商务楼层岗位操作流程教材

商务楼层岗位操作流程一、操作规程(一)岗位工作安排

1.商务楼层主管的工作安排

A.日班工作程序

(1)七点化好妆上班，并检查当班职员的仪容仪表和化妆是否合乎要求。(2)翻阅交班本和当日订单，了解当天全馆的总开房率。(3)检查报表是否准确及签报表。(4)检查休息室及服务台等处的卫生情况。(5)查看休息室的空调是否恰当。(6)检查酒吧冰箱有否隔夜饮料及补充情况。(7)检查早餐的质量，摆设等。(g)检查当天将要入住客人的订房资料及房间分配情况。(9)检查利用客史档案的情况(打印登记卡及找出手工档案)。(10)把职员打好的欢迎信检查一遍。(11)当天有VIP人住，则要把职员打好的匙袋及袋内钥匙检查一遍;联系接待部门，落实VIP的接待程序和付款方式。(12)协助财务做好客人的结帐工作。(13)早餐后检查休息室及备餐间的卫生及摆设。(14)交班前检查是否已办妥或有否跟办客人的委托代办。(15)接受和处理客人的意见及随时为客人解决疑难问题。(16)14:30-15:00，开交班会。检查中班职员的仪容仪表及化妆，把当天的房态及须交班的注意事项向经理和职员通报。(17)15:00检查下午茶的质量及摆设。B.中班工作程序

(1)14:30化好妆上班，参加交班会，并检查中班职员的仪容仪表及化妆。(2)翻阅交班本，细看当日客人的订房资料及房间分配情况。(3)细记当日VIP的接待单位，接待程序和付款方式。(4)了解当天已人住、离馆的房间和全馆的总开房率。(5)15:00检查下午茶的质量及摆设。(6)下午茶后检查休息室的卫生情况.(7)17:00检查鸡尾酒时间、食品质量及摆设。(8)鸡尾酒时间过后检查两面休息室及备餐间的卫生及摆设.(9)接受和处理客人的意见及随时为客人解决疑难问题。

(10)检查当天已入住客人的登记卡资料是否齐全，电脑打人得是否准确。(11)检查是否所有第一次入住客人的登记资料都已存档。(12)检查客人交待的委办事项的落实情况。(13)检查职员有否将须交班的一些注意事项写在交班本上。(14)检查酒吧冰箱酒水的补充情况。(15)检查次日早餐的餐巾、果汁及其他必备品的准备情况。(16)查看次日入住客人的订房资料及房间分配情况。(17)检查次日入住客人客史档案准备的情况(打印登记卡及找出手工档案)。(18)督导职员完成当日的所有报表。(19)检查两边休息室，备餐间和服务台的卫生及摆设。(20)检查物品及抽屉的上锁情况。检查抽屉内的钥匙是否齐全。C.日常工作程序

(1)随时预分VIP的房间。(2)密切注意商务楼层的开房率并合理安排好人力和物力。(3)每星期安排职员检查酒水和其他备品的库存量。(4)搜集本部门或其他部门的一些事故案例，以及本组的一些工作程序，两星期一次对职员进行培训。(5)检查工作范围内的维修保养情况。(6)检查周期卫生落实情况。(7)逢星期六下午15:30参加前台主管例会。(8)不定期与本组职员进行谈心，了解他们的思想，听取他们工作上的意见，并做好记录，归人个人档案。(9)每月月底完成工作总结及上报本组人员的出勤情况，每月15日前完成下月的物资使用计划并交经理审阅。(10)检查及督导职员的服务质量。(11)注意收集市场动态、客情变化及同行间的资料，及时提出管辖区内的整改方案，并上报经理。2.商务楼层高级接待员的工作安排

