医院服务礼仪内训-自我管理与提升-求职职场-实用文档

医院基层员工、医生、护士、导医、中层管理人员

医院服务礼仪培训主要通过礼仪培训，使得学员知道个人和团体服务礼仪的重要性，改善自己，提升个人形象。另外还可以全面提升竞争力，医院礼仪培训主要让员工改发自己重新认识自我，要增强个人素质，塑造一个良好的企业形象。随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化医生、护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，医院礼仪已成为当前急需解决的问题，毫不夸张地说，它是医院工作的内在品质和灵魂。同时，随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的全新思维。这就要求广大医务工作者，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。所以规范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提高护士人员素质，塑造医院良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。1、了解医院医务礼仪的重要性2、了解患者抱怨不同的处置技巧3、掌握基本的医院礼仪要点及规范4、改善医院礼仪的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象5、学会在医院服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与礼仪技巧礼仪的概念：指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；礼貌：是指一种态度；礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；礼俗：是指民间的风俗习惯；仪式：指特定场合的程序化活动。服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。尊重原则遵守原则适度原则自律原则生理需求安全需求社会交往受人尊重自我实现马洛斯需求层次双赢的服务理念角色定位职业道德与人格敬人三A理论首轮效应、末轮效应、亲和效应等充满自信冷静的态度关心对方站在别人的角度想问题不要轻易地使用批评适当迎合对方避免无谓的争论1、、仪仪容容修修饰饰护士士在在修修饰饰仪仪容容时时,应应当当注注意意的的部部位位通通常常有有面面部部、、头头发发、、眼眼部部、、耳耳部部、、鼻鼻部部、、口口部部、、手手臂臂、、腿腿部部。。（1））面面部部：：要要求求清清洁洁、、卫卫生生、、自自然然（2））头头发发：：梳梳理理整整齐齐不不外外露露，，戴戴好好工工作作帽帽，，长长短短适适中中，，发发型型合合适适。。（3））眼眼部部：：清清洁洁、、修修眉眉。。（4））鼻鼻部部、、耳耳部部：：注注意意鼻鼻毛毛和和耳耳毛毛的的修修理理。。（5））手手臂臂、、手手：：注注意意洗洗涤涤、、不不能能留留长长指指甲甲，，不不涂涂鲜鲜艳艳指指甲甲油油，，腋腋毛毛不不外外露露、、肩肩臂臂不不外外露露，，（6））腿腿、、脚脚：：前前不不露露脚脚趾趾，，后后不不露露脚脚跟跟，，不不要要光光腿腿光光脚脚，，男男性性注注意意腿腿毛毛。。着着裙裙装装时时，，袜袜子子的的颜颜色色应应该该为为肉肉色色，，裙裙长长超超过过膝膝盖盖。。（7））化化妆妆修修饰饰：：淡淡雅雅、、简简洁洁、、适适度度、、庄庄重重、、避避短短。。原则则：白天天宜宜淡淡，，夜夜晚晚宜宜浓浓；；工工作作宜宜淡淡，，社社交交宜宜浓浓。。着装装的的TPO原则则：：着装装要要和和时时间间（（time)相相协协调调着装装要要和和地地点点（（place)相相协协调调着装装要要和和场场合合（（occasion)相协协调调护士士的的职职业业服服饰饰：：1、、护护士士帽帽的的戴戴法法2、、护护士士服服的的穿穿着着3、、护护士士鞋鞋的的选选择择4、、护护士士表表的的佩佩带带5、、护护士士袜袜的的选选择择（1））基基本本站站姿姿：：直立立，，挺挺胸胸，，收收腹腹，，提提臀臀，，立立颈颈，，重重心心落落在在两两个个前前脚脚掌掌，，眼眼睛睛平平视视，，双双臂臂自自然然下下垂垂或或在在体体前前交交叉叉。。