商业地产运营-商业地产全程运营

清华大学对外学术文化交流中心《商业地产全程运营》

商业地产运营管理运营管理构建特色风格取胜名优产品地方特色国际知名餐馆咖啡东方特色餐饮习惯儿童乐园温馨活泼新华书店工艺品店增加浓厚文化气息运营管理竞争伙伴差异化以求共赢局面化一站购物是前提突出商品有重点一线品牌是关键购物休闲和娱乐文化功能不可少交际功能少不了茶吧咖啡水果吧规划常规要突破空间多留顾客情运营管理注重精细化管理硬件打造是关键管理水平往上走服务质量拉档次引进品牌是一线商家更新换代快资金人力投入大塑造形象影响大运营管理招商入驻要筛选管理机构要专业品牌自己有理念进场以后要符合不伦不类难统一专业人员要跟踪统一规范要执行晨会布置大会讲自主经营有权利步调一致才能赢先商场来后商家运营管理必须提升服务营造高雅环境商品环境服务不断满足目标顾客需求享受美化购物环境树立良好形象形成企业品牌运营管理市调分析招商保障前期的市场调查起绝对性的作用可行性研究重要参考依据招商的筹备工作主力店初步洽谈初步的沟通数据的搜集运营管理收支管理POS系统管理(含人员操作培训)进出货管理仓库使用管理营业范围管理营业人员检查营业时间管理行销活动配合管理：开幕活动管理经常性与季节性活动管理临时性或特别活动管理单店促销活动管理运营管理运营管管理管理人人员必必须严严于律律已，，对自自己的的工作作职责责要全全面了了解。。管理人人员需需确保保楼面面干净净整洁洁，灯灯光明明亮。。对商业业广场场内的的美工工制作作物要要保证证完整整无损损。对商业业广场场客用用设施施，商商业广广场用用卫生生间要要定时时检查查，保保证各各种硬硬件设设施无无损坏坏。在上班班期间间，所所有员员工必必须精精神饱饱满，，服饰饰得体体，不不得穿穿公司司禁止止的服服装（（如牛牛仔服服）。。在商业业广场场工作作人员员必须须保持持良好好的工工作状状态，，禁止止有高高声喧喧哗、、打闹闹等行行为。。在商业业广场场工作作、接接待顾顾客咨咨询，，尽量量使用用普通通话与与正确确的手手势；；商业广广场公公众场场所，，不允允许抽抽烟，，说粗粗话等等不良良行为为。商业广广场针针对顾顾客的的诉愿愿，尽尽量在在第一一时间间解决决，解解决不不了报报上级级主管管，不不得推推诿。。商业广广场工工作人人员必必须做做到相相互尊尊重，，理解解，配配合，，如协协调不不了可可上报报上一一级主主管，，不能能越级级上报报。商业广广场工工作人人员必必须按按时上上下班班，有有事外外出、、请假假、换换班，，应告告知部部门经经理，，同意意后方方可。。不可可随意意调换换。商业广广场工工作人人员必必须遵遵守公公司其其它的的规章章制度度。运营管管理商品退退换制制度管理人人员必必须遵遵守商商业广广场制制定的的各项项退换换货原原则，，产要要求做做到：：对来退退换商商品的的顾客客要主主动热热情接接待，，态度度诚恳恳亲切切，问问清退退换商商品的的原因因；退换商商品必必须掌掌握商商品不不脏不不残，，管退退管换换，凡凡是质质量问问题要要保退退保换换，不不是质质量问问题要要坚持持原则则；退换货货时做做到不不出厂厂家，，不出出区域域，不不出部部门；；商品退退换退退到无无法解解决时时，请请向营营运经经理请请示，，并妥妥善解解决；；做好退退换货货记录录。运营管管理商业广广场服服务台台的管管理为了更更好地地抓好好现场场管理理，便便于处处理突突发事事件，，为顾顾客解解决疑疑问题题及服服务指指南，，设立立服务务台，，专人人负责责，特特制定定排班班表，，并设设立了了3个个本：：检查查记录录本；；顾客客投诉诉本；；抽查查记录录本的的设立立即能能解决决顾客客投诉诉又能能检查查主管管，组组长，，并为为了以以后更更好地地工作作。