危机处理培训课程

危机处理

危机的定义从狭义来讲，物业管理的的危机主要是指公司运营过程中出现各种突发、紧急的时间。物业管理涉及房屋、设备设施、环境卫生、秩序维护、绿化等方面，不但与供电、供水、燃气、消防、环卫等部门有关系，而且与工商、税务、物价、城管、街道、公安等政府部门有关系，客观上造成物业管理工作的复杂性，业主凡是都找物业公司，解决不了就拒交管理费，出了事故就赖物业公司，所以日常物业管理中面临的危机非常之多。危机的种类根据实际运行情况，公司可能面临的风险事件主要有以几类：一、安全类事件1、值勤中发现可疑人员2、盗窃、匪警3、发现斗殴事件4、发现精神病人5、遇受伤/急诊病人6、发现业户醉酒闹事7、对爆炸及可疑爆炸物品8、对推销、闲散人员乱窜楼座及楼层9、对无理取闹、流氓滋扰10、客人财物丢失11、巡视中拾到遗失物品12、发现住户未锁门13、高空坠物14、对非正常死亡事故15、对抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件二、交通管理类事件处理预案1.交通事故处理程序三、消防管理事件处理预案1.火灾应急预案四、能源供应、设备故障类事件处理预案1.供电突发性事故的应急措施2.电梯故障处理程序3.给排水系统应急处理方案4.燃气故障处理程序5.停热紧急处理方案五、自然灾害类事件处理预案1.雷暴及飓风紧急处理方案2.地震应急措施3.防风应急处理程序4.冬季扫雪预案危机产生的原因一、外部原因