（2））基基本本行行姿姿：：身体体协协调调，，姿姿势势优优美美，，步步伐伐从从容容，，步步态态平平稳稳，，步步幅幅适适中中，，步步速速均均匀匀，，走走成成直直线线。。（3））基基本本坐坐姿姿：：入座座轻轻稳稳，，腰腰背背挺挺直直，，头头平平稳稳，，眼眼平平视视。。（4））基基本本蹲蹲姿姿：：由站站立立的的姿姿势势，，转转变变为为两两腿腿弯弯曲曲，，身身体体高高度度下降降。。(5)端端治治疗疗盘盘的的姿姿势势：双双手手握握于于方方盘盘的的两两侧侧，，掌掌指指托托物物，，双双手手尽尽量量靠靠近近腰腰部部，，前前臂臂与与上上臂臂呈呈90度度；；(6)持病病历夹夹的姿姿势：手掌掌握病病历夹夹的中中部,放在在前臂臂内侧侧，与与上身身呈锐锐角；；(7)推车车行进进的姿姿势：双手手扶把把，平平稳用用力，，观察察病人人的面面部表表情和和各种种管子子的通通畅，，要使使病人人的头头端在在护士士的一一侧。。(8)拾物物的姿姿势：上身身挺直直双脚脚前后后分开开，屈屈膝蹲蹲位，，护士士服不不得拖拖地。。(9)开、、关门门的姿姿势：开门门用手手，如如果双双手端端物时时则侧侧背开开门，，出入入病房房时要要及时时用手手轻轻轻关好好门。。14、、引导导病人人时:双方并并排时时，居居左。。一前前一后后时，，应居居于病病人的的左前前方1米左左右。15、、上下下楼梯梯时的的位置置:不论是是上楼楼还是是下楼楼，都都靠右右边16、、请坐坐、请请进、、指引引方向向的手手势：：小于0.5米,亲密密距离离0.5-1.5米,服务务距离离1-3米,展示示距离离左前方方1.5米米,引引导距距离大于3米,待命命距离离1、与与患者者交流流时表表情亲亲切自自然不不要紧紧张拘拘泥；；神态态真诚诚热情情不要要显得得过分分亲昵昵。2、在在患者者走入入视线线2米米范围围内用用目光光迎接接患者者，当当与患患者视视线接接触时时，微微笑并并点头头示意意；3、微微笑时时以露露出6颗上上齿为为标准准，面面部肌肌肉放放松，，嘴角角微微微上翘翘，使使唇部部略显显弧形形1、在在与患患者交交流的的过程程中应应注视视他们们，使使患者者感觉觉你在在为他他提供供全神神贯注注的服服务；；2、在在与患患者保保持较较长时时间的的交谈谈时，，应该该以客客户的的整个个面部部为注注视区区域，，不要要凝视视一点点。3、在在医院院的任任何场场合，，只要要看到到顾客客的目目光就就要用用你的的眼神神去迎迎候，，不得得轻视视或将将目光光转移移开。。1、音音调：：在发发声时时选用用中高高音声声调，，显得得有朝朝气并并有利利于音音量掌掌控自自如2、音音量：：视患患者的的音量量调节节3、语语气：：轻柔柔、和和缓、、清晰晰、自自然4、语语速：：适中中；1、在在迎接接患者者时，，要送送出问问候语语2、在在客户户离开开时，，要送送出告告别语语3、在在医院院的门门诊厅厅内行行走时时，当当和患患者的的目光光接触触时，，应送送出问问候语语4、得得知患患者的的姓氏氏时；；5、在在和患患者交交谈时时，随随时使使用礼礼貌用用语1、欢欢迎语语：欢欢迎光光临2、问问候语语：您您好/早上上好/节日日快乐乐3、送送别语语：再再见/请慢慢走4、征征询语语：有有什么么可以以帮到到您/我的解解释您您满意意吗5、道道歉语语：对对不起起/很很抱歉歉/请请您谅谅解6、致致谢语语：谢谢您您的合合作7、结结束语语：请请慢走走1、降降化患患者的的怨气气：我立即即帮您您查一一下。。请您慢慢点讲讲好吗吗？我我来做做详细细记录录。2、合合一架架构法法3、移移情安安抚：：3F技巧巧的运运用4、多多用““我们们”这这样的的字眼眼交际礼礼仪之之一：：护士士与患患者1、对对待病病人的的称谓谓：按年龄龄称呼呼：按职务务称呼呼：对住院院病人人的称称呼：一般病病人来来院就就诊时时，护护士应应当热热情迎迎接并并根据据病人人年龄龄的不不同进进行特特色性性自我我介绍绍。如是发发热病病人就就诊需需测体体温时时，应应向病病人解解释。。如是发发热、、腹痛痛病人人需做做生化化检查查时，，应向向病人人解释释。在使用用文明明语言言的同同时，，还应应该注注意行行体语语言。。接待急急诊病病人应应当有有应急急能力力、沉沉着、、迅速速、敏敏捷、、果断断。重病人人或轮轮椅、、平车车推入入的病病人，，护士士应当当上前前迎接接并采采取果果断措措施。。意识不不清的的病人人来就就诊，，应当当迅速速而镇镇静地地将病病人推推入抢抢救室室，尽尽快向向家属属询问问情况况并及及时安安慰家家属。。