某汽车用户满意度报告

一汽大众奥迪全国售后服务调研报告-2-目录报告说明1本期售后服务研究发现2奥迪售后服务与行业情况对比3总结论和改进建议434-3-子目录报告说明样本量情况售后服务指标体系调研流程及赋分原则-4-报告说明－样本量定量部分：对08年1月-6月至奥迪特许经销商处进行维修保养的用户进行电话访问，完成样本量7213个区域样本量区域样本量区域样本量区域样本量区域样本量北京小区745吉黑小区350上海小区408华南小区896西南小区405天津小区575辽宁小区554浙江小区766中南小区464西北小区340江苏小区553东南小区402山东小区755北部区1320东北区904东部区2482南部区1762西部区745全国合计7213区域样本量区域样本量区域样本量区域样本量区域样本量区域样本量区域样本量北部区27东北区19东部区48南部区34西部区15全国合计143定性部分：每家经销商选取已成功进行定量电话访问的用户进行不满意原因的追问，

1个/家/半年，全国完成样本量143个-5-报告说明-用户满意度体系用户满意度满意度调研体系共有三个层面的指标设计忠诚度部分包含四个指标：整体满意度、推荐经销商、再次惠顾经销商、经销商优势MOT指标部分辅助指标部分说明：为MOT指标MOT点q009a1c9ghc7cq0111q0113q012aq008c2q010h4q009a3q008c1正确实施维修工作无重复维修替代交通方式的提供服务人员的友好程度维修人员对您所关心和希望的响应维修后联系

对维修工作的解释对结算清单的解释完成工作物有所值送车登记时的等待时间总评分=∑MOT评分×权重×1017.5%17.5%7.5%7.5%7.5%5.0%10.0%10.0%7.5%10.0%接车环节维修环节收费环节q007b1q007b2q008c1q008c2c7cq008dQ009a1q009a5c9ghq009a3q010h4q010eq009dq009f服务站预约电话的接通情况预约时能充分考虑您的要求送车登记时的等待时间解释各项维修保养工作的必要性提供替代交通工具在车前讨论所需进行的维修保养工作正确实施维修工作维修保养所需时间无重复维修维修保养工作物有所值解释结算清单的满意程度是否解释结算清单维修保养前告知预计的维修保养费用应付金额与预先告知费用的相符程度交车环节服务站一般情况顾客对待q010cq010h1q010h2q0111q0112q0113q0114q0111q0112q0113q007b1q008dq010e按约定时间交车对取车时间安排的满意程度取车时等待时间的满意程度服务人员的友好程度服务人员的专业知识对顾客所关心与期望内容的响应设施整体外观服务人员的友好程度服务人员的专业知识对顾客所关心与期望内容的响应服务站预约电话的接通情况在车前讨论所需进行的维修保养工作是否解释结算清单-6-报告说明-工作流程和指标赋值原则工作流程指标赋值原则总分制160分，最高分120分，最低分-40分选项 很满意

满意

一般

不太满意

非常不满意我不知道/不清楚

分值转化12840-4不参加计算选项 是否 我不知道/不清楚

分值转化12-4不参加计算满意度评分题目是否题目*注:报告的图表中，凡是没有特别说明的坐标轴或数据均表示满意度得分百分比数据会在数据后添加“%”符号或文字说明与得分加以区分 资料整理有效客户档案库数据处理量化结果可分析数据库客户满意度分析销售/售后发现优势与不足

经销商排名电话甄别与访问季度定性研究深入了解客户需求提出建议半年汇总分析数据结果导入

网络平台信息发布

沟通交流-7-目录报告说明1本期售后服务研究发现2奥迪售后服务与行业情况对比3总结论和改进建议434-8-子目录本期售后服务研究发现忠诚度分析售后服务满意度分析全国及区域情况分析各MOT点情况分析车型角度分析附加分析售后服务经销商排名-9-全国及各区域忠诚度评分构成单位:%售后总体满意度得分构成（％）经销商推荐得分构成（％）经销商优势得分构成（％）再次惠顾经销商得分构成（％）单位:%单位:%单位:%*注:Top2指题目中选择“很满意”、“满意”等最终赋分较高的两个选项所占的百分比之和

Bottom2指题目中选择“不太满意、”非常不满意“等最终赋分较低的两个选项所占的百分比之和-10-全国及各区域忠诚度指数*注:1.本报告中的忠诚度指数分值为将为将5个等级选项赋分后的结果2.用户忠诚度指数为忠诚度四题目简单平均后的结果用户忠诚度指数售后总体满意度经销商推荐经销商优势再次惠顾经销商-11-全国国忠忠诚诚度度分分项项－－时时间间序序列列12007(I)

