昆明本地网BPR试点项目实施情况汇报课件

机密昆明本地网BPR试点项目实施情况汇报此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。1k机密昆明本地网BPR试点项目实施情况汇报此报告仅供客户内部使项目整体推进情况各流程实施进展情况项目实施过程中的体会和收益今日汇报议题11k今日汇报议题11k昆明运营商启动BPR项目实施前的基本情况1、昆明本地网所辖范围为：5区1市9县，其中主城区含四个区。主城区含7个市话分局，业务收入占总收入的80%，由于昆明城乡差别大，主城区以外的县局，相对贫困，有两个县是国家级的贫困县，网络建设和营业基础设施也较差；2、在21年年度，昆明本地网完成业务收入15.8亿，交换机容量达到174万，用户数量105.7万，交换设备利用率达到60.65%；主缆利用率达到50.9%;3、1998年完成了本地网的集中计费改造，20年8月昆明运营商分公司挂牌成立后，实施了经营、维护建设两条线管理；4、在20年年底按集团公司要求实施了主辅、主副分离，留在主业的人员有13多人，到辅业（网普）的人员有9多人。其中MDF配线架以下部分全部委托网普代维，城区除主营业厅外，其他营业厅全部交由网普管理，实行的“三代”;5、21年年初进行了中层管理人员和其他管理人员的竞争上岗工作，在21年9月又对全体干部和职工进行了绩效考评，在经过了连续几年的邮电分营、寻呼、移动剥离、主辅分营后，职工对改革的承受能力、观念和意识有所增强；21k昆明运营商启动BPR项目实施前的基本情况1、昆明本地网所辖范1.项目实施成果回顾本地网组织架构业绩考核体系与激励奖惩机制大客户获取与保留网络资源调配滚动性网络投资及效益评价

昆明本地网流程重组试点项目，从今年2月8日起进入实施阶段，截止6月底，各流程主要实施内容已按计划完成，并取得了阶段性成果：

优化完善内部组织关系和职责；人员结构更趋合理；组织架构趋于扁平化、决策链减短，加强了前后端的控制管理能力，针对客户细分市场，加快响应速度；组织架构调整达到评估要求；KPI分解到关键岗位和班组以及个人，明确职责；业绩合同分层次签定到岗位；启动“薪酬与业绩挂钩”的绩效考核办法；薪酬分配倾向业绩优秀的部门和员工并合理拉开绩效工资分配差距，分配方式趋于“正态分布”结构；KPI绩效考核体系已经建立，达到了评估要求；完善了大客户部内部管理机制，锻炼了客户经理对客户、市场的研究控制能力；大客户流程按进度完成；并有效的拉动了业务收入；建立了“客户专案”档案库，大客户满意度有明显提升；配合流程推进，出台了配套管理办法；大客户流程按进度达到评估要求；完善市场预测工作机制；开通服务和排障服务时限达到T1值；资源利用率提高到T1值；开展了SLA的评估工作；网络资源调配流程顺利推广，达到评估要求；投资响应时间缩短；单位建设成本下降；试点项目的T1值均已达到；运用节资方法，使试点项目的节资额达到47.6万元；滚动性投资流程进一步完善和深化；达到评估验收标准；31k1.项目实施成果回顾本地网组织架构业绩考核体系与激励奖惩机制2.BPR项目经过5个月的拼搏，顺利达到评估指标T1值16.3天8.86天本地网调度开通时间加快34天12.3天DDN业务最长开通时间DDN业务平均开通时间本地网DDN业务开通时间94.46天装移机平均历时下降5.02天装移机平均开通时间装移机开通时间81.57小时平均障碍历时下降1.81小时DDN专线故障平均历时时间DDN故障历时6126分钟百门电话障碍历时保持稳定130分钟百门电话故障平均历时时间电话故障历时资源调配517.3%大客户收入比例提高，收入达到半年目标13%21、22年度同期的大客户收入占业务总收入的比例(不含互联互通)大客户运营商消费结构大客户流程460:4052:4850:50薪酬分配在部门间和部门内呈正达分布20:8027:7322:78前端、后端、控制支撑人员的考核办法，以及各类人员工资浮动和固定部分的比例奖惩机制343:46.3:10.7前端薪酬比例超过人员比例26:52:22前端、后端、控制支撑人员薪酬占薪酬总额的比例薪酬结构业绩考核和薪酬激励机制2人员结构向前端倾斜，人员比例逐步达4：4：2期望值基准值37.5:50.5:12T1实测值（02.06.30）25:53:22