1、过渡依赖开发商，项目的遗留问题给物业管理带来隐患。（例如设计不合理）

2、行政主管部门服务不及时、不到位，甚至多头管理。（例如装修）

3、业户对物业管理内容不清楚；业主委员会成员成分复杂。

二、内部原因

1、物业管理从业人员素质较低，导致服务标准低或者标准难以落实。

2、内部管理不科学、不规范，制度不健全，危机预案不成熟或者不足。

3、部分领导不够重视。

危机处理的对策一、物业公司要学法、懂法和守法

1、学习法律法规

2、依法签订合同

3、向业户宣传物业管理法律法规。

二、加强公司内部管理

1、建立完善的制度。

2、加强培训，提升员工危机防范意识。3、识别危机，建立预案。

三、妥善处理与各方面的关系

1、处理好与业主的关系。

2、处理好开发商的关系。3、处理好与公共事业单位以及专业公司的关系。

4、处理好与相关行政政府部门、街道办、居委会的关系。

四、重视宣传，树立公司良好形象，争取舆论支持。五、适当引入市场化风险分担机制，比如公众责任险、停车场意外险等。六、提高防范意识，建立危机管理机制

1、提高工作人员防范风险的意识

2、努力提高风险识别能力3、建立风险快速处理机制（建立应急预案）

4、注意保留工作记录（保留管理痕迹，减少责任风险）危机具体处理理方法值勤中发现可可疑人员的处处理1、门岗值勤人人员要认真履履行其岗位职职责，在执勤勤中要严格服服务中心出入入证制度。在在检查过程中中发现可疑人人员时，要审审查其证件，，对持无效证证件或说不出出正当理由的的人员禁止进进入小区。2、保安部人员员巡逻执勤中中如发现可疑疑人员时，要要查验其证件件，必要时带带到保安部进进一步审查。。3、项目人员在在园区发现有有作案嫌疑人人要第一时间间报告保安部部，保安部人人员要立即赶赶到现场对嫌嫌疑人严格审审查，必要时时可送到派出出所审查。4、任何人员在在处理各类可可疑人员时，，不允许进行行人身伤害，，更不允许敲敲诈、勒索、、私自罚款、、自己处理放放人。5、保安部员工工及项目参与与处理事件员员工在纠正、、处理事件及及审查嫌疑人人员时，应做做到以礼待人人、以理服人人，对不听劝劝阻者，如实实记录并向部部门主管汇报报。6、保安部员工工及处理事件件人员在处理理对象情绪激激动时必须保保持冷静，作作到打不还手手；骂不还嘴嘴。对于必须须进行罚款的的人员由项目目有关领导决决定处理。盗窃、匪警应应急处理1、秩序服务人人员在执勤中中发现、遇有有或接报公开开使用暴力或或其他手段（（如：打、砸砸、抢、偷等等）强行索取取或毁坏服务务中心、园区区公共区域和和住户财物或或威胁住户人人身安全的犯犯罪行为时，，要切实履行行秩序服务员员职责，迅速速制止犯罪。。2、当发生突发发案件时，第第一发现人要要保持镇静，，立即通过过通讯设备呼呼叫求援。3、所有持对讲讲机的秩序服服务员在收到到求援信号后后，要在三分分中内赶到现现场，同时通通知保安部监监控室通知各各岗位人员封封锁各出事门门禁出口，然然后视情况及及时汇报有关关领导。4、若犯罪分子子逃跑，现场场人员要看清清人数、衣着着、相貌、身身体特征，所所用交通工具具及特征，并并及时报告相相关领导，并并在五分钟内内拨“110”电话报警。5、有案发现场场时(包括偷盗\抢劫现场)到达人员要保保护现场,任何人不得擅擅自移动、触触摸现场物品品，保安部应应立即采取悬悬挂警戒带等等方式对现场场进行保护，，不得让外人人进入现场，，以免破坏罪罪犯留下的痕痕迹；在公安安机关人员未未勘察现场或或现场勘察完完毕之前，发发现人及现场场人员不能离离开现场。6、保安部人员员要记录现场场当事人、见见证人所提供供的所有情况况，记录被抢抢（盗）物品品的特征及价价值。7、若是运行过过程中的作案案，无固定现现场，对犯罪罪分子遗留下下的各种物品品、作案工具具等，应注意意提取放进塑塑料袋内妥善善保存交公安安机关处理，，切不可将秩秩序服务人员员的指纹等不不良痕迹留在在物品上。8、现场如有人人员受伤，要要立即设法尽尽快送到医院院或拨打120救治。9、保安部领班班及保安部队队长做好现场场记录，书写写事件报告并并报相关领导导。10、客户服务部部主管负责对对善后和相关关人员的慰问问工作；11、服务中心将将事件全部过过程以书面形形式向公司汇汇报，项目经经理负责处理理事件相关工工作，并总结结项目安全工工作中的漏洞洞，防止类似似情况的再次次发生。发现斗殴事件件的应急处理理1、保安部员工工、客服部前前台及项目其其他部门员工工在当班中（（或接报住户户投诉）发现现有人争吵、、斗殴现象时时，要及时报报告保安部，，报案人要讲讲明发案地点点、人数、国国籍、闹事人人是否携带凶凶器，并报清清自己姓名。。保安部主管管或当班负责责人带领备勤勤秩序服务员员到场后应对对斗殴事件进进行制止。2、制止原则:（1）在确保自身身安全的情况况下劝阻双方方住手、住口口；（2）将争吵、斗斗殴的双方或或一方住户劝劝离现场；（3）持有器械斗斗殴则应先制制止持械一方方；（4）如事态严重重、有伤害事事故发生，保保安部应及时时与当地派出出所联系。（5）秩序服务人人员在现场检检查有无遗留留物，查清公公共设施是否否遭到破坏、、破坏程度、、数量。（6）有伤员则先先送伤员去医医院救治；3、迅速报告项项目领导、主主管领导，由由服务中心出出面调解，。。4、制止过程中中，在对起因因不了解的情情况下，不要要明显偏袒一一方，以防激激化矛盾.5、在制止争吵吵、斗殴双方方时，切记不不能动粗、不不许恶言相向向。6、在事故报告告上记录所有有细节，并即即时上报项目目经理/当日带班负责责人。发现精神病人人的应急处处理1、精神病人失失去正常的理理智，处于不不能自控的状状态下，易对对自身或其他他人员造成伤伤害，秩序服服务员应及时时对其采取控控制和监督措措施。2、可采取跟踪踪观察、谈话话等方式探明明来人是否属属精神病。(1)看：来人神色色是否正常，，衣着穿戴是是否整洁。(2)闻：来人身上上的气味，是是否有酒气或或异常气味。。