员工礼仪培训教材 4

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司员工礼仪培训为什么学礼仪?●对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度●对公司塑造公司形象提升服务质量提高办事效率●

接待礼仪●

仪容仪表礼仪○仪容仪表○着装礼仪○行为礼仪○表情礼仪○商务语言礼仪○迎送礼仪○见面礼仪○名片礼仪○倒茶礼仪○电话接待礼仪○用餐接待礼仪○会议接待礼仪仪容仪表礼仪仪容

：

容貌，是一个人精神面貌的外观体现。包括一个人的头部，手部，如头发，脸庞，眼睛，嘴巴，耳朵等。头发:保持干净，梳理整齐，发型需保守不要使用较浓香味的发胶或摩丝。

面部及化妆：保持清洁、健康，淡妆。口腔:保持口气清新，定期口腔检查。指甲：干净、修剪整洁、不宜过长。腿：不能直接裸露，脚不带脚链。鼻子和体毛：修整。

1、员工工作服由公司统一发放，员工在工作期间一律职业着装。

2、工作期间，员工应佩戴工牌。

3、适当场合应适当着装。塑造专业形象——着装礼仪行为举止与仪态“言行举止体现公司的形象,因为它希望和你一样美。”1表情——面带微笑2言语——简洁清楚3动作——敏捷灵活4工作——干净利落5态度——朝气蓬勃让客户所认同、信赖的5种礼仪、态度方式如下：体现：积极向上＼温馨＼简约

行姿礼仪：

从容，轻盈，稳重头正颈直，挺胸收腹

目光平视，两手自然下垂，前后摆动，并前摆向里35度，后摆向外45度，脚尖直指正前方，身体平稳，两肩不要左右晃动。男性显得阳刚之美，女性要款款轻盈，显出阴柔之美。

不论男性或女性，均切记八字步。不要多人一起并排行走，不要勾肩搭背。在狭窄通道上如遇领导、尊者、贵宾、女士，则应主动站立一旁，以手示意或说声“请”，让其先走。上下楼梯不要弯腰弓背，手撑大腿，不要一步踏二三个台阶。遇到尊长、老者、女士、幼童应主动让出有扶手的一边。挺，直，高站姿礼仪：

行为举止与仪态

头正颈直，嘴微闭，两眼平视前方；收腰挺胸，脚挺直，两臂自然下垂；两膝相并，脚跟靠拢，脚尖张开50度，从整体上产生一种精神饱满的感觉。

不良站姿：身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动

坐姿：端庄，稳重，大方行为举止与仪态

男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现男子的自信豁达。

女性则是膝盖并拢，体现其庄重矜持，落座声轻，动作协调，先退半步（穿裙子时双手从上而下理直后裙）后坐下，要坐在椅面的一半或2/3处，两腿垂直地面或稍倾斜或稍内收，脚尖相并或前后差半脚。腰挺直，两手自然弯曲，扶膝部或交叉放入大腿前半部，切记交叉两腿、跷二郎腿、摇腰、弓背弯腰。

