某著名咨询公司客户关系管理锁定客户忠诚

关系营销锁定客户忠诚路在何方？客户不满意我的产品?客户太难管理了？我的客户成本为什么很高？客户关系管理的困惑客户在哪？提纲一、关系营销二、客户关系管理三境界三、关系营销如何进行客户开发四、关系营销如何实现客户满意五、关系营销如何建立客户忠诚一、关系营销1、关系营销

关系营销，是以盈利为目的，识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关者的关系的活动。一、关系营销2、关系营销的市场模型客户市场供应商市场中间商市场竞争者市场影响者市场一、关系营销3、关系营销的核心是客户关系管理

（1）IBM戒律:

多花时间使客户高兴

沃尔码的原则：

原则一：顾客永远是对的原则二：如果顾客错了，请改用原则一

一、关系营销3、关系营销的核心是客户关系管理（2）维系老客户顾客的忠诚率提高5%，企业的利润就能增加25%-85%开发新客户的成本是维系老客户成本的5-6倍一、关系营销3、关系营销的核心是客户关系管理（2）维系老客户老客户会继续购买更多的产品用于服务老客户的成本将随着时间而降低满意的老客户会带来更多的客户满意的老客户对竞争对手有一定的抵触性二、客户关系管理三境界客户开发客户满意客户忠诚二、客户关系管理三境界1、客户开发潜在客户目标客户合作客户二、客户户关系管管理三境境界2、客户户满意定义：客客户的一一种感觉觉状态，，是客户户购买产产品后的的愉悦感感。标准：客客户对购购买表示示满意二、客户户关系管管理三境境界3、客户户忠诚定义：指指客户满满意后产产生的对对某种产产品品牌牌或公司司的信赖赖和希望望重复购购买的行行为。基本标准准：客户户会持续续购买类型：垄垄断忠诚诚、价格格忠诚、、激励忠忠诚、超值忠诚诚三、关系营销销如何进行客客户开发1、建立客户户营销数据库库（1）潜在客客户信息收集集的内容客户的基础资资料客户资信状况况客户购买特征征客户以往的采采购情况主要的供应商商及其满意状状况三、关系营销销如何进行客客户开发1、建立客户户营销数据库库（2）潜在客客户信息的收收集途径黄页各类媒体展览会行业协会。。。。三、关系营销销如何进行客客户开发2、有效的利利用传播工具具争取客户德国猫食制造造商马尔斯（（Mars））日本丰田———凌志三、关系营销销如何进行客客户开发3、选择目标标客户（1）客户需需求的规模———经营风险险采购规模客户的规模与与营运情况客户的从业年年限及在行业业中的地位三、关系营销销如何进行客客户开发3、选择目标标客户（2）客户的的信用状况———财务风险险与供应商的合合作关系客户的财务结结构指标偿债能力指标标客户的效益情情况四、关系营销销如何进行客客户开发4、进行客户户分级管理中等价值高价值次中等价值低价值资金回笼贡献献率销售额贡献率大小大小四、关系营销销如何进行客客户开发案例分析：无锡路通电子子镇江天安电信信四、关系营销销如何实现客客户满意1、不断发现现并满足客户户的期望（1）客户期期望的变化客户消费观念念的变化个性化参与性独立性信息灵通客户期望的变化缺乏时间缺乏注意力缺乏信任度四、关系营销销如何实现客客户满意1、不断发现现和满足客户户的期望（2）客户的的期望真实可靠的产产品踏实可信的行行动尽善尽美的服服务渴望获得关注注尊重四、关系营销销如何实现客客户满意1、不断发现现和满足客户户的期望海尔XPD40——DS洗衣机的研发发四、关系营销销如何实现客客户满意2、为客户提提供全方位的的服务大约有70%的顾客因为企业提供供的服务不佳佳而转向其他他企业四、关系营销销如何实现客客户满意2、为客户提提供全方位的的服务联想服务策略略：买得放心，用用得开心，咨咨询后舒心，，服务到家省省心，联想与与用户心连心心一切为了用户户，为了用户户的一切，为为了一切的用用户SL电气总公公司：指导消费跟踪踪服务四、关系营销销如何实现客客户满意3、正确对待待客户抱怨（1）顾客为为什么会抱怨怨四、关系营销销如何实现客客户满意3、正确对待待客户抱怨（2）正确对对待客户四步步走：判断决策沟通跟踪四、关系营销销如何实现客客户满意3、正确对待待客户抱怨假如顾客的抱抱怨能得到解解决，大约有有35%曾经经严重抱怨的的顾客会再次次惠顾假如当初只是是提出轻微抱抱怨的顾客，，再度光临的的百分比会上上升到52%假如抱怨能够够迅速得到解解决，再度惠惠顾的比率将将介于52%（严重抱怨怨）与95%（轻微抱怨怨）之间四、关系营销销如何实现客客户满意4、沟通无限限,建立互动动购买雀巢婴儿儿产品的家庭庭在母亲节时时，都会收到到一份礼物，，是雀巢公司司以婴儿的名名义寄给母亲亲的一束玫瑰瑰和一张小卡卡片。雀巢公司告诉诉我们：他们收到上百百位母亲对这这份礼物感到到兴奋与喜悦悦的信函。五、关系营销销如何建立客客户忠诚1、改变并超超越客户期望望，提供特殊殊服务多走一里路给顾客101%五、关系营销销如何建立客客户忠诚2、建立品牌牌客户组织，，企业与客户户一起成长资生堂——花花桩会海尔俱乐部五、关系营销销如何建立客客户忠诚3、建立客户户联盟，帮助助客户成功通用塑料帮助助客户节约日日常消耗五、关系营销销如何建立客客户忠诚3、建立客户户联盟，帮助助客户成功所谓客户联盟盟，就是与客客户形成一个个在技术和运运作方式上密密切配合的联联合体，同客客户进行亲密密的协作，帮帮助客户解决决存在的难题题，挖掘未实实现的潜能，，创造出一个个动态的合作作关系。