汽车S店售后主管年度规划

售后年度经营计划的编制扫地机/wenku1年度、季度计划的目的Planning对部门设定明确的经营目标及效益指标制定实际可行的计划方针，以达成经营目标藉由测算评估，整合公司资源达成最佳的效益通过计划的执行，督促部门努力达标，检讨分析执行成效外部环境分析年度、季度计划的编制内容企业市场消费环境与发展趋势分析汽车产业发展机会企业自身分析公司年度发展与经营重点方向年度销售与售后服务经营目标公司年度营业预算营业预算分析说明总结建议年度、季度计划的编制内容市场消费环境与发展趋势分析国家汽车发展的相关政策国内经济发展趋势市场消费能力消长情形市场重要事件与转机汽车总体市场的消长趋势与预估汽车各区隔市场的消长趋势与预估主机厂的运营发展策略与目标新车上市效应与竞争品牌车型的优势比较公司因应经营环境的措施年度、季度计划的编制内容汽车产业发展机会年度、季度计划的编制内容公司年度发展与经营重点方向拓展网点规模或提升硬件设施强化经营管理与提升销售力推动市场经营推广加强顾客联系与提升满意度发展其他汽车相关业务年度、季度计划的编制内容年度售后服务经营计划售后服务提高服务质量提高技术水平增值服务项目老客户代办年审、保险、违章代理非公司销售车辆售后车辆传统部件维修充电设施承建及维护管理承包客户车辆设备实施改装服务年度、季度计划的编制内容公司年度营业预算售后服务/备件营业预算进厂台次依据以往的进厂台次成长趋势、新车销售量、维修容量估算营业额=预估每车单车产值*进厂台次根据进厂台次与维修工位编制直接人力，并测算人均产值营业成本包括直接工资、备件成本、外包成本、辅材成本设定营业毛利与毛利率的经营指标目标的制定分析上一年的业绩职责分析拟定目标反复分析目前的情况按计划实施制定方针设定具体的目标再次确定问题管理项目的基准测定/改进互相沟通QCDSM将下一个程序看作是“客户”制定行动计划目标的制定前年来店台次16000台次去年来店目标

21000台次去年来店实绩

19000台次-2000台2、定保招揽4、提高维修质量1、开拓保险、CBU去年的主要措施3、提高工作效率今年的主要措施1、提高工作效率2、定保招揽3、促进保修期外用户来店4、提高每台次营业额确定重要的管理项目将哪些目标和指标做优先安排？例1.分析上一年业务情况目标的制制定前年来店台次16000台次去年来店实绩19000台次-2000台管理良好好的方面面和管理不善善的方面面定保招揽揽成功率率单位用户户的定保保招揽成成功率个人用户户的定保保招揽成成功率CBU定保招揽揽成功率率保修期外外定保招招揽成功功率从你能看看清的不不同角度度进行分分析例1.分析上一一年业务务情况基于事实进行行分析去年来店目标21000台次目标的制定●分析客户的意意见●与工作更为有有效的其它特特约店进行比比较客人是否满意岗位人员是否否履行了工作职职责定保招揽成功功率定保招揽成功功率保修期外定保保招揽成功率率与最佳的案例例比较差距在哪里职责分析目标的制定●未来的前景应应是怎样的（（方向，水平平）前景就是“你你希望某种事事物在未来的的景象”拟定目标目标的制定描绘前景未来的理想前景方向与水平当前的水平前景详细的前景方向反复分析请再次详细分分析与前景方方向有关的背背景、环境和和当前的情况况。反复分析当前前的情况目标的制定前景问题当前的水平前景与现实之间有多远设立具体的目标为什么、什么、何时达到、多少？通过QCDSM目的是什么？再次确定你希希望事物的未未来前景与当前的条件件及优势之间间的差异再次确定问题题目标的制定按照你希望解解决问题的时时间及差距，，来确定每个QCDSM的目标Quality质量●

