商务礼仪与客户沟通

商务礼仪与客户沟通1礼仪的含义所谓礼仪是指人们在各种社会交往中用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它包括礼节、礼貌、仪表、仪式商务礼仪：一般礼仪在商务活动中的运用和体现2礼仪的作用塑造别人眼中的你你心目中的你你理想中的你别人眼中的你日本人21CN四种基本技能：懂外语、会电脑、能开车、明礼仪3礼仪的作用瞬间的感受——我们永远没有第二次机会细节细节在于每一个人服务优劣的差异在何处4学习商务礼仪内在的修炼外表的塑造舒适的仪表自信的体态得体的礼节5内在修炼个人学识职业态度职业品德与修养积极心态6积极的心态人与人之间只有很小的差异，但这种很小差异却往往造成了巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败7积极的心态成功者的特点3%的人独立而富有10%的人过着舒适的生活60%的人仅能维持生存7%的人靠他人生存3%成功者的特点：积极的心态，目标导向，自我激励8学习商务礼仪内在的修炼外表的塑造舒适的仪表自信的体态得体的语言9舒适的仪表含义：仪表，是一个人的外表。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现，是社交礼仪中不可忽视的重要因素。衣着装饰仪表仪容头发包括：10ifyoudresswellyouwilllookwellifyoulookwellyouwillactwellifyouactwellyouarewellYouarewell11电信信员员工工形形象象要要求求成熟熟、、稳稳重重、、自自信信的的顾顾问问型型12商务务场场合合仪仪表表仪仪容容要要求求男装装头发发面部衬衫西服领带袜子鞋子饰物女装头发化妆套裙袜子鞋子首饰指甲气味13服饰穿戴戴原则与环境（（场合））相协调调与社会角角色相协协调与自身条条件相协协调与时节相相协调14自信的体体态坐姿站姿走姿眼神表情原则：端端正、亲亲切、自自信15坐姿、站姿、行姿昂首挺胸胸身体端正正腰部挺直直手臂位置置得当腿部姿态态优雅16应避免的的错误晃动双手抱胸胸驼背玩弄衣物物、手指指当众擦鼻鼻、剔牙牙手插在口口袋里17用眼的社社交礼仪仪对人讲话话及听人人讲话都都要目视视对方目视为总总谈话时时间的一一半与人谈话话时,目目光要平平视18三种凝视视人的方方式亲密凝视视社交凝视视公事凝视视双眼与胸胸部之间间社交脸上一个个较高的的三角部部位脸上的三三角部位位公事亲密19用眼的社社交礼仪仪1-2.5m可以相互互仔细端端详把目光旁旁移,以以尊重别别人的独独处空间间20表情最重要的的表情———微笑笑笑的四大大要领：：心笑、、眼笑、、嘴笑、、身体笑笑21定义义：人人们们在在交交往往时时，，特特别别是是一一个个人人与与另另一一个个人人、、个个体体与与群群体体交交往往时时，，因因彼彼此此的的关关系系不不同同，，周周围围的的环环境境不不同同，，而而无无形形中中感感到到彼彼此此间间应应保保持持的的一一种种特特定定的的距距离离。。原则则：尊尊重重和和爱爱护护他他人人的的人人际际空空间间，，从从而而维维护护自自己己和和他他人人的的尊尊严严、、人人格格空间礼仪仪22距离与空空间亲密的距距离:[16cm-45cm]：改善\加加深人际际关系，，但强行行闯入非非礼行为为私人的距距离:[45cm-120cm]：双方握手手礼貌的距距离:[120cm-210cm]：保持神秘秘感23电梯使用用的礼节节：有专人看看守的电电梯：客客人先进进，先出出无人看守守的电梯梯：主人人先进，，后出并并按住电电钮，上下楼梯梯的礼节节：上楼时：：客户走走在前，，自己走走在后下楼时：：自己走走在前，，客户走走在后24进入会客客（会谈谈）室：：先敲门，，再进门门进入后关关上门坐在客户户对面或或右侧为客户开开门门朝外开开：用手手按住门门，让客客人先进进入门朝内开开：自己己先进入入，按住住门后再再请客人人进入（一般右右手开门门，再转转到左手手扶住门门，面对对客人，，请客人人进入。。外开门门客先入入，内开开门已先先入）25小轿车座座位次序序小车备有有司机：：右后座座、左后后座、后后中座、、前右座座主人亲自自驾车：：前右座座、右后后座、左左后座、、后中座座上、下车车次序：：客户先上上，自己己先下26商务人员员社交礼礼节介绍绍握手手名片递递接接27介绍是人人与人之之间相识识的一种种手段，，是日常常生活和和推销工工作中经经常遇到到的社交交形式。。正确的的介绍可可以使不不相识的的人相互互认识，，也可以以通过落落落大方方的介绍绍和自我我介绍，，显示良良好的交交际风度度。介绍绍28作为介绍绍者为他他人作介介绍时一般应先先把晚辈辈介绍给给长辈，，把地位位低者介介绍给地地位高者者，把男男士介绍绍给女士士。接待客人人，先把把本公司司的人介介绍给外外公司的的人若被介绍绍的一方方不止一一个人时时，应从从职位最最高的开开始，按按顺序一一一介绍绍介绍的一一般礼节节主要有有以下几几种方式式：29介绍的内内容被介绍人人的公司司职务姓名但不涉及及隐私30作为被介介绍者应当表现现出结识识对方的的热情要正面对对着对方方介绍时除除了女士士和长者者外，一一般应该该站起来来被介绍时时，双目目应该注注视对方方31自我介绍绍举止庄重重、大方方讲到自己己时可将将手放在在自己的的左胸上上。