某汽车产品异议处理培训

奥迪产品异议处理培训奥迪培训/AudiTraining奥迪产品异议处理培训2奥迪产品异议处理培训培训目标产品异议处理的概念产品异议处理过程中存在的常见问题奥迪产品异议处理的情景演练3

010203了解产品异议的特殊性掌握产品异议处理的步骤与方法总结奥迪常见产品异议应对话术满意度销售成交率客户忠诚度奥迪产品异议处理培训培训目标4奥迪产品异议处理培训产品异议处理的概念需求异议价格异议产品异议服务异议政策异议按内容分异议异议的类型5产品异议：客户对自己所关注的产品表示出的任何形式的不赞同、质疑或拒绝。（《销售的革命》--雷克汉姆）奥迪产品异议处理培训产品异议处理的概念产品异议的定义6小组演练奥迪产品异议处理培训产品异议处理的概念7每组选择左边的一个产品异议，依据我们的经验，进行循环解答演练。6分钟准备，3分钟演练。“SLK和Z4都用硬顶敞篷，TT还用软顶敞篷，是不是技术落伍了？”“奔驰C-class的隔音效果比A4L要好？”“奥迪TT的后排座椅设计有些多余！”“听说奥迪小毛病比较多，大灯容易进水，电动天窗容易出毛病？”总结奥迪产品异议处理培训产品异议处理的概念8奥迪产品异议处理培训产品异议处理过程中存在的常见问题典型错误直接反驳

轻视客户盲目指责“不对！”“那是不正确的……”“谁告诉您的？”“我在这家店工作很多年了，从来没有听说……”“我们家绝对没有……，您肯定弄错了”“这么简单的问题，您竟然不知道吗？……”“您这样看问题的方法是错误的”刁钻客户产品异议9奥迪产品异议处理培训产品异议处理过程中存在的常见问题典型错误盲目认同“您是对的！”“完全正确！……”“非常同意！……”“我完全认可您的说法！……”“要是我的话，我也会采取您的做法。”。。。。。。不熟悉的产品异议10奥迪产品异议处处理培训产品异议处处理过程中中存在的常常见问题典型错误我也不知道该怎么说……11奥迪产品异异议处理与与销售异议议处理技巧巧的区别产品异议处处理难度更更大，更难难实现客户户满意常用方法：：规避法、、转移法、、漠视法……核心方法：：修订客户户衡量标准准奥迪产品异议处处理培训产品异议处处理过程中中存在的常常见问题12销售顾问的的知识储备备奥迪产品卖点知识1产品异议处理的技能4汽车维护、保养与改装知识3奥迪核心竞品的产品卖点2知识储备奥迪产品异议处处理培训产品异议处处理过程中中存在的常常见问题13奥迪产品异异议处理策策略奥迪产品异议处处理培训产品异议处处理过程中中存在的常常见问题态度流程标准态度决定一一切异议处理标标准流程异议类别与与答复话术术应用场景演练14奥迪产品异议处处理培训15面对产品异异议的基本本态度奥迪产品异议处处理培训产品异议处处理过程中中存在的常常见问题判断客户期望值满足程度的标尺能确认客户对产品的接受程度提升与客户关系的重要机会能够帮助你获得更多信息倾听客户内心想法的最好时机促进成交的催化剂面对产品异议，我们应该知道它是……16正确的态度度是产品异异议处理的的基本准则则，是赢得得客户信任任的途径奥迪产品异议处处理培训产品异议处处理过程中中存在的常常见问题17总结迟疑和忧虑虑都是产品品异议，客客户产品异异议贯穿于于整个销售售过程每化解一个个产品异议议，就扫除除你与客户户的一个障障碍，你就就离客户更更近一步并不是所有有产品异议议都能被处处理，有些些客户是永永远无法被被说服的，，产品异议议处理的方方向就是让让客户接受受你的标准准请牢记：销售从客户户的产品异异议开始奥迪产品异议处处理培训产品异议处处理过程中中存在的常常见问题18产品异议处处理的一般般流程奥迪产品异议处处理培训产品异议处处理的流程程

