树立酒店职业形象

树立酒店职业形象

—我们永远没有第二次机会来给我们宾客良好的第一形象

酒店职业形象包括：

1.

制服

2.个人外表

3.个人卫生

4.平时仪态

5.个人内在素质、气质的流露

正确理解制服

制服属于酒店，只是工作需要暂时出借给员工。因此，除了工作时间，不得在街道或其它场所穿着制服，特殊情况须经酒店管理者批准。

制服在你处，须妥善保管，对其负责，不得穿着制服坐在地上或把它乱放，或穿着制服打架。

为什么要穿制服

☆为了让宾客认出我们，这样才能随时随地找到可以帮助他们的员工。

☆能一眼看出我们所在的部门。

☆制服设计初衷是为了好看，穿在身上感觉良好，增强自信心和职业自豪感。

☆

制服能减少女员工之间的相互攀比。

☆制服设计融合了卫生与安全因素。

☆制服可以协助推广与销售酒店产品。

确保你的制服整洁干净，否则，立即换掉。

剪断线头，但万不要拉起它们，以免将线抽出。

确保制服合身。

常换洗衣服。

保持制服和衬衣烫平整，没有污点和斑点。

总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。制服穿着要求着制服的举止

不要卷起外衣袖子

不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动

确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口扣。

确保制服的标签没有外露

男士不要让内衣内裤从制服露出，女士要常检查，别让长袜边从裙下露出来。

戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。不干净的围裙代表不整洁的餐厅。

不要在制服里乱放杂物，以免变形。

随身带的笔要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉入食物中。

这些重要的细节是否被你忽视掉了呢？铭牌

☆

铭牌应佩戴在正确的位置和方向。

☆保持其表面的干净、整洁，没有任何污损。袜子

要穿酒店提供的工袜或类似的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换。

男员工穿黑色或深颜色的袜子。

女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。鞋

确保你的鞋带系好，鞋是擦亮的了。穿酒店的工鞋，或类似的款式简单、大方的鞋。不要光脚穿鞋。

酒店职业形象包括：

1.

制服

2.个人卫生

3.个人外表

4.平时仪态

5.个人内在素质、气质的流露

卫生意味着改善和保护健康的工作条件与环境如果不卫生，则会在员工之间，与宾客之间传染疾病。注意意个个人人卫卫生生手：：经常常洗洗手手。。身体体：：每天天洗洗澡澡。。更更换换内内衣衣内内裤裤，，清清洗洗腋腋下下、、耳耳朵朵后后面面，，以以免免领领子子变变得得太太脏脏，，不不可可用用过过浓浓的的香香水水。。头发发：：在酒酒水水食食品品里里出出现现头头发发是是绝绝对对不不可可原原谅谅的的。。应应遵遵照照酒酒店店规规定定，，保保持持干干净净整整洁洁。。牙齿齿：：去掉掉牙牙齿齿中中的的残残留留物物，，保保持持口口腔腔清清洁洁，，口口气气清清新新，，不不要要在在上上班班前前吃吃大大蒜蒜等等刺刺激激性性大大的的食食物物或或饮饮白白酒酒。。鼻毛：用纸巾或手巾巾来清洁鼻孔孔内脏物，但但绝不可当着着别人人的面清洁洁。鼻孔毛外外露是非常难难看的，应及及时给予修剪剪。指甲：指甲长短要符符合酒店要求求。不可用颜颜色鲜艳的指指甲油，透明明的除外。避避免咬指甲。。记住每天检查查洗脸和洗手刷牙梳头清洁指甲检查衬衣是否否干净，特别别是袖口是否否干净。检查你的制服服是否干净和和熨平整。清洁你的鞋子子酒店职业形象象包括：1.制服2.个个人卫生3.个个人外表4.平时仪仪态5.个人内内在素质、气气质的流露仪态仪态是一种自自我约束，在在头

