前台培训流程课件

前台培训管理流程前台培训管理流程1前台接待岗位职责基本资料职位名称：前台接待所属部门：门店前台部工作性质：接待工作内容职责概述直属上级：前台主任工作地点：门店可考核升迁职位：前台主任/公司部门岗位职责明细：1．熟悉各部门的各项服务项目及办卡的种类、优惠政策、所用产品；2．负责接待顾客，并对顾客提出的各项咨询进行解答；前台接待岗位职责基本资料23．接听咨询、预约电话，准确记录客人咨询的问题。通知客人的预约时间，并通知预约员工做好准备工作；4．接待顾客时要主动、礼貌、热情、迅速，并作到微笑服务；5．熟悉轮牌制度，熟练操作水牌、叫唛调度员工。6．协助其他部门搞好接待工作。7.对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见8．每日工作总结，准时参加列会。9．及时向前台主任汇报接待过程及工作中遇到的问题，提出工作改进意见10．参加公司指定的培训。3．接听咨询、预约电话，准确记录客人咨询的问题。通知客人的预3前台接待注意事项美发店前台接待为顾客提供咨询平台有两个方面：一、顾客咨询有关发型方面的问题，前台接待给予回答二、前台接待为设计一款完全适用的整体造型方案，而向顾客咨询相关生活内容前台接待的重要性前台接待是整个美发店的门面和中枢，美发技术、服务水平和管理水平的高低，一般都反映在前台的迎送接待工作上面，顾客对前台的了解，是建立起对整个美发店的第一印象，所以前台接待人员的服务好坏直接关系到顾客是否留下来接受消费，甚至是否长期光顾。前台接待热情、礼貌耐心的咨询态度，准确、专业的技术引领，体现了整个美发店的技术水平和服务质量。前台接待注意事项美发店前台接待为顾客提供咨询平台有两个方面：4前台接待的主要职责

美发店的规模、等级、大小不同，前台的形式也有所不同，但职责范围都是一样的，肩负着接待客人、安排座位、介绍价位、开单、安排发型师及助理及客户后续跟踪服务与维护等多项事宜。具体通过以下事宜反映出来：1、当顾客走入美发店大门时。2、顾客不知该做哪一款发型来咨询时。3、咨询后，顾客仍然不做时。4、咨询后，顾客决定试试。5、如果是经常来的顾客。6、顾客做完发型离开时。7、当顾客有抱怨要投诉时。8、当顾客需要等待时。9、接听前台电话时。10、当有同行参观或领导检查时。前台接待的主要职责

美发店的规模、等级、大小不同，前台的形5前台接待咨询流程（一）基本要求和素质1、会微笑2、会问好3、会说话4、会倾听5、准确回答顾客的问题6、丰富的专业知识8、相关的心理学知识9、灵敏的反应力10、巧妙的产品推销术11、会化妆12、会穿衣前台接待咨询流程6（二）内在素质*

奉献——要热心投入美发事业，将美丽传播给每一位顾客*正直——在任何情况下襟怀坦荡、不屈不媚，即不盛气凌人，也不探听他人隐私，不背后拆台，贬低他人，不做损人利己的事，又不低三下四。*忠诚——在与同事、朋友及顾客的相处中真诚相待。*谦逊——是一种求实的态度，有了这种态度，才会尊重别人，平等待人。*自尊——是自我尊重，并希望被别人尊重的心态，有了自尊心才会尊重别人，平等待人。*热忱——是对同事顾客的一种热烈真挚的感情，是一种积极主动态度。*宽容——表现为善于理解他人，体谅他人，能容忍他们非原则性的缺点和错误。*庄重——指言谈、举止不随便、不轻浮，态度上严肃、端庄，对人和蔼、彬彬有理、讲究仪表、处事严谨认真。（二）内在素质7心理健康的标准

自知——自我观念明确自爱——正视现实，珍惜自己自持——情绪稳定、乐观自尊——善待自我，能与人融洽相处自学——积极工作、学习自强——有新的生活目标，不甘落后自制——遵守社会道德和行为规范心理健康的标准

