医院基本礼仪培训

主讲：西双版纳心脑血管病康复医院李淑芳医院医务人员服务礼仪医院礼仪规范序言每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑，一句热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通、我们作为康复医院的一员，有义务、也有必要通过自律，不断地提高个人自身修养，内强个人素质，外强康复医院现象。作为一名康复医院人，我们的一言一行都代表着康复医院的企业形象，当患者不满意时，4%的患者会说出来；96%的患者会默默不语；90%的患者会永远不选择这个医院或不关注这个医院，这些不满意的患者会把这种不满传递给8-12个患者，这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。第一部分什么是礼仪

第二部分塑造医务人员形象第三部分医务人员服务规范第四部分窗口岗位接待第五部分与患者沟通第六部分内部沟通

（医护间、科室间、与上级）培训目录一、为什么学礼仪?对个体1、不学礼，无以立2、使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应3、衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对医院1、塑造医院形象2、传播沟通信息3、提高办事效率什么是礼仪?礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪，指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；礼貌：是指一种态度；礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；礼俗：是指民间的风俗习惯；仪式：指特定场合的程序化活动。服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。二、塑造医务人员形象完美形象的开始：第一印象首因效应：

最初的60秒精心设计问候+微笑+仪表+

仪容+专业当我们微笑时，

我们的核心是真诚！男士头发短发、清洁、整齐、发型不要太新潮

胡须每日刮胡须、注意面部清洁鼻孔鼻毛不能露出、不能有污垢卫生状况保持口腔卫生、身体无异味

制服干净挺括穿前熨烫扣子要扣好衬衫颜色和花纹合适穿前要熨烫袖口袖口要干净手和指甲手要干净指甲剪短并清洁皮鞋擦拭干净袜子最好为深色裤子膝盖部分不要突起，不要有斑迹自我形象检查-男士自我形象检查-女士女士头发发型文雅、端庄、梳理整齐、长发要用发夹夹好；不要遮脸化妆不要过浓

鼻孔不要有污垢耳朵佩戴饰物适度，不得带长吊坠耳环

护士帽是否端正、干净裙装穿着裙装时，裙长不过工作服袖口袖口要干净手手干净、不能涂指甲油，不能戴戒指、手镯。工作服按要求穿戴工作制服、干净整洁纽扣不能掉落丝袜护士鞋穿工作鞋穿肉色袜子（一））行为为举止止要求求1、站姿姿：挺挺胸、、收腹腹，头头、颈颈、腰腰成直直线，，双臂臂自然然下垂垂或交交叉于于腹前前，腿腿跟并并拢而而脚尖尖稍分分开，，目光光平视视。基本站站姿正脚位位小八八字步步2、坐姿姿：平平时坐坐在椅椅子上上，身身体可可以轻轻靠椅椅背，，背部部自然然伸直直，两两脚并并拢或或前后后放。。双膝膝并靠靠，如如果是是与客客人谈谈话时时，椅椅子不不要坐坐满，，1/2处即可可，然然后背背部直直立。。膝盖盖并拢拢，这这会使使你显显得优优雅而而从容容。行为举举止要要求3、行姿姿礼仪仪行行姿姿是一一种动动态的的姿势势，是是立姿姿的一一种延延续，，行姿姿可以以展现现人的的动态态美。。在在日常常生活活或公公众场场合中中，走走路都都是浅浅显易易懂的的肢体体语言言，它它能够够将一一个人人的韵韵味和和风度度表现现出来来。(1)正确的的行姿姿正确的行姿姿能够体现现一个人积积极向上、、朝气蓬勃勃的精神状状态。正确确的行姿是是要靠正确确的站姿作作为基础的的。走路时时，上身应应挺直，头头部要保持持端正，微微收下颔，，两肩应保保持齐平，，应该挺胸胸、收腹、、立腰。双双目也要平平视前方，，表情自然然，精神饱饱满。行行路时步态态是否美观观，关键取取决于步度度和步位。。行进时前前后两脚之之间的距离离称为步度度，在通常常情况下，，男性的步步度是25厘米，女性性的步度大大约为20厘米。女性性的步度也也与服装、、鞋之间有有关系。通通常来讲，，以直线条条为主的服服装特点是是：庄重大大方、舒展展矫健；以以曲线为主主的服装特特点是：柔柔美妩媚、、飘逸优雅雅。(1)正确的行姿姿行走时脚落落地的位置置是步位。。行路时最最佳步位是是两脚踩在在同一条直直线上，并并不走两条条平行线。。女性走路路之时，倘倘若两脚分分别踩两条条线走路。。则是有失失大雅的。。步步态美美的一个重重要方面是是步速稳健健。