产品异议处理的一般流程

缓冲

探寻

解答

共识19第一步：缓缓冲缓缓冲的作用用缓解可能存在的对立情绪和消除挑战心理1赢得沟通的空间2奥迪产品异议处处理培训产品异议处处理的流程程20第一步：缓缓冲常常用话术我了解您的想法很多人都有和您一样的看法我可以理解您所说的……您问的真专业我很理解您为什么有如此感觉……这真的是很好/难的问题谢谢您把这件事提出来…我也这么想过我相信您有特别的原因使得您有如此感觉的，我会……奥迪产品异议处处理培训产品异议处处理的流程程21第二步：探探询目目的澄清客户的关注点1找出真正困扰的问题或疑虑来应对客户产品异议2奥迪产品异议处处理培训产品异议处处理的流程程22第二步：探探询案案例分析这么贵的车这个动静，感觉不高档。。。这哪里有舒适的享受呢？这么吵，我们在车内如何谈事情？网上说2.4的发动机技术老了，不然怎么会有这么大的声音？试驾车噪音都这么大，这发动机质量行吗？“这车发动动机怎么这这么响？””奥迪产品异议处处理培训产品异议处处理的流程程23第二步：探探询注意事项用开放式的的问题获取取信息鼓励买者提提出观点，，用词委婉婉常用话术“您问得很很有道理””“这是一个个很独特的的角度”“这看起来来对你很重重要”奥迪产品异议处处理培训产品异议处处理的流程程24第二步：探探询提提问的效果果鼓励客户主主动的与你你交谈获取更多的的产品异议议相关信息息试探客户产产品异议所所关注的焦焦点明确造成客客户产品异异议的根源源问题提问奥迪产品异议处理理培训产品异议处理理的流程25争取更多的思思考时间获取有价值的的关键信息显示出对客户户的尊重寻求更加合理理的解决方案案聆听第二步：探询询聆听的的效果奥迪产品异议处理理培训产品异议处理理的流程26第二步：探询询步骤有效的探询提提问应获得以以下信息（三三步法）：寻找客户产品异议的参照平台产品异议给客户带来什么样的心理感受这样的心理感受会给客户的使用带来什么样的负面影响奥迪产品异议处理理培训产品异议处理理的流程27第二步：探询询常用话话术能不能请教一下，你从哪个角度觉得？您是和什么车型比较，会有这样的感觉呢？有没有什么特别的原因会……为什么您会注意到这个问题？您选车的标准是？……我想知道为什么？你能举个例子吗？后来呢？您有过什么样的经历呢？奥迪产品异议处理理培训产品异议处理理的流程28时长：5分钟讨论+2分钟展示得分：三星、、两星、一星星评分标准：1，提出想法的的数量；2，想法的依据据小组讨论：请列出客户藏在冰山下面的真实想法？每组至少3个奥迪产品异议处理理培训产品异议处理理的流程2.0T的发动机好，，还是2.4的好？29我想看看哪个销售说的更有道理！2.0T的小马拉大车，开出去没面子2.4发动机很老了，这么贵的车，结果是个旧技术，有些不甘听说涡轮增压器容易坏，保养也贵，可是2.4太老了，怎么选？听说带T的发动机噪音大，2.4的会不会好一点网上说2.0T烧机油，是真得吗？奥迪产品异议处理理培训产品异议处理理的流程30明智的提问是是更好的回答答！奥迪产品异议处理理培训产品异议处理理的流程31奥迪产品展示技巧巧培训课程内容回顾顾1、产品异议处处理与其他的的异议处理之之间有哪些差差异？2、常见才产品品异议主要集集中在哪些范范畴？3、我们总结的的异议处理思思路都包括哪哪些？4、处理异议过过程中进行缓缓冲的作用是是什么？5、处理异议过过程中进行探探询的作用是是什么？32第三步：解答答解答的的基本流程奥迪产品异议处理理培训产品异议处理理的流程解答的基本流流程解答前提产品异议原因产品异议类别客户类型开始解答33第三步：解答答解答的的前提客户是否渴望望了解产品优优势客户是否对品品牌更有好感感客户是否觉得得这款轿车符符合他心目中中的定位客户对你的本本人的认可程程度如何客户是否需要要多一点的时时间思考这个个问题奥迪产品异议处理理培训产品异议处理理的流程34第三步：解答答解答的的思路不相信?提供证据不理解?阐明信息有担忧?展现价值奥迪产品异议处理理培训产品异议处理理的流程35品牌与理念使用与质量技术与性能装备与参数奥迪产品产品异议分类第三步：解答奥迪产品异议处理理培训产品异议处理理的流程36品牌与理念（（设计）类产产品异议产生原因：客户道听途说的看法，缺乏统一的衡量标准品牌与理念（设计）产品异议概述解决思路：A)