自知——自我观念明确8（三）丰富的专业知识美发店前台接待的10条禁忌1、以理所当然的态度对顾客进行询问。2、对顾客提出的一些问题表现出轻视、嘲讽、让顾客从脸上读到“连这个也值得问吗？”这样的信息。3、交谈总因私人的事情（如接电话）而中断咨询。4、在咨询过程中探听顾客的隐私。5、对发型消费项目费用含糊不清，企图欺骗顾客。6、为提高外卖提成，试图说服顾客接受不合适的洗护产品。7、得到顾客的信任后，将顾客一些尴尬的事四处宣扬。8、私底下接受顾客的礼物。9、没有对顾客的需求详细认真的了解，而仅仅根据顾客言谈内容和当时的情况做出不正确的推荐方案。10、以势力的眼光看待顾客，凭衣着对顾客的经济状况轻易做出判断，对接受高价位的顾客阿谀奉承，对接受低价位的顾客不理不采。（三）丰富的专业知识9引起顾客不满的10种行为举止1、顾客刚进店门，前台接待便目不转睛地盯着顾客看，会令顾客感到全身不安，并觉得这人很不礼貌。2、当店内顾客太多，没有及时安排工作人员服务早已等候在坐顾客，这会让顾客感到自己没有受到重视。3、在接待咨询时拖拉，没有及时安排顾客就座，令顾客久等。4、咨询过程中不断东张西望，精力不集中，显得心不在焉。这是另顾客最为反感的行为。5、前台接待顾客时聚集过多职员，另顾客感到美发店不正规，从而对其专业持怀疑态度。6、对顾客讲了多次“请稍候”，却迟迟未做安排，并且为顾客提供的杂志又脏又破。7、总不整理上一位顾客留下的口杯。8、顾客每次光临，接待的话术均不同，且谈话内容与风格完全不同。9、喋喋不休地向顾客推荐某种洗护产品或办卡情况，并有强迫顾客消费的感觉。10、潦草倾听一下顾客想法，就为顾客介绍某个老师。引起顾客不满的10种行为举止10前台接待服务流程一、站门站于门口应45º面朝门口，面带微笑，熟悉店内整个环境和状况，以便引导客人至适当位置就座。二、带位当客人进门时就能听到接待用语并同时将门拉开“欢迎光临XX店，先生、小姐请问几位？”“请这边坐”帮客人拉出椅子说：“先生/小姐，请坐！”并配合手势。三、开单询问客人“请问您今天需要做什么项目？头发是要修剪、烫发、染发、还是想重新做个造型吗？请问您在本店有指定的发型师吗？没有没关系，我帮您介绍一位前台接待服务流程一、站门11发型师轮牌规则一、正常轮牌：1、剪发牌：按剪发牌的上牌先后顺序轮牌。2、项目牌：按项目牌的先后顺序安排发型师。二、问题性轮牌：1.前牌发型师请假外出，如有顾客做项目,轮二牌发型师服务。前牌位置不动。2.生客进店要求剪发，轮剪发前牌发型师，发型师在服务中搓成任何项目，由该发型师自己操作。3.客人原指定的发型师不在，顾客又指定另一位发型师，算指定。之后，客人又做项目，也是指定。（注意：前台一定要问清楚。）发型师轮牌规则一、正常轮牌：124.客人进店后想做项目，没有指定的发型师，项目轮牌发型师设计时客人不满意（或以前客人让这位老师剪过不满意）要求换另一位发型师，这时安排下一项目牌的发型师为顾客设计，前牌不跳牌。5.客人平时有指定发型师，但这一次，前台问清楚客人，哪位老师都可以时，那么,项目按项目轮牌,剪发按剪发轮牌。6.当早班或晚班只有一个发型师时，有客人做项目，不需要跳牌。4.客人进店后想做项目，没有指定的发型师，项目轮牌发型师设计137.有新的发型师上岗，项目牌放到前牌。8.发型师未向前台打招呼私自离岗，有新顾客来设计发型或做项目，跳前牌，安排二牌发型师服务。如，二牌发型师未向前台打招呼也私自离岗，给前二牌跳牌，同时安排三牌发型师服务。若三牌发型师签到外出，安排四牌发型师服务（以此内推）。9.前牌发型师在正常工作时，找理由不接待顾客或挑客行为应及时上报上级。10.顾客轮洗剪吹牌，助理搓成项目，不改单仍由原发型师服务。7.有新的发型师上岗，项目牌放到前牌。14操作技师（中工）轮牌规则1、工作水牌位于水牌板的指定位置，客人由头牌技师接待，协助发型师进行项目操作。然后，为前牌技师跳牌，第二牌技师转为前牌，接待下一位顾客。正常轮牌以此类推。2、顾客进门指定技师，为熟客牌。这时为指定技师盖牌，不参与正常轮牌。待为熟客服务后，指定技师告知前台为其开牌，可以服务下一名顾客。下班时，技师牌按当时顺序盖牌，不必取下。第二天上班，技师签到后开牌，准备服务顾客。