要使步步态保持优优美，行进进速度应该该是保持持平稳、均均匀，过快快过慢都是是不允许的的。步步韵韵也非常讲讲究。在行行进过程中中，膝盖和和脚腕要有有弹性，腰腰部理应成成为身体重重心移动的的轴线，双双臂要轻松松自然地摆摆动。身体体各部位之之间要保持持动作和谐谐，使自己己的步调一一致，显得得优美自然然一些，否否则就显得得没有节奏奏。(2)互相礼让在行走过程程中，如有有急事需要要超越别人人，要从旁旁边绕过，，不可强行行闯过，最最好应轻声声招呼，不不慎撞了行行人应该表表示道歉。。(3)礼宾次序二人同行，，前为尊，，后为卑，，右为大，，左为小；；三人并行行以中央为为尊，右边边次之，左左边又次之之：男女同同行，进出出门口，男男士礼让女女士先行。。如出入电电梯门，女女士则应先先进后出。。推门下车车或在黑暗暗区域通过过时，男士士应该率先先行动。在在餐会上上，男士应应该让女士士先行，以以便介绍或或就座。男男女二人人在街上并并行时，男男士应该让让女士走在在比较安全全的一边，，指的是男男士应该走走靠马路车车辆来往的的一面。在在平时，应应该遵循男男左女右的的原则。男男士若与两两位女士搭搭伴同行，，不能走在在中间，应应该走在最最左边。如如果路窄只只允许一个个人通过，，男士应该该在女士身身后行走。。两男一女女行走，可可让女士在在中间行走走。(4)注意不雅行行姿在正式场合合，有几种种行姿需要要避免：行行走时切忌忌摇头晃脑脑，身体不不能左右摆摆动，脚尖尖不能向内内或向外，，摆着“鸭鸭子”步；；或者弓背背弯腰，六六神无主；；双手乱放放，无有规规律，双手手插在衣服服口袋、裤裤袋之中，，双手掐腰腰或倒背双双手；或东东张西望，，左顾右盼盼，指指戈戈划，对人人品头论足足：与几个个人一路同同行，搭背背勾肩，或或者蹦跳，，或者大喊喊大叫等均均为不良表表现。维维护一个良良好的自我我形象是仪态礼仪规范的实质质。坐、立立、行是我我们生活中中经常发生生的动作。。一个人的的站姿、坐坐相、行姿姿，能够恰恰当反映出出他对生活活及人生的的态度。也也是一个人人心境的外外在体现。。所以，平平时就要注注意自己的的姿势，逐逐渐培养自自己的风度度。4、正确的蹲蹲姿：在患患者面前需需要捡拾地地上某物时时，由站立立的姿态，，转变为双双腿弯曲、、身体高度度下降。蹲着三要点点：迅速、、美观、大大方。若用用右手捡东东西，可以以先走到东东西的左边边，右脚向向后退半步步后再蹲下下来。脊背背保持挺直直，臀部一一定要蹲下下来，避免免弯腰翘臀臀的姿势。。男士两腿腿间可留有有适当的缝缝隙，女士士则要两腿腿并紧，穿穿旗袍或短短裙时需更更加留意，，以免尴尬尬。行为举止要要求5、手势：手手势——指引横横摆式式：即手臂臂向外侧横横向摆动，，指尖指向向被引导或或指示的方方向，适用用于指示方方向时；直直臂式：手手臂向外侧侧横向摆动动，指尖指指向前方，，手臂抬至至肩高，适适用于指示示物品所在在；曲曲臂式式：手臂弯弯曲，由体体侧向体前前摆动，手手臂高度在在胸以下，，适用于请请人进门时时；斜斜臂式式：手臂由由上向下斜斜伸摆动，，适用于请请人入座时时。6、面部表情情:医务工作者者应合理使使用注视礼礼和微笑礼礼，表情自自然，笑容容真挚，与与语言结合合，微笑着着说“早上上好”、““您好！””行为举止要要求7、目光接触触：与患者者交流时，，宜正视对对方，目光光柔和；较较长时间交交谈时，应应该以患者者整个面部部为注视区区域，不要要长时间凝凝视一点；；注意眨眼眼次数适当当；在医院院的任何场场合看到患患者目光时时应用眼神神迎候，不不应避开目目光。8、递送物品品：向患患者或家属属递送登记记表格、签签字笔等物物品时，应应使用双手手，将物品品的看面朝朝向对方，，直接递到到患者或家家属手中；；递送带尖尖、带刃的的物品时，，尖、刃应应朝向自己己或朝向他他处。行为举止要要求9、称谓礼仪仪：对年龄龄较大的男男士可称““老爷爷””、“老伯伯”；对年年龄较大的的女士可称称“老奶奶奶”、“阿阿姨”；对对中年男男士一般可可称“先生生”，对中中年女士一一般可称““大姐”、、“女士””，对青年年男士一般般可称“先先生”，对对青年女士士一般可称称“小姐””，住院病病人可在称称谓前面冠冠以姓，““王阿姨””、“王姐姐”、“王王小姐”、、“王太太太”等。对对有职务、、职称和学学位的人士士，可以直直接用职务务或职业名名称来称呼呼，如“X经理”、““X老师”。对对少年儿童童，可称““小朋友””、“小妹妹妹”、““小姑娘””，住院病病人可在称称谓前冠以以姓名。行为举止要要求10、介绍礼仪仪：自我介介绍：介绍绍自己的工工作部门、、职位、姓姓名等；介绍他人的的介绍顺序序：先把晚晚辈介绍给给长辈，男男士介绍给给女士，把把医院同事事介绍给患患者，把本本医院的同同事介绍给给院外同行行。11、电话礼仪仪：合理设设定和使用用手机振动动或铃声，，铃声应与与身份相符符、音量适适宜；应讲讲普通话，，发音清晰晰，语速适适中，音量量适宜；诊诊疗过程中中，一般禁禁止拨打或或接听电话话；特别重重要电话，，需征得患患者同意。。