A.早班:06:00-15:00，吃饭时间半小时。上班时间以到达22楼商务楼层时间起计。(1)上班后先到大堂副理处拿商务楼层的钥匙，向接待组通宵班了解前一晚本楼层开房情况，签阅交班本。(2)开启22楼两间休息室的照明，把窗帘拉起。检查22楼休息室各种设备是否完好。在06:30前，与副班共同搞好南休息室装饰品的复原及早餐位、自助餐台的摆放工作。电视机调至CNN台，并放置好当天报纸、杂志。协同副班摆放好北休息室的装饰品、酒水和烟灰缸。开音响。检查接待厅、服务台卫生是否合标准。(3)检查各种工作备品是否齐全足够，检查空房钥匙有否丢失。(4)把前一天中班做好的报表经当值经理、主管审批后交副班复印，力争于08:00前及时发送到各部。(5)整理当天退房客人的资料。

①把当天退房客人报表交财务，以知会其提前准备好帐单。

②付款方式。

③离馆方式。

④将客人资料整理编入客史，并做好存档工作。(6)了解当天全馆、本楼层各类房间空房数目。(7)做好客人入住前的准备工作(详见其工作程序)。(8)接待每一位新入住的客人(详见其工作程序)。(9)跟办上一班未完成的工作。(10)请示当值经理、主管有否其它工作安排。(11)其它日常工作。(12)迎、送客梯(详见其工作程序)。(13)做好住客的出人及来访人员的登记工作。(14)做好接待参观人员及登记工作。(15)协助当值经理、主管解决客人疑难问题。(16)指派副班协助完成客人的各项委办服务。(17)随时填写交班簿。(18)交班。

