【培训课件】银行大堂经理综合素养提升培训

银行大堂经理综合素养提升培训银行大堂经理综合素养提升培训1课程介绍：银行行业营销服务新理念大堂经理的角色定位大堂经理给客户营造的第一印象开心乐业——沟通式管理顾客服务与异常情况处理课程介绍：2观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格3【培训课件】银行大堂经理综合素养提升培训4角色认知一、银行行业营销服务新理念角色认知一、银行行业营销服务新理念5孙子兵法孙子曰：兵者，国之大事。死生之地，存亡之道，不可不察也。

——始计篇孙子兵法孙子曰：6考考你！如果要你用2－3个词语来描述我们身处这个时代的特点，你会用什么词语？考考你！如果要你用2－3个词语来描述我们73C时代：Change（变化）Challenge（挑战）Chance（机会）我们处在一个变革的时代3C时代：我们处在一个变革的时代8

新世纪的竞争

竞争对手的进步，客户越来越成熟，公司/个人生存的关键适应变化，同时要博而深卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责任不能掌握新知识的人将成为“文盲”每个人都很忙每个人都被要求独立每个人都对公司的成长负责

范围更广的专业技能要求

更复杂/大量的工作要求

不学习难以生存

“创意”不再是别人的责任无法逃脱的挑战新世纪的竞争竞争对手的进步，客户越9

销售新模式

40%40%30%20%30%20%10%10%客户关系客户需求需求评估产品介绍产品介绍结束销售结束销售得到信任销售旧模式销售新模式销售新模式40%410什么是优质服务？程序特性--提供产品和服务的方法和程序。个人特性。--与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。什么是优质服务？程序特性个人特性。11程序个人程序个人程序个人程序个人程序个人程序个人程序个人程序个人12程序个人冷淡型“冷淡型”特点程序

—慢、不一致、无组织、混乱、不便。个人

—不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：我们不关心你。程序个人冷淡型“冷淡型”特点13“生产型”特点程序

—及时、有效率、统一。个人

—不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。程序个人“生产型”特点程序个人14“友好型”特点程序

—慢、不一致、无组织、混乱。个人

—友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。程序个人友好型“友好型”特点程序个人友好型15“优质型”特点程序

—及时、有效率、统一。个人

—友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。程序个人优质型“优质型”特点程序个人优质型16

1、既无标准化，又无人性化

2、标准化，但不人性化

4、标准化、人性化3、很人性化，但不标准四种类型的服务标准客户满意百分百1、既无标准化，又无人性化2、标准化，但不人性化17 请回答： ①目前，我们都为客户提供哪些服务？

_________________________________________________________________ _________________________________________________________________ ②我们能为客户提供哪些竞争对手所没有的服务？

_________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ③将来，我们准备为客户提供哪些服务？

_____________________________________________________________________________________________________________________________________【自检】【自检】18清晰的头脑感性的心

技术者的手劳动者的脚怎么做卓越的服务？优良的品行规范的行为端正的仪表稳定的情绪健康的身体清晰的头脑怎么做卓越的服务？优良的品行19英国《星期天泰晤士报》2006年4月23日公

布了其统计的全球100名富豪排行榜，令人

意外的事，“首富”专业户比尔·盖茨竟然输给了以零售起家的老乡罗伯森·沃尔顿，仅名列第二。罗伯森·沃尔顿以451亿英镑财富冠绝全球。英国《星期天泰晤士报》2006年4月23日公

布了其统计的20企业的职业化管理管理规范化

员工职业化企业的职业化管理21韩国整容韩国是一个全球性的“整容”产业国！韩国整容韩国是一个全球性的“整容”产业国！22南方航空南方航空23角色认知二、大堂经理角色定位角色认知二、大堂经理角色定位24营业前的服务

大堂经理自查仪容仪表，并对网点其他员工的仪容仪表是否符合规定提出相关建议.对于已配备叫号系统的网点，应及时开启叫号机，检查设备运行是否正常.对凭证填写台等辅助服务区域进行检查，检查为客户提供的点钞机等辅助服务工具运行状况是否正常.检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等，是否摆放整齐，种类是否齐全、适时，及时更换过时的业务或宣传资料.巡视营业大厅及在行自助服务区的卫生状况，检查营业环境是否整洁美观，确保营业厅客户进出通道畅通.检查利率牌、外汇汇率牌、查询机等设备信息显示是否正常.营业前的服务

