咨询油漆行业经销商培训课件

XX漆

经销商管理培训2022年12月29日

2022/12/291目录第一章中国涂料行业的市场前景第二章县级经销商——渠道与销售管理第三章

提升经销商门店销量第四章经销商促销与广告策略第五章经销商客户管理第六章经销商团队建设与管理第七章经销商团队管理——提升凝聚力2022/12/292第五章经销商客户管理一.客户关系管理的目的二.潜在客户的开发三.提高客户忠诚度的关键四.冲突管理2022/12/293水桶原理与客户流失一个公司平均每年流失10%-30%的顾客，但很少有人知道：谁？什么时候？为什么？销售收入的损失是多少？一.客户关系管理的目的堵住漏洞2022/12/294第五章经销商客户管理一.客户关系管理的目的二.潜在客户的开发三.提高客户忠诚度的关键四.冲突管理2022/12/295客户开拓新客户准客户准客户客户二.客户的开发与维护2022/12/296市场增长策略现有客户潜在客户市场容量增长：蛋糕增大帮助现有客户将生意做大市场覆盖率增加将现有客户变为忠实客户，样板客户将潜在客户变为客户市场占有率增加增加现有品种的使用量增加使用品种挤走竞争对手寻找客户渠道▲资料类

各类简报、工商杂志、政府机关资料、企业简介▲行业类

各地家协

家具城

建筑施工单位▲人际关系类

“连锁式”发展关系旧有客户介绍电话咨询通过别人协助▲公共渠道类广告家具展、办公设备展2022/12/298将客户维护变为生产力

一个客户背后有一片客户良好的客户维护是一个以点带面的工作，是生产力！2022/12/299第五章经销商客户管理一.客户关系管理的目的二.潜在客户的开发三.提高客户忠诚度的关键四.冲突管理2022/12/2910服务务质质量量及及价价值值顾客客忠忠诚诚度度顾客客满满意意三.提高高客客户户忠忠诚诚度度的的关关键键服务务的精精髓髓你必必须须推推己己及及人人，，待待人人若若己己。。要么么做做，，要要么么不不做做，，千千万万不不要要提提供供一一半半的的服服务务。。顾客客才才是是我我们们真真正正的的老老板板，，用用对对待待老老板板的的态态度度去去服服务务我我们们的的顾顾客客。。2022/12/2211服务务质质量量特特点点特点评价标准范例有形有形的设备和人员外表可靠性工作的一致性和可以依赖性反应愿意并能够立即提供服务交流用顾客听得懂的语言为他解释可信性顾客接触人员可信安全感交易安全能力顾客接触人员的知识和技能礼貌顾客接触人员态度和蔼可接触性易于和公司电话联络理解顾客努力弄清顾客的具体需求2022/12/2212服务务质质量量要要素素口碑碑个人人需需要要过去去的的经经验验服务务质质量量要要素素：可靠靠性性响应应性性保证性体贴贴性性有形形性性预期期服服务务(ES)感知知服服务务(PS)感知知服服务务质质量量：：1.超超出出期期望望：：ES<PS(质量量惊惊喜喜)2.满满足足期期望望：：ES=PS(满意意的的质质量量)3.低低于于期期望望：：ES>PS(不可可接接受受的的质质量量)2022/12/2213内部部服服务务质质量量员工工满满意意度度留住住员员工工员工工的的生生产产效效率率外部部服服务务价价值值顾客客的的满满意意度度顾客客的的忠忠诚诚度度营业业额额增增长长获利利能能力力服务务利润润链链2022/12/2214员工顾客企业内部营销教育训练团队学习企业文化社会营销社会形象社会声望有乐意的员工工，才有满意的顾顾客，才有得得意的企业。外部营销服务品质产品品质2022/12/2215顾客满意与忠诚的关系（竞争性行业）满意度忠诚度1234520%40%60%80%100%非常不满意不满意一般满意非常满意给出5分的顾客再购买产品的可能性比给出4分的顾客多6倍！2022/12/2216第五章经销销商客户管理理一.客户关系管理理的目的二.潜在客户的开开发三.提高客户忠诚诚度的关键四.冲突管理2022/12/2217从民谣看投诉诉丢失一个钉子子，坏了一只只蹄铁；坏了一只蹄铁铁，折了一匹匹战马；折了一匹战马马，伤了一位位骑士；伤了一位骑士士，输了一场场战斗；输了一场战斗斗，亡了一个个帝国。四.冲突管理2022/12/2218让顾客投诉变变得简单设立一条热线电话，以便对顾客客提出的意见见和建议作出出迅速的反应应。授权柜台服务人员员为顾客提供供迅速快捷的的出色服务。。设立专访小组，对顾客进行行典型调查，，以便了解顾顾客对工作改改进的意见。。设置简便易行行的“意见卡”，与顾客建建立全方位的的联系。2022/12/2219乐观温和、舒服、、通情达理克制的清楚、直接、、自然注意说话的语语气你说话的语气气，往往比说说话的内容更更重要。2022/12/2220LAST原则Llistencarefully认真倾听Aapologizetoourcustomer真诚道歉Ssatisfyourcustomer让客户满意Tthanks及时道谢2022/12/2221不错，顾客不不完全是对的的，但这也是是一个事实：：客户就是客户户。这句话简单单地说明了解决问题远比比争论谁对谁谁错更重要。当有人被激激怒时，如果果你能心平气气和地解决问问题，就会缓缓解紧张气氛氛，每个人都都会觉得好受受多了，而你你也将节省时时间。所以，，我们应该：：解决问题的重重要性虽然顾客不完完全对，但是是顾客终归是是顾客。对付一个怒气气冲天的人，，请心平气和和地解决问题题，不不要与与他的情绪共共舞或是责怪怪任何人。