口才训练与电话接待流程课件

口才训练与电话接待流程培训部前言

用甜美的声音，为客户创造一个温情的语音世界

用真诚的声音，为客户创造一个没有距离的空间

用有限的服务，为客户创造无限的满意和价值

令表达力倍增的语言沟通艺术鬼谷子人际兵法鬼谷子认为——嘴巴是用来吃饭的，而不是用来乱讲话的，因为言多必失。

不恰当的语言——可以令和睦的关系转为生疏；可以令生疏的关系转为紧张；可以令紧张的关系转为破裂。

人之常情——说出来的话就希望被别人接受；做出来的事就希望能够成功。

说服的关键在于掌握扬长避短的策略我们极力宣传某种行为的利益，是因为我们可以提供这方面的利益；我们极力宣传某种行为的危害，是因为我们不擅长这种行为的操作；

要说服什么人——与精明的人交谈，要思路广博，多方论证，避免纠缠一点不放；与知识广博的人交谈，要善于抓住重点，辨析事理；与地位高的人交谈，不要表现出一种自卑的气势；与自觉富有的人交谈，要从人生意义、社会价值等方面来发挥；与自觉贫穷的人交谈，要从如何获利的角度来探讨；与地位低下的交谈，要表现出充分的尊重来；与有魄力的人交谈，要表现出果敢的一面来；与愚蠢的人交谈，要从最有说服力的几个要点来反复阐述；

语言沟通的表达方式陈述观点回答问题提出反驳

陈述观点

与人物沟通，是为了说服别人接受自己的观点，并认同自己。而要达到这样的目的，一定要注意采取有利于对方的沟通方式，令对方觉得所陈述的观点、主张确实有利于对方，是对方所需要的

回答问题回答问题的要要领在于简单单明了，尽量量不要过于随随便地发挥，，更不要轻易易地表态。言多必失，话话说多了，可可能会导致相相反的效果讲得越多，顾顾客对你的心心理透视也越越深入，就会会很被动提出反驳反驳别人的观观点，不是说说服别人的最最好办法，却却是了解别人人真实想法的的有效办法语言的策略性性幽默性含蓄是幽默的的深层夸张是幽默的的表层奇特性佞言可以表现现你的忠诚；；谀言可以表现现你的智慧；；平言可以表现现你的果断；；戚言可以表现现你的可信性性；静言可以表现现你的权威性性。一电话口头头表达训练1.言语目的要明确，，主题要集中中，观点要鲜鲜明陈述事实要简简洁，说明要要点要有条理理用最少的语言言交待清楚内内容5W1H法文明礼貌用语语5W1H：Who（是谁谁）What（什什么事）When（什什么时候）Where（（什么地方））Why（为什什么）传话游戏学员分成两组组两组分别进行行传话游戏有一天,我与与我的同事在在出差的路上上经过佛山,遇见有人抢抢劫,四名匪匪徒冲进银行行,一人手里里拿着枪,一一人拿着匕首首,一人拿着着炸药.他们们头上套着丝丝袜,身上穿穿黑色衣服.在慌乱之中中,我把手袋袋丢了.我的的同事也丢了了一把雨伞.后来,公安安局通知我们们找到了.2.声音语调发音音量语速说话节奏语气提高发音准确确率练习绕口令1：红凤凰，粉凤凤凰，红粉凤凤凰飞。绕口令2：四是四，十是是十，十四是十四，，四十是四十十，四十不是十四四，十四不是是四十。绕口令3：牛牛和妞妞是对好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河河边柳牛牛不让妞妞妞去摘柳急坏了妞妞，，吓跑了小牛。。提高发音准确确率练习语音语调的变变化会影响意意义我没说是你偷偷了他的钱包包。3.态势语接电话时，即即使看不见对对方，也不要要忘记自己的的笑容接电话时，只只要姿势端正正，声音自然然会清晰明朗朗即使在彼此看看不见的电话话中打躬作揖揖地向对方道道歉，对方也也会感觉到你你的诚意成功电话营销销的三个阶段段引发兴趣阶段段电话营销要想想成功，第一一步就得引发发客户的兴趣趣。客服的重重要性性服务热线是公司与客户户进行沟通和和提供服务的的重要途径之一，更是未未来实现公司司销售业绩的的重要渠道。。由于电话服服务和销售是是在看不见表表情，看不见见手势的情况况下进行的，，如果在表达达技巧及说话话的音量、语语气、语速等等方面稍不注注意，就会给给对方造成误误解。因此，，要求服务人人员在服务中中要加倍努力力，透过声音音去关注客户户，给客户留留下良好印象象并带给客户户价值。一、

