品牌塑造与推广

董亚伟什么是品牌品牌一种标志/彼此区别品牌名称语音标志/听觉印象品牌标记有形部分/视觉形象注册商标经行政机构注册，受法律保护实际上品牌包括３种形式：一种是商品的标志;一种是企业的名称;还有是延伸的名称。品牌的实质:企业及其产品的公众形象,是企业无形资产经营的重要组成部分品牌的意义品牌的生命是由：价格、质量、服务、实力、企业文化的差异化决定的；

没有差异化的品牌，就会停留在比较浅层次的竞争状态，残酷的价格战就是一个比较典型的例子。在日益拥挤的市场上傻瓜才会进行价格战，赢家会想方设法在消费者的心目中创造持久的价值。持久的价值是什么？是品牌，是品牌的差异化，而不仅仅是产品本身。品牌的三大支撑点：

商品特点、销售支撑、公众形象品牌的五个度：A.定位的准确度B.传播的知名度C.形象的联想度D.市场的美誉度E.顾客的忠诚度相关知识产权符号

™

商标符-已经向商标局登记（申请注册）、或持有人声明拥有权利的商品商标.服务商标用sm.

®

注册符-商标局批准注册的商标,属行政认定没有竞争就无所谓品牌品牌是为了讨好消费者的竞争战略消费者不可能对所有商品都有所了解，人们的消费一般是对自己所了解的品牌内进行选择。而在这个归属之内又包括可接受条件和不可接受的条件。人们在接受范围之内又有一部分被忽略，人们在投入实际消费的时候就会因为当时的客观时态决定自己的选购与否。当消费者认定所消费的品牌，就会有第二次消费。感受不好就会淘汰这个品牌。品牌操作是市场竞争中的营销战略手段，是企业在商品或有偿服务与同类企业进行竞争的致胜战略。品牌的价值由消费者认定消费者对品牌有没有独特的和清晰的认知。这就是品牌的定位。如果消费者对品牌没有积极的信念，即品牌能对我产生什么利益，品牌战略也就没有意义。如果一个牌子的商品有很多人指定购买，那么品牌就产生了实际价值，有了名牌价值。品牌战略的根本问题就是考虑如何让消费者心中产生独特的和清晰的认知，而且消费者能对这个产品产生美誉度，进而发展成忠诚度。品牌战略的误区，就是企业制订品牌策略只是从自身出发，而不是去考虑消费者的感受。消费者对产品品牌的认定是否喜欢该产品？（需求的满足）是否信任该产品？（个性与形象）是否看好该产品？（消费者理念）仅仅了解消费者是不够的，还要了解自己的品牌（品牌特征、理念与背景文化）消费者往往喜欢品牌背后的意念。他们寻求产品本身以外更多的东西，寻求使他们感觉更好、觉得自己更成熟的东西，寻求了解、表达他们内在需求的品牌，以求精神上的满足。品牌战略的分类品牌策略是由企业来控制、策划的。效果、成败取决于消费者的认可。只有被认可的品牌才能发挥它的市场价值。不管是单品牌还是多品牌必须立足于一个问题，就是从消费者的心理、消费者的行为来考虑。品牌战略的分类：多品牌战略：企业名称、产品商标、企业品牌不一不同的产品的品牌不一如宝洁、飞利浦单品牌战略：企业名称、产品商标、企业品牌一致如三星主副品牌战略：大小品牌如海尔—大王子、小王子新兴企业，建议用单品牌战略；实力强大、历史悠久，或跨行作业，建议用多品牌战略；通常采用的模式为主副品牌战略：

企业名称（主品牌）＋品牌（副品牌）名称＋产品名称主副品牌战略是一种面对变化莫测的市场环境最灵活的战略。如果企业某种产品的市场被淘汰，企业的副品牌可以抛弃，而主品牌则被保留下来，同时支撑其他的副品牌。品牌的塑造方法第一步把握产品的定位（准确定义产品的类别）

