咨询顾问与访谈技巧3

咨询顾问与访谈技巧深圳聚鼎管理咨询有限公司市场运营总监张家勇2012年5月6日第1

页目录21什么是咨询访谈技巧3经验小贴士第2

页什么是咨询？由经过特殊训练的合格人员向各种组织客观并且独立地提供的以合同为基础的顾问服务，帮助客户组织确定和分析相关的问题，推荐这些问题的解决方案，并且在必要的时候为这些解决方案的实施提供帮助。第3

页咨询卖的是什么？有价值的人天第4

页咨询能够带给客户什么？找到并解决特定的问题，消除困惑和疑难学习并掌握解决问题的方法直接价值，取决于解决的是怎样的问题长久价值，取决于掌握了怎样的方法第5

页咨询顾问的角色和定位如何？咨询顾问的角色是医生（在问题的发现和分析阶段）和教练（在解决问题即咨询方案实施阶段）

是和企业管理人员共同找到答案，而不是简单地告诉企业答案；

是帮助企业制定解决问题的程序，确保其严格规范，而不是在工作程序上替代企业的专职管理人员；

是培训项目小组成员，传递技能，提供必要的分析支持，不是要求管理人员创造奇迹；

是提供外部观点和管理经验，同时与内部特色相结合；不是无视内部知识和专业经验；

是以事实为基础，以成果为驱动的工作方法；而不是理论性的，以研究学习为驱动的工作方法。第6

页咨询顾问应该具备怎样的素质？专业技能和经验－硬件有效的沟通能力－软件整体分析的能力－方法认真负责的态度－品格TechnologyAttitudeApproachCommunication第7

页怎样修炼自己的专业技能？从一次讲座听起从一次授课说起从一篇文章读起从一个方案写起从一次现场看起从一场交流想起从一种实践练起从一次项目做起第8

页怎样加强自己的沟通能力？试着去主动召集并主持一次会议试着去多讲讲课，多和学员交流，听取大家反馈试着多参加聚会，表达自己的观点试着就某个问题和同事开展一次辩论试着将沟通作为项目事实的一个制度，成为例行工作：咨询公司项目组人员与企业的项目组成员必须在每天进行沟通；咨询公司项目经理与企业项目组经理必须在每周沟通三次以上；咨询公司的项目总监/总经理须与企业的项目主管副总/总经理在每月沟通一或两次；每两周发项目信息简报，向企业全体员工宣传项目的意义和设计理念，鼓励员工对项目的参与。第9