痛、脚脚疼、饥渴难难受或被一群群牢

骚满腹腹的客人纠缠缠不休时，保保持

镇定自自若和尊严的的能力与表现现。正确的站姿站姿：站姿的基本要要求是挺直、、舒展，站得得直，立得正正，线条优美美，精神焕发发。头部抬起，面面部朝向正前前方，双眼平平视，下颌微微微内收，颈颈部挺直，双肩放松，保保持水平，腰腰部直立。（女性）双臂臂自然下垂，，处于身体两两侧，右手搭搭在左手上，，贴在腹部。。（女性）两腿腿呈“V”字形立正时，，双膝与双脚脚的跟部靠紧紧，两脚尖之之间相距一个拳头头的宽度。两两腿呈“T”字形立正时，，右脚后跟靠靠在左足弓处处。（男性）双手手相握，可叠叠放于腹前，，或者相握于于身后。（男性）双脚脚叉开，与肩肩平行，身体体的重心放在在两脚之间。。正确的坐姿坐姿：坐姿的基本要要求是端庄、、文雅、得体体、大方。1）入坐的要要点：在他人之后入入坐；从座位左侧就就座；毫无声息地就就座；以背部接近座座椅。得体的坐法：：先侧身走近座座椅，背对其其站立，右腿腿后退一点，，以小腿确认认一下座椅，，然后随势坐坐下。必要时时，可以一手手手扶座椅的的把手。坐好好后占椅面3/4左右。。若着裙装，应应用手将裙子子稍向前拢一一下，不宜将将裙子下摆东东撩西扇，也也不许当众整整理服饰。2）离座的要要点：先有表示；离开座位时，，身旁如有人人在座，须以以语言或动作作向其示意，，方可站起。。注意先后；地位低于对方方时，应稍后后离开，双方方身份相似时时，才可同时时起身离座。。起身缓慢；起身离座时，，最好动作轻轻缓，无声无无息。站好再走；离开座椅时，，先要采用““基本的站姿姿”，站定后后，方可离开开。从左离开。3）下肢的体体位：正襟危坐式；；垂腿开膝式；；双腿斜放式；；双脚交叉式；；双脚内收式；；前伸后曲式；；大腿叠放式。。4）坐姿还要要根据座位的的高低有不同同要求：A、低座位：轻轻坐下，臀臀部后面距座座椅靠背约5厘米，背部部靠椅背。如如果穿的是高高跟鞋，坐在在低座位上，，膝盖会高出出腰部，这时时应当并拢两两腿，使膝盖盖平行靠紧。。然后将膝盖盖偏向谈话对对方，偏的角角度应根据座座位高低来定定，但以大腿腿和上半身构构成直角为标标准。B、较高的座位：：上身保持正和和直，可以翘翘大腿。其方方法是将左脚脚微向右倾，，右大腿放在在左大腿上，，脚尖朝向地地面，切忌脚脚尖朝天。C、座椅不高也不不低：两脚尽量向左左后方，让大大腿和你的上上半身成90度以上角度度，双膝并拢拢，再把右脚脚从左脚外侧侧伸出，使两两脚外侧相靠靠，这样不但但雅致，而且且显得文静而而优美。鞠躬一般分为为三项：点头礼——即即十五度鞠躬躬。普通的鞠躬、、中礼——即即三十度鞠躬躬。恭敬的鞠躬及及敬礼——即即四十五度鞠鞠躬。顺应不同的时时间及场合来来做。在街上上或公司遇见见上司或公司司的前辈时，，只需点头礼礼便可以，到到对方的公司司访谈的时候候或接待初次次访客时，要要行鞠躬礼。。正确的做法。。1、必须伸直直腰、脚跟靠靠拢、双脚尖尖处微微分开开，目视对方方。2、然后将伸伸直的腰背，，由腰开始的的上身向前弯弯曲，当低下下头时，头部部垂低，背部部微呈圆弯形形状。3、弯腰速度度适中，之后后将垂下的头头再次抬起时时，动作可慢慢慢做，这样样会令人感觉觉很舒服。礼貌地鞠躬、、可改变对方方对你的印象象正确的走姿走姿：要求注意稳重重与干练。得体的做法：：行走时，头部部要抬起，目目光平视前方方，双臂自然然下垂，手掌掌心向内，并并以身体为中中心前后摆动动。行走时，应伸伸直膝盖，尤尤其是前足着着地和后足离离地时，膝部部不能弯曲。。男士步幅以一一脚半距离为为宜，女士步步幅以一脚距距离为宜。抬脚时，脚尖尖应正对前方方，不能偏斜斜。沿直线行走，，即两脚内侧侧应落在一条条直线上。双臂以身为轴轴前后摆动幅幅度30－35度。正确的蹲姿1）适用的情情况：整理工作环境境；给予客人帮助助；提供必要服务务；捡拾地面物品品；自我整理装扮扮。2）注意事项项：不要突然下蹲蹲；不要距人过近近；不要方位失当当；不要毫无遮掩掩；不要蹲着休息息。1、高低式：（（适用于男服服务员）2、交叉式：（（适用于女服服务员）正确的蹲姿表情神态1、目光：目光凝视区域域：A、公务凝视区域域：以两眼为为底线、额中中为顶角形成成的三角区。。