服务要要领（一）

倾听听

1、专专心倾听客户户的语义；2、

用心心理解客户的的真意。（二）

应答1、

说话的的方式比说话话的内容更具具有影响力；；

2、多多用您，不用用你；

3、、

多用征询询语，不用命命令语；4、

多说““您好、请、、谢谢、对不不起”；5、

礼貌应应答的态度要要发自内心，，要有始有终终。（三）

声音音1、

音量应应视客户的需需要进行适当当的调整；2、

语气气真诚柔和但但非嗲声嗲气气；

3、语语速适中，，每分钟应保保持在120个字左右。。二、

服务标标准用语1、

您好，，请问有什么么可以帮到您您？

2、您您好，请讲讲！

3、X先生/小姐，对不不起，我没有有听清楚您的的问题请您再再复述一遍好好吗？

4、、

对不起，，麻烦您稍等等片刻，好吗吗？

5、对对不起，请请稍等！6、

对不起起，请再稍等等一下！7、

对不起起，X先生/小姐，让您您久等了！8、

X先先生/小姐，，不知我是否否将您的问题题解释清楚了了？9、

X先生生/小姐，不不知我说的是是不是够明白白（或够清楚楚）？

10、X先生/小姐，麻烦烦您记录一下下好吗？11、

谢谢谢，请记录………

12、、

对不起，，目前我们暂暂未通这项业业务，请您原原谅。

13、

对不起起，X先生/小姐，我没没有听清。请请您慢一点，，再说一遍好好吗？

14、

请问还还有什么能帮帮到您？15、

谢谢谢您的电话，，再见！16、

谢谢谢，再见！三、

服务程程序1、

当听到到电话玲响，，应即刻由深深坐改为中坐坐，腰部挺起起，收腹提气气，以保持语语气平稳；2、

面带带微笑，神色色坦然，以酝酝酿良好的心心情，仿佛看看到客户；3、

电话话玲响三声之之内，接听电电话；

4、、

问候语：：“您好，请请问有什么可可以帮到您？？”；5、

如客户户使用本地方方言、粤语或或英语时，应应立即改为本本地方言、粤粤语或英语与与客户交流，，如果不熟练练则应表示歉歉意；

6、、

在受理过过程中要适时时使用“X先先生/小姐””的称谓与客客户交流；7、

认真倾倾听客户咨询询的问题，若若没听清，可可以再次询问问：“X先生生/小姐，对对不起，我没没有听清楚您您的问题请您您再复述一遍遍好吗？”；；8、

在受理理过程中，如如需客户等待待时应提前讲讲明原委并征征求客户的意意见：“对不不起，麻烦您您稍等片刻，，好吗？”，，在得到客户户同意后才能能按静音键，，返回时应讲讲：“对不起起，X先生/小姐，让您您久等了”；；如等待时间间较长时，则则每15秒需需向客户回应应“对不起，，请再稍等一一下”，而不不能太长时间间让客户茫然然的等待；9、

用户在在问询或讲话话时，不得打打断客户的话话；

10、、在向客户户解释完毕时时应确认客户户是否清楚：：“X先生/小姐，不知知我是否将您您的问题解释释清楚了？””或“X先生生/小姐，不不知我说的是是不是够明白白（或够清楚楚）？”；如如客户尚未清清楚，应再重重新解释，直直到客户清楚楚为止；11、