第二步锁定目标消费群

（市场细分的原则）

第三步品牌宣传与造势（市场的承诺与文化的演绎）（方式要独特与出众，给市场以深刻印象）

第四步坚持市场的信用

（避免投机与浮躁心态）

第五步超越价格的价值（能够使产品的好处与品牌个性/形象、消费者的需求/理念联系起来）

第六步与消费群的互动（与消费者建立感情纽带）

第七步品牌延伸与拓展（品牌的发展战略）

几种种相相关关的的市市场场调调研研消费费者者调调查查（市市场场规规模模、、市市场场结结构构、、购购买买偏偏好好、、行行为为特特征征等等））市场场竞竞争争调调查查（供供应应总总量量、、市市场场份份额额、、主主要要品品牌牌、、品品牌牌忠忠实实度度等等））市场场趋趋势势调调查查（相相关关因因素素排排列列、、发发展展轨轨迹迹分分析析、、未未来来环环境境变变化化等等））商圈圈调调查查（人人口口及及结结构构、、客客流流及及结结构构、、消消费费及及购购物物习习惯惯、、区区域域功功能能性性质质、、商商圈圈竞竞争争状状况况））企业业形形象象调调查查（知知名名度度、、美美誉誉度度、、偏偏好好度度、、形形象象因因素素评评价价））市场场调调研研过过程程与与方方法法提出任务确定问题确定标的选择方法实施调查汇总分析整理报告追踪调查定性性调调查查小组组座座谈谈、、深深度度访访问问、、实实验验法法定量量调调查查函电电调调查查、、入入户户访访问问、、拦拦截截访访问问、、观观测测法法竞争争对对手手的的分分析析品牌牌竞竞争争者者———产产品品完完全全同同质质化化行业竞竞争者者——生生产同同类产产品的的企业业产品竞竞争者者——满满足顾顾客同同一方方面需需要的的不同同产品品，如如汽车车、火火车、、地铁铁、摩摩托车车、飞飞机一般竞竞争者者——与与满足足相同同顾客客可任任意支支配收收入有有关的的企业业行业分分析：：卖方密密度，，产品品差异异性，，进入入壁垒垒，退退出壁壁垒，，成本本结构构，一一体化化，全全球性性经营营等形形成行行业竞竞争结结构特特点竞争者者分析析：谁是最最直接接的竞竞争对对手，，竞争争者的的目标标，竞竞争者者的优优势与与劣势势，竞竞争者者的反反应模模式，，竞争争性的的营销销情报报系统统，选选择要要攻击击和回回避的的竞争争对手手，平平衡顾顾客导导向和和竞争争导向向品牌牌的的定定位位真品牌牌不一一定要要在你你投入入多少少，关关键是是找到到了定定位与与方向向，做做到品品牌差差异化化。就就是小小企业业照样样可以以做品品牌，，用品品牌赚赚钱，，而不不仅仅仅是产产品品牌的的定位位的着着重点点：使使消费费者对对品牌牌有独独特和和清晰晰的认认知。。要表现现出自自己独独特的的价值值体系系与企企业文文化品牌定定位不不要随随便更更改。。4Ps向4Cs的转变变麦卡锡4Ps舒尔茨4Cs产品product价格price渠道place促销promotion顾客customer成本cost便利convenience沟通communication推销理念营销理念促销沟通目标市市场分分析与与定位位市场区区隔目目标市市场品品牌定定位市场区区隔（（大量量行销销、多多样化化行销销、目目标行行销））（同质质偏好好、分分散偏偏好、、集群群偏好好、区区域划划分））（可衡衡量性性、可可接近近性、、足量量性、、持久久性、、可执执行性性）目标市市场（（目标标区域域、竞竞争状状态、、消费费能力力）（无差差异推推广、、差异异推广广、集集中推推广、、生命命周期期）品牌定定位（（目标标市场场顾客客、竞竞争突突出优优势、、竞争争对手手层次次、广广告创创意、、品牌牌价值值、占占领位位置、、品牌牌寿命命）（产产品