行为举止要要求12、语言得体体：（1）和患者交交谈不要过过多使用专专业术语（（“隐血””、“心悸悸”）；（（2）注意某些些场合的忌忌语，手术术中的“断断了”、““糟了”等等；（3）用温和而而合作的语语气：用““我将要……”，以建立信信任；用““您能……吗”，代替替“你必须须……”、“你应该该……”，以减少摩摩擦，如““您能一发发现不正常常的变化就就通知我们们吗？”；；用我（我我们）代替替你，“我我们最好这这样……”代替“你应应该这样做做”；用““您可以……”，代替说““不”，如如“你可以以去药房查查一下”；；用“我解解释清楚了了吗”代替替“你听明明白了吗””；先说明明理由，赢赢得患者的的合作，如如：“为了了节约您的的时间，请请……”。三、医务人人员行为规规范点头打招呼呼的方式：：面带微笑笑，头部微微微向下一一点即可。。（一）公共共行为规范范1、对病人主主动、热情情、亲切和和蔼，耐心心真诚，语语言要“您您好”为先先，“请””字开头，，“谢”字字结尾，微微笑服务，，不指责病病人。2、当班期间间不擅自离离岗，不打打瞌睡，不不扎堆聊天天，不看电电视，不玩玩电脑游戏戏，不打私私人电话、、不做私事事。公共行为规规范3、在病人面面前不要闲闲谈、吃东东西、吸烟烟、掏鼻孔孔、挖耳朵朵、剪指甲甲、搔痒，，也不要脱脱鞋、伸懒懒腰、哼小小调、打呵呵欠。如果果需要打喷喷嚏、咳嗽嗽，应用手手帕捂住嘴嘴，将身子子侧开，不不要正对病病人。4、尊重病人人的风俗习习惯和宗教教信仰，不不对病人的的外形评头头品足，更更不得讥笑笑、模仿、、围观以及及表现其他他怪样的表表情，也不不可以给病病人起绰号号。公共行为规规范5、应主动与与病人和同同事打招呼呼，在走廊廊、过道、、电梯或活活动场所与与病人相遇遇，应主动动礼让，如如在行进过过程中，遇遇到病人谈谈话或平行行拦住去路路，不得从从其中间穿穿过，如紧紧急需通过过，应先向向对方说声声“请让””通过后，，再回头说说声“谢谢谢！”。6、做到“四四轻”：走走路轻、关关门轻、说说话轻、操操作轻，不不在病人面面前或病房房、办公室室内争吵或或争论，推推车、搬动动桌椅、输输液架等物物品均要轻轻缓，不拖拖拉。公共行为规规范7、对来了解解病情的病病人家属要要热情接待待，详细解解答或解决决有关问题题，涉及病病情的程度度及预后婉婉转地告知知找××主管医师，，切忌说：：不知道。。8、遇上级、、医院领导导或同事来来科室时，，应起身主主动微笑打打招呼，虚虚心接受意意见。公共行为规规范9、当病人有有误会或发发脾气时，，应控制自自己的情绪绪，保持冷冷静，不与与病人正面面争执，应应婉转地解解释或交其其他同事处处理，自己己暂时离开开。患者对对收费有疑疑问时，耐耐心解释，，病人仍不不理解，请请护士长或或经治医师师调解。如如有错收情情况，真诚诚的向患者者道歉，并并马上纠正正错误。公共行为规规范10、抢救病人人时，由应应充分运用用体态语言言，如镇静静地情绪、、体贴的神神情，熟练练的技术、、紧张的作作风………，以以体体现现认认真真负负责责的的行行为为举举止止。。11、当当正正在在抢抢救救病病人人时时，，如如另另一一病病人人要要求求帮帮做做事事，，应应恳恳切切地地说说：：““对对不不起起，，我我们们正正在在抢抢救救病病人人，，请请稍稍等等，，我我会会尽尽快快来来的的。。””四、、窗口口岗岗位位置置接接待待美国国人人类类学学家家爱爱德德华华·霍尔尔的的划划分分：：１５５厘厘米米以以内内，，是是最最亲亲密密区区间间，，彼彼此此能能感感受受到到对对方方的的体体温温、、气气息息，，一一般般是是恋恋人人、、夫夫妻妻等等之之间间的的距距离离。。１５５～～４４４４厘厘米米之之间间，，也也属属亲亲密密区区域域，，如如好好友友之之间间的的促促膝膝谈谈心心，，及及恋恋人人、、夫夫妻妻间间的的交交往往。。４５５～～１１２２００厘厘米米之之间间通通常常是是朋朋友友和和熟熟人人间间相相距距的的距距离离；；１２２００～～２２１１００厘厘米米是是一一般般的的社社交交空空间间，，人人们们的的工工作作交交往往和和社社交交聚聚会会上上通通常常保保持持这这个个间间距距；；２１１００～～３３７７００厘厘米米，，则则是是与与一一些些身身份份、、地地位位较较高高人人接接触触的的距距离离，，表表现现出出交交往往的的正正式式性性和和庄庄重重性性。。３７７００～～７７６６００厘厘米米之之间间，，是是演演讲讲、、表表演演等等活活动动的的距距离离。。1、导导医医（（全全体体医医务务人人员员））（1）见见到到患患者者，，笑笑脸脸相相迎迎、、目目视视患患者者，，正正确确使使用用鞠鞠躬躬礼礼仪仪；；主主动动询询问问““您您好好，，请请问问有有什什么么需需要要帮帮忙忙吗吗？？””；；（2）认认真真听听患患者者诉诉说说或或询询问问并并耐耐心心解解答答，，如如果果是是看看病病，，将将患患者者带带到到门门诊诊诊诊室室处处。。