(3)交谈：来人谈谈吐是否颠三三倒四，头脑脑是否清醒，，如有异常现现象，应立即即控制，并妥妥善处理。3、由各门岗、、巡视人员员、消防人员员及各部门员员工组成内部部防范体系，，加强巡逻检检查，注意发发现上述人员员，发现后应应采取如下措措施：（一）首先制制服来人，以以免事态扩大大，可采取：：(1)劝说；(2)诱导：(3)强制；（二）迅速将将来人带入办办公室。（三）查明来来人身份、目目的，工作单单位和地址。。（四）及时通通知精神病人人的家属将其其领回。4、尽量在不惊惊扰其他业主主的情况下，，调动一切可可以调动的人人力，采取一一切可能的手手段，将滋事事苗头，迅速速制止，尽最最大努力把上上述人员控制制在一定范围围或园区外围围，避免造成成较大影响。。5、若精神病人人有危害社会会公共秩序的的行为，可上上报相关领导导强制送到公公安部门处理理。遇受伤/急诊病人的应应急处理1.客服部或保安安部得到求救救信息时，应应第一时间赶赶到病人所在在现场；2.到达现场人员员通知服务中中心，并准确确提供以下资资料：发生地点在楼单元室或，事发的原因因、姓名；３.服务中心立即即通知客服部部主管和保安安部主管；４.在有可能的情情况下，通知知发病人的单单位及家属；；５.如受伤者不能能移动，切不不可强行搬动动或移动；６.如无接受过救救护训练，切切不可自行抢抢救，应安慰慰商者；７.如现场情况危危急，速打急急救电话（急急救电话号码码：120）８.运送病人时应应及时通知中中控室监控运运送通道及电电梯的情况；；工程人员将将电梯转为手手动并专梯使使用；９.在病人家属不不在现场的情情况下，由客客服部主管安安排相关人员员同往医院；；１０.客服部应安排排相关人员进进行慰问；１１.客服部将处理理情况书面汇汇报至总经理理处。发现业户醉酒酒闹事的应急急处理1．服务中心心员工工作期期间如在园区区发现醉酒者者并处于不能能自控的状态态下，应及及时对其采取取控制和监督督措施；a.第一时间通知知客服中心和和保安部；b.专人看守并劝劝阻其在园区区公共区域停停留；c.必要时将其护护送到园区外外或服务中心心办公室d.专人进行看护护，直到其亲亲属或医生、、公安人员到到现场。2．门岗、秩秩序服务员如如经核实醉酒酒者非园区业业主或租户，，不得放其进进入园区。若若醉酒者有危危害社会公共共秩序的行为为，可上报报主管将其送送到公安部门门处理；３.如经核实醉酒酒者是园区业业主或租户，，应在控制其其行为的同时时，及时与其其亲属取得联联系并妥善照照顾好其保证证其不受到伤伤害。４.在整个处理过过程中，项目目员工要保持持冷静，注意意态度不要与与醉酒者发生生冲突。５.客服部主管在在事后应与当当事人取得联联系并表示慰慰问。对爆炸及可疑疑爆炸物品的的应急处理1、无论何人发发现有爆炸物物品或可疑爆爆炸物品时，，切莫慌张，，更不可轻易易触摸该物品品，要马上向向保安部报告告，讲明自己己的身份以及及发现情况的的时间、地点点等。2、保安部接报报后，要及时时到达现场，，疏散人员停停用炸弹相关关区域所有电电梯并设置临临时警戒线，，任何人不得得入内。3、迅速向上级级领导汇报现现场情况。4、保安部及时时向公安机关关报案，待公公安机关来人人到场后，听听从统一指挥挥。5、报案部负责责人及时组织织消防人员做做好灭火工作作及抢救伤员员的工作准备备。6、客服部员工工待命疏散园园区业主。7、保安部总牵牵头，客服部部配合在公安安机关人员来来到前，派人人对知情者和和发现人进行行访问做好笔笔录。8、客服部、工工程部要通知知有关部门提提前做好善后后工作。对推销、闲散散人员乱窜楼楼座及楼层的的应急处理一、防范区域域：楼座各个公共共区域；园区区、楼座、出出入口、地下下车库；各个个住宅楼层区区域；二、处理程序序：1、保安部各园园区巡视人员员工作时，注注意发现或观观察此类人员员，见到可疑疑人员时应上上前进行盘问问。2、巡视人员在在园区、各楼楼及楼层公共共区域发现可可疑人员后要要及时向保安安部办公室或或夜间值班负负责人报告，，同时要通知知中控值机员员进行监控，，并随时用对对讲机保持联联络，要将此此类人员带至至保安部办公公室进行询问问后批评教育育，形迹可疑疑人员经审查查后，必要时时要交公安机机关处理。3、当项目人员员在楼座外围围区域（车场场、绿地四周周）发现可疑疑人员后，主主要采取劝离离、解释、轰轰赶、强制四四种方法。并并要及时上报报保安部及中中控室以监控控其动向。4、盘问或询问问此类人员时时，要查明身身份、来意、、工作单位、、住址，以及及身上携带何何种物品、有有关同行人等等，视情况做做好笔录。5、对严重不听听劝阻者，将将强制带至保保安部办公室室进行处罚，，情节严重者者或无理取闹闹、损坏物品品、伤及人员员者，保安部部将与当地公公安机关联系系，由公安机机关依据《中华人民共和和国治安服务务中心罚条例例》处理。6、服务中心员员工、保安部部人员、客服服部人员在处处理该类情况况时要有理有有节，保持冷冷静，不论发发生何等特殊殊情况均不能能与可疑人员员发生肢体冲冲突及言语的的过激行为。。对无理取闹、、流氓滋扰的的处理1、园区一旦发发现或发生打打架斗殴，流流氓滋扰事件件，在场的秩秩序服务人员员应立即控制制事态的发展展。2、如事件发生生在楼座外围围区域地带，，在场秩序服服务人员、客客服人员应注注意观察事态态变化，并要要做好随时保保护好公共财财物的准备。。3、秩序服务人人员或在场的的其他部门人人员应立即向向保安部报告告。4、报告人首先先不要慌，讲讲清自己的部部门、姓名，，简明扼要的的说明出事地地点、数量以以及闹事人员员是否携带凶凶器等情况。。5、保安部当班班人员在接到到报告后，要要迅速到达出出事现场，将将斗殴双方或或肇事者分开开，并应将肇肇事者带至保保安部处理。。6、秩序服务人人员应在现场场检查，发现现遗留物后要要立即上交保保安部办公室室，另检查园园区内的设备备设施是否遭遭到损坏及损损坏程度、数数量、保护好好现场，要将将现场情况拍拍照下来，留留作证据。7、如果事态严严重或有伤害害事故发生，，应及时通知知经理，征得得同意后，要要与当地派出出所联系或向向公安机关报报案。