品属属性性、、产产品品价价值值、、产产品品类类别别、、使使用用场场合合、、竞竞争争性性定定位位、、突突出出优优势势、、攻攻击击对对手手））（特特殊殊定定位位：：重重新新定定位位、、扩扩大大定定位位、、自自我我定定位位））宝马马轿轿车车的的品品牌牌含含义义属性性：：交交通通工工具具（（轿轿车车））利益益：：精精良良、、耐耐用用、、安安全全、、昂昂贵贵价值值：：成成功功、、时时尚尚、、不不凡凡文化化：：社社会会精精英英阶阶层层个性性：：自自主主、、超超然然、、驾驾御御客户户：：商商业业金金领领、、成成功功男男士士定位位的的三三大大方方面面A.在消消费费者者心心中中满满足足其其最最大大限限度度的的需需求求B.充分分考考虑虑最最大大限限度度提提升升自自己己的的附附加加值值C.领导导者者、、跟跟随随者者、、重重新新定定位位、、把把对对手手重重新新定定位位品牌牌的的推推广广原原则则核心心价价值值、、统统一一形形象象、、一一个个声声音音、、长长期期坚坚持持；；品牌牌战战略略要要求求企企业业的的所所有有价价值值活活动动特特别别是是营营销销传传播播活活动动都都要要围围绕绕核核心心价价值值而而展展开开，，即即任任何何一一次次营营销销活活广广告告活活动动都都要要尽尽量量体体现现、、演演绎绎出出核核心心价价值值，，从从产产品品研研发发、、包包装装设设计计、、电电视视广广告告、、报报纸纸广广告告、、海海报报、、挂挂旗旗、、促促销销品品、、新新闻闻炒炒作作、、软软文文宣宣传传、、通通路路策策略略、、终终端端生生动动化化到到街街头头促促销销甚甚至至每每一一次次接接受受媒媒体体采采访访、、与与客客户户沟沟通通等等任任何何与与公公众众、、消消费费者者沟沟通通的的机机会会，，都都要要去去演演绎绎出出品品牌牌的的核核心心价价值值。。核心价值要要有较大的的包容性，，使品牌做做大后有较较强的延伸伸能力与扩扩展能力。。广告是对品品牌的长期期投资。结合企业财财力、行业业特点等实实际情况，，把业务推推广与品牌牌形象推广广有机结合合,形成互互动的良性性关系。四种传传播战战略1、告知型（（思考者））：营销传播战战役要集中中在品牌知知名度和教教育消费者者。2、感性型（（感觉者））：突出品牌态态度或偏好好自我营销销传播战役役的目的。。3、习惯型（（实践者））：透过“品牌牌试用/购买”作作为营销传传播战役的的目标。4、满意型（（反应者））：咬住“品牌牌试用/购买”和““品牌态度度/偏好”。品牌的宣传传与造势建立良好传传媒关系撰写新闻稿稿市场推广支支持与销售售促进相关的媒体体报导，并并作分析活动筹办/管理安排传媒刊刊载专题报报导市场研究广告互联网服务务出版刊物沟通组合的的构成沟通组合广告Ads人员销售PS公共关系PR销售促进SP公共宣传Publicity赞助营销卖点营销POP沟通组合就是协调所有推广手段，以建立推广品牌和服务或推广某种观念的信息渠道。直复营销DM品牌的公关关活动公关策划说明各类公关版物年度报告、各类册子、文章、视听材料以及公司的商业信笺和杂志。事件营销/Event策划特殊的事件来吸引公众的注意。包括记者招待会、讨论会、郊游、展览会、竞赛和周年庆祝活动，以及运动会和文化赞助。公关活动说明新闻对公司和其产品或公司人员有利的新闻。演讲公司领导人或权威人士，在公共场所发表演说。公益活动积极参加各种公益活动，也可有意识的结合社会热点策划公益活动。CIS建立一个符合企业形象的视觉识别系统。