①当天预计及已经人住和离馆的房间和本楼层总开房率。

②订单的特别事项。

③当天发生的事情。

④客人的特殊要求。

⑤未完成的工作。

⑥新的通知、规定。

⑦其它。(19)在下班前请示经理有否其他未完成工作需跟办。下班时间以离开工作岗位起计。B.中班:14:30-23:30，半小时吃饭时间，上班时间以达到商务楼层的时间起计。(1)上班后参加交班会，并签阅交班本。(2)检查各种工作备品是否齐全足够，检查空房钥匙是否丢失，核准每件需交给客人的物件。(3)检查22楼休息室的各种设备是否完好，卫生是否合格，更新当天报纸、杂志。(4)检查早班已入住客人的资料是否齐全，电脑人得是否准确。(5)检查当天仍未入住客人的资料及准备情况(详见其工作程序)(6)了解上班后所剩空房情况。(7)跟办上班未完成的工作。(8)做好酒吧冰箱酒水的补充工作。(9)做好每一位新入住客人的接待工作。(详见其工作程序)(10)做好每一位已人住及续住客人的接待工作。(11)迎、送客梯。（12）做好住客的出入及来访人员的暗记工作（13)做好接待参观人员及登记工作(l4)协助当值经理、主管解决客人疑难问题(15)指派副班完成客人的各项委办服务.（16）督促副班做好“鸡尾酒时间”的接待准备工作。(17)天黑时。把两边休息的窗帘放下。（18)做好晚间问候客人的工作（19)做好明天离馆客人的统计（20）做好明天吃旱餐客人的统计，并于9：00PM.前通知送餐（21)检检查查当当天天已已入入住住客客人人的的登登记记卡卡资资料料是是否否齐齐全全，，电电脑脑入入得得是是否否准准确确。。(主主要要是是人人名名和和房房价价)（22)做做好好次次日日新新入入住住客客人人的的统统计计及及资资料料准准备备上上作作(23)做做好好当当日日的的营营业业日日报报表表和和第第二二天天离离馆馆、、入入住住客客人人报报表表（24））检检查查当当天天到到馆馆客客人人的的用用车车单单是是否否齐齐全全及及是是否否已已移移交交汽汽车车部部收收款款员员（25））检检查查各各种种帐帐单单是是否否已已人人帐帐（26)下下班班前前请请示示经经理理有有否否其其它它工工作作安安排排（27））检检查查预预计计到到达达客客人人情情况况，，与与21、、22、、23楼楼台台班班核核对对房房态态.交交班班前前将将未未到到客客人人的的钥钥匙匙和和所所有有订订房房单单交交接接待待组组通通宵宵班班（28)检检查查客客人人的的留留言言.传传真真留留物物是是否否已已交交客客人人，，顶顶计计到到达达客客人人的的以以上上物物品品下下班班前前交交还还询询问问组组。。（29））检检查查有有否否住住房房钥钥匙匙留留在在抽抽屉屉内内:(详详见见钥钥匙匙管管理理制制度度)(30)将将需需明明天天跟跟办办或或已已完完成成的的事事写写进进交交班班簿簿(31)协协助助并并检检查查副副手手应应领领物物品品及及抽抽屉屉的的上上锁锁情情况况(32)关关掉掉有有关关电电器器的的电电源源。。（33））协协助助副副班班完完成成两两边边接接待待厅厅、、备备餐餐间间和和服服务务台台的的卫卫生生工工作作（34）下下班后将钥钥匙交夜斑斑大堂副理理保管（35）将将第一联登登记卡资料料交询问组组（37）将将转房，加加床资料交交一联给客客房服务中中心3高级接待员员的工作标标准及要求求(1)从客人抵达达楼层起.两分钟必须须帮客人办办妥入住手手续{如我们已有有客人的历历史档案则则在一分钟钟内办妥)（2）客梯到达达22楼时，要站站在电梯侧侧边笑面迎迎送客人（3）要熟记并并经常称呼呼客人姓氏氏(4)入电脑快捷捷准确:一般情况下下、应在一一分钟内做做好CHECK-IN(5）须按标准准接答电话话4.