某汽车传祺网络平台运营手册

广汽传祺

网络平台项目运营手册3.0版

培训资料市场传播科@销售部■3.0版本适用销售店：●平台操作考核分高于基础要求；【车商汇高于85分，车易通高于90分】●销售线索高于传祺品牌均值PartA当前经销商网络营销困境网络营销为什么一直没感觉到实效？

线索量出现极限经销商操作积极，同城排名及活跃度靠前，但线索量已经到达极限，无法提升。

网络客户意向不强线索量不少，销售顾问接到很多400电话，但介绍完一轮以后，客户表示再行考虑。

线索下发后无法跟踪市场部下发线索后，线索顾问表示已联系客户，无法再跟踪客户是否到店或成交。网络营销陷入一个恶性循环网络营销无法突破应付考核满足于应付厂家考核，KPI成绩漂亮，但线索数一直低于品牌全国均值或城市均值。网销无用只注重KPI成绩和获取线索，不注重过程跟踪；久而久之，投资人总经理形成“网销无用论”。

人海战术疯狂加开平台，以开通平台数量优势换取销售线索的漂亮数据；自由跟踪线索分配给销售顾问后，仅仅关注成交数量，不设立任何KPI考核。案例说明——郑州骏海店◆独立的网销部门◆1+3，一名网销主管，三名网销顾问◆每名网销顾问独立负责网销全过程◆会员平台、论坛、微博微信、百度推广◆门户、垂直、地方全面覆盖◆日常运营指标看板化◆每日指标完成报表化◆职能职责考核制度化骏海模式专人专岗平台覆盖内部管理目前，较为典型且成功的网销模式案例案例分解网销顾问C网销顾问A垂直会员A论坛A门户会员A网销顾问B垂直会员B论坛B门户会员B当地网站当地论坛微博微信网销部主管总经理1、网络营销架构案例分解2、客户跟踪接待模式每名网销顾问，专职维护一个网站的客户，负责沟通、网站维护、客户接待、销售。客户通过网络生成销售线索邀约客户到店展厅接待、车型介绍、洽谈订车新车交车、客户回访网络端生成线索电话邀约展厅洽谈交车、回访案例分解3、内部管理精细化数据看板岗位职责日报表考核表明确分工确定目标过程管理结果考核