品牌营销整整合基本概概念品牌推广投入不再只选择广告企业需要知道确切的投资收益品牌运作资金的短期压力增大媒体细分降低大众传媒影响力产品代理商零售商的权力增强电子商务与网络营销不断发展以消费者为为核心，重重组企业行行为和市场场行为，综综合协调地地使用各种种形式的传传播方式，，以统一的的目标和统统一的传播播形象、传传播一致的的产品信息息，实现与与消费者的的双向沟通通，迅速树树立产品品品牌在消费费者心目中中的地位，，建立产品品与消费者者长期密切切的关系，，更有效地地达到广告告传播和产产品行销的的目的。一种作为营营销传播计计划的概念念。确认一一份完整透透彻的传播播计划有其其附加价值值存在。这这份计划应应评估各种种不同的传传播技能在在策略思考考所扮演的的角色―――例如如一一般般广广告告、、直直效效回回应应、、销销售售促促进进、、以以及及公公共共关关系系－－－－并并且且将将之之结结合合，，透透过过天天衣衣无无缝缝的的整整合合以以透透过过清清晰晰、、一一致致的的讯讯息息，，并并发发挥挥最最大大的的传传播播效效果果。。整合合营营销销的的特特质质战役役连连续续性性：：指所所有有透透过过不不同同营营销销传传播播工工具具在在不不同同媒媒体体传传播播的的讯讯息息都都应应彼彼此此关关联联呼呼应应。。战战役役连连续续性性强强调调保保持持一一贯贯性性。。战略略导导向向：：它是是设设计计来来完完成成战战略略性性的的公公司司目目标标。。必必须须有有助助于于完完成成本本机机构构的的战战略略目目标标－－－－例例如如销销售售量量、、市市场场份份额额、、以以及及利利润润目目标标等等。。能能够够促促使使一一个个营营销销传传播播战战役役整整合合的的，，就就是是其其战战略略焦焦点点。。讯讯息息必必须须设设计计来来达达成成特特殊殊的的战战略略目目标标，，而而媒媒体体则则必必须须透透过过有有利利于于战战略略目目标标的的考考虑虑来来对对其其进进行行选选择择。。整合合的的层层面面不同工工具的的整合合：各种营营销传传播工工具用用“一一个声声音””，互互相配配合，，实现现传播播的整整合。。不同时时间的的整合合：在与消消费者者建立立关系系的各各个不不同时时期、、不同同阶段段，传传播的的信息息应该该协调调一致致。不同空空间的的整合合：品牌牌在不不同国国家和和地区区，应应传达达统一一的定定位、、形象象、和和个性性。不同利利害关关系者者的传传播整整合：：与公司司各种种不同同的利利害关关系者者（中中间商商、零零售商商、客客户、、股东东、政政府……）传播播时，，应保保持公公司统统一的的形象象。品牌营营销整整合的的发展展1、广告分分离期期：广告主主负责责广告告制作作，广广告公公司负负责媒媒体购购买，，二者者各自自独立立进行行，在在运作作上是是完全全分离离的。。2、全面服服务期期：广告公公司受受到广广告主主的全全面委委托，，负责责包括括广告告调查查、策策划、、制作作、以以及媒媒体购购买的的全部部广告告业务务，提提供全全面的的广告告服务务。3、传播分分离期期：与广告告主营营销活活动有有关的的所有有传播播活动动分别别由不不同的的专业业机构构负责责，例例如，，广告告公司司负责责广告告和促促销作作业，，广告告主或或者公公关公公司负负责公公关业业务，，广告告主或或者专专业的的事件件营销销公司司负责责赞助助活动动，CI事件公公司负负责事事件CI，包装装设计计公司司负责责设计计包装装，直直接邮邮寄广广告公公司负负责直直接邮邮寄广广告业业务。。4、传播整整合期期：与广告告主营营销活活动有有关的的各种种传播播活动动统一一运作作，在在广告告主内内部由由营销销经理理人（（或整整合营营销传传播总总监））负责责，在在企业业外部部则交交由独独立的的整合合传播播公司司负责责。