Country:103.42007(I)

Country:88.32007(I)

Country:56.62007(I)

Country:83.4售后后总总体体满满意意度度经销销商商推推荐荐经销销商商优优势势再次次惠惠顾顾经经销销商商-12-全国国忠忠诚诚度度指指数数－－时时间间序序列列2用户户忠忠诚诚度度指指数数1-6月

Country:82.9-13-全国国&五区区域域－－满满意意度度和和忠忠诚诚度度关关系系用户户满满意意度度作作为为及及时时的的动动态态的的了了解解经经销销商商服服务务水水平平的的重重要要动动态态指指标标在在体体现现经经销销商商服服务务变变化化的的层层面面上上具具有有较较好好的的效效果果；；用户户忠忠诚诚度度作作为为用用户户内内化化的的服服务务评评价价和和行行动动趋趋势势，，具具有有一一定定程程度度的的稳稳定定性性，，同同时时会会受受到到到到市市场场竞竞争争环环境境的的影影响响，，用用户户忠忠诚诚度度能能够够在在一一定定时时期期内内反反映映经经销销商商服服务务的的影影响响力力；；结合合用用户户满满意意度度和和忠忠诚诚度度，，对对区区域域进进行行划划分分，，能能够够明明确确区区域域服服务务发发展展的的阶阶段段，，确确定定在在一一定定市市场场条条件件下下的的工工作作重重点点和和方方向向；；低售后总体满意度高高用户忠诚度低Y轴X轴整体体上上全全国国呈呈现现出出满满意意度度越越高高，，用用户户忠忠诚诚度度越越高高的的正正常常趋趋势势，，如如东东部部区区、、南南部部区区、、东东北北区区但同同时时存存在在着着用用户户满满意意度度情情况况和和忠忠诚诚度度发发展展不不符符的的异异常常情情况况，，需需要要引引起起重重视视，，如如西西部部区区、、北北部部区区西部部区区的的主主要要问问题题：：用用户户满满意意程程度度低低，，但但忠忠诚诚度度高高，，很很大大一一部部分分用用户户处处于于““不不情情愿愿””的的留留在在网网络络中中的的状状况况，，这这种种情情况况造造成成的的主主要要原原因因是是较较低低的的市市场场竞竞争争环环境境，，一一旦旦垄垄断断的的市市场场环环境境被被打打破破，，用用户户会会很很快快流流失失北部部区区的的主主要要问问题题：：用用户户满满意意度度程程度度高高，，但但忠忠诚诚程程度度低低，，主主要要原原因因是是在在激激烈烈的的市市场场竞竞争争环环境境下下，，用用户户未未对对特特定定经经销销商商的的服服务务产产生生内内在在认认同同，，表表现现出出的的是是一一种种““虚虚假假的的满满意意””，，虽虽满满意意度度较较高高，，但但用用户户重重新新选选择择经经销销商商的的可可能能性性非非常常大大区域域状状况况用户户““不不情情愿愿””的的留留在在网网络络中中，，市市场场竞竞争争程程度度较较低低用户户呈呈现现““虚虚假假的的满满意意””，，重重新新选选择择经经销销商商的的可可能能性性较较大大参考考线线-14-子目目录录本期期售售后后服服务务研研究究发发现现忠诚诚度度分分析析售后后服服务务满满意意度度分分析析各MOT点情情况况分分析析全国国及及区区域域情情况况分分析析车型型角角度度分分析析附加加分分析析售后后服服务务经经销销商商排排名名-15-全国国－－各各评评价价点点将DIA2006（II）期期成成绩绩转转化化为为120分制制后后与与本本期期评评分分比比较较，，可可发发现现本本期期总总评评分分略略低低于于上上期期；；从各各评评价价点点来来看看，，评评分分下下降降的的点点主主要要集集中中于于对对用用户户维维修修工工作作解解释释、、费费用用方方面面及及交交车车后后联联系系等等内内容容；；总评评分分无返返修修正确确实实施施维维修修工工作作替代代交交通通方方式式服务务人人员员的的友友好好程程度度维修修后后联联系系维修修人人员员对对您您要要求求和和希希望望的的响响应应对维维修修工工作作的的解解释释解释释结结算算清清单单完成成工工作作物物有有所所值值送车车登登记记的的等等待待时时间间(DIA无对对应应指指标标)注：：将将DIA结果果100分制制的的评评分分转转化化为为160分制制（（最最低低分分-40分，，最最高高分分120分））的的公公式式＝＝1.6N-40*注:替代代交交通通方方式式、、对对维维修修工工作作解解释释和和解解释释结结算算清清单单三三评评价价点点因因问问卷卷不不同同，，提提问问方方式式和和回回答答选选项项的的变变化化，，导导致致评评分分变变化化较较大大-16-全国国－－各各评评价价点点－－时时间间序序列列从月月度度发发展展来来看看，，各各MOT点均均呈呈现现出出逐逐步步上上升升的的趋趋势势，，尤尤其其是是““替替代代交交通通方方式式””、、““维维修修后后联联系系””、、““对对结结算算清清单单的的解解释释””及及““完完成成工工作作物物有有所所值值””方方面面；；-17-全国国&五区区域域－－总总评评分分本期期售售后后服服务务总总评评分分87.6分；；较较2006（II）期期略略有有下下降降；；东北北区区排排名名第第一一，，西西部部区区排排名名第第五五；；从各各区区域域的的变变化化来来看看，，只只有有西西部部区区较较上上期期有有所所提提升升，，东东北北区区