外伤、、骨折折的病病人来来就诊诊，护护士应应当迅迅速协协助医医生止止血或或固定定伤肢肢，同同时为为病人人做好好解释释、安安慰工工作。。见到入入院病病人时时，要要起立立面对对病人人,微微笑迎迎接问问候病病人。。如同同时有有其他他护士士在场场,也也应抬抬起头头来，，向病病人致致意。。双手递递接病病历。。尽量安安排病病人落落座或或者进进入自自己的的病区区休息息介绍病病人的的责任任护士士和管管床医医生。。责任护护士先先了解解病人人对自自身疾疾病的的认识识和住住院的的想法法，然然后向向病人人介绍绍院规规及有有关保保健知知识。。得知病病人即即将出出院的的消息息时应应当向向病人人表示示祝贺贺并告告知本本院和和本病病区的的电话话好码码以便便联络络。病员离离去的的时候候，热热诚地地送上上一段段距离离。根据天天气的的具体体情况况，给给予病病人关关怀性性嘱咐咐。尊重病病人、、爱护护病人人、关关心病病人是是和病病人交交谈的的原则则站在或或坐在在病人人的床床前应应当目目光注注视病病人，，面部部保持持微笑笑，聆聆听为为主，，切忌忌心不不在焉焉。与病人人交谈谈的话话题应应该围围绕““健康康”的的主题题。与老人人、小小孩、、女性性交谈谈时，，可以以辅以以适当当的手手势交谈时时，声声音不不可过过高。。耐心倾倾听病病人讲讲完话话，病病人不不发问问，最最好中中间不不要插插话，，即使使插话话也是是为了了了解解病情情，听听的过过程中中应以以“是是、嗯嗯”等等语气气詞配配合。。病人与与你谈谈话时时，千千万不不能通通过一一些肢肢体语语言告告诉病病人你你不耐耐烦。。谈话中中，要要带好好笔和和笔记记本，，做好好必要要的记记录谈话中中，要要能听听出病病人的的画外外音并并给予予及时时解答答。走进病病房切切忌谈谈笑风风生，，步伐伐轻盈盈稳重重。尽量使使病人人的卧卧位舒舒适，，视病病人的的情况况与病病人交交谈。。视病人的具体体年龄等情况况辅以适当的的肢体语言安安慰病人。做好家属的工工作。与治病无关的的隐私不要涉涉及。注意与病人交交谈的地点。。注意维护病人人对自己身体体隐蔽部位隐隐私权。保守病人的秘秘密。对待病人对医医院的抱怨回答病人对病病情的询问接待探望病人人的家属或朋朋友指导病人遵守守院规输液：脚步轻盈，手手推治疗车来来到病床前；；认真查对床头头牌，确认病病人，问询是是否要上卫生生间；选择输液部位位，征得病人人的同意才能能输入；消毒后进针前前再次查对姓姓名，并告诉诉病人要穿刺刺了；进针、固定后后为病人摆好好舒适的位置置并询问是否否舒适；协助病人拉好好衣袖，并询询问还有什么么要帮忙的；；把呼叫开关递递给病人并交交代使用方法法；推车出门，并并随手关门。。１、向医生报报告病情时的的礼节：报告内容简洁洁明了，准备备好必要的文文字资料：记记录单、化验验单、医嘱本本等；有礼貌地敲门门进入医生办办公室；做好预测，准准备好必要的的药品、器械械等；当医生在病房房里与病人交交谈時，汇报报病情应注意意病情是否对对病人有负面面影响。２、向医生传传呼电话的礼礼节：铃响三声内接接听电话；拿起话筒，应应及时问候，，并报出所在在部门；对话人的姓名名、单位及所所找的人应听听清楚并复述述一遍；应走到医生跟跟前轻声告诉诉他。公共礼仪名片礼仪双手递接名片片，递名片时时应使名片的的字顺着对方；接名片片时应说声“谢谢”，并认真看一一遍，好好收收藏；放名片的最好好地方是名片片夾或衬衣口口袋；如将名片放在在卓上,不要要在名片上压压东西或将几几张名片摞在在一起；如果名片有污污损,不要再再将名片递给给别人。拜访礼仪事先约定拜访访时间,到达达要准时.进门应该寒暄暄如果是重要的的工作拜访,应当事先将将移动电话打打至静音如果是重要的的工作拜访,则应当注意意自己所携带带物品的放置置位置应当注意拜访访时间不宜太太长介绍礼（1）自我介介绍介绍工作单位位、部门、职职位、姓名等等（2）介绍他他人介绍时经常使使用祈使句和和敬语把晚辈介绍给给长辈把男士介绍给给女士把下级介绍给给上级把客人介绍给给主人如果需要将双双方互相介绍绍，要先介绍绍前者，后介介绍后者握手礼:握手的主动权权掌握在四类类人的手里:主人、年长长者、身份高高的人、女士士握手总是应该该得到响应的的正确的握手姿姿势：站起来，两脚脚并立手抬到腰部，，手掌垂直身体稍微前倾倾面带笑容，眼眼睛温和地注注视对方握手应注意的的地方：握手应该站立立相握；握手应先脱去去手套，用右右手相握；顺序：长幼之之间，长辈先先伸手；男女女之间，女士士先伸手；上上下级之间，，上级先伸手手。病人入院院时，护士应应主动握手。。