商务楼层普普通接待员员工作程序序A早班:06：00——15：00(包括半小时时吃饭时间间)(1)了解当天用用餐人数及及抵离馆客客人数（2）验收由送送餐部送上上的各种食食物和检查查其质量(3)煮咖啡（4）摆放早餐餐位和自助助餐台，要要求台面、、桌面干净净，整洁（5）放果汁杯杯、入餐碟碟、谷物盅盅，服务餐餐又匙等（6)检查果汁、、淡奶质量量（7)摆故各种食食物和各种种果汁（8）用湿布拖拖干净小餐餐厅的大理理石板（9）各项工作作于6：30准备妥当（10）准备完各项项工作后.等待客人的光光临（11）接待用早餐餐的客人，并并作好记录（12）如发现食物物或果汁等数数量不够.应提前十分钟钟通知送餐部部门准备食物物，并到送餐餐部取回（13）收拾各种餐餐具(14)招待刚到的客客人问清楚客人要要什么饮料送上客人所要要的饮料协助高级接待待员为客人办办理登记人住住手续送客人至所在在在楼层的房房间，介绍房房间设施并将将房匙交给客客人（15）负责复印齐齐种报表并于于08：00前交行李组派派送-（16）做好酒水消消耗数量以及及冰箱内的剩剩余酒水数(17)日常的的餐饮饮服务务(18)协助高高级接接待员员完成成迎、、送客客梯服服务（19）充成成当天天的周周期卫卫生工工作〔20〕参加交交班会会（21）做好好下午午茶的的准备备工作作(22)统计早早餐用用餐人人数并并报告告商务务楼层层收款款员、、（23）下班班前把把所有有用过过的餐餐巾及及垃圾圾清走走B中班：：14：30－23：30（包括括半小小时用用餐时时间））（1）交接接班，，了解解入住住和离离馆人人数（2）协助助早班班完成成下午午茶的的各项项准备备工作作（3）接待待用下下午茶茶的客客人，，并做做好记记录（4）收拾拾各种种餐具具（5）清洁洁餐具具并放放回指指定的的地方方(6)招待刚刚到的的客人人问清楚楚客人人要什什么饮饮料送上客客人所所要的的饮料料协助高高级接接待员员为客客人办办理登登记人人住手手续送客人人至所所在在在楼层层的房房间,介绍房房间设设施并并将房房匙交交给客客人（7）做好好鸡尾尾酒的的准备备工作作(8)接待用用鸡尾尾酒的的客人人并做做好记记录（9）收拾拾“鸡鸡尾酒酒时间间”使使用的的餐具具〔10〕清洁餐餐其并并摆放放回指指定地地方(l1)做好酒酒水消消耗数数及冰冰箱内内剩余余洒水水的记记录.(11)统计下下午茶茶和鸡鸡尾酒酒时间间人数数，报报告商商务楼楼层收收款员员(13]鸡尾洒洒时间间后补补允冰冰箱的的酒水水基数数(14)开领料料单（l5)准备好好第二二天需需用的的餐巾巾和其其他餐餐饮物物品(16)把当天天到馆馆客人人的用用车单单交汽汽车部部收款款员(17)把当天天新人人住客客人资资料输输人客客史电电脑，，并打打印其其资料料，一一份做做为本本组的的手工工档案案另为为归档档(l8)在十点点半前前到预预定组组拿次次日客客人订订房资资料，，把订订单复复印一一份交交二楼楼接待待组，，将有有客史史的客客人资资料打打印在在登.记表处处，找找出其其手工工档案案(19)关掉掉有有关关电电器器的的电电源源.(20)搞好好两两边边休休息息厅厅、、备备餐餐间间、、服服务务台台卫卫生生工工作作（21)把用用过过的的餐餐巾巾和和垃垃圾圾清清走走5接待待员员的的工工作作标标准准及及要要求求对客客人人服服务务从从一一句句亲亲切切的的问问候候语语开开始始，，紧紧接接着着进进行行快快捷捷有有效效的的服服务务:(1)客人点饮料后后2分钟之内必须须得到服务(2)客人点咖啡，，茶后2分钟之内必须须得到服务(3)客人点鸡尾酒酒后8分钟之内必须须得到服务6.商务楼层早班班上，下班前前检查工作制制度A上班前检查工工作制度(1)检杳自己的仪仪容仪表是否否合乎要求(2)接待员检杳工工作作事项1）参阅交班记记录，并签名名2）开22楼两休息室的的照明，把窗窗帘拉起，检检查22楼休息室各种种设备是否完完好3）准时于6:30前.