操作技师（中工）轮牌规则1、工作水牌位于水牌板的指定位置，153、如上晚班技师提前上班，通知前台开牌后，按正常轮牌。4、客人平时有指定服务技师，但前台问清楚客人哪位技师都可以时，按正常轮牌。5、早班或晚班只有一个技师时，有客人做烫.染项目，不需跳牌。6、有新的技师上岗，将其水牌放到前牌。

7.技师未向前台打招呼私自离岗，有新顾客来做烫.染项目时，跳前牌，安排二牌技师服务。如，二牌技师未向前台打招呼也私自离岗，给前二牌跳牌，同时安排三牌技师服务。若三牌技师签到外出，安排四牌技师服务（以此内推）。8.前牌技师在正常工作时，找理由不接待顾客或挑客行为应及时上报上级。3、如上晚班技师提前上班，通知前台开牌后，按正常轮牌。16助理轮牌接待规则1、助理按轮牌次序为顾客服务，并由前牌助理接待。开单后，前台将前牌跳至尾牌。（注意：助理之间要安排好站牌和坐牌的顺序。在不忙的情况下不能缺牌。）2、前牌助理超过1小时或经过前台同意可坐牌，但必须找下一位助理顶替。忙时，只有一位助理，助理可站牌15分钟，坐牌（休息）5分钟。3、客人进入本店后，前牌助理洗头过程中又搓成烫.染项目，由上牌技师操作，助理可享受发型师给予5%的现金提成。助理轮牌接待规则1、助理按轮牌次序为顾客服务，并由前牌助174、客人是某位助理服务过的熟客，但进店后，没指定哪位助理洗头，轮牌。5、有客人进店后只想洗发，轮牌助理（上技师牌）在洗发过程中搓成做烫.染项目，但客人又指定以前为他做过烫.染项目的技师操作，项目业绩归操作的技师。6、有客人指定助理为其洗发服务，为指定牌。这时指定助理不跳牌，助理在服务时，应盖洗发牌，等服务完成后再开牌，烫.染牌正常轮牌。7、如技师或发型师在操作过程中需要助理协助（洗杠子，擦锡纸等），为其盖牌。待协助完后，助理主动到前台通知为其开牌。注明：1.工作水牌只可前台人员操作，其它员工不可善动，特殊情况经前台人员同意下方可挪动。2.前台接待及时安排前四牌助理做好站牌准备，不能擅自离开，特殊情况需申请同意后才能离开。4、客人是某位助理服务过的熟客，但进店后，没指定哪位助理洗18前台收银岗位职责

基本资料职位名称：前台收银所属部门：门店前台部工作性质：收银员工作内容

职责概述直属上级：前台主任工作地点：门店可考核升迁职位：前台主任岗位职责：

1．能按甲方的相关标准独立完成收银工作，确保钱、单相符；独立完成接待工作，为客人提供亲切、快捷、周到的服务。

2．熟识公司经营项目及收费，产品售价，卡类，优惠活动。

3．完成收银工作后，了解、记录顾客对本次服务及公司的消费意见；遇投诉时先道歉，再请上级处理前台收银岗位职责基本资料194．熟练推荐、介绍公司经营项目及收费，产品售价，卡类，优惠活动。5．负责自己工作区域内所有设备、用具、墙壁、地面的清洁维护工作，确保物品、用具的摆放整齐，符合要求。6．爱护并合理使用各种洁具和用品，设备和产品，确保安全操作。7．及时向前台主任汇报收银过程及工作中遇到的问题，提出工作改进意见8．完成上级指派的各项任务，指标。9．每日工作总结，准时参加列会。10．参加公司指定的培训。4．熟练推荐、介绍公司经营项目及收费，产品售价，卡类，优惠20前台收银服务流程对不起，请您稍等一下。（欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，并将金钱等物品收至抽屉内或关闭收银钱箱）

对不起，让您久等了。（当顾客等候一段时间时）是的/好的/我知道了/我明白了。（顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不作声，必须有所表示）谢谢！欢迎下次光临，请拿好您的物品。（当顾客结完帐时，必须感谢顾客的惠顾）总共××元/收您××元/找您××元。（为顾客做结帐服务时，一定坚持唱票作业，并对大钞进行查验，会员卡登记，让顾客签名）

