翔丰员工手册(修稿)

PAGE第30页共30页翔丰国际酒店GreatInternationalHotel员工手册EmployeeHandbook目录第一部分导言部分3第一章总经理致辞3第二章前言4第二部分酒店概况5第一章集团背景5第二章酒店简介5第三章酒店管理模式与组织架构6第四章酒店文化7第五章酒店STAR明星服务标准7第三部分劳动管理规定8第一章总则8第二章招聘与录用8第三章聘用合同9第四部分薪酬福利和奖惩11第一章工资、工时11第二章调职、晋升和裁员11第三章劳保与福利12第四章奖惩条例15第一节总则15第二节奖励15第三节惩罚16第五部分员工行为准则及安全守则20第一章员工行为准则20第二章安全手册24第三章修改、变更和补充25第六部分附则26附件一：办理入职、离职程序27第一章员工入职流程27第二章员工离职流程28附件二：翔丰国际酒店《员工手册》确认书29第一部分导言第一章总经理致辞欢迎您加入翔丰国际酒店，成为翔丰国际酒店这个大家庭的一员。相信您加入本酒店后一定能够热爱本职工作，出色地完成自己肩负的任务，为树立酒店的良好形象和声誉，为酒店的发展作出积极的贡献。我们都共同生活在一个充满希望和竞争的社会，机遇与挑战并存。酒店业与其它行业一样，我们也不断地面临着新的挑战。但只要正确地面对现实，并视其为发展的机会，通过正直、诚实、忠诚、信任和全力以赴，相信我们定能从容面对挑战，并最终赢得胜利。作为一名杰出的服务人员，您应该具备良好的文化修养、娴熟的专业技能、高尚的行为、端正的品行，谨望您与全体员工真诚合作，敬业乐业，尽心竭能。与此同时，酒店愿意为您提供展示才华，充分发挥自身聪明才智的舞台，使您早日实现自己的理想和抱负。而您日益增长的知识、经验、专业水平和团队精神，将定会获得宾客、同事的信任和尊重。我们期待着您做得更好，您的努力和付出必会得到赏识和认可。本《员工手册》将清楚地向您说明酒店的有关管理制度、规定和相关的福利待遇，并引导和帮助您在酒店得以正常有序地投入工作与生活。敬请您认真阅读，并自觉遵守。谨此感谢，并预祝您在翔丰国际酒店工作事业有成、家庭幸福！总经理：第二章前言当您拿到这本手册时，请您仔细阅读并准确把握相关内容。它是翔丰国际酒店对员工管理的基本准则，它会告诉您一些必须了解的信息。经常重温本手册会助您在酒店服务时充分发挥自己的才能。您的直属上司是您工作的重要指导人，他将负责您在酒店的工作安排及您在酒店的个人发展，当您在工作上如有疑问或遇到困难时，请首先与您的直属上司沟通。当他无法帮您解决问题时，请咨询人力资源部，人力资源部会指导您并帮助您找出问题的症结，或引导您寻求酒店最高管理层的帮助。愿您在翔丰国际酒店的事业顺利。酒店依据国家、省、市的法律和法规，结合本酒店实际，编制本手册，目的是引导您明确了解酒店的经营理念，清晰自己的责任，自觉遵守各项规章制度和行为规范。对于本手册各项条款，若有疑问，请向人力资源部咨询。若有关法律法规变更，酒店将按新的法律法规条款和酒店的实际情况进行修改和完善。我们深信，通过全体同仁的真诚合作和共同努力，我们的酒店必将不断发展壮大，您的发展前途更加光明。第二部分酒店概况集团背景广东永顺实业集团有限公司为一家民营集团企业,旗下拥有24家子公司，并以高速扩张的态势进一步扩大产业。其前身为东莞文娱发展有限公司，成立于1990年，总部常驻管理机构设在东莞石龙，旗下公司分别在东莞、深圳、河源、佛山、中山、湖南地区登记注册成立，设有商业地产事业部、酒店事业部、娱乐事业部、量贩事业部和翔丰投资公司。合作与共赢发展。集团以“共和谐社会，做百年企业”为企业目标，以模式为核心，以人才、资本为运营支撑的发展战略，促进和推动集团的快速发展。集团运行二十多年来，以“资本—模式—人才”为战略发展三要素。目前已经进入第二个“以模式为核心，以人才、资本为运营支撑”，形成哑铃结构方式促进和推动集团的快速发展。集团推行“把行业精髓融入到企业行为文化中，与顾客对话”的企业经营理念，在行业中形成了独树一帜的先进企业文化。推行现代企业规范化管理体系和OA信息化办公平台系统，正向规范化和现代化集团企业迈进。集团积极但当起企业社会责任，积极参与赈灾救贫、捐资助学、环境保护、服务社区等社会公益活动，受到政府和社会的广泛赞誉。第二章酒店简介翔丰国际酒店，位于全国著名的旅游之乡——广东省河源市，屹立于风光旖旎的东江与新丰江交汇处，毗邻河惠、粤赣高速公路，距中国AAAA级风景区万绿湖、野趣沟、桂山、苏家围等都仅有15分钟车程，交通极为便利，地理位置得天独厚。河源作为全国著名的旅游城市，地处内陆与珠三角连接部，以其得天独厚的旅游资源和“赚钱多、身体好、麻烦少”的良好投资环境，倍受国内外各界人士关注与青睐，已渐成为珠三角后花园和转移生产基地，其后发优势彰显。