大堂经理自查仪容仪表，并对网点其他员工的仪容仪25营业中的服务大堂经理与客户交流时，大堂经理须态度良好，言语简洁，语速平稳，努力保持微笑。对熟悉的客户应主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。当了解到客户业务需求后，大堂经理应按照服务礼仪规范，及时引导分流客户到相应功能区域办理业务。大堂经理应注意观察客户的需要，及时帮助有需求的客户。当客户咨询银行产品或服务时，大堂经理可简要进行介绍。当客户有需要时，大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询或办理业务。大堂经理应加强在叫号机、自助服务区等区域的巡视，及时指导有疑惑的客户正确操作，对客户的不当操作予以及时提醒，帮助客户维护信息安全。遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。处理客户投诉时，大堂经理应注意及时为客户送上茶水，做好相关服务，努力稳定客户情绪。第二十九条遇到网点服务突发事件，按照中国银行业营业网点服务突发事件应急预案开展处理工作，并及时向上级汇报。营业中的服务26营业中的服务当营业厅客流量较大，出现严重排队，大堂经理应及时向上级汇报，根据网点统一安排，做好客户疏导。应注意查阅客户意见簿上的意见和建议，及时回复。积极维护客户等候秩序，对不遵守排队秩序的客户予以礼貌地提醒。整理填单台面，及时清理客户废弃的凭条、申请书等单据。巡视营业大厅卫生状况，及时维护营业环境，保持整洁美观。大堂经理应注意为老人、孕妇、残障等特殊客户提供周到的服务，如有必要，需引导客户到优先服务窗口办理"。营业中的服务当营业厅客流量较大，出现严重排队，大堂经理应及时27营业终的服务营业结束时，协助营业大厅内客户及时完成业务办理，做好清场工作。关闭营业大厅内叫号机、点钞机、显示屏等夜间无需使用的电子设备。整理环境卫生，及时补充各类单据凭条和宣传资料。归纳总结客户意见簿和其他途径收集的客户意见，提出相关改进建议，传递反馈给网点有关部门。整理维护营业厅各项设施设备，确保符合本单位营业厅服务环境管理要求。营业终的服务营业结束时，协助营业大厅内客户及时完成业务办理，28个人修养个人修养包括学识、做人、职业态度。个人修养个人修养包括学识、做人、职业态度。29个人修养职业态度以信为本—实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说；客户意识—要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意；有责任感—敢于承担责任；善于沟通—树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法。个人修养职业态度30【培训课件】银行大堂经理综合素养提升培训31个人修养职业态度开放的头脑—勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；团队精神—团队合作，尊重他人；创新精神—不拘泥习惯，能够不断产生新思路;坚持原则—不唯上，不唯权。个人修养职业态度32个人修养职业态度适应—适应公司文化，工作方式；主动—主动承担工作；敬业—以工作为荣，设定高的工作目标；勤奋—努力工作，不断学习；有序—利落、有条不紊；高效—追求效率和效益。个人修养职业态度33你认为每天在干什么？干活？——受累遭罪养家糊口工作？——上班挣钱安全保障职业？——社会地位专业技能事业？——社会贡献人生价值你认为每天在干什么？干活？——受累遭罪养家糊口34就业压力大工作不好找起得比鸡早吃得比猪差干得比牛多就业压力大35职业化标准职业化，就是以最小的成本追求最大的效益；职业化，就是细微之处做得专业；

职业化，就是尽量用理性的态度对待工作；职业化，就是别人不能轻易替代；

职业化，就是以此为生，精于此道；职业化，就是具有高度的责任心和强烈的敬业精神；职业化，就是持续学习，不断进步。职业化标准36职业心态积极心态影响范围操之在我基本意识

问题意识

新员工的自觉

工作场所基本行为基本守则接受任务职业心态积极心态影响范围37一、积极心态一、积极心态38心态是指人们对待事物的心理态度意识观念动机情感微软女工心态是指人们对待事物的心理态度意识观念动机情39积极的自我意识明确的目标良好的自我状态积极心态心态的两种类型消极的自我意识模糊的目标萎糜的自我状态消极心态积极的自我意识积心态的两种类型消极的自我意识消40面对难题两种心态的不同特征认真思考，作出选择不动脑筋，安于现状面对挑战积极心态的人：有目标、敢于承担责任、独立自主。消极心态的人：无目标、逃避责任、依赖性强。积极心态：消极心态：从实际出发，求变创新逃避、退缩积极心态：消极心态：面对难题两种心态的不同特征认真思考，作出选择面对挑战积极心态41积极的心态力量心态成功失败积极消极积极的心态力量心态成功失败积极消极42他是谁？二十一岁时，做生意失败。二十二岁时，角逐美国州议员落选。二十四岁时，做生意再度失败。二十六岁时，他的情人离开人间。二十七岁时，一度精神崩溃。三十四岁时，角逐美国联邦众议员落选。三十六岁时，角逐美国联邦众议员再度落选。四十五岁时，角逐美国联邦能议员落选。四十七岁时，提名副总统落选。四十九岁时，角逐美国联邦参议员再度落选。五十二岁时，当选美国第十六任总统他是谁？二十一岁时，做生意失败。43培养积极心态♠1.转变思维，多角度的看待问题♠2.采用积极的思维反应模式♠3.确定最佳的注意力范围♠4.培养坚定的信念培养积极心态♠1.转变思维，多角度的看待问题♠2.采44用不同的眼光看待世界不是没有方法，只是暂时没找到而已，相信不久就会看到一个问题有多种解决方法♠1.转变思维，多角度的看待事物用不同的眼光看待世界♠1.转变思维，多角度的看待事物45刺激回应消极的思维反应模式

♠2.采用积极的思维反应模式刺激回应消极的思维反应模式♠2.采用积极的思维46积极的思维反应模式刺激回应选择的空间想象力良知自我意识♠2.采用积极的思维反应模式独立意识积极的思维反应模式刺激回应选择的空间想象力良知自我意47