T0T1前端、后端、控制支撑人员的数量比例评估内容人员结构指标项目组织架构相关流程1序号。。。。。。41k2.BPR项目经过5个月的拼搏，顺利达到评估指标T1值16.3.1分公司的财务业绩完成较好,收入稳步增长7.亿7.64亿22年1至6月21年1至6月9.14％6月1月3月4月2月5月本地网61.72%长途业务19.03%数据业务6.62%网间结算2.76%本地网61.51%长途业务20.79%数据业务网间结算电话卡及其他业务8.79%电话卡及其他业务9.87%21年1-6月收入结构22年1-6月收入结构(数据业务发展较快)22年1-6月收入累计比21年同期增9.14%22年1-6月收入各月变化情况单位：万元135271579121年22年51k3.1分公司的财务业绩完成较好,收入稳步增长7.亿7.64亿3.2在收入稳步增长的同时,成本费用得到更为有效的控制-13.76％22年1-6月成本费用比21年同期下降13.76%折旧费修理费业务费管理费工资福利财务费单位：万元21年1至6月22年1至6月61k3.2在收入稳步增长的同时,成本费用得到更为有效的控制-13交换端口缆线端口传输端口数据端口动力平均网络资源利用率53.75%22年21年固定资产投资比去年下降35.29%投资收入比31.61%3.3严格控制投资规模，充分利用存量资源，更注重投资效益-35.29%71k交换端口缆线端口传输端口数据端口动力平均网络资源利用4随着大客户流程的推进，“以点带面”使前端各部门结合BPR理念建立了行之有效的营销模式，商客、公客的各项推进工作有序开展前端部门客户群体划分标准主要客户数量归口管理业务大客户部月运营商消费为元以上的客户网络元素、数据、PBX等

小交、专网商业客户部月运营商消费额为元以下的乙类客户和个体高端客户多媒体业务、ISND；和宽带业务（ADSL、LAN）公众客户部其余客户PSTN、增值业务和PAS前端客户部门客户群体定义客户数量负责归口管理业务

前端部门销售渠道

市场责任大客户部商业客户部公众客户部10号直接销售、大客户热线、网上营业厅客户群体业务收入、归口业务收入防止客户流失高端客户直接销售、信函关怀、商业客户热线、网上营业厅受理代理商、综合业务渠道开发客户群体业务收入、归口业务收入防止客户流失客户群体业务收入、归口业务收入和新市场发展防止新建小区、大楼的流失前端客户部门

销售渠道的建立

市场责任详见：前端业务归口管理办法、前端市场预测流程说明、前端营销渠道管理办法、收入划分原则和方法等文件.(WOR)例81k4随着大客户流程的推进，“以点带面”使前端各部门结合BPR理...随着大客、商客、公客营销模式的建立；积极探索了低成本的电话营销模式，促进了话务量的提升，并完善了新业务的障碍受理系统世界杯有奖竞开心热线昆明旅游节热线电话收发邮件便民热线引导用户电话消费挖掘电话消费市场发展电话销售模式，探索低成本的营销方法柜台服务向电话服务转变电话营销—变被动为主动营销建立完善的电话营业模式完善新业务障碍受理系统建立用户回访制度、完善用户满意度调查机制按SLA时限严格执行服务质量标准完善新业务障碍受理系统建立运营商业务资料库“10”业务明显增长以客户服务部作为电话销售中心91k...随着大客、商客、公客营销模式的建立；积极探索了低成本的6.随着流程的推进，网络中心实现了流程化的管理，更好的响应了市场