翔丰国际酒店是河源首家标准五星级商务酒店，位于河源市中心城区，纳两江灵气，观双城美景，地理位置优越。酒店于2005年9月26日对外试营运，同年12月28日正式营业。在河源市委、市政府及相关部门的大力支持下，在社会各界朋友的鼎力帮扶下，酒店正不断发展壮大，已成为河源地区住宿、餐饮、娱乐、休闲、健身与商务活动的首选目的地之一。翔丰国际酒店由两栋建筑组成，总占地面积15，532.80㎡，主体建筑楼高21层，附楼高4层，总建筑面积达40，729㎡。酒店整体建筑极具欧陆风格，内部装饰豪华典雅，体现出浓郁的东西方文化交融的现代气息。酒店拥有215间精心设计的豪华商务客房，无论是豪华客房、豪华套房还是行政楼层，室内装潢及设计都经过深思熟虑，设备齐全，舒适温馨，处处彰显出以客为先的服务风范，从客房更可饱览两江之美景与亚洲第一高喷泉等。具有南国风韵的粤香园中餐厅，翠绿扶疏、雕格重檐、粤菜名厨、专业茶艺师为客人带来最满意的美食和品茗体验；宽敞无柱式国际宴会厅可满足500多人会议亦可摆设38围的筵席；以中华名山冠名的典雅包房共有23间，是把酒当歌的理想之地；提供欧美风味、东方美食及自助餐的大堂吧，是洽商会友、情侣相聚的理想场所；露天吧充满浪漫，客人可在此小憩休闲、亦可与大自然零距离交流；松吉日本料理格调高雅、布局独特、空气中弥漫着清酒的香醇,令客人如同置身于樱花的国度；地道的日本佳肴，更令人深刻地体验日本料理的广博内涵和独特魅力。歌朝及会所卡拉OK总营业面积近5000平方米，拥有豪华KTV房52间，配备专业的音像设备，是闲暇消遣的最佳选择。汇东西方康体、健身、休闲文化之大成，集洗浴、理疗、SPA为一体的浣花阁桑拿，拥有贵宾房51间，细致入微的服务，专业的中医理疗、按摩更使客人尽显尊荣。拥有竹林春翠、小桥流水、翠鸟鸣唱、假山环绕以及供客人交友、聊天的功夫茶桌的御足堂沐足，共有60间包房，室内装潢现代典雅，亲近自然，让客人在繁忙而喧闹的都市能够找到一个清静、幽雅的理想休闲之处。另外，酒店配套设施一应俱全，如斯诺克台球室、乒乓球室、健身房、玫瑰游泳池、棋牌室等，使宾客的商旅生活更加轻松写意。酒店拥有大小会议室共7个，并配备了国际上最先进的同声翻译、定位跟踪、网络影像系统等，是新闻发布会、商业洽谈、会展会议等专业会议之首选场所。酒店荣誉：对外开业多年以来，翔丰以其“服务，一切源于心”的服务理念，广受社会各界的好评与嘉许。被评为“河源市卫生局食品卫生等级A级单位”、“广东省志愿服务先进集体。”先后荣膺：“中国百强金钻奖”、“中国最佳城市新锐酒店”、“中国酒店十佳人力资源管理‘伯乐奖’”、“金珠奖”之“2010粤港澳最受商旅人士欢迎的商务酒店”称号、入围2010－2011年度“中国酒店百强”、中国饭店金马奖之“十佳商务酒店”等殊荣。第三章酒店管理模式与组织架构酒店实行董事会领导下的总经理负责制，在董事长授权范围内，总经理对外代表酒店，对内任免下属人员，依法行使经营管理权。酒店管理机构由总经理、副总经理及总经理助理组成。总经理是酒店日常经营管理的组织者、领导者，直接向董事会负责；副总经理及总经理助理协助总经理分管有关业务，对总经理负责；酒店设有总经理办公室、人力资源部、市场营销部、公共关系部、宴会销售部、房务部、餐饮部、娱乐部、康乐部、财务部、工程部、保安部等职能部门，各部门设总监、经理、主管、领班等职位，形成垂直领导、层级管理、制度制约的科学管理体系。翔丰国际酒店组织架构总经理总经理办公室董事会财务部公共关系部康乐部房务部市场营销部娱乐部餐饮部宴会销售部保安部工程部人力资源部第四章酒店文化1．战略发展：以实事求是，稳中求快的态度，在五年内发展五到八家高星级酒店，并在南国地区酒店业享有一定声誉，在十年内成为国内酒店业的知名企业。2．共同愿景：把公司创办成“科学、正直、学习、和谐”并与国际接轨的现代化企业。3．企业使命：造就精英摇篮，树立品牌地位，推动地方旅游经济发展。4．企业精神：学习改变命运，创新成就未来。5．企业宗旨：精英打造精品。6．经营理念：把行业精髓融入到企业行为文化中，与顾客对话。7．管理理念：以人为本，以正求同。8．服务理念：服务，一切源于心。9．服务宗旨：最大限度地满足客人一切合理的需求。10．核心价值观：公司致力于打造一个公平竞争的舞台，促使所有员工把自身价值最大化，并让员工自身价值和公司价值得到最大升华。11．团队精神：互助互爱，集众所长，高效务实、团结共进。12．人力资源管理与开发：开发原则：赛马不相马。用人原则：海纳百川，以德为先；任人唯贤，人尽其才。管理原则：公平、公正、公开。第五章酒店STAR明星服务标准完美的形象PerfectImage悦心的微笑KindSmiles真心的问候EarnestGreetings舒心的服务ConsiderateService细心的关注ThoughtfulCare贴心的关爱Heart-feltFriendliness诚心的交流SincereCommunication绿色的酒店GreenHotel第三部分劳动管理规定第一章总则第一条为了加强企业的管理，根据《中华人民共和国劳动法》以及政府部门相关法律、法规和规章，制定本规定。