确定职责

清晰分工

月度目标

指标分解

每天跟踪

精细管理

目标达成

量化考核优点很突出，成效斐然：1、专人专岗，职责划分清晰；2、每个平台专人跟进，容易出效果；3、网销数量增长很快；此时需要重视：1、网络平台分配公平性；2、部门薪酬奖金分配；3、网销顾问休假及跟单；解决以以上问问题，，建议议采用用多人多多岗——DCC模式PartB多人多多岗——DCC模式五大顽症BECDA传统媒介效能越来越低经销商的服务半径变得越来越短销售线索过多依靠双来店/电，导致成本居高不下销售部、市场部定位不清、职责不清、考核不清来店客户信息渠道无法做到及时、完整、准确的登记1.解剖经经销商商店销销售线线索获获得期期的五五大顽顽症：：为什么么要采采用DCC模式解决办办法：：短信发发好，，电话话接好好打好好DM做好触点专专员要要用好好网络必必须要要用好好保有客客户用用好关联数数据做做好2.解剖经经销店店销售售线索索培育育期的的三大大顽症症销售顾顾问通通过自自己的的服务行行为增增加客客户本本店逗留留时间间的意意愿不不足三大顽症销售顾问销售顾问销售顾问通过自己的服务行为增加客户本店逗留时间的意愿不足通过自己的经验对客户的级别产生判断对客户的意向判断不准挑客严重导致海量意向客户无人持续跟踪为什么么要采采用DCC模式夕会转转出解决这这个问问题的的办法法为什么么要采采用DCC模式3、解剖剖经销销店促促单成成交期期的两两大顽顽症最终导导致小小概率率客户户成交交10%10%5%5%导致小概率客户成交未成交客户为什么么要采采用DCC模式成交没没有细细分客客户独立的的团队队明确的的职责责完善的的监督督、考核核机制制严格的的流程程总部建建立专专业运运营团团队，，导入入运营营机制制，通通过培培训、、指导导、监监督、、考核核等多多种形形式帮帮助经经销商商获得得功效效。经销商商建立立独立立、专专业的的团队队负责责DCC的运作作。明确DCC团队的的组织织架构构、人人员职职责和和KPI。通过系系统性性流程程控制制和KPI约定，，严格格管控控潜在在客户户从获获取、、成交交至整整个生生命周周期。。多人多多岗——DCC模式多人多多岗——DCC模式市场部部◆操操作平平台◆内内容发发布◆线线索获获取◆线线索移移交DCC邀约小小组◆接接收线线索◆电电话邀邀约◆客客户筛筛选◆线线索移移交销售顾顾问◆展展厅接接待◆销销售洽洽谈◆成成交交交车◆客客户回回访线索获获取后端跟跟进前端筛筛选网络营营销三三段式式让最专专业的的人用用最科科学的的工作作方法法去做做最专专业的的事，，最终将将专业业销售售线索索变成成一条条长期期稳定定的生生产线线。DCC模式职职能——人员架架构●大大客户户经理理●行行销主主管●DCC主管●DCC电话营营销员员●市市场专专员●活活动媒媒介专专员●网网络平平台专专员●展展厅经经理●内内训师师●销销售主主管●销销售顾顾问总经理理销售经经理市场经经理展厅组组外拓组组市场网网络组组DCC小组1、运作作流程程多人多多岗——DCC模式线索量量邀约率率成交率率市场部部线索索获取取量，，取决决于基基础操操作、、内容容露出出考核DCC电话营营销员员，线线索—展厅到到店率率线索移移交到到人，，顾问问负责责制，，月终终考核核成交交率线索量量成交率率邀约率率成败关关键：：每层层移交交，必必有文文件，，追溯溯到人人！2、考核核环节节多人多多岗——DCC模式分层考考核，，环环环相扣扣问题环环节，，显而而易见见DCC模式2、考核核环节节多人多多岗——DCC模式通过数数据分分析，，轻松松找出出问题题环节节，提提升网网销成成效。。各环节节相互互管理理——一个客客户都都跑不不掉存量效效应，，半年年内的的客户户都能能持续续跟踪踪市场部部DCC邀约小小组销售顾顾问移交线线索成功邀邀约，，移交名名单每天反反馈邀邀约情情况未到店店/战败客客户重重新邀邀约客户成交考核线线索量量考核邀邀约率率考核成成交率率通报制度奖罚制度培训制度绩效制度……分享制度……反馈流程出台一一套科科学、、有效效的管管理机机制，，其包包括两两大部部分：：制度度与流流程；；制度方方面此此处例例举培培训、、奖罚罚、通通报、、绩效效、分分享制制度，，基础流流程应应先建建立线线索转转交流流程、、反馈馈流程程、跟跟进流流程等等DCC模式核核心要要素转交流程跟进流程市场部部网络络平台台专员岗位位职责责：：1.为本店网络注册网络渠道来电量负有直接责任2.必须与当地最有影响力的垂直类汽车网站进行会员级别的合作，不少于3家3.积极开展网络会员平台的营销工作4.每日9:00、11:00、13:00、15:00、17:00必须进行一次网络信息刷新工作5.确保合作垂直类信息网站每日一软文6.必须与当地十大主流论坛进行长期互动，确保每周一软文、每周一帖子市场部部网络络平台台专员员配备备要求求市场部部网络络平台台专员人数要要求：

1.

