学院ISO质量管理体系建设知识手册增补版1120晨10点

第82页目录1、学院机构架构图…………………22、学院ISO9001质量管理体系认证领导小组及工作机构………33、学院启动ISO9001质量管理体系建设项目院长寄语…………44、学院ISO9001贯标认证推进安排……………85、学院质量管理体系文件编写工作安排………106、学院ISO9001质量管理体系建设须知………127、《ISO9001质量管理体系要求》解读………148、ISO9001质量管理体系文件编写基础知识讲义……………22第一讲体系文件的编制……22第二讲质量手册的编制…………………25第三讲程序文件的编制及参考模板……30第四讲文件的会签与审批………………349、学院推进ISO9001质量管理体系工作通讯录……………36长沙环境保护职业技术学院机构架构图党委书记、院长党委副书记、副院长、纪委书记工会党委办（行政办）★组织部（人事处、党校办）★纪检监察室（审计处）宣传部（统战部）学生处（学生工作部）★招生与就业指导处团委教务处★教学督导办★实训教学处财务处★科研与对外合作处保卫处（武装部）基本建设与资产管理处后勤服务处信息化建设与管理处培训处☆★校企合作处★继续教育部环境影响评价中心☆图书馆质量管理办环境监测系环境工程系环境科学系环境艺术与建筑系环境信息系环境经济系基础课教学部思想政治理论课教学部五年制高职部★湖南长沙环院天泰资产管理有限公司☆GHDZRSJSXTXGZJTWJWDDSXCWKYBWZCHQXXPXXQJXPJTSZGHCHGHKHYHXHJJCSZWNTT备注：1、带“★”部门为主导牵头部门；2、带“☆”部门贯标工作单列；3、字母代表各部门质量体系文件编号。学院ISO9001质量管理体系认证领导小组及工作机构一、领导小组顾问：李倦生组长：吕文明副组长：王怀根成员：赵立平、邓剑波、黄忠良、孙蕾、刘佳良、陈励二、工作小组组长：王怀根（兼）副组长：曾桂华、刘朝霞、刘亚利成员：刘扬林、童志宏、郭正、谢露静、陈剑虹、陈冬明、杨保华三、质量管理体系认证领导小组办公室主任：刘亚利成员：张莎、喻念念、蒋志宏、刘吉如、刘珊(学生处)、罗汝珍、曹珍有效管理追求卓越

——学院ISO9001质量管理体系建设项目启动寄语(2015年11月18日)吕文明文化是高校发展的软实力，质量是高校存续的生命线。在人才培养质量竞争加剧的严峻形势下，不少高校革新办学理念，调整办学模式，从追求规模扩张的外延式发展，转向注重特色培养的内涵式发展。作为以培养环保专业高素质技术技能型人才为特色的长沙环境保护职业技术学院，面对当前生源素质和资源平台的局限，我们何以在此激烈角逐中突围而出？明确以“有效管理，追求卓越”为质量方针，建立质量管理体系，构建制度规范文化，实乃应时而变的破局之策。今年10月，我院启动了ISO9001质量管理体系建设项目，此项教育管理决策立足于当前，着眼于长远，得到学院全体同仁的普遍认同。ISO9001质量管理体系标准是国际标准化组织（ISO）在总结世界先进企业的管理理论和实践经验基础上制定的一套通用性标准，广泛应用于包括教育在内的39个行业。该体系全面关注利益相关者，以“顾客”为中心，以过程控制为基本方法，优化工作流程设计，提高“组织”运行效率。这一体系的建立表明：凡是通过认证的“组织”，在各项管理系统的整合上已达到国际标准，表明这个“组织”能持续稳定地向“顾客”提供预期满意的合格“产品”。因此，ISO9001质量管理体系建设项目的实施，对学院、教职员工、学生、家长以及用人单位等利益相关者都具有重要影响和意义。一、顺应国家教育大势，夯实学院发展基础以标准规范管理，以质量考核体系，提高教育教学质量，这是我国教育改革的大势所趋。党的十八届五中全会通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十三个五年规划的建议》提出，要“建设现代职业教育体系，推进产教融合、校企合作”,强调“提高高校教学水平和创新能力”。这是我们党站在如期全面建成小康社会的战略全局高度做出的重大部署，标志着“十三五”时期我国教育将进入全面提高质量的新阶段。教育部《职业院校管理水平提升行动计划（2015-2018）》提出，“发挥管理工作对职业教育改革发展的推动、引领和保障作用”，倡导践行“改变从今天开始”，要求职业院校经过三年的努力，实现以人为本管理理念更加坚固，现代学校制度逐步完善，办学行为更加规范，办学活力显著增强，办学质量不断提高。今年5月，湖南省教育厅发布的《关于实施湖南省卓越职业院校建设计划的通知》提出：到2020年将遴选建设20所左右“办学定位准确、专业特色明显、就业优势突出、服务产业转型升级能力强、有一定技术创新能力、综合水平领先”的卓越高等职业技术学院。提升管理水平是促进职业院校内涵发展的现实要求，是提高人才培养质量的重要保障。我院这次引入ISO9001质量管理体系认证，是学院规范管理行为，提升管理水平的一项重要举措，也是学院改革创新发展，贯彻依法治校方略，加快推进治理体系和治理能力现代化，努力争创“卓越高职院校”的核心要素，将开启学院发展新的里程碑，引领学院朝着管理规范化、科学化、精细化目标走得更好更远。二、明晰部门岗位职责，健全制度文化体系目前，学院还或多或少存在一些不规范现象，这源自各项管理制度不够落实，管理行为不够规范，岗位职责不够清晰，监督控制不够严格。ISO9001质量管理体系的建立，就是要进一步实现“明责确权、有效管理”，并通过持续改进，使这一现代管理理念贯穿于学院质量管理体系建设过程始终。