物流质量管理概述

第10章物流质量管理10.1物流质量管理概述10.2质量管理理论在物流中的应用10.3企业物流质量管理体系10.4物流质量改进的途径和方法1通过学习本章的内容，你应该：理解物流质量管理的概念充分认识物流质量管理的重要性熟悉质量圈、六西格玛理论及其应用了解企业物流质量管理体系的主要内容掌握物流标准化的概念了解物流质量改进的途径和方法本章目标210.1物流质量管理概述10.1.1物流质量管理概念10.1.2物流质量管理的目标和重要性310.1.1物流质量管理概念依据物流系统运动的客观规律，为满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法实施计划、组织、协调和控制的活动过程。现代企业物流质量管理的特点全员参与全程控制全面管理整体发展4树立物流整体质量管理思想真正形成物流整体质量管理的认识认真做好物流服务过程的整体质量管理整体考核现代企业物流服务质量管理水平提高现代企业内部物流质量和外部物流服务质量建立有效的物流质量管理信息系统计量顾客对物流质量的期望强调信息质量实时监控物流质量状况510.1.2物流质量管理的目标和重要性提高产品在国际市场中竞争能力的行为准则，无论是国内市场还是国际市场，企业没有产品质量上的优势就没有竞争的地位，甚至无法进入市场。质量战略已成为21世纪摆在世界各国和我国企业面前的发展战略上的跨世纪选择，因此，全面质量管理的必要性和重要性就显得迫在眉睫。

物流质量管理的目的，就是在“提供满足顾客要求的服务”和“以最经济的手段来提供”这两者之间找到一条优化的途径，同时满足这两个要求。610.2物流质量管理理论及其应用10.2.1PDCA质量圈理论10.2.2朱兰的质量管理理论10.2.3六西格玛质量管理710.2.1PDCA质量圈理论（戴明环）PDCAPDCAPDCAPDCA改进时间P计划D执行C检查A行动S学习Study8P（plan）计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；D(do)执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容；C（check）检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；A(action)行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。9PDCA特点周而复始：PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，依此类推。大环带小环：类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行的体系与其内部各子体系的关系，是大环带小环的有机逻辑组合体。阶梯式上升：PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程。1010.2.2朱朱兰的质质量管理理理论质量是一一种合用性，而所谓谓“合用用性（Fitnessforuse））”是指指使产品品在使用用期间能能满足使使用者的的需求。。”我们对TQM必必须全力力以赴，，再接再再励。因因为TQM给我我们的企企业经营营提供了了一种新新的管理理方法和和体系。。朱兰博土土尖锐地地提出了了质量责任任的权重重比例问问题。他依据据大量的的实际调调查和统统计分析析认为，，在所发发生的质质量问题题中，追追究其原原因，只有20％来自自基层操操作人员员，而恰恰恰有80％的的质量问问题是由由于领导导责任所所引起的的。11朱兰博士士认为，，现代科科学技术术、环境境与质量量密切相相关。他他说：““社会工工业化引引起了一一系列环环境问题题的出现现，影响响着人们们的生活活质量。。”朱兰博士士的生活活质量观观反映了了人类经经济活动动的共同同要求：：经济发发展的最最终目的的，是为为了不断断地满足足人们日日益增长长的物质质文化生生活的需需要。“生活质质量观””12质量计划划活动质量控制制活动质量改进进活动朱兰质量量管理““三部曲曲”13质量突破破历程管理层必必须证明明突破的的急切性性，然后后创造环环境使这这个突破破能实现现。突出关键键的少数数项目。。寻求知识识上的突突破。进行分析析。决定如何何克服变变革的抗抗拒。进行变革革。建立监督督系统。。1410.2.3六六西格玛玛质量管管理20世纪纪80年年代到90年代代初期，，摩托罗拉拉是众多市市场不断断被日本本竞争对对手吞食食的西方方公司之之一。