第二条本规定适用于酒店全体员工。第二章招聘与录用第三条用工原则一、酒店实行公开招聘、择优录用、德才并重的用人原则：重点考核求职者的职业道德、文化知识和工作技能是否符合所应聘职位的职能职责要求。凡思想品德好、政历清楚、身体健康、五官端正，自愿加入本酒店的求职者，经过人力资源部和应聘职位部门的面试和文化知识（技能）的考试后择优录用。二、原则上，酒店不提倡聘用员工的近亲。如员工与近亲在一个部门工作或有隶属关系，酒店有权视情对其进行岗位（职务）调整。第四条应聘者需向酒店提交个人简历、学历证书、专业证书、就业证、身份证、计划生育证等。应聘者提供的证书、证明等个人资料必须真实完整，如有不实之处，酒店有权即时解除对员工的聘用关系（劳动关系），并不给予任何补偿，当事人还需承担由此引起的法律责任。应聘领班级以上职位的，需报经总经理批准。第五条体格检查所有经过面试、文化考核，同意录用的应聘人员，在入职前必须到酒店指定的卫生医疗机构——河源市疾病预防控制中心体检（河源市兴源路27号），体检合格获得健康证后才给予办理入职。入职体检费由本人支付。工作期满一年后，每年的体检费由酒店支付。凡发现员工患有传染病或不适宜原来工作的疾病时，酒店将调整其工种或酌情另行处理，以保障酒店的卫生安全。第六条试用期酒店将根据业务发展需要和员工的综合素质状况，安排各种培训课程，帮助员工提高服务技能技巧和职业道德标准，以不断提高酒店的管理服务质量，各级员工不得以任何借口拒绝参加培训。所有被录用之新员工实行一至三个月的试用期考察，试用期间须接受酒店组织的《入职必修》培训和与任职岗位相关的规章制度、技能操作培训，以及语言等相关内容的培训、考核。考核合格后方可转正，否则延长试用期直至合格方可。酒店将视员工在试用期之表现，酌情延长或缩短试用期。凡有下列情形之一者，酒店随时终止试用并作辞退处理：1．品行不良者；2．不服从上司指令和调配，不遵守酒店规章制度者；3．不适应酒店工作需要者；4．身体不适者。新员工本人在试用期内认为自身条件无法适应酒店的工作环境、技能要求等，亦可向酒店提出辞呈。第三章聘用合同第七条劳动合同酒店实行全员劳动合同制。内部实行行政职务聘任制，各部门薪酬分配实行岗位（职务）工资制。合同期限以职务级别设定长短：经理级以上管理人员聘任期原则上为三年；主管、领班级管理人员聘任期为二年；员工聘任期为一年。员工试用期满，经考核合格者与酒店签订一定期限的《劳动合同》，明确酒店与员工的责、权、利。员工被录用日期为其《劳动合同》的起始日。第八条合同期满酒店在员工合同期满前将与员工书面确认是否续签《劳动合同》，如有任何一方不同意续签，则劳动关系于合同期满当日自然终止，员工可于当日办理离店手续。属于合同期满员工，酒店将不给予任何补偿。离店手续按酒店有关规定办理。第四部分薪酬福利和奖惩第一章工资、工时第一条工资员工薪金标准的确定、计算方法、支付方式，以及其它与薪金有关的事项按酒店制订的《薪金管理制度》执行。第二条工作时间与超时工作酒店根据服务行业的工作特点安排员工的工作时间（膳食时间除外），每周休息一天。员工具体上下班时间由所属部门根据经营管理的需要编排班次，所有员工必须服从遵守。因营业、工作或其他需要而要求员工延长工作时间，或在休息日安排工作的，员工须服从酒店和部门的安排。酒店将于日后尽快安排相应时间补休，以保证员工正常休息和酒店经营管理的良性循环。所有超时（加班）工作安排，均须经部门经理批准并报人力资源部审核备案。第二章调职、晋升、免职和裁员第三条调职与晋升、免职酒店根据经营管理的需要以及员工自身的素质，在合同主体不变的前提下有权调整员工的工作岗位或职位，被调职人员在接到通知5天内没有不同意见者视同服从安排。员工因私人理由请求调职（岗位），应以书面形式向本部门提出申请，应征得部门同意，经人力资源部审核批准（领班级以上管理人员需报总经理批准）后，方可进行调整。酒店鼓励并倡导员工努力学习，认真工作；开拓创新，积极向上。全体员工均有被晋升之机会。晋升主要根据经营管理需要、职位是否空缺及员工之综合素质是否满足职位条件。晋升任职后若因工作需要，或有不胜任，或有严重失职等情形，酒店可视情对其作出调整、降职或免职的决定。第四条裁员若酒店因业务变更或其它原因而产生富余员工，酒店有权裁减人员，被裁减员工不得提出无理要求，其所在部门将会提前一个月向其发出书面通知，酒店同时按照政府有关规定给予补偿。离店手续按酒店有关规定办理。第五条辞退员工若违反国家、政府有关法律、法规和酒店有关规章制度，有损酒店声誉，不适合继续在酒店工作，酒店将视其情节轻重给予必要的处分，直至辞退。