入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开表情神态礼仪仪主要规则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚重在面部眼神眼神礼仪眼睛是大大脑的延延伸，大大脑的思思想动向向、内心心想法等等都可以以从眼睛睛中看出出来。第一、不不能对关关系不熟熟或一般般的人长长时间凝凝视，否则将被被视为一一种无礼礼行为。。第二、与与新客户户的谈话话，眼神神礼仪是是：眼睛睛看对方方眼睛或或嘴巴的的“三角角区”标标准注视视时间是是交谈时时间的30%-60%，这叫叫“社交交注视””。眼神礼仪仪第三、眼眼睛注视视对方的的时间超超过整个个交谈时时间的60%，属于超超时注视视，一般般使用这这种眼神神看人是是失礼的的。第四、眼眼睛注视视对方的的时间低低于整个个交谈时时间的30%，属低时时型注视视，一般般也是失失礼的注注视，表表明他的的内心自自卑或企企业掩饰饰什么或或对人对对话都不不感兴趣趣。眼神礼仪仪第五、眼眼睛转动动的幅度度与快慢慢都不要要太快或或太慢，，眼睛转转动稍快快表示聪聪明、有有活力，，但如果果太快由由表示不不诚实、、不成熟熟、给人人轻浮、、不庄重重的印象象，如““挤眉弄弄眼”、、“贼眉眉鼠眼””指的就就是这种种情况，，但是，，眼睛也也不能转转得太慢慢，否则则就是““死鱼眼眼睛”。。第六、恰恰当使用用亲密注注视，和和亲近的的人谈话话，可以以注视他他的整个个上身，，叫：““亲密注注视”。。表情神态态礼仪－－笑容容○可以调节节情绪○可以消除除隔阂○可以获取取回报○有益身心心健康●面部表情情——微笑:“微笑不需需要一分分钱,但最有价价值.”上班时·早上好、早、您好特别提示午餐时·我先去吃午饭，二十分左右后回来★打招呼（问候）礼仪实例：·抱歉，我先走了，再见·辛苦了·明天见··麻烦您·对不起·谢谢您·早上好·您好·晚安·天气真好啊！（真冷）·今年的夏天可真热！·昨天听说您……·上次逛街的收获怎么样？·您先生好吗？令尊好吗？·小朋友好可爱·明天星期天，您打算上哪儿去？·谢谢您的照顾·谢谢您的帮忙·前天真谢谢您的照顾·谢谢您工作场内的用语兴趣生活感谢