1、对对服服务出出现的的处罚罚做记记录，，以便便更好好地工工作；；2、值值班班经理理工作作的交交接记记录在在本上上；3、退退换换货记记录厂厂家是是什么么原因因造成成顾客客退换换；4、及及时时处理理顾客客投诉诉并警警告后后人；；5、对对厂厂家商商品进进行抽抽检防防止假假冒伪伪劣商商品上上柜。。运营管管理商业广广场送送货服服务规规范电话接听听员工工工作规范范送货员工工作规范范值班经理理、总监监、副总总工作流流程运营管理理员工行为为管理（一）着着装要求求：1、着着装整洁洁、大方方，颜色色力求稳稳重。纽纽扣须扣扣好，不不应有掉掉扣。不不卷裤脚脚，不挽挽衣袖（（施工、、维修、、搬运时时可除外外）。2、上班时时，按公司要要求统一着工工衣，佩戴工工牌。工牌应应端正佩戴在在左胸口袋位位置。工衣外外不得着其它它服装，工衣衣内衣物下摆摆不得露出。。3、上班时时不得着短裤裤、短裙及无无袖、露背、、露肩、露胸胸装。4、上班时时应穿平跟鞋鞋，女员工不不穿松糕鞋。。丝袜不应有有脱线，上端端不要露出裙裙摆。鞋应保保持干净。禁禁止穿拖鞋、、雨鞋或不着着袜子上班。。特殊岗位因因工作需要可可穿雨鞋。5、上班不不准戴吊坠耳耳环及其它夸夸张饰物。（二）仪容：：1、注意讲讲究个人卫生生。2、男员工工不留胡须，，女员工上班班化淡妆，不不浓装艳抹。。3、头发应应修剪、梳理理整齐，保持持干净，禁止止染色、梳奇奇异发型。男男员工不准留留长发，禁止止剃光头，女女员工留长发发应以发带或或发夹固定。。4、指甲修修剪整齐，保保持清洁，不不得留长指甲甲，不准涂有有色指甲油，，上班时间不不得喷香水。。5、上班前前不吃葱、蒜蒜等异味食物物，不喝酒，，保证口腔清清洁。6、进入工工作岗位之前前应检查并及及时整理个人人仪表，整理理仪容须到卫卫生间或工作作间。（三）礼仪：：运营管理1、负责每天天在门口进行行早晚的迎宾宾、送客工作作。2.负负责话务和接接待工作，并并及时配合处处理临时或突突发事件。.3.根根据策划部的的要求负责宣宣传品的发送送工作（包括括商品宣传单单、商品信息息、对外宣传传赠品、时尚尚杂志等）。。4.为顾顾客提供购物物指南[包括括发送购物指指南单或指引引楼层购物导导向牌的位置置等]以及提提供商品包装装。

5.出现顾顾客投诉时，，清晰处理程程序，及时有有效地帮助客客户处理相关关事宜。具具体体流程：首先先，礼貌地接接受顾客投诉诉并进行登记记。其其次，无无论顾客对与与错，耐心听听完顾客叙述述。最最后，根根据投诉内容容通知有关部部门到此解决决，如：商场场硬件设施问问题通知知工程部部或物管；商商品质量或服服务问题通知知值班人员；；运营管理不能把管理简简单地视为物物业管理或是是商业管理都都是错误的。。它几乎是一一门边缘学科科，物业管理理与商业管理理的交织。管理者不仅要要保证水、电电、暖、空调调等设备的正正常运转，周周围环境的整整洁与安全，，还应该知晓晓店铺经营知知识，为各零零售商提供信信息服务和有有参考价值的的建议，更重重要的还在于于进行统一的的促销活动，，负责把顾客客引进店中来来。运营管理商业地产不是是集贸市场，，管理者也绝绝不是仅收租租金的地主，，必须保证入入租的客户具具有完美和大大体一致的形形象，从而保保证他们能赚赚取理想的利利润，否则哪哪有租金给你你呢！运营管理统一招商管理理：对招商的品牌牌审核管理和和完善的租约约管理。统一营销管理理：为商业地产策策划1年365天的系列列营销计划。。统一服务监督督：成立管理委员员会，指导、、协调、服务务、监督承租租方的经营活活动保证商业地产产的高效运转转。