定位战略营销组合战略营销目标产品属性定位法产品价格通路营销传播建立、增加或维持品牌联想与x属性的关系无形因素定位法产品价格通路营销传播建立、增加或维持品牌联想与x无形因素的关系产品类别定位法产品价格通路营销传播建立、增加或维持品牌联想与产品类别的关系竞争者定位法产品价格通路营销传播建立、增加或维持品牌联想与竞争对手品牌x的关系产地来源定位法产品价格通路营销传播建立、增加或维持品牌联想与国家或产地来源的关系相对价格定位法产品价格通路营销传播建立、增加或维持品牌联想与品质－价格的关系产品经销商挂钩定位法产品价格通路营销传播建立、增加或维持品牌联想与x经销商的关系经销商位置定位法产品价格通路营销传播建立、增加或维持品牌联想与经销商位置x的关系经销商服务能力定位法产品价格通路营销传播建立、增加或维持品牌联想与经销商x的服务能力的关系明星或人物定位法产品价格通路营销传播建立、增加或维持品牌联想与x明星或人物的关系生活形态或个性定位法产品价格通路营销传播建立、增加或维持品牌联想与生活形态或个性的关系战略战术（战略组合）目标告知型（思考者）广告（主要是平面媒体）经销商支持（培训和商展）公关（新闻发布和公众报道）口碑传播（透过广告、样品、以及参考系统）产出极大化的品牌知名度与学习感受型（感觉者）广告（主要是收音机广播）经销商支持（合作广告）公关（记者会）、公司形象广告与事件赞助口碑传播（透过广告扮演口碑传播）产出极大化的品牌知名度与积极态度（喜好）习惯塑造型（实践者）广告（主要是平面媒体和互动式媒体）直效营销（直接邮寄、新闻信、直接反应广告）促销活动（折价券、样品、退款及回扣、优惠包装、价格折价）经销商支持（交易津贴）公关（公众报道）导入试用购买、在产品使用中学习（初次用户）、加强学习（重复用户）自我满意型（反应者）广告（主要是户外媒体和特制品广告）直效营销（产品目录、直接销售、电话营销、直接反应广告）促销活动（礼品、竞赛摸奖）经销商支持（竞赛与激励、店内广告、销售点陈列、人员销售）公关（公司报道、事件赞助、在电影电视节目制作中曝现产品）导入试用购买、在使用中喜好我牌产品（初次用户）、加强积极态度（重复用户）媒体体选选择择战战略略电视广广告、、广播播广告告、报报纸广广告、、杂志志广告告、户户外广广告、、特殊殊广告告、经经销商商支持持、公公关活活动、、行销销活动动消除法准则识别法准则属性感官形态制作的灵活性绝对成本地理的选择性法规要求媒体习惯媒体选择性媒体的季节性使用伦理考虑互联网网络广广告的的特色色互动性性：双双向的的推拉拉互动动的信信息传传播模模式虚拟性性：实实时性性、临临场感感、高高速高高效私人性性：量量身定定做、、主动动参与与、个个性化化全球性性：无无时差差、全全天侯侯永续性性：社社区意意识、、关系系满意意、永永续经经营多媒体体：视视频、、音频频与文文字信信息息息统一一品牌整整合传传播的的关键键（一））同一一外观观在营销销传播播的所所有形形式中中采用用同一一的颜颜色、、图案案、及及识别别符号号。在在颜色色、视视觉、、以及及识别别符号号的处处理上上与广广告代代理公公司发发展的的广告告保持持一致致。这方法法的缺缺点在在于，，所有有营销销传播播形式式的外外观即即使统统一了了也仍仍然不不够充充分，，必须须要有有战略略焦点点。品牌整整合传传播只只有在在掌握握了战战略营营销焦焦点的的系统统模式式之后后，才才能发发挥效效果。。品牌整整合传传播的的关键键（二））主题题线目标在在使用用非广广告的的营销销传播播形式式去激激发消消费者者记住住广告告讯息息。广告回回忆的的提示示，例例如重重要的的视觉觉设计计或响响亮的的口号号，可可以放放置在在销售售点展展示或或作为为包装装。