学院推进ISO9001质量管理体系认证，不仅从专业建设、师资队伍、后勤保障等方面建立学院质量管理体系，也从精神文明和校园文化建设层面健全学院制度文化体系。这一体系着力于设置适宜得当的质量标准，明晰部门岗位职责，建立优化精准的工作流程，改善师生员工的学习工作环境，积极引导师生员工的个人发展。学院发展的基本内驱力来自于每一位师生员工的执行力和创造力，学院发展的最大受益者也终归于每一位师生员工。学院全体师生员工在工作学习中的言行规范，直接关系着学院的行业声誉和社会公信。只有当标准落实为基准，制度贯彻成常态，逐步减少违规例外，各项工作紧密衔接、环环相扣、均处于受控状态，学院赖以为继的教育教学质量才能得以稳步提升。通过建立质量管理体系，健全制度文化体系，凝聚师生员工合力，将为学院跨越式发展奠定坚实的基础。三、提升人才培养质量，打造市场竞争优势教育非英才不名，学校非优质不彰。评价一所学校的教育教学质量，学生健康成长和全面发展水平是根本考量标准。ISO9001质量管理体系正是建立在以学生为中心的核心价值观基础之上，以提高人才培养水平为基本导向。如何在学生现有能力水平基础上，结合学院专业优势，扬长避短，将环保学子培养成可用之材，正是这次学院质量管理体系建设需要重点突破的瓶颈之一。学院质量管理体系建设将通过不断提高教育教学、后勤服务和安全保障水平，使教育教学服务在功能性、知识性、可接受性、安全性等要素上达到平衡协调，使学生在知识、能力、素质等方面达到新要求，增进学生、家长及用人单位的满意度，并与学院招生、毕业生就业等系列相关工作互益互助、良性循环，为学院不断发展注入源源动力，使学院的自身吸引力、核心竞争力和社会美誉度得到明显提高。“育环保学子成才，铸环保学院品牌。”成就卓越院校的关键在于全院上下齐心协力、脚踏实地。有效导入ISO9001质量管理体系的关键，一是全员参与。通过加强人员素质培训和标准知识的培训，增强全体教职员工对体系标准内涵的理解。二是整章健制。健全各项规章制度，形成让制度管人、管事、管过程、管结果的严谨、规范的制度体系，自觉维护制度的严肃性和权威性。三是有效管理。要根据各个部门的职能，对所有的工作内容和工作程序进行归纳、整理，合理地确定机构编制、定岗定责，划分事权、明确工作职责和工作关系。四是持续改进。对日常重复性工作要建立工作流程，并建立有效的管理评审和质量评价体系，确保工作不断创新、方式方法持续改进。为者常成，行者常至。让我们全力以赴，紧紧围绕“有效管理，追求卓越”的质量方针不断实践和探索，抓住今日项目启动之良机，借助时代变革之伟力，共创学院未来之佳绩！

长沙环境保护职业技术学院ISO9001贯标认证推进安排阶段时间工作内容职责分配输出资料/记录一阶段1.总体策划2015-10-16前1.组建贯标领导小组及工作小组；学院领导层任命文件2.任命管理者代表（贯标工作负责人）；学院领导层任命文件3.ISO9001贯标动员大会。学院领导咨询老师2.调研阶段2015-10-25前实施初步调研。咨询老师学院基本情况3.培训阶段2015-10-25前ISO9001标准培训。学院领导咨询老师4.主导牵头部门管理流程优化2016-01-31前1.识别和确定部门工作过程，形成流程图。收集、整理现有文件及记录表格；2.制定部门管理方针、管理目标；3.明确部门工作机构及质量职责分配，各岗位质量职责及权限；4.确定部门管理、工作文件结构；5.编写部门程序文件；6.编写部门管理、作业性文件；7.讨论、审阅、批准文件；8.实施试运行。主导牵头部门实施咨询老师指导流程图文件、记录5.学院体系设计及文件编写2016-05-20前1.ISO9001标准细化培训；咨询老师计划及记录2.分部门实施调研，识别和确定各部门工作过程，形成流程图，收集、整理现有文件及记录表格；各部门流程图文件、记录3.制定学院、部门管理方针、管理目标；学院领导层、各部门学院及各部门管理方针、管理目标4.明确学院、各部门工作机构及质量职责分配，各岗位质量职责及权限；人事处及各部门咨询老师指导5.确定学院及各部门管理、工作文件结构；贯标工作小组及各部门文件清单6.编写质量管理手册及程序文件；贯标工作小组质量管理手册及程序文件7.编写管理、作业性文件及记录表格；贯标工作小组及各部门管理、作业性文件及记录表格8.讨论、审阅、批准文件。贯标工作小组各部门负责人学院层审批讨论记录阶段时间工作内容职责分配输出资料/记录二阶段6.发布文件2016-5-30前1.召开文件发布会，进行动员；学院领导层贯标工作小组及各部门负责人2.组织文件培训学习；各部门负责人培训记录3.组织内审员培训。咨询老师培训培训计划内审员证书7.体系运行2016-6-1开始1.按体系文件要求实施进入试运行，整顿整理学院现场环境，按文件规定实施各项工作的管理，作好相应记录；学院全体人员体系运行管理记录2.根据试运行情况修定、完善体系文件。贯标工作小组修改记录及文件8.内部体系审核2016-09-30前1.制定内部审核计划、编制检查表等作审核准备；内审小组审核计划2.组织实施内部审核；学院全体人员检查表、不符合报告、审核报告等3.对不合格实施纠正与跟踪。内审小组纠正实施记录9.管理评审2016-10-10前1.制定管理评审计划；贯标工作小组评审计划2.实施管理评审；院长主持/贯标工作小组及各部门负责人参加评审记录3.编写管理评审报告；贯标工作小组评审报告4.实施改进措施。贯标工作小组实施记录10.实施认证2016-10-20前1.作好认证准备；学院实施2.接受认证审核；学院实施3.纠正不合格项。贯标工作小组11.取得证书2016-11-30前三阶段12.监督审核2017-10-30前首次监督审核。2018-9-30前第二次监督审核。学院建立ISO质量管理体系的工作流程：签订咨询合同→管理现状调研→标准知识培训→识别教育教学服务有关过程→清理已有的文件/记录→确定体系文件架构→文件编写培训→编制体系文件→体系试运行→内审员培训→内部审核→管理评审→问题整改→申请认证→监督审核

