某公司咨询接待培训教材课件

应付健谈的来电话者用封闭式的问题提问控制语句与语句之间的间隔比正常情况下要短，接着讲下一句或提问题尽量对其谈话少做反应应付健谈的来电话者用封闭式的问题提问6.成功沟通的方法6.成功沟通的方法影响沟通的因素奥迪知识（产品、程序）形体语言

有效沟通语音语调心理素质（顾客类型）影响沟通的因素奥迪知识形体语言有效沟通语音语调心理素质定义：目标客户群的变化动态客户潜在客户不确定的客户忠实的客户：现有奥迪用户又从同一个代理商/销售人员处购买一辆新奥迪车。不忠实的客户：现有用户从其他代理商处购买新车。既成客户：通过购买新奥迪车，使得潜在客户变成了奥迪新用户。主动出击有望赢得的客户：结识一个不确定的客户使之成为潜在客户轻而易举赢得的客户：在一次接触中就向不确定的客户销售了一辆奥迪新车流失的客户：停止频繁联系，丢失信息，得到不可靠的信息定义：目标客户群的变化动态客户潜在客户不确定的客户忠实的客户7% 文字

ƀ文字只是些符号,听者会把他们 转换成自己的文字去理解38% 副语言信息

ƀ说话是所用的方式(如:腔调,语音,变调等等)

对听者的理解起着非常重要的影响55% 面部表情

ƀ说者在整个信息的传达过程中,面部表情在对听者的 理解程度上起着最重要的作用通过调查表明当人与人用语言传达信息时聆听者一般采用以下几方面去完整理解收到的信息7% 文字 ƀ文字只是些符号,听者会把他倾听技巧聚精会神，注意力集中在讲话者，迅速思考；敞开思维；耐心；重复对方的话，以理解对方所要表达的意思;

做笔记;

听话语背后的含义。倾听技巧聚精会神，注意力集中在讲话者，迅速思考；澄清认识，获取全面信息打破沉默，开始谈话表示兴趣,发掘背后的感受、态度与需要检验对方的理解程度制止对方滔滔不绝/控制谈话主动提问的作用\巧用提问的作用\巧用开放式的问题： 例句：您是怎样完成这项任务的？ 对于今天的会议您有什么看法？封闭式 例句：您喜欢音乐吗？ 今天你几点起床的?

选择式 例句：您喜欢吃麦当劳还是肯德基？ 您是北京人还是上海人？引导式 例句：难道您不赞成今天张总的发言？探索型 例句：您刚才说道……为什么你这么认为？开放式问题封闭式问题选择式问题引导式问题探索式问题

巧用提问方式开放式的问题：开放式问题巧用提问方式7.形体语言7.形体语言面带微笑可以令你的声音听起来更加热情友好随时记下电话内容,确保收到客人所有信息通过时间来提醒自我如何对待电话上的客人面带微笑可以令你的声音听起来更加热情友好通过时间来提醒自我如通过你的手势强调某一观点手扶下额表示给予鉴定动眉表示感兴趣倾听状态关注状态强调状态走神状态目光侧视显示不专著安心状态手臂如此摆放表明自我安静矛盾状态皱眉,闭眼表示不确定面目表情通过你的手势强调某一观点手扶下额表示给予鉴定动眉表示感兴趣倾身体面向前方,开朗的外表给人以自信的感觉直视前方,面带微笑表示热情友好手插腰间表示有决心和能力去做好工作主动型消极型中性型目光直视四肢无力缺乏激情目光斜视摸耳朵表示疑惑,不确信身体侧站立表示不在乎别人所说内容轻微的消沉意识表示不自信身体面向前方,开朗的外表给人以自信的感觉直视前方,面带微笑表不停的凝视表示正在思考问题交叉双臂表示极力思考耸肩表示被动皱眉表示不同意不满型专著型目的型犹豫型回避的眼神查看时间表示坐立不安抚摸耳朵表示疑惑远视的眼神表示不确定不停的凝视表示正在思考问题交叉双臂表示极力思考皱眉表示不同意整齐的头发零乱的头发笔直的领带松散的领带整齐的西装褶皱的衬衫卷起的袖口需要熨烫的裤子不适当的皮鞋不标准着装标准着装擦亮的皮鞋经过熨烫并带有库线的西库有效着装整齐的头发零乱的头发笔直的领带松散的领带整齐的西装褶皱的衬衫交流是保持目光直视对方身体倾斜表示热情欢迎从座位上站起表示对客人的尊敬和友好态度随和,主动