（3）针针对对来来院院参参观观，，想想了了解解住住院院部部的的环环境境、、价价位位、、医医生生的的技技术术等等情情况况的的客客户户，，可可作作适适当当的的介介绍绍，，或或者者引引导导到到医医院院相相关关科科室室进进行行接接待待。。给患患者者引引路路的的礼礼仪仪（1）导导医医应应走走在在患患者者左左前前方方的的2、3步，，让让患患者者走走在在走走廊廊中中央央；；（2）要要侧侧身身注注意意患患者者，，与与患患者者的的步步伐伐保保持持一一致致，，并并适适当当对对接接诊诊医医生生做做些些介介绍绍；；（3）遇遇转转弯弯处处应应使使用用手手势势，，并并提提醒醒患患者者““这这边边请请””；；楼楼梯梯处处适适时时给给予予提提醒醒，，““注注意意楼楼梯梯””（4）护护送送患患者者离离开开到到大大厅厅门门口口或或车车上上，，““祝祝您您早早日日康康复复！！引领领乘乘坐坐电电梯梯礼礼仪仪（1）引引领领患患者者出出入入无无人人服服务务的的电电梯梯时时，，引引导导者者应应先先入入后后出出；；（2）在在电电梯梯轿轿厢厢内内，，引引导导者者应应靠靠开开关关门门边边侧侧站站立立，，面面对对或或斜斜对对患患者者或或客客人人；；（3）中中途途有有其其他他客客人人乘乘梯梯时时，，引引导导者者应应礼礼貌貌问问候候。。导医医服服务务礼礼仪仪注注意意事事项项1）对对患患者者热热情情有有礼礼；；（2）熟熟悉悉科科室室分分布布及及专专家家情情况况；；（3）主主动动招招呼呼客客人人，，对对于于老老弱弱病病残残幼幼的的顾顾客客，，要要主主动动上上前前进进行行扶扶助助，，并并随随时时采采取取应应急急措措施施；；（4）注注意意安安全全、、保保持持清清洁洁卫卫生生、、正正确确操操作作电电梯梯；；（5）禁禁止止对对患患者者不不理理不不睬睬，，对对不不能能解解答答的的问问题题，，转转送送相相关关科科室室请请求求协协作作，，禁禁止止说说不不知知道道。。2、医医生生问问诊诊（1）接接诊诊环环境境的的准准备备①明明亮亮、、整整洁洁、、安安静静、、有有序序，，诊诊疗疗检检查查过过程程避避免免其其他他人人打打扰扰，，医医生生最最好好是是与与患患者者一一对对1的谈谈话话，，请请轮轮候候的的患患者者门门外外等等候候，，““对对不不起起，，请请你你们们坐坐在在候候诊诊椅椅上上稍稍候候””，，保保证证患患者者个个人人隐隐私私不不被被泄泄漏漏。。②医医生生与与患患者者座座位位位位置置成成90度，，缓缓解解面面对对面面给给患患者者带带来来的的紧紧张张感感觉觉；；（2）接接诊诊医医生生的的心心理理准准备备作为为医医生生要要尊尊重重女女性性，，体体现现关关怀怀，，要要有有意意识识地地为为女女性性患患者者着着想想，，要要解解释释细细致致，，消消除除顾顾虑虑；；医医务务人人员员特特别别是是男男性性医医务务人人员员，，在在接接诊诊女女性性患患者者时时，，必必须须举举止止端端庄庄，，切切不不可可与与患患者者调调笑笑戏戏耍耍，，也也不不可可指指责责训训斥斥、、鄙鄙视视和和嘲嘲笑笑她她们们。。男男医医生生对对女女患患者者的的隐隐私私部部位位检检查查必必须须要要有有第第三三人人在在场场。。（3）接诊时，医医生应面部保保持微笑，聆聆听为主，切切忌心不在焉焉。与老人、、小孩、女性性交谈时，可可以辅以适当当的手势。交交谈时，声音音不可过高。。（4）耐心倾听病病人讲完话，，病人不发问问，最好中间间不要插话，，即使插话也也是为了了解解病情，听的的过程中应以以“是、嗯””等语气词配配合。病人与与你谈话时，，千万不能通通过一些肢体体语言告诉病病人你不耐烦烦。谈话中，，要带好笔和和笔记本，做做好必要的记记录，要能听听出病人的画画外音并给予予及时解答。。3、药房窗口服服务礼仪：（1）药剂人员工工作必须穿戴戴整洁、仪表表端庄，面带带微笑，举止止稳重，大方方得体。（2）见患者前来来应站立、目目光相迎并保保持微笑。（3）扬手问候，，配以“您好好！”““您您好请出示处处方”。（4）双手接过患患者交来处方方，调配处方方时药品轻拿拿轻放，迅速速、准确、规规范地为顾客客服务。（5）“您的药已已经配齐”同同时，详细向向患者说明服服药的方法和和注意事项，，并双手将药药交给患者；；（6）和蔼、耐心心为病人解答答有关问题，，发现医生处处方错误，门门诊调剂人员员无权擅自更更改，需重新新找医师更正正，且以内部部协调处理为为主。（7）挥手道别，，“祝您早日日康复”4、收费员：（1）见患者前来来应站立、目目光相迎并保保持微笑。（2)右手扬手问候候，配以“您您好！”。（3)双手接过客户户递送过来的的处方。(4)正确划价后清清晰报价，““您好！收费费一共是XX元”,双手接过患者者交来现金，，“收您XX元”、“找您您XX元，请拿好””，如金额刚刚好时，“正正好XX元，谢谢您””挥手道别，，“谢谢！