与与上上期期持持平平，，南南部部区区、、东东部部区区、、北北部部区区均均较较上上期期有有所所下下降降；；本期排名区域表现15234-18-十三小区－－总评分从两期对比比的角度来来看，南部部区华南小小区较上期期下降较多多；东部区山东东小区、上上海小区、、浙江小区区均较上期期有所下降降；北部区北京京小区和天天津小区均均较上期下下降，两小小区表现差差异不大，，需整体提提高；西部区西南南小区提升升较多，西西北小区需需重点改善善；北部区南部区东北区东部区西部区-19-五区域－总总评分离散散程度从各区域的的离散程度度来看，评评分较高的的东北区离离散程度较较小，表明明其区域内内部经销商商表现一致致较好；评分偏低的的北部区和和西部区离离散程度较较小，表明明其区域内内经销商表表现均较差差；注：小样本经销商不参加最高最低值的计算最高分最低分区域评分图例-20-全国&五区域－总总评分－时时间序列从全国各月月度总评分分的发展来来看，呈现现持续稳步步提升的趋趋势，尤其其第二季度度提升较明明显；从五区域的的月度发展展来看，北北部区提升升趋势较慢慢；西部区区6月评分提升升较小且持持续评分偏偏低；各区域表现现差异缩小小，整体表表现提升全国总评分分时间序列列北部区和西西部区需重点关注注五区域总评评分时间序序列-21-五区域－各各评价点从五区域各各分项上的的表现来看看，东北区区虽整体表表现较好，，但各评价价点评分差差异较大，，“尤其替替代交通方方式”评分分极低；西部区在人人员态度，，与用户交交流方面仍仍与其他区区域有较大大差距；总评分无返修正确实施维维修工作替代交交通方式式服务人员的的友好程度度维修后联系系维修人员对对您要求和和希望的响响应对维修工作作的解释解释结结算清清单完成工作物物有所值送车登记的的等待时间间全国均值-22-南部区－小小结表现健康，，评分中上上、月度有有所波动华华南小区区需重点提提升售后服务总评分88.6分，全国五区域中居于第二位，属于中上表现区域，总评分高于全国总评分月度对比：2-3月度评分出现停滞下降趋势，第二季度评分呈现上升趋势，尤其5-6月评分提升较大小区情况：区域内中南小区和东南小区表现较好，评分均高于90分，华南小区较其他两小区差距较大，为本区域内重点提升小区各评价点：低于全国均值的点为“无返修”优先改进点：正确实施维修工作、对维修工作的解释、登记的等待时间-23-东部区－小小结售后服务总评分87分，全国五区域中居于第三位，属于中等表现区域，总评分略低于全国均值月度对比：月度评分稳步发展，尤其5-6月评分提升较大小区情况：区域内山东小区和上海小区表现较好，江苏小区和浙江小区较其他两小区差距较大，需重点提升各评价点：低于全国均值的点为“正确实施维修工作”、“无返修”、“维修后联系”、“解释结算清单”优先改进点：正确实施维修工作表现一般，，评分中等等、第二季季度评分上上升，江苏苏小区和浙浙江小区需需重点提升升-24-北部区－小小结售后服务总评分86.2分，全国五区域中居于第四位，低于全国总评分0.6分，有待进一步提升月度对比：月度发展较平稳，第二季度提升幅度不明显小区情况：北京小区和天津小区差异不明显，均低于全国均值，需整体提高各评价点：除“无返修”和“交车后联系”评价点高于全国评分外，其他各考评点均低于全国均值或与全国均值持平，尤其是“送车登记的等待时间”方面优先改进点：正确实施维修工作、对结算清单的解释、对维修工作的解释、登记的等待时间表现亚健康康，评分偏偏低，提升升幅度小北京小区和和天津小区区需整体提提升-25-东北区－小小结售后服务总评分90.9分，全国五区域中居于第一位，较其他区域优势明显月度对比：月度发展呈现稳步提升的趋势小区情况：两小区表现均高于全国均值，尤其是吉黑小区表现较突出各评价点：除“替代交通方式”和“交车后联系”评价点低于全国评分外，其他各考评点均高于全国均值，尤其是“无返修”和“服务人员态度友好”评分较高优先改进点：正确实施维修工作、替代交通方式的提供、完成工作物有所值表现良好，，评分较高高，月度稳稳步提升-26-西部区－小小结表现较差，，起点低但但有所提升升，西北小小区为重点点提升小区区售后服务总评分85分，全国五区域中居于第五位，表现较差，总评分低于全国总评分2.6分月度对比：自3月份评分上升趋势明显，发展良好小区情况：西南小区表现较好，西北小区评分偏低，为本区域重点提升小区各评价点：除“替代交通方式的提供”分项略高于全国均值外，其余分项均低于全国均值优先改进点：正确实施维修工作、登记的等待时间-27-全国－分车车型角度分分析n=7213总满意度评评分评分差异较较大的分项项通过观察奥奥迪用户群群车型构成成可发现，，目前奥迪迪用户群中中A6和A6L用户占80%以上，新老老A4用户比例较较低，TDI柴油车比例例很少；整体上，新新A4和A6用户群差异异不大，但但TDI柴油车和老老A4用户满意度度水平远远远低于A6用户群，而而且不满意意的主要服服务点在于于维修保养养实施过程程及维修质质量方面；；-28-全国－附加加分析角度度从附加分析析的角度来来看，目前前接车、服服务站一般般情况和顾顾客对待环环节评分低低于全国总总评分；维修接车收费交车顾客对待1接车