2022/12/2222请运用3F技巧顾客的感受（Feel）别人的感受(Felt)发觉(Found)我理解你为什什么会有这样样的感受，其他顾客也曾曾经有过同样样的感受，不过经过说明明后，他们发发觉，这种规规定是保护他他们的利益的的，所以也请请您配合一下下，谢谢！2022/12/2223要想使使别人人与你你合作作,请……用温和和而合合作的的语气气以减少少对方方的怒怒气。用“我我将要要…...””以建立立信任任。用“您您能……吗”以减少少摩擦擦。用“您您可以以…...””以婉转转的方方式说说“不”。明确说说出你你做了了什么么或将将要做做什么么以表示示你的的确关关心对对方。2022/12/2224你不能能决定生命的的长度，但你你可以以控制它的宽度。你不能能左右天天气，但你你可以以改变心心情。你不能能改变容容貌，但你你可以以展现笑容。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能预知明天，但你可可以利用今天。你不能样样顺利，但你可以事事尽力。2022/12/2225六步平息顾客客的不满1给出时间让顾顾客发泄2充分道歉，让让他知道你已已了解问题3收集信息4给出一个解决决方法5仍不满意，询询问意见6跟踪服务Let'sgo!2022/12/2226七个要点言出必行期望最好随时随地，超超乎寻常关注您的客户户，而不是您您的账本底线线培养长期员工工使客户愿意光光顾精心挑选您的的永久客户2022/12/2227完结束语：让我们……携手在路上，，相伴共成长！！2022/12/22289、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。03:24:0903:24:0903:2412/22/20223:24:09AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2203:24:0903:24Dec-2222-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。03:24:0903:24:0903:24Thursday,December22,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2203:24:0903:24:09December22,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。22十十二二月月20223:24:09上上午午03:24:0912月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:24上上午12月-2203:24December22,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/223:24:0903:24:0922December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。3:24:09上午午3:24上午午03:24:0912月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。03:24:0903:24:0903:2412/22/20223:24:09AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2203:24:0903:24Dec-2222-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。03:24:0903:24:0903:24Thursday,December22,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2203:24:0903:24:09December22,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。22十二月月20223:24:09上午03:24:0912月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月223:24上午午12月-2203:24December22,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/223:24:0903:24:0922December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。3:24:09上上午3:24上上午03:24:0912月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。03:24:0903:24:0903:2412/22/20223:24:09AM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2203:24:0903:24Dec-2222-Dec-2212、越是无能的的人，越喜欢欢挑剔别人的的错