分析客户利益相关问题，引导客户设定新的评价标准

B)展示奥迪的优势C)

引导客户关注自己的使用环境，变疑惑为诱惑话术总结：...并没有统一的标准...具有它独特的特点…同时奥迪…从您需求上看…更加符合您的需要…处理思路与话术宝马采用高档车普遍应用的后驱，要优于奥迪采用的前驱？奔驰C-class的悬架软，乘坐舒适感要好于奥迪A4L？宝马的外观比奥迪看起来更漂亮？典型产品异议奥迪产品异议处理理培训产品异议处理理的流程37品牌与理念（（设计）类产产品异议处理理案例奥迪产品异议处理理培训产品异议处理理的流程宝马的外观比比奥迪看起来来更漂亮？外观设计与品牌理念和文化有关.每个豪华品牌的外观设计都体现了家族的血统设计都是经过时间和市场的考验的标准的差异宝马的外观设计彰显张扬的个性奥迪外形大气而不张扬，更能够体现出乘坐者的气度和素养许多国家都将奥迪A8L作为国家领导人专用车来使用奥迪的优势您平时多与政府部门打交道您是位有内涵的绅士您需要保持时尚大气的形象客户的需求38时长：5分钟讨论+2分钟展示要求：1、解答思路是是否清晰；2、语言的冲击击力；3、明确写出产产品话术；小组练习奔驰C-class的悬架软，乘坐舒适感要好于奥迪A4L？奥迪产品异议处理理培训产品异议处理理的流程39参考答案奥迪产品异议处理理培训产品异议处理理的流程奔驰C-class的悬架软，乘乘坐舒适感要要好于奥迪A4L？1.单纯的悬挂系统软并不代表着乘坐会舒适2.这样的悬挂会在路面不平整的时候使乘员感到眩晕3.车厢的密封都做得很好，这个问题会更加突出标准的差异1.奥迪在进入中国市场之初就针对中国的路况调教了悬挂2.在应对良好路面和恶劣路面的时候都会有很好的乘坐感受3.适当偏硬的悬挂在保证舒适性的同时提供更多的操控安全性奥迪的优势1.奥迪专为中国路况所设计的悬架可以轻松应对各种常见的路况2.通过试驾能够感受在保证安全驾控的前提下提供更为舒适的乘坐体验客户的需求40技术与性能类类产品异议产生原因：客户对产品技术与特性了解渠道比较片面，对产品信息掌握不准确；从而片面强调在某一特定情况下的产品技术对比、使用状况表现差异技术与性能类产品异议概述解决思路：A)说明汽车各项性能之间要平衡，各品牌在设计过程中各有侧重B)

继而向客户阐述奥迪产品设计的特点C)