不是对方做了什么伤害我们，往往是我们选择的回应伤害了我们。

——史蒂芬.柯维♠2.采用积极的思维反应模式不是对方做了什么伤害我们，往往是我们选择的回应伤害了我们。48受制于人我已无能为力我就是这样一个人他使我怒不可遏他们不会接受的我被迫……我不能我必须如果……操之在我试试看有没有其他可能性我可以选择不同的作风我可以控制自己的情绪我可以想出有效的表达方式我能选择恰当的回应我选择我情愿我打算……♠2.采用积极的思维反应模式受制于人操之在我♠2.采用积极的思维反应模式49体验练习1：请写三件你认为你“不得不做的事”。♠2.采用积极的思维反应模式体验练习1：请写三件你认为你“不得不做的事”。♠2.采用50我选择做……,所以我愿意。将我不得不做……改成：体验练习2：♠2.采用积极的思维反应模式我选择做……,所以我愿意。将我不得不做……51♠3.确定最佳的注意力范围♠3.确定最佳的注意力范围52相关范围影响范围消极心态表现：♠3.确定最佳的注意力范围1、总是注意别人做得不好的地方。2、总是将注意力放在自己不能解决的范围。3、总是希望别人先改变，自己才改变。相关范围影响范围消极心态表现：♠3.确定最佳的注意力范围153相关范围影响范围积极心态表现：♠3.确定最佳的注意力范围1、总是注意自己做得不好的地方，并想办法改进。2、总是将注意力放在自己能想办法解决的范围。3、总是先寻求自己的改变，从而带动别人改变。相关范围影响范围积极心态表现：♠3.确定最佳的注意力范围154我想，我能。我想，我一定能！确定“我一定能”的概念：♠4.培养坚定的信念我想，我能。确定“我一定能”的概念：♠4.培养坚定的信念55第一步：请写下你的愿望。♠4.培养坚定的信念第一步：请写下你的愿望。♠4.培养坚定的信念56第二步：将你的愿望由“我想。。。”改为“我一定能。。。”♠4.培养坚定的信念第二步：将你的愿望由“我想。。。”♠4.培养坚定的信念57第三步：减少借口。♠4.培养坚定的信念第三步：减少借口。♠4.培养坚定的信念58第四步：消除思想垃圾。垃圾进，垃圾出！♠4.培养坚定的信念第四步：消除思想垃圾。垃圾进，垃圾出！♠4.培养坚定的信念59第五步：使用积极的提示语言如果相信自己能做到，你就能做到。我心里怎样思考，就会怎样去做。在我生活的每一方面，都会变得更好而又更好。现在就做，就能把异想天开的事变成事实。不论我以前是什么人，或者现在是什么人，倘若我凭积极的心态去做，我都能变成我想做的人。♠4.培养坚定的信念第五步：使用积极的提示语言如果相信自己能做到，你就能做到。♠60二、基本意识1、问题意识2、新人意识3、场所意识二、基本意识1、问题意识61角色转换过去并不等于未来关键是认清现在，调整心态角色转换过去并不等于未来621.问题意识问题意识是对现在的做法感到可能会发生什么问题，或对现在的做法感到欠缺、不足的地方，甚至对现在感到不安。有问题意识才会让你做更缜密的思考，督促你采取预先防备的步骤，能避免使你限于措手不及的困境。1.问题意识问题意识是对现在的做法感到可能会发生什么问题，或632.新人意识企业人的自觉

我自己是企业组织的一份子，我有责任与使命朝企业提供的独特价值，贡献自己的力量。我是企业组织的一份子，我要尽快地了解公司提供给客户的商品及服务种类，我要了解公司的经营理念，我要尽快能回应客户的问题，虽然不能全部当面解答，但也能正确地提供客户获得处理的途径。身为组织内的新员工，我要做好下列事项配合公司的运转

2.新人意识企业人的自觉64提供有用的情报供上级及同事参考。遵从组织的命令系统。命令决定前坦诚表达自己的意见，命令决定后依命令行事。遵照公司的规章、标准进行工作。进行的工作不要疏于向上级报告。指示的工作一定按时彻底完成。不要隐藏错误，坦率、及时向上级报告。积极主动地与同事协调合作。不断学习、改善、提升对组织的贡献。2.新人意识提供有用的情报供上级及同事参考。2.新人意识652.新人意识客户第一

你要及时提醒你自己：“客户第一对我而言，已不是一句口号，我必须身体力行，因为我的薪水，我未来的幸福都是决定在客户，我要尊重我的客户，我要竭尽所思地了解我的客户，满足客户是我不变的目标。”2.新人意识客户第一662.新人意识企业是一个竞争的场所竞争是进步的动力，竞争能激发你的潜力，化不可能为可能，身为企业组织人的你必须有竞争的自觉。你知道你的竞争者是谁？公司和竞争者比较有哪些特征？你知道竞争者有哪些长处及弱点？你知道公司在业界的市场占有率是多少？排名第几？2.新人意识企业是一个竞争的场所672.新人意识团队的一分子独立独行，凸出的个人表现，固然令人欣赏，但企业是一个通过组织达成目标的群体，因此你必须觉察自己是企业团队的一份子，唯有透过同事间不断的密切合作，你在未来的职业生涯中才能赢得稳固、长久的优势。

2.新人意识团队的一分子683.

场所意识学习的场所个性、能力发挥的场所获得生活费用的场所人际关系的场所生活的重要场所竞争的场所

3.场所意识学习的场所69角色认知三、大堂经理给客户营造的

第一印象仪售礼仪角色认知三、大堂经理给客户营造的

70个人形象仪表男式服饰女士服饰服务用语行为举止个人形象仪表71外表衡量人的观念是多么的肤浅、

愚蠢，但社会上一切人都每时每刻

根据你的服饰、发型、手势、声调、

语言判断你。仪

表外表衡量人的观念是多么的肤浅、

仪表72她给你的感觉有什么不同？她给你的感觉有什么不同？73【培训课件】银行大堂经理综合素养提升培训74调查发现：（1）世界著名的300名金融公司决策人认

为形象是成功的关键；

（2）2500名律师认为个人形象影响收入；调查发现：（1）世界著名的300名金融公司决策人认75“印象管理”认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。“印象管理”认为个人形象就是公司形象。职业形象通过76仪表的重要性

种类

整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素仪表的重要性种类整体印象中所占比重%77个人形象：仪表头发应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。个人形象：仪表头发78个人形象：仪表脸部男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异颜色化妆。口腔口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。个人形象：仪表脸部79个人形象：仪表指甲不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。香水男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。个人形象：仪表指甲80个人形象：男士服饰帽子商务工作不可戴帽子、围巾。服装正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带。个人形象：男士服饰帽子81个人形象：男士服饰西装西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。个人形象：男士服饰西装82个人形象：男士服饰衬衣衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；个人形象：男士服饰衬衣83个人形象：男士服饰领带领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带；领带下摆应在皮带扣上下少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。个人形象：男士服饰领带84个人形象：男士服饰腰带定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。裤子裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。个人形象：男士服饰腰带85个人形象：男士服饰皮鞋男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。袜子应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。个人形象：男士服饰皮鞋86

西装不必常换，领带是一定要常换的。只有领带才系得住正装的时尚品位，而且领带天天换也是西装的铁定规矩。明明你不肯淘汰过气的旧领带，不肯每天换一条不同的领带，那时尚也就当然与你无关。西装不必常换，领带是一定要常换的。87不同款式的领带