体验这般享受受为企业创造优优势助客户超越对对手9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Sunday,December18,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。01:41:2301:41:2301:4112/18/20221:41:23AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2201:41:2301:41Dec-2218-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。01:41:2301:41:2301:41Sunday,December18,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2201:41:2301:41:23December18,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。18十十二月20221:41:23上午午01:41:2312月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月221:41上午午12月-2201:41December18,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/181:41:2301:41:2318December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。1:41:23上上午1:41上上午午01:41:2312月月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Sunday,December18,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。01:41:2301:41:2301:4112/18/20221:41:23AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2201:41:2301:41Dec-2218-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。01:41:2301:41:2301:41Sunday,December18,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2201:41:2301:41:23December18,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。18十十二二月20221:41:23上上午01:41:2312月月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月221:41上上午12月-2201:41December18,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/181:41:2301:41:2318December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。1:41:23上上午1:41上上午午01:41:2312月月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Sunday,December18,202210、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。01:41:2301:41:2301:4112/18/20221:41:23AM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。12月-2201:41:2301:41Dec-2218-Dec-2212、越是无能的的人，越喜欢欢挑剔别人的的错儿。01:41:2301:41:2301:41Sunday,December18,202213、知人者智，，自知者明。。胜人者有力力，自胜者强强。12月-2212月-2201:41:2301:41:23December18,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。18十二月月20221:41:23上午01:41:2312月-2215、最最具具挑挑战战性性的的挑挑战战莫莫过过于于提提升升自自我我。。。。十二二月月221:41上上午午12月月-2201:41December18,202216、业业余余生生活活要要有有意意义义，，不不要要越越轨轨。。2022/12/181:41:2301:41:2318December202217、一一个个人人即即使使已已登登上上顶顶峰峰，，也也仍仍要要自自强强