+取消职能化管理机制后，如何能保证后端生产流程的可控性和有效性公司的考核机制由上至下逐层覆盖，管控部门统计流程各环节的工作数据，由上一级考核机构通过业绩和薪酬考核保证该业务管控部门的权威性公司考核委员会网络中心内部考核网络管理调度部内部考核各二级部门内部考核问题新组织架构解决方案结论原有职能管理中存在的优点，可以在新架构下通过设立业务领导关系的方式得以保留，但新流程各部门的协作性必须依赖合理有效的监督和流程考核体系进行支撑和完善不同部门在业务流程中担任不同的角色，按照发起、管控、实施、配合等要素划分，管控部门拥有业务上的领导权101k6.随着流程的推进，网络中心实现了流程化的管理，更好的响应了7.在营销中心与网络中心之间建立了顺畅的前后端接口（SLA）以保证项目顺利实施营销服务中心资源调配建设部市场需求情况资源状况，建设成本前后端接口新增需求的业务种类、数量、地点、时间以及客户要求客户数、业务量以及收入增长的中短期预测简单的经济效益分析信息交流内容资源现状分析，确定解决方案：通过资源调配还是工程建设的方式如选择资源调配，估算大约所需的时间如选择建设方案，估算所需资金和建设工期信息交流内容111k7.在营销中心与网络中心之间建立了顺畅的前后端接口（SLA）项目整体推进情况各流程实施进展情况项目实施过程中的体会和收益今日汇报议题1、组织架构调整2、业绩考核和激励奖惩机制3、大客户获取和保留流程4、网络资源调配流程5、滚动性投资流程6、IT支撑121k今日汇报议题1、组织架构调整121k1.组织架构调整流程已经按计划完成实施第一阶段进程22年2月8日-3月25日实施效果评估阶段进程4月27日-6月39日实施第二阶段进程3月26日-4月26日

工作重点组织架构调整人员结构调整组织架构调整到位，部门从47个调整为29个，实现了组织架构的扁平化，初步界定清楚部门职责人员按照人随事走原则划拨到位，前端、后端、控制支撑部门人员比例为：33.5：54.5：12在流程重组中，麦肯锡公司没有涉及到岗位平台的搭建和评价，留下空白点，各部门内设岗位与现有职责存在不匹配现象进一步细化部门职责，根据项目实施的情况对部分部门的职责进行微调，提出客户响应中心的定位问题;人员比例采取行政调配和公开招聘的方式得到优化，基本实现人员的合理配置，前端、后端、控制支撑部门人员比例达到37.5：50.5：12省公司人力资源管理项目组进驻分公司，开始前期的调研访谈，指导分公司进行职位说明书的编写和岗位平台的规范化，共拟订职位说明书658份，搭建岗位平台535个部门职责得到清晰界定，基本建立起以市场为导向的业务和管理流程，实现组织架构扁平化，加快了市场反应速度,达到验收要求;人员比例趋于合理，并加强培训，提升全体员工，特别是中层管理者适应前后端型新组织架构下的运作方式为进一步完善人力资源管理体系，在省公司项目组指导下，职位说明书基本拟订，岗位平台基本建成，“人岗匹配”基本实现，在以上工作的基础上开展岗位评价，定薪到岗，从而完善分公司人力资源管理体系，把人力资源“五个创新”推向新高度岗位平台搭建和评价131k1.组织架构调整流程已经按计划完成实施第一阶段进程实施效果评1.1组织架构调整全部到位，市场响应速度明显加快总经理市场经营部客户服务中心服务质量督察中心大客户部数据多媒体通信局公话磁卡局新业务拓展中心营销中心网络管理部网管中心GIS项目组业务调度中心传输中心接入网中心动力中心长途线路站电报业务中心市话区局策划发展部人力资源部基建办公室综合办公室党群/工会/安全/纪检/审计计划财务部工程质量监督站帐务结算中心外部设施管理部营销中心大客户部市场拓展部商业客户部公众客户部网络中心总经理资源调配建设部网络管理调度部发展规划部人力资源部计划财务部综合管理部党群/纪检/审计/工会主要的变化是：1、管理层次扁平化：由原来的决策层、管理层、支撑层和实施层四个层次调整为现在的前后端型组织架构，实现管理扁平化；2、部门精简：由原来的47个部门调整为现在的29个部门3、满足客户需求：有利于对客户的细分、了解和提供有针对性的营销服务；4、市场响应速度加快有利于前后端整体协调和提高对市场的响应速度12个郊县局组织架构调整前组织架构调整后141k1.1组织架构调整全部到位，市场响应速度明显加快总经理市场经1.2组织结构调整后,加强了营销中心的营销及技术力量，使人员比例得到了优化通过行政调拨和公开招聘充实了前端人员总量，同时也使前端人员的技术力量得到加强，整体综合素质水平得到提高营销中心网络中心控制支撑合同制员工含聘用工合同制员工含聘用工1356人1649人1346人1639人