*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合

*圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会

领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处不同款式的领带*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、88个人形象：女士服饰帽子女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。服装女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。个人形象：女士服饰帽子89个人形象：女士服饰裙子、裤子不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。鞋鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。个人形象：女士服饰裙子、裤子90个人形象：女士服饰袜子必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。提包女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。个人形象：女士服饰袜子91职场女性着装六忌透视鲜艳暴露短小杂乱紧身职场女性着装六忌透视鲜艳暴露短小杂乱紧身92化妆

*粉底*眼影*眉毛*睫毛膏*胭脂*唇膏*香水化妆*粉底93【培训课件】银行大堂经理综合素养提升培训94服务中合适的应酬语1．迎接客户时您好！2．寒喧语早上（中午，下午，晚上）好今天天气不错。天气开始暖和起来了。天气开始冷起来了，您要多注意啊！3．表示感谢的语言谢谢。

大老远跑到这儿来，真是太感谢了!多谢您的帮助服务中合适的应酬语1．迎接客户时954．回答客户

是。

是的。知道了。5．有事要离开客户时对不起，请稍候，

我有事要离开一会。

抱歉，请稍等一会。麻烦您等一下对不起，我离开一下，马上就回来6．被客户催促时实在对不起，马上就好。请再等一下。让您久等了。对不起，让您等候多时了。7.询问客户时对不起，请问8．向客户道歉时对不起。实在不好意思。很抱歉。4．回答客户是。是的。知道了。969．听客户说不满时不好意思。实在对不起。对不起，给您添麻烦了。我给您马上查一查，请稍等。给您添许多麻烦了。今后，我会多注意，请放心。谢谢您指出我们工作中的不足,我们会改进的。10.请客户坐时您好，请坐。请坐，让您久等了。11．送客户时您走好。您慢走。谢谢，欢迎再次光临.12．当要打断客户的谈话时对不起，我可以占用一下你的时间吗？。对不起，可以打扰你一下吗？9．听客户说不满时97个人形象：行为举止要与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；保持同他人80cm_1m的距离；说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次3—5秒)

其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方

之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。个人形象：行为举止要98个人形象：行为举止要语速适中；手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。个人形象：行为举止要99个人形象：行为举止不要视线游移或面无表情；大声笑闹或窃窃暗笑；精神萎靡不振；语速过快；手势过于夸张；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;坐姿懒散、翘脚或抖动。个人形象：行为举止不要100微笑的价值

笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑的作用微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑的价值笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价101

１．微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的

２．“露出八颗牙齿”１．微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的

２．“露出八颗牙齿102眼神礼仪运用“大、中、小三角”原则眼神礼仪运用“大、中、小三角”原则103目光接触的技巧目光接触的技巧10415度行礼30度行礼45度行礼如何行礼？15度行礼30度行礼45度行礼如何行礼？105站---站如松男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。站---站如松男士的基本站姿：106站---站如松女士的基本站姿：

身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。站---站如松女士的基本站姿：

身体立直，抬头、挺胸、107

坐---坐如钟男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。

坐---坐如钟男士基本坐姿：108坐---坐如钟女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。坐---坐如钟女士的基本坐姿：109【培训课件】银行大堂经理综合素养提升培训110

行---行如风规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。行---行如风规范的行姿：111自测习题站姿训练：个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，每次训练20分钟左右，每天一次。在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，上身挺直，每天训练20分钟左右，每天一次。坐姿训练：按坐姿基本要领，着重脚、腿、腹、胸、头、手部位的训练，可以陪舒缓、优美的音乐，以减轻疲劳，每天训练20分钟左右，每天训练，坚持经常。走姿训练：在地面上画一条直线，行走时双脚内侧踩在绳、或线上。若稍稍碰到这条线，即证明走路市两支脚几乎是在一条直线上。训练时配上行进音乐，音乐节奏为每分钟60自测习题站姿训练：112

蹲---蹲的几种形式高低式蹲姿交叉式蹲姿蹲---蹲的几种形式高低式蹲姿113会面流程问候介绍交换名片会

面会面流程问候介绍交换名片会面114问候礼仪问候热情大方，注视对方眼睛。握手

有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。问候礼仪问候115奥巴马在美洲国家首脑会议开幕前主动与委内瑞拉总统乌戈·查韦斯打招呼，两人亲切握手。确切的说明握手是一种语言，是一种无声的动作语言。奥巴马访意，出席八国集团(G8)高峰会议。奥巴马在美洲国家首脑会议开幕前主动与委内瑞拉总统乌戈·查韦斯116介绍礼仪主方主持介绍——有序原则由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。介绍礼仪主方主持介绍——有序原则117交换名片礼仪取名片-名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。递名片-应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。交换名片礼仪取名片-名片应事先准备好，放在易取的地方，不要118-拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；交换名片礼仪看名片-如果是外国人，还可请教其名字发音。-拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视119交换名片礼仪放名片-如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。收名片-

如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。交换名片礼仪放名片-如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在120角色认知四、开心乐业—沟通式管理角色认知四、开心乐业—沟通式管理121

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一、沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体122二、沟通的种类沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作二、沟通的种类沟通语言非语言口头书面声音肢123