质量

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设备

●

设计

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时间

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重购率

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教育水平

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满意程度

Cost成本●

成本利润(盈利)●

费用Delivery产出●

投产准备时间

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交货时间

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销售量

●

存货

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供货能力

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电话销售频率Safe安全，服务，销售，保密●

产品安全

●

销售

●

保密Method管理，机器方法，人员，士气规范●

管理

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人员

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士气，材料

●

机器

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方法

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设备

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工具

●

规范人财物设定一个具体体的目标方针的制定包包括明确地制制定起着实现现目标的方法法和步骤作用用的措施经理及其下属属，将共同思考由由经理制定的的、旨在达到目标标的措施上一级别的措措施即为其下一级级的目标依次类推目标的制定制定方针目标措施目标措施目标措施目标措施目标措施目标措施措施措施措施措施措施措施措施通过互相沟通分解目标●目标的分解目标的制定1.概念及含义(1)营业额售后服务部门门的营业额是是来自顾客的的“公司外营营业额”和来自公司内内部自己发生生的“公司内内营业额”的的“合计”。。营业额、费用用与利润的关关系(1)营业额公司外营业额额公司内营业额额1.定期保养,(一般修理、年年检保养等)2.钣金、喷漆3.保修维修（保保修产品）4.零部件、油脂脂类等零散销销售5.其他收费（如如管理费等））1.新车维护（PDI）2.二手车的整理理性维修3.公司用车的保保养、维修4.其它（促销等等的维修）售后服务部门门的营业额营业额、费用用与利润的关关系1.概念及含义(1)营业额营业额=公司内外维修修营业额+零散零部件销销售额+保修维修营业业额+手续费等营业成本=用于维修的零零部件、油脂脂类的成本+外协加工成本本+零散零部件销销售成本营业额、费用用与利润的关关系1.概念及含义经费（费用）经营费用及一般管理费用营业费用人事费工资、奖金、津贴、劳保福利费等