人员结构%营销中心人员学历对比图T0T1TO

T1151k1.2组织结构调整后,加强了营销中心的营销及技术力量，使人员项目整体推进情况各流程实施进展情况项目实施过程中的体会和收益今日汇报议题1、组织架构调整2、业绩考核和激励奖惩机制3、大客户获取和保留流程4、网络资源调配流程5、滚动性投资流程6、IT支撑161k今日汇报议题1、组织架构调整161k2.业绩考核和激励奖惩机制流程按计划顺利实施，薪酬结构得到优化，薪酬直接与绩效考核结果挂钩实施第一阶段进程22年2月8日-3月25日实施效果评估阶段进程4月26日-6月30日实施第二阶段进程3月26日-4月26日

工作重点组织架构流程KPI分解落实到了班组和关键岗位，签定班组长及关键岗位业绩合同358份，使KPI指标成为指导部门和员工工作方向的标杆前后端及职能部门所占工资比例趋于合理，为43：46.3：10.7；（人员比例为：37.5：50.5：12

）浮动工资比例显著加大；启动对业绩合同的月、季、半年度的滚动性考核，业绩考核暂行办法不断完善，人力资源管理体系的设计工作进展顺利，在省公司和人民大学联合项目组的直接组织下开展岗位评价，为下一步建立新的薪酬体系奠定坚实的基础，达到了验收评估要求2.1KPI层层分解并加以落实2.3薪酬与绩效直接挂钩2.2薪酬结构得到了优化KPI指标分解到班组和关键岗位，通过签定29个一级部门的业绩合同，保证了总经理业绩指标的有效传递启动新的业绩考核暂行办法，按照正态分布、差距拉开原则，保证薪酬与部门业绩考核结果直接挂钩，部门内薪酬分配按业绩优先原则拉开差距进行分配前后端及职能部门所占工资比例拉开差距，为40.2:48.8:11；（人员比例为：37.5：50.5：12