8、对参与事件件人员要及时时询问、做好好笔录、划分分责任，公开开调解或处理理。9、如有人员受受伤，要及时时与附近医院院联系，诊断断证明要保存存好。10、对此事要写写出书面报告告或经过，并并提出处理建建议。客人财物丢失失的处理1、业主发现财财物丢失，应应及时向保安安部通告电话话：2、保安部接到到报告后，内内保人员或值值班主管应迅迅速到达出事事地点，听取取事主陈述事事情经过。a.内保人员应携携带访问笔录录、手电、相相机手套等工工具；b.细心听取事主主对丢失财物物时间，过程程各个细节的的陈述；c.询问嫌疑人特特征，要迅速速通知保安部部各岗位进行行查找；3、客人明确要要求向公安机机关报案或丢丢失财物数额额价值较大的的，保安部应应立即报告公公安机关，并并同时保护好好现场，即在在公安机关未未来到之前，，现场不许任任何人进出，，不许移动任任何物品，发发生在公共场场所要划出保保护区域进行行控制。4、一旦发现嫌嫌疑人要将其其暂扣，拨打打110报警；5、保安部要要积极配合公公安机关调查查取证。6、失主不要报报公安机关时时，保安部派派员同业户迅迅速赶赴现场场，同时要注注意保护现场场；7、到达现场后后，首先查看看现场是否遭遭到破坏，如如现场完好，，立即进行拍拍照。8、认真听取失失主对现场情情况的陈述和和失主物品被被翻动的情况况，注意有无无犯罪分子遗遗留或抛弃的的物品，以及及可能留下指指纹的杯子、、纸张、皮夹夹等。9、如发现有，，要带好手套套或干净的软软纸小心提取取，然后放入入干净的塑料料袋或纸盒内内以备技术鉴鉴定用。（注注：最好由公公安机关来处处理现场）11、如需提取客客人物品做鉴鉴定，必须征征得客人同意意。12、做好访问笔笔录，首先查查验是否房主主本人，并详详细记录报案案人具体情况况。13、详细记录以以下情况：a.失主姓名、年年龄、性别、、国籍、职业业、职务、时时间等。b.最后离开时间间，发现被盗盗或丢失财物物的准确时间间。c.丢失财物的准准确地点、位位置。d.丢失财物的名名称、种类、、型号、数量量、特征、新新旧程度、特特殊标记、有有无上保险等等。e.丢失前是否有有人来过，朋朋友探望、保保洁员打扫房房间、工程维维修等情况。。失主有无怀怀疑的具体对对象，怀疑的的根据等。f.失主有何要求求。(例如开丢失证证明)。14、对现场检查查a．对于业主要要求报警，外外盗或丢失财财物数额巨大大的现场由公公安机关进行行现场勘察。。b．对于客人不不要报警的由由保安部进行行勘察。15、进行调查查和处理a．对案件涉涉及的外部部人员，保保安部协助助公安机关关进行调查查，发案当当天当班员员工有无发发现可疑人人出入现场场附近，具具体特征。。b．对案件涉涉及的内部部人员进行行谈话，调调查了解案案发时的情情况。c.对于工作排排出的重点点人员，要要尽快取证证做到情节节清楚，准准确无误。。d．调查处理理时要摆事事实、讲道道理、重证证据，严格格注意政策策。巡视中拾到到遗失物品品的处理1、巡视中拾拾获遗失或或遗留的物物品，都要要在工作交交接记录本本上详细登登记清楚，，并向经理理汇报。物物品要上交交保安部登登记保管。。2、处理拾遗遗物品时，，如证件中中有失主详详细地址或或电话的，，客服部可可通知失主主前来认领领，但要问问明情况，，核对证件件是否与本本人相符。。3、如拾遗物物品是属于于违禁品的的，要及时时向部门经经理或夜间间值班负责责人报告，，必要时要要由保安部部主管或值值班负责人人与公安机机关协调处处理。4、对拾遗物物品不报、、少报或私私自挪用者者，严肃处处理。发现住户未未锁门的处处理1、秩序服务务人员巡查查发现有住住户未锁单单元门的情情况，确认认住户单元元内有无人人，应立即即通知客服服与业主联联系。2、应首先确确认住户的的门锁有否否遭到外力力损毁和破破坏。确认认过程中严严禁巡查人人员独自进进入单元内内检查。3、立即报告告当值负责责人安排保保安部、工工程人员携携带锁具或或封条到现现场，将住住户未锁闭闭之单元门门锁闭或贴贴封，并当当场填写《确认书》。巡视人员员在门口看看护直至业业主到场。。4、在现场领领导监督履履行完锁门门程序后，，将填写过过的《确认书》收存于当值值记录本内内并通知客客服中心，，《确认书》留待交班时时清楚明了了的交接，，避免遗误误。5、当值保安安部在开启启单元门封封条时，务务必先确认认要求开门门人的身份份，请业主主对开启单单元内的物物品给予确确认，如无无任何问题题就请住户户在《确认书》上签名或盖盖章。6、如果发现现住户单元元门锁被损损毁或遭破破坏及住户户报称单元元内有物品品损毁或丢丢失，须立立即保护好好现场，禁禁止无关人人员出入；；7、巡查人员员在处理上上述事件时时，应注意意自身的安安全保护，，在需要时时拨打“110”报警。警方方人员到达达现场，由由保安部主主管或客服服部主管负负责现场内内配合警方方的工作，，事后写出出调查报告告。高空坠物的的应急处理理一．高空抛抛物行为十十分恶劣且且危险程度度极高，工工作人员收收到投诉后后应该：1．迅速进进行调查，，查找抛物物人。2．如无法法找到该人人，管理员员应发通知知提醒所有有住户，此此类行为会会所造成的的严重后果果。3．对损坏坏财物进行行拍照，以以做参考。。4．记录所所有细节。。二．如有人人被坠物所所伤，工作作人员应：：1．对受伤伤者提供帮帮助。2．通知警警方及叫救救护车。3．尽量找找出抛物者者或见证人人。4．设置警警戒带保护护现场，等等待警方到到达。5．记录所所有细节及及警方的相相关资料。。6．在事故故报告上记记录所有细细节，并即即时上报总总经理/当日值班负负责人。对非正常死死亡事故的的处理保护现场、、及时报告告：1．遇有非正正常死亡事事故，如自自杀或他杀杀时，首先先要保护好好现场，然然后报告保保安部经理理、当日值值班负责人人，项目经经理。2．对自杀死死亡人员，，首先保护护好现场，，劝阻无关关人员靠近近，待公安安人员到达达后，寻找找死者有无无遗言等证证据材料。。3．