物管培训：服务礼仪与规范

服务礼仪与规范褚艳红

社交礼仪言谈礼仪

服务礼仪

服务规范

电话礼仪12345服务对企业的重要意义在竞争越来越激烈的市场环境中，消费者有了更多的选择，不仅看重该业务的技术先进性，更看重与该业务相配套的服务质量。服务的角色越来越重要，只有真正关注客户需求，为客户提供优质高效的服务的企业，才能真正赢得客户青睐，占领市场。金杯银杯不如用户的口碑服务是赢得竞争优势的重要手段服务为什么要用“心”办理每一笔业务，都要做到热情主动，通过热情的语调，让客户感到被重视。

听取客户的陈述，亲切引导，适当重复客户反映的情况及要求，让客户感到重视他的情况并能认真解决。用心体会客户的心情，做到主动服务让客户感到“专为您设计”“专为您提供服务”的个性化超值服务。迅速、准确、规范的解决客户投诉的问题。热心耐心细心诚心用真情化的服务

服务态度

礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，任何时刻应使用礼貌用语，请字当头，谢字不离口。乐观——以乐观的态度接待客户。友善——微笑迎接客户和与同事相处。

服务态度

热情——尽可能为客户提供方便，周到热忱。耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背公司规定的前提下办理。平等——一视同仁地对待所有客户，不能有贫富亲疏之分，厚此簿彼。真情化服务爱耐心热心诚心细心爱心用我的爱心换您的舒心

用我的热心换您的省心用我的耐心换您的安心用我的细心换您的放心用我的诚心换您的开心用吾心换五心我是谁？我要做什么？我要如何做？我做到了吗？思考在我心中曾经有一个梦，要用歌声让你忘了所有的痛，灿烂星空谁是真的英雄，平凡的人们给我最多感动，再没有恨也没有了痛，但愿人间处处都有爱的影踪，用我们的歌换你真心笑容，祝福你的人生从此与众不同，把握生命里的每一分钟，