注意说话的语气（）你在说什么

（）你是怎么说的

（）你的身体语言7％38％55％注意说话的语气（124非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感125沟通技巧沟通的内容与过程沟通的障碍与症状如何创造敞开的沟通沟通技巧沟通的内容与过程126沟通是信息的相互传递与接收感觉事实、沟通是信息的相互传递与接收感觉事实、127沟通的过程销售讲解讨论传送信息确认信息获取信息回顾会议事实、感觉沟通的过程销售传送信息确认信息获取信息回顾事实、感觉128有效沟通的基本是建立敞开的沟通题目对个人的敏感程度沟通的途径与方法有效沟通的基本是建立敞开的沟通题目对个人的敏感程度沟通的途径129为什么心灵的窗户被关闭?价值判断不可改变的态度漫无目的时间压力为什么心灵的窗户被关闭?价值判断130如何判断心灵的窗户已经关闭?寻找借口推托责任、责怪于他人不友好、敌对情绪无反应如何判断心灵的窗户已经关闭?寻找借口131如何建立敞开的沟通?聆听技巧沟通应对技巧如何建立敞开的沟通?聆听技巧沟通应对132先理解对方,然后被理解显得很有兴趣聆听听取对方表述的事实与感情用神地听有耐心不要急于反驳或下判断问相关的问题停止说话先理解对方,然后被理解显得很有兴趣聆听133六种有效的沟通应对技巧阐明目的开始沟通时大致说明一个积极的正面的目的引导通过引导给对方一个巨大的空间可以回答暂停、沉默使用暂时的沉默鼓励对方提供更多的信息重复总结并确认你获得的信息,显示对对方的谈话内容的兴趣刺探通过直接的问题获得更深入的信息,分舒服性和敏感性刺探解释重复再加上自己的理解,以确认所获得的信息六种有效的沟通应对技巧阐明目的开始沟通时大致说明一个积极的正134沟通技巧总结先努力理解别人,再要求被理解沟通技巧不是指灵牙利嘴沟通本身不是在销售沟通技巧总结先努力理解别人,再要求被理解135倾听倾听136据专家估计：人际沟通中仅有十分之一透过语句来进行，三成取决于语调和声音，其余六成靠肢体语言。

听比说难上百倍据专家估计：137★收集资讯，了解信息★了解需求★确认态度★更适当回应对方所传达的信息★判断与抉择的准确性★为了尊重★为了乐趣★让交流朝向双向沟通进行,而不是单向的★有助于鉴别对方的话中之话与弦外之音★……为什么倾听★收集资讯，了解信息为什么倾听138倾听什么◆倾听语言◆倾听音调◆解析身体语言倾听什么◆倾听语言139聆听的主要障碍◆环境因素:嘈杂的声音或干扰◆讲者因素:发音不清晰,口音等◆内容因素:主体不相关,专业术语艰深,对信息不感兴趣◆听者因素:注意力不集中，文化背景差异,紧张等聆听的主要障碍◆环境因素:嘈杂的声音或干扰140最重要的是：让对方说话，说完！

眼神(目光)要和对方保持接触

发掘共同感兴趣的问题

不要轻易反驳,注意敏感问题

利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解.

掌握主动

注意听出话中之话与弦外之音改善聆听技能的方法最重要的是：让对方说话，说完！

眼神(目光)要和对方保持接触141倾听时的参考标准▲身体靠前▲提问（开放式、封闭式）▲专注于双方沟通的主要目标▲及时、有效的反馈▲必要时的同情心▲保持客观公平的心态倾听时的参考标准▲身体靠前142角色认知五、顾客服务与异常情况

处理角色认知五、顾客服务与异常情况

处143一、服务品质低落的原因工作压力私人问题不良管理责任问题技术问题流程问题一、服务品质低落的原因工作压力144二、客户满意技巧

服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感； 情感服务也是工作一部分;处理客户情感的三部曲提高语言的感染力.二、客户满意技巧 服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客145处理客户情感的三步曲:表达服务意愿体谅客户情感表示承担责任处理客户情感的三步曲:146【培训课件】银行大堂经理综合素养提升培训147通过语言表达服务热情提高声音的感染力:语调的升降音调的高低语速的缓急语气的强弱发掘和有效利用自己的语言特点通过语言表达服务热情148三、处理客户不满处理客户不满的重要性处理客户不满的原则处理客户不满的程序处理客户不满的注意事项与技巧三、处理客户不满处理客户不满的重要性149在不满客户中，只有4%的提出投诉；但所有不满的人都会将不满告诉另外的10~20人；被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10~20人；得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2~5个人；网络时代，消费者已经成为媒体的主人...如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客；如果问题得到及时有效的解决，95%的会成为回头客。在不满客户中，只有4%的提出投诉；150四、处理客户不满的原则正确的态度：关注客户感受：设身处地：理解客户感受关注客户的需求，而非你认为应该做的事情对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误积极热情和感激的态度要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾及时处理判断客户是否产生不满：可能随时爆发继续应用处理情感，处理问题的方法四、处理客户不满的原则正确的态度：151五、处理客户不满的常见错误行为争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客户直接拒绝客户暗示客户有错误强调自己正确的方面、不承认错误表示或暗示客户不重要认为投诉、抱怨是针对个人的不及时通知变故以为客户容易打发五、处理客户不满的常见错误行为争辩、争吵、打断客户152六、处理客户不满的正确行为令客户感到舒适、放松；语气平和，让客户发泄怒气；表示理解和关注，并作记录；体现紧迫感；如有错误，立即承认；明确表示承担替客户解决问题的责任；同客户一起找出解决办法；如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。六、处理客户不满的正确行为令客户感到舒适、放松；153营造气氛寻求方案贯彻落实诊断问题达成共识

处理客户不满的程序营造寻求贯彻诊断达成处理客户不满的程序154上班前的心理准备想一想？你為什麼做服務工作？？每一天都是新的機會與挑戰每一天都讓自己過的愉快我希望幫助客戶，讓問題都能解決我是公司的命脈服務就是無孔不入，無微不至上班前的心理准备想一想？你為什麼做服務工作？？155品性、品牌、品味理性消费时代感性消费时代感动消费时代重視品性、性能、價格重視品牌、外觀、用途重視滿足感、喜悅好、坏标准喜不喜欢为标准满意否为标准品性、品牌、品味理性消费时代感性消费时代感动消费时代重視品性156孙子兵法孙子曰：兵形象水，水之形，避高而趋下。兵之形，避实而击虚。水因地而制流。兵因敌而制胜，故兵无常势，水无常形，能应敌变化而取胜者，谓之神。——虚实篇

孙子兵法孙子曰：157现场服务情景实际模拟手续不全时凭证错误时密码不符时库款不足时凭证挂失时安抚客户时现场分发资料时咨询解答时遇到不文明行为时当系统故障时现场服务情景实际模拟手续不全时安抚客户时158我没有带身份证……