属于此类辞退员工，酒店将不给予任何补偿。离店手续按酒店有关规定办理。第六条辞职任何员工因个人理由提出辞职，应提前一个月以书面形式向所在部门提出申请（试用期员工七天），经部门及人力资源部正式批准后（领班级及以上人员需经总经理审批），方予以在指定的离职生效日办理离店手续。若员工承担之业务未能完成并且暂时没有接替者时，酒店有权确定申请人之离店时间。对于未能提前一个月提出申请者，需向酒店交付一个月其本人工资总额（含基础工资、各项津贴和业绩奖金）以替代。属于此类辞职员工，酒店将不给予任何补偿。离店手续按酒店有关规定办理。第七条个人资料变更若员工在职期间之人事资料（姓名、学历、技术等级、婚姻、住址、联系电话、家庭主要成员等）发生变更，必须于变更后七天内向所在部门、人力资源部报告。否则，有可能引致日后应有之权益的损失，与酒店无关。第三章劳保与福利第八条酒店根据服务和生产安全及劳动保护的需要，将按不同的岗位向员工发放工作制服等劳动防护用品。第九条员工必须接受劳动安全卫生教育和检查，防止工伤事故的发生和工作中可能造成的职业危害，严格遵守安全操作规程，听从领导指挥，不得违章作业。在工作过程中，发现不安全因素或者险情时应及时向主管部门的领导报告。第十条酒店每年免费为在酒店服务满一年的员工进行一次体检。第十一条酒店将按照相关规定，为员工办理相关保险等其它社会福利保障。第十二条法定假日按照现行国务院规定，所有员工每年均可享受以下十一天法定有薪假期：1．元旦（公历一月一日）一天；2．春节（农历正月初一、初二、初三）三天；3.清明节（公历四月初五）一天；4．国际劳动节（公历五月一）一天；5.端午节（农历五月初五）一天；6.中秋节（农历八月十五）一天；4．国庆节（公历十月一、二、三日）三天。（以上节假日实际实施情况，按照国务院定期更新的劳动法为准。）第十三条年假员工自入职之日起，在本酒店服务满一年者（不包括合同临时工、合同散工），每年即可享受有薪年假，具体标准按《考勤管理规定》执行。年假必须于次年度享受，无特殊原因再跨年度享受无效。第十四条病假员工因患病需要休假治疗者，必须凭酒店指定的市人民医院、市中医院等医院出具的证明及相应的药费单据（急诊例外但仅适用于急症之首两天有效），病假超过七天以上者，须提交医院有关疾病或检验报告书及相应的药费单据。出差在外的凭县级以上医院的有效证明，经部门经理批准后方可获准病假。病假证明由部门报送人力资源部备案。否则将被视同事假或旷工处理并视情节轻重追究纪律处分。病假待遇按酒店考勤制度有关规定执行。第十五条事假员工在具有充分理由时可以申请事假，但原则上不得影响所在部门岗位的正常运作。请事假必须提前七天（紧急情况酌情豁免）以书面形式申请，报部门同意后报送人力资源部审批。申请获准后方可离开工作岗位，否则将被视同旷工处理并视情节轻重追究纪律处分。事假待遇按酒店考勤制度之有关规定执行。第十六条婚假凡符合国家法定结婚条件，并在本酒店工作期间领取结婚证书及为酒店服务满一年以上的员工，可享受国家规定的有薪婚假。婚假必须于结婚证书签发日一年内休完，过期作废。申请婚假必须提前一个月向所在部门经理提出，并出示有关证明呈报人力资源部批准备案。第十七条怀孕、分娩及计划生育凡在本酒店服务满一年以上并符合国家计划生育政策条件的员工，其怀孕、分娩及实施计划生育措施时，按国家有关政策执行。第十八条慰唁假如员工之配偶、子女、父母、兄妹及配偶之父母不幸逝世，可申请三天有薪慰唁假，申请手续与事假相同，事后需将死亡证明书（复印件）呈报所在部门和人力资源部备案。第十九条工伤或死亡员工因工负伤应视情况速送有关医院治疗，并在第一时间内报告本部门负责人及人力资源部。如员工已参加工伤保险，则由人力资源部办理工伤理赔；如发生死亡事故，由人力资源部会同有关部门办理相关事宜。凡因工负伤或死亡的员工之相关待遇，将按国家有关劳动保护条例之规定办理。第二十条工作餐酒店设有员工餐厅，每位员工每天可享受三餐的免费膳食，员工用餐必须打卡，人力资源部接到员工离店信息后，将立即终止该员工在用餐电脑管理系统的免费就餐授权。员工就餐必须遵守员工餐厅管理规定，否则将被视同违纪处理并视情节轻重追究纪律处分。员工餐厅的开餐时间为：早餐：07:00am～8:30am午餐：10:30am～12:40pm晚餐：16:30pm～18:40pm宵夜：23:00pm～01:00am第二十一条工作制服酒店根据服务和生产卫生、安全的需要，将按不同的工种为员工发放工作服、围裙、工作帽和毛巾、水鞋手套等劳动防护用品，员工有责任保持制服清洁及完好。下班后，员工制服必须放入更衣柜内。任何时候，员工不得将制服带离或穿离酒店。如遗失或损坏制服，酒店将视其动机情节追究责任人予以赔偿。第二十二条员工更衣柜、更衣室酒店将为有需要的员工提供一个更衣柜，必要时要求两位员工合用一个更衣柜。