经营费用…宣传广告费用、财务费用等设备费用…工具器具费用、场地租金、折旧、设施维护费等

管理费用…交通差旅费用、通信费用、水暖电费用.图书费用、交际费用、杂费费用

营业额、费用用与利润的关关系1.概念及含义(2)经费（费用））纯利毛利=营业额-成本毛利毛利率=营业额×100（%）毛利毛利减去用于于维修活动的的“经营费用用”和“一般管理理费用（经费费）”的余额额。表示由营业活活动自身所得得的利润。纯利=毛利-销售费用-般管理费用纯利利润率=营业额×100（%）营业额、费用用与利润的关关系1.概念及含义(3)利润经常性利润经常性利润=纯利+营业外收益-营业外费用经常性利润率率=经常性利润营业额×100%营业额、费用用与利润的关关系1.概念及含义(3)利润固定费用……与营业额以及及劳动时间无无关，必然发生的一定数额的的经费（费用用）。例如：工资、、场地、租赁赁费用、折旧旧费等。变动费用……对应营业额以以及劳动时间间的变化，按按比例性变化的经经费（费用））。例如：零部件件材料费用、、加班费、消消耗品费用等等。固定费用变动费用经费（费用））由此可以看出出，为了削减减总经费，因因固定费用数数额一般是固固定的，这样，节俭变变动费用就十十分重要了。。营业额、费用用与利润的关关系2.营业额、费用用、利润的关关系(1)利润固定费用用和变动费用用由亏损向盈利利转化的营业业额，是核算临界点点。此点称之为盈盈亏平衡点。。固定费用变动费用经费（费用））盈亏平衡点营业额亏损利润营业额、费用用与利润的关关系2.营业额、费用用、利润的关关系(2)盈亏平衡点增加利润的主主要方法：①增加营业额：：开展积极、主主动的促销活活动，以增加加来店率，谋谋求提高每台台车辆的营业业额。②提高营业毛利利：提高一般修理理、钣金、喷喷漆等营业毛毛利高的车辆辆的维修率。。③削减变动费用用：剔除不必要的的消耗品、水水暖电等费用用，减少加班班。④灵活有效地使使用固定费用用：谋求通过提高高作业效率来来提高固定资资产利用率。。营业额、费用用与利润的关关系2.营业额、费用用、利润的关关系(3)增加利润？特约店业务经营主要指标（KPI）销售利润售后利润二手车利润综合利润财务利润销量单车利润进厂台次单车产值二手车交易量单车交易利润新车置换量单车置换利润房租废品销售整车二手车备件销售内训与辅导售后内训与辅导二手车内训与辅导展厅整车商务政策机修电话进销存管理SSI新车进厂保修互联网与市场精品CSI旧车进厂钣喷销量基盘客户单车利润保险保险理赔进厂备件大客户会员卡营销招徕进厂续保二网金融续会置换拼车精品延保养护美容自售营销招徕本品直销本品交易量寄售基盘发掘拍卖售后推荐办公废品销售推荐他品交易量拍卖VIP他品拼车生产废料自售精品自售利润保险零部件废品本品交易利润寄售利润会员卡拍卖利润本品金融包装废品延保他品交易利润自售利润整车拍卖利润他品整车资金利息管理经营预算经营报表进厂台次单车产值二手车交易新车置换量废品销售经营目标=利润目标工时单车交易利润新车置换交易量单车置换利润特约店业务的未来发展模式潜在客户销售过程管理客户满意度SSI销售基盘客户挖掘增购、推荐服务转移售后基盘客户售后营销他店客户外部扩展基盘客户+附加产品销售招徕服务活动招徕附加产品前台销售过程管理客服前台管理维修前台管理附加产品后台作业管理客服后台作业管理维修后台作业管理备件/用品管理客户自来客户满意度CSI回厂消费二手车置换招徕二手车业务管理客户满意度USI置换销售基盘客户挖掘推荐二手车业务过程KPI分析二手车业务经营结果KPI分析新车销售业务过程KPI分析新车销售业务经营结果KPI分析售后业务过程KPI分析售后业务经营结果KPI分析二手车营销销售营销计算出售后服服务部门的生生产（维修））能力制定目标营业业额和生产（（维修）计划划制定毛利目标标实施行动计划划的检查、管理理把活动结果作作为业绩，与与计划比较，，有差异时，，找出原因要点：即时抓住当天天的实际业绩绩探讨对应措施施，合乎时宜宜地综合进行行D、C、A探讨对应策略略实施对应策略略Check《确认、分析、、反省》Action《对策、改进、、行动》Plan《计划》Do《实行》PDCA制定计划前的的调查分析1.制定计划和工工作管理的循循环基本思路(1)行业动向参考具体的竞竞争对手的业业绩(2)本公司动向对比本公司过过去的实际成成果，观察其其进展程度，，对比经营计划划评价其完成成情况，进而对比本公公司的将来的的计划，预测其动向，，是否按计划划发展，并把把握进展状况况。(3)市场动向观察本公司覆覆盖市场内的的保有台数和和顾客的分布布，查看对于保有有台数本公司司占有的份额额，落实管理区内内顾客中有多多少到本公司司来。制定计划前的的调查分析2.制定计划前的的调查分析(1)把握现状和分分析起草经营计划划时最重要的的是：充分把握本店店的现状并加加以分析。工位/设备/设施/人员来店台次营业额应当从可以维持现状状吗，有没有问题等观点出发来来重新认识。。维修类型/顾客类型/人员工作效率率….反省和重新认认识现状与制定下次经营计划划相联系“现状真实情情况的把握””和“分析””,“调查清楚问题题”,“探讨改进方法法”等，需要其他部门的相相关人员、售售后服务部门门全体人员一一起参加，有必要形成结结合各人的日日常工作改进进业务的气氛氛。起草经营计划划1.起草经营计划划时要点(2)起草经营计划划的技巧营业利润经营(费用)业务量本店市场有多大管理内用户数及其分布情况服务需求量每辆车营业毛利等通过上述经费（资源）来运作上述业务量，能获得多少利润要处理上述工作，需要多少人员多少房屋、设备开展什么样的服务活动营业利润经费(费用)业务量为产生上述利利润需要多少人员员需要多少设备备怎样开展活动动为完成目标能能否确保充分分的业务量本店的市场份份额管理内用户数数及其分布情情况每辆车营业额额、毛利服务覆盖率定期保养、年年检保养的实实施率作为售后服务务部门能获得多少利利润（净赚））第1技巧第2技巧第1技巧适合于新新店。第2技巧适合于已已运作的店。。以下将按照照第2技巧进行说明明。起草经营计划划1.起草经营计划划时要点2.经营计划的起起草要领和程程序