公司员工小A向同事打招呼时：

员工向李总打招呼时：

※李总早或好一见面时

※老李早或好。※艳君早或好。下班时有事相托（请、对不起、谢谢）时刻※茂强早或好。接待礼仪仪礼貌用语语顺口溜溜：●“您好”不不离口，，●“请”字放放前头（（放在请请求别人人做事的的话之前前），●“对不起起”时时时有，●“谢谢”跟跟后头（（用在别别人帮助助我们之之后），，●“再见”送送客走。。迎送礼仪仪1迎送的一一般原则则：l注意迎送送的对象象l确定迎送送的规格格l掌握迎送送的时间间2迎宾、送送客的注注意事项项l迎宾：面面戴微笑笑、礼貌貌周到。。带领客客人参观观或进入入会会场时，，应主动动伸手示示意并走走在客人人的左面面略往前前一点，，切忌只只顾自己己大步流流星而不不顾客人人是否跟跟上。进进电梯时时，要为为客人按按开门钮钮，防止止电梯突突然关门门夹人。。商务语言言礼仪文明用语语礼仪称呼恰当当按职务或或社会职职业区分对象象照顾习惯惯有主有次次严防犯忌忌口齿清晰晰用词文雅雅迎宾、送送客的注注意事项项l送宾：热热情有礼礼。请客客人上汽汽车时，，要主动动给客人人拉拉开开车门，，待客人人的脚抬抬进去，，观察是是否有衣衣角或或提包包之类的的物品有有被夹在在车门外外的可能能，然后后替客人人关牢车车门。对对身份高高的客人人，拉开开车门后后，应用用手护在在车门上上端与车车顶边缘缘处示意意（小心心碰脑袋袋），同同时也有有行举手手礼的象象征。3迎送中规规范迎送车辆辆应事先先安排好好，不可可临时调调遣，给给人以仓仓促之感感，来宾宾抵达后后，从机机场（火火车站））到驻地地，以及及访问结结束，由由驻地到到机场（（火车站站），有有安排主主人陪车车，也有有不安排排的。如如果主人人陪车，，应请客客人坐在在主人的的右侧，，上车时时，来宾宾从右侧侧门上车车，主人人从左侧侧门上车车，遇到到来宾先先上车，，坐到了了主人的的位置上上，则不不必请来来宾挪动动位置，，工作人人员一般般安排坐坐加座或或司机旁旁边。4、迎送礼仪仪——陪车规范小汽车飞机火车交通工具的的座次安排排小汽车:窗123窗2413火车:飞机:行驶方向行驶方向贵宾座：司司机后面见面礼仪见面程序介绍握手引导交换名片介绍介绍自己——推介自己介绍自己前前问候对方方明朗、爽快快、速度稍稍慢、流畅畅而不可炫炫耀介绍他人——为他人架起起沟通的桥桥梁原则：先提提到名字者者为尊重仪态：标准准站姿，手手掌五指并并拢，掌心心朝上，指指向被介绍绍人介绍他人的的次序首先把：年轻的介绍绍给年长的的；男子介绍给给女子；低职位的介介绍给高职职位的；未婚的介绍绍给已婚的的；与自己熟悉悉、关系密密切的介绍绍给与自己己不熟、关关系不密切切的；握手握手时的姿姿态女士握位：：食指位男士握位：：整个手掌掌一般关系，，一握即放放握手的伸手手次序男女之间，，女士先；；长幼之间，，长者先；；上下级之间间，上级先先，下级屈屈前相握；；迎接客人，，主人先；；送走客人，，客人先。。不用左手握握手：阿拉拉伯、印度度人认为左左手为不洁洁的避免交叉握握手：基督督教认为类类似十字架架不吉利不戴手套握握手：除社社交场合的的女士不戴墨镜握握手：除患患眼疾或有有缺陷握手时另一一手不插兜兜握手的禁忌忌引导手势：五指指并拢，手手心向上与与胸齐，以以肘为轴向向外转．一般来讲，，掌心向下下是数落别别人，手指指点人是训训斥之意．．如果非要要点人数，，则掌心向向上．引领时，身身体稍侧向向客人，注注意上下楼楼梯、遇障障碍物时的的手势电梯引领：：先进后出出原则名片礼仪名片的准备备名片不要和和钱包、笔笔记本等放放在一起，，原则上应应该使用名名片夹名片可放在在上衣口袋袋（但不可可放在裤兜兜里）要保持名片片或名片夹夹的清洁、、平整握手的禁忌忌握手时另一一手依旧拿拿着东西不不放下不要握手时时仅仅握住住对方的手手指尖不要握手时时仅仅伸给给对方的手手指尖肮脏或有传传染病不握握手不要握手后后立即擦拭拭自己的手手掌不拒绝别人人的握手名片礼仪接受名片必须起身接接收名片应用双手接接收接收的名片片不要在上上面作标记记或写字接收的名片片不可来回回摆弄接收名片时时，要认真真地看一遍遍不要将对方方的名片遗遗忘在座位位上，或存存放时不注注意落在地地上倒茶礼仪第一步：何何时上茶（1）如果是客客人来访（（家里或者者办公室））：客人进进屋后，先先让座，后后备茶。（2）如果是商商务来往：：上茶时机机的选择非非常重要，，应当在双方完成交交换名片相相互介绍之之后。第二步：如如何备茶（1）在泡茶前前，一定先先把茶具洗洗干净。在在办公室备备茶的时候候最好用白白开水烫一一下子茶壶壶、茶杯。。如此，既既讲究卫生生，又显得得礼贤下士士，对客人人的尊重，，这样才做做到礼貌第第一，给人人好感。如如果是用一一次性纸杯杯泡茶，最最好应备有有杯托。（2）倒茶茶叶叶不宜过多多，也不宜宜太少。茶茶叶过多，，茶味过浓浓；显示您您不够细心心，茶叶太太少，冲出出的茶没什什么味道，，又给客人人你抠门的的感觉。（3）泡茶的水水要用开水水。有句话话叫茶七饭饭八酒十分分，因此倒倒茶，无论论是大杯小小杯，都不不宜倒得太太满，太满满了容易溢溢出，不小小心，还会会烫伤自己己或客人；；也不宜倒倒得太少，，会使人觉觉得是在装装模作样。。第三步：如如何上茶（1）按照我国国人民的传传统习惯，，都是用双双手给客人人端茶的。。对有杯耳耳的茶杯，，通常是用用一只手抓抓住杯耳，，另一只手手托住杯底底，把茶端端给客人；；没有杯耳耳的茶杯倒倒满茶之后后周身滚烫烫，有的同同志不管三三七二十一一，用五指指捏住杯口口边缘就往往客人面前前送。这种种端茶方法法虽然可以以防止烫伤伤事故发生生，但很不不雅观，也也不够卫生生。（2）在上上茶时不要要将茶具放放在文件等等重要物品品之上；无论什么时时候都应先先给客人上上茶（3）会客客室中，需需从访客的的正面开始始上茶，上上茶的基本本规则是，，从访客背后后的右侧或或者斜前方方上。为了避免免居高临下下地俯视客客人，应低低着腰将茶茶端上桌。。第四步：如如何添茶（（水）如果上司和和客户的杯杯子里需要要添茶了，，你要义不不容辞地去去做。不端端起茶杯，，而直接在在桌上或茶茶几上往杯杯中倒水、、续水，是是不符合操操作规范的的。添茶的的时候要先先给客人，，再给领导导，最后再再给自己添添。电话接待礼礼仪一、基本认认知电话铃声响响三声内接接起电话；；接起电话在在要说“您您好，恒生生宏泰”说话声音要要清晰，温温和且有精精神听不清楚对对方姓名时时，一定要要问清楚，，不可苟且且敷衍。保留状态电电话，不可可让其等待待太久若中途断线线，原则上上由打电话话的一方重重拨。通话完毕后后，要等上上司或客人人挂断后，，再轻轻挂挂上。二、打电话话前的准备备事先把所需需的资料文文件准备好好。要把电话号号码、顾客客称谓确定定清楚后再再拨号码。。选择对方合合适的时间间。电话接待礼礼仪为了避免遗遗漏，要实实现把说话话要点及顺顺序写在便便条纸上。。三、正确的的打电话方方式：准备打电话话→告知姓姓名→确认认对方→打打招呼（问问候）→传传（转）达达委托之事事→简明告告知委托事事项→复核核要点→再再见→客气气挂电话。。正确的打电电话方式：：①电话拨通后后，礼貌地地报上自己己的单位名名称及姓名名。