全力以赴我们心中的梦，不经历风雨怎么见彩虹，

没有人能随随便便成功，把握生命里每一次感动，和心爱的朋友热情相拥，让真心的话和开心的泪，在你我的心底流动。真心英雄社交礼仪仪言谈礼仪仪服务礼仪仪服务规范范电话礼仪仪12345古人云：：“敬人人者，人人恒敬之之”“仪”则则是体现现尊重的的表现形形式，衣衣着打扮扮、言谈谈、举止止、等都都属于礼礼仪的范范畴。“礼”即即是要求求人们应应该相互互尊重。。礼仪的基基本原则则礼仪的基基本原则则是指人人们行礼礼施仪时时应遵守守的基本本要求，，或者说说是基本本准则，，无论何何人、何何时、何何地，在在行礼施施仪时都都需要共共同遵循循基本原原则。现现实生活活中，不不合乎某某地域、、某民族族的礼仪仪规范常常能为人人们所谅谅解，但但如果违违反了礼礼仪的基基本原则则，则可可能引起起对方的的不满甚甚至提高高认识，，导致关关系的恶恶化。因因此，礼礼仪的基基本原则则是礼仪仪学习中中的一个个重要内内容。平等原则则是讲究究礼仪的的首要原原则。交交往的双双方相互互平等、、相互尊尊重，是是现代礼礼仪最深深刻的内内涵，离离开平等等这一元元素，任任何形式式上的““礼仪””都会显显得苍白白而虚伪伪。尊重原则则是指致致礼施仪仪时要体体现出对对他人真真诚的尊尊重，而而不能蔑蔑视他人人。宽容是一一种美德德，宽容容意味着着要有容容之雅量量和我替替他人考考虑的品品质，即即宽以待待人。平等原则则尊重原则则宽容原则则仪表仪容容仪表仪容容美是一一种整体体美。要要做到真真正的美美，就需需要将服服装、化化妆、饰饰品巧妙妙搭配、、协调组组合，表表现出大大方得体体。每个个人的仪仪表，无无论有意意无意，，都会在在对方心心理上引引起某种种感觉，，或使人人轻松愉愉悦，或或使人别别扭。如如果尊重重他人，，就应该该让他人人通过仪仪表来感感到你对对他的尊尊重。仪表，是是人的外外表，包包括人的的容貌、、姿态、、风度等等，它涵涵盖了人人作为社社会之人人的全部部的美，，将人的的心灵美美与外在在的美有有机地统统一在一一起。在在人际交交往的初初级阶段段，仪表表是最能能引起对对方的注注意，它它不仅能能给人以以视觉上上的享受受，同时时也给人人以人格格上的尊尊重。服服务人员员尤其要要注意个个人的仪仪表仪容容，因为为它不仅仅反映着着个人的的精神风风貌，而而且也反反映着我我们企业业的管理理水平和和服务水水平。仪表仪容容2.仪表表仪容俗话说““三分长长相、七七分打扮扮”。随随着人们们生活水水平的提提高，容容貌化妆妆被人们所所重视。。整体：：整齐清清洁，自自然，大大方得体体，精神神奕奕，，充满活活力。1.讲究究个人卫卫生整洁、卫卫生是树树立良好好的个人人形象的的首要条条件。即即要注意意保持身身体清洁，做到到勤洗头头、勤洗洗澡、勤勤剪指甲甲；注意意保持口口腔清洁洁，养成成勤刷牙牙、勤漱口的的卫生习习惯，防防止口腔腔异味，，在参加加社交活活动或工工作之前前，不要要食用葱、姜姜、蒜等等刺激性性气味的的食品。。第二节服服务礼礼仪发型文雅雅、庄重重、梳理理整齐、、长发可可用发夹夹等梳好好化淡妆面面带微笑笑正规服装装，要大大方，得得体指甲不宜宜过长，，并保持持清洁，，涂指甲甲油时须须自然色色裙子长度度适宜肤色丝袜袜，无洞洞鞋子光亮亮，清洁洁一仪表端端庄着装四大大原则。要与所处处的环境境相协调调要与身份份角色一一致要与着装装的时间间相协调调要与自身身条件相相协调。举止：是是指人的的仪姿、、仪态、、神色、、表情和和动作。。它被称称为人类类的“第第二语言言”，在在人际交交往中备备受瞩目目。在现现实生活活之中，，人们正正是通过过身体种种种不同同姿势的的变化来来完成自自已的各各项活动动。因此此要塑造造良好的的交际形形象，必必须讲究究礼貌礼礼节，注注意自己己的行为为举止。。举止礼仪仪举止礼仪仪的作用用表露功能能举止动作作可以表表达口语语难以表表达的信信息，使使双方免免于受窘窘。替代功能能辅助功能能调节功能能举止动作作可以替替代口语语、直接接与对方方交流、、沟通。。举止动作作可以发发现暗示示，调节节双方有有关系，，使对方方做出积积极反应应。举止动作作可以辅辅助口语语、使人人“言行行一致””，思想想得以强强化，被被表达得得更清楚楚，更深深刻。