试点经销商，必须配备一名网络平台专员

2.每月网络销售线索超过600条，建议配备两名网络平台专员酷爱新新型媒媒体并并且嗜嗜新者者，能用微微博微微信必须本本科及及以上上学历历热爱汽汽车喜欢熬熬夜其专业业必须须学习习网络及及系统统相关关专业业有较强强的文文字编编辑撰撰写能能力（垂直直类网网站必必须每每日一一新闻闻）任职要要求网络平台专员任任职要要求：：80后后市场部部网络络平台台专员员配备备要求求及时更新报价及时提供行情积极软文发布网店后台管理网络工工作职职责每日报表上报标准目的登陆次数大于2次/网站/天获得更好展示入口1、积极极登陆陆2、处理理订单单3、回复复留言言DCC模式——市场部部标题是是软文文最关关键的的一部部分：：标题长长度建建议控控制在在16.5-18个字之之间；；标题含含“促促销、、低价价、特特价””字眼眼的文文章获获得的的点击击量远远远高高于普普通公公关稿稿；软文内内容规规范：：图文并并茂、、翔实实可信信、布布局合合理标准目的每周至少发布3篇以上的软文信息迅速准确及时更新报价及时提供行情积极软文发布网店后台管理网络工工作职职责每日报表上报DCC模式——市场部部标准目的第一时间联系网站服务人员发布行情提高来电量/到店率优惠促销到店预订现金优惠金额礼包优惠物品清单、礼包价值新车、展车信息热销车型的现车信息、订购周期Step1：

经销商提供信息Step2：

顾问编辑成文获得网友关注Step3：发布至首页/分站首页产生网友来电/到店及时更新报价及时提供行情积极软文发布网店后台管理网络工工作职职责每日报表上报DCC模式——市场部部采用最最接近近市场场行情情的报报价吸吸引网网友点点击、、关注注，获获取更更多销销售线线索更多销售机会更改报价制定符合市场的报价规则了解市场信息观察对手商家A商家B标准目的根据市场变化及时调整符合市场规则的报价获得额外销售线索及时更新报价及时提供行情积极软文发布网店后台管理网络工工作职职责每日报表上报DCC模式——市场部部网络组组使用用各类类报表表及系系统：：No.1CRM系统No.2每日看看板No.3业绩看看板标准目的下班前发送CRM系统、每日看板、业绩看板监督日常工作量及时更新报价及时提供行情积极软文发布网店后台管理网络工工作职职责每日报表上报DCC模式——市场部部DCC电话营营销员员岗位职职责：：1.为本月下达邀约目标量负有直接责任2.对本店夕会转出、网络留言、触点收集的客户数据积极开展外呼工作，创造到店3.每日确保40组有效呼出（通话时长3分钟以上为有效）

4.对留资客户进行双月主动跟踪，确保30%的到店邀约率DCC小组人人员配配备要要求DCC电话营营销员员人数数要求求：

1.