②确确定接听听者身份后后，再一次次报上单位位及姓名，，并有礼貌貌地问候。。

③正正确清晰、、有条理地地说明来电电事项。④④

对于于来电事项项做精要的的汇总，确确认对方完完全了解，，说谢谢再再见。⑤⑤

要等对对方挂上电电话后，再再挂上电话话。

⑥欲欲联络者者不在时，，先询问回回公司时间间，或请接接听者作为为转告、留留言。⑦⑦

打错电电话时——说对不起。。

⑧一一手拿话筒筒、一手拿拿笔和纸随随时记录。。四、接听电电话的技巧巧铃声响2—3声→拿起话话筒→报单单位名称、、姓名及问问候→确认认对方询问问来电事项项→打招呼呼（问候））→倾听委委托之事做做记录→汇汇总并复述述来电事项项→告知自自己的姓名名→礼貌地地结束电话话→挂上电电话。一一手拿话筒筒、一手拿拿笔和纸随随时记录。。电话接待礼礼仪五、电话转转接的技巧巧：①一定要要将来电者者姓名及目目的一并转转接给受话话者。②

不清楚对对方来历或用用意的电话要要先保留，然然后请示当事人处理，但但不宜延迟太太久。六、电话代接接的技巧：①

来电找的的人不在：告告诉以方要找找的人不在，，请教对方姓姓名主动询问问对方是否要要留言记录留留言内容。来电找的人正正在接听电话话：告诉对方方要找的人正正在接听电话话，请教对方方姓名询问是是否要等待，，告诉受电者者来电者姓名名（注意等待待的时间不宜宜太久）。七、留言须知：①必须要以以留言者的角角度，来做记记录，有疑问问的地方，要要向对方确认认清楚。②