请请到旁边药房房取药”、、“您慢走走”5、入院护理入院（1）患者到达住住院部，住院院的护士或医医生要起立，，主动热情接接待，问候：：“有什么可可以帮到您””。（2）接到入院证证，引领到医医生办公室交交由值班医生生询问病史。。（3）医生问诊完完后，护士测测量生命体征征，协助患者者称体重：请请您到这儿测测量一下体重重。我现在为为您测量体温温和血压，您您的体温是……，血压是……。把病人护送送至病床。““您好，我是是护士×××，我现带您到到病房”。入院后住院护护士接待礼仪仪流程（语言言对话）（1）介绍环境，，携带病人用用物，送病人人至病房。现现在给您介绍绍一下病区的的有关情况（（住院须知及及入院宣教内内容）”。这这是住院须须知，请您看看一下，然后后在这里签字字，有不懂的的地方（或还还有不清楚的的地方），可可以问我。（2）XX（尊称），我我们的科主任任是XX，护士长是XX，您的管床医医生是XX，介绍病房用用物及同室病病友，插入床床头卡：这是是您的床位，，有壁柜及床床头柜供您使使用，这是呼呼叫器，有事事您可以按这这里，我们会会马上为您提提供帮助。您您的床头及床床尾可根据需需要升降。这这位是您的病病友XX，您先休息一一下，医生马马上来看您。。谢谢合作。。入院后住院护护士接待礼仪仪流程（语言言对话）：（3）回护士站，，准备病历，，进行入院评评估，作各种种记录，通知知医生。（4）新患者入院院后，护士长长当天应抽空空问候患者，，“您好，我我是护士长×××，负责全科的的护理工作，，您有什么意意见和要求尽尽管说，我们们一定认真听听取和改进的的”。6、住院护理巡视病房（1）晨护时，““您好，昨晚晚休息得好吗吗？感觉怎么么样？现在我我们来帮您整整理床铺，谢谢谢您的配合合”。（2）交接班后，，对病房进行行巡视，“您您好，我是护护士×××，今晚我值班班，现在来看看您。感觉怎怎么样？晚上上如有什么事事，请尽管告告诉我或按呼呼叫器”。（3）上班期间，，尽量抽时间间到病房巡视视，“您感觉觉怎样（观察察液体流畅情情况、局部））？需要帮助助吗？（喝水水、入厕）””。（4）对病人提出出的合理要求求应尽量满足足，如果因故故不能及时做做到，则非常常客气地对他他们说“麻烦烦你等等，我我处理完手头头的事情就马马上与您联系系”。住院护理病房管理（1）进入（单人人）客房，一一般应先轻敲敲门三下,如无反应,再推门进入。。（2）请患者或家家属予以配合合，“对不起起，为了保持持病房整洁，，请您将××物品放在××处”，“对不不起，病房需需要安静，请请您说话声音音小一点（将将电视音量调调低一些）好好吗”，态度度温和。（3）住院处对病病房的需求要要逐个进行记记录，及时讨讨论并做出决决定，并及时时给予反溃，，对工作中存存在的问题及及时进行沟通通协调。护理服务规范范用语1）、您好，我我是主班护士士**，请您您在这儿休息息一下，我马马上为您安排排床位。2）、您好，我我是责任护士士***，负负责您的护理理工作。现在在我给您介绍绍一下病区的的环境和住院院须知。3）、您好，我我是护士长***，负责责全科的护理理工作，您有有什么意见和和要求尽管告告诉我们，我我们一定会认认真听取和改改进的。您有有什么请求和和希望，可以以跟我讲。4）、您的主管管医生是***，一会儿儿他就会过来来为您检查。。现在我为您您量一下体温温、血压……，请配合一下下。护理服务规范范用语5）、您好，昨昨晚休息好吗吗？感觉怎么么样?还有哪里不舒舒服？6）、您好，现现在为您做**治疗，请请配合一下好好吗？7）、请您不要要紧张，哪里里不舒服请告告诉我，我们们马上给您处处理。8）、请问您叫叫什么名字？？这是您的药药，请您服用用，注意多喝喝水。护理服务规范范用语9）、您好，请请问您叫什么么名字？现在在我要给您输输液，大约需需要*小时，，您准备好了了我就开始为为您输液了。。10）、您的液体体输完了，我我现在给您拔拔针，有一点点点不舒服，，请您忍耐一一下。11）、对不起，，给您增加痛痛苦了，再配配合一次好吗吗？12）、操作前亲亲切的解释，，操作中关心心，操作后致致谢！7、检查科室（1）接到患者递递来的《申请单》时，要站立起起身接过单，，认真阅读要要求、部位、、目的、特殊殊提示、等项项目,并请患者坐下下。（2）简洁明了、、询问患者病病史及相关情情况，请患者者步入检查设设备上（检查查床）时嘱病病人配合，若若行动不方便便者可上前帮帮助搀扶。（3）诚恳告知患患者：“我马马上要为您检检查了”，““请您不要紧紧张”，“若若有什么不适适合可告诉我我们”。（4）对需要暴露露隐私部位的的检查，要有有第三者陪伴伴（原则）。。（5）检查过程中中，动作要轻轻柔，提示配配合语言要亲亲切，检查完完毕要说“谢谢谢您的配合合！检查完毕毕！”（6）对检查完毕毕的患者，交待患者何时时来取报告？？在什么地方方取？直接发发报告给患者者时说；“您您的检查单已已写好了，请请您交给开单单的医生，谢谢谢您的合作作。”