统一物业管理理：有效地进行建建筑空间的维维护和保养，，创造充满人人文关怀的商商业娱乐休闲空空间。统一租租赁管理。统一业态管理理：对业态具有强强大而迅速的的调控能力。。商业地产招商商管理招商管理商业地产是招招商在前先招主力店二二三个紧跟其后次主主力店主力店次主都都进来其他品牌商户户就更多招商工作最重重要性是占绝绝对性的位置置主力店，主力店具体的的进度，他们们的进度会影影响整个开业业计划如果主力店不不开业整个购购物中心很难难成功开业的的。筹备阶段的主主力店这个筹备的阶阶段要做主力力店的场地交交接，主力店店需要比较长长的装修时间间，另外甚至至再出租，包包括有自己的的小商家再出出租，这都需需要充足的时时间。起码开开业前的半年年甚至七到八八个月都有。。主力店对商业业地产承办起决定作作用，因为主主力店决定商商业地产的品牌形象，，因为它要最最好的广告位位置，要的最最好的人流动动性，要的是是最正面的位位置。招商管理招商策划首先确定我们们的零售商，，我们的商业业目标在哪里里？我们需要多少少主力店？怎么规划这些些主力店的位位置？主力店的位置置占据多少面面积？招商顺序原则则核心主力店先先行，辅助店店随后的原则则；吸引人气气较多业态先先行，零售购购物项目优先先，辅助项目目配套的原则则。核心主力店招招商布局原则则，从整体布布局上有利于于人流进入主主力店，同时时也便于从主主力店向其它它区域回旋，，通道好比血血管，要方便便人流的回旋旋。核心主力店的的选择要充分分考虑业态之之间的关联性性核心主力店的的招商对整个个购物中心的的运营成败，，购物中心辅辅助和配套店店的引进都有有重大的影响响。以点代面，特特色经营是购物中心特特别是商业地产购物中心的经经营特点。放水养鱼放水养鱼的原原则可以理解解为“先做人人气，再做生生意，一起分分享成长空间间"的原则。。招商不是一个个开业前就完完结的工作，，实际上购物物中心的招商商是一个无限限循环的工作作，开业前是是大规模招商商，开业后根根据销售情况况进行调整招招商，这都需需要信息系统统的分析支持持，更需要基基于知识的辅辅助决策。招商管理商业地产制定定相应的承租租户政策，提提高承租户质质量，招商对对象的最高目目标都是各种种类型的名牌牌商店、餐厅厅和服务机构构，最低目标标是部分名分分名牌店铺和和部分非名牌牌店铺。招商管理大象理论—主主力店非洲我们看到到很多象群都都是大象走在在前面，小象象走在后面，，只要找准领领头的，其他他的就跟在你你后面走。主力店的范围围，我们说的的散户是没有有独立的经营营的能力，是是在主力店影影响下，以不不同的经营方方式，这种都都需要我们的的产品比较大大的差异化，，才能达到这这样的效果。。所以大象理理论，就是一一个主力店要要走在前面，，我们要通过过主力店成功功招商和物业业的交接，带带动后面品牌牌店的招商活活动，这个策策略其实都是是比较容易理理解的，我们们必须把大的的品牌吸引进进来，我们才才能吸引中小小商家。有了前期品牌牌的知名度的的建立，后面面有良好的规规划，加上主主力店的认可可，进行项目目的施工是顺顺理成章的。。招商管理是根据不同区区域业态的实实际运营效果果，让销售最最好的商品业业态得到MALL购物中中心内最佳位位置。根据业态调整整要求，确定定招商计划，，不断让优秀秀的供应商进进场，淘汰经经营不善的供供应商。商业地产营销销策划营销策划商业地产如何何经营成功？？体会是要要在营造商气气人气和喜气气上下功夫。。商业地产必须须要聚集商气气。而商气关键来来源于主力店店、品牌店，，这就是品牌牌效应。当年沃尔玛这这样的品牌进进驻深圳铜锣锣湾购物广场场，就真成了了一面敲得震震天响的“金金锣”，它带带来的是周围围商铺的““中外品牌荟荟萃，商业巨巨头逐鹿”的的繁荣景象，，带来的是购购物广场巨大大的品牌效应应和经济效益益。