回访管理标准作业规程

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档回访管理标准作业规程目的规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。适用范围适用于物业管理处各项管理服务工作效果的回访。职责管理处经理负责重大投诉的回访工作。服务中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。服务中心管理员依照本规程实施具体回访工作。程序要点服务中心主管制定回访计划，安排回访回访时间安排：投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行；特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行；管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，组织、发行完毕后一个月内进行；其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。回访率：投诉事件的回访率要求达到１００％；维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到３０％；报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到１０％；其他管理服务工作的回访率按当时情况由服务中心主管确定。回访人员的安排：重大投诉的回访由管理处经理组织进行；一般投诉的回访由被投诉部门主管与服务中心管理员共同进行；维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。回访的内容：质量评价；服务效果的评价；住户的满意程度评价；缺点与不足评价；住户建议的征集。服务中心主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到服务中心领取《回访记录表》，并在《回访记录签收表》上签收。回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请住户对记录内容签名确认。回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回服务中心。服务中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按《住户投诉处理标准作业规程》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。管理员每月末对回访结果进行统计、分析，对发现的回合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修３次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经服务中心主管审核后，报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》输。《回访记录表》于每月２５日前统一交经理助理审核后部分可作为员工绩效考评依据）交办公室存档保管两年。本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。记录１、《回访记录签收表》２、《回访记录表》３、《回访统计表》相关支持文件《住户投诉处理标准作业规程》精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档培训管理标准作业规程目的。通过对物业所有员工实施必要的培训，使其掌握相应岗位需要的技能和服务质量知识，确保员工素质满足服务和管理要求。职责。2.1行政主管负责行政方面的培训，即物业管理基本法规，条例实施细则的培训、物业管理操作实务的培训、相关法律知识培训、文化知识培训、礼仪服务培训、外出参观实际操作培训。2.2各部门主管负责员工标准作业规程培训、专业理论技能培训。程序要点。3.1培训管理的基本原则：坚持先培训、后上岗，培训合格方允许上岗的原则。3.2新员工入职培训：所有新入职员工均应接受不少于两日的入职培训，培训后参加统一考试，不合格者作辞退处理。3.3上岗培训：管理处一线员工上岗前应进行严格上岗培训，培训考核不合格者不准上岗；3.4在职培训：员工在工作期间应按各自部门的实际情况，接受定期时的培训，培训不合格者按相关规程处理。车队员工绩效考评实施标准作业规程目的。规范员工绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。职责2.1经理负责绩效考评监控与结果的审批；2.2部门负责人负责本部门员工的日检、周检、月检工作的具体实施；2.3经理助理、行政主管负责绩效考评的抽检、内审、管理评审工作的组织实施与考评结果的统计。司机绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均按百分制进行具体的构成3.1工作效果（满分20分）；3.2执行规程质量（满分20分）；3.3工作效率（满分10分）；3.4培训质量（满分10分）；3.5服务质量（满分20分）；3.6执行其他相关作业规程质量（满分10分）；3.7其他质量（满分10分）；司机扣分则：4.1岗位工作效果扣分细则：每次检查发现不符合行政部门《车辆管理标准作业规程》的，每次检查每发现一项一般违规，扣减对应评分项目1-2分；严重违反作业规程要求，每发现一项扣减对应评分项目3-5分；引起不良后果的，视情况扣减对应评分项目6-20分。同时应判断发生违规的主观因素，属工作效率低造成的，在检查表“工作效率”栏圈内同时扣分；4.2司机必须按本部门《员工培训标准作业规程》要求参加培训并考试合格。每次检查每发现一项，一般违规扣减对应项目0.5-1分；严重违规扣减对应项目2-3分，引起不良扣果的，视情况扣减对应项目4-10分，扣完为止。4.3司机工作违反本部门《员工服务标准作业规程》，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目5-20分，扣完为止。4.4司机除应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按公司其他相关标准作业规程工作，否则每发现一项，一般违规扣减对应项目0.5-1分；严重违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目4-10分；扣完为止。每人每月拿出200元工资作为浮动考评工资；月度考评分数在90分以上者，发给全月考评工资；80-89分者发90％的考评工资；70-79分者，发给80％的考评工资；60