与副班共同搞搞好南接待厅厅装饰品的复复原以及餐位位的摆放工作作4）把北面休息息室内的物品品布置复原5）把服务台的的物品布置复复原.检查各种备品品是否齐全6）通过核对房房态.检查匙架内的的钥匙是否齐齐:7）协查北休息息厅和服务台台的卫生是否否合标准8）检查前一晚晚做的报表是是否准确无误误（3）副班检查丁丁一作事项1）阅读交班记记录，了解当当天用餐人数数2）负责南接待待厅装饰品的的复原以及餐餐位的摆放工工作3）摆放早餐位位和自助餐台台.检查食品和果果汁得质量和和数量是否充充足。4）检查南面休休息厅的常规规卫生是否合合标准。打开开电视机，并并调至CNN频道，音量调调低一些。B.下班前检检查工作制度度1）确认所有有的注意事项项.须交班的的事项均已记记录在交班簿簿2)分别与21.22,23楼楼台班核对房房态。3）更换当天天的大公、文文汇、商报及及澳门南华早早报4)把服务台台和休息厅的的垃圾倒掉5)做好下午午茶的准备工工作6)参加交班班会7）带走用过过的餐巾7.商务楼层层中班、下班班前检查工作作制度A.中班上班班前检查工作作制度(1)检查自自己的仪容仪仪表是否合乎乎要求(参照照部门所例举举的有关规定定)。2)参加交班班会。3)参阅交班班记录，并签签名4)检杳匙架架内的钥匙足足否齐全。5)核准需交交给客人的物物件6)副班检查查南面休息室室的卫生是否否合乎要求，，摆好下午茶茶，检查南、、北冰箱内的的饮料是否充充足7)检查北面面休息室和服服务台的卫生生是否合乎要要求，检查各各种工作备品品是否齐全足足够。B.下班前前检卉卉工作作制度度（1）接待待员的的检查查工作作事项项1）是否否已核核准电电脑资资料2）新人人住客客人资资料是是否已已全部部输人人客史史电脑脑3）登记记卡、、批条条等资资料是是否己己移交交财务务，车车单是是否已已移交交汽车车部收收款员员.餐单是是否已已人帐帐4）应做做的报报表是是否已已全部部准备备完成成。5）检查查客人人的留留言、、传真真、留留物是是否已已交客客人6）与21、22、23楼台班班核对对房态态7）检查查匙架架内有有否住住房钥钥匙留留在抽抽屉内内8）需明明天跟跟办的的事情情已写写进交交班簿簿。9）确信信听有有应锁锁的物物品及及柜已已个部部上锁锁10）检查查有关关电器器的电电源是是否已已被关关掉11）.倒垃圾圾，及及搞好好服务务台得得卫生生工作作12）把服服务台台钥匙匙交给给当值值大堂堂副理理。（2）副班班的检检查工工作事事项1）检查查是否否已准准备好好第二二大旱旱餐所所需的的餐巾巾和其其它餐餐饮物物品2）检查查酒吧吧冰箱箱酒水水是否否已补补充好好3）用过过的餐餐具、、杯具具是否否已全全部洗洗净放放好4）备餐餐间已已收拾拾好5）休息息厅、、备餐餐间里里的物物品是是否已已锁上上6）倒垃垃圾7）所有有电器器电源源是否否已经经关掉掉(二)各项项业业务务操操作作规规程程1.客人人入入住住前前准准备备工工作作程程序序:（1）查查阅阅订订单单(2)根据据客客人人的的历历史史档档案案或或订订单单的的特特别别要要求求安安排排房房间间及及输输人人电电脑脑（3）检查订车车情况（4)准备好登记记卡（5）准备好住住房卡、门门匙(6)准备好欢迎迎信并交客客房台班放放进房问(7)预报鲜花、、水果.2入住登记程程序（1）接到客人人抵馆信息息后.迅速找出其其订房资料料及登记卡卡(2)通知所在楼楼层台班准准备欢迎茶茶水（3）迎梯及引引导客人到到休息室。。（4）副班询问问客人喜爱爱什么饮料料.并迅速上饮饮品（5）主班请客客人出示有有效证件，，并代客人人填写（6）确认客人人的入住天天数.房间种类及及房价（7）请客人在在登记卡上上签名(8)如可能的话话，请客人人留下名片片（9）旬间客人人的付帐方方式.