因此，具具有知名品牌牌的主力店是是商业地产的的灵魂。反之之，一个没有有品牌的商业业是没有生命命力的商业，，一个没有品品牌的市场将将是一个“死死场”。优质服务战略略应包括商场场服务的统一一管理、培训训，具体说如如售前服务（（如员工的仪仪容仪表整整理；商品整整理、备齐；；区域卫生整整理等），售售中服务（营营业中营业员员标准、规范范的服务）），售后服务务（完备的配配套服务，送送货制度，顾顾客意见的反反馈等），重重点客户关系系管理（建建立客户关系系档案等）。。物业管理应营营造浓郁的商商业文化，提提升商场的人人气，为业主主的利益着着想，也为物物业增加一定定的收入。比比如开展丰富富多彩的文化化活动（如文文娱活动，，体育比赛，，文化讲座，，联谊活动）），使顾客感感到“周周有有活动，天天天有惊喜”，，使商场成成为顾客首选选的购物场所所，提高商场场的知名度，，全方位满足足顾客休闲、、娱乐、购物物的需求，从从而塑造商商业广场高尚尚品位的品牌牌形象。营销策划在商品和服务务不断满足目目标顾客需求求和美化购物物环境的过程程中我们树立立了良好的企企业形象逐步步形成了企业业品牌营销策划商业地产主题题策划确定定独特的主题题理念，这是是商业地产的的灵魂，策划划是系统工程程。营销策划商业地产今后后最主要的特特色就是要从从人性关怀的的角度，以景景观主题营造造温馨、舒适适的购物环境境；形成以超超大体量、多多元、多层次次的真正“一一站式特色消消费”，使消消费者在购物物中休闲和玩玩乐、在游玩玩的愉悦中购购物。营销策划商业地产必须须要聚集人气气，而人气的的聚集除了商商品品牌、质质量、价格的的吸引力之外外，其休闲、、娱乐、餐饮饮等服务功能能是否完备，，是否发挥得得淋漓尽致，，就成为聚集集人气的关键键因素了。国内几家成功功的大型购物物广场，划分分了许多功能能区：主力店店经营区、、室内（外））步道区、中中庭景观区、、室内（外））休闲区、娱娱乐区、餐饮饮区、高空景景观区等等等。基本上体体现了“以人人为本，新颖颖高雅，休闲闲所在，不夜夜之城”的设设计理念，集集购物、休休闲、文化、、游览、美食食、商贸于一一体。商业广场增设设了座椅，，冬暖夏凉，，也开辟了景景观区，供顾顾客休闲。步步道的一角，，还专门开设设了几个自动动投币购物机机，成为商场场的一景，也也方便了一部部分购物者的的需要。至于于象许多商场场开设的小型型银行、自动动取款机、公公共电话、、商务中心、、礼品包装处处等等，都在在一定程度上上方便了顾客客，有效吸引引了人气。营销策划商业地产广场场必须营造喜喜气什么是喜气？？就是文化品品位的营造。。一个商场给人人以最基本印印象的设计风风格、经营理理念，应该一一下子就能体体会出来。上海梅龙镇伊伊势丹整体的的基调是营造造一种古典意意韵，色彩以以孔雀绿为主主，光线很柔柔和甚至有些些灰暗，乘上上扶梯随之缓缓缓上升，环环视周围，感感觉渐入佳境境。上海恒隆广场场则是一种种大气磅礴的的感觉，风格格现代时尚，，色彩明快、、亮丽，从中中庭的设计到到POP广告告，从休闲小小品到店牌标标识，多以抽抽象、写意手手法为主。深圳铜锣湾广广场则刻意营营造海洋主题题，中庭一一艘巨型的古古典木船造型型十分别致，，蔚蓝的天花花板呈波浪形形状，棚顶吊吊起的一排排排海鸥展翅徜徜徉，可以以想象，在常常年炎热的深深圳，当人们们来到这清新新的“海洋世世界”里，将将会是怎样一一种感受？？营销策划重点是吸引引更多的购购物者光顾顾，通过选选择适当的的营销方法法吸引购物物者光顾。。