将奥迪的性能特点与客户需求相结合话术总结：

汽车的…性能不仅取决于…还取决于厂家的设计理念，过于强调…性能会影响…性能…，每个厂家都在两者之间寻求平衡…而您主要用于…，所以…车更加符合您的需要处理思路与话术奔驰E-class的7G-TRONIC变速箱更先进？宝马3系起步的速度要快于奥迪A4L？宝马3系的主动转向和奥迪A4L的动态转向哪个更好？典型产品异议奥迪产品异议处理理培训产品异议处理理的流程41技术与性能类类产品异议处处理案例奥迪产品异议处理理培训产品异议处理理的流程宝马3系起步的速度度要快于奥迪迪A4L？设计的差异起步快的车型型在行驶中有有较强的冲击击感，会影响响乘坐的舒适适性设计时需要在在加速性和舒舒适性达成一一种平衡加速感不仅取取决于汽车动动力参数、车车重等因素，，还取决于厂厂家的设计理理念奥迪的特点奥迪在设计时时非常注重满满足车辆使用用者的实际使使用感受奥迪不仅考虑虑到可见的动动力参数，还还考虑到车辆辆实际使用过过程中的行驶驶稳定性正常行驶时零零点几秒的加加速差异根本本察觉不到客户的需求在正常的城市市道路上使用，动感和舒适要要兼顾所以在注重加加速性的同时时，还需要兼兼顾行驶稳定定性A4L牺牲了零点几几秒的加速优优势，换来的的确是更大的的使用空间和和更好的车辆辆操控稳定性性42技术与性能类类产品异议处处理案例奥迪产品异议处理理培训产品异议处理理的流程宝马3系的主动转向和奥迪A4L的动态转向哪哪个更好？设计的差异1.奥迪的动态转转向和宝马的的主动转向都都是为了提高高低速时的转转向灵活性和和高速时的转转向稳定性2.宝马的主动转转向投入量产产的时间稍早早一些奥迪的特点1.奥迪采用了电电子助力的机机械式动态转转向系统2.此设计使转向向系统电力中中断的情况下下依然能够提提供基本一致致的转向特性性3.宝马的系统在在电力中断时时就会导致转转向特性发生生比较大的变变化，可能会会让司机措手手不及客户的需求1.不希望车辆在在行驶过程中中会出现方向向盘的转向方方式突然出现现大的变化2.特别是对于没没有经过专业业训练的普通通驾驶员而言言，这样的情情况会严重的的影响行驶安安全3.除了动态转向向，奥迪还提提供了奥迪驾驾驶模式选项项等可以明显显改善驾驶体体验的智能系系统43使用与质量类类产品异议的的处理思路产生原因：客户对汽车产品的使用要求和基本原理不了解，同时受到传播环境中涉及产品使用和质量的负面信息的影响使用与质量类产品异议概述解决思路：

A)针对该问题阐述奥迪给客户带来的利益(产品的优势)

B)说明问题的偶发性，或证明信息不准确

C)介绍与客户利益相关的另一项产品卖点话术总结：我们奥迪的…在…方面有…的好处，您说的问题有可能是在…情况下…，并不常见，而且在…方面，我们奥迪的…还有…的优点，给您带来…的好处产品异议处理思路与话术奥迪TT的Stronic变速器容易坏，使用成本高？全新奥迪A4L国产后质量是否下降？奥迪的小毛病比较多，而雷克萨斯的小毛病很少？典型产品异议奥迪产品异议处理理培训产品异议处理理的流程44使用与质量类类产品异议处处理案例奥迪产品异议处理理培训产品异议处理理的流程奥迪TT的S-tronic变速器容易坏坏，使用成本本高？双离合器直接换挡S-tronic变速器有着众多优点，换挡速度快，动力传输效率高极大的提升了车辆的动力表现产品的优势双离合器变速器技术已经在越来越多的车型上应用只要正确使用，就不会有任何问题。在各种汽车总成部件中变速箱本身就是可靠性很高的一种部件，基本没有什么使用成本的问题信息的澄清如此先进的技术不仅能带来更畅快的驾驶体验Stronic变速器有助于降低油耗，减少尾气排放客户的利益45参考答案奥迪产品异议处理理培训产品异议处理理的流程奥迪的小毛病病比较多，而而雷克萨斯的的小毛病很少少？1.奥迪在国内有着庞大的客户群体，保有量是雷克萨斯的几十倍2.如果没有稳定的质量，很难会有这么多的客户认可我们的产品产品的优势1.雷克萨斯现在采用的保修政策是非常罕见的十年保修政策；2.好像给客户带来了很大的方便，其实也将很多问题通过这种方式压制在4S店内；3.所以很少听说雷克萨斯的客户反映产品的使用问题，其实这也是雷克萨斯的一种市场策略；信息的澄清1.有庞大的售后服务网络、充足的配件供应体系、众多的专业服务人员2.众所周知的高品质和品牌形象3.采用了ASF®和车身焊接工艺方面采用了独特的工艺，使车身在多年的使用后仍旧保持接近新车一样的整车刚度客户的利益46装备与参数类类产品异议的的处理思路产生原因：客户对某一项具体装备或性能参数过度关注，并基于这种对产品的片面了解导致对产品的整体看法出现偏差装备与参数类产品异议概述解决思路：