前台收银服务流程对不起，请您稍等一下。（欲离开顾客，为顾客21状况用语1．遇到顾客抱怨时。应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客意见并予以记录。如果问题严重时，应请主管出面解释。其用语为“是的，我明白您的意思，我会将您的建议呈报店长并尽快改善，或者您直接告诉店长”。2．顾客抱怨发型做得不满意时。向顾客致歉，并给予建议。其用语为“对不起，我让发型师帮您再看看”，或者“您先感受一下，如果还是感觉发型有问题您可以随时来店找我们”。3．不知如何回答顾客的询问，或者对答案没有把握时。遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长（或其他有经验的主管、技术人员）来为您解说。”4．顾客询问产品或药水的功效时。以肯定确认的态度告诉顾客：“一定是针对您的发质来选择的产品，我帮您请XX师讲一下产品使用后的效果，好吗？”状况用语1．遇到顾客抱怨时。应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾225．顾客要求存放所购买的产品放入店内时。微笑的告诉顾客：“好的，请您先在收银处结帐，再麻烦您到前面的服务台（同时比划手势，手心向上），有人为您储存。6．当顾客询问优惠服务及促销活动内容时。应拿传单或其他印刷宣传品给顾客，并说“多谢您的关心，这里有详细的内容，请您慢慢参考选择。7．当顾客出示会员卡、优惠卷、结帐时。一种情况是提醒顾客“请问您有带××卡吗？”或“请问您是会员吗，本店对会员有特别优惠，您可以办理一张我们的会员卡享受更多的优惠；一种情况是，当顾客出示××卡时，“多谢您的再次支持，您可享受××折优惠，您今天消费总共是XX元，您卡内余额还剩下XX元”；当结完帐时，应说“请一起收好您的××卡，”当现金结帐时，应说：“您今天消费总共××元/收您××元/找您××元，请拿好您的物品，欢迎介绍您的朋友光临，请走好”。5．顾客要求存放所购买的产品放入店内时。微笑的告诉顾客：“好23收银买单流程老师服务完成后，带客户到收银台买单时：询问是否有会员卡.洗吹卡或消费券等消费卡帐号并询问是从会员卡里买单还是现金买单。会员卡买单时，查找会员资料本，确认会员信息，并告知卡里余额和消费后的余额，并确认客户签字。在消费单上右下角，记录消费卡的卡号。使用洗吹卡买单时，查找洗吹卡资料本，告知本次消费后剩余次数，在消费单上做好记录。（备注：电脑入帐时，归类为预收款收入。）使用消费券（指店内送出的）买单时，注意“使用时间”是否正常，买单后，消费券必须由店长签字后有效，消费券与消费单应用订书机订在一起，并做好记录。（备注：电脑入帐时，归类为折扣券使用类。）

收银买单流程24收银规章制度：1、前台收银员是公司接待客人的一个重要窗口，应自行规范，努力提高自身素质，增强工作效率。2、前台收银员上班时间为08：30——22：30。前台收银员不上班时应委托其他人员代职，违者罚款10元。3、前台收银员上班时必须衣着整洁大方、化淡妆、说普通话。违者罚款5元。4、前台收银员负责接听客户咨询电话。接电话时要使用礼貌用语：“您好，××！”说话时语气要平和，声音要甜美。违者罚款10元。5、前台电话由前台收银员负责管理，不得打私人电话（公司其他人员一律不允许在前台打电话），接听电话每次不得超过3分钟。违者每次罚款10元。6、前台收银员负责管理店内音像放映工作，其他人员不得私自动用公司音像设备，违者罚款10元。店内光盘丢失，每张罚款10元。收银规章制度：257、前台收银员未经主管部门允许不得私自离开工作岗位，违者罚款5元。8、前台收银员在工作时间不得打闹、嬉笑，坐姿、站姿要端正，对待客人要热情，说话语气要平和，违者罚款5元。9、前台收银员不得私自给客人打折；如发型师给客人打折，前台收银员应和店长进行核对，否则按私自打折处理，并罚款50元。10、前台收银员应搞好前台卫生工作，保持前台卫生、整洁无异味，违者罚款5元。11、前台收银员应按时将所产生的收据、发票、票据上报公司，及时进行对帐，不虚报不谎报，违者视情节罚款10—200元。12、前台收银员不得挪用公款，否则后果自负。情节严重者公司将上报给公安部门处理。7、前台收银员未经主管部门允许不得私自离开工作岗位，违者罚款2613、前台收银员负责协助会计开展财务方面相关工作。14、前台收银员应完成上级主管临时交给的任务。15、前台收银员应做好各类帐目的记录工作，确保无乱帐、无错帐。如有缺帐，所缺款项应由前台收银员自行补上，违者除补齐所缺款项外另罚款50元。如有多帐，应将多余部分在帐本上做好记录，并上报会计查清原由，违者罚款20元。16、关于前台收银员使用软件的相关制度：（1）前台收银员只能登陆到自己的使用者身份操作系统。（2）前台收银员必须熟练的操作自己需要掌握的模块。（3）客户做完护理或购买产品时，为准确记录客户消费时间，前台收银必须在结帐时及时将单据录入系统；如漏输或有意拖延时间，一经发现，罚款10元/每单据。13、前台收银员负责协助会计开展财务方面相关工作。27（4）如遇软件操作问题，请及时与公司系统管理员或者软件供应商联系寻求帮助；前台收银如不清楚美容师开单项目，请主动询问，美容师有义务积极配合。（5）单据录入过程中，错误单据一天最多不得超过3次，以后每错一次罚款5元。（6）前台收银的数据关系直接到员工工资的计算，请务必输入服务项目或者产品销售的员工编号，否则按第5条处理。（7）前台收银员每天完成自己工作后，必须严格核对，确保电脑帐与现金帐的正确性；后期如涉及美容师业绩相关数据统计有问题，前台收银付有完全责任。17、前台收银员应将所收现金妥善保管，做好交接工作。（4）如遇软件操作问题，请及时与公司系统管理员或者软件供应商28前台主任岗位职责基本资料职位名称：前台主任所属部门：门店前台部工作性质：主任工作内容职责概述直属上级：行政店长工作地点：门店可考核升迁职位：行政店长前台主任岗位职责基本资料29岗位职责明细：