刷信用卡或或收保证金金（10）发住房卡卡和房匙（11）介绍商务务楼层的优优惠服务（12）副班引客客人到房间间（13）主班在登登记卡打上上时间，入入电脑(14)通知行李组组入住客人人的房号（15）做好客人人的手工和和电脑档案案3.商务楼层职职员引导客客人到房间间的程序对于新入住住商务楼层层的客人或或VIP客人，都要要求由商务务楼层的副副班或接待待职员引导导客人导房房间。引导导前的准务务：（1）告知客人人所在楼层层、房号（2）待客人表表示要回房房间后.把钥匙交副副班送客人人至所在楼楼层房间（3）客人离开开休息厅时时须向客人人道别。祝祝客人“住住的开心””等4晚间间问问候候客客人人的的程程序序从中中班班起起、、当当班班员员工工即即开开始始注注意意预预计计第第二二天天离离馆馆的的客客人人，，如如有有见见到到这这类类客客人人进进出出。。可可与与他他们们确确认认以以下下问问题题:(1)询问问客客人人明明天天的的交交通通票票据据是是否否已已购购买买〔如在在人人住住前前已已经经办办妥妥，，就就省省去去这这一一程程序序)。（2）询询问问客客人人是是否否需需要要安安排排车车辆辆离离馆馆（3）询询问问客客人人的的具具体体离离馆馆时时问问及及准准备备帐帐单单时时间间。。（4）询询问问客客人人是是否否有有其其它它需需要要帮帮忙忙的的事事情情(如行行李李是是否否要要包包装装，，寄寄存存等等)。（5）询询问问客客人人是是否否住住得得开开心心，，对对我我们们的的上上作作有有什什么么建建议议如没没有有见见到到此此类类客客人人。。则则在在晚晚上上8:00-10:30以内内打打电电话话到到客客人人房房间间，，与与客客人人确确认认以以上上内内容容，，并并做做好好交交班班记记录录公关部部、销销告部部、总总经理理室负负责接接待的的VIP特殊客客人，，为了了防止止双重重打扰扰客人人，除除接待待部特特别要要求外外，商商务楼楼层职职员一一般不不再专专门为为此联联系，，而通通常是是从旁旁了解解，获获取这这方面面的资资料。5迎、、送送客客梯梯服服务务程程序序A，迎迎客客梯梯的的服服务务程程序序（I）当当听听到到客客梯梯上上、、下下提提示示声声，，应应快快步步至至到到该该客客梯梯门门前前（2）当当客客梯梯梯梯门门开开启启时时，，接接待待职职员员应应站站在在客客梯梯一一旁旁，，内内侧侧手手扶扶梯梯门门，，外外侧侧手手以以45角收收于于背背后后，，腿腿站站直直，，身身微微鞠鞠躬躬，，请请客客人人出出客客梯梯(3)面带带微微笑笑，，向向客客人人打打招招呼呼。。要要熟熟记记并并经经常常称称呼呼客客人人姓姓氏氏(4)询问问客客人人房房号号或或客客人人是是否否需需要要帮帮助助。。（5)若客客人人是是办办理理入入住住登登记记手手续续的的，，则则引引导导客客人人进进人人休休息息厅厅，，若若遇遇参参观观闲闲逛逛者者，，应应礼礼貌貌地地请请其其下下楼楼层层，，并并先先为为他他们们按按往往下下的的电电梯梯，，并并致致歉歉。。““不不好好意意思思，，这这里里是是客客房房，，非非公公共共场场所所，，不不方方便便外外来来人人员员参参观观，，请请·····””B.送梯的的服务务程序序（I）当听听到客客房关关门声声或看看到客客人自自房间间走出出，应应快步步至到到该客客梯门门前，，预先先为客客人按按往下下的电电梯。。（2）寻声声判断断客人人从哪哪一边边出来来，面面向客客人，，以微微笑向向客人人打招招呼。。称呼呼客人人的姓姓氏，，并询询问客客人是是否下下楼层层。（3）当听听到客客梯上上、下下提示示声，，应快快步至至到该该客梯梯门前前，并并示意意客人人客梯梯的方方向。。（4）当客客梯梯梯门开开启时时，接接待职职员应应站在在客梯梯一旁旁，面面向客客人，，内侧侧手扶扶梯门门，外外侧手手以45。角收收于背背后，，腿站站直，，身微微鞠躬躬，一一手示示意客客人入入客梯梯。