A)补充关于装备和参数的专业信息

B)说明单个装备的功能局限性和参数的性能描述局限性

C)展示奥迪在解决相关问题时带给客户的产品优势和客户利益话术总结：在…方面，奥迪也…；而…在…情况下并不…；出于…，奥迪…产品异议处理思路与话术奔驰SLK比奥迪TT车内的舒适性配置多，比如AIRSCARF头颈暖风系统？奥迪A6L基本型配置太低了，真皮座椅都没有宝马3系的防爆轮胎比较好，为什么全新奥迪A4L没有？典型产品异议奥迪产品异议处理理培训产品异议处理理的流程47装备与参数类类产品异议处处理案例奥迪产品异议处理理培训产品异议处理理的流程很多低端车都都用8.1版本的ESP了，奥迪A6L为什么还是8.0版本？48装备与参数类类产品异议处处理案例奥迪产品异议处理理培训产品异议处理理的流程奔驰SLK比奥迪TT的舒适性配置多，比如AIRSCARF头颈暖风系统49第三步：解答答小组练习：标标准应答每组选择左边边的一个产品品异议，依据据我们前面介介绍的方法，，分析客户产产品异议产生生的基本原因因，将其归类类，并根据客客户需求编写写产品异议解解答话术“SLK和Z4都用硬顶敞篷篷，TT还用软顶敞篷篷，是不是技技术落伍了？？”“奔驰C-class的隔音效果比比A4L要好？”“奥迪TT的后排座椅设设计有些多余余”奥迪产品异议处理理培训产品异议处理理的流程50“听说奥迪小小毛病比较多多，大灯容易易进水，电动动天窗容易出出毛病？”时长：10分钟讨论+5分钟展示得分：五星、、四星、三星星评分标准：1，异议分类的的正确程度；；2，回答的准确确程度；3.回答的精彩程程度小组练习根据选定内容，分析异议种类，然后给出解答方式奥迪产品异议处理理培训产品异议处理理的流程51第四步：共识识确认：确认你的解答答是否得到客客户的认同“不知道我的解解释是否……”奥迪产品异议处理理培训产品异议处理理的流程52原则！原则！！莫让产品异议议终结了销售售！有些产品异议议，你与顾客客很难达成一一致，如何处处理？尊重顾客的意意见，不钻牛牛角尖找出替代办法法转移话题和关关注点，记住住产品异议，，适时说服奥迪产品异议处理理培训产品异议处理理的流程53奥迪产品展示技巧巧培训课程内容回顾顾1、探询客户异异议的三类常常用问题什么么？2、答复之前，，销售顾问应应该做什么样样的思考？3、解答客户的的一般思路？？4、客户产品异异议的基本分分类？5、当我们无法法彻底说服客客户时，怎么么办？54奥迪常见的客客户产品异议议处理话术总结成功的产品异异议处理是成成功销售的催催化剂知识、技能、、心态都是处处理产品异议议的基础产品异议处理理贵在诚恳实实在，切忌油油嘴滑舌123贵在结合顾客客需求，切忌忌强人所难4奥迪产品异议处理理培训产品异议处理理的流程55谢谢！Thankyou!9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December17,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。10:11:3710:11:3710:1112/17/202210:11:37AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2210:11:3710:11Dec-2217-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。10:11:3710:11:3710:11Saturday,December17,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2210:11:3710:11:37December17,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。17十二月月202210:11:37上午午10:11:3712月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月2210:11上上午12月-2210:11December17,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/1710:11:3710:11:3717December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。10:11:37上上午10:11上午10:11:3712月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December17,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。10:11:3710:11:3710:1112/17/202210:11:37AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2210:11:3710:11Dec-2217-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。10:11:3710:11:3710:11Saturday,December17,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2210:11:3710:11:37Decemb