酒店严格规定不得在更衣柜内存放酒店物品、食品、贵重物品、危险品及易燃物品。遗失更衣柜锁匙需赔偿人民币贰拾元。私自打开他人的更衣柜者将受到严厉的纪律处分。在有需要时，人力资源部有权会同保安部及有关部门对更衣柜进行检查。更衣室是为酒店员工更换制服、清洁洗漱而设置的专用场所，员工应保持环境清洁和秩序良好，不得在更衣室内打闹喧哗、睡觉或进行其它不适当的活动。第二十三条员工宿舍员工宿舍主要为非本地城区员工提供，一般情况下不安排本城区员工入住，特殊情况可以向人力资源部申请。宿舍只提供床位，床上用品员工自理，免收房租，水电费按有关规定执行。所有居住员工宿舍者，请妥善保管好自己的钱财和贵重物品，如有遗失酒店不予负责。并必须自觉遵守酒店制订的《员工宿舍管理条例》。第二十四条员工培训和发展酒店为全体员工提供培训和发展的机会，鼓励员工参加与本职工作相关的服务技能和文化素质的培训，籍此希望全体员工认识到工作不仅是单纯的劳动，对于每一个员工来说展望未来目标才是致关重要的。员工培训包括入职培训、岗位操作技能技巧培训、交叉岗位技能培训、管理知识与管理学培训、语言培训和外派深造进修等。受培训人员在劳动合同期内必须为酒店服务，未经批准或合同期未满而辞职者需向酒店赔偿培训费及其他经济损失。第四章奖惩条例第一节总则第二十五条为了奖勤罚懒、奖优罚劣，公正地评价每一位员工的工作业绩，有效地调动每一位员工的积极性、主动性和创造性，同时为维护酒店正常的工作秩序，保持高效、高质的服务和管理水平，特制订本条例。第二十六条酒店奖惩制度的原则是：将思想教育和行政手段相结合。对表现杰出的员工，坚持精神鼓励和物质奖励并行，以精神鼓励为主；对违纪员工，坚持教育和必要执罚并行，以思想教育为主，惩罚为辅。第二十七条本条例适用于酒店全体员工。第二节奖励第二十八条凡符合下列条件之一者，将给予嘉奖。在酒店经营管理和接待服务工作中，勇于开拓进取，敢于创新改革，为规范管理、提高服务质量、增加营业收入做出显著成绩，具有突出表现者；在日常工作中，为宾客提供细微周到的服务，多次受到宾客赞誉表扬者；有重大发明创造，提出合理化建议，经实施证明有明显成效，在控制成本、节约费用等方面有显著业绩者；拾金（物）不昧，有效防止宾客财物遗失、被盗，并及时将财物交还失主者；发生突发事件或者发现事故苗头，及时采取果断措施，制止事态发展，防止重大事故的发生，使酒店避免重大损失者；品行兼优，工作成绩卓越，被国家、省、市党政部门评为劳动模范、先进个人和优秀党团员者；积极钻研本职业务，不断提高服务技能，在参加国家、省、市级的行业服务技能竞赛中，获得前三名者；在酒店开展的创先争优和各项服务技能竞赛活动中，被评为标兵、最佳（优秀）员工、先进工作者、技术能手、优秀党团员等；为保护酒店、宾客和他人生命财产安全，敢于挺身而出，见义勇为者；发现违纪违法现象和线索，敢于举报，查证属实，为维护酒店声誉做出贡献者；其他应该给予奖励者。第二十九条对于员工的奖励可分为：现金、实物、旅游、工资升级、职位晋升或者通报嘉奖和给予相应的荣誉称号。上述奖励可给予其中一个单项奖，也可以多项合并奖励。第三节惩罚第三十条凡有下列行为之一者，可视为甲类违纪。违反酒店制订的员工仪容仪表准则任何一项条款者；上班迟到、早退（迟到或早退两小时以上视为旷工一天）者；不按规定行走员工通道，使用客用电梯或使用其它客用设施者；当班时擅离工作岗位（离岗两小时以上视为旷工一天）办理私人事务或闲逛，使用酒店电话办理私人事务，或非工作需要使用固定电话、移动电话等通讯工具导致所担负之工作受阻者；当值时间非工作需要收听（看）广播、录音、电视，或阅读非工作岗位需要之书籍刊物者；当值时间在见客岗位吃东西、吸烟，或在员工餐厅以外的酒店内各营业点、工作间等处用膳者；不讲文明卫生，随地吐痰，乱丢烟头、纸屑、杂物，在非指定吸烟区吸烟者；未经批准穿着工作制服离开酒店者；在酒店内高声喧哗，在岗位闲谈聊天；或出言不逊，与人嬉戏打闹，造成不良影响者。工作期间接待私人探访或未经批准带亲友进入客房、工作间者；在工衣柜内存放食物或饮料（不论上述食、饮品是否属于酒店）者；私自拿取酒店物品者；携带物品进出酒店拒绝门岗保安检查者；粗心大意，或工作散漫，不小心损坏宾客或酒店、他人的财物者；擅自调换、挪用工衣柜，或私自配制柜匙、另行加锁者；不正确地使用设备用具或违反安全守则，但尚未造成酒店损失者；违反员工宿舍或员工更衣室、员工阅览娱乐室、员工餐厅等有关管理规定者；旷工一天（含）以内者；有其它轻微违纪行为者。第三十一条凡有下列行为之一者，将视为乙类违纪。