员工参观接待礼仪及行为规范

员工参观接待礼仪

及行为管理规范

目录礼仪概述参观接待礼仪会议入座礼仪乘车礼仪应答礼节要求员工个人仪容仪表个人行为礼仪办公室礼仪公共礼仪当世界进入二十一世纪之时，每一个人才都明确地知晓外语、电脑、驾照被公认是进入新世纪的通行证。但今天，我们提出，礼仪---是一张进入二十一世纪的入场券。绅士风度淑女风范温文尔雅

彬彬有礼成为人们知礼行礼的代名词，而能这样行事的人也倍受社会的欢迎。

欧洲旅游总会建议旅游者应当遵循的基本准则第一条：“当你在自己国家时，你不过是成千上万公民中的普通一员，而在国外，你就是‘西班牙人’、‘法国人’，你的言谈举止，决定他国人士对你的国家的评价。”

你--代表着公司礼貌礼仪的重要性礼仪礼仪——人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。主要表现在：礼貌——社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循的最起码道德。礼节——社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用形式。仪式——一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。仪表——指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。礼仪16字原则

遵循：

自律：

敬人：

从俗：

宽容：

平等：

真诚：

适度：

“知礼而后作”

人的内在修养的外在表现

掌握商务礼仪知识

塑造职业人士形象

避免礼仪错误

赢得尊重和赏识

一、参观接待礼仪1、参观接待礼仪事项接待来访接待上级来访要周到细致，对领导交待的工作要认真听、记。领导前来了解情况，要如实回答。如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。领导告辞时，要起身相送，互道“再见”。接待下级或群众来访要亲切热情，除遵照一般来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地进行解释。来访结束时，要起身相送。门岗安保要着统一服装，见到客人要敬礼将客人引导到客用椅上，并将客人的位置安排在上座。（右侧为上座；门的正对面为上座）送茶者在进入接待室前应敲门。每杯茶以2/3为宜，“浅茶满酒”，敬茶应双手捧上放在客人的右手上方，女士、长者先敬。不要在端茶时手抓住杯口，容易打碎杯子，并且给人感觉不卫生。离开时应轻轻行注目礼，即使客人不看，也要行注目礼。当来访者是上级，你要站起来握手。接待来访者时，手机应静音。2、引导客人要领引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行。在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知。在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下方。在门前引导时，如果是内推门，自己先进，客人后进；如果是外拉门，客人先进，自己后进。（1）接待准准备1．环境准备备——纸机等生生产设备备、道路路设施、、环保绿绿化参观接待待现场、、环境卫卫生、布布置、氛氛围2．物质准备备——相应桌椅椅、备好好茶饮、、电话、、衣帽架架资料架、、有关资资料3．心理准备备——有一颗诚诚心，体体谅对方方，热情情有礼、、和蔼可亲亲4．仪表准备——发式、容貌、、服饰、姿态态、言谈、举举止及卫生等外外观（2）热忱待客热忱待客——作好引路、开开关门、引见见、让座、、上茶、挂衣帽、送书书报等工作作引路路——在客左前方，，转身照顾，，热情介绍，，适当手势，提供供服务开关门——五步曲引见见——先由高至低介介绍客方，再再逐一介绍主主方让座座——引导入上座（离门远的座座位或同排右右为上）上茶茶——有可能时征求求意愿，手、、茶具要清洁洁，尽量用托盘轻轻手轻脚送茶茶（3）礼貌送客礼貌送客——客户表示告辞辞后，主方再再用言言语、行动动送客言语——热情的感谢语语、告别语行动——周到的服务（（取、穿衣帽帽，帮提重物物等）礼貌身送（适适情应对），，热情告别（握握手、话语、、挥手致意等等）送客常规：低层送到大门门口高层送到电梯梯口有车送到车离离去二、会议入座座礼仪门ABDC会客室入座的的礼仪1门ABDC会客室入坐的的礼仪2ACBD门门三、乘车礼仪仪小车司机把车车开到客人或或领导容易上上车的位置置，视天气状状况，决定是是否先把空调调打开。