回答答客户咨询时时，如有较长长的信息需对对方记录时，，可说：“X先生/小姐姐，麻烦您记记录一下好吗吗？”，获准准后，立即回回答“谢谢，，请记录………”；

12、

如遇因因技术原因无无法解决的问问题抱怨时，，不能说“这这是技术部门门的事，我们们也没有办法法”将责任推推到技术部门门，而应真诚诚的表示歉意意“对不起，，由于我们技技术的问题还还暂时不能为为客户解决这这些问题，我我们真的很抱抱歉，公司正正在努力解决决，请您原谅谅！”；13、

接听听电话过程中中，必须做到到有问必答，，耐心周到，，谦和大方，，吐字清晰；；14、

遇客客户询问到不不懂或不熟悉悉的业务时，，应婉言向客客户解释并询询问相关人员员后再解答，，必要时可请请相关人员代代答或记录下下来查证后再再答复客户；；

15、电电话受理结结束时，应询询问客户是否否还有其它问问题：“请问问还有什么能能帮到您？””，在确认客客户没有其它它方面的问题题后应礼貌地地说：“谢谢谢您的电话，，再见！”；；

16、礼礼貌挂机的的标准用语为为“谢谢您的的电话，再见见！”。四、

特殊情情况受理技巧巧1、

电话受受理时如遇没没有话音，可可礼貌地提示示说：“电话话已接通，请请讲”；经提提示仍然没有有话音，可能能是客户听得得到我方的声声音，而我方方听不到客户户的声音，可可礼貌的提示示说：“对不不起，由于电电话或线路的的原因，我无无法听到您的的声音。请您您换部电话或或者稍后再打打过来，好吗吗？”；2、

电话受受理时如遇客客户听不到我我方的声音，，而我方能听听到客户的声声音，可礼貌貌的提示说：：“对不起，，由于电话或或线路的原因因，您可能听听不到我的声声音，我稍后后给您再打过过来，好吗？？”。立刻记记录主叫号码码，主动回访访用户，并向向用户解释清清楚刚才的情情况。3、

遇到电电话杂音太大大无法听清时时，话务员可可说：“X先先生/小姐，，对不起，您您的电话杂音音太大，请换换一部电话打打过来好吗？？”，经获准准后说：“谢谢谢您的电话话，再见！””；4、

电话受受理时如遇客客户使用免提提导致声音过过小，可礼貌貌的提示说：：“对不起，，X先生/小小姐，您的电电话声音很小小，我无法听听清。请问您您是不是使用用了免提方式式，如果是，，请拿起话筒筒说话好吗？？”，对方纠纠正后，说““谢谢，您请请继续说好吗吗？”；5、

如遇对对方拨错的电电话，仍需保保持亲和的态态度，说：““对不起，您您的电话有误误，请查证后后再拨。如果果需要查号服服务，我将为为您转接。””获得回应后后，或转接或或使用标准用用语挂机；6、

客户咨咨询或投诉叙叙述不清，较较为繁琐时，，应善解人意意，用客气周周到的语言引引导或提示客客户。常用语语为“对不起起，请您不要要着急，慢一一点讲好吗？？刚才您说………，请您再再说一遍好吗吗？”；7、

对客户户资料时，对对于多音字应应选择中性或或褒义的词组组，严格避免免使用贬义或或反面人物名名字等易引起起客户反感的的词组；8、

用户来来电话发泄怒怒气时，应仔仔细倾听并做做记录，同时时对客户讲话话有所反映，，可用“嗯、、是的、对””等常用语气气词，并伴有有点头的姿态态，让对方知知道你在认真真地听他讲话话，并表示体体谅对方的情情绪，诚恳地地向客户表示示歉意，说：：“确实是我我们的错、您您说的有道理理，我们一定定努力改正、、您说的对、、您继续说””等有助于降降低客户火气气、缓解公司司与客户矛盾盾的话。如有有必要，应适适时地将电话话转给班长、、主管等，避避免与客户发发生正面冲突突；

9、对对于尚未开开办的业务，，应回答：““对不起，目目前我们暂未未开通这项业业务，请您原原谅！”10、如遇客客户向话务员员致歉时，必必须回答：““没关系，X先生/小姐姐，您不必介介意。”；11、如遇遇客户向话务务员致谢时，，必须回答：：“不用谢，，这是我们应应该做的。””；