１．负责前台、楼层巡视、楼层服务等所辖区域的工作分配及督导，为客人提供优质的服务。２．熟练掌握各岗位业务流程和技能，负责店内收银及接待工作，保证工休息的替班和临时接待任务。３．主持班前班后会，检查员工的仪容仪表，及时、准确的传达上级指示。４．负责部门员工的排班和考勤工作。５．协助行政店长制定和完善各项规章制度、业务流程、培训计划等。６．处理宾客一般投诉，为宾客解决问题并及时反馈给相关部门。７．负责本部门固定资产的管理和维护工作，控制部门的物品消耗。８．负责前台卡的领用、发放及管理工作。９．负责申领本部门日常消耗品。10．完成行政店长交办的其它事项岗位职责明细：

１．负责前台、楼层巡视、楼层服务等所辖区域的30Thanks!Thanks!31前台培训管理流程前台培训管理流程32前台接待岗位职责基本资料职位名称：前台接待所属部门：门店前台部工作性质：接待工作内容职责概述直属上级：前台主任工作地点：门店可考核升迁职位：前台主任/公司部门岗位职责明细：1．熟悉各部门的各项服务项目及办卡的种类、优惠政策、所用产品；2．负责接待顾客，并对顾客提出的各项咨询进行解答；前台接待岗位职责基本资料333．接听咨询、预约电话，准确记录客人咨询的问题。通知客人的预约时间，并通知预约员工做好准备工作；4．接待顾客时要主动、礼貌、热情、迅速，并作到微笑服务；5．熟悉轮牌制度，熟练操作水牌、叫唛调度员工。6．协助其他部门搞好接待工作。7.对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见8．每日工作总结，准时参加列会。9．及时向前台主任汇报接待过程及工作中遇到的问题，提出工作改进意见10．参加公司指定的培训。3．接听咨询、预约电话，准确记录客人咨询的问题。通知客人的预34前台接待注意事项美发店前台接待为顾客提供咨询平台有两个方面：一、顾客咨询有关发型方面的问题，前台接待给予回答二、前台接待为设计一款完全适用的整体造型方案，而向顾客咨询相关生活内容前台接待的重要性前台接待是整个美发店的门面和中枢，美发技术、服务水平和管理水平的高低，一般都反映在前台的迎送接待工作上面，顾客对前台的了解，是建立起对整个美发店的第一印象，所以前台接待人员的服务好坏直接关系到顾客是否留下来接受消费，甚至是否长期光顾。前台接待热情、礼貌耐心的咨询态度，准确、专业的技术引领，体现了整个美发店的技术水平和服务质量。前台接待注意事项美发店前台接待为顾客提供咨询平台有两个方面：35前台接待的主要职责

美发店的规模、等级、大小不同，前台的形式也有所不同，但职责范围都是一样的，肩负着接待客人、安排座位、介绍价位、开单、安排发型师及助理及客户后续跟踪服务与维护等多项事宜。具体通过以下事宜反映出来：1、当顾客走入美发店大门时。2、顾客不知该做哪一款发型来咨询时。3、咨询后，顾客仍然不做时。4、咨询后，顾客决定试试。5、如果是经常来的顾客。6、顾客做完发型离开时。7、当顾客有抱怨要投诉时。8、当顾客需要等待时。9、接听前台电话时。10、当有同行参观或领导检查时。前台接待的主要职责