对他杀死死亡人员，，首先保护护好现场，，不许无关关人员靠近近，观察周周围有无可可疑人，待待公安人员员到达后，，汇报有关关线索和情情况。4．做好善后后工作：当公安、秩秩序服务人人员查清死死者的死亡亡原因后，，由综综合办公室室部经理协协助家属通通知就近医医院，将死死者尸体拉拉到医院，，做好善后后工作后，，再做处理理。对抢劫、暗暗杀、凶杀杀、枪杀等等暴力事件件处理一、报警程程序1．发现事件件人员应立立即报告保保安部，报报告时不要要惊慌，主主要说明你你的身份，，发现案件件的时间、、地点及简简要情况。。2．保安部人人员迅速到到达现场，，确认后做做好保护现现场工作，，通知保安安部值班人人员由其通通知有关领领导立即赶赶到现场(总经理、保保安部经理理、客服部部经理)。3．由保安部部负责立刻刻向公安机机关报告所所发生的情情况。二、各部人人员到场后后的职责任任务1.保安部保安部经理理：(1)立即向未到到现场最高高领导汇报报案情。(2)负责与急救救中心联系系救护事宜宜。(3)保管客人留留下的财物物及物品。。记录整个个案件的处处理情况。。(4)组织对受伤伤人员的抢抢救，安排排运送伤员员。(5)完成现场最最高领导交交办的一切切任务。保安部队员员：(6)携带必要的的器材和警警具、报话话机，记录录本、手电电等。(7)布置警力保保护现场、、划定警戒戒线，控制制人员出入入，维持现现场秩序。。(8)向当事人、、报案人、、知情者了了解案情并并记录。(9)对现场进行行拍照。(10)协助抢救伤伤员，并酌酌情与伤员员了解案情情并记录有有关案件发发生的情况况。(11)配合公安人人员勘察现现场。(12)如发现罪犯犯正在行凶凶或准备逃逃跑，立即即抓获并派派专人看守守，待公安安机关来人人后交给公公安人员处处理。(13)如有人质被被绑架、扣扣压案件发发生，应立立即控制事事态发展，，采取必要要措施。(14)做好善后工工作，包括括清点客人人财物等。。2.客服部（1）及时查找找业户资料料，以备公公安机关查查阅。（2）协助保安安部控制现现场外围，，确保现场场秩序。（3）及时通知知周边住户户避免造成成恐慌。(4)组织对受伤伤人员的抢抢救，安排排运送伤员员。4．工程部（1）准备接线线板，供照照明使用。。（2）安排好电电梯，以备备抢救使用用。大厦出入口口管理事件应急处理一、访客不不愿登记的的处理1、礼貌告知知客户来访访登记是小小区管理规规定，请其其出示有效效证件进行行登记。2、如如访访客客执执意意进进入入，，应应主主动动与与业业主主联联系系确确认认或或请请巡巡逻逻岗岗陪陪同同前前往往确确认认。。3、如如访访客客态态度度强强硬硬或或不不友友善善，，应应避避免免冲冲突突立立即即通通知知主主管管前前来来处处理理。。二、、送送货货人人员员不不按按时时离离开开的的管管理理1、礼礼貌貌的的询询问问到到X楼X座，，然然后后利利用用通通信信器器材材进进行行确确认认，，最最后后请请其其出出示示有有效效证证件件登登记记并并告告知知下下楼楼时时间间。。2、有有条条件件的的客客服服中中心心可可利利用用监监视视器器看看送送货货人人员员是是否否到到指指定定位位置置，，下下楼楼同同样样看看是是否否从从指指定定位位置置乘乘电电梯梯。。3、如如不不按按时时下下楼楼，，立立即即用用住住户户对对讲讲与与业业主主确确认认。。如如离离开开但但未未离离开开服服务务区区域域，，通通知知巡巡逻逻岗岗上上楼楼检检查查，，找找到到人人为为止止。。三、、强强行行搬搬运运物物品品外外出出的的管管理理1、礼礼貌貌的的告告知知客客户户物物品品搬搬出出签签放放行行条条是是小小区区管管理理规规定定。。2、主主动动与与业业主主联联系系确确认认是是否否可可以以搬搬出出，，并并请请客客户户出出示示有有效效证证件件登登记记。。3、如如客客户户态态度度强强硬硬或或不不友友善善，，应应避避免免冲冲突突通通知知主主管管来来处处理理。。住户户请请求求开开锁锁事事件件应应急急处处理理1、首首先先声声明明客客服服中中心心不不对对住住户户提提供供开开锁锁的的服服务务，，为为住住户户提提供供有有良良好好资资信信的的开开锁锁商商。。2、如如住住户户自自带带开开锁锁人人员员进进入入，，是是业业主主本本人人的的，，需需要要对对开开锁锁人人员员的的有有效效证证件件进进行行登登记记，，安安排排岗岗位位人人员员到到现现场场监监督督直直到到开开锁锁人人员员离离开开服服务务区区域域，，有有异异常常情情况况及及时时与与负负责责人人联联系系。。3、如如非非业业主主自自带带开开锁锁人人员员进进入入服服务务区区域域，，首首先先应应联联系系业业主主，，征征得得业业主主同同意意，，如如业业主主不不同同意意，，应应通通知知租租户户与与业业主主沟沟通通好好，，拒拒绝绝开开锁锁人人员员的的进进入入。。如如业业主主同同意意其其开开锁锁，，岗岗位位人人员员对对开开锁锁人人员员进进行行登登记记，，并并安安排排岗岗位位人人员员到到现现场场进进行行监监督督直直到到开开锁锁人人员员离离开开服服务务区区域域，，有有异异常常情情况况及及时时与与主主管管联联系系。。交通通事事故故的的处处理理1、事事故故种种类类1、1机动动车车与与机机动动车车1、2机动动车车与与非非机机动动车车1、3机动动车车与与人人1、4机动动车车与与物物2、处处理理原原则则与与程程序序无论论发发生生何何种种交交通通事事故故，，当当管管理理员员到到达达现现场场时时，，其其首首要要职职责责是是确确保保事事故故不不进进一一步步发发展展，，正正确确的的处处理理程程序序如如下下：：1．车车辆辆管管理理员员赶赶到到现现场场查查明明情情况况，，及及时时通通知知代代班班班班长长，，并并通通知知客客服服中中心心及及保保安安部部，，监监守守在在现现场场维维持持秩秩序序，，使使该该区区域域的的交交通通状状况况恢恢复复正正常常。。2．记记录录有有关关内内容容。。3．保保安安部部及及客客服服人人员员到到现现场场拍拍照照，，以以备备需需要要。。4．如如损损坏坏区区域域有有可可能能对对他他人人人人身身财财产产安安全全产产生生威威胁胁，，应应用用护护栏栏隔隔开开。。