（7）报告单填写按按《医疗文书书写写规范》标准，字迹要要清晰、特殊殊项目标明正正常值，报告告单面无污渍渍、诊断，签签名要规范、、易辨。（8）填写好各项项登记本，如如检查中发现现特殊情况时时，应避开患患者，电话沟沟通接诊医生生。注意保护护医疗原则。。8、患者出院（1）由主管医生生根据患者病病情提前告知知患者出院时时间，护士办办理好相关手手续后通知患患者出院，““您可以出院院了，请您或或您的亲属到到住院部出院院登记处办理理一下出院手手续”。（2）对离院患者者做好医嘱提提示，“您好好，这是医生生给您开的药药，请您饭前前（后）服用用，注意多喝喝水，出院后后活动要适量量，饮食要注注意×××”，“您可以再再仔细看一下下《出院指导》，上面也有我我们科的联系系电话，有事事来电话咨询询。（3）对准备离院院患者根据需需要给予相应应的教育和健健康指导，耐耐心解答询问问；“出院后后请注意休息息和个人卫生生，按医生的的吩咐及时用用药，定期来来医院复查查，祝您早早日康复！””患者出院（4）征求患者对对医院诊疗水水平、服务态态度、医疗收收费、就医环环境等的建议议和意见，““您好，为了了改进我们的的服务，请您您多提宝贵意意见”；如患患者有意见，，抱怨，应立立即给予处理理，消除不良良影响，“您您提的意见很很好，我们一一定会认真改改进的，感谢谢您对我们工工作的理解与与支持”。（5）护送患者到到大厅门口或或车上。“祝祝您早日康复复！”，切忌忌语“再见””。如行李多多或病人行动动不便，嘱家家属照顾好病病人，帮提行行李送至医院院大门口。9、患者抱怨的的处理处理抱怨的基基本原则：（1）快速处理；；（2）先处理情绪绪，再处理问问题；（3）“三换”原原则（换人、、换场地、换换时间）患者抱怨的处处理处理抱怨的基基本步骤（1）耐心倾听，，把患者反映映的问题记录录下来，好记记性不如烂笔笔头；同时，，让对方觉得得你很重视。。（2）表示同情，，认同患者的的感受，“我我非常理解您您的感受，那那一定让人很很不愉快”，，让对方知道道你关心他的的问题和他的的心情，消除除怒气和怨气气；（3）真诚致歉，，引导将患者者从情绪发泄泄转向问题处处理，不管你你有没有错，，请记住患者者生气是因为为他遇上问题题了，你漠不不关心或据理理力争、找借借口、只会让让对方火上加加油。患者抱怨的处处理（4）商讨公平解解决方案，““您希望我们们怎么做呢？？”，一旦找找出方法，应应征求患者的的意见；（5）获得认同，，立即处理。。（6）跟进实施,不论你是否有有权决定，确确保让患者随随时知道事情情的进程;(7)反馈回复,问题处理完毕毕后，必须予予以回复，并并询问“请问问您觉得这样样处理可以了了吗？”，““您还有其他他别的问题吗吗？”，如果果没有，就谢谢谢对方这次次提出的问题题.患者抱怨的处处理（8）面对有异议议的患者“根据多数人人的情况，我我们医院目前前是这样规定定的”；“我理解您的的感受，其他他患者也曾经经有这样的感感受，不过，，经过说明后后，他们发觉觉，这种规定定是为了保护护他们的利益益”；“您的要求我我已经记录清清楚了，我们们会尽快处理理并给您反馈馈情况，请问问您还有其他他什么要求吗吗？”；“您的建议（（意见）很好好，我们一定定改进，谢谢谢您的宝贵意意见”10、服务用语规规范（1）基本十字服服务用语：请请、您好、谢谢谢、对不起起、再见（2）注意时机场场合，使用不不同的用语问候语：“您您好”、“早早上好”；请求语：“请请”、“麻烦烦”、“拜托托”，当需要要别人帮助、、理解、支持持、配合时；；感谢语：“谢谢谢您的合作作”、“谢谢谢您的理解””；应答感谢：““不必客气””、“这是我我应该做的””；服务用语规范范抱歉语：“对对不起”、““很抱歉”、、“请原谅””，当怠慢了了对方、给对对方带来不便便时；征询语：“需需要我帮忙吗吗？”、“我我能为您做些些什么吗？””、“我解释释清楚了吗？？”；慰问语：“您您辛苦了”、、“祝您早早日康复”；；祝贺语：“恭恭喜”、“祝祝贺”；道别语：“再再见”、““请慢走”、、“晚安””；11、医院文明服服务规范用语语：（1）请您再说一一遍好吗？（2）对不起，您您有零钱吗？？（3）对不起，请请您稍等。（4）请您把病历历卡一起给我我。（5）请问您需要要查询什么？？（6）请稍等，我我马上给您看看。（7）对不起，请请让这位急诊诊病人先看。。（8）请问您哪不不舒服？医院文明服务务规范用语：：（9）别着急，您您慢慢说。（（10）对不起，请请排好队。（11）我再与您核核对一遍。（（12）请别忘了按按时服药。（13）在病房请不不要抽烟。（14）请您在病房房不要私自用用电器。（15）请您配合病病房管理。（16）请放心，我我们会尽力为为您治疗的。。（17）您今天感觉觉好些了吗？？（18）对不起，您您今天治疗费费用不够了，，需要再交钱钱了。（19）为了方便您您的治疗，请请您及早把钱钱交到住院收收费12、医院服务忌忌语（1）不不知知道道，，问问别别人人去去。。（2）刚刚才才不不是是跟跟你你说说了了，，怎怎么么又又问问？？