手续不全我没有带身份证……

手续不全159你没有填对！客户凭证填写错误你应该/必须……！你没有填对！客户凭证填写错误你应该/必须……！160我记得密码就是这个啊……密码不符我记得密码就是这个啊……密码不符161我要取10万元现金……

库款不足时我要取10万元现金……

库款不足时162小姐，我的存折丢了……

凭证挂失小姐，我的存折丢了……

凭证挂失163这是今天的报纸，您可以看一下……我们正在为您协调，请您稍等…………小姐，您大概还需要等10分钟……安抚等待的客户这是今天的报纸，您可以看一下……我们正在为您协调，请您稍等…164先生，这是我们最新推出的理财产品……现场分发资料先生，这是我们最新推出的理财产品……现场分发资料165小姐，最新的利率是多少？咨询解答有没有利率高些的存法？小姐，最新的利率是多少？咨询解答有没有利率高些的存法？166对不起，这里不可以抽烟……遇到不文明行为时先生，醒醒……对不起，可以麻烦您把鞋穿上吗……对不起，请您不要插队……对不起，这里不可以抽烟……遇到不文明行为时先生，醒醒……167对不起，请稍等一下，主机可能需要重启……系统故障时对不起，现在停电需要等待……对不起，请稍等一下，主机可能需要重启……系统故障时对不起，168谢

谢！【培训课件】银行大堂经理综合素养提升培训169讲师谭小行大堂经理综合素养提升培训讲师谭小芳银行大堂经理综合素养提升培训170演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！171银行大堂经理综合素养提升培训银行大堂经理综合素养提升培训172课程介绍：银行行业营销服务新理念大堂经理的角色定位大堂经理给客户营造的第一印象开心乐业——沟通式管理顾客服务与异常情况处理课程介绍：173观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格174【培训课件】银行大堂经理综合素养提升培训175角色认知一、银行行业营销服务新理念角色认知一、银行行业营销服务新理念176孙子兵法孙子曰：兵者，国之大事。死生之地，存亡之道，不可不察也。

——始计篇孙子兵法孙子曰：177考考你！如果要你用2－3个词语来描述我们身处这个时代的特点，你会用什么词语？考考你！如果要你用2－3个词语来描述我们1783C时代：Change（变化）Challenge（挑战）Chance（机会）我们处在一个变革的时代3C时代：我们处在一个变革的时代179

新世纪的竞争

竞争对手的进步，客户越来越成熟，公司/个人生存的关键适应变化，同时要博而深卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责任不能掌握新知识的人将成为“文盲”每个人都很忙每个人都被要求独立每个人都对公司的成长负责

范围更广的专业技能要求

更复杂/大量的工作要求

不学习难以生存

“创意”不再是别人的责任无法逃脱的挑战新世纪的竞争竞争对手的进步，客户越180

销售新模式

40%40%30%20%30%20%10%10%客户关系客户需求需求评估产品介绍产品介绍结束销售结束销售得到信任销售旧模式销售新模式销售新模式40%4181什么是优质服务？程序特性--提供产品和服务的方法和程序。个人特性。--与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。什么是优质服务？程序特性个人特性。182程序个人程序个人程序个人程序个人程序个人程序个人程序个人程序个人183程序个人冷淡型“冷淡型”特点程序

—慢、不一致、无组织、混乱、不便。个人

—不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：我们不关心你。程序个人冷淡型“冷淡型”特点184“生产型”特点程序

—及时、有效率、统一。个人

—不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。程序个人“生产型”特点程序个人185“友好型”特点程序

—慢、不一致、无组织、混乱。个人

—友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。程序个人友好型“友好型”特点程序个人友好型186“优质型”特点程序

—及时、有效率、统一。个人

—友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。程序个人优质型“优质型”特点程序个人优质型187

1、既无标准化，又无人性化

2、标准化，但不人性化

4、标准化、人性化3、很人性化，但不标准四种类型的服务标准客户满意百分百1、既无标准化，又无人性化2、标准化，但不人性化188 请回答： ①目前，我们都为客户提供哪些服务？

_________________________________________________________________ _________________________________________________________________ ②我们能为客户提供哪些竞争对手所没有的服务？

_________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ③将来，我们准备为客户提供哪些服务？

_____________________________________________________________________________________________________________________________________【自检】【自检】189清晰的头脑感性的心

技术者的手劳动者的脚怎么做卓越的服务？优良的品行规范的行为端正的仪表稳定的情绪健康的身体清晰的头脑怎么做卓越的服务？优良的品行190英国《星期天泰晤士报》2006年4月23日公

布了其统计的全球100名富豪排行榜，令人

意外的事，“首富”专业户比尔·盖茨竟然输给了以零售起家的老乡罗伯森·沃尔顿，仅名列第二。罗伯森·沃尔顿以451亿英镑财富冠绝全球。英国《星期天泰晤士报》2006年4月23日公

布了其统计的191企业的职业化管理管理规范化

员工职业化企业的职业化管理192韩国整容韩国是一个全球性的“整容”产业国！韩国整容韩国是一个全球性的“整容”产业国！193南方航空南方航空194角色认知二、大堂经理角色定位角色认知二、大堂经理角色定位195营业前的服务

大堂经理自查仪容仪表，并对网点其他员工的仪容仪表是否符合规定提出相关建议.对于已配备叫号系统的网点，应及时开启叫号机，检查设备运行是否正常.对凭证填写台等辅助服务区域进行检查，检查为客户提供的点钞机等辅助服务工具运行状况是否正常.检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等，是否摆放整齐，种类是否齐全、适时，及时更换过时的业务或宣传资料.巡视营业大厅及在行自助服务区的卫生状况，检查营业环境是否整洁美观，确保营业厅客户进出通道畅通.检查利率牌、外汇汇率牌、查询机等设备信息显示是否正常.营业前的服务