自然文明优雅稳重敬人举止礼仪仪的原则则要求人们们做事要要从实际际出发，，不要墨墨守成规规，尤其其不要使使自己的的举止动动作明显显令人感感到虚假假、呆板板、局促促。要求人们们举止要要大方、、高雅、、藉以体体现出自自己良好好的文化化教养。。要求人们们举止要要规范美美观、得得体适度度，不卑卑不亢。要求人们们举止动动作沉重重稳重、、泰然自自若、使使人产生生稳重之之感。要求人们们举止礼礼敬他人人，可以以体现出出对对方方的尊重重、友好好与善意意。良好举止止的表现现在社会交交往中，，一个人人的行为为既能体体现他的的道德修修养、文文化水平平，又能能体现出出他与别别人交往往是否有有诚意，，更关系系到一个个人形象象的塑造造，甚至至会影响响国家民民族的形形象。冰冰冷生硬硬、懒散散懈怠，，矫揉造造作的行行为，无无疑有损损良好的的形象。。相反，，从容潇潇洒的动动作，给给人以清清新明快快的感觉觉，端庄庄含蓄的的行为，，给人以以深沉稳稳健的印印象;坦坦率的微微笑，则则使人赏赏心悦目目。因此此，我们们在交往往中应该该注意自自己的举举止，使使自己成成为举止止优雅的的人。不良行为为正确的姿姿态第二节服服务礼礼仪站----头正正肩肩平躯躯挺腿腿并并。双腿腿靠拢，，膝盖打打直，双双手多为为前腹式式，双脚脚成V字字型，两两脚尖成成60度度，女子子的优美美是双脚脚成“丁丁”字形形，给人人以亭亭亭玉立的的感觉。。蹲----站在在要拿或或要捡的的东西的的侧面，，略将双双脚前后后错开，，利用屈屈膝和下下蹲的动动作去拿拿，不要要低头也也不要弯弯背。仪态优雅雅蹲姿姿站姿坐姿第二节服服务礼礼仪坐----一般般从椅子子的左侧侧入座，，坐在椅椅子上要要立腰、、挺胸、、上身自自然平直直，双目目平视、、嘴唇微微闭、略略收下颌颌。双膝膝并拢、、双腿放放正、双双脚平落落在地上上。双手手可以中中握拳放放在两腿腿中部，，或将双双手自然然叠放，，将腕至至肘部的的三分之之二轻放放在柜台台上。走----行走走进上体体保持正正直、收收颌、眼眼平视，，面带笑笑容，肩肩部放松松，两臂臂自然摆摆动，摆摆幅以30-35度为为宜，两两手自然然弯曲，，目视前前方，步步位和步步度标准准并保持持协调的的节奏，，步伐从从容、平平衡、步步幅适中中、均匀匀，一般般行走中中两脚脚落地的的距离大大约为一一个脚长长，女子子行走线线迹应是是正对前前方内侧侧成直线线。在营营业厅内内行走，，不论男男女脚步步要轻，，步速自自然轻缓缓，不要要大摇大大摆边走走边大声声谈笑，，喧哗，，更不准准追逐、、打闹。。手----指引引，需要要用手指指引某样样物品时时，食指指以下靠靠拢，拇拇指向内内侧轻轻轻弯曲，，指示方方向。招招手：向向远距离离的客户户打招呼呼时，伸伸出右右手，右右胳膊伸伸直高举举，掌心心朝着对对方，轻轻轻摆动动，不可可向上级级和长辈辈招手。。向近距距离的人人打招呼呼，胳膊膊要弯曲曲。仪态优雅雅手势走姿观查姿式式好不好好是是否正正确观查姿式式好不好好是否否正确姿式是否否正确社交礼仪仪言谈礼仪仪服务礼仪仪服务规范范电话礼仪仪12345第三节言言谈礼礼仪语言－－表现现的是一一个人的的道德修修养和所所在企业业的文明明程度。。常用的礼礼貌用语语――称呼呼语、欢欢迎语、、问候语语、征询询语、答答应语、、歉意语语、感谢谢语、答答谢语、、告别语语。第三节言言谈礼仪仪表情－－员工工在与客客户和其其他人员员对话时时，眼睛睛要正视视对方，，神情专专注，目目光密切切，热情情友好。。要面带带微笑，，让客户户感觉和和蔼可亲亲、平易易近人、、友善礼礼貌。3.表情情亲切自自然表情是服服务客户户最重要要的一个个方面，，也是优优质服务务所要求求的主要要内容。。柜员良良好的表表情与神神态会使使客户精精神愉快快、心情情舒畅，，能使营营业员与与客户在在友好的的气氛中中进行交交流和相相互理解解。表情情与神态态主要取取决于微微笑和眼眼神。第三节言谈礼仪微笑――自然然、真诚诚、不出声，，切忌做做作和皮皮笑肉不笑，，面含笑笑意，充充分表达友善善、诚信信、和蔼蔼、融洽等美美好情感感。其作作用使强硬者者变温柔柔；使复复杂问题变得得容易解解决。迷迷人的笑容来来自刻苦苦的训练练。如何施展展微笑魅魅力：把把客户当当做亲朋朋好友来来看待排排除烦恼恼，有宽宽广的胸胸怀，与与客户感感情上沟沟通，有有意识地地进行微微笑练习习。眼笑