这这些提提示能能够协协助消消费者者记忆忆广告告讯息息。在投放放电视视广告告前，，营销销人员员可以以在电电台广广播和和平面面媒体体投放放与电电视广广告相相关联联的广广告。。电视广广告可可被视视为包包含许许多不不同的的要素素，营营销人人员能能够在在不同同的时时间选选择来来作不不同方方式的的搭配配。品牌整整合传传播的的关键键（三）广告告代理许多传播公公司提供了了一套营销销传播服务务的系统，，外表上有有整合的样样子。如某某广告代理理公司承包包了当地电电视台、广广播电台，，地方报纸纸的广告业业务，它能能提供“配配套广告服服务”，价价格非常迷迷人。给广广告主创造造统一外观观、统一主主题、同时时会把广告告投放到不不同媒体载载具上去。。主要缺点是是，“配套套广告”可可能并不适适合企业客客户的正确确需要。因因为这个交交易并不一一定能带来来真正价值值。品牌整合传传播的关键键（四）特设设会议许多营销人人员尝试整整合其营销销传播方案案的不同要要素，让代代表不同利利益的的不不同人马出出席会议，，并取得共共识。这特特设的会议议组员包括括广告公司司来的客户户主管、公公关代表、、销售促进进机构的销销售人员、、以及营销销调研人员员等等。这这个会议由由营销总监监组织和领领导。不同同供应商的的代表纷纷纷表达他们们对营销传传播的理念念，然后讨讨论尽量统统一脉络的的方法。主要缺点是是这个过程程似乎没有有效率。因因为没有任任何模式或或计划指导导他们形成成整合力。。其次，某某些部门意意见或态度度由于具有有强势，可可能压倒别别人，从而而主导整合合的过程朝朝向不正确确的方向发发展品牌塑造推推广的模式式莫尔-梭森模式1、确认市场场2、立基于““购买循环环阶段”（（知道－接收收－偏好－－找寻－购购买－使用用－满意）去细分市市场3、确认每个个目标市场场区隔的传传播讯息和和媒体载具具4、组组合合资资源源5、评评估估效效果果品牌牌塑塑造造推推广广的的模模式式舒兹兹模模式式1、资资料料库库发发展展2、客客户户区区隔隔化化（（我牌牌忠忠实实用用户户、、竞竞争争品品牌牌用用户户、、游游离离用用户户）3、接接触触管管理理（（传播播人员员决决定定与与客客户户进进行行营营销销传传播播的的时时间间、、地地点点、、与与场场合合）4、传传播播战战略略（（传播播人员员决决定定消消费费者者应应该该从从传传播播中中获获取取什什么么要要点点，，传传播播将将导导致致消消费费者者采采取取何何种种行行动动）5、传传播播目目标标与与传传播播工工具具6、传传播播战战术术品牌牌的的成成功功优秀秀的的品品牌牌，，消消费费者者一一定定是是对对它它有有所所关关注注与与评评价价的的，，如如知知名名度度、、美美誉誉度度、、忠忠诚诚度度等等等等，，如如果果一一个个品品牌牌虽虽然然具具有有很很高高的的知知名名度度，，但但消消费费者者已已不不再再关关注注它它，，就就会会进进入入评评价价小小于于认认知知的的层层面面，，很很多多短短命命的的品品牌牌就就是是这这样样形形成成的的，，虽虽有有很很高高的的知知名名度度，，却却渐渐渐渐进进入入了了困困境境，，直直至至退退出出市市场场。。品牌牌成成功功的的体体现现：：市场场竞竞争争的的不不败败、、市市场场的的有有效效扩扩展展、、产产品品利利润润的的上上升升、、忠忠诚诚顾顾客客的的增增多多、、企企业业形形象象的的接接受受、、社社会会的的广广泛泛认认可可等等。。品牌牌打打造造的的误误区区品牌牌建建构构以以主主观观喜喜好好为为导导向向以顾顾客客为为导导向向，，这这是是当当今今品品牌牌竞竞争争的的共共同同战战略略。。