上下班不按规定打卡；当班时间睡觉，或随意停止工作者；旷工一天以上三天以内者；服务态度不好，对宾客不礼貌，与宾客争辩，引起客人投诉者；拾遗不报，据为己有，或向客人索取财物、小费或其它报酬，受到宾客投诉者；违反操作规程、安全守则或部门制度，影响服务质量，幸被及时发现而尚未受到宾客投诉，或造成酒店经济损失1000元以内者；蓄意破坏、损耗公物或客人之物品者；不遵守社会公德和职业道德，在公共场所吵闹、粗言秽语，或在酒店内涂画、书写污秽字画文章，扰乱公共场所秩序，影响酒店正常运作者。在酒店范围内酗酒、打架斗殴，造成不良影响者；非工作需要而又未经客人允许，擅自进入客房者；未经批准，私自配制酒店（含员工宿舍）的锁匙,意图不轨者；为了个人私利，涂改、假造单据和证明，危害酒店利益者；参与赌博者；无事生非，诽谤、诬告、中伤、威胁、恐吓他人，影响团结并造成他人精神、名誉、人身安全受到危害者；不服从上级分配和调动，或拒绝执行人事调动（从调令发出之日起不到新岗位报到上岗者视同旷工）者；盗窃或复制酒店机密资料，向外界泄露酒店机密；或进行不正当交易，导致酒店利益受损者；偷窃酒店、他人财物，虽然情节较轻（甲类违纪），但屡教不改者；多次违反员工宿舍或员工更衣室、员工阅览娱乐室、员工餐厅等有关管理规定者（如：未经批准，私自变更宿舍床位等）；；违反社会道德或社会公德，造成不良影响者；因甲类违纪行为一年内受到三次处罚者；有其它严重违纪行为者。第三十二条凡有下列行为之一者，将视为丙类违纪。连续旷工三天（含）或一个月内累计旷工二次者；偷窃酒店、宾客、他人之财物，情节严重，手段恶劣、影响极坏，后果严重者；对宾客采取故意刁难，拖延、终止应该进行的服务工作的，或侮辱、谩骂、殴打宾客者；利用职权和工作之便，营私舞弊，谋取私利，挪用公款，或从中贪污、受贿、行贿，或多次涂改、假造单据和证明，危害酒店利益者；在酒店范围内作任何不道德、猥琐交易（卖淫、嫖娼，介绍暗娼）者；携带或收藏违禁物品者，如枪械、炸药、爆炸品、毒品、黄色书刊等；组织及煽动罢工、斗殴、聚众闹事；或采用其他不正当手段，要挟领导，严重影响酒店管理秩序者；拒绝酒店的工作调动，恶意顶撞上司，在员工中造成严重的不良影响，给酒店带来经济损失者；不服从上司正确指令，或工作失职、玩忽职守，酿成事故，引起宾客投诉，造成酒店声誉损失；或造成酒店经济损失1000元以上者；公开谩骂、侮辱、诽谤、恐吓、威胁他人，使他人精神、人身安全受到严重损害者；参加、利用反动组织或黑社会组织者；违反操作规程造成他人严重伤亡责任事故者；违反国家计划生育的有关规定者；擅自动用消防器材造成严重事故和经济损失者；因乙类违纪行为于一年内受到三次处罚，屡教不改者；触犯国家法律法规，受到执法部门追究处理的，或有其他特别严重违纪行为者。第三十三条纪律处分、处罚方式及留岗观察期。甲类违纪：给予口头警告，留岗观察期2个月，并给予罚款10-100元不等的经济处罚（旷工者还将扣罚3倍于旷工时间的工资）；若在留岗观察期内再次违纪，则按乙类违纪处分执行。乙类违纪：给予书面警告，留岗观察期6个月，并给予罚款100-300元不等的经济处罚（旷工者还将扣罚3倍于旷工时间的工资）；若在留岗观察期内再次违纪，则给予书面最后警告，留岗观察期8个月，接受下岗再培训的学习反省，并给予罚款300-500元的经济处罚；若在该留岗观察期内再次违纪，则按丙类违纪处分执行；对于管理级的违纪员工，将视情节轻重给予降级处分。丙类违纪：给予其本人罚款300-500元的经济处罚。如属于旷工者，则扣发其本人旷工前其所有工作日（以月为单位）的全部工资总额，并按照合约条款向其追索违约金若干元，同时予以即时开除或除名；其他说明：（1）暂时停职。在过失责任未调查清楚之前，或违纪者在事发后因客观、主观原因不适宜继续上岗工作的，可对当事人采取不超过7天的暂时停职调查（反省）。停职期间不享受原岗位工资奖金，只领取生活费（基本工资）；（2）留岗观察期。所有纪律处分均设有留岗观察期，在该期间内当事人不得晋参选荣誉称号、通过试用期及享受其他具有奖励性质的福利。（3）责任赔偿。员工由于工作失职或偷窃、破坏行为，给酒店带来经济损失，酒店除视情节轻重进行处分外，还将责成当事人按损失价值的1～10倍予以赔偿。（4）管理人员加罚。为保证各级管理人员具有良好的表率作用，任何一级的管理人员犯有过失，在同等纪律处分的前提下，所受的经济处罚加倍执行。第三十四条对违纪员工处分的权限和程序：部门领班、主管有权对甲类违纪员工给予口头警告处分和罚款的处理，并呈报部门总监批准和报送人力资源部备案。部门总监/经理（副经理、经理助理）有权对甲、乙类违纪员工给予口头警告、书面警告、书面最后警告的处分和罚款、下岗再培训的处理，并报送人力资源部备案。对给予乙类违纪员工的暂时停职、降级处分和对丙类违纪员工的开除处分，由部门总监和执罚部门提出书面报告，报人力资源部审核后，呈报总经理室审批后执行。第三十五条对员工的违纪处理、处分，一律以书面材料如扣罚通知书、警告通知书（暂时停职处理、降职降级处分）、最后警告通知书、除名通告等为准，所有材料均必须分别存入人力资源部管理档案和员工本人管理档案，以作为各部门年度业绩考核和员工工作评估的依据。