（3）怎怎么么这这么么烦烦啊啊!（4）谁谁叫叫你你病病历历卡卡不不拿拿出出来来。。（5）没没零零钱钱，，自自己己去去换换。。（6）为为什什么么不不提提前前准准备备好好（7）没没带带钱钱怎怎么么看看病病？？（8）上上面面写写着着，，不不会会自自己己看看？？（9）越越忙忙越越添添乱乱，，真真烦烦人人。。（10）叫叫什什么么，，打打针针哪哪有有不不痛痛的的。。医院院服服务务忌忌语语（11）计计算算机机计计费费不不会会出出错错的的。。（12）你你这这个个病病看看不不好好，，住住院院也也没没用用。。（13）我我医医生生还还是是你你医医生生？？（14）不不想想看看就就别别看看。。（15）不不想想住住院院就就出出去去。。（16）没没钱钱就就停停药药(停治治疗疗)。（17）这这是是医医院院，，不不是是你你家家。。（18）我我就就这这态态度度，，怎怎么么样样。。（19）你你去去告告啊啊，，随随便便告告哪哪都都行行。。（20）有有意意见见，，找找院院长长去去。。（21）普普通通病病房房就就这这样样，，有有钱钱您您住住VIP房去去。。13、不不规规范范服服务务用用语语（1）不不知知道道。。（（2）你你快快点点。。（3）计计算算机机的的问问题题，，我我也也没没有有办办法法。。（4）快快点点去去交交钱钱。。（5）不不是是我我管管的的，，我我不不知知道道。。（6）我我也也没没办办法法啊啊。。（7）抽抽烟烟(用电电)罚款款。。（8）这这不不是是我我的的错错，，没没这这回回事事。。（9）病病历历不不能能随随便便给给你你看看。。（10）办办公公室室你你不不能能进进来来。。（11）大大医医院院都都做做不不了了，，我我们们还还能能做做啊啊（12）你你自自己己不不会会做做呀呀。。14、医医务务人人员员““八八声声服服务务””病人人来来有有迎迎声声见面面有有称称呼呼声声操作作前前有有解解释释声声操作作中中有有问问候候声声操作作失失误误有有致致歉歉声声操作作完完毕毕有有应应答答声声节日日到到来来有有祝祝贺贺声声病人人出出院院有有送送行行声声医护护微微笑笑三三结结合合与眼眼睛睛结结合合眼睛睛也也要要微微笑笑：：眼形形笑笑＝＝嘴嘴微微笑笑＋＋眼眼微微笑笑眼神神笑笑＝＝嘴嘴还还原原＋＋眼眼微微笑笑与语语言言结结合合要边边笑笑边边说说。。不不能能光光笑笑不不说说或或光光说说不不笑笑与身身体体结结合合配合合以以一一定定动动作作，，比比如如点点头头、、鞠鞠躬躬等等微笑要求真诚发自内心当患患者者不不满满意意时时检讨讨自自己己！！我真真的的是是完完全全对对的的吗吗？？换位思考如果是我的的亲人我会会如何做医生、护士士其他医生、、护理患者患者家属辅助医务工工作者五、医护与与患者你每天面对对几十位甚甚至上百位位的患者，，而患者……1、医、患沟沟通中的问问题（1）没时间：：处理一名名患者的时时间仅有匆匆匆几分钟钟，“哪有有时间去语语言沟通？？！”（2）谈不拢：：医患间的的交流涉及及医学专业业知识，医医患双方在在这方面信信息不对称称，所以交交流与沟通通会遇到障障碍。医生生往往抱怨怨患者“说说不清、听听不懂”，，“给患者者治病不是是在普及医医学知识””等，因而而出现了一一些不利沟沟通的情况况。如“18秒”现象，，国外调查查显示患者者向医生诉诉说时，平平均每18秒就会被医医生打断。。“门把手””现象，即即患者在医医生前面不不能畅所欲欲言，往往往欲言又止止，甚至临临走时已经经扶着“门门把手”了了却又忍不不住再唠叨叨几句。（3）缺乏沟通通的训练和和教育：““过去没有有教给我们们，现在却却让我们做做”，这样样的困惑确确实是客观观存在的，，但又是可可以在医疗疗服务过程程中通过实实践加以解解决的。医生，我忘忘了，其其实……有完没完！！2、护士迎送送住院患者者的“八个个一”倡导主动接接待、主动动关心、主主动安慰的的服务意识识，让每一一名走进医医院的病人人，感受到到医务工作作人员的亲亲切和温暖暖。一张真诚的的笑脸一个亲切的的称呼一张整洁的的病床一壶新鲜的的开水一次周到耐耐心的入院院介绍一次准确规规范的健康康评估一次用药的的宣教做好第一次次治疗。3、何谓护患患沟通何谓护患沟沟通（1）沟通的对对象是特定定的患者群群体（2）沟通的共共同目的是是维护健康康和促进健健康（3）护患沟通通区别于人人际交流护患沟通的的意义：首先，良好好的护患沟沟通能缩短短护患间心心理差距；；其次，良好好的护患沟沟通是为了了更有效地地工作，是是治疗的基础；；最后，良好好的护患沟沟通可以化化解医疗纠纠份4、医务语言言的基本原原则医务工作语语言规范的的基本原则则（1）规范性：：语言清晰、、词义准确确、通俗易易懂。（2）保密性：：对病情视病病人具体情情况，或直直言相告或或委婉含蓄蓄，对病人人隐私等应应特别予以以保密。（3）情感性：：同情、真诚诚、尊重，，忌用剌激激性语言，，不能指责责训斥病人人。（4）分寸感：：谈话时护士士的心理表表露适度，，不过分夸夸大和亲昵昵，要自然然、稳重。。