学院质量管理体系文件编写工作安排（第一稿）序号文件名称对应标准条款编写或牵头部门主要内容1质量手册4.2.2质管办总体上描述学院教育教学质量体系，如方针、目标、组织机构、标准条款要求的效果承诺，以及引用的支持文件等内容的描述2文件管理控制程序▲4.2.3质管办本校文件创建、更新和发放，与教育教学有关的外来文件接收、使用的管理控制流程方法3质量记录控制程序▲4.2.4质管办与教育教学有关的工作记录的控制流程方法4教育教学沟通交流控制程序5.5.3教务处与教育教学有关信息的沟通交流控制流程方法5人力资源管理控制程序6.2人事处教育教学人力资源的管理、培训与发展的控制流程方法6管理评审控制程序▲5.6质管办院长主持的学院教育教学质量体系的有效性评审活动控制流程方法7教育教学设备管理控制程序6.3-01资产处教学仪器和设备的管理控制流程方法8网络建设控制程序6.3-02信息处校园、教学管理网络的建设与维护控制流程方法9招生管理控制程序7.2招就处招生计划、招生简章、转系/学/专业的控制流程方法10专业建设开发控制程序7.3教务处新增专业建设开发的控制流程方法11教育教学服务物料采购控制程序7.4资产处教材、图书、教学仪器设备的采购控制流程方法12教务管理过程控制程序7.5-01教务处教务管理的控制流程方法13教育教学服务过程控制程序7.5-02教务处6系4部的教学、实施过程的控制流程方法（包括继续教育的自考及3＋2）14学生管理工作控制程序7.5-03学生处学生工作的控制流程方法15就业指导控制程序7.5-04招就处就业指导的控制流程方法16科研项目管理控制程序7.5-05科研处教学科研项目的立项管理控制流程方法17学籍管理工作控制程序7.5-06教务处学籍管理的控制流程方法18职业技能鉴定控制程序7.5-07实训处职业技能鉴定的管理控制流程方法19后勤服务控制程序7.5-08后勤处后勤服务的内容管理控制流程方法序号文件名称对应标准条款编写或牵头部门主要内容20教育教学服务标识控制程序7.5-09质管办学生专业、班级、学号、宿舍、床号、学生证、校牌、办公室、教室、仪器设备等标识方法的确定及实施控制流程方法（涉及教务、学生、人事、资产）21党群工作控制程序7.5-10党政办党务、工会、团委等党群工作的管理控制流程方法22安全稳定工作控制程序7.5-11保卫处学院治安、维稳工作的管理控制流程方法23监视和测量设备控制程序7.6教务处试卷、体育达标测量设备、实训场地计量器具等测量设备的控制流程方法24顾客满意度测量控制程序8.2.1招就处学生、家长、用人单位等顾客的满意度的测量控制流程方法25内部质量审核控制程序▲8.2.2质管办内部质量审核控制流程方法26教学过程监测控制程序8.2.3督导办教学过程监测的控制流程方法27教学质量监测控制程序8.2.4教务处教学质量监测的控制流程方法28不合格教育教学服务控制程序▲8.3教务处不合格教育教学服务的控制流程方法29数据分析控制程序8.4质管办确定适当的教育教学指标、过程的数据分析方法的控制流程方法30纠正/预防措施控制程序▲8.5.2/3质管办纠正、预防措施的控制流程方法备注：1、“▲”表示标准要求必写文件，主要内容建议不改，可考虑职责和接口关系。2、第一稿确定时间：2015年11月9日。学院ISO9001质量管理体系建设须知一、学院的质量方针是什么？有效管理，追求卓越。二、学院为什么要建立质量管理体系？学院建立质量管理体系是贯彻依法治校方略，加快推进治理体系和治理能力建设现代化的重要举措。导入ISO9001质量管理体系认证，是学院实现规范管理，提升管理水平的一项重要环节，也是学院改革创新发展，建设卓越院校的核心要素，将开启学院发展新的里程碑，引领学院朝着规范化、科学化、精细化目标走得更好更远。三、学院申请ISO9001质量管理体系认证的优势有哪些？1、ISO9001认证是提升学院整体素质的最佳切入点。其实施过程对学院来说，是动态学习的过程、转变观念的过程、培养干部的过程、深化管理的过程；2、减少学院对外合作壁垒，提升学院品牌价值；3、规范学院各类管理。强化按规则办事意识，把“依法治校，依法治教”落到实处，使学院管理工作走上全面规范化、科学化、精细化的轨道；4、改善校园环境和文化生态，提升教职员工的幸福感；5、提升学院的公信力和行业声誉。四、学院建立质量管理体系的工作重点是什么？学院建立质量管理体系的工作重点主要在于三个方面：1、关于机构设置的问题。重点在于论证部门职能的有效性和科学性，理顺部门之间的相互关系，保证部门之间工作紧密衔接，环环相扣；2，关于工作流程的问题。重点在于建立科学的工作流程，细化工作的操作程序，使各项工作有规可依，有规必依；3、关于岗位职责的问题。重点在于明晰各部门职能和各岗位的职责，使各个岗位的责权利相对应，责权明晰，责任到人。五、与学院贯标工作相关的术语解释。顾客：学生、家长、用人单位。产品：教育教学服务(教学育人及后勤的服务)。质量：高校服务的固有特性满足要求的程度。