并立立在车门外，，随时准备开开门请客上车车。了解尊卑次序序同时尊重客客人习惯有司机时司机机后右侧为上上位，左侧为为次位、中间间第三位、前前坐最小主人开车时，，驾驶座旁为为上位九人座车以司司机右后侧为为第一位，再再左再右，以以前后为序为客户及女士士开车门记程车的座位位次序司机DCBA主人开车时的的座位次序主人ADCB四、应答礼节节要求【现场客人参观观的应对】1、不阻碍客人人通行1）车辆不占道道、超车、鸣鸣笛、乱停等等2）要对出现交交通堵塞的区区域迅速疏导导3）对客人参观观区域有影响响的作业，应应提前或推后后，予以回避避4）进出门岗等等狭窄通道，，车辆要让行行2、非接待人员员不要主动接接触客人1）不要对参观观客人指手画画脚，围观等等2）无观人员切切忌在参观接接待区域穿行行【解答客人问题题时的礼仪】1、应起立，和和客人保持一一步半距离2、神情自然然，精神集集中3、不要有许许多手势4、回答问题题要明确，，不含糊【倾听的礼仪仪】1、提出问题题2、多给对方方肯定回答答3、不要轻易易打断别人人的发言【注意事项】不要轻易对对客人说：：“不知道道”，要委委婉得体回回答不失礼：熟熟悉接待礼礼仪，不要要使来宾产产生误会；；不越权：不不要轻易表表态，对人人、事妄加加评论，甚甚至违反纪律，，向客人透透露“内部部消息”；；或在领导在在场的情况况下，过多多的表现自自己【应答技巧】（1）机敏敏的反应和和独到的见见解（2）要有有丰富的指指示，有智智慧（3）要有有机敏的头头脑个人礼仪是是其他一切切礼仪的基基础，是一一个人仪容容光焕发、、仪表、言言谈、行为举止的综合体现现，是个人人性格、品品质、情趣趣、素养、、精神世界界和生活习习惯的外在在表现。总总的规范为为：整洁清爽爽、端庄庄大方。。五、员工工个人仪仪容仪表表服饰的礼礼仪原则则服饰是一一种文化化，反映映一个民民族的文文化素养养、精神神面貌和和物质文文明发展展的程度度；着装装是一门门艺术，，正确得得体的着着装，能能体现个个人良好好的精神神面貌、、文化修修养和审审美情趣趣。公务务场合着着装要端端庄大方方；参加加宴会、、舞会等等应酬交交际着应应突出时时尚个性性；休闲场合合穿着舒适自然然。全身身衣着颜颜色一般般不超过过三种。。面部的修修饰眼睛：保洁，，修眉，，不带有有色眼镜镜；耳朵：保持卫卫生，修修剪耳毛毛鼻子：保持清清洁，不不随便擤擤鼻涕，，不当众众挖鼻孔孔，及时时修剪鼻鼻毛嘴巴:护理理牙齿，，保洁口口腔，禁禁止异响响，清除除胡须，，不吃异异味食品品臂部、腿腿部：手臂、、腿、脚脚的适当当修饰，，有汗毛毛和不雅雅观部位位应遮盖盖员工手和和指甲的的规定男员工手指和指指甲要随随时保持持清洁，，指甲应应剪短，，并修剪剪整齐。。厨房员工工和餐饮饮服务人人员不能能涂指甲甲油。女员工手指和指指甲要随随时保持持清洁，，指甲应应剪短，，并修剪剪整齐。。厨房员工工和餐饮饮服务人人员不能能涂指甲甲油。其他的可可以使用用透明或或自然色色的指甲甲油或不不涂指甲甲油。女员工发发型规定定头发修剪剪整齐，，不能卷卷曲长发要按按饭店标标准，用用暗色发发卡盘起起梳理整齐齐，不可可梳怪异异发型，，头发不不可染彩彩发碎发需用用啫喱固固定男员工发发型规定定头发要保保持干净净并修剪剪整齐额前头发发的长度度不能过过眉头发不能能过短、、过长或或参差不不齐头发修剪剪整齐，，侧不过过耳，后后不过领领胡须刮干干净，不不能蓄须须，鬓角角不能超超过耳朵朵的一半半员工化妆妆的规定定男员工不允许化化妆女员工粉底（隔隔离霜））眼影眉毛睫毛膏腮红唇膏化妆不宜宜夸张、、不宜化化浓妆，，不可涂涂深色或或冷色调调的口红红和眼影影员工装着着的规定定制服需裁裁剪合适适，干净净且熨烫烫平整制服要保保持干净净整洁且且无褶皱皱，否则则要即时时更换员工应保保持干净净，清晰晰，并正正确佩带带爱护自己己的制服服，并按按时清洗洗或修补补正确着装装，制服服的纽扣扣要扣好好，拉链链应拉紧紧领带、领领花未佩佩戴整齐齐衬衣下摆摆未扎入入裤内，，挽起袖袖口或裤裤腿着西装的的员工，，文具插插在外面面的口袋袋内，或或口袋内内装过多多的东西西穿拖鞋上上班员工装着着的禁忌忌员工佩带带饰物的的规定男员工允许佩戴戴劳保用用品一线员工工不能佩佩戴戒指指或项链链、手表表等不准奇装装异服，，佩带耳耳环和手手镯女员工工允许佩佩戴劳劳保用用品一线员员工不不能佩佩戴戒戒指或或项链链、手手表等等不能佩佩带手手镯和和脚镯镯项链不不能露露在制制服外外面员工鞋鞋和袜袜子穿穿着规规定男员工工正确保保养鞋鞋子，，保持持干净净并且且无破破损皮鞋应应每天天打油油、擦擦亮穿和黑黑色皮皮鞋相相配的的黑色色袜子子生产男男员工工必须须穿戴戴劳保保鞋女员工工穿高度度适中中的黑黑皮鞋鞋穿和工工服相相配的的袜子子，袜袜子无无抽丝丝和破破损生产女女员工工必须须穿戴戴劳保保鞋男员工工着工工装注注意事事项西装的的穿着着应大小小合适适、不不宜过过松或或过紧紧应将衣衣扣扣扣好衬衣应应整洁洁并及及时换换洗必须佩戴领领带口袋不要装装太多东西西六、个人行行为礼仪站姿走姿坐姿拾物姿势指引方向的的注意事项项站姿标标准头正颈直，，双目平视视，微收下下颌，微笑笑双臂自然下下垂或在体体前交叉、、右手搭在在左手上，，拇指扣起起来自然挺胸收收腹、立腰腰、臀部肌肌肉收紧微微收下颌脚跟并拢，，脚尖分开开成60度度。