不要要慌慌张张张，毛毛手毛脚脚；不要要用手指指指着自自己。表情坦然、亲亲切眼睛应看着对对方或是大家家，不要显得得不知所措，，面红耳赤；；更不能一副副随便，满不不在乎，大大大咧咧的样子子其基本程序是是：先向对方点头头致意得得到回应后向向对方介介绍一下自己己的姓名、身身份、单位进进一步介绍自自己拜访的目目的。32握手应注意以以下事项：应注意保持双双手的卫生。。应当是伸出右右手，以手指指稍用力握对对方的手掌（（女性：手指指）持续1——3秒钟，双双目注视对方方，面带笑容容。上身可微微前前倾，头要偏偏低，以示尊尊重。握手致意的顺顺序应是上级级、长辈、主主人、女士在在先。不要几个人竟竟相交叉握手手，或者在跨跨门坎甚至隔隔着门坎时握握手。握手前要脱帽帽和摘手套。33名片，是一个个人身份、地位的象征；是一一个人尊严、价值的一种外显方方式；也是使使用者要求社社会认同、获获得社会理解与尊重的一种方式。。所以名片递递接应格外重重视其礼仪效效应。名片递接34名片保管应有有较精致的名名片夹，名片片夹只能放在在左胸内侧的的西装口袋时时。一般是地位低低的人先向地地位高的人递递名片，男性性先向女性递递名片。向对方递送名名片时，应面面带微笑，注注视对方，将将名片下对着着对方，用双双手的拇指和和食指分别持持握名片上端端的两角送给给对方，如果果是坐着的，，应当起立或或欠身递送，，递送时可以以说一些客气气话。接收他人递过过来的名片时时，除女性外外，应尽快起起身或欠身，，面带微笑接到别人名片片后，应先看看一下，甚至至读出来或讲讲些客气话（（如久仰大名名，年青有为为）保管好别别人的名名片，不不要压、、坐名片递接接35电话礼节节的作用用公司形象象的重要要体现建立与客客户的良良好关系系提高效率率解决问题题36正确接听听电话要领：礼礼貌、准准确、高高效37礼貌貌开头礼貌貌语微笑接听听马上接听听：三次次内接听听适时呼应应谈话时不不可吃或或喝东西西当与重要要客人谈谈话时，，电话铃铃响，不不要终止止交谈而而去接电电话通话时音音量适当当38准确要确认清清楚：何人、何何时时、何地地、何何事、、何因、、如如何何做确认方法法：询问、复复述39高效——打电电话前先先拟订一一行动方方案给对方以以亲切友友好的问问候说明打电电话的意意图给对方提提问题的的机会征求对方方意见注意：长话短短说40通话初始———应答来电礼貌用语报明公司自报姓名确认对方身份份表明为对方服服务的意愿41通话中途内容紧凑主次分明重复重点积极响应42结束通话再次重复重点点询问对方是否否还需其他帮帮助感谢对方打电电话来结束前致以告告别辞通常让对方先先挂电话然后后再挂电话43礼仪的原则：：尊重遵守适度自律44客户沟通技巧巧45做好沟通前的的准备明确沟通目的的收集沟通对象象的资料选择沟通的地地点带备有助沟通通的资料设想沟通的程程序与时间做好拜访前的的个人修饰做好拜访约见见46沟通的技巧卓有成效的约约见技巧高效的聆听技技巧赢得信任的面面谈技巧投诉处理技巧巧电话沟通技巧巧47有效的约见技技巧约见的方法确定约见对象象选择约见时机机择定约见地点点48有效的约见技技巧选择约见时机机客户业务发生生变化新的管理层就就任客户的重要活活动客户刚开办业业务业务出现问题题及问题解决决后竞争对手拜访访前或后49有效的约见技技巧择定约见地点点办公室社交场合50有效的约见技技巧约见的方式电话约见当面约见51有效的约见技技巧电话约见案例例：“您好！我是是××公司的王龙，，本来打算直直接去拜访您您，可是您还还不认识我，，而且我还未未与您约好，，担心冲撞您您了。因此现现在我打电话话给您，想约约您一下，请请问您什么时时间有空呢？？“52有效的约见技技巧电话约见要领领：预先做好准备备要注意给客户户留个好印象象充分运用悬念念，使客户愿愿意见你力求主动，可可采用二选一一法关键是让对方方对你的拜访访感兴趣并觉觉得有必要见见你53有效的约见技技巧当面约见面陈请求法：：已与客户见见面，主要任任务是引起对对方兴趣与注注意，使其愿愿意了解业务务大意说明法：：只见到接待待人员，应一一面强调与其其决策者面谈谈的必要性，，一面只对自自己的来意作作概略陈述，，故意将重要要的问题保留留，待与决策策者见面时再再作详述54是尊重、鼓励励的表示是洞察人们心心扉的方法是沟通的手段段是得体言谈的的基础聆听的作用55聆听的方法：：结合提问来听听听出言外之意意注意听的神态态、动作56提问的方法开放式封封闭式式如何••做做了…吗?为什么••你能……吗?什么时间••你你有没有…?谁••你会会…吗?什么••你你打算…吗吗?