营销策划精心制定全全年营销计计划，以体体验营销理理念为出发发点营销在占有有经营过程程中占有重重要地位营销策划制定营销计计划要考虑虑如下因素素：消费者的需需求和消费费偏好。地域文化特特点以及价价值导向。。竞争对手的的情况，本本公司在竞竞争中所处处的地位和和资源情况况，根据年年度销售目目标确定营营销费用营销策划文化营销为为主线，深深入社区营营销，推拉拉营销模式式结合，从从传统的价价格战到文文化营销为为主线，由由于现代商商业地产的的定位与传传统超市和和百货的单单一业态相相比，休闲闲娱乐、健健康养生占占有相当比比例，因此此也不适合合单纯采用用价格促销销手段。营销策划开展儿童娱娱乐表演活活动和成人人文化艺术术表演节目目，丰富人人们的业余余生活，提提高城市居居民的生活活质量。营销策划节日是动感感的日子，，欢乐的日日子，捕捉捉人们的节节日消费心心理，寓动动于乐，寓寓乐于销，，制造热点点，最终实实现节日营营销。针对对不同节日日，塑造不不同活动主主题把最多多顾客吸引引到自己的的物业前，，营造现场场气氛，实实现节日销销售目的物业服务管管理物业管理商业广场设立管理专专家组成的的管理机构构，对购物物中心的一一切行政事事务进行统统一管理，，承租户承承担合理的的管理费用用。维护承承租户利益益，加强与与承租户的的合作。物业管理商业广场商商业物业服服务经营期间的的物业管理理工作，主主要包括五五个方面：：承租商的的优化管理理、促销推推广活动、、服务管理理。鉴于新开业业商业广场的特点，收收租金过高高，不利于于招商，收收租金过低低，不利于于发展商的的资金收回回。物业管理商业广场日日常物业管管理：装修修、清洁、、消毒、保保安、设备备维护以及及商业知识识服务。物业管理商业广场高高标准卫生生管理对对现代购物物中心要进进行高标准准卫生管理理，公共设设施要进行行严格的消消毒处理，，公共电话话等一切人人接触的地地方要采取取灭菌处理理措施。物业管理商业广场为商户提供供一站式服服务，一个个服务台、、一个电话话统一对外外，服务中中心负责协协调内部事事务，避免免浪费商户户时间物业管理商业广场值值班室制度度值班时间，，由当日晚晚班结束直直至次日开开门营业；；当日值班人人员，晚班班锁门后，，检查各店店门安全，，并于晚班班结束、店店内人员离离开一小时时后再次认认真检查本本商业广场场安全，如如发现问题题，及时正正确处理；；当日值班人人员，晚班班锁门检查查后和次日日开门营业业前30分分钟认真打打扫值班室室卫生，保保持值班室室干净整洁洁；晚班值班室室内严禁吸吸烟、饮酒酒，注意值值班室防火火安全；当日值班人人员应注意意值班室安安全，严禁禁开门睡觉觉；当日值班人人员应遵守守国家法令令，严禁赌赌博、打架架、留宿他他人；爱护值班室室设施，爱爱护保安设设施；努力提高值值班警觉性性，如发现现问题，积积极与保卫卫部及当地地公安机关关联系。保保卫部电话话：值班人员必必须严格遵遵守以上各各项制度。。物业管理商业广场防防盗、治安安、防火商业广场常常规治安问问题的处理理方法商业广场对对偷窃商品品的顾客态态度较好的的要以说服服教育为主主。商业广场对对偷窃商品品数量、金金额较大的的，给予一一定处罚，，对性质较较为恶劣的的，不服从从处理的，，移交当地地公安机关关处理，直直至追究刑刑事责任。。商业广场对对所抓的偷偷窃人员，，员工不允允许进行谩谩骂、殴打打侵犯其他他人人身权权利；商业广场对对所抓偷窃窃人员，必必须人、赃赃俱在，经经本人承认认，方可处处理；商业广场建建立抓贼档档案记录，，对所抓偷偷窃商品的的人员进行行安全通报报，一旦再再犯，将从从严处理。。