嘴角上翘

心笑练习：微微笑（一一张纸））笑学会用眼眼神与用用户交流流，这样样你的微微笑才会会更传神神、更亲亲切。观念第三节言言谈礼仪仪眼睛――眼睛睛是心灵灵的窗户户，柜员员在服务务过程中要要把握自自己的眼眼神，闪闪烁光芒芒的目光光正视对方，面面带微笑笑，时刻刻显示出出高兴，，热情的的心情。。眼睛不准准斜视，，显示轻轻蔑，不不准渺视视，显得得傲慢，，不准久视视，显得得无知无无礼，不不准上下下打量，，显得挑衅，不不准左顾顾右盼，，显得对对别人漫漫不经心心、不够尊重。。第三节言言谈礼仪仪视线：与顾客客交谈时时，两眼眼视线落落在对方方的鼻间，偶偶尔也可可以注视视对方的的双眼。。恳请对对方时，，注视对方方的双眼眼。为表表示对顾顾客的尊尊重和重重视，切忌斜视视或光顾顾他人他他物，避避免让顾顾客感到到你非礼和心不不在焉。。表情神态态应把握握：表情亲亲切自然然而不紧紧张拘泥；神态态真诚热热情而不不过分亲亲昵；眼眼神专注注大方而不四处处流动。。倾听听倾听可以以使说话话者感到到被尊重重。倾听可以以缓和紧紧张关系系，解决决冲突，，增加沟沟通。倾听可以以解除他他人的压压力。倾听可以以更好地地了解人人和事，，让我们们学到更更多东西西。聽用耳朵听