页21什么是咨询访谈技巧3经验小贴士目录第10页确定访谈谈目的了解组织织文化建立信誉誉和信任任找到前进进中的障碍优化下一一步骤收集信息息/收集数据据对议题，，领域或或具体公司司具体了解解第11页明确访谈谈的组织织形式访谈配合合个人形式式访谈步步骤与技技巧访谈准备备进入访谈谈访谈记录录信息校验验后续跟进进团队形式式访谈步步骤与技技巧定义与使使用场合合步骤访谈准备备进入访谈谈第12页了解访谈谈的重点点信息价值深度广度质量清晰度低高与被访对象关系的价值何种性质关系个人关系怎样高建立关系建立长期合作关系一般性接触了解实质内容第13页解决被访访谈者关关心的问问题他们想要要得到什什么？具体说明明我们需需要何种种信息(如可能能的话，，提供问问题例子子)；让让他们知知道我们们需要多多少时间间为什么想要要得到？解释背景情情况为什么想从从我这里得得到？确定我们找找的人能提提供需要的的信息；确确定可信的的查询对象象；表明他他们提供的的信息的重重要性；赞赞扬其专业业知识对我有没有有什么风险险？如必要的话话，向他们们保证对谈谈话内容的的保密我会从中有有何获益？？如可能和允允许的话，，向被访谈谈者提供调调查结果等等下一步？解释数据的的用途以及及如何共享享总体成果果被访谈者想想知道什么么是谁想从我我这里得到到信息？我们可以如如何回答简单单地地介介绍绍项项目目，，注注意意要要十十分分简简洁洁第14页选择择正正确确的的问问题题类类型型澄清清保证证理理解解对您您的的部部门门来来说，，““短短期期””是是指什什么么？？探询询了解解更更深深一一步步的的理理解解还有有那那些些重重要的的因因素素？？质疑疑获得得理理由由/证证明明，，对新新想想法法开开放放有何何证证据据可可证明明此此点点？？假设设性性改变变谈谈话话方方向向，，尤尤其其是是在在一一个个不不受受欢欢迎迎的的方方向向上上假设设您您的的竞竞争争对对手手……会会发发生生什什么么样的的情情况况？？可选选择择的的方方案案优优先先排排序序/在在不不同同选选项项之之间间取取舍舍A和B两个解决方方案哪个更更好？事实收集信息启动谈话这个部门共有多少人人？拓宽鼓励概念性性思维质量与数量量之间是什么关系系？建立关系，，增进好感感发生那些变变化时您有何感受受？让沉默的人人发言您了解这一一领域；您对对老李的建议会怎么么回答？重新集中重重点让讨论论回到正轨轨上这一点与主主要议题是是什么关系系？总结议题，，核实结论论这些是您所所认为的主主要障碍吗吗？第15页开放式问题题的利与弊弊找到被访谈谈者自己的的优先次序序表明被访谈谈者的观点点/判断标标准给被访谈者者更多的成成就感给被访谈者者组织回答答的自由度度提供更广阔阔，更深入入的回答可能引出意意料之外(而宝贵)的信息鼓励畅所欲欲言探知被访谈谈者对议题题所知深度度耗费时间和和精力难以控制访访谈难以记录或或整理答案案更难核查结结果被访谈者很很难把握回回答的深度度第16页封闭式问题题的利与弊弊节省时间和和精力最大限度地地控制访谈谈在你知道自自己想要什什么具体信信息时能提提供最佳工工具更容易整理理和归类帮助缺乏经经验的访谈谈主持者帮助重新组组织访谈结结构鼓励内向/不爱直接接了当说话话的被访谈谈者以更少的时时间完成更更多的内容容在不需要解解释时能提提供最佳工工具限制信息使被访谈者者不需要解解释回答或或就回答作作进一步说说明更难辨别虚虚假信息第17页确定访访谈的的方式式细节广义认识普遍的知识具体的知识开放性性问题题封闭性性问题题漏斗式式开放性性问题题封闭性性问题题倒漏斗斗式结论具体数数据具体细节普遍的知识第18页访谈小小组的的组成成重申访访谈目目标决定谁谁去参参与访访谈确定成成员角角色谁做开开场，，谁收收场？？怎样给给采访访小组组人员员分配配不同同的采采访议议题？？谁要负负责记记录？？第19页清理思思路让整个个小组组成员员都明明确访访谈目目的计划怎怎样掌掌握时时间，，包括括在各各议题题上等等分配配是深度度重要要还是是广度度重要要访谈是是否存存在时时限区别““必须须了解解的信信息””，和和“最最好了了解的的信息息”确定访访谈要要达到到的最最终目目标第20页对不同同行为为的反反应被访谈者紧张或焦虑明确背景情况解释此行的目的及他们的所获建立关系显得很轻松并自信被访谈者喋喋不休避免提问开放式的问题–将其重新组织成明确的问题具体明确提醒他们时间有限被访谈者沉默不语专门建立关系，并找出共同语言及经历避免问封闭式问题，利用开放式问题引导回答被访谈者生气或敌意当对我们生气时勇于承认错误或可能时做些让步避免反过来生被访谈者的气解释自己的感受，消除不快当被访谈者因其他人生气时不偏不倚巧妙地更正错误信息，对被访谈者的坦诚意见不要质询第21页鼓励被被访谈谈者先花时时间消消除不不确定定因素素及焦焦虑：：这将将进一一步保保证被被访谈谈者能能顺利利回答答将要要问的的问题题畅所所欲欲言言：：在在进进入入正正题题之之前前，，有有时时被被访访谈谈者者要要先先发发泄泄一一下下抑抑制制已已久久的的情情绪绪表示示投投合合默默契契：：大大多多数数人人都都喜喜欢欢诚诚恳恳热热诚诚的的态态度度给予予认认可可/表表扬扬：：予予以以肯肯定定能能鼓鼓励励双双方方交交谈谈质疑疑并并刺刺激激––只只有有在在建建立立了了较较好好关关系系时时才才适适用用外部奖励励或威胁胁–只只作为为最后采采取的方方法第22页访谈技巧巧目的方法收集信息息开始讨论论所提的问问题包括括开放式式及封闭闭式提问建立关系系鼓励被访访谈者保留信息息强调发送/接接收非语语言信号号跟着访谈谈者的思思路对被访谈谈者的反反应有所所回复积极听取取问题检查理解解是否正正确进一步探探究达成共识识(包括括对今后后要争取取的步骤骤)提出明确确问题解释做阶段性性总结汇总第23页悉心探究究&有效地聆聆听自己尽可可能少说说来鼓励励对方提提供更多多信息通过点头头或中性性词来表表示自己己的反应应(“对对”，““嗯”，，“好””，“我我知道了了”)明确：：要求求实例例或具具体事事实逐字重重复来来检查查理解解是否否正确确做阶段段性总总结保证对对一个个问题题充分分讨论论完之之后再再转向向下一一个问问题聆听并并记住住将听到到的信信息用用关键键词总总结出出来广泛地地联想想细心聆聆听，，在长长篇大大论的的废话话中搜搜集到到有价价值的的信息息注意被被访谈谈者的的潜台台词找出没没有用用语言言表达达的线线索不断地地总结结、汇汇总并并及时时地与与被访访谈者者核实实第24页优雅地地结束束访谈谈总结要要点提问最最后一一个开开放式式问题题“有没没有什什么没没有谈谈到的的问题题您想想补充充的？？”