商业广场安安全员的管管理范围维护商业广广场内购物物秩序及对对突发事件件的处理；；维护护商商业业广广场场内内设设施施安安全全；；维护护商商业业广广场场内内商商品品安安全全；；维护护商商业业广广场场内内重重点点（（如如收收银银机机和和保保险险柜柜））安安全全；；物业业管管理理维护护夜夜间间门门店店及及值值班班室室安安全全；；维护护店店内内正正常常工工作作中中顾顾客客及及员员工工人人身身安安全全；；维护护店店内内防防火火安安全全；；发生生偷偷盗盗后后与与店店内内主主管管人人员员共共同同处处理理。。火灾灾的的危危害害由于于商商业业广广场场建建筑筑费费用用高高，，内内部部设设施施完完善善流流动动资资产产和和各各类类高高档档消消耗耗品品存存储储较较多多，，客客流流量量大大，，一一旦旦发发生生火火灾灾危危害害严严重重。。商业业广广场场消消防防工工作作的的重重要要意意义义保障障商商业业广广场场了了、、职职工工、、顾顾客客的的人人身身和和财财产产安安全全；；有利利于于商商业业广广场场服服务务质质量量的的提提高高；；有利利于于商商业业广广场场的的经经营营与与发发展展；；防火火的的基基本本原原理理和和方方法法减少少可可燃燃物物质质，，商商业业广广场场室室内内装装修修，，应应当当采采用用非非燃燃或或难难燃燃材材料料，，尽尽可可能能减减少少使使用用可可燃燃材材料料；；预防防着着火火火火源源，，最最大大限限度度的的减减少少损损失失物业业管管理理开业业卖卖场场清清洁洁检检查查天花花板板上上灯灯盘盘是是否否干干净净天花花板板表表面面是是否否干干净净卫生生间间地地面面无无水水渍渍卫生生间间洗洗手手台台面面应应无无水水渍渍，，应应干干净净整整洁洁玻璃璃镜镜面面应应无无水水渍渍卖场场内内所所有有窗窗户户玻玻璃璃无无污污迹迹和和手手指指印印大门门玻玻璃璃应应干干净净无无污污迹迹手手印印卖场场内内建建筑筑垃垃圾圾应应清清运运完完毕毕打蜡蜡应应均均匀匀各安安全全通通道道应应打打扫扫干干净净大门门外外的的小小广广场场清清洁洁店内内外外绿绿色色植植物物养养护护客用用电电扶扶梯梯应应无无纸纸悄悄与与明明显显脚脚印印观光光电电梯梯地地面面应应清清洁洁无无纸纸屑屑电梯梯玻玻璃璃部部分分无无污污迹迹、、手手印印物业业管管理理开业业前前卖卖场场柜柜位位检检查查开业业前前柜柜内内装装修修设设施施检检查查检查查柜柜日日光光灯灯、、射射灯灯，，筒筒灯灯有有无无损损坏坏，，如如有有损损坏坏立立刻刻报报备备工工程程部部维维修修更更换换调整整柜柜内内灯灯光光效效果果，，使使光光亮亮度度适适合合商商品品的的陈陈列列。。检查查柜柜内内所所有有电电源源、、插插头头有有元元损损坏坏，，并并要要求求营营业业员员将将电电熨熨斗斗等等电电器器接接电电试试检查查柜柜内内品品牌牌LOG的的位位置置，，英英文文拼拼写写是是否否有有误误检查查柜柜内内货货架架有有无无安安全全隐隐患患及及时时整整改改柜内内商商品品陈陈列列检检查查检查查商商品品色色系系的的搭搭配配是是否否合合理理柜内内货货量量必必须须充充足足，，焊焊杆杆货货量量必必须须达达到到2/3，，叠叠装装摆摆放放必必须须3件件以以上上柜内内新新款款货货品品必必须须陈陈列列到到醒醒目目位位置置，，柜柜内内模模特特常常更更新新柜内内清清洁洁卫卫生生检检查查检查查柜柜内内地地面面，，货货架架、、货货柜柜、、仓仓库库卫卫生生，，不不能能出出现现卫卫生生死死角角柜内内试试衣衣镜镜，，玻玻璃璃柜柜内内不不能能有有水水点点，，指指纹纹印印等等印印痕痕所有有柜柜内内灯灯具具必必须须清清洁洁无无尘尘模特特架架，，L架架、、底底座座清清洁洁柜位位人人员员着着装装对对商商品品了了解解度度检检查查检查查柜柜位位人人员员是是否否按按要要求求着着装装检查查柜柜位位人人员员是是否否了了解解公公司