2维修3收费5服务站一般情况

6顾客对待附加分析交车4服务站一般般情况全国总评分分87.6-29-全国－附加加分析角度度－时间序序列从月度发展展来看，各各环节均呈呈现上升趋趋势，尤其其是“接车车环节”、、“收费环环节”和““顾客对待待环节”；；体现了在在顾客接触触方面服务务水平一定定程度的提提升；-30-全国－附加加分析角度度－分项1接车：2维修：4交车：5服务站一般般情况：6顾客对待：完成工作物物有所值Q009a3服务人员友友好程度Q0111服务人员专专业知识Q0112对您所关心心和希望的的响应Q0113设施的整体体外观Q0114是否解释结结算清单Q010e预估维修保保养费用Q009d实际费用与与预估费用用的一致Q009f在承诺时间间交车Q010c取车时的时时间安排Q010h1解释结算清清单Q010h4注：表示MOT考评点1接车

2维修3收费5服务站一般情况

6顾客对待附加分析交车4电话预约Q007b1送车登记等等待时间Q008c1对维修工作作的解释Q008c2替代交交通方式式C7c维修前讨讨论Q008d预约时考虑虑您的要求求Q007b23收费：正确实施维维修工作Q009a1无返修C9gh在服务站停停留时间间Q009a5取车时等等待时时间Q010h2服务人员友友好程度Q0111服务人员专专业知识Q0112对您所关心心和希望的的响应Q0113电话预约Q007b1维修前讨讨论Q008d是否解释结结算清单Q010e关键用户接接触点关键用户接接触点关键用户接接触点-31-提出建议－－改善关键键用户接触触点的服务务将奥迪整个个服务流程程按照与用用户的接触触程度，可可以划分为为：与用户进行行接触的流流程和企业业内部流程程两部分，，其中用户户满意度主主要测量的的是与用户户有密切接接触的四个个流程中的的用户感受受；用户在接触触关键点上上采用何种种行动方式式，以及他他们对细节节服务的感感受如何影影响整体满满意度的走走向下面我我们将进行行详细阐述述；准备工作跟踪交车/结帐接车/制单修理/进行工作质检/内部交车售后服务流程奥迪企业内部流程预约与用户接触流程？用户是否否预约？对对满意度的的影响？预估费用用准确性的的影响？？引荐原装装附件的影影响？与用户在在车前讨论论的影响？联系用户户的影响-32-全国－预约约服务分析析需重视预约约服务的提提供，进行行预约服务务的用户整整体满意度度高于不预预约用户，，目前奥迪迪用户中预预约的不足足40％，在个别别区域这个个比例更低低；预约服服务是与用用户接触的的第一步，，具有重要要的首因效效应，能够够影响到用用户对后期期服务的相相关看法；；其次，预约约服务便于于经销商准准备相关资资源，做好好充分的前前期工作，，尤其是在在维修保养养量较大的的区域，预预约能够极极大提高经经销商的工工作效率；；n=7172总评分无返修正确实施维维修工作替代交交通方式式服务人员的的友好程度度维修后联系系维修人员对对您要求和和希望的响响应对维修工作作的解释解释结结算清清单完成工作物物有所值送车登记的的等待时间间-33-如何提升升预约服服务目前，全全国层面面预约服服务还有有很大提提升空间间，尤其其东北区区和北部部区；经销商需需要积极极推广和和宣传预预约服务务，并提提升预约约服务的的方便性性；预约服务务主要原因因（超过过5人提到））：不知道经经销商的的预约电电话/未提示用用户预约约服务:没预约，，我因为为这个车车是刚买买的，我我不知道道电话，，找到那那个地方方就去了了(邯郸奥华华)因为按前前两次的的经验吧吧，到他他那里不不用预约约，去了了就可以以做(北京百得得利)其他原因因：预约和维维修脱节节，不能能告知用用户准确确信息：：预约服务务没有必必要打电电话，他他们前台台和后台台不沟通通。