时间不宜过长长，2—5秒秒即可；力度适中，注注意不可交叉叉握手、不可可隔着桌子握握手。第一章节：网网咨及电话邀邀约1．专家才是是赢家：知知识技技巧心态态2．咨询顾问问就是专业的的销售顾问----你是是个高明的销销售员！3．网咨及电电话邀约的目目的4．网咨及电电话邀约前的的准备5．如何判断断意向客户6．如何客户户恐惧及消极极情绪第二章节：建建立信任1．销售就是是建立信任感感2．微笑时最最好的赞美也也是最动动听的声音3．关心打动动人心，耐心心倾听建立信信任4．认同是门门艺术同类类才能相吸——模仿对方5．专业赢得得信任有有见证才有说说服力第三章节：探探询需求（了了解病情）1．在没有找找到患者的病病情之前，你你的介绍毫无无价值2．需求分为为：直接需需求隐形形需求3．销售高手手秘密武器：：发问（发发问找到需求求）4．问问题应应该注意的事事项5．发问的三三个原则第四章节：价价值塑造—说说1．介绍就是是“说”----说是一一门学问2．人类行为为的动机：追追求快乐逃逃避痛苦3．介绍时突突出：价值塑塑造4．介绍的核核心：A健康康的重要性B好处说说够C坏坏处说透5．高明的介介绍：让任何何人做任何事事----你你说话的目的的是让对方采采取行动第五章节：异异议处理1．“嫌货才才是买货人””---对异异议保持平常常心态2．异议的本本质：是顾客客在向我们提提出问题3．解决异议议的原则：永永远不要争辩辩4．解决异议议做好的方法法：采用合一一架构先认认同后陈述述再反问5．解决异议议的若干方法法第六章节：促促成邀约1．促成的关关键：敢于要要求并抓抓住时机快快速成交2．促成的核核心：充满100%的信信心3．成交的信信号：顾客会会问到一些细细节的问题4．成交方法法：假设成交交法迂回战战术法等5．成交的禁禁忌：不要争争辩不要做做出无法兑现现的承诺谢谢大家！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。02:20:1402:20:1402:2012/21/20222:20:14AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2202:20:1402:20Dec-2221-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。02:20:1402:20:1402:20Wednesday,December21,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2202:20:1402:20:14December21,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。21十二二月20222:20:14上上午02:20:1412月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月222:20上午午12月-2202:20December21,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/212:20:1402:20:1421December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。2:20:14上午午2:20上午午02:20:1412月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。02:20:1402:20:1402:2012/21/20222:20:14AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2202:20:1402:20Dec-2221-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。02:20:1402:20:1402:20Wednesday,December21,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2202:20:1402:20:14December21,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。21十二月月20222:20