用眼睛看

用心聆听专心听别别人讲话话，是我我们能给给予别人人最大的的赞美---卡卡耐基倾听的重要性倾听的技巧集中注意意力，真真心诚意意地倾听听。要有耐心心，不能能随便打打断用户户讲话。。偶尔的提提问或提提示可以以澄清谈谈话内容容，给讲讲话者以以鼓励。。适时给予予反馈。。社交礼仪仪言谈礼仪仪服务礼仪仪服务规范范电话礼仪仪12345介绍礼仪仪大家都知知道第一一印象的的重要性性。在社社交或商商务场合合优雅的的介绍，，不仅可可以扩大大自己的的交际圈圈，广交交朋友，，还有助助于进行行自我展展示，自自我宣传传。恰当当的顺序序、友好好的态度度、清晰晰的语言言、适当当的动作作可以让让您在介介绍中就就给对方方留下良良好的印印象。这这一节我我们就和和您一起起来解读读介绍礼礼仪，使使您在人人际交往往中给人人留下良良好的第第一印象象。第四节社社交礼礼仪介绍礼仪仪自我介绍绍：是指指在社交交活动中中，欲结结识某些些人或某某个人，，而又无无人引见见，即可可向对方方自报家家门，自自己将自自己介绍绍给对方方。如果果有介绍绍人在场场，自我我介绍则则被视为为不礼貌貌的。第四节社社交礼礼仪介绍的时时机：自自我介绍绍可以让让对方更更快捷的的认识和和了解自自己，那那么应当当何时进进行自我我介绍呢呢？这是是最关键键而又往往往容易易被人忽忽视的问问题。应应该在适适当的时时机及时时进行自自我介绍绍<比如如>在社社交场合合中，与与一个不不相识的的人单独独相处时时，进行行业务推推广时以以及有不不相识的的人对自自己表现现出兴趣趣时，应应当进行行适当的的自我介介绍。在在公共聚聚会上，，打算和和周围的的陌生人人相识，，见到一一个很久久未见的的同学，，担心对对方记不不清自己己以及求求一个不不了解自自己的人人办事的的时候，，应当进进行适当当的自我我介绍，，避免以以后的沟沟通过程程中尴尬尬。自我介绍的注注意事项注意时间讲究态度真实诚恳要抓住时机，，在适当的场场合进行自我我介绍。自我我介绍时要简简洁，尽可能能地节省时间间，以半分钟钟左右为佳。。进行自我介绍绍，态度一定定要自然、友友善、亲切、、随和。语气气要自然增长长，语速要正正常，语音要要清晰。进行自我介绍绍要实事求是是、真实可信信，不可自吹吹自擂，夸大大其辞。第四节社交交礼仪第四节社交交礼仪名片是工作过过程中重要的的社交工具之之一，因此交交换名片时一一定要注重礼礼节。我们使使用的名片通通常包含两个个方面的意义义，一是标明明你所在的单单位，另一个个是表明你的的职务、姓名名及承担的责责任。总之，，名片是自己己（或公司））的一种表现现形式。因此此我们在使用用名片时要格格外注意。名片使用礼仪仪第四节社交交礼仪1、名片不要要和钱包、笔笔记本等放在在一起，原则则上应该使用用名片夹；2、名片可放放在衬衣的左左侧口袋或西西服的内侧口口袋，但不可可放在裤兜里里，并切忌不不可使名片的的口袋鼓起来来；3、要保持名名片或名片夹夹的清洁、平平整；4、会客前要要检查和确认认是否有足够够的名片。名片的准备第四节社交交礼仪1、递名片的的次序是由下下级或访问方方先递名片，，如是介绍时时，应由先被被介绍方递名名片，递名片片时，应说些些“请多关照照”、“请多多指教”之类类的寒喧语；；递交名片2、递接名片片时最好用双双手，名片的的正方应对着着对方、名字字向着客户，，最好拿名片片的下端，以以弧状的方式式递交于对方方的胸前，让让客户易于接接受；第四节社交交礼仪3、互换名片片时，应用右右手拿着自己己的名片，用用左手接对方方的名片后，，用双手托住住，并要看一一遍对方职务务、姓名等。。4、如在会议议室等场所遇遇到多数人相相互交换名片片时，可按对对方座次排列列名片。递交名片第四节社交交礼仪1、必须起身身接名片，并并双手接拿；；2、接过后要要点头致谢，，不要立即收收起来或随意意摆弄，而是是认真读一遍遍，要注意对对方的姓名、、职务、职称称，并轻读不不出声，以示示敬重。对没没有把握念对对的姓名，可可以请教一下下对方，然后后将名片放入入自己的口袋袋或手提包、、名片夹中；；接收名片第四节社社交礼仪3、切忌不不可在接收收的名片上上做标记或或写字；4、不要将将对方的名名片遗弃在在座位上，，或存放时时不注意落落在地上。。接收名片握手握手在日常常生活中，，是一种经经常的礼节节方式。握握手的力量量、姿势以以及时间的的长短往往往能够表达达出不同礼礼节与态度度，显露自自已的个性性，给人留留下不同的的印象，也也可通过握握手了解对对方的个性性，从而赢赢得交际的的主动。英英国著名女女作家海伦伦、凯勒曾曾写道手能能拒人千里里之外；也也可充满阳阳光，让你你感到很温温暖、、、、、这一节节我们就一一起来学习习握手的礼礼仪，使人人可以在与与您握手手的同时感感到到阳光光般的温暖暖。握手的力度度握手是为了了表示热情情友好，应应当稍许用用力，但以以不握痛对对方的手为为限度。在在一般情况况下，握手手不必用力力，握一下下即可。但但是不能太太轻，否则则给人敷衍衍了事的感感觉。男士握女士士的手应轻轻一些，不不宜握满全全手，只握握其手指部部位即可。。下级(或或晚辈)与与你的手紧紧紧相握，，作为上级级(或长辈辈)的你也也应报以相相同的力度度，使下级级(或晚辈辈)对你产产生强烈的的信任感，，同时也可可以使你的的威望、感感召力在下下级(或晚晚辈)中得得到提高。。第四节社社交礼仪握手的顺序序即谁先伸伸出手，在在某些情况况下我们先先伸手是合合礼仪的，在另外外一些情况下先伸手手又是失礼的。握手礼仪握手的顺序序在交际场合合，握手时时伸手的先先后顺序讲讲究颇多，，一般的顺顺序是等女女士、长辈辈、已婚者者、职位高高者伸出手手来之后，，男士、晚晚辈、未婚婚者、职位位低者方可可伸出手去去呼应。朋友和平辈辈之间则不不用计较谁谁先伸手，，一般谁先先伸手快，，谁更为有有礼。有客来访时时，主人