你比比如说要要换一个个轴承，，他会说说过来吧吧，有。。结果去去了之后后还没有有货，等等了几天天才有（（潍坊广广华）预约服务务时限短短：预约不方方便，如如果超过过十五分分钟，怎怎么讲就就给不处处理了，，像我们们那个地地方不能能把时间间掌握的的那么好好（安徽徽安迪））预约电话话无人接接：这个电话话号码，，有时候候打了没没有人接接听，都都转到传传真台去去了，那那个电话话号码偶偶尔打的的通，很很少打的的通，大大部分时时间都转转到传真真机去了了（深圳圳增特））各区域预预约服务务的现状状用户为什什么不预预约令人满意意的预约约服务用户满意意：能够保证证用户时时间:现在有放放预约牌牌了，我我的时间间比较有有保证，，这样好好一点(重庆商社社德奥)电话顺利利接通，，服务态态度好:（电话））很快接接通了，，他们问问候我，，也安排排了我方方便的时时间，挺挺满意（（唐山冀冀东乐业业）-34-全国－与与用户检检查车辆辆分析需重视接接车过程程中与用用户一起起讨论确确认车辆辆故障的的服务，，下图对对“没有有进行车车前讨论论”、““进行了了讨论，，但没使使用举升升机”以以及“进进行了讨讨论，并并使用了了举升机机”三类类人群的的划分，，表明维维修保养养前进行行充分的的客户接接触和讨讨论确认认，有助助于提升升用户的的整体满满意度；；讨论过程程使用““举升机机”，能能够便于于与用户户进行充充分的沟沟通，也也让客户户感觉到到受到较较大的关关注，极极大促进进了维修修内容的的明确和和客户对对服务价价值的感感受；n=7172总评分无返修正确实施施维修工工作替代交交通方方式服务人员员的友好好程度维修后联联系维修人员员对您要要求和希希望的响响应对维修工工作的解解释解释结结算清清单完成工作作物有所所值送车登记记的等待待时间-35-全国－提提示用户户关注特特殊附加加内容分分析在给用户户进行维维修保养养前有一一项重要要的提醒醒工作，，需要服服务顾问问根据季季节变化化或者用用户车辆辆使用情情况，提提醒用户户来关注注一些特特殊的或或附加的的服务内内容，进进行这些些工作将将极大促促进用户户满意度度的提升升；进行提示示的工作作，体现现了奥迪迪品牌售售后服务务的细致致性和专专业性，，使用户户对“完完成工作作物有所所值”的的感受也也有很大大的提升升；n=4905总评分无返修正确实施施维修工工作替代交交通方方式服务人员员的友好好程度维修后联联系维修人员员对您要要求和希希望的响响应对维修工工作的解解释解释结结算清清单完成工作作物有所所值送车登记记的等待待时间注：本题题目仅针针对Q008D题回答““维修保保养前与与客户在在车前进进行过讨讨论”的的用户询询问-36-如何通过过沟通提提升用户户认可度度目前，维维修保养养前和用用户讨论论车辆故故障、确确认维修修工作的的过程中中，北部部区相对对较差，，有待重重点提升升；多数用户户因为对对车辆不不太熟悉悉，迫切切希望维维修保养养前的解解释和沟沟通维修工作作