女员工工可站成丁丁字步。男男员工可双双脚平行站站立与肩同同宽绳牵头、肩肩打开、背背挺直、脚脚站稳。行姿标准要求：：头正、目视视前方、表表情自然肩平、勿摇摇摆、臂摆摆小幅度（（30-40度）、手自然弯曲曲挺胸收腹、、重心前倾倾步速平稳，，勿忽快忽忽慢走姿标标准背脊挺直，，步伐稳健健，快慢适适中挺胸，目视视前方遇见客人让让客人先行行在服务区小小跑边走边大声声说话走路邋遢，，像在逛大大街，眼中中无物与客人抢路路手抄在口袋袋里。八字步、低低头、驼背、晃肩肩左顾右盼、、鞋底擦地地宜不宜坐姿坐姿显示了了一个人的的文化修养养。左进左出，，双手从腰腰间往后下下挪动理顺顺衣服，缓缓缓落座，，入座后，，身体重心心垂直向下下，腰部挺挺直，上体体保持直立立。大腿并拢，，两手放置置在大腿上上。坐椅子子的三分之之二处，使使身体保持持两个90度。坐姿标标准3、可因环境境不同，做做正位坐姿姿、侧位坐坐姿（双腿腿斜放式））、重叠式式坐姿（脚脚踝交叠式式）。拾物姿姿势面对他人——使他人不不便背对他人——对别人不不尊重双腿平行叉叉开—不文文雅指引方向标标准指引：需要要用手指引引某样物品品或接引顾顾客和客人人时，食指指以下靠拢拢，拇指向向内侧轻轻轻弯曲，指指示方向。。直臂式曲臂式基本手姿四指并拢，，拇指和四四指可并拢拢也可分开开，掌心自自然展平，，手腕伸直直，手背和和地面呈45度。介绍的姿势势握手的姿势势递物的姿势势接物的姿势势禁止小动作作握手礼仪六项基本要要求：目视对方、、面带微笑笑稍作寒暄、、稍许用力力距离一米、、时间适度度－－－－－－－－－－－－－社交礼仪何何时需要握握手？初次见面、、遇见熟人人、与人道道别、被相相互介绍、、接受对方方祝贺等员工语言规规范问候用语服务常用语语电话接听标标准员工礼仪行行为十点通通笑容多一点点嘴嘴巴甜一一点想得细一点点说说得清一一点站得直一点点坐坐得正一一点走得快一点点穿穿得雅一一点态度诚一点点应应变活一一点语言得体美美以主人身份份接待语言要来有有迎声、问问有答声、、去有送声声举止端庄大大方、运用用手势、态态度自然、、面带微笑笑礼貌用语的的使用使用问候、、请求、感感谢、道歉歉、道别语语言心细眼勤、、流畅沟通通、文明用用语问候GREETING问候是见面面时最先向向对方传递递的信息。。对不同环环境里所见见的人，要要用不同方方式的问候候语。和初初次见面的的人问候，，最标准的的说法是：：“你好””、“很高高兴认识您您”、“见见到您非常常荣幸”等等。如果对对方是有名名望的人，，也可以说说“久仰””、“幸会会”；与熟熟人想见，，用语可以以亲切、具具体一些，，如“可见见着你了””。对于一一些业务上上往业的朋朋友，可以以使用一些些称赞语：：“你气色色不错”、、“你越长长越漂亮了了”等待。。问候GREETING在距离客人人1.5米米左右应问问候客人：：-点头头示意或轻轻度鞠躬45度-要有有目光交流流微笑（露露出8颗牙牙齿）如果认识客客人应称呼呼客人的姓姓名服务完毕应应感谢客人人并目送客客人对客人视若若无睹忽略客人人没有目光光交流表情冷漠漠东张西望望在服务区区闲聊带个人情情绪上班班宜不宜服务用语语分享您好!请!请坐!请走好!请稍候!谢谢!请问有什什么可以以帮您？？您有什么么不清楚楚，我可可以为您您解释。。请稍候片刻刻，我马马上为您解决这这个问题题。您提的意意见很好好，我们们一定会会认真改改进的。。电话礼仪仪：一、打电话的的礼仪：：（1）晨起7时时前，晚晚上10时后及及三餐、、午休时时忌；（2）正确拨拨号，万万一拨错错表示道道歉；（３）通通话时先先自报家家门，适适当问侯侯，声音音要柔和和适中，，语速语语气语调调轻松适适度；（４）对对于录音音电话，，请不要要即刻挂挂断，尽尽可能简简明地讲讲出通话话内容；；（５）拨拨打电话话若铃响响三声无无人接听时再再行挂断断。电话礼礼仪仪TELEPHONECOURTESY接听的标标准是：：铃响3声之内内接起电电话标准问候候：您好,xxDepartment,xxSpeaking,MayIhelpyou?