第五部分员工行为准则及安全守则第一章员工行为准则第一条总则拥护中国共产党的领导，热爱祖国，热爱社会主义，遵守国家政策法令，严守外事纪律和酒店规章制度。关心企业，爱店如家。热爱本职工作，讲究职业道德，做到文明服务，竭力维护酒店声誉。努力学习科学文化知识和业务技能，不断提高思想和道德修养、业务水平和服务质量。第二条组织原则树立下级服从上级，个人服从组织，部门之间、员工之间相互配合、真诚协作的整体意识。员工必须执行直属上司的工作指令，不得无理顶撞，无故拖延、拒绝或终止工作。如遇疑难或不满，可向直属上司请示或反映；如发生意外需要即时解决而直属上司不在场，可越级向上一级领导请示报告。第三条员工考勤酒店员工除一级部门负责人以上管理人员外，所有员工上、下班必须亲自在指定的考勤点进行指纹考勤或签到签退。严禁替他人打卡签到或请他人代打卡签到。上班应在规定到岗时间前打卡签到，否则将视为迟到处理；下班应在规定离开岗位时间后打卡签退，否则将视为早退；若非因工作需要而下班后不按规定打卡签退并在岗位逗留，则作无故滞留处理。第四条个人卫生与仪容仪表注重个人卫生是服务行业人员的必要条件。酒店规定所有员工饭前便后要洗手，勤换衣服勤洗澡；谨防口臭、体臭、脚臭。任何一位员工的外表形象能说明其对工作、对酒店的认知和感受。同时，外表也反映了你的自尊。酒店的仪容仪表最基本的标准是：脸部：面部光洁，男士不蓄胡须；女士保持清雅淡妆（只能使用红色或粉红色唇膏）。头发：梳理整齐，不蓄怪异发型，不漂染夸张发色。女士的过肩长发应盘梳成束，男士头发以发脚不盖衣领、鬓角不过耳部为适度。手部：无烟熏色，不蓄留长指甲，不涂抹有色指甲油。制服：干净、平整，没有异味，皮鞋洁亮（不得穿着凉鞋、拖鞋、运动鞋）。女士应穿着肉色无破损长裤袜，男士应穿着深色短袜。气味：杜绝难闻的口气与体味。首饰：不得佩戴戒指、耳环、手镯、手链，只可佩戴手表，项链不得暴露在衣领之外。已婚人士可酌情佩戴一枚戒指。铭牌：当值期间必须佩戴在左胸位置，如有磨损或遗失，应及时到人力资源部办理补领手续。任何员工不符合上述要求，将被禁止上岗并予以相应处罚，直至改正合格。第五条员工通道、公共区域及客用设施员工上、下班进出酒店时必须行走指定的员工通道、乘坐员工电梯，不得从酒店大堂及其它客用通道出入。不允许使用客用电梯、客用洗手间及其它客用设施。非工作需要，不允许在接待宾客和供客人使用的场所逗留。第六条工作协作团队精神是每一个员工顺利完成工作任务的保证，在工作中如果与同事产生分歧意见，应在不影响工作的前提下，礼貌协商解决，或请部门经理解决。严禁当众争吵、攻击他人，或使用侮辱性语言。第七条指示通知员工必须及时阅读由总办或授权部门公布于酒店（所在部门）通告栏上的各类指示和通知。否则，因此而造成没有按酒店和部门的指示要求和有关规定完成工作任务，或触犯相关条例者，责任自负。公文张贴期为3～15天（视公文内容性质而定）。第八条索财、馈赠、不合理要求不得以任何方式向宾客索取小费或财物，对于客人执意馈赠，应该及时呈交部门经理处理。若宾客提出不合理要求或对员工有不轨行为，应该设法回避，并迅速报告上司。第九条拾遗凡在酒店内拾获之财物，不论价值高低，均必须交与大堂副理。如拾遗不报，中饱私囊，酒店将视作偷窃论处。若有遗失私人物件，请立即向保安部报告，以利于保安部配合公安机关查处。第十条私人事务及行为在工作时间内，不得有以下行为或从事私人事务：会客或陪同亲友在酒店内消费、游览；打私人电话，打瞌睡，做私活，看电视，阅读书报刊物；喧哗起哄，追逐打闹；离开自己工作岗位到其它岗位串岗；在见客岗位上吃零食、聊天、喝酒、剪指甲、挖鼻、剔牙等；非工作需要携带、使用手提电话。第十一条醉酒、吸烟不得醉酒上岗，更不得在工作时喝酒。有需要吸烟时，应到酒店指定的员工休息室吸烟处。第十二条爱护公物爱护酒店公共财产，注重设施设备的维修保养；节约用水、用电和易耗品，不得随意将公物丢弃。不随地吐痰，不随地扔果皮、纸屑、烟头和杂物，如发现上述污物，应及时处理或知会有关部门职能人员清洁处理。第十三条保安检查除指定人员外，任何人员未经批准不得进入三防（防火、防盗、防毒）要害区域。员工出入酒店，须接受保安人员检查所携带的物品，员工要予以充分合作。如携带酒店物品离开酒店，必须持有部门经理级以上人员签发之许可证方可放行。第十四条待客礼貌服务十则快捷的反应。当客人出现在服务区内，即使在您很忙的情况下，您都必须第一时间给予客人关注。客人可以接受有礼貌的等待，但不能忍受对他的忽视。问候和微笑。当客人走进酒店就因您的问候和微笑而倍感亲切。微笑是一种国际语言，它可以使客人感到自己是受欢迎。使用姓氏。当您与客人交谈时，尽量的称呼客人的姓氏，这不仅是有礼貌的表现，更会让客人认为自己是倍受尊重，而不是陌生人。