确认认用户因为为对维修修内容及及必要性性不了解解，容易易对维修修结果产产生疑惑惑:（用户沟沟通方面面）做得得不是很很好，维维修保养养说这里里需要换换，那里里需要换换，我们们不懂啊啊，也不不能对他他们提什什么要求求；但是是还是不不太满意意，就是是说为什什么要换换你应该该告诉我我们（山山东银座座）目前也没没发生过过什么问问题，他他们说修修什么就就修什么么，说换换什么就就换什么么，都相相信他们们的专业业。（其其实我们们还是希希望他们们）站在在我们的的立场上上就是说说有些东东西有必必要换的的话，肯肯定没问问题，但但是如果果有的能能跑一段段时间，，还没有有必要换换，或告告诉我们们还能用用多长时时间，再再去维修修护理的的话，我我们就更更希望了了，因为为这些我我们也不不是很清清楚（广广州梅花花园）我不是很懂懂车，因为为开了这么么多年，一一有警报过过来我就去去看，其它它的也没有有提出什么么问题，这这个机油我我提了好多多次。他也也没有答复复你。没有有，你说什什么他笑笑笑，他也没没有什么回回答你，都都不睬你，，你就感觉觉到不好意意思再说下下去了，他他们好像就就不想让我我知道太多多似的，因因为那个知知识太深了了（广西钜钜荣）各区域维修修保养前讨讨论现状用户为什么么需要沟通通令人满意的的维修讨论论过程用户满意：：与价格相关关的维修内内容讨论避避免了费用用的争执:原来（常规规保养）不不是800多嘛，现在在这次900多，他说这这次加防冻冻机的油嘛嘛，对延长长发动机很很好了嘛，，他还是说说了这些，，还是可以以嘛，他们们态度还是是可以的（（重庆正典典）与用户确认认维修内容容:他事先跟我我介绍了今今天给你保保养做什么么，做几项项，都讲好好了，说你你要看看就就看一看，，不看的话话就到休息息室休息（（鞍山衡业业）-37-全国－预先先告知费用用分析维修保养前前告知用户户预计的维维修保养费费用为标准准服务流程程中的重要要环节，调调研结果标标明，预先先告知用户户维修保养养费用且与与最终付费费结果一致致，用户的的满意度水水平也将有有极大的提提升；费用预估的的准确性极极大体现了了服务顾问问的专业性性和对用户户负责任的的态度，需需予以高度度重视；n=6582总评分无返修正确实施维维修工作替代交交通方式式服务人员的的友好程度度维修后联系系维修人员对对您要求和和希望的响响应对维修工作作的解释解释结结算清清单完成工作物物有所值送车登记的的等待时间间-38-如何提升费费用方面的的认可度目前，全国国层面在预预先告知用用户维修保保养费用及及准确性方方面有待提提升，尤其其北部区；；对费用估计计的准确性性能够提升升用户对维维修保养工工作专业性性的认识；；费用告知钱要花得清清楚明白:比如说他的的价格啊，，要比外面面贵一点，，那个肯定定价格要合合理的解释释，同样的的为什么这这么贵，然然后贵在哪哪里。有些些材料呢，，材料它是是有几种价价格的。比比如说是有有一种比较较好的啦，，有国产的的啦，有进进口的啦，，这些价格格都不同，，只要跟我我们讲过的的都能够接接受的(福建盈众)钱要花得合合理:就是说你要要给车主既既要保证解解决问题，，又要保证证尽量节省省一些费用用这样做，，该换掉的的就给我换换掉，告诉诉我多少钱钱。他们这这里做保养养比外面的的贵，但是是你告诉我我一个合理理的价格，，要解释一一下（深圳圳新奥）不该收的钱钱不应多收收:他说你这个个保养手册册没拿来，，以前我去去青岛办事事，保养手手册就没带带，没有盖盖章。他说说没盖章有有收据也不不可以。我我说没有章章那就回青青岛盖一个个章吧。盖盖章以前他他们不知道道我盖章了了，还要收收我的四轮轮定位费，，结果他一一看我盖章章了，就不不提那个四四轮定位的的单子了，，如果我那那天没有章章的话他肯肯定收我四四轮定位费费了，其实实我觉得我我有收据他他就不该收收（潍坊广广华）各区域告知知费用情况况用户需获得得费用信息息令人满意的的费用解释释用户满意：：解释清楚费费用的构成成:因为修车的的费用，他他们说全是是统一的，，应该换什什么，该收收什么，他他们那有个个明细表，，给我算出出一个大概概这次保养养可能一千千多块钱，，如果赶上上工时费有有什么活动动的话，可可以打个折折扣，就给给我说这些些东西，如如果说太深深了，我觉觉得我可能能就记不太太清楚了，，这些就够够了（北京京中润发））-39-全国－引荐荐奥迪原装装附件分析析在经销商处处