教育服务的特性为功能性、知识性、可接受性、安全性。过程：学校教育、教学、后勤服务实施中所有环节可称之为过程。组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施（学校本身）。六、ISO质量管理体系的八项基本原则。1、以顾客为关注焦点；2、领导作用；3、全员参与；4、过程方法；5、管理系统方法；6、持续改进；7、基于事实的决策方法；8、与供方互利的关系。七、学院建立质量管理体系主要过程有哪些？学院建立的是:以过程为基础的，持续改进的质量管理体系模式。具体包括以下四个环节，分别是：1、管理职责(是学院高层领导决策过程,是整个体系的精髓和指挥系统）；2、资源管理（是为体系提供物质基础的支持过程，指教师及相关人员、校内设备设施、楼宇、校舍、校园环境等配套设施的管理）；3、产品实现（是指教育教学服务实现过程，是体系的中心过程，包括：招生就业、教学的策划安排、实训、督导、技能鉴定、学生管理、考试考核、思想政治教育及后勤服务等）；4、测量分析改进（是监视与测量过程，是前三个过程得到持续改进的基础，指教育教学过程的检查、改进，教育教学结果质量的检查，质量目标实施的检查，顾客满意度的测量，质量管理体系的内部审核，约束机制和激励机制的实施等）。《ISO9001质量管理体系要求》解读一、前言部分1、ISO9000族标准的发展ISO：国际标准化组织简称。ISO9000族：ISO/TC176国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会制定的所有标准。87版：1987年发布，6个标准，称ISO9000系列标准。因当时世界经济以制造业占主导地位，因此，87版系列标准突出地体现了制造业的特点，其标准的广泛适用性有一定的局限性。94版：1994年小范围修改，称ISO9000族。到2000年已有共27个标准、指南和草案。2000版：从总体结构、技术内容全面修改，确定4个核心标准，2000年发布实施。2008版：2008年发布实施。表达更明确，适应于各个不同的行业，任何企、事业单位乃至政府部门组织单位。2、实施ISO9001的目的ISO9001用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。3、推行方法实施ISO9000模式的主要措施，包括领导决策、建立领导机构和推行小组、明确部门岗位职责、开展贯标系列培训、建立文件化的质量管理体系、严格实施质量体系、不断自我监测和改进等。二、与ISO9001标准对应条款的解读1、《标准》的引言0.1总则标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：a)需要证实其有稳定提供满足顾客要求、适用法律法规要求的产品的能力；b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进过程的有效应用，以及保证符合顾客要求、适用法律法规要求，旨在增进顾客满意。【理解要点】1、标准条款阐明了学院运用GB/T19001标准的目的主要有两点：一是证明学院具有稳定提供满足顾客要求、适用法律法规要求的产品的能力；二是通过应用质量管理体系，持续改进，增强顾客满意。换一个角度说，学院如果有上述两点要求，或要达到上述目的，可以实施本标准。GB/T19001标准向学院提供了建立、实施、保持和持续改进其质量管理体系的运行模式。2、教学服务质量的要求包括“顾客要求”和“法律法规要求”两个方面。“适用的法律法规”是指与学院质量管理体系所涉及的教学服务过程有关的法律法规，如有关招生就业、教学服务质量、学校维稳安全、教学环境、校园文化等方面的法律法规。需要注意的是，标准并未对学院教学服务应遵守的法律法规作出具体规定，说明需要学院应根据自己的教学服务和过程的特点去识别并遵守。教育服务规范性文件包括：教职成[2015]6号《教育部关于深化职业教育教学改革全面提高人才培养质量的若干意见》；《创新发展高等职业教育三年行动计划(2015-2018年)》；《教育部关于加强职业教育行业指导能力建设的意见》；《国务院关于加快发展现代职业教育的决定》（国发〔2014〕19号）等。2、《标准》第四章：质量管理体系（体系的建立要求及文件要求）4.1总要求组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：a)确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用（充分识别学院教育服务提供所需的所有过程）；b)确定已识别过程的顺序和相互关系（通过建立流程图，直观体现）；c)确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法（梳理学院现有的管理制度，指导性文件，检查是否起到对关键过程的控制效果）；d)确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视（通过信息搜集部门及时获取和更新信息和数据，最高管理者提供充足资源）；e)监视、测量（适用时）和分析这些过程；f)实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程持续改进。针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。