由谁给谁谁、日期、时时间、接话人人姓名，都必必须书写，并并应签字。③

把传话要要点复述确认认后，以简单单明了的方式式表达清楚。。④

留言条要要放在桌上显显著的地方，，并用胶带粘粘住，或物压压住以防遗失失。⑤

也要再用用口头传达一一次。接听电话对话话比较×你找谁？√√请请问您找找哪位？×有什么事？√√请问您您有什么事？？×你是谁？√√请请问您贵姓？？×不知道！√√抱歉歉，这事我不不太了解×我问过了，他他不在！√√我我再帮您看看一下，抱歉歉，他还没回来，，您方便留言言吗？接听电话对话话比较×没这个人！√√对对不起，我我再查一下，，您还有其它信息可可以提示一下下吗？×你等一下，我我要接个√√抱歉，，请稍等别的电话接待用餐礼仪仪接待用餐须知知1.与客人共餐时时，要热情地地请客人夹菜菜，切忌只顾顾自己或将可可口的菜老放放在自己的位位置上独用。。但不得用自自己用过的餐餐具给客人添添菜，要注意意文明卫生。。2.适量饮酒，可可在适当机会会请客人干杯杯。切忌本单单位人员互相相敬酒或不分分场合、不论论身份地狂饮饮，造成酩酊酊大醉的恶果果。3.用餐时可以适适当地与客人人交谈，交谈谈时应注意口口中不能有食食物，不可音音量过大或交交谈过多以免免影响了客人人用餐，切忌忌海阔天空、、唾沫四溅。。4.特别应当强调调的是自助餐餐，一定要先先让客人、领领导们先夹菜菜，会议工作作人员要在最最后进行,切忌上了新菜菜就蜂涌而上上。5.就餐时不得碰碰响碗筷，嚼嚼食时嘴巴不不出响声，咳咳嗽或打喷涕涕时，要背转转身用手（最最好是用手帕帕）后捂着嘴嘴巴，然后向向客人道谦。。接待用餐礼仪仪6.就餐中要去洗洗手间或打电电话，要主动动向桌上的主主人说：对不不起，我去打打个电话（或或去洗手间））。不要当着着客人的面打打手机电话。。7.就餐时不要跷跷二郎腿，更更不得脱鞋、、抠鼻子、挖挖耳朵、挠头头皮等。天热热时可脱去外外衣,摘下帽子挂在在衣架上或搭搭在自己座椅椅背上。与客人一起吃吃饭，有三个个不准：不能当众修饰饰自己：首先先拽下领带、、松下裤腰不能为对方劝劝酒夹菜：敬敬酒不劝酒、、请菜不夹菜菜吃东西不能发发出声音宴请座次安排排主人12主人副主人124343l主人副主人1234会见会谈接待待礼仪要集中精力，，不应酬其它它事务热情接待来访访人员谈话时态度应应诚恳，举止止大方注意口气清新新，不要有异异味的食品不要忘记带自自己的名片会议礼仪会见与会谈接接待前的准备备工作设施卫生设备检查物品摆放管理理到位安全保卫工作作相关人员沟通通到位保持良好的精精神状态。你该坐哪个位位置？小型会议大大型型会议面门为上居中为上以右为上以右为上自由择坐前排为上会议主持者会会议发发言者前排中央位置置主主席台的的正前方前排右侧主主席席台的右前方方签字仪式位次次排列的基本本要求签字仪式位次次排列的基本本规则1.签字桌一般是是在签字厅内内横放2.双方签字者面面对房间正门门而坐3.参加签字仪式式的其他人员员一般需要呈呈直线型单行行或者多行并并排站在签字字者身后（中中央高于两侧侧，右侧客方方，左侧是主主方，地位高高者在中央，，前排高于后后排）签字会场座次次的安排客主文具：签字笔笔，吸墨器助签人助签人客方人员主方人员低高高低低高签字厅的布置置THANKYOU!9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。02:02:3602:02:3602:0212/22/20222:02:36AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2202:02:3602:02Dec-2222-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。02:02:3602:02:3602:02Thursday,December22,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2202:02:3602:02:36December22,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。22十十二二月20222:02:36上上午02:02:3612月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月222:02上上午午12月月-2202:02December22,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/222:02:3602:02:3622December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。2:02:36上午2:02上上午02:02:3612月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。02:02:3702:02:3702:0212/22/20222:02:37AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2202:02:3702:02Dec-2222-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。02:02:3702:02:3702:02Thursday,December22,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2202:02:3702:02:37December22,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。22十十二二月20222:02:37上上午02:02:3712月月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月222:02上上午12月-2