展示奥迪迪原装附件件，并根据据用户需求求情况进行行推荐，是是一项重要要的增值服服务，同时时也起到了了宣传奥迪迪品牌，创创造卓越驾驾乘感受的的积极作用用；目前的调研研结果表明明，有近60%的用户并没没有感受到到这项服务务，同时这这部分用户户的满意程程度较低，，需引起重重视；n=7213总评分无返修正确实施维维修工作替代交交通方式式服务人员的的友好程度度维修后联系系维修人员对对您要求和和希望的响响应对维修工作作的解释解释结结算清清单完成工作物物有所值送车登记的的等待时间间-40-全国国－－交交车车后后联联系系分分析析交车车后后与与用用户户进进行行联联系系，，并并询询问问用用户户满满意意度度是是奥奥迪迪标标准准服服务务流流程程中中的的重重要要环环节节，，调调研研结结果果也也标标明明交交车车后后联联系系用用户户会会极极大大提提升升用用户户对对各各考考评评点点的的满满意意度度水水平平；；交车车后后联联系系需需注注重重联联系系的的时时间间和和联联系系的的内内容容，，针针对对用用户户需需求求提提供供有有价价值值的的联联系系内内容容；；n=7213无返返修修正确确实实施施维维修修工工作作替代代交交通通方方式式服务务人人员员的的友友好好程程度度维修修人人员员对对您您要要求求和和希希望望的的响响应应对维维修修工工作作的的解解释释解释释结结算算清清单单完成成工工作作物物有有所所值值送车车登登记记的的等等待待时时间间-41-如何何改改善善交交车车后后联联系系服服务务目前前，，西西部部区区在在交交车车后后联联系系方方面面相相对对其其他他区区域域提提升升空空间间较较大大；；交车车后后联联系系是是促促进进售售后后服服务务品品牌牌建建设设，，维维护护用用户户忠忠诚诚的的重重要要工工作作，，需需要要在在形形式式和和内内容容上上全全面面提提升升；；交车车后后联联系系能够够反反馈馈用用户户要要求求:他打打电电话话过过来来，，如如果果我我有有什什么么意意见见或或者者是是有有什什么么不不满满意意的的，，当当场场肯肯定定就就会会跟跟他他提提出出来来，，他他反反正正是是在在问问，，我我肯肯定定是是会会当当时时提提出出来来的的。。(徐州州海海达达)用户户反反馈馈的的问问题题需需要要得得到到解解决决:我估估计计他他们们是是形形式式而而已已。。他他打打电电话话问问一一下下上上次次的的情情况况怎怎么么样样，，怎怎么么保保养养的的，，这这个个车车怎怎么么样样，，维维修修的的问问题题有有没没有有解解决决，，如如果果还还没没解解决决，，就就没没下下文文的的。。如如果果说说回回访访以以后后，，这这个个问问题题反反应应了了，，哪哪个个地地方方没没做做好好，，过过了了一一辆辆天天，，处处理理以以后后，，还还要要反反馈馈给给我我们们的的，，现现在在是是反反馈馈了了问问题题，，但但是是没没有有下下文文了了，，等等于于这这只只是是形形式式而而已已（（南南通通银银奥奥））各区区域域交交车车后后联联系系情情况况用户户需需要要什什么么样样的的联联系系令人人满满意意的的交交车车后后联联系系用户户满满意意：：联系系用用户户让让用用户户心心理理感感觉觉好好:现在在维维修修后后，，肯肯定定是是要要询询问问一一下下，，态态度度问问候候都都很很好好。。我我觉觉得得有有用用吧吧，，就就是是他他最最起起码码，，让让你你感感觉觉心心理理挺挺平平衡衡的的（（哈哈尔尔滨滨运运通通））多层层次次的的联联系系内内容容和和方方式式:有时时就就是是他他们们最最近近有有活活动动（（优优惠惠检检测测等等））的的话话介介绍绍一一下下，，信信息息发发过过来来的的；；有有时时就就是是问问一一下下你你保保养养的的情情况况啊啊，，这这些些（（珠珠海海珠珠光光））-42-子目目录录本期期售售后后服服务务研研究究发发现现忠诚诚度度分分析析售后后服服务务满满意意度度分分析析全国国及及区区域域情情况况分分析析各MOT点情情况况分分析析车型型角角度度分分析析附加分析售后服务经经销商排名名-43-售后服务排排名较高和和较低的经经销商2007（I）排名2007（I）评分经销商简称2006（II）评分2006（II）排名2007（I）排名2007（I）评分经销商简称2006（II）评分2006（II）排名(共118名）1107.7河南丰之元106.91末1076.8南通银奥79.81002105.1汕头宏祥102