热情的语音两人之间保持一臂距离(50厘米)仔细聆听客人的需求会客标准交流是保持目光直视对方身体倾斜表示热情欢迎从座位上站起表示对在与客户交谈时,应注意以下几点

同侧站立 身体倾斜 两脚分开

在与客户交谈时,应注意以下几点8.专业电话沟通技巧8.专业电话沟通技巧编码解码发送接收顾客前台员工期望要求行动结果反馈、确认沟通环节和要素编码解码发送接收顾客前台员工期望行动反馈、确认沟通环节和要素询问\转接订车投诉私人电话骚扰电话人们为什么打电话给你？询问\转接人们为什么打电话给你？有效接听来电话者会：1.说明某问题2.说出不同意见/抱怨3.提出问题/要求如果你不能有效倾听来电话者讲话时，会导致：1.你会听到你想听到的内容2.你会听到你希望听到的内容3.听不出对方是在说明问题、提出异议还是在咨询有效接听来电话者会：如果你不能有效倾听来电话者讲话时，会导致电话对人注意力的吸引比信件高18倍;

顾客尤其是那些高级顾客期望被主动联络;

顾客们愿意别人向他们主动表示兴趣;

快速的电话回馈可以避免令人不快的后果发生;

亲自邀请比信件更易于建立关系研究表明研究表明客户希望从电话中得到准确的信息可靠的服务持续的服务快速反应解决问题的建议礼貌服务得到来电者想听到的内容客户希望从电话中得到准确的信息铃响态度语气电话回复提供服务自我介绍问候GoldenRules黄金原则主题请大家一起总结:

在电话沟通环节中的一些黄金原则铃响3-4声内接听问候来电话者说出自己公司的名称（或部门）自我介绍,热情有耐心竭尽全力提供帮助提供准时的反馈和帮助铃响态度语气电话回复提供服务自我介绍问候GoldenRul 熟练使用电话了解电话的特点和功能；训练每一项功能直到熟练掌握;

交谈时不可吃、喝东西;

你的最佳声音音量，声音的力度能反映出你的态度和热情语速嗓音语调电话沟通技巧将微笑溶入到你的声音中 熟练使用电话电话沟通技巧将微笑溶入到你的声音中选用积极的语言

使用“能”，“可以”，“行”，避免“不能”，“不可以”，“不行”保持面部微笑多用“您…...”

用“另外”代替“但是”避免术语作好对方会有异议的准备保持注意力和冷静，避免反唇相讥对方商讨，而非告诫，用“你能如何如何吗？”取代“你必须\应该”

选用积极的语言如何处理转接与等待？如需要将此电话转给他人处理，需告诉来电者该人的名字与电话号码，并解释把电话转给该人的原因；如需要来电者在线上等候，需事先询问对方是否愿意；并解释对方需等待多久，以及在此过程中你将做什么；顾客要求转接的电话要立即转接到位、到人。只在绝对必要的时候才让来电者等待！如何处理转接与等待？如需要将此电话转给他人处理，需告诉来电某些随意讲出的话会给客户留下消极的印象王还在吃午饭...

我不知道谁负责...

她在喝咖啡，等会儿我让她回您的电话...

她正在跟一个很大的客户讲电话，你有什么事告诉我吧...

她提前回家了...

您订的车大概会在星期五到...

给您的帐单应该是正确的...

我们的维修人员现在很忙，没有时间回答您的电话…

我不是告诉您好多遍了吗?…某些随意讲出的话会给客户留下消极的印象把上页中的消极回应转化为积极的回应：

把上页中的消极回应转化为积极的回应：9.现场电话咨询,人员角色扮演电脑公司房产公司汽车公司某公司咨询接待培训教材电话留言讲清楚自己的名字（写法）、公司可以联络到你的电话号码你希望被联络的时间你打电话的目的、事由你希望对方在回复你电话之前做什么KISS电话留言讲清楚自己的名字（写法）、公司KISS有效记录信息姓名公司/组织机构名称电话号码/区号/分机来电时间、目的期望的回复方式（回复，再打来）何时方便接听电话回复特殊信息（来电者情绪、所提及的任何信息）承诺采取的行动有效记录信息姓名10.正确处理顾客的抱怨和投诉10.正确处理顾客的抱怨和投诉应对顾客的抱怨投诉