5．如如有有必必要要，，通通知知工工程程人人员员做做紧紧急急修修理理。。6．客服部部应立即张贴贴警示牌。7.保安部主管或或值班负责人人应通知总经经理，事后保保安部提交事事故报告。造成人员损伤伤的交通事故故1.车辆管理员到到现场应立即即指挥交通并并警示路过车车辆。同时向向保安部进行行汇报等待命命令2.根据事故的严严重性，确定定是否将伤者者从危险地带带移开。3.保安部根据事事故情况向项项目经理汇报报，总经理确确定是否通知知警方及叫救救护车。4.客服部协助保保安部记录细细节及拍照以以备需要，并并作好事故报报告。交通事故的处处理1、事故种类1、1机动车与机动动车1、2机动车与非机机动车1、3机动车与人1、4机动车与物2、处理原则与与程序无论发生何种种交通事故，，当管理员到到达现场时，，其首要职责责是确保事故故不进一步发发展，正确的的处理程序如如下：1．车辆管管理员赶到现现场查明情况况，及时通知知代班班长，，并通知客服服中心及保安安部，监守在在现场维持秩秩序，使该区区域的交通状状况恢复正常常。2．记录有有关内容。3．保安部部及客服人员员到现场拍照照，以备需要要。4．如损坏坏区域有可能能对他人人身身财产安全产产生威胁，应应用护栏隔开开。5．如有必必要，通知工工程人员做紧紧急修理。6．客服部部应立即张贴贴警示牌。7.保安部主管或或值班负责人人应通知总经经理，事后保保安部提交事事故报告。车辆冲岗事件件的应急处理理1、车场岗发现现车辆欲冲岗岗时，在保证证自身安全的的前提下，首首先采取应急急措施，迅速速插桩设法阻阻止，同时联联系呼叫支援援。通知中队队长和客服中中心负责人前前往处理，及及时报警。2、在阻止车辆辆冲岗时，岗岗位保安员应应采取必要的的自我保护措措施。无法阻阻止时，应采采取应急避险险措施，当值值人员须记下下其车牌号码码、车型、颜颜色、驾驶人人员的基本特特征、离去时时间、驶离方方向，将信息息立即向中队队长汇报，同同时向“110”报警，并维护护好现场秩序序，等待警察察调查取证。。3、客服中心应应立即设法与与车主联系并并进行确认，，必要时保存存电话记录或或请其家人到到现场签字确确认并妥善保保管好冲岗录录像，未经客客服中心负责责人同意不得得向任何人播播放或转借录录像。车辆丢失事件件的应急处理理1、当值人员发发现或接到车车辆丢失的信信息后，应首首先向中队长长汇报，由其其第一时间报报告保安部经经理、客服中中心负责人。。2、中队长应立立即通知各岗岗位人员加强强出入口的指指挥，（车场场岗位人员应应立即使用地地桩）同时检检查该车相关关记录，查明明进出时间，，与车主联系系并请车主出出示在本停车车场的出入凭凭证及智能卡卡，确认事情情经过。组织织人员协助车车主在小区内内展开地毯式式搜查，确认认失车是否离离开小区。3、确认车辆丢丢失后由客服服中心负责人人向公司主管管部门和分管管领导汇报，，及时报警或或采取补救措措施，同时将将车场现场的的所有资料封封存，以便协协助调查。车辆堵塞车道道事件的应急处处理1、如在停车场场出入口出现现车辆堵塞的的现象，保安安员应及时进进行疏导，如如属于车主故故意开车堵塞塞通道，要保保持冷静，避避免与车主发发生冲突，并并及时报告中中队长进行处处理。2、当车辆发生生堵塞时，当当值中队长要要及时赶到现现场处理，安安排岗位人员员疏导车辆，，并做好其他他车主的解释释工作。3、中队长协调调附近岗位疏疏散围观人群群，并在做好好车辆警戒的的前提下，尽尽量协调客户户在洽谈室等等影响较小的的区域洽谈，，化解矛盾冲冲突。4、主管应将车车辆堵塞现场场进行拍照取取证。5、保安部到场场后，首先对对事情进行了了解，且在原原则范围内进进行协调。如如不能解决的的，可依靠辖辖区警务室民民警或公安交交通部门协助助处理。6、事情处理后后，要及时召召集有关人员员针对此事进进行分析和总总结，并形成成案例供全体体人员学习。。7、如仅因为收收费或无卡不不示证登记而而恶意堵塞路路口的，立即即报警处理。。擦车（一方车车主不在场））事件的应急急处理1、保安员应礼礼貌地告知车车主，让其下下车检查被擦擦情况，保护护好现场，不不让肇事车辆辆挪动，立即即通知中队长长赶到现场协协助处理，并并联系被擦车车主到场。2、若被擦车主主短时间可以以赶到现场处处理，保安员员应向肇事车车主作好解释释，等一方到到场处理。3、若被擦车主主在外地暂不不能赶回，中中队长应视情情况报交管部部门处理。擦车（双方车车主在场）事事件的应急处处理1、保安员应安安抚好双方，，引导双方车车主自行协商商处理。2、若双方不能能协商处理的的，保安员可可适当进行调调解（中立立立场），无法法调解的，示示意双方报警警通过交管部部门裁决处理理。3、若车主一方方借口属保安安员指挥不当当造成的，要要客服中心出出面处理的，，保安员应向向车主进行合合理的解释，，并叫中队长长到场协助处处理。车场漏、、滴油事事件的应应急处理理1、先查找找漏油车车辆的车车主到场场协助处处理，同同时让保保洁进行行清理。。2、如车主主不在小小区∕大大厦且没没法赶回回处理的的，客服服中心应应尽可能能电话详详细告知知车主情情况，以以便其及及时赶回回处理。。保安员员在现场场做好安安全保护护工作，，防止出出现意外外。车场道道闸故故障事事件的的应急急处理理1、保安安员发发现道道闸或或遥控控器出出现故故障，，应立立即通通知客客服中中心派派技术术员处处理，，将道道闸开开关打打到停停止状状态，，保安安员使使用时时应小小心谨谨慎，，避免免突然然失灵灵将车车表面面擦伤伤。2、如果果道闸闸（遥遥控器器）突突然失失控，，而且且正在在进行行车辆辆放行行，保保安员员应立立即阻阻止车车辆前前进，，待道道闸控控制好好后再再通行行。3、若道道闸突突然失失灵时时道闸闸下正正有车车辆通通过，，保安安员应应马上上将道道闸扛扛住，，不让让落下下，并并示意意车主主赶快快通过过，然然后让让技术术人员员进行行处理理。车场恶恶意破破坏行行为事事件的的应急急处理理1、保安安员在在巡视视中发发现有有人故故意划划车，，应立立即设设法将将其控控制，，并报报中队队长报报警处处理。。