大堂经理自查仪容仪表，并对网点其他员工的仪容仪196营业中的服务大堂经理与客户交流时，大堂经理须态度良好，言语简洁，语速平稳，努力保持微笑。对熟悉的客户应主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。当了解到客户业务需求后，大堂经理应按照服务礼仪规范，及时引导分流客户到相应功能区域办理业务。大堂经理应注意观察客户的需要，及时帮助有需求的客户。当客户咨询银行产品或服务时，大堂经理可简要进行介绍。当客户有需要时，大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询或办理业务。大堂经理应加强在叫号机、自助服务区等区域的巡视，及时指导有疑惑的客户正确操作，对客户的不当操作予以及时提醒，帮助客户维护信息安全。遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。处理客户投诉时，大堂经理应注意及时为客户送上茶水，做好相关服务，努力稳定客户情绪。第二十九条遇到网点服务突发事件，按照中国银行业营业网点服务突发事件应急预案开展处理工作，并及时向上级汇报。营业中的服务197营业中的服务当营业厅客流量较大，出现严重排队，大堂经理应及时向上级汇报，根据网点统一安排，做好客户疏导。应注意查阅客户意见簿上的意见和建议，及时回复。积极维护客户等候秩序，对不遵守排队秩序的客户予以礼貌地提醒。整理填单台面，及时清理客户废弃的凭条、申请书等单据。巡视营业大厅卫生状况，及时维护营业环境，保持整洁美观。大堂经理应注意为老人、孕妇、残障等特殊客户提供周到的服务，如有必要，需引导客户到优先服务窗口办理"。营业中的服务当营业厅客流量较大，出现严重排队，大堂经理应及时198营业终的服务营业结束时，协助营业大厅内客户及时完成业务办理，做好清场工作。关闭营业大厅内叫号机、点钞机、显示屏等夜间无需使用的电子设备。整理环境卫生，及时补充各类单据凭条和宣传资料。归纳总结客户意见簿和其他途径收集的客户意见，提出相关改进建议，传递反馈给网点有关部门。整理维护营业厅各项设施设备，确保符合本单位营业厅服务环境管理要求。营业终的服务营业结束时，协助营业大厅内客户及时完成业务办理，199个人修养个人修养包括学识、做人、职业态度。个人修养个人修养包括学识、做人、职业态度。200个人修养职业态度以信为本—实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说；客户意识—要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意；有责任感—敢于承担责任；善于沟通—树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法。个人修养职业态度201【培训课件】银行大堂经理综合素养提升培训202个人修养职业态度开放的头脑—勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；团队精神—团队合作，尊重他人；创新精神—不拘泥习惯，能够不断产生新思路;坚持原则—不唯上，不唯权。个人修养职业态度203个人修养职业态度适应—适应公司文化，工作方式；主动—主动承担工作；敬业—以工作为荣，设定高的工作目标；勤奋—努力工作，不断学习；有序—利落、有条不紊；高效—追求效率和效益。个人修养职业态度204你认为每天在干什么？干活？——受累遭罪养家糊口工作？——上班挣钱安全保障职业？——社会地位专业技能事业？——社会贡献人生价值你认为每天在干什么？干活？——受累遭罪养家糊口205就业压力大工作不好找起得比鸡早吃得比猪差干得比牛多就业压力大206职业化标准职业化，就是以最小的成本追求最大的效益；职业化，就是细微之处做得专业；

职业化，就是尽量用理性的态度对待工作；职业化，就是别人不能轻易替代；

职业化，就是以此为生，精于此道；职业化，就是具有高度的责任心和强烈的敬业精神；职业化，就是持续学习，不断进步。职业化标准207职业心态积极心态影响范围操之在我基本意识

问题意识

新员工的自觉

工作场所基本行为基本守则接受任务职业心态积极心态影响范围208一、积极心态一、积极心态209心态是指人们对待事物的心理态度意识观念动机情感微软女工心态是指人们对待事物的心理态度意识观念动机情210积极的自我意识明确的目标良好的自我状态积极心态心态的两种类型消极的自我意识模糊的目标萎糜的自我状态消极心态积极的自我意识积心态的两种类型消极的自我意识消211面对难题两种心态的不同特征认真思考，作出选择不动脑筋，安于现状面对挑战积极心态的人：有目标、敢于承担责任、独立自主。消极心态的人：无目标、逃避责任、依赖性强。积极心态：消极心态：从实际出发，求变创新逃避、退缩积极心态：消极心态：面对难题两种心态的不同特征认真思考，作出选择面对挑战积极心态212积极的心态力量心态成功失败积极消极积极的心态力量心态成功失败积极消极213他是谁？二十一岁时，做生意失败。二十二岁时，角逐美国州议员落选。二十四岁时，做生意再度失败。二十六岁时，他的情人离开人间。二十七岁时，一度精神崩溃。三十四岁时，角逐美国联邦众议员落选。三十六岁时，角逐美国联邦众议员再度落选。四十五岁时，角逐美国联邦能议员落选。四十七岁时，提名副总统落选。四十九岁时，角逐美国联邦参议员再度落选。五十二岁时，当选美国第十六任总统他是谁？二十一岁时，做生意失败。214培养积极心态♠1.转变思维，多角度的看待问题♠2.采用积极的思维反应模式♠3.确定最佳的注意力范围♠4.培养坚定的信念培养积极心态♠1.转变思维，多角度的看待问题♠2.采215用不同的眼光看待世界不是没有方法，只是暂时没找到而已，相信不久就会看到一个问题有多种解决方法♠1.转变思维，多角度的看待事物用不同的眼光看待世界♠1.转变思维，多角度的看待事物216刺激回应消极的思维反应模式

♠2.采用积极的思维反应模式刺激回应消极的思维反应模式♠2.采用积极的思维217积极的思维反应模式刺激回应选择的空间想象力良知自我意识♠2.采用积极的思维反应模式独立意识积极的思维反应模式刺激回应选择的空间想象力良知自我意218