美发店的规模、等级、大小不同，前台的形36前台接待咨询流程（一）基本要求和素质1、会微笑2、会问好3、会说话4、会倾听5、准确回答顾客的问题6、丰富的专业知识8、相关的心理学知识9、灵敏的反应力10、巧妙的产品推销术11、会化妆12、会穿衣前台接待咨询流程37（二）内在素质*

奉献——要热心投入美发事业，将美丽传播给每一位顾客*正直——在任何情况下襟怀坦荡、不屈不媚，即不盛气凌人，也不探听他人隐私，不背后拆台，贬低他人，不做损人利己的事，又不低三下四。*忠诚——在与同事、朋友及顾客的相处中真诚相待。*谦逊——是一种求实的态度，有了这种态度，才会尊重别人，平等待人。*自尊——是自我尊重，并希望被别人尊重的心态，有了自尊心才会尊重别人，平等待人。*热忱——是对同事顾客的一种热烈真挚的感情，是一种积极主动态度。*宽容——表现为善于理解他人，体谅他人，能容忍他们非原则性的缺点和错误。*庄重——指言谈、举止不随便、不轻浮，态度上严肃、端庄，对人和蔼、彬彬有理、讲究仪表、处事严谨认真。（二）内在素质38心理健康的标准

自知——自我观念明确自爱——正视现实，珍惜自己自持——情绪稳定、乐观自尊——善待自我，能与人融洽相处自学——积极工作、学习自强——有新的生活目标，不甘落后自制——遵守社会道德和行为规范心理健康的标准

自知——自我观念明确39（三）丰富的专业知识美发店前台接待的10条禁忌1、以理所当然的态度对顾客进行询问。2、对顾客提出的一些问题表现出轻视、嘲讽、让顾客从脸上读到“连这个也值得问吗？”这样的信息。3、交谈总因私人的事情（如接电话）而中断咨询。4、在咨询过程中探听顾客的隐私。5、对发型消费项目费用含糊不清，企图欺骗顾客。6、为提高外卖提成，试图说服顾客接受不合适的洗护产品。7、得到顾客的信任后，将顾客一些尴尬的事四处宣扬。8、私底下接受顾客的礼物。9、没有对顾客的需求详细认真的了解，而仅仅根据顾客言谈内容和当时的情况做出不正确的推荐方案。10、以势力的眼光看待顾客，凭衣着对顾客的经济状况轻易做出判断，对接受高价位的顾客阿谀奉承，对接受低价位的顾客不理不采。（三）丰富的专业知识40引起顾客不满的10种行为举止1、顾客刚进店门，前台接待便目不转睛地盯着顾客看，会令顾客感到全身不安，并觉得这人很不礼貌。2、当店内顾客太多，没有及时安排工作人员服务早已等候在坐顾客，这会让顾客感到自己没有受到重视。3、在接待咨询时拖拉，没有及时安排顾客就座，令顾客久等。4、咨询过程中不断东张西望，精力不集中，显得心不在焉。这是另顾客最为反感的行为。5、前台接待顾客时聚集过多职员，另顾客感到美发店不正规，从而对其专业持怀疑态度。6、对顾客讲了多次“请稍候”，却迟迟未做安排，并且为顾客提供的杂志又脏又破。7、总不整理上一位顾客留下的口杯。8、顾客每次光临，接待的话术均不同，且谈话内容与风格完全不同。9、喋喋不休地向顾客推荐某种洗护产品或办卡情况，并有强迫顾客消费的感觉。10、潦草倾听一下顾客想法，就为顾客介绍某个老师。引起顾客不满的10种行为举止41前台接待服务流程一、站门站于门口应45º面朝门口，面带微笑，熟悉店内整个环境和状况，以便引导客人至适当位置就座。二、带位当客人进门时就能听到接待用语并同时将门拉开“欢迎光临XX店，先生、小姐请问几位？”“请这边坐”帮客人拉出椅子说：“先生/小姐，请坐！”并配合手势。三、开单询问客人“请问您今天需要做什么项目？头发是要修剪、烫发、染发、还是想重新做个造型吗？请问您在本店有指定的发型师吗？没有没关系，我帮您介绍一位前台接待服务流程一、站门42发型师轮牌规则一、正常轮牌：1、剪发牌：按剪发牌的上牌先后顺序轮牌。2、项目牌：按项目牌的先后顺序安排发型师。二、问题性轮牌：1.前牌发型师请假外出，如有顾客做项目,轮二牌发型师服务。前牌位置不动。2.生客进店要求剪发，轮剪发前牌发型师，发型师在服务中搓成任何项目，由该发型师自己操作。3.客人原指定的发型师不在，顾客又指定另一位发型师，算指定。之后，客人又做项目，也是指定。（注意：前台一定要问清楚。）发型师轮牌规则一、正常轮牌：434.客人进店后想做项目，没有指定的发型师，项目轮牌发型师设计时客人不满意（或以前客人让这位老师剪过不满意）要求换另一位发型师，这时安排下一项目牌的发型师为顾客设计，前牌不跳牌。5.客人平时有指定发型师，但这一次，前台问清楚客人，哪位老师都可以时，那么,项目按项目轮牌,剪发按剪发轮牌。6.当早班或晚班只有一个发型师时，有客人做项目，不需要跳牌。4.客人进店后想做项目，没有指定的发型师，项目轮牌发型师设计447.有新的发型师上岗，项目牌放到前牌。8.发型师未向前台打招呼私自离岗，有新顾客来设计发型或做项目，跳前牌，安排二牌发型师服务。如，二牌发型师未向前台打招呼也私自离岗，给前二牌跳牌，同时安排三牌发型师服务。若三牌发型师签到外出，安排四牌发型师服务（以此内推）。9.前牌发型师在正常工作时，找理由不接待顾客或挑客行为应及时上报上级。10.顾客轮洗剪吹牌，助理搓成项目，不改单仍由原发型师服务。7.有新的发型师上岗，项目牌放到前牌。45操作技师（中工）轮牌规则1、工作水牌位于水牌板的指定位置，客人由头牌技师接待，协助发型师进行项目操作。然后，为前牌技师跳牌，第二牌技师转为前牌，接待下一位顾客。正常轮牌以此类推。2、顾客进门指定技师，为熟客牌。这时为指定技师盖牌，不参与正常轮牌。待为熟客服务后，指定技师告知前台为其开牌，可以服务下一名顾客。下班时，技师牌按当时顺序盖牌，不必取下。第二天上班，技师签到后开牌，准备服务顾客。