2、保安安员在在巡视视中发发现有有人故故意砸砸车或或寻机机作案案，应应立即即设法法将其其控制制，并并保护护现场场，收收集重重要证证据，，及时时报警警处理理。车场伤伤亡事件的的应急急处理理1、车场场内发发生伤伤亡性性交通通事故故，目目击者者首先先报告告当班班中队队长，，由值值班人人员根根据人人员伤伤亡情情况，，第一一时间间报告告客服服中心心负责责人并并拨打打110报警。。2、现场场当班班主管管、保保安部部经理理、客客服中中心负负责人人接到到通知知后立立即赶赶赴现现场，，对事事故现现场进进行保保护，，划定定警戒戒范围围，组组织人人员保保护现现场，，疏导导现场场交通通，等等待交交警部部门到到场调调查处处理，，对需需急救救的伤伤者应应立即即设法法救护护。3、预防防火险险，车车辆漏漏油后后要及及时采采取相相关措措施处处理。。4、协助助交警警部门门做好好现场场调查查取证证工作作。交通事事故大大出血血事件件的应应急处处理1、发现现有人人受伤伤大出出血时时，首首先拨拨打120进行急急救，，并保保护好好现场场，必必要时时对现现场进进行拍拍照。。2、向相相关岗岗位寻寻求协协助，，安抚抚伤者者。并并及时时寻求求干净净的纱纱布、、毛巾巾、布布块拆拆成比比伤口口稍大大的垫垫，盖盖住伤伤口，，再用用绷带带或布布带扎扎紧，，挤压压止血血。3、如发发现伤伤处有有骨折折时，，不得得轻易易乱动动、触触摸，，对伤伤者安安抚、、开导导至救救护车车到来来。4、派人人到路路口等等候救救护车车辆，，疏导导沿途途堵塞塞的车车辆和和围观观者，，并引引导救救护车车辆驶驶至现现场。。5、若对对内出出血或或可疑疑内出出血伤伤者，，不要要去尝尝试止止血，，应告告知伤伤者绝绝对安安静不不动，，垫高高下肢肢，迅迅速拨拨打“120”将伤者者送往往最近近医院院进行行救治治。6、对车车辆相相撞引引起颈颈骨受受伤的的人：：绝对对禁止止在事事故发发生后后扭动动伤者者脖子子或肩肩膀；；不要要勉强强支撑撑身体体；伤伤者不不能走走动时时应拨拨打“120”并协助助以固固定方方式用用担架架或救救护车车送往往医院院处理理。7、处理理完毕毕后需需要做做好记记录，，并上上报公公司主主管部部门。。消防管管理事事件的的应急急处理理一、初初期火火警处处理程程序：：1、发现现初期期火警警，在在场人人员应应该：：1）即时时报告告消防防监控控中心心，报报告内内容包包括火火警具具体地地点、、燃烧烧物性性质、、火势势蔓延延方向向等。。2）立即即利用用附近近的灭灭火器器械进进行扑扑救，，尽量量控制制火势势发展展。3）可能能情况况下，，关闭闭门窗窗以减减缓火火势蔓蔓延速速度。。2、消防防监控控中心心执机机员收收到现现场报报告后后。1）即时时报告告当值值负责责人。。2）密切切监视视报警警地点点情况况。3、当值值负责责人收收到火火警报报告后后。1）即时时吩咐咐执机机员联联络总总经理理及各各部门门经理理，报报告情情况。。2）带领领消防防人员员，携携带灭灭火器器以最最快速速度到到达火火警现现场。。3）立即即指挥挥在场场人员员进行行灭火火扑救救。4）指挥挥火警警现场场及可可能受受影响响范围围内的的人员员使用用消防防楼梯梯疏散散。4、灭火火后，，当值值负责责人安安排人人员留留守火火警现现场，，等待待调查查。若若扑救救无效效，当当值主主管即即时决决定。。1）将灭灭火人人员撤撤离至至安全全距离离内。。2）立即即向上上级报报告。。3）进入入火灾灾紧急急处理理程序序。二、火火灾紧紧急处处理方方案：：初期火火警扑扑救无无效，，火势势无法法控制制，并并进一一步蔓蔓延时时，在在场负负责人人应该该即时时向上上级领领导报报告。。1、当值值负责责人接接到报报告后后1）即时时召集集义务务消防防队员员，命命令义义务消消防队队各组组负责责人带带领本本组人人员各各就各各位。。2）向消消防中中心发发出指指令，，用紧紧急广广播系系统通通知住住户紧紧急疏疏散。。3）第一一时间间到达达现场场，向向保安安部主主管、、客服服部主主管汇汇报现现场情情况，，并报报告项项目经经理决决定是是否向向消防防局报报警求求救。。2、消防防监控控中心心执机机员收收到当当值最最高主主管指指令后后。1）启用用消防防紧急急广播播，通通知住住户紧紧急疏疏散。。2）向消消防局局报警警，讲讲清楚楚详细细地点点、起起火楼楼层、、火势势等。。3）将监监控镜镜头定定在起起火部部分密密切监监控。。4）检查查电梯梯有无无困人人，若若出现现电梯梯困人人，立立即向向当值值主管管报告告，并并利用用电梯梯对讲讲机安安定被被困者者情绪绪。3、迅速速行动动组（（保安安部、、工程程部、、客服服部员员工组组成））接到到指挥挥部指指令后后1）以最最快速速度到到达现现场，，组织织灭火火。2）关闭闭防火火分区区的防防火门门或卷卷帘门门。3）安排排人员员携带带灭火火工具具检查查相邻邻房间间和上上下楼楼层通通道是是否有有火势势蔓延延。4）针对对燃烧烧性质质不同同采取取相应应的灭灭火方方法。。4、救护护疏散散组（（客服服部、、综合合办公公室员员工组组成））接到到指挥挥部指指令后后。1）指挥挥住户户疏散散，疏疏散顺顺序从从着火火层以以上各各层开开始，，安抚抚暂不不需疏疏散楼楼层的的住户户。2）引导导着火火房间间或楼楼层人人员安安全疏疏散，，随后后查漏漏。3）引导导住户户从消消防走走火梯梯疏散散到首首层，，无法法从消消防走走火梯梯疏散散到首首层时时，引引导住住户疏疏散到到天台台上风风处等等待营营救，，并组组织水水枪掩掩护。。4）医疗疗救护护小组组携带带急救救药品品和器器械到到疏散散集中中点。。5、安全全警卫卫组（（保安安部员员工组组成））接到到指挥挥部工工作指指令后后。1）清除除路障障，指指挥无无关车车辆离离开现现场，，维持持外围围秩序序。2）禁止止无关关人员员进入入火灾灾区域域，指指挥疏疏散人人员离离开火火灾区区域。。3）等待待引导导消防防局消消防员员到火火灾现现场。。