不是对方做了什么伤害我们，往往是我们选择的回应伤害了我们。

——史蒂芬.柯维♠2.采用积极的思维反应模式不是对方做了什么伤害我们，往往是我们选择的回应伤害了我们。219受制于人我已无能为力我就是这样一个人他使我怒不可遏他们不会接受的我被迫……我不能我必须如果……操之在我试试看有没有其他可能性我可以选择不同的作风我可以控制自己的情绪我可以想出有效的表达方式我能选择恰当的回应我选择我情愿我打算……♠2.采用积极的思维反应模式受制于人操之在我♠2.采用积极的思维反应模式220体验练习1：请写三件你认为你“不得不做的事”。♠2.采用积极的思维反应模式体验练习1：请写三件你认为你“不得不做的事”。♠2.采用221我选择做……,所以我愿意。将我不得不做……改成：体验练习2：♠2.采用积极的思维反应模式我选择做……,所以我愿意。将我不得不做……222♠3.确定最佳的注意力范围♠3.确定最佳的注意力范围223相关范围影响范围消极心态表现：♠3.确定最佳的注意力范围1、总是注意别人做得不好的地方。2、总是将注意力放在自己不能解决的范围。3、总是希望别人先改变，自己才改变。相关范围影响范围消极心态表现：♠3.确定最佳的注意力范围1224相关范围影响范围积极心态表现：♠3.确定最佳的注意力范围1、总是注意自己做得不好的地方，并想办法改进。2、总是将注意力放在自己能想办法解决的范围。3、总是先寻求自己的改变，从而带动别人改变。相关范围影响范围积极心态表现：♠3.确定最佳的注意力范围1225我想，我能。我想，我一定能！确定“我一定能”的概念：♠4.培养坚定的信念我想，我能。确定“我一定能”的概念：♠4.培养坚定的信念226第一步：请写下你的愿望。♠4.培养坚定的信念第一步：请写下你的愿望。♠4.培养坚定的信念227第二步：将你的愿望由“我想。。。”改为“我一定能。。。”♠4.培养坚定的信念第二步：将你的愿望由“我想。。。”♠4.培养坚定的信念228第三步：减少借口。♠4.培养坚定的信念第三步：减少借口。♠4.培养坚定的信念229第四步：消除思想垃圾。垃圾进，垃圾出！♠4.培养坚定的信念第四步：消除思想垃圾。垃圾进，垃圾出！♠4.培养坚定的信念230第五步：使用积极的提示语言如果相信自己能做到，你就能做到。我心里怎样思考，就会怎样去做。在我生活的每一方面，都会变得更好而又更好。现在就做，就能把异想天开的事变成事实。不论我以前是什么人，或者现在是什么人，倘若我凭积极的心态去做，我都能变成我想做的人。♠4.培养坚定的信念第五步：使用积极的提示语言如果相信自己能做到，你就能做到。♠231二、基本意识1、问题意识2、新人意识3、场所意识二、基本意识1、问题意识232角色转换过去并不等于未来关键是认清现在，调整心态角色转换过去并不等于未来2331.问题意识问题意识是对现在的做法感到可能会发生什么问题，或对现在的做法感到欠缺、不足的地方，甚至对现在感到不安。有问题意识才会让你做更缜密的思考，督促你采取预先防备的步骤，能避免使你限于措手不及的困境。1.问题意识问题意识是对现在的做法感到可能会发生什么问题，或2342.新人意识企业人的自觉

我自己是企业组织的一份子，我有责任与使命朝企业提供的独特价值，贡献自己的力量。我是企业组织的一份子，我要尽快地了解公司提供给客户的商品及服务种类，我要了解公司的经营理念，我要尽快能回应客户的问题，虽然不能全部当面解答，但也能正确地提供客户获得处理的途径。身为组织内的新员工，我要做好下列事项配合公司的运转

2.新人意识企业人的自觉235提供有用的情报供上级及同事参考。遵从组织的命令系统。命令决定前坦诚表达自己的意见，命令决定后依命令行事。遵照公司的规章、标准进行工作。进行的工作不要疏于向上级报告。指示的工作一定按时彻底完成。不要隐藏错误，坦率、及时向上级报告。积极主动地与同事协调合作。不断学习、改善、提升对组织的贡献。2.新人意识提供有用的情报供上级及同事参考。2.新人意识2362.新人意识客户第一

你要及时提醒你自己：“客户第一对我而言，已不是一句口号，我必须身体力行，因为我的薪水，我未来的幸福都是决定在客户，我要尊重我的客户，我要竭尽所思地了解我的客户，满足客户是我不变的目标。”2.新人意识客户第一2372.新人意识企业是一个竞争的场所竞争是进步的动力，竞争能激发你的潜力，化不可能为可能，身为企业组织人的你必须有竞争的自觉。你知道你的竞争者是谁？公司和竞争者比较有哪些特征？你知道竞争者有哪些长处及弱点？你知道公司在业界的市场占有率是多少？排名第几？2.新人意识企业是一个竞争的场所2382.新人意识团队的一分子独立独行，凸出的个人表现，固然令人欣赏，但企业是一个通过组织达成目标的群体，因此你必须觉察自己是企业团队的一份子，唯有透过同事间不断的密切合作，你在未来的职业生涯中才能赢得稳固、长久的优势。

2.新人意识团队的一分子2393.

场所意识学习的场所个性、能力发挥的场所获得生活费用的场所人际关系的场所生活的重要场所竞争的场所

3.场所意识学习的场所240角色认知三、大堂经理给客户营造的

第一印象仪售礼仪角色认知三、大堂经理给客户营造的

241个人形象仪表男式服饰女士服饰服务用语行为举止个人形象仪表242外表衡量人的观念是多么的肤浅、

愚蠢，但社会上一切人都每时每刻

根据你的服饰、发型、手势、声调、

语言判断你。仪

表外表衡量人的观念是多么的肤浅、

仪表243她给你的感觉有什么不同？她给你的感觉有什么不同？244【培训课件】银行大堂经理综合素养提升培训245调查发现：（1）世界著名的300名金融公司决策人认

为形象是成功的关键；

（2）2500名律师认为个人形象影响收入；调查发现：（1）世界著名的300名金融公司决策人认246“印象管理”认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。“印象管理”认为个人形象就是公司形象。职业形象通过247仪表的重要性

种类

整体印象中所占比重%视觉信号