B、社交凝视区域域：以两眼为为上线、唇心心为下顶角所所形成的倒三三角区。C、亲密凝视区域域：从双眼到到胸部之间。。目光的运用：：要做到“散点点柔视”，即即应将目光柔柔和地照在别别人的整个脸脸上，而不是聚焦于于对方的眼睛睛。当双方沉默不不语时，应将将目光移开。。目光运用中的的忌讳：盯视、眯视。。表情神态2、微笑：先要放松自己己的面部肌肉肉，然后使自自己的嘴角两两端平均地，，微微向上翘翘起，让嘴唇唇略呈弧形。。微笑时，应当当目光柔和发发亮，双眼略略为睁大；眉眉头自然舒展展，眉毛微微微向上扬起。。迷人的笑容来来自刻苦的训训练噢！服务中容易引引起误解的举举止※在有宾宾客的场所伸伸懒腰、伸腿腿等。※开或关关门用力过猛猛，以肘推门门、以臀拱门门等姿势。※进门后后，房内有人人，则须始终终面对对方，，尤其切勿背背向对方。※和宾客客交谈时，手手势动作过大大。※讲话时时声音过大。。在服务当中表表现出优雅的的行为细节※宾客到到来时，主动动帮开门、引引路※帮宾客客接过脱下的的外衣※帮宾客客拉椅子、铺铺好餐巾※帮宾客客点烟※帮宾客客拿住东西※无论什什么宾客都提提供平等的待待遇※宾客在在你面前走过过时要点头致致意或行注目目礼致意※随时把把宾客需要的的东西送上※宾客走走时帮宾客穿穿好衣服给宾客留下美美好感觉找出你确实欣欣赏的东西，，比如耳环、、手表、衣服服布料、款式式等，但不要要盲目肉麻乱乱赞美。否则则效果适得其其反。请教一些关于于其所在国家家或地方风俗俗习惯、旅游游名胜等。不妨一开口就就问对方是本本地客人或外外地客人（以以便找某些对对方熟悉的话话题）。如果知道对方方的职业，不不妨可赞美对对方的职业或或行业。然后，在宾客客谈论时，做做个好的聆听听者。控制音量说话声音大小小受周围环境境影响，如空空间大小、声声音嘈杂程度度等等。最好好能配合其它它人的音量。。聊天话题⊕天气⊕酒店⊕客人的的假日计划⊕旅游胜胜地⊕体育⊕客人的的国籍忌讳话题⊕宗教⊕政治⊕性⊕私人食食物⊕避免任任何尴尬的话话题优秀的领班主主管应熟悉如如下几方面的的内容丰富的服务知知识与经验本酒店的各服服务项目本地官方和公公益机构本地名胜、商商场、影剧院院等各类酒菜类知知识练就一门熟练练的岗位技能能美感而适当的的语言几种常见的待待客礼貌礼节节◎握手（1）时间要要短，一般3-5秒，即即说一句欢迎迎语或客套话话的时间；（2）用力适适度，对男士士握手，适当当重一些，对对女士则适当当轻些；（3）必须面面带微笑，注注视对方并问问候对方；（4）上、下下级之间，上上级先伸手；；年长、年青青之间，年长长者先伸手；；先生、小姐姐之间,小姐姐先伸手；不不应主动伸出出手来要求握握手，如对方方没有此意思思，则可微笑笑致意即可。。（5）冬天要要先脱去手套套再行握手礼礼，在室内不不可戴帽与客客人握手；（6）如遇多多人握手，切切忌抢着握手手，交叉握手手，有失风度度。◎交谈礼节（1）交谈时时尽量避免剔剔牙、挖鼻孔孔等不卫生现现象；（2）尽量多多给对方谈话话的机会。注注意倾听对方方的发言，同同时不随便打打断对方。（3）不虚构构，不信口开开河，不轻易易许诺做不到到的事情。（4）不偷听听别人讲话。。◎介绍（1）应将身身份低者先介介绍给身份高高者，将年轻轻者介绍给年长长者，然后再再将身份高者者介绍给身份低者。。将未婚的介介绍给已婚者者，男士介绍给女士士。（2）介绍时时伴随以手示示意，说明姓姓名与职位。。（3）介绍时时可简单介绍绍被介绍者的的成就与优点点。几种常见的待待客礼貌礼节节几种常见的待待客礼貌礼节节◎应答（1）站立回回答宾客问题题，立姿正确确，语气温和和和耐心，注注视宾客。（2）尽量满满足宾客提出出的要求，如如实在难以满满足，应先答答应下来，再再想办法解决决,实在做不不了，回来再再同宾客解释释，争取宾客客理解，或同同宾客商量另另外方案。◎指引方向向要把手臂伸直直，手指自然然并拢，臂要要伸直，手掌掌略微向上，，表示诚恳、、虚心,同时时上身稍微前前倾，以示敬敬重，以肘关关节为轴，指指向目标，同同时眼睛要兼兼顾宾客是否否看到指示的的目标，切记记不可用一只只手指指点点点。◎带路走廊：带宾客过走廊廊时，应走在在宾客的左前前方，行走过过程中，留意意宾客是否跟跟上自己的速速度，不要一一味地