（5）当所所有客客人进进人客客梯后后，可可松开开扶梯梯门的的手，，往后后退两两步，，正面面向客客梯，，两手手交叉叉于背背后，，微鞠鞠躬恭恭送客客人直直到客客梯门门关上上，说说“HAVEANICEDAY………”或“祝祝您愉愉快””。（6）当电电梯门门已开开启而而客人人还未未走进进电梯梯间时时，应应礼貌貌地请请梯内内客人人稍等等。6.商务楼楼层餐餐饮服服务程程序A.BREAKFAST早餐(06:30一10:30)(1)当客人人在临临餐厅厅时，，应即即上前前接待待客人人，面面带笑笑容，，礼貌貌地与与客人人打招招呼。。用语:GOODMORNING,MR/MRS/MSXXX.HOWMANYPEOPLEARETHEREINYOURPARTY?早上好好，请请问xxx先生/太太/小姐，，多少少位客客人用用餐?当弄清清客人人人数数后，，服务务员即即做一一个请请的手手势，，并在在客人人左前前方距距离50公分左左右引引导客客人人人座。。(2)帮客人人拉凳凳子，，并为为客人人铺好好餐巾巾，把把同一一张台台上多多出来来的餐餐具收收走。。(3)询问客客人是是否需需要咖咖啡和和茶。。要求求从客客人右右边服服务(如属边边角位位，可可示意意客人人帮忙忙递上上茶杯杯和拿拿回茶茶杯)，咖啡啡倒至至八成成满，，如客客人需需要茶茶，则则用热热水将将茶壶壶烫热热后，，再放放人茶茶包，，再冲冲开水水，并并为客客人斟斟上。。用语:WOULDYOULIKESOMECOFFEEORTEA?先生，，请问问您需需要咖咖啡或或茶?(4)向客人人介绍绍用餐餐形式式用语:WEHAVEPREPAREDTHEBREAKFASTFORYOUONTHEBUFFETTABLE,PLEASEHELPYOUSELF.IHOPEYOUWILLENJOYIT.先生，，我们们已经经为您您准备备好自自助早早餐。。请您您慢用用。(5)收餐具具①在客客人用用餐过过程中中，要要勤巡巡台、、检查查是否否需要要换烟烟灰盅盅。要要求烟烟灰缸缸不能能超过过一个个烟头头或有有纸碎碎杂物物。②如客客人吃吃完后后的空空餐碟碟(杯)，则要要做一一个手手势，，征询询客人人是否否可以以撤下下空餐餐碟(杯)。然后后从客客人的的右边边把此此碟(杯)收走。。用语：：MAYITAKEITAWAY,SIR?先生，，我可可以把把它拿拿走吗吗?③在收收餐碟碟过程程中，，要询询问客客人对对早餐餐的质质量和和服务务意见见。用语：：HOWWASYOURBREAKFAST?先生，，您对对我们们的服服务和和食品品有什什么意意见?(6)为客人人添咖咖啡或或茶。。当客客人喝喝了好好些咖咖啡后后，服服务员员应主主动上上前询询问客客人是是否要要添咖咖啡。。用语：：WOULDYOULIKESOMEMORECOFFE/TEA?先生，，请问问您还还要添添些咖咖啡/茶吗?如客人人喝了了一点点茶后后，要要主动动为客客人添添上。。(7)如客人人认为为咖啡啡太浓浓，则则用一一个茶茶壶，，装上上开水水，然然后倒倒进客客人的的咖啡啡里，，并征征询客客人的的意见见，看看看是是否合合适客客人的的口味味。(8)添加、、补充充自助助餐台台上的的食物物、饮饮料和和餐具具。8:30-9:00间，更更换冰冰块。。(9)注意意保保持持自自助助餐餐台台和和餐餐厅厅大大理理石石的的清清洁洁。。(10)当餐餐厅厅内内有有客客人人进进餐餐时时，，厅厅内内电电话话只只用用作作转转接接客客人人的的电电话话。。用语语：：RM/MRS/MSXXX,YOUAREWANTEDONTHEPHONF.ACALLFROMXXX先生生，，有有个个电电话话找找您您，，是是xxx打来来的的。。（11）送送客客当客客人人用用餐餐完完毕毕，，准准备备离离座座之之际际，，服服务务员员应应主主动动上上前前拉拉椅椅，，还还要要检检查查客客人人是是否否遗遗留留物物品品.如有