【理解要点】1、标准条款阐明了建立质量管理体系、形成文件、实施、保持和持续改进质量管理体系有效性的总体思路和要求，遵循了“质量管理体系方法”描述的建立和实施质量管理体系的方法和步骤。2、标准条款是“过程方法”、“管理的系统方法”及“PDCA循环”的具体体现，学院建立质量管理体系时应考虑这些方法的应用。学院的质量管理体系是由众多与质量有关的过程构成的，建立质量管理体系就必须确定这些相互关联和相互作用的过程，并以适当的文件来描述。3、学院在建立质量管理体系时要做到P（a、b、c）、D（d）、C(e)、A(f)六条要求(PDCA的循环)。这六条要求也就是质量管理体系建立和实施的过程，学院实施质量管理体系的过程就是要按标准要求识别和管理这些过程。学院体系过程的识别：（招生就业、教学服务、教材供应、学生管理、餐饮服务、校园网站建设和管理、教学督导、职业技能鉴定、新增专业设置管理……）。4、阐明上述六点建立质量管理体系的过程包括了以过程方法为基础的质量管理模式的管理活动、资源提供、产品实现、测量分析和改进诸过程。5、阐明有关外包过程的两层意思：①学院必须确保对外包过程的控制，不能因为过程外包而免除其满足顾客要求和适用法律法规要求的责任；②对外包过程的控制的类型和程度受P(a、b、c)三个方面因素的影响。学院外包过程——学生校外的实训。实训的企业为外包方。食堂托管、环境卫生、绿化外包等。4.2文件要求质量管理体系文件应包括：a)形成文件的质量方针和质量目标；b)质量手册；c）本标准所要求的形成文件的程序和记录；d)组织确定的为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件，包括记录。【理解要点】定义：文件——信息及其承载媒体。试例：记录、规范、计划、程序文件、图样、报告、标准。文件可以是：纸张、计算机磁盘、光盘或其他电子媒体，照片或标准样品等，或它们的组合。1、质量管理体系文件对质量管理体系的运行提供依据、准则、方法、要求和证据，本条款阐述学院质量管理体系文件的范围。2、质量管理体系文件包括a、b、c、d四类文件，其中：①表述质量方针和质量目标的文件可以体现在质量手册或其他文件中，也可以单独作为一个文件；②学院应编制质量手册描述质量管理体系；③建立GB/T19001标准规定形成文件的程序和教学服务过程控制所需的程序文件。程序文件程序文程序文件程序文质量手册质量手其他管理文件作业指导文质量记录质量记（学院建立质量管理体系文件层次图）3、质量管理体系文件（包括记录及外来文件）应明确归口管理部门及控制管理方法，包括：文件标识、编制、更改、发放、使用、借阅、复印、作废等过程实施有效控制，使用有效版本的文件。归口管理部门监督各部门实施本部门文件、记录的管理和控制，实施有序的管理。3、《标准》第五章：管理职责（高层管理过程）向教职员工传达满足学生、家长及社会用人单位要求、适用法律法规要求的重要性→制定质量方针→确保质量目标的制定→明确职责权限→内部沟通→管理评审4、《标准》第六章：资源管理（资源管理过程）资源是学院通过建立质量管理体系及过程而实现质量方针和质量目标的必要条件，包括人力资源、基础设施和内外工作环境。人力资源：教师及各类人员的招解聘、配置、培训、考核。从事影响教育教学（服务）质量工作的人员应该能够“胜任”其工作活动的要求，这是对人力资源的基本要求。学院应根据各项教育教学质量活动的特点、对教育教学各工作岗位规定的职责和权限，选择具有适当的教育、培训、技能和经验的人员从事相应的工作，并定期组织对人员所需能力的评价，通过考试、考核等方法对培训、招聘所达到的效果进行评估。通过教育，提高员工的教育教学服务质量意识，认识岗位责任、工作特点，增强工作责任感，激发工作热情，包括直接或间接地影响教育教学服务要求的符合性的人员。基础设施：包括建筑物、过程设备、支持性服务三大类。基础设施是实现教育教学服务符合性的物质保障。学院应确定、提供教育教学服务所需的基础设施，并对这些基础设施进行适当的维修和保养。即：校舍及其他建筑物、设备设施、办公实训场地、网络通讯、图书资料等的确定、提供与维护。工作环境：工作时所处的一组条件。必要的工作环境是实现教育教学符合性的支持性条件。标准提出了工作环境的管理方法：一是要确定所需的环境，二是要管理好这个环境。校园环境管理（绿化、卫生、教学与工作场地维护）；校园文化建设（形象策划、宣传教育、文体活动、校风建设等管理）。5、《标准》第七章：产品实现（教育服务实现过程）策划过程：教育教学服务实现过程由教务处组织策划，应确定以下方面的内容：a.教育教学服务的质量目标和要求；b.针对教育教学服务确定过程、文件和资源的需求；c.教育教学服务所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动(如：教学质量的检查活动、学生的考核、考试活动等)，以及教育教学服务的接收准则(即：能否满足学生和用人单位的要求)；d.确定对实现过程及其教育教学服务满足要求提供证据所需的质量记录。包括：专业设置及教学计划、教学安排、教学大纲、教材及教学、物资准备、外聘教师、授课计划、教案、教学实施、考试、教育设计、教育实施（形势教育、法制教育、国防教育、道德教育、健康教育、行为规范教育、就业指导）、教育效果分析、搜集社会反馈。管理过程：教务处：组织新增专业的开发，下达教学计划和教学任务书，确定教学过程中的教学计划、教材选用、教学秩序、考试考查、学籍管理、毕业生放行等，按国家的有关法律法规及学院质量目标的要求制定相关规定并组织实施。