现状分析

营业利润面向未来考虑，作为售后服务部门能有多少盈利。①作为售后服务部门能确保多少营业利润经营费用人事费用（工资等）经营费用（宣传广告费等）设备费用（折旧等）管理费用（水、电、暖气等），以基本经费报告的方式按月、按季、按全年计算。②平均每人人事费用加班时间及加班费耗材等的费用租赁费、折旧费用水、电费、通讯费计划与上述实际发生的费用之间的差额分析业务量营业额维修车辆数量按维修内容分类营业额毛利平均每人维修车辆数、营业额、毛利等做基本业绩报告③

计划车辆数和实际车辆数计划(营业额、营业额总利润)和实绩计划的定期保养，维修和实绩之间的差距及分析起草经营计计划计

划

努力值

检查营业利润

④作为售后服务部门能确保多少营业利润

与去年(上一期)的业绩相比的提高(改进)程度

⑨其增长幅度是否超过了经费(费用)的增长幅度

经营费用

⑤员工的变化定期提高基本工资额度种种物价变化公共收费的变化设备投资

⑦削减加班时间杜绝浪费、忽多忽少现象业务扩大所需的活动费

（10）是否是不可能实现的数值

业务量营业额

⑥管理内用户的变化管理内用户的来店计划定期保养、维修数量新用户来店计划每辆车的营业额、毛利

⑧定期保养、维修的实施率提高程度每辆车营业额、毛利的提高程度维修车辆数量的增加量

(11)与去年相比是否为保守的计划是否为不可能完成的数量

起草经营计计划2.经营计划的的起草要领领和程序2.经营计划的的程序第一阶段分分析现现状第二阶段计计划第三阶段努努力值值第四阶段检检查第五阶段动动机的的形成调查清楚维维修车辆数数量、利润润、经费(费用)、维修项目目等事实。。设定利润、、经费(费用)、业务量(维修车辆数数量、营业业额、毛利利)等的目标。。制定定削削减减经经费费、、业业务务量量(维修修车车辆辆数数量量、、营营业业额额、、毛毛利利)等计计划划时时，，不应应该该追追求求自自然然增增长长，，而而应应该该参参考考努努力力值值。。找出出计计划划值值的的依依据据，，以以及及完完成成该该计计划划的的可可能能性性。。明确确全全体体员员工工的的职职责责、、业业务务分分工工。。起草草经经营营计计划划第一一阶阶段段分分析析现现状状……………调查查清清楚楚事事实实去年年的的计计划划去年年的的实实绩绩好的的方方面面未完完成成的的方方面面原因因分分析析差异异分分析析1、服服务务业业绩绩分分析析起草草经经营营计计划划2.经营营计计划划的的程程序序第一一阶阶段段分分析析现现状状……………调查查清清楚楚事事实实营业业额额毛利利费用用是否否完完成成计计划划超额额完完成成的的原原因因：：增加加了了维维修修保保养养台台次次，，平平均均每每台台次次营营业业额额上上升升等等费用用低低于于计计划划的的原原因因：：降低低了了变变动动费费用用，，削削减减了了人人员员，，提提高高工工作作效效率率。。费用用分分析析人事事费费用用：：人员员变变动动，，劳劳保保福福利利固定定费费用用：：投资资，，租租金金，，折折旧旧变动动费费用用：：加班班费费，，辅辅料料费费，，杂杂费费2、营营业业额额，，毛毛利利及及费费用用分分析析起草草经经营营计计划划2.经营营计计划划的的程程序序第一一阶阶段段分分析析现现状状……………调查查清清楚楚事事实实3、业业务务量量分析析管理理内内用用户户服服务务覆覆盖盖率率（（电电话话促促进进效效果果））新用用户户来来店店数数（（促促销销活活动动））公司司内内维维修修保保养养营营业业额额（（新新车车销销售售情情况况））毛利利率率（（每每台台次次，，一一般般修修理理，，BP修理，保保养等维维修类型型的比例例变化））好的方面面和不足足的方面面在哪里里原因分析析起草经营营计划2.经营计划划的程序序第二阶段段计计划………设定目标标1、利润计计划服务部门门目标公司目标标想盈利多多少能盈利多多少应该制定定若采取取切实行行动则刚刚刚能够够完成的的计划起草经营营计划2.经营计划划的程序序第二阶段段计计划………设定目标标2、费用计计划先探讨固固定费用用再探讨变变动费用用1、人事费费用（人人员变动动情况））2、去年平平均人事事费用3、今年公公司方针针4、场租，，折旧，，投资的的变动1、去年的的实际费费用（消消耗品，，差旅费费，宣传传费，通通讯费等等）2、哪些费费用通过过怎样的的努力可可以削减减3、一味地地削减费费用将会会影响部部门的干干劲第四单元元起草草经营计计划2.