应对顾客的抱怨投诉应对顾客的抱怨和投诉

应对顾客的抱怨和投诉

11.奥迪优质品牌在前台体现11.奥迪优质品牌在前台体现品牌的个性:品牌的价值

品牌的核心科技领先人性激情 远见领先永久伙伴关系 富有魅力挑战传统 表现超群优质的品牌与服务

品牌的个性品牌的价值品牌的核心科技领先人性奥迪独家经销商,同一奥迪,同一品质,同一星球最大便利三位一体经销商:销售服务备件奥迪展厅是奥迪品牌在市场上的代表奥迪独家经销商,同一奥迪,同一品质,同一星球最大便利奥谢谢大家!

谢谢大家!应付健谈的来电话者用封闭式的问题提问控制语句与语句之间的间隔比正常情况下要短，接着讲下一句或提问题尽量对其谈话少做反应应付健谈的来电话者用封闭式的问题提问6.成功沟通的方法6.成功沟通的方法影响沟通的因素奥迪知识（产品、程序）形体语言

有效沟通语音语调心理素质（顾客类型）影响沟通的因素奥迪知识形体语言有效沟通语音语调心理素质定义：目标客户群的变化动态客户潜在客户不确定的客户忠实的客户：现有奥迪用户又从同一个代理商/销售人员处购买一辆新奥迪车。不忠实的客户：现有用户从其他代理商处购买新车。既成客户：通过购买新奥迪车，使得潜在客户变成了奥迪新用户。主动出击有望赢得的客户：结识一个不确定的客户使之成为潜在客户轻而易举赢得的客户：在一次接触中就向不确定的客户销售了一辆奥迪新车流失的客户：停止频繁联系，丢失信息，得到不可靠的信息定义：目标客户群的变化动态客户潜在客户不确定的客户忠实的客户7% 文字

ƀ文字只是些符号,听者会把他们 转换成自己的文字去理解38% 副语言信息

ƀ说话是所用的方式(如:腔调,语音,变调等等)

对听者的理解起着非常重要的影响55% 面部表情

ƀ说者在整个信息的传达过程中,面部表情在对听者的 理解程度上起着最重要的作用通过调查表明当人与人用语言传达信息时聆听者一般采用以下几方面去完整理解收到的信息7% 文字 ƀ文字只是些符号,听者会把他倾听技巧聚精会神，注意力集中在讲话者，迅速思考；敞开思维；耐心；重复对方的话，以理解对方所要表达的意思;

做笔记;

听话语背后的含义。倾听技巧聚精会神，注意力集中在讲话者，迅速思考；澄清认识，获取全面信息打破沉默，开始谈话表示兴趣,发掘背后的感受、态度与需要检验对方的理解程度制止对方滔滔不绝/控制谈话主动提问的作用\巧用提问的作用\巧用开放式的问题： 例句：您是怎样完成这项任务的？ 对于今天的会议您有什么看法？封闭式 例句：您喜欢音乐吗？ 今天你几点起床的?

选择式 例句：您喜欢吃麦当劳还是肯德基？ 您是北京人还是上海人？引导式 例句：难道您不赞成今天张总的发言？探索型 例句：您刚才说道……为什么你这么认为？开放式问题封闭式问题选择式问题引导式问题探索式问题