魅力语言。使用礼貌的语言是良好行为的一部分，经常使用“请”、“谢谢您”、“对不起”、“请原谅”等礼貌用语会使您的语言充满“魅力”。语气与语调。运用自然礼貌的语气、正确的语调和表达方式与客人沟通将会达到良好的效果。由此能表达出您内心感受——是全心全意服务还是仅仅在做您的本职工作。专心聆听。聆听并表现出您在聆听是基本的礼貌。在服务行业中，我们的工作之一就是聆听客人需要什么。眼神的接触。当您与客人、同事或上司交谈时，应注视对方，这意味着您关注对方。回避或不断地转移视线，则表示您害怕与他人交流，或表示您对话题不感兴趣；注视对方可以给予您观察对方的机会。身体语言。身体语言是一种不需通过文字或口语来与他人交流的能力，是配合您说话时的面部表情及行为举止，恰当的身体语言将使您更具有感染力。请勿使用不良的身体语言。仪表整洁。您的外表形象不仅反映了您的自尊，同时也代表着酒店的形象。整洁的员工等于自信的员工，整洁的酒店等于自信的酒店，自信的酒店可获得客人的满意度。提供额外的帮助。随时努力做到使客人满意，尽力做到预见客人需要而满足在前。努力地做一些您工作之外的服务，客人会对您的细心照料倍感满意。第十五条投诉处理宾客投诉当客人对酒店的管理服务表示不满而投诉时，应按如下步骤受理：1．表示善意的聆听并书面记录投诉详情；2．感谢对方善意的批评，并就事件令客人不安而表示歉意；3．不论投诉事项大小，均须及时报告部门经理或大堂副理；4．投诉事项若有涉及本人的记录，不得随意涂改、撕毁。员工投诉员工在工作中无论与同事、上司发生纠纷，对酒店有关层级管理人员有不满之处或对工作安排有意见等，可以口头或书面形式向所在部门经理、人力资源部经理反映。如未获满意解决或不愿意由部门经理处理，可直接致函向总经理室反映。若使用书面形式，须注明所在部门及姓名，所有投诉资料将保密处理。投诉者必须遵守下列条款：1．不得提供伪证；2．不得公开或私下散布不满情绪；3．不得在投诉事件未调查清楚之前，拒绝执行工作。第二章安全手册第十六条安全生产1．如果发现任何危险的工作环境，立即报告直属上司；2．不要在工作中使用破损、故障的工具或设施设备；3．不要曲身背驮重物，应先蹲下把物品抱牢，然后缓缓站起；4．不要把工具随意丢弃在无人照管的公共场所；5．不要使用湿手、湿布接触电源插座；6．小心行走湿滑的地板；7．不要站在家具上操作，当在超过正常高度的空中作业时需使用梯子；8．若特殊岗位操作需要保护眼睛时，请使用护目镜；9．注意提防清理化学物品时的危险。第十七条治安管理1．注意做好防盗、防火、防破坏、防自然灾害等“四防”工作，如发现事故苗头，必须立即查找原因并向有关部门报告，切实消除隐患，确保酒店和客人、员工的生命财产安全。2．下班前要认真检查防范工作落实情况，严格执行交接班制度。3．发现形迹可疑或有不法行为的人和事，应该立即向部门领导或保安部报告。第十八条防消结合1．员工必须熟记火警电话119及内线消防中心电话8119，熟悉自己工作区域的电源开关、防火通道及出入口位置；熟悉灭火器具的位置及掌握其使用方法，尽量降低客人和员工发生意外伤害的可能性。2．如发生火警时，必须作出如下措施：1）保持镇静，不可惊慌失措；2）呼唤附近的同事援助；3）关掉一切电源开关，关闭火警现场的门窗；4）通知酒店消防中心，清楚地报告火警地点、火势情况及本人姓名、部门，由消防中心掌握情况后向总经理室报告；5）利用就近的灭火器材将火扑灭；6）及时引导客人撤离火灾现场；7）禁止乘搭电梯，一律使用走火楼梯、通道；8）服从现场最高领导指挥，发扬见义勇为、身先士卒、奋勇献身的精神；9）保护火警现场，禁止无关人员进入。第十九条意外事故1．如果客人发生急症或有意外受伤，应立即通知当值的大堂副理或保安人员；2．如遇到其它意外事情，应视情况分别通知部门经理和保安部处理；3．事故发生后，要划定安全范围，指定专人切实保护好现场，敬告无关人员勿接近危险区；4．如发现不安全之隐患，应及时向上司报告，以便及早预防并加以整改。第二十条停电事故1．如发生局部停电，员工应尽量安慰及稳定客人情绪，并立即向工程部报告。2．如酒店整体停电，工程部将迅速启动后备电源恢复供电。3．关注电梯内是否有人被困。4．各营业区域收银点坚守岗位。第二十一条保密纪律1．维护国家利益，保守国家机密。发现有损国家利益和民族尊严的事情发生，应及时向部门负责人报告。2．未经批准，员工不得向外界传播或提供酒店内部资料。如有查询，可请查询者与酒店总办联系。第三章修改、变更和补充第二十二条本《员工手册》未尽事宜，酒店董事会和总经理将适时增补，并根据经营和管理的发展需要适时进行修订。第二十三条本酒店对本《员工手册》拥有最终解释权。第二十四条请每位员工妥善保管好此《手册》，并在办理离职手续时完好交回给酒店，遗失和损坏者，需赔偿30元。第六部分附则

第一条