操作技师（中工）轮牌规则1、工作水牌位于水牌板的指定位置，463、如上晚班技师提前上班，通知前台开牌后，按正常轮牌。4、客人平时有指定服务技师，但前台问清楚客人哪位技师都可以时，按正常轮牌。5、早班或晚班只有一个技师时，有客人做烫.染项目，不需跳牌。6、有新的技师上岗，将其水牌放到前牌。

7.技师未向前台打招呼私自离岗，有新顾客来做烫.染项目时，跳前牌，安排二牌技师服务。如，二牌技师未向前台打招呼也私自离岗，给前二牌跳牌，同时安排三牌技师服务。若三牌技师签到外出，安排四牌技师服务（以此内推）。8.前牌技师在正常工作时，找理由不接待顾客或挑客行为应及时上报上级。3、如上晚班技师提前上班，通知前台开牌后，按正常轮牌。47助理轮牌接待规则1、助理按轮牌次序为顾客服务，并由前牌助理接待。开单后，前台将前牌跳至尾牌。（注意：助理之间要安排好站牌和坐牌的顺序。在不忙的情况下不能缺牌。）2、前牌助理超过1小时或经过前台同意可坐牌，但必须找下一位助理顶替。忙时，只有一位助理，助理可站牌15分钟，坐牌（休息）5分钟。3、客人进入本店后，前牌助理洗头过程中又搓成烫.染项目，由上牌技师操作，助理可享受发型师给予5%的现金提成。助理轮牌接待规则1、助理按轮牌次序为顾客服务，并由前牌助484、客人是某位助理服务过的熟客，但进店后，没指定哪位助理洗头，轮牌。5、有客人进店后只想洗发，轮牌助理（上技师牌）在洗发过程中搓成做烫.染项目，但客人又指定以前为他做过烫.染项目的技师操作，项目业绩归操作的技师。6、有客人指定助理为其洗发服务，为指定牌。这时指定助理不跳牌，助理在服务时，应盖洗发牌，等服务完成后再开牌，烫.染牌正常轮牌。7、如技师或发型师在操作过程中需要助理协助（洗杠子，擦锡纸等），为其盖牌。待协助完后，助理主动到前台通知为其开牌。注明：1.工作水牌只可前台人员操作，其它员工不可善动，特殊情况经前台人员同意下方可挪动。2.前台接待及时安排前四牌助理做好站牌准备，不能擅自离开，特殊情况需申请同意后才能离开。4、客人是某位助理服务过的熟客，但进店后，没指定哪位助理洗49前台收银岗位职责