三、消消防报报警信信号处处理程程序：：1、消防防中心心当值值人员员收到到消防防报警警信号号或电电话报报警时时：1）用对讲机机通知巡视视秩序服务务员或管理理员，即时时到现场核核实。2）即时向向当值负负责人报报告，讲讲清报警警地点。。3）将监控控镜头定定在报警警区域监监视，并并将情况况及时向向当值负负责人报报告。2、巡视秩秩序服务务员或管管理员接接到中控控室当值值人员呼呼叫后，，以最快快速度赶赶到报警警地点核核实并且且遵循以以下原则则：1）报警地地点在公公共地方方，直接接进入报报警地点点检查。。2）报警地地点在户户内，先先按门铃铃，向业业主简要要说明理理由后，，进入报报警地点点检查。。3）报警地地点在停停车场，，与车管管员一起起进入报报警地点点检查。。4）报警地地点若上上锁，即即时报告告当值负负责人，，并留守守注意观观察，等等待当值值负责人人到达现现场后决决定是否否破锁进进入检查查。四、消防防报警信信号当值值负责人人处理程程序：当值负责责人接到到中控执执机员报报告后，，即时带带领机动动人员以以最快速速度赶到到报警地地点现场场检查。。1、经检查查，确认认属误报报，即时时通知中中控执机机员复位位，若进进入户内内须向用用户解释释清楚，，致歉后后方可离离开。2、报警地地点若在在户内且且已上锁锁时，若若观察到到有明火火或烟，，应通报报上级领领导报警警后破锁锁进入现现场检查查，排除除险情后后加锁，，并请公公安人员员确认情情况经过过，且通通知业主主及相关关人员。。3、经现场场检查确确认为火火警后，，按初期期火警处处理程序序处理。。4、中控执执机员收收到当值值负责人人指令后后，将信信号复位位，并做做好记录录。五、通讯讯设备：：1）在火灾灾发生时时，任何何人均有有责任保保证通讯讯系统和和指挥系系统的通通畅，与与救火无无关的事事情不得得占用通通讯及信信道。2）在使用用通讯设设备时，，讲话力力求简练练、明确确，少占占用通讯讯时间。。3）使用对对讲机时时请注意意在信道道空闲时时，不要要按发射射按钮讲讲话，讲讲完后立立即放开开发射按按钮。4）使用消消防专用用电话时时请注意意，在与与消防中中心讲完完话后，，一定要要挂好电电话，否否则其它它人无法法与消防防中心通通话。六、消防防中控室室职责：：1、消防中中控室在在确认火火灾发生生后，按按有关规规定执行行外，迅迅速操作作有关消消防设备备，同时时与工程程部联系系，报告告火灾发发生地点点、位置置、火情情，要求求工程部部迅速开开启相关关消防设设备。2、中控室室迅速通通知保安安部手动动操作电电梯迫降降，并确确认。3、电话通通知总配配电室要要求在保保证园区区供电（（尤其是是应急供供电系统统）的同同时切除除、关掉掉相关低低压柜的的供电开开关。4、打开消消防事故故广播，，通知相相关人员员疏散。。5、迎接相相关领导导和专业业人员参参加消防防指挥，，同时介介绍有关关情况。。6、为消防防队员准准备好相相关钥匙匙及工具具。7、负责维维护中控控室及周周边地带带秩序。。七、工程程部职责责：1、当火灾灾发生时时，工程程部全体体人员立立即放下下其它工工作，全全体投入入火灾救救险工作作，同时时关掉自自己近旁旁与消防防系统无无关的用用电设备备，提高高供电系系统的可可靠性。。2、工程部部主管会会同保安安部主管管迅速到到达中控控室，参参与消防防工作的的指挥和和参谋。。3、工程部部人员在在到达指指定位置置时，应应带好通通迅设备备，包括括对讲机机、消防防电话、、电话或或手机等等。4、工程部部主管负负责安排排并确认认工程部部技工的的到位情情况。5、工程部部负责确确认电梯梯的消防防状态，，消防泵泵、喷淋淋泵的开开启、相相关风机机等设备备的运行行状态，，并带领领一名运运行电工工尽量到到达总变变电站等等候命令令，负责责指挥相相关停送送电操作作，确定定电源切切除，根根据消防防中心批批示组织织人员撤撤离。6、技工尽尽可能到到达火灾灾相关分分配电室室，安排排一名电电工等候候上级命命令，执执行有关关停送电电操作，，同时和和另一名名电工尽尽可能到到达消防防水泵房房，与消消防中心心取得联联系，根根据消防防中心指指示要求求保证消消火栓泵泵、喷淋淋泵、补补水泵的的正常工工作、火火灾相关关区域的的排烟风风机、新新风机及及相应防防火门、、防火卷卷帘门的的正确工工作，必必要时应应急抢修修，视情情况手动动启动消消防设备备，按消消防中心心指挥组组织人员员撤离，，撤离前前将消火火栓泵、、喷淋泵泵转入自自动状态态，并在在消防中中心确认认远控工工作状态态。7、工程部部负责消消防用水水系统的的可靠工工作，保保证所有有水箱用用水，尽尽量保证证水箱的的高水位位，及各各级水泵泵的正常常运转并并负责关关断天然然气入口口阀，并并与消防防中心保保持联系系，根据据消防中中心指示示组织人人员撤离离，撤离离前将各各水泵转转入自动动，尽可可能保证证自动工工作有效效；同时时负责正正确指引引消防队队员在院院内的消消火栓接接口，消消防水池池取水口口，水泵泵的位置置并配合合消防队队工作。。八、客服服部职责责：负责内外外协调、、抢救需需救助人人员，协协同医务务人员抢抢救伤员员并组织织相关人人员撤离离火灾现现场，安安抚受惊惊吓人员员，派遣遣保洁人人员协助助善后。。消防管理理事件的的应急处处理一、初期期火警处处理程序序：1、发现初初期火警警，在场场人员应应该：1）即时报报告消防防监控中中心，报报告内容容包括火火警具体体地点、、燃烧物物性质、、火势蔓蔓延方向向等。2）立即利利用附近近的灭火火器械进进行扑救救，尽量量控制火火势发展展。3）可能情情况下，，关闭门门窗以减减缓火势势蔓延速速度。2、消防监监控中心心执机员员收到现现场报告告后。1）即时报报告当值值负责人人。2）密切监监视报警警地点情情况。3、当值负负责人收收到火警警报告后后。1）即时吩吩咐执机机员联络络总经理理及各部部门经理理，报告告情况。。2）带领消消防人员员，携带带灭火器器以最快快速度到到达火警警现场。。3）立即指指挥在场场人员进进行灭火火扑救。。4）指挥火火警现场场及可能能受影响响