当当时摩托托罗拉的的领导人人承认其其产品质质量低劣劣。1987年年，当时时摩托罗罗拉通信信部门的的经理乔治·费费希尔提出了一一种质量量管理新新方法，，就是六西格玛玛方法。在公司司主席鲍鲍伯·高高尔文的的支持下下，六西西格玛方方法在公公司范围围内得到到推广。。实施六西西格玛方方法仅仅仅两年，，摩托罗罗拉就获获得了马马尔可姆姆·波多多里奇（（MalcolmBaldrigeNationalQualityAward）国家家质量奖奖。从实实施六西西格玛方方法的1987年到1997年，销销售额增增长5倍倍，利润润平均每每年增长长20%；带来来的节约约额累计计达140亿美美元；股股票价格格平均每每年上涨涨21.3%。。15六西格玛玛质量管管理的科科学内涵涵从顾客的的观点考考虑质量量问题，采用科科学的方方法，在在经营的的所有领领域追求“无无缺陷””的质量量，以大大减少少企业经营全全领域的成本本，提高企业业的竞争力。。它的目标是消除无无附加值活动动，缩短生产产周期，增加加利润。西格玛（σ））是标准偏差差，用标准偏偏差来衡量质质量，能反映映距目标值的的偏移程度。。在运用统计计方法测量偏偏差时，要首首先了解６σσ中的“流程程”、“规格格”等概念。。你知道吗？16以物流作业为为例，当存货货人到物流仓仓储部门办理理货物出库时时，从他进仓仓库开始到结结束手续办理理叫做一个“流程”。当顾客要求求配送运输在在５小时内完完成，这５小小时就是该顾顾客的“规格”。而如果企业业要用６小时时才能做完，，那么就称之之为“缺陷”。如果需要为顾顾客分拣７种种不同型号的的物品，这项项分拣任务叫叫做一个“单元”，有一样物品品分拣错误，，就叫做一个个“缺陷”。在６西格玛玛中所说的“机会”是指出现缺陷陷的机会。要要为顾客分拣拣７种物品，，则这个单元元的缺陷机会会为７。相关概念17什么是６σ若缺陷数与总总的机会数的的比率计算出出的百万次机机会不合格数数是百万分之之三点四（3.4PartsMillion，3.4PPM），，即达到99.99966％的合格格率，就叫做做６西格玛（（６σ）。从统计意义上上讲，一个流流程具有６西西格玛能力意意味着过程波波动减小，超超出规格界限限的不合格品品率为3.4PPM。因因此，作为一一种衡量标准准，σ的数量量越多，质量量就越好。引引入６西格玛玛概念后，不不同的企业、、流程、服务务和部门之间间都可以进行行量化的比较较。习惯上使用的的质量指标如如缺陷率、合合格率等，无无法在不同产产品、不同部部门之间进行行横向比较，，用百万机会会缺陷数（DefectsperMillionOp;ortunity,DPMO）则很好地地解决了这个个问题。18六西格玛物流流管理实施步步骤Ｄ定义Ｍ测量Ａ分析Ｉ改进Ｃ控制定义（define）定义问题，即即确认机会。。６西格玛物物流管理应关关注创造产品品提供服务的的流程，注意意流程与流程程之间的联结结，确定顾客客的关键需求求并识别需要要改进的过程程。在定义阶段，，应将精力集集中在企业能能够解决的问问题上，而不不要只抱怨那那些无法解决决的事情，如如交通阻塞等等。同时，还还应将改进项项目界定在合合理的范围内内。如物流运输中中要把货物尽尽快送到顾客客手里，不必必非要加快车车辆速度，有有时只要简化化托运手续的的办理过程就就可取得花费费少但收益大大的效果。19测量（measure））测量状态，即即收集数据。。通过对现有有过程的测量量，确定过程程的基线及期期望达到的目目标，识别影影响流程绩效效的过程参数数。Ｄ定义Ｍ测量Ａ分析Ｉ改进Ｃ控制如安全库存量量、物料搬运运次数、机械械完好率等。。在测量阶段段，企业可以以运用标杆管管理，通过观观察竞争对手手或其它领域域的公司在同同样问题上的的比率来制定定一个标准，，以便对测量量的有效性做做出评价。20分析（analyze））数据在分析阶段，，最应该回答答的主要问题题是，为什么么会出现缺陷陷以及如何弥弥补缺陷，而而不要只关注注问题的症状状。应当按照照物流系统的的各个构成全全面分析原因因，不要偏颇颇。一些情况下，，企业花费大大量的精力试试图优化运输输路程，却忽忽视了低效的的物料搬运系系统在浪费大大量时间，结结果没有找准准问题的真正正原因。如果果通过分析能能回答缺陷何何时出现，出出现在什么地地方，多长时时间出现一次次，则表明通通过分析已获获得了改进所所需要的资料料。Ｄ定义Ｍ测量Ａ分析Ｉ改进Ｃ控制21Ｄ定义Ｍ测量Ａ分析Ｉ改进Ｃ控制改进（improve））改进状况，即即开发方案。。