什么地方••是是…吗?57用提问的办法法寻求事实真真相用开放式问题题：明确问题，鼓鼓励对方尽情情讲述要求对方解释释其想法或问问题寻求更详细的的信息，以便便制订行动计计划用封闭式问题题：进一步获取信信息，以制订订行动方案争取达成一致致意见58聆听要明确的的内容顾客有什么通通信需求顾客的通信需需求是否已得得到充分满足足目前顾客是如如何满足这些些需求的顾客对现状有有何意见本企业还有哪哪些业务能更更充分满足顾顾客需求顾客的基基本情况况：如：谁是是决策者者、他的的业务消消费状况况、顾客客所在的的区域59注意聆听听的神态态：专注望着着对方面带鼓励励的微笑笑点头身体稍向向对方倾倾斜60聆听的原原则：耐心虚心会心61赢得信任任的沟通通技巧破冰———快速接接近的技技巧清晰的业业务介绍绍处理投诉诉的技巧巧62快速建立立友谊———破冰冰的技巧巧记住客户户的姓名名、爱好好选择对方方感兴趣趣的话题题善于称赞赞，满足足对方的的成就感感63切入正题题的方法法问题接近近法利益接近近法赞美接近近法64方法实事求是是，措词词适当赞扬须热热情具体体赞美须切切合心意意善于称赞赞65准确清晰晰的业务务介绍条理清晰晰列举要点点用听众熟熟悉的东东西打比比喻，避避免使用用专业术术语言其利益益让视觉辅辅助你适当使用用语言技技巧66投诉处理理的技巧巧6770%的的购物者者将到别别处购买买49%的的人表明明去投诉诉太麻烦烦24%的的人会告告诉其他他人不要要到提供供劣质服服务的商商店购物物8%的人人将对劣劣质服务务写信投投诉9%的人人会因为为劣质服服务责备备营业人人员调查表明明，当客客户对服服务不满满意时，，会有如如下反应应：68若投诉问题得得到解决，将将有60%的的顾客继续与与你做生意若若投诉问问题得到迅速解决，将有90%-95%的顾客继继续与你做生生意——投诉者是是送礼人，让让你看到问题题不足之处，，冰山一角投诉处理69投诉中，客户户需要什么负责任的态度度良好的感受尽快解决问题题709、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。09:49:1809:49:1809:4912/22/20229:49:18AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2209:49:1809:49Dec-2222-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。09:49:1809:49:1809:49Thursday,December22,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2209:49:1809:49:18December22,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。22十十二二月月20229:49:18上上午午09:49:1812月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月229:49上上午午12月月-2209:49December22,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/229:49:1909:49:1922December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。9:49:21上午午9:49上午午09:49:2112月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。09:49:2209:49:2209:4912/22/20229:49:22AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2209:49:2209:49Dec-2222-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。09:49:2209:49:2209:49Thursday,December22,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2209:49:2309:49:23December22,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。22十二月月20229:49:24上午09:49:2412月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月229:49上上午12月-2209:49December22,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/229:49:2409:49:2422December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。9:49:24上午午9:49上午午09:49:2412月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Thursday,Dec