医护有两种种手段能治治病：一是是用药，二二是语言。。5、护患沟通通中的常用用语（1）安慰性语语言（2）劝说性语语言（3）积极的暗暗示语言（4）指令性语语言（5）鼓励性语语言6、医护语言言美的标准准:如何说更有有亲和力从美学的角角度上看，社会上绝绝大多数人人公认为是是美的语言言，应该是是美的语言，，而不被社社会所授受受的语言是是不美的语语言。从社会效果果来看，患者需要的的、乐于接接受的语言言是美的语语言；相反反患者不欢迎迎、不能接接受的语言言是不美的的语言。从伦理学角角度上看，，语言美要符符合标准，，符合医护护人员医务务道德的准准则——人道责任。。从语言学角角度上看，，要特别注意意发音准确确，语意要要明确；与与人交谈应该诚恳、、亲切、简简洁、得体体，有分寸寸。7、医护患沟沟通障碍一开始就假假设明白患患者的问题题耐心、关心心与患者沟通通时避免使使用：你好像不明明白……你肯定弄混混了……你搞错了……我们从没……我们不可能能……我不知道……8、注意专业业术语（1）由于患者与与医务人员员之间存在在专业知识识的差异，，沟通中会会出现一些些文字概念念理解的误误区。如：工人出生的的老张因急急性胃溃疡疡住进消化化内科，接接诊护士是是工作认真真的小李，，在做完入入院处置与与入院评估估后，小李李开始进行行健康教育育。小李：“老张，您您最近解的的是黑便，，说明是陈陈旧性出血血，可以进进食流质饮食。如果解柏油样大便便，就说明出血是活动动性的，您就必须须禁食。””老张望着小小李：“嘿嘿。”小李：“胃病治疗疗的关键是是饮食疗法，饮食中要要避免辛辣辣、干硬食食物，尽量量做到少量多餐。”老张坐直身身子：“嘿嘿。”小李指导老老张用床头头的呼叫器器，接着嘱嘱咐“如果你感感到胸部灼灼热、胃脘脘疼痛，您您就马上按按红灯告诉诉我们。””老张点““嘿。”与领导相处处与同事相处处尊重领导是是天职尊重同事是是本分六、内部沟沟通1、与领导沟沟通善守秘密、、不传闲话话尊重领导、、主动汇报报尊重职职务、、服从从安排排尊重领领导是是天职职2、与同同事相相处（1）无论论发生生什么么事情情，都都要首首先想想到自自己是是不是是做错错了。。您是是否遵遵守了了以下下法则则？黄金法法则：：您期期望别别人怎怎么对对待您您，您就怎怎么对对待别别人人！白金法法则：：别人人期望望您怎怎么对对待他他，您就怎怎么对对待他他！钻石法法则：：给别别人超超出他他期望望的东东西！！与同事事相处处（2）让自自己去去适应应环境境，因因为环环境永永远不不会来来适应应你。即即使这这是一一个非非常非非常痛痛苦的的过程程。（3）大方方一点点。不不会大大方就就学大大方一一点。。如果果大方方真的会会让你你很心心疼，，那也也要大大方一一点。。（4）嘴要要甜，，平常常不要要吝惜惜你的的喝彩彩声。。（好的的夸奖奖，会会让人人产生生愉悦悦感））（5）礼貌貌待人人。打打招呼呼时要要看着着对方方的眼眼睛。。（6）不要要把别别人的的好，，视为为理所所当然然，要要知道道感恩恩与同事事相处处（7）信守守诺言言，但但不要要轻易易许诺诺，更更不要要把别别人对你的的承诺诺一直直记在在心上上，并并信以以为真真。（8）不要要推脱脱责任任。（即使使是别别人的的责任任，偶偶尔承承担一一次也也无妨妨）（9）在一一个同同事的的后面面不要要说另另一个个同事事的坏坏话。。（10）避免免和同同事公公开对对立。。（11）经常常帮助助别人人，但但是不不能让让被帮帮的人人觉得得理所应当当。（12）对事事不对对人；；或对对事无无情，，对人人要有有情。。同事、、部间间的协协调怎样正正确对对待和和处理理部门门间的的争执执与冲冲突（（冲突突管理理）■回回避■竞竞争■和和解■妥妥协■合合作医护要要保证证和谐谐的关关系医生和和护士士是医医疗战战线的的两支支队伍伍,二者的的职责责是不不能截截然分分开的的,他们的的关系系应是是相互互监督督与促促进,相互尊尊重与与理解解,分工中中有合合作,协调配配合。。理想的的医护护关系系模式式是：：交流流-协作-互补型型。即：1、有关关病人人的信信息应应及时时互相相交流流；2、医护护双方方对工工作采采取配配合、、支持持、协协作态态势，，尤其其在病病人病病情突突变或或须急急救时时，能能相互互代替替应急急处理理日常常工作作注意意满足足彼此此的角角色期期待。。3、切实实按医医护双双方道道德关关系即即：尊重、、信任任、协协作、、谅解解、制制约、、监督督的原原则处处事。。医护关关系的的沟通通技巧巧—认清角角色把握各各自的的位置置和角角色。。医生和和护士士虽然然工作作的对对象、、目的的相同同，但但工作作的侧侧重面面和使使用的的技术术手段段不尽尽相同同。医生主主要的的责任任是做做出正正确的的诊断断和采采取恰恰当的的治疗疗手段段。护士的的责任任是能能动、、及时时地执行医医嘱、做好好躯体体和精精神护护理，，向病病人解解释医医嘱的的内容容，取取得病病人的的理解解和合