声音柔和和，微笑笑着接听听电话重复客人人所说的的要点对方先挂挂机，我我们再挂挂机铃响一声声或多声声仍不接接听电话话没有按照照标准问问候去说说用方言接接听电话话，且没没有微笑笑不重复客客人所说说的要点点我们先挂挂机上班时间间打手机机或私人电话话用耳朵夹夹住听筒筒宜不宜您好,xxDEPARTMENT,xxSPEAKING，MAYIHELPYOU?1．听到铃铃响，快快接电话话；2．先要问问好，再再报名称称；3．姿态正正确，微微笑说话话；4．语调稍稍高，吐吐字清楚楚；5．听话认认真，礼礼貌应答答；6．通话简简练，等等候要短短；7．礼告结结束，后后挂轻放放。七、办公公室礼仪仪与上司的的关系系尊重与体谅＊了解上司的脾脾气＊工作第一位＊体谅上司并协协作工作＊大方合理＊距离就是美＊学会赞扬＊平等与相互尊尊重＊礼字当先＊协作精神＊人情交往＊一视同仁缺少礼仪的员员工自以为是＊缺乏合作精神神＊墨守成规＊缺乏积极主动动性＊不务实＊效率低＊不关心他人和和自己与异性同事相相处＊工作不分性别别＊相恋的同事要要公私分明＊工作与感情分分开＊对年长的异性性同事保持礼礼貌＊年龄相近要保保持适当的距距离与同事相相处八、公共礼仪仪让路不可以从两个个说话的人中中间走过去。。如果在走廊廊里遇到这样样的情况，应应该首先选择择自己走路的的方位是靠左左还是靠右。。领路领路时的位置置在客户左前前方两步左右右，身体应略略向右倾。在在领路过程中中除了介绍硬硬件设施以外外，还要提醒醒客户路况。。乘电梯升降电梯，在在电梯内没有有人的情况下下，一般是主主人先上电梯梯，在电梯内内按住“开””的键，然后后请客人上电电梯；在电梯梯内有人的情情况下，一般般是请客人先先上电梯。座位乘车时若主人人开车，主人人旁边的位置置是尊位；若若司机开车，，司机右后方方的位置是尊尊>>>......并行一般来说，两两人之间以右右为尊，应该该把老人、领领导、女士放放在右边尊者者的位置上。。三人行的时时候，中间的的位置是尊位位。这里我们再一一次重申，礼礼仪不是约约束我们言行行的条条框框框，

而是我我们生活、工工作的世界里里的

温馨剂剂，润滑剂和和事业的催化化剂。

你现现在知道该做和不该做的原则，准准备好了吗？？让我们一起行行动吧！ThankYou9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。01:41:4201:41:4201:4112/22/20221:41:42AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2201:41:4201:41Dec-2222-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。01:41:4201:41:4201:41Thursday,December22,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2201:41:4201:41:42December22,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。22十十二月20221:41:42上午午01:41:4212月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月221:41上午午12月-2201:41December22,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/221:41:4201:41:4222December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。1:41:42上午1:41上上午01:41:4212月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。01:41:4201:41:4201:4112/22/20221:41:42AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2201:41:4201:41Dec-2222-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。01:41:4201:41:4201:41Thursday,December22,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2201:41:4301:41:43December22,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。22十二二月20221:41:43上上午01