人事处：负责教师及相关人员的招聘、调配、培训、考评。各系/部：根据教务处的安排，按照教学实施的相关文件规定，实施教学包括实训全过程的控制。负责本系毕业生就业推荐工作。督导办:负责组织教学过程和教学质量的测量和监视，督促实施有效的改进。学生处：负责对宿舍的管理及学生课后活动的管理并进行控制。科研处：对科研过程进行控制。继续教育部：组织对继续教育过程（自考及专升本）进行控制。招生就业处：归口管理招生及毕业生就业推荐的组织与实施工作。党政办：对党群工作过程进行控制。资产管理处：负责全院设备设施及物料的采购与维护的管理。后勤公司：对后勤服务过程（膳食提供、保洁卫生、绿化、医疗服务）进行控制。保卫处：负责校园稳定、师生人身/财产的防护、安全保障。信息处：负责校园文化建设及网络信息化管理。图书馆：负责提供图书资料服务。6、《标准》第八章：测量分析和改进（教育教学监视和测量、分析和改进）顾客满意度监测/教育服务过程监测/教育服务结果监测→不合格控制→数据分析→持续改进(1)测量、分析和改进的内容或对象包括：a）证实教育教学服务的符合性；b）确保教育教学质量管理体系的符合性；c）持续改进教育教学质量管理体系的有效性。(2)测量、分析和改进的方法包括：a)招生就业处归口策划、组织实施顾客满意度测量，汇总整理各类满意度信息。招生就业处负责用人单位及毕业生满意度信息的收集；教务处、学生处、各系部负责在校生及学生家长满意度信息的收集；保卫处与后勤公司负责组织对维稳安全、后勤服务满意度信息的收集。b)质量管理办公室负责组织质量管理体系内部审核。c)督导办负责组织各系部实施教学过程的监视与检查，督促教学服务质量的改进。d)教务处负责牵头组织所有学生成绩的监视和测量。各系部组织实施学生成绩的监视和测量的具体工作。（3）不合格的评审处置：a)教务处、督导办及各系部负责教学质量不符合规定要求的不符合情况的评审处置；b)学生处、各系部负责学生违规违纪的处置；c)党政办、人事处负责工作质量不符合规定要求的人员的处置；d)资产管理处负责采购物资各类不合格品的处置。（4）数据分析：根据监视和测量的结果，评审处置不符合状况，各部门收集相关数据进行统计分析，查找问题产生的原因，寻找改进的方向。（5）持续改进：根据数据分析的结果及不符合产生的原因，制定相应的纠正/预防措施，实施有效的改进，应用PDCA循环的方法，不断改进，实现学院教育教学服务质量的持续改进。PDCA方法适用于所有过程：P(plan）——策划：根据要求和建立的教育教学质量方针，设定目标，识别过程；D(do)——实施：实施过程控制；C(check)——检查：对过程进行监视和测量，报告结果；A(action)——处置：采取措施，持续改进过程业绩。

三、以过程为基础的质量管理体系模式图释：椭圆形表示学院的质量管理体系，体系中包括管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四大过程。（实线表示增值活动，虚线表示信息流）。在体系中，学院各部门按规定的要求实施教育教学服务过程的管理控制，输出符合用人单位要求的人才，满足顾客（用人单位）要求。右边虚线表示顾客将人员使用情况、专业能力等信息反馈学院，学院在教育教学服务过程实施有效的改进，从而提升教育教学服务的质量。左上方虚线表示学院管理层人员走出去收集了解顾客关于提升教育教学质量的意见和要求，为改进和提升教育教学服务质量寻求方向与目标。注：学院产品——教育教学服务质量管理体系文件编写基础知识讲义第一讲体系文件的编制一、学院QMS（质量管理体系）文件构成一览表体系文件层次文件名称适用范围内容性质一质量方针质量目标全院学院质量管理宗旨、方向和目标学院质量管理关注的焦点二质量手册全院学院如何贯彻标准的各项要求规定质量管理体系的文件三程序文件各部门、系部进行某项活动或过程所规定的途径各项基本管理制度（管理性文件）四其他管理性文件各部门、系部管理过程的实施办法（含计划、管理办法等）多层次的质量管理文件五质量记录各部门、系部、相关岗位管理过程的实施记录过程或活动的实施结果或证据【理解要点】1、质量手册——规定组织质量管理体系的文件。为了适应组织的规模和复杂程度，质量手册在其详略程度和编排格式方面可以不同。质量手册是纲领性文件，学院质量管理体系的范围规定和描述质量管理体系的过程和活动；包括或引用质量管理体系的程序；并概述质量管理体系的文件结构、质量手册的评审、修改和控制的规定等。学院的质量方针和质量目标的释义和展开可在质量手册中进行阐述。2、程序文件——描述进行某项活动或过程所规定的途径的文件。程序可以形成文件，也可以不形成文件。当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。与质量管理体系要求和学院质量方针相一致的程序文件，质量手册的支持性文件，是对各项质量活动采取方法的具体描述，具有可操作性和可检查性，是质量管理体系实施中的法规性依据文件。程序文件的内容及要求，要密切结合学院的实际情况。除了质量方针、质量目标、质量手册、程序文件和质量记录以外的其他应有的文件：作业指导书、操作规程、质量计划、各层次机构的管理制度、岗位责任制等各种性质、各种形式的文件。3、质量记录——阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。注1：记录可用于文件的可追溯性活动，并为验证、预防和纠正措施提供证据。注2：通常记录不需要控制版本。