在确定了哪哪些关键质量量特性（CTO）达不到到期望值后，，黑带团队就就要关注于寻寻找优化过程程输出的方案案。利用分析析数据所得到到的因果关系系，设计、改改进和优化物物流过程，以以满足标准的的需要。如根据商品的的周转和销售售对象不同，，将保管场所所和配送方式式差别化；对对作业和订货货实施标准化化以及物流计计划化等，都都是提高顾客客满意度的具具体方法。22Ｄ定义Ｍ测量Ａ分析Ｉ改进Ｃ控制控制（control））控制新流程，，即监控绩效效。确定方案案后，为确保保项目计划能能合理实施，，黑带团队（（受过全面训训练的六西格格玛专家）须须监控流程、、测量结果。。控制阶段的目目的就是使改改进后的流程程程序化，并并通过有效的的监测手段确确保所获得的的收益能得到到长久的保持持，直到有新新的知识和数数据表明还有有更好的操作作方法，需要要重新定义流流程并重新开开始。23在６西格玛物物流管理的DMAIC步步骤中，对需需要完成的每每件事情、每每个步骤都应应制定日期，，没有最后期期限，就跟没没做事一样。。同时，给黑黑带团队（受过全面训训练的六西格格玛专家）中的成员分配配具体的工作作，并做好记记录，让大家家明白谁来做做、做什么、、何时完成，，这样责任感感就油然而生生了。2410.3企企业物流质质量管理体系系10.3.1物流流质量管理主主要内容10.3.2物流流标准化25商品的质量保保证及改善商品质量是在在生产过程中中形成的，物物流过程在于于转移和保护护这些质量，，最后实现对对用户的质量量保证。现代代物流过程还还可以采用流流通加工等手手段改善和提提高商品的质质量。物流服务质量量商品狭义质量量的保持程度度；流通加工工对商品质量量的提高程度度；批量及数数量的满足程程度；配送额额度、间隔期期及交货期的的保证程度；；配送、运输输方式的满足足程度；成本本水平及物流流费用的满足足程度；相关关服务（如信信息服务、索索赔及纠纷处处理）的满足足程度。10.3.1物流流质量管理主主要内容26物流工作质量量物流工作质量量指的是物流流各环节、各各工种、各岗岗位的具体体工作质量。。工作质量是物物流服务质量量的基础和保保证。因此，建立立科学合理的的管理制度，，充分调动员员工积极性，，不断提高工工作质量，是是物流质量管管理的重点。。物流工程质量量在物流过程中中，将对产品品和服务发生生影响的各因因素（人的因因素、体制的的因素、设备备因素、工艺艺方法因素、、计量与测试试因素、环境境因素等）统统称为“工程程”。提高工工程质量是进进行物流质量量管理的基础础工作，能提提高工程质量量，就能做到到“预防为主主”的质量管管理2710.3.2物流流标准化物流标准化是指物流作为为一个大系统统，制定系统统内部物流设设施，机械设设备，专用工工具等各个分分系统的技术术标准，制定定系统内各物物流环节、各各物流功能活活动的工作标标准。物流标准化化是物流质质量管理的的重要手段段，其主要要特点为：：物流标准化化系统属于于二次系统统，又称后后标准化系系统。物流标准化化要求体现现科学性、、民主性和和经济性。。物流标准化化具有较强强的国际性性。28物流标准化化的作用物流标准化化是实现物物流系统化化管理的重重要手段和和必要条件件。要使整整个物流系系统形成统统一的有机机整体，从从技术和管管理的角度度上来看，，物流标准准化起着纽纽带作用。。物流标准化化有利于发发挥物流系系统功能，，保证商品品质量。物流标准化化有利于降降低物流成成本，提高高物流效益益。物流标准化化有利于提提高物流技技术水平。29物流标准体体系物流标准体体系的覆盖盖面是物流流标准化活活动的全部部范围。只只要属于物物流活动范范围，与技技术、管理理有关的重重复性事务务和概念，，都可以作作为物流标标准化的对对象，纳入入物流标准准体系。物流标准体体系的组成成是各类标标准。既包包括不同级级别的标准准，如国家家标准、行行业标准、、地方标准准和企业标标准；也包包括技术标标准、管理理标准和工工作标准。。从国际物流流发展趋势势来看，物物流标准体体系既包括括现有标准准，也包括括发展的标标准，并随随着物流技技术的发展展不断更新新和充实。。物流标准体体系内的各各类标准，，都有一定定的服务对对象，起不不同的作用用。3010.4企企业业物流质量量改进的途途径和方法法10.4.1物物流质量量改进的基基本途径10.4.2企企业物流流质量改进进的措施3110.4.1物物流质量量改进的基基本途径树立企业物物流整体质质量管理的的思想。核核心服务，，辅助服务务构成的服服务组合。。建立有效的的物流质量量管理信息息系统。建建立实时的的物流质量量监控体系系。与国际接轨轨，贯彻ISO9002质量量标准企业物流质质量管理在在实