.44末976.7嘉兴金奥兰79.71013105.0浙江绍兴联奥102.15末876.6温州瓯通86.7674104.9营口华盛83.885末776.2贵州乾通德奥87.0655100.9河南豫海90.940末675.9云南联迪73.11175100.9成都三和82.290末573.6嘉兴永奥76.31167100.0上海永达93.826末473.4陕西新丰泰84.084899.1天津中乒北奥105.8--末371.7义乌奥龙77.0114998.0江苏华兴深蓝83.486末270.8保定轩宇鑫悦80.3961097.9青岛华成97.312末169.2海南世博**持续表现较较差西部区和东东部区评分分较低的经经销商较多多，且个别别入网较久久的老经销销商如陕西西新丰泰、、云南联迪迪等经销商商仍评分较较低；2007(I)售后评分排排名前十位的经经销商2007(I)售后评分排排名后十位的经经销商持续表现较较好-44-上升和下降降较多的经经销商两期相比提提升较大的的经销商（（提升10分以上）2007（I）排名经销商简称2007（I）评分2006（II）评分4营口华盛104.983.85河南豫海100.990.95成都三和100.982.29江苏华兴深蓝98.083.411重庆正典97.284.517长春华阳95.384.327江西德奥94.380.337上海东昌91.481.349湖南华迪89.477.4两期相比下下降较多的的经销商（（下降10分以上）2007（I）排名经销商简称2007（I）评分2006（II）评分61台州市级机关87.6105.881唐山冀东乐业84.597.0108广西钜荣80.791.7112上海开隆79.292.6115北京德奥达77.889.0120温州瓯通76.686.7121贵州乾通德奥76.287.0124陕西新丰泰73.484.0-45-目录报告说明1本期售后服服务研究发发现2奥迪售后服服务与行业业情况对比比3总结论和改改进建议45345*注1:本部分评分分来源于xxx满意度联席席会2006年度和2007年第一季度度（1-3月）结果注2：调研结果果以百分制制显示-47-售后服务－－行业情况况(单位：分)售后总评分分估价估时结算交车回访接待/问诊维修等待维修保养质质量行业最高分行业最低分行业评分图例06年度2007(I)-50-售后服务－－总评分－－厂商表现现(单位：分)-51-售后服务－－接待/问诊环节－－厂商表现现(单位：分)-52-售后服务－－估价估时时环节－厂厂商表现(单位：分)-54-售后服务－－结算交车车环节－厂厂商表现(单位：分)-55-售后服务－－维修保养养质量环节节－厂商表表现(单位：分)-56-售后服务－－回访环节节－厂商表表现(单位：分)-57-目录报告说明1本期售后服服务研究发发现2奥迪售后服服务与行业业情况对比比3总结论及改改进建议434-58-总结论－奥奥迪售后服服务优势与与不足全国售后服服务情况：：总评分：本期售后服服务总评分分87.6分，较去年年下半年表表现略有下下降；时间序列：：从月度发展展来看，全全国成绩呈呈现持续稳稳步提升的的趋势，尤尤其第二季季度提升较较明显；MOT点：“完成工作作物有所值值”评价点点各区均表表现较差，，另评价较较低的分项项集中于对对用户维修修工作解释释、费用方方面及交车车后联系等等内容；与行业表现现对比情况况：总评分：通过与其他他厂商对比比，奥迪售售后服务居居于行业中中上游水平平；两期成绩对对比，也呈呈现出本年年奥迪第一一季度成绩绩较去年略略有下降的的趋势；服务优势与与不足：优势点：主要优势点点：维修技技术和维修修质量方面面次要优势点点：交车后后联系用户户，本服务务点体现出出奥迪高端端品牌服务务的高附加加值，能够够提供给用用户较为全全面的车辆辆修护方案案，同时经经由联系的的过程表明明在密切关关注着用户户，使用户户对品牌的的服务产生生较高的信信任。但本本部分表现现出的不足足在于，目目前奥迪售售后回访方方面的形式式已经趋于于正规化和和流程化，，但在提供供给用户信信息方面的的有效性和和适合性上上有待进一一步提升，，需要深入入了解用户户的车辆使使用习惯提提供有针对对性的信息息不足点：主要不足：：时效性方方面，目前前因个别经经销商投入入运营时间间较早，原原有的规模模和设施不不能够满足足目前的需需求，导致