二、质量管理体系文件的基本要求体系文件直接影响着学院质量管理体系的建立、实施和改进，应符合下述基本要求：1、法规性要求实施质量管理活动的行为准则要守法，要符合国家对本行业法律法规的要求。2、系统性要求采用的全部过程要求和规定应当系统的、有条理地制定成各项控制程序，按规定的方法编辑成册。各层次文件应分布合理、互相协调、互相印证，文件之间应做到层次清楚、接口明确、结构合理、协调有序。3、协调性要求应与学院内部各项管理规定相协调。体系文件之间、体系文件与有关技术和规范相互协调，处理好质量管理体系文件层次间、文件间的各种接口，避免不协调或职责不清。4、唯一性要求质量管理体系文件是唯一的，文件编制要求通过清楚、明确、全面、简明扼要的表达方式，给予唯一的解释，以实现唯一的理解。一项活动只能有唯一的程序，一项规定只能有唯一的理解。5、适用性要求遵循“最适合、最实际的方式”原则编写各类文件，文件的规定都应保证在实际工作中能完全做到。追求适用性的依据是质量管理体系标准的要求，和学院的现实。6、继承性要求原有的文件只要符合标准的要求都可继续使用，只要需要按标准要求稍加修改即可者仍可使用。继承性是保证质量管理体系运行持续有效，平稳过渡的基础。三、编制质量管理体系文件的准备工作1、领导参与领导参与是重要的基础工作，也是评价质量管理体系，进行质量提升，持续改进所必不可少的依据。领导参与通过学院领导者的名义发挥着重要作用，对内部有法规作用，对外部有保证作用。2、配置编制人员配置编制人员是编制体系文件的首要条件。要求编制人员有较高的质量意识、熟悉学院质量管理、熟悉GB/T19000系列标准、善于协调工作、文字表达能力强。3、进行质量管理体系文件的策划策划的顺序是：质量管理体系策划→确定质量方针和质量目标→产品实现过程策划→资源配置策划→质量管理体系文件的策划4、资料收集与分析继承性的要求符合标准要求者均可继续使用，保持体系的连续性和持续有效。收集和分析现有质量管理及其他管理工作规定、岗位职责、质量手册（若有时）、各类质量记录（清单）、各类技术文件（清单）、工作标准和各种管理制度等。5、完善职能、确定职权完善职能是编写文件的重要基础性工作。明确质量管理体系过程或活动所涉及的职能部门（强相关为主要责任部门，其次为相关部门）；根据质量活动的范围明确或补充欠缺职能；明确各部门在质量管理活动中承担的职责；明确该职责所应有的权限；明确各相关接口部门的职责和权限等。6、任务分配基本上按部门职责及工作内容、范围进行分配。四、质量管理体系文件编制要求及方法1、要求a)联系实际学院应按质量管理体系标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。文件是学院经过策划和编制的结果，是学院质量管理体系运行的依据。在编制质量管理体系文件之前，要梳理一下学院的实际情况，行业的特殊性。在认清学院的实际和标准相关要求的基础上，清楚地去识别和建立学院质量管理体系所涉及的全部过程，及过程之间的相互作用。联系学院本身的实际；联系顾客的需要；结合法律法规要求；结合学院内部管理制度。b)实用有效职能分配要务实；语言明确，表达清晰；通俗易懂、便于操作；实现增值。2、方法：文件编制运用PDCA方法，包括：P-策划、D-编制、C-审批、A-修改。第二讲质量手册的编制一、编制质量手册的目的1、贯彻学院的质量方针、程序文件和其他管理要求；2、实施有效的质量管理体系；3、提供更好的控制和持续改进的方法，促进质量管理保证活动；4、提供质量管理体系审核依据文件；5、当质量管理体系情况或环境改变时，保证质量管理体系及其要求的连续性；6、按质量管理体系的要求和相应的方法培训人员；7、对外介绍学院的质量管理体系；8、证明学院的质量管理体系符合GB/T19001—2008标准（允许删减之后）的规定。注：1—6项是学院内部质量管理部分，7—8项是对外质量承诺。二、质量手册的结构01目录02前言03管理者代表任命书04学院简介05质量手册批准发布令06质量方针和质量目标07学院质量过程流程图08学院组织机构图09正文部分（对照《质量管理体系要求》）【理解要点】01—05是概述部分；06—09是主体部分，是质量手册的核心，是文件化质量管理体系的描述和程序的引用；最后的附录一至附录四是补充部分，是质量手册的管理、体系职能分配编制、审核、批准及程序文件清单的说明。学院质量手册包括：a)质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与理由；b)为质量管理体系建立的，形成文件的程序或对其的引用；c)质量管理体系过程之间的相互作用的表述。三、质量手册概述部分的要求1、封面质量手册的封面应整洁、美观。应当写明以下信息：（1）质量手册的名称；（2）学院名称；（3）质量手册的发布时间和实施时间；（4）质量手册的版次；（5）质量手册的编号。2、前言目的是使学院外部的人员看了前言之后，能对学院的质量管理体系有初步了解。3、目录应写明质量手册正文中（必要时包括补充部分）各章节的名称及其所在的页码，供使用者查阅。4、管理者代表任命书由学院最高管理者任命的，代表最高管理者建立、实施和改进质量管理体系的任命文件。5、学院简介学院概括介绍，一般可包括：（1）学院的名称、地址、通信方法；（2）学院的隶属关系；（3）学院的性质；（4）介绍高等职业技术学历教育服务情况，包括学院的规模、组织架构、专业名称、师资力量、教学服务的宗旨、教学质量及招生就业情况，就业人员主要覆盖的地区及行业等；（5）学院以后的发展情况简介。