试点经销商，必须配备一名DCC电话营销员

2.每月网络销售线索超过500条，建议配备两名DCC电话营销员有汽车车行业业经验验优先先70后后本科不不要对人际际关系系具备备高度度敏感性性的人人女性优优先（情绪绪管理理更擅擅长））三无人人员、、生活活窘困困（无本地地户口、、无特别别爱好、、无房））DCC电话营销销员任职职要求：：DCC小组人员员配备要要求任职要求求销售线索回访来电订单管理400来电接听每日报表上报电话工作职责反应：响响铃三声声内接听听态度：语语气热情情礼貌内容：了了解客户户确切需需求目的：记记录客户户资料服务：手手机发送送优惠信信息标准目的按标准客户接待流程执行，统一使用手机发送信息客户感觉受尊重DCC模式——DCC邀约小组组及时准确详尽方便及时回访客户标准目的当天录入DMS系统，准确、详细记录沟通细节及时地回访客户销售线索回访来电订单管理400来电接听每日报表上报电话工作职责DCC模式——DCC邀约小组组标准目的首次回访在24小时内，一周回访三次再定级别更准确判断意向销售线索回访来电订单管理400来电接听每日报表上报电话工作职责DCC模式——DCC邀约小组组注意：未未到店客客户由““电销””跟进，，到店后后转为展展厅销售售跟进，，禁止重重复跟进进客户。。标准目的热情专业接待客户，录入媒体档案表且实现到店确保到店客户为高意向销售线索回访来电订单管理400来电接听每日报表上报电话工作职责DCC模式——DCC邀约小组组电销使用用各类报报表及系系统：No.1来电登记记本No.2CRM系统No.3到店交接接表No.4呼出日志志No.5每日看板板No.6业绩看板板销售线索回访来电订单管理400来电接听每日报表上报电话工作职责DCC模式——DCC邀约小组组DCC模式——销售部销售顾问问接待网网络客户户“七步步法”PartC网络营销销效果监监督序号DCC主管职能监督细则目的1电话监督每周拨打一次热线按神秘客户检核接听用语检核接听是否标准2电话监听监听来电、回访的话术技巧是否达标流程是否达标提升电销销售技巧3失控战败审核审核电销失控战败客户真实性总结问题点总结共同点并改正4数据分析分析当期客户来源成交车型客户区域信息更精准的广宣投放网络营销销监督表1：媒体档档案表封面内页网络营销销效果监监督表2：效果反反馈表内页媒体A媒体B媒体C媒体D媒体E媒体F封面网络营销销效果监监督通报制度奖罚制度培训制度集采制度绩效制度……分享制度酌情对直直接关系系到销售售人员的的刺激机机制进行行调整，，将得到到立竿见见影的销销售效果果电话销售售绩效：：到店提提成（按按到店率率分等级级）+成交提成成（按客客户来源源分等级级）网络销售售绩效：：到店提提成（按按到店率率分等级级）+网站维护护EG：网络营销销制度销售话术培训操作使用培训先期：可可邀请专专业销售售培训师师进行话话术培训训中期：可可优先选选拔杰出出销售人人员进行行话术分分享后期：生生成蓝本本，复制制并强制制使用先期：可可邀请当当地汽车车之家顾顾问进行行操作培培训中期：优优先选拔拔内部优优秀销售售担纲操操作培训训后期：生生成车商商汇操作作流程，，复制并并强制使使用网络营销销培训小结依靠会员员平台的的网络渠渠道营销销，与传传统渠道道营销有有着极大大的不同同，经销销商应该该不仅仅仅是将其其纳入到到传统营营销方式式，应区区别对待待；网络营销销的三大大目标：：品牌推广广、口碑碑营销和和潜客抓抓取及转转化是相相辅相成成、不可可分割的的，应作为为一个整整体来运运作；作为新的的销售渠渠道，需需要持续续的关注注和投入入，不断断探索和和总结，，要有恒心心和耐心心，不能能期待一一蹴而就就。Thanks9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。2022/12/172022/12/17Saturday,December17,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。2022/12/172022/12/172022/12/1712/17/202210:25:33AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。2022/12/172022/12/172022/12/17Dec-2217-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。2022/12/172022/12/172022/12/17Saturday,December17,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。2022/12/172022/12/172022/12/172022/12/1712/17/202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。17十十二二月20222022/12/172022/12/172022/12/1715、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月222022/12/172022/12/172022/12/1712/17/202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/172022/12/1717December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。2022/12/172022/12/172022/12/172022/12/179、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。2022/12/172022/12/17Saturday,December17,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。2022/12/172022/12/172022/12/1712/17/202210:25:33AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。2022/12/172022/12/172022/12/17Dec-2217-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。2022/12/172022/12/172022/12/17Saturday,December17,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。2022/12/172022/12/172022/12/172022/12/1712/17/202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。17十二月月20222022/12/172022/12/172022/12/1715、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。。十二月月222022/12/172022/12/172022/12/1712/17/202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/172022/12/1717December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。2022/12/172022/12/172022/12/172022/12/179、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。2022/12/172022/12