经营计划划的程序序第二阶段段计计划………设定目标标3、业务量量计划起草经营营计划2.经营计划划的程序序营业利润润=毛利-经费(经营费用用、一般般管理费费）毛利=营业额×毛利率营业额=目标维修修车辆数数×每辆车的的营业额额从上式可可以看出出，如果果确定了了目标营营业利润润和经费费计划，，则可以以计算出出毛利。。因为毛毛利率不不会有大大的变化化，作为为目标的的营业额额、维修修车辆数数可以估估算出来来。3、计划的的确认，，努力值值设定第三阶段段努努力值………不是追求求自然增增长计划的审审核确认认：1、计划是是否能够够确保目目标所设设定的利利润2、计划是是否切实实可行3、是否具具有挑战战性努力值：：1、削减经经费的努努力值2、扩大业业务量的的努力值值3、提高平平均每台台次营业业额的努努力值=在让顾客客满意的的基础上上提高营营业额的的行为（（不能单单纯提高高价格））起草经营营计划2.经营计划划的程序序第四阶段段检检查………确认计划划值的依依据检查计划划值的要要点①关于营业业利润●是否为基基于去年年（上一一期）的的业绩而而可能实实现的目目标●是否是体体现了公公司的方方针、目目标的计计划值②关于经费费●有没有明明确应削削减的科科目和体体现各努努力值的的具体的的改善方方法，是否可可以实实现？？●积极的的扩大大业务务活动动的计计划是是否具具体，，计算算根据据是否否明确确？③关于业业务量量（营营业额额、毛毛利））●管理内内用户户的分分析是是否正正确，，有没没有完完成计计划的的可能能资源源●对于定定期保保养、、年检检保养养等进进行的的促销销活动动，有有没有有确实实可行行的具具体的的实施施方法法●每辆车车的营营业额额、毛毛利，，参考考去年年（上上一期期）的的业绩绩、努努力值值是可可以实实现的的吗●与去年年（上上一期期）业业绩相相比，，毛利利有没没有大大幅度度的变变化去年业绩自然增长努力值经营计划利润第四单单元起起草草经营营计划划2.经营计计划的的程序序第五阶阶段动动机的的形成成…………职责、、任务务的明明确化化形成动动机的要点点①起草经经营计计划时时，需需要全全体员员工参参加，，并理理解制制定计计划的的宗旨旨。就对去去年（（上一一期））的反反省·改善方方法，，今年的的所实实施的的方法法等，，需要要听取取每个个人的的意见见，增增强全全体员员工意意识。。②关于维维修业业务的的具体体实施施方法法，需需要明明确各各个员员工的的职责责，明明确责责任及及权限限。〈例〉·来厂促促进活活动定期保保养项项目的的来厂厂促进进人员员…………………………………………○○○小李年检保保养项项目的的促销销宣传传员……………………………………………□□□小张耗材管管理……………………………………………………………………………×××小王所有顾顾客车车辆的的精心心维修修检查查…………………………………………△△△小刘等等③召开售售后服服务部部门的的例行行会议议，为为各自自的负负责人人交流流其所所负责责工作作的进进度报报告、、协作提提议等等提供供交换换意见见的的场场所。。起草经经营计计划2.经营计计划的的程序序1.找出差差距及及其产产生的的原因因无论多多么缜缜密的的经营营计划划，也也不过过是根根据市市场(顾客)和至今今为止止的业绩进进行推推测并并制定定的计计划。。计划划和业业绩之之间多多少会会产生生差距距。·维修顾客没有增多的原因是什么·实施率没有提高的原因是什么·营业额没有增长的原因是什么·利润率下降的原因是什么产生差距的原因何在计划业绩差距计划与与实绩绩之间间差距距及其其解决决方法法2.明确产产生差差距时时对应应的方方法明确事实明确问题：差距追究原因：为什么确立具体的对策明确目标后实施确认效果解决差距问题计划与与实绩绩之间间差距距及其其解决决方法法（1）关关于没没有完完成的的项目目争取取下次次完成成，剩剩余余的课课题要要以解解决问问题的的态度度需探明明其原原因，，反映映到为为下次次计划划中去去。运运转转“管管理周周期””。（2）保持所所取得的成成绩，并将将其作为使使取取得的成绩绩“标准化化”。努力的标准准。（3）确认什什么样的活活动对什么么样的顾客客对对于所所取得的成成绩也要进进行分析。。有效等。应用到下次次计划的要要点2.