酒店应该更注重客人的感受课件

世界上每一个行业都是为解决难题而生存。越是伟大的企业越能让更多的人获得有效需求。相反，越能为提供有效需求，越有可能成为伟大的企业。

和其他行业一样，酒店行业也为提供有效需求。拥有其他行业都具备的“员工”“产品”“顾客”的核心组合。不同的是，酒店对提供需求所使用的产品显然和其他行业有所不同，比如在汽车业：生产商为解决舟车劳顿之苦而生产汽车，它既能遮风挡雨又便捷快速。而酒店行业则为顾客提供良好的住宿和用餐环境，消费“体验”是酒店行业产品的明显特征。那么，是什么决定了关注顾客有效需求的文化在企业形成呢？?一、总经理是形成核心服务文化的领路人很多领导者都认为，企业文化这个词不够量化，在中很难将企业文化和业绩直接挂钩，故此，忧愁潜入夜，辗转难入眠。心自比天高，志气冲云霄大多数领导者都将之丢弃或者应付一下而已。从成功的酒店案例可以看出，文化是企业长期良性发展必不可少的根基。在酒店中，企业文化的塑造需要酒店总经理“过分”的期望和追求。在营收和服务的对比中，哪一个内容才能成为酒店真正坚持不渝的核心宗旨值得很多热爱酒店的领导者思考。1、需要领导者将塑造服务文化放在一切的忧愁潜入夜，辗转难入眠。心自比天高，志气冲云霄

2、需要专业系统的构建。酒店的优良文化塑建，不仅需要一个精明的总经理，更需要富有高度专业化的，能以服务为酒店最高责任的理念支持，才能使服务为核心的文化在组织中传播。

3、以服务为中心的政策和制度的支持。酒店究竟是以业绩量化为导向，还是以服务质量为导向？企业是否具有传播服务的有效途径？是否具有榜样性的人物被模仿？是否给予以服务为中心的财务、人力等多方面的最大支持？这些都将成为酒店塑建服务文化的关键。

4、让服务意识茁壮成长。培养服务意识是漫长的过程，以致于我推测在未来的酒店管理中，职能的再次细分是一种必然趋势。另外，职能部门对服务意识的认知往往也成为诸多酒店服务意识蔓延的最大阻力。即使，职能部门的每个人都认为服务是企业的核心，但需要为此付出忧愁潜入夜，辗转难入眠。心自比天高，志气冲云霄精力的时候，他们却不曾、也不愿做些什么。

二、关注顾客的需要不是技术问题，是敬业问题。一个玩弄职业的人，是不能发现顾客需求的。无论顾客停留大厅、餐厅还是客房，来自顾客每个动作和语言都流露出不少的潜需求（当然，不能让客人感觉服务是被监视下进行的）。顾客的年龄、性别、特征、职业、个人喜好、目的等都能成为服务的依据和切入点。例如，在我上文中谈到在海底捞的时候，曾提到服务人员赠送眼镜布，本以为，服务员只是为戴眼镜的人提供一种小礼物，思索后，才明白其中的用意。餐间，火锅的热气不断增加，导致眼镜上有蒸汽，故此才有眼镜布的赠送。同样的感人片段在青岛海景花园酒店也能找到。而在更多的酒店里，传统的酒店经营不断上演，没有什么创新和发展，一味的推动营销。最后，较强社会背景和人脉的领导者一直稳坐宝位，也许，他们根本不屑一顾电视剧【乔家大院】中，乔致庸对新入柜的学徒说：“你们要是给我赚钱，我高兴，如果你们对顾客好，让他们说我们好，记住我们的牌子，我会更高兴！我会重赏你们！这比让我赚钱更使我高兴”。虽说是

100

多年前晋商的一番说辞，但100

多年后的今天，多数酒店老板至今没有做到。

1、收益和数字。在老板眼中，收益和数字画等号，无论是什么原因，他们或许并没有构建务就是对管理干部做好要求，服务就是可以改变一切的神灵。即使是设备不能给顾客带来愉悦时，服务也能成为弥补（老板往往以此理由决绝对酒店再投资）。这显然与酒店的软件加硬件的实际相斥。无论老板对酒店抱着什么样的态度，改变老板的意识是艰难的，以致于具有企业家意识的老板成为稀缺资源，财富的拥有让他们认为成功就是发言权，这一点无需争论。心的话而已，已经有很多企业为这一个终极目标默默付出了不计其数的努力和汗水。这些企业也在付出的同时得到了相应的回报。一个优秀的酒店，应该以服务为企业的最核心的理念，时刻提醒自己不忘关注顾客的感受，发现酒店中更能为顾客创造体验价值的内容，不断挖掘、创