巧用提问方式开放式的问题：开放式问题巧用提问方式7.形体语言7.形体语言面带微笑可以令你的声音听起来更加热情友好随时记下电话内容,确保收到客人所有信息通过时间来提醒自我如何对待电话上的客人面带微笑可以令你的声音听起来更加热情友好通过时间来提醒自我如通过你的手势强调某一观点手扶下额表示给予鉴定动眉表示感兴趣倾听状态关注状态强调状态走神状态目光侧视显示不专著安心状态手臂如此摆放表明自我安静矛盾状态皱眉,闭眼表示不确定面目表情通过你的手势强调某一观点手扶下额表示给予鉴定动眉表示感兴趣倾身体面向前方,开朗的外表给人以自信的感觉直视前方,面带微笑表示热情友好手插腰间表示有决心和能力去做好工作主动型消极型中性型目光直视四肢无力缺乏激情目光斜视摸耳朵表示疑惑,不确信身体侧站立表示不在乎别人所说内容轻微的消沉意识表示不自信身体面向前方,开朗的外表给人以自信的感觉直视前方,面带微笑表不停的凝视表示正在思考问题交叉双臂表示极力思考耸肩表示被动皱眉表示不同意不满型专著型目的型犹豫型回避的眼神查看时间表示坐立不安抚摸耳朵表示疑惑远视的眼神表示不确定不停的凝视表示正在思考问题交叉双臂表示极力思考皱眉表示不同意整齐的头发零乱的头发笔直的领带松散的领带整齐的西装褶皱的衬衫卷起的袖口需要熨烫的裤子不适当的皮鞋不标准着装标准着装擦亮的皮鞋经过熨烫并带有库线的西库有效着装整齐的头发零乱的头发笔直的领带松散的领带整齐的西装褶皱的衬衫交流是保持目光直视对方身体倾斜表示热情欢迎从座位上站起表示对客人的尊敬和友好态度随和,主动

热情的语音两人之间保持一臂距离(50厘米)仔细聆听客人的需求会客标准交流是保持目光直视对方身体倾斜表示热情欢迎从座位上站起表示对在与客户交谈时,应注意以下几点

同侧站立 身体倾斜 两脚分开

在与客户交谈时,应注意以下几点8.专业电话沟通技巧8.专业电话沟通技巧编码解码发送接收顾客前台员工期望要求行动结果反馈、确认沟通环节和要素编码解码发送接收顾客前台员工期望行动反馈、确认沟通环节和要素询问\转接订车投诉私人电话骚扰电话人们为什么打电话给你？询问\转接人们为什么打电话给你？有效接听来电话者会：1.说明某问题2.说出不同意见/抱怨3.提出问题/要求如果你不能有效倾听来电话者讲话时，会导致：1.你会听到你想听到的内容2.你会听到你希望听到的内容3.听不出对方是在说明问题、提出异议还是在咨询有效接听来电话者会：如果你不能有效倾听来电话者讲话时，会导致电话对人注意力的吸引比信件高18倍;

顾客尤其是那些高级顾客期望被主动联络;

顾客们愿意别人向他们主动表示兴趣;

快速的电话回馈可以避免令人不快的后果发生;

亲自邀请比信件更易于建立关系研究表明研究表明客户希望从电话中得到准确的信息可靠的服务持续的服务快速反应解决问题的建议礼貌服务得到来电者想听到的内容客户希望从电话中得到准确的信息铃响态度语气电话回复提供服务自我介绍问候GoldenRules黄金原则主题请大家一起总结:

在电话沟通环节中的一些黄金原则铃响3-4声内接听问候来电话者说出自己公司的名称（或部门）自我介绍,热情有耐心竭尽全力提供帮助提供准时的反馈和帮助铃响态度语气电话回复提供服务自我介绍问候GoldenRul 熟练使用电话了解电话的特点和功能；训练每一项功能直到熟练掌握;

交谈时不可吃、喝东西;

你的最佳声音音量，声音的力度能反映出你的态度和热情语速嗓音语调电话沟通技巧将微笑溶入到你的声音中 熟练使用电话电话沟通技巧将微笑溶入到你的声音中选用积极的语言

使用“能”，“可以”，“行”，避免“不能”，“不可以”，“不行”保持面部微笑多用“您…...”

用“另外”代替“但是”避免术语作好对方会有异议的准备保持注意力和冷静，避免反唇相讥对方商讨，而非告诫，用“你能如何如何吗？”取代“你必须\应该”

选用积极的语言如何处理转接与等待？如需要将此电话转给他人处理，需告诉来电者该人的名字与电话号码，并解释把电话转给该人的原因；如需要来电者在线上等候，需事先询问对方是否愿意；并解释对方需等待多久，以及在此过程中你将做什么；顾客要求转接的电话要立即转接到位、到人。只在绝对必要的时候才让来电者等待！如何处理转接与等待？如需要将此电话转给他人处理，需告诉来电某些随意讲出的话会给客户留下消极的印象王还在吃午饭...

我不知道谁负责...

她在喝咖啡，等会儿我让她回您的电话...

她正在跟一个很大的客户讲电话，你有什么事告诉我吧...

她提前回家了...

您订的车大概会在星期五到...

给您的帐单应该是正确的...