12、、如遇投诉、、责备、抱怨怨电话，必须须首先表示歉歉意说“对不不起，由于我我们工作的失失误（或不周周到），给您您造成麻烦，，请您原谅（（请您不要太太生气），请请您将详细情情况告诉我好好吗？我会作作详细记录，，公司一定会会尽快处理。。”；

13、结束投诉诉电话时，应应首先表示““谢谢您提出出的宝贵意见见，我们会及及时转达给有有关部门尽快快处理，再次次感谢您对我我们公司的关关心和支持。。”，然后再再挂机；14、如遇骚骚扰电话，请请保持从容态态度，可适时时打断对方，，说：“不办办理业务，请请您挂机，再再见！”。五、、服服务务禁禁忌忌1、、严严禁禁拖拖腔腔、、口口头头禅禅、、语语气气生生硬硬、、烦烦躁躁、、顶顶撞撞或或与与客客户户争争吵吵；；2、、禁禁止止不不懂懂装装懂懂、、推推诿诿、、搪搪塞塞客客户户；；3、、禁禁止止工工作作时时吃吃东东西西或或嚼嚼口口香香糖糖；；4、、严严禁禁在在工工作作场场所所闲闲谈谈、、大大声声喧喧哗哗；；5、、严严禁禁泄泄露露、、盗盗用用客客户户资资料料和和设设备备；；6、、禁禁止止使使用用工工作作电电话话呼呼出出私私人人电电话话；；7、、严严禁禁与与客客户户闲闲聊聊或或开开玩玩笑笑。。六、、服服务务禁禁语语1、、讲讲话话！！2、、说说话话啊啊！！3、、你你听听明明白白了了吗吗？？4、、大大声声点点，，我我听听不不清清！！5、、再再讲讲一一遍遍，，我我没没听听清清！400客客服服电电话话服服务务流流程程1、、当当听听到到电电话话玲玲响响，，应应即即刻刻由由深深坐坐改改为为中中坐坐，，腰腰部部挺挺起起，，收收腹腹提提气气，，以以保保持持语语气气平平稳稳；；2、、面面带带微微笑笑，，神神色色坦坦然然，，以以酝酝酿酿良良好好的的心心情情，，仿仿佛佛看看到到客客户户；；3、、电电话话铃铃响响三三声声之之内内，，接接听听电电话话；；4、、问问候候语语：：““您您好好，，请请问问有有什什么么可可以以帮帮到到您您？？””；；5、、如如客客户户使使用用本本地地方方言言、、粤粤语语或或英英语语时时，，应应立立即即改改为为本本地地方方言言、、粤粤语语或或英英语语与与客客户户交交流流，，如如果果不不熟熟练练则则应应表表示示歉歉意意；；6、、在在受受理理过过程程中中要要适适时时使使用用““X先先生生/小小姐姐””的的称称谓谓与与客客户户交交流流；；7、、认认真真倾倾听听客客户户咨咨询询的的问问题题，，若若没没听听清清，，可可以以再再次次询询问问：：““X先先生生/小小姐姐，，对对不不起起，，我我没没有有听听清清楚楚您您的的问问题题请请您您再再复复述述一一遍遍好好吗吗？？””；；8、、在在受受理理过过程程中中，，如如需需客客户户等等待待时时应应提提前前讲讲明明原原委委并并征征求求客客户户的的意意见见：：““对对不不起起，，麻麻烦烦您您稍稍等等片片刻刻，，好好吗吗？？””，，在在得得到到客客户户同同意意后后才才能能按按静静音音键键，，返返回回时时应应讲讲：：““对对不不起起，，X先先生生/小小姐姐，，让让您您久久等等了了””；；如如等等待待时时间间较较长长时时，，则则每每15秒秒需需向向客客户户回回应应““对对不不起起，，请请再再稍稍等等一一下下””，，而而不不能能太太长长时时间间让让客客户户茫茫然然的的等等待待；；9、、用用户户在在问问询询或或讲讲话话时时，，不不得得打打断断客客户户的的话话；；10、在向