明确产生差差距时对应应的方法计划与实绩绩之间差距距及其解决决方法年度运营计计划的开展展与执行总经理各业务部门部门经理财务部确认计划目标与内容明确年度运营计划的目标与内容计划执行依照年度计划目标与相关指标，进行季度/月度工作计划并执行公司应每月召开经营管理会对公司的运营政策方向与各部门的经营绩效提出指示或评论汇报上月工作进展情形及目标达成分析报告针对预算目标与实际业绩的对比差异提出分析说明及改善建议事前准备相关财务报表及分析意见，报表应详列预算目标与实际业绩的对比（可将上月实际业绩与去年同期业绩一并列入比较）计划的修正正与调整总经理各业务部门部门经理财务部每季进行确认或调整计划如有修正调整，应于每季前提出修正预算要求，并明确说明要求修正的理由。计划执行监督指导，必要时应提出意见或纠正指示。依照计划内容实施监督指导，必要时应提出意见或纠正指示。年度运营计计划在执行行的过程中中，由于市市场的变化化、车厂商商务政策与与供销情形形、经销商商内部的调调整或新增增目标等因因素，可能能发生与实实际发展有有明显落差差时，运营营计划有必必要进行修修正调整。。年度计划执执行的障碍碍因素没有设立清晰的单位的目标管理者没有定期持续地按计划执行明确各单位执行人计划目标不切实际计划事项不够严谨计划前后沟通不足程序过于繁琐缺少科学的监督考核机制年度运营计计划为公司司运营目标标达成的重要依据运营计划的的目标与关关键指标提提供了各部部门作业的的参考依据与标的的设定运营计划预预先提示了了运营过程程中应注意意的关键要点，使公司资资源作最有有效的运用用发挥运营计划有有如一根准绳，使企业运运营发展有有明确的目目标与方向向，并沿着着准绳的脉脉络，定期期检讨调整整，达到最最后的目标标结果9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。2022/12/252022/12/25Sunday,December25,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。2022/12/252022/12/252022/12/2512/25/20222:14:20AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。2022/12/252022/12/252022/12/25Dec-2225-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。2022/12/252022/12/252022/12/25Sunday,December25,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。2022/12/252022/12/252022/12/252022/12/2512/25/202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。25十二月月20222022/12/252022/12/252022/12/2515、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222022/12/252022/12/252022/12/2512/25/202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/252022/12/2525December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。2022/12/252022/12/252022/12/252022/12/259、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。2022/12/252022/12/25Sunday,December25,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。2022/12/252022/12/252022/12/2512/25/20222:14:20AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。2022/12/252022/12/252022/12/25Dec-2225-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限