就下一一步达达成一一致为今后后进一一步提提问留留有余余地谢谢被被访谈谈者，，表示示说讨讨论很很有意意义在48个小小时之之内送送出致致谢信信第25页电话访访谈—技巧不要忘忘了““致谢谢信””–可可帮帮助弥弥补没没有握握手的的遗憾憾后续工工作使用一一些标标志性性提示示(例例如，，“只只剩下下几个个问题题了””)核对任任何其其它细细节在你结结束访访谈后后，让让被访访谈者者有机机会提提问结束约好充充足的的时间间，能能够不不受干干扰的的完成成访谈谈提前送送去在在访谈谈中需需提及及的材材料确保被被访谈谈对象象有足足够的的时间间审阅阅材料料访谈前前言语清晰晰在同意时时不是点点头，而而口头表表达出来来(例如如，“我我同意””、“好好”、““明白了了”、““是”)使访谈议议题在你你感兴趣趣的问题题范围内内不要打断断–等等到被访访谈者思思考完毕毕，再进进行下一一个新问问题问题尽可可能简洁洁明确向被被访谈者者提出你你所需要要的回答答格式(例如，，以百分分比来回回答)考虑使用用多项选选择题式式的问句句，如““是/否否”，排排序，打打分避免所有有问题都都用一种种方式提提问(例例如，都都是排序序，都是是打分)访谈中第26页21什么是咨咨询访谈技巧巧3经验小贴贴士目录第27页访谈过程程中的小小贴士环境因素素：安静区域域个人可以以放松的的区域考虑潜在在干扰因因素心理因素素：音调友好好；显示示出对他他们的兴兴趣表达明确确坦诚放松松直接到达达主题小贴示：：努力营营造与他他人分享享信息的的环境及及心理氛氛围第28页访谈过程程中的小小贴士小贴示：：团队形形式访谈谈过程中中的一点点点提醒醒团队形式式访谈需需要明确确的焦点点及进行行团队访访谈必备备的技巧巧确保不会会偏离主主题。注意时间间，确保保团队完完成任务务。每个参与与者都应应参与——没有人人主导，，没有人人被排除除在外。。仔细聆听听讨论。。尊重及使使用不同同的角度度及观点点。如果适当当提出焦焦点问题题，团队队形式访访谈将是是有用的的工具。。第29页访谈中的的小贴士士小贴示：：注意一一些细节节问题尽可能了了解与访访谈有关关的基本本情况(例如，竞竞争对手手，行业业术语)如果果你你要要向向被被访访谈谈者者索索取取文文件件，，需需事事先先通通知知被被访访谈谈注意意力力集集中中并并表表示示尊尊敬敬，，不不要要迟迟到到处处处为为被被访访谈谈者者考考虑虑保持持适适当当的的眼眼神神接接触触灵活活应应对对，，不不局局限限于于访访谈谈提提纲纲，，如如适适当当也也可可以以完完全全抛抛弃弃访访谈谈提提纲纲不要要在在访访谈谈纪纪要要中中露露出出非非常常具具有有争争议议性性的的评评论论，，对对这这些些评评论论仅仅与与自自己己的的项项目目小小组组成成员员私私下下进进行行沟沟通通便便可可第30页访谈谈中中始始终终要要遵遵循循的的小小贴贴士士小贴贴示示：：牢牢牢牢记记住住以以下下几几点点：：作为为公公司司代代表表进进行行访访谈谈，，始始终终要要遵遵循循职职业业道道德德完成后续续工作：：履行对对被访谈谈者的诺诺言；别别忘了，，做咨询询行业，，不管是是将来从从事什么么，专业业是一方方面，人人脉是关关键因素素做咨询要要时时为为自己充充电，充充电的方方式有很很多种，，但关键键还是自自己。不不要仅仅仅局限于于本行业业，尽量量多涉足足了解一一些其他他行业（了解的的方式有有很多种种：“赛赛迪顾问问自有的的行业研研究积累累”、““行业群群”、““证券公公司的行行业研究究报告””、“专专业论坛坛”、““多多参参加业界界研讨会会”或其其他……）第31页推荐几个个网站：：小贴示：：做咨询询的，可可以多跟跟业界同同仁交流流，最快快捷的通通道：““某”网网站第32页最终建议议只要对““咨询””行业保持着永永远的““兴趣””和“激激情”就一定能能找到属属于自己己在咨询询行业的的一片天天地能找到自自己“基基业长青青”的““金钥匙匙”!!!9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。03:36:5003:36:5003:3612/22/20223:36:50AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2203:36:5003:36Dec-2222-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。03:36:5003:36:5003:36Thursday,December22,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2203:36:5003:36:50December22,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。22十十二二月月20223:36:50上上午午03:36:5012月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:36上午午12月-2203:36December22,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/223:36:5003:36:5022December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。3:36:50上上午3:36上上午03:36:5012月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。03:36:5003:36:5003:3612/22/20223:36:50AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2203:36:5003:36Dec-2222-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。03:36:5003:36:5003:36Thursday,December22,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2203:36:5003:36:50December22,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。22十十二二月20223:36:50上上午03:36:5012月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月223:36上午午12月-2203:36December22,202216、少年十十五二十十时，步