基本资料职位名称：前台收银所属部门：门店前台部工作性质：收银员工作内容

职责概述直属上级：前台主任工作地点：门店可考核升迁职位：前台主任岗位职责：

1．能按甲方的相关标准独立完成收银工作，确保钱、单相符；独立完成接待工作，为客人提供亲切、快捷、周到的服务。

2．熟识公司经营项目及收费，产品售价，卡类，优惠活动。

3．完成收银工作后，了解、记录顾客对本次服务及公司的消费意见；遇投诉时先道歉，再请上级处理前台收银岗位职责基本资料504．熟练推荐、介绍公司经营项目及收费，产品售价，卡类，优惠活动。5．负责自己工作区域内所有设备、用具、墙壁、地面的清洁维护工作，确保物品、用具的摆放整齐，符合要求。6．爱护并合理使用各种洁具和用品，设备和产品，确保安全操作。7．及时向前台主任汇报收银过程及工作中遇到的问题，提出工作改进意见8．完成上级指派的各项任务，指标。9．每日工作总结，准时参加列会。10．参加公司指定的培训。4．熟练推荐、介绍公司经营项目及收费，产品售价，卡类，优惠51前台收银服务流程对不起，请您稍等一下。（欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，并将金钱等物品收至抽屉内或关闭收银钱箱）

对不起，让您久等了。（当顾客等候一段时间时）是的/好的/我知道了/我明白了。（顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不作声，必须有所表示）谢谢！欢迎下次光临，请拿好您的物品。（当顾客结完帐时，必须感谢顾客的惠顾）总共××元/收您××元/找您××元。（为顾客做结帐服务时，一定坚持唱票作业，并对大钞进行查验，会员卡登记，让顾客签名）

前台收银服务流程对不起，请您稍等一下。（欲离开顾客，为顾客52状况用语1．遇到顾客抱怨时。应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客意见并予以记录。如果问题严重时，应请主管出面解释。其用语为“是的，我明白您的意思，我会将您的建议呈报店长并尽快改善，或者您直接告诉店长”。2．顾客抱怨发型做得不满意时。向顾客致歉，并给予建议。其用语为“对不起，我让发型师帮您再看看”，或者“您先感受一下，如果还是感觉发型有问题您可以随时来店找我们”。3．不知如何回答顾客的询问，或者对答案没有把握时。遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长（或其他有经验的主管、技术人员）来为您解说。”4．顾客询问产品或药水的功效时。以肯定确认的态度告诉顾客：“一定是针对您的发质来选择的产品，我帮您请XX师讲一下产品使用后的效果，好吗？”状况用语1．遇到顾客抱怨时。应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾535．顾客要求存放所购买的产品放入店内时。微笑的告诉顾客：“好的，请您先在收银处结帐，再麻烦您到前面的服务台（同时比划手势，手心向上），有人为您储存。6．当顾客询问优惠服务及促销活动内容时。应拿传单或其他印刷宣传品给顾客，并说“多谢您的关心，这里有详细的内容，请您慢慢参考选择。7．当顾客出示会员卡、优惠卷、结帐时。一种情况是提醒顾客“请问您有带××卡吗？”或“请问您是会员吗，本店对会员有特别优惠，您可以办理一张我们的会员卡享受更多的优惠；一种情况是，当顾客出示××卡时，“多谢您的再次支持，您可享受××折优惠，您今天消费总共是XX元，您卡内余额还剩下XX元”；当结完帐时，应说“请一起收好您的××卡，”当现金结帐时，应说：“您今天消费总共××元/收您××元/找您××元，请拿好您的物品，欢迎介绍您的朋友光临，请走好”。5．顾客要求存放所购买的产品放入店内时。微笑的告诉顾客：“好54收银买单流程老师服务完成后，带客户到收银台买单时：询问是否有会员卡.洗吹卡或消费券等消费卡帐号并询问是从会员卡里买单还是现金买单。会员卡买单时，查找会员资料本，确认会员信息，并告知卡里余额和消费后的余额，并确认客户签字。在消费单上右下角，记录消费卡的卡号。使用洗吹卡买单时，查找洗吹卡资料本，告知本次消费后剩余次数，在消费单上做好记录。（备注：电脑入帐时，归类为预收款收入。）使用消费券（指店内送出的）买单时，注意“使用时间”是否正常，买单后，消费券必须由店长签字后有效，消费券与消费单应用订书机订在一起，并做好记录。（备注：电脑入帐时，归类为折扣券使用类。）

收银买单流程55收银规章制度：1、前台收银员是公司接待客人的一个重要窗口，应自行规范，努力提高自身素质，增强工作效率。2、前台收银员上班时间为08：30——22：30。前台收银员不上班时应委托其他人员代职，违者罚款10元。