以以决决策策者者自自己己的的喜喜好好为为导导向向，，致致使使产产品品推推向向市市场场，，顾顾客客不不买买帐帐，，严严重重影影响响了了品品牌牌长长期期的的发发展展。。品牌牌定定位位大大而而全全品牌牌定定位位要要有有针针对对性性，，利利用用特特定定的的品品牌牌形形象象，，吸吸引引特特定定的的目目标标群群体体，，而而不不是是普普天天撒撒网网。。品牌牌结结构构缺缺乏乏背背景景文文化化品牌牌文文化化是是指指品品牌牌在在目目标标消消费费者者心心目目中中的的印印象象，，是是一一种种超超越越了了商商品品本本身身区区别别于于其其竞竞争争品品的的赋赋予予。。品牌牌宣宣传传象象填填鸭鸭子子站在在一一个个比比消消费费者者更更高高的的位位置置上上，，从从主主观观立立场场出出发发，，一一厢厢情情愿愿的的为为做做广广告告而而做做广广告告。。另另外外，，企企业业还还习习惯惯于于复复杂杂的的思思维维手手段段来来表表达达一一个个本本来来很很浅浅的的思思维维，，以以至至于于消消费费者者根根本本就就不不接接受受。。忽视视经经营营品品牌牌的的产产品品生生命命周周期期在产产品品生生命命周周期期很很短短、、市市场场潜潜力力不不大大的的情情况况下下，，盲盲目目的的品品牌牌创创建建与与运运作作，，几几乎乎耗耗尽尽资资源源，，使使步步入入困困境境。。不维维护护自自己己的的品品牌牌形形象象品牌牌成功功后，，便便不不再再坚坚守对消消费费者者的的质质量量和和服服务务的的承承诺诺，，盲盲目目扩扩大大经营营规规模模，甚甚至至假冒冒伪伪劣劣欺骗骗消消费费者者。。使品牌牌成成为为虚虚假假的的代代名名词词。。客户户满满意意三三阶阶段段STEP１：：喜喜悦悦（（客客户户导导向向的的形形式式表表面面论论））被动动／／维维持持现现状状未顾顾及及““沉沉默默的的不不满满意意者者””STEP２：：觉觉醒醒（（客客户户导导向向的的主主动动积积极极论论））具主主动动关关怀怀意意识识强调调““客客户户焦焦点点””、、““客客户户敏敏感感度度””STEP3：献献身身（（客客户户导导向向的的策策略略伙伙伴伴论论））客户户是是〝策略略性性资资产产〞、““策策略略性性伙伙伴伴””客户户对对品品牌牌不不满满意意的的表表现现出现不满意采取行动不采取行动采取公开行动采取私下行动直接向厂商寻求赔偿采取法律行动寻求赔偿向厂商、私人或者政府机关投诉决定停止购买该产品或品牌或者抵制卖主提醒朋友该产品或卖主的情况客户户抱抱怨怨有有效效处处理理◎另一一种种角角度度思思考考客户户抱抱怨怨可可指指出出公公司司及及自自己己的的缺缺失失处处客户户抱抱怨怨提提供供你你再再次次服服务务机机会会，，使使其其不不满满化化为满满意意客客户户抱抱怨怨是是加加强强客客户户忠忠诚诚度度的的最最佳佳机机会会◎抱怨怨处处理理的的原原则则1.不回回避避并并找找出出原原因因2.正视视抱抱怨怨追追根根究究底底3.必要要时时让让上上司司能能参参与与了了解解，，运运用用团团队队解解决决问问题题4.建立立抱抱怨怨处处理理正正确确流流程程与与措措施施5.处理理抱抱怨怨设设定定目目标标6.三换换原原则则—换人人、、换换时时、、换换地地点点客户户抱抱怨怨有有效效处处理理◎十大大戒戒律律一：：怀怀疑疑口口气气质质问问二：：过过份份强强调调自自已已的的正正确确性性三：：急急著著作作结结论论四：：乱乱开开玩玩笑笑转转移移焦焦点点五：：转转嫁嫁责责任任予予他他人人六：：吹吹毛毛求求疵疵，，挑挑语语病病七：：言言词词与与行行动动不不一一致致八：：说说其其它它部部门门的的不不是是九：：装装傻傻或或漫漫不不经经心心十：：责责难难申申诉诉者者客户