6、质量手册批准发布令四、质量手册的正文部分（一）正文部分的结构1范围（含删减说明）1.1总则1.2应用2引用文件3术语和定义4质量管理体系4.1总要求4.2文件要求5管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审6资源管理6.1资源的提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计与开发7.4采购7.5生产和服务提供7.6监视与测量设备的控制8测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进附录一质量手册的管理附录二质量管理体系职能分配表附录三附加说明附录四程序文件目录（清单）（二）正文部分的要求正文是质量手册的核心部分，其主要内容和要求如下：1、质量方针和质量目标；2、学院质量管理组织框架图；以框架图的形式说明学院教学服务质量过程管理的顺序关系。3、学院组织机构图；4、范围；应清楚表明质量手册的内容范围和应用领域。5、引用文件；需引用与教育部、教育厅有关教学服务、与质量手册相关的文件。6、术语和定义；GB/T19000—2008《质量管理体系基础和术语》以外所涉及到并需说明的术语和名词。7、质量手册的重点内容原则。（1）包括以过程为基础的质量管理体系模式的“四大过程”的内容；（2）具体编写结构尽可能与标准的结构大体一致；（3）对每个过程或活动的描述应反映标准中该过程或活动的全部要求；（4）对每个过程或活动叙述的重点内容是本学院实现标准要求所采取的简要办法。描述的内容是本学院达到规定要求所采取的简要方法。从有关的质量管理体系程序中摘要形成的，对质量管理体系过程或活动的描述与程序文件的规定不应有任何矛盾或脱节。质量管理体系过程描述按标准4.1～8.5.3条款的要求，回答描述学院教学服务过程如何实施运行，达到有效控制。五、质量手册的补充部分1、质量手册的管理；明确质量手册的印刷、编号、发放范围、发放和回收的管理规定，规定质量手册的修改、更换和换版的要求等。2、质量管理体系职能分配；对质量管理体系的过程和活动在学院质量部门之间进行质量职能分配，确定每一过程或每一活动的主要责任部门和相关部门。3、附加说明；4、程序目录文件。

第三讲程序文件的编制及参考模板一、程序文件的编制（一）程序文件的性质程序文件是质量手册的支持性文件，是质量手册中原则性要求的进一步展开和落实。目的是对所有与质量有关活动或过程进行恰当而连续的控制，满足有效性、适宜性和可操作性的要求。a)有效性是指程序文件规定实施的结果，能确保达到活动或过程控制的目的；b)适宜性是指既满足标准的要求，又能适合学院自身的具体情况；c)可操作性是便于实施、便于检查，而不是“原则规定”。【理解要点】1、程序文件是质量管理体系的重要组成部分；是一个学院的质量活动的内容和方法；是教育输出人才满足顾客需求的方法保证。2、程序文件是质量管理体系文件的组成部分，是质量手册的支持性文件、基础性文件、是质量管理体系策划的输出。程序文件上接质量手册，与质量手册保持一致，是质量手册中原则性要求的进一步展开和落实，是对标准中各活动或过程的具体策划；下接作业指导书，承上启下，控制作业指导书，把质量手册的纲领性规定具体落实到作业指导书之中，为实现对活动或过程的有效控制创造条件。3、程序文件是质量管理体系有效运行的必要条件和依据，是学院实施各项工作的证据之一。程序文件规定了学院内部质量活动的目标和原则、职责分工、工作流程和活动结果的报告及记录表式。4、程序文件是学院正式发布和实施的文件，是活动的依据，具有法规性。（二）程序文件的作用1、各部门、各岗位严格执行程序，可使质量、质量管理体系以及质量活动始终处于控制状态；2、由于事先已采取了预防措施，减少了发生问题的风险；3、由于事先做了安排，一旦发生质量问题，能及时作出迅速反应采取纠正措施；4、由于程序的文件化，通过不断修改、完善使质量管理体系得到持续的改进。（三）程序文件的策划编制多少个程序文件，应根据学院教育服务的特点、学院的管理基础、人员素质等多方面进行综合考虑，首先应满足GB/T19001—2008标准中编制程序文件的要求。（四）程序文件的结构1、目的说明本程序所控制的活动或过程及控制的目的。2、使用范围说明本程序所涉及的有关部门的活动或过程，涉及的相关人员或产品等。3.、职责规定负责实施各项程序的部门或人员及其责任和权限。4、控制程序主要描述按活动的逻辑顺序写出开展该项活动的各个细节，保持合理的编写顺序，明确输入、转换的各环节和输出的内容。其中物资、人员、信息和环境等方面应具备的条件，与其他活动接口的协调措施；规定应做什么事情；明确每一活动的实施者；规定活动的时间；说明在何处实施；规定具体的实施办法；所采用的材料、设备；所引用的文件；如何进行控制；应保留什么记录，以及例外情况的处理等。5、支持性文件引用流程、作业指导书、操作规程及其他技术文件。6、记录表格工作中所使用的记录、表格等。7、编制部门、审核人、批准人、批准日期、实施日期注：操作性文件的结构也可参照程序文件的结果编写。二、程序文件的参考模板附1、框架式模板附2、文字描述式模板长沙环保职业技术学院文件编号页码第页共页版号生效日期目的适用范围职责4、流程及要求阶段工作流程工作内容及要求责任部门管理文件记录直接间接*框架式模板长沙环保职业技术学院文件编号页码第页共页版号生效日期目的适用范围职责工作程序相关文件6、质量记录7、作业流程