）KPI指标分解到各个部门，签定了11个重要岗位的业绩合同拟定绩效考核暂行办法，薪酬与业绩考核挂钩，前后端及职能部门所占工资比例拉开差距，为36.7：52.6：10.7（人员比例为33.5：54.5：12）171k2.业绩考核和激励奖惩机制流程按计划顺利实施，薪酬结构得到优2.1实现指标体系的转换,并进一步将指标分解到具体岗位职位分公司总经理营销中心总经理网络中心总经理大客户部主任人力资源部主任举例原有考核指标新的考核指标考核全局业务收入、收支差额、全局业务发展、用户满意率、机关工作综合满意评价、等25项考核指标业务收入、发展量、服务满意率、大客户流失率、业务流失率、首问负责制、客户关系管理、防火安全、综合管理等23项考核指标全局业务收入、收支差额、全局业务发展、工资分配管理准确及时率、绩效考核分配管理准确及时率、各类保险台帐准确及时率等15项考核指标业务收入、净营运资产贡献率、现金流、ARPU、市场占有率、网络资源利用率、客户满意度等10个考核指标考核全局业务收入、收支差额、全局业务发展、用户满意率、机关工作综合满意评价等25项考核指标考核全局业务收入、收支差额、全局业务发展、用户满意率、机关工作综合满意评价等25项考核指标业务收入、净营运资产贡献率、现金流、ARPU、市场占有率、网络资源利用率、客户满意度等10个考核指标业务收入、净营运资产贡献率、现金流、ARPU、市场占有率、网络资源利用率、客户满意度等10个考核指标业务收入、净营运资产贡献率、现金流、ARPU、市场占有率、网络资源利用率、客户满意度等10个考核指标业务收入、净营运资产贡献率、现金流、ARPU、市场占有率、网络资源利用率、客户满意度等10个考核指标181k2.1实现指标体系的转换,并进一步将指标分解到具体岗位职位分

营销中心网络中心控制支撑单位：%T0T1（现状）2.2人员比例与工资结构关系得到了进一步优化，奖惩机制调整加大了浮动工资的比例人员比例工资比例人员比例工资比例前端后端职能前端后端职能浮动工资固定工资T0T1各部门工资比例（%）薪酬分配向业绩优异的部门倾斜,按照责任和贡献大小,拉开了部门间浮动工资的分配差距191k营销中心网络中心控制支撑单位：%T02.3新的业绩考核办法拉大了部门之间的绩效分配差距考核要素KPI得分业务收入权重收入完成率收入完成完成月收入<81.8%完成月收入84%完成月收入94.5%完成月收入1%预发绩效工资部门大客户部外部设施管理部人1862元/月人292/月人0元/月人元/月人209元/月人……………完成月收入96.88%元/月人173元/月人…外部设施管理部曲线大客户部曲线收入完成率81.8%94.5%%90.2%月绩效工资与业绩合同联系紧密业绩评估客观公正分配更加透明化、合理化效绩优先、兼顾公平部门收入风险与效益成正比按业绩优先拉开部门及员工之间的差距201k2.3新的业绩考核办法拉大了部门之间的绩效分配差距考核要素K20%最优秀的员工可获得30%的绩效工资,业绩只为合格的10%员工则只可得5%的绩效工资29.2%64.3%6.5%绩效占部门比例2405632057合计241760950平均绩效工资20.8%66.7%12.5%员工比例10326员工人数优中合格KPI中合格优66.7%12.5%20.8%...绩效工资分配在员工之间基本实现了正态分布大客户部六月份绩效工资分配月度绩效工资举例211k20%最优秀的员工可获得30%的绩效工资,业绩只为合格的10项目整体推进情况各流程实施进展情况项目实施过程中的体会和收益今日汇报议题1、组织架构调整2、业绩考核和激励奖惩机制3、大客户获取和保留流程4、网络资源调配流程5、滚动性投资流程6、IT支撑221k今日汇报议题1、组织架构调整221k3.大客户流程按实施进度完成,并取得了较好的成果实施第一阶段进程22年2月8日-3月25日实施效果评估阶段进程4月26日-6月30日实施第二阶段进程3月26日-4月26日工作重点客户规划流程试点计划顺利推进（已完成99%），在试点客户获得销售机会，其中6家已经签约试点客户档案得到充实完善已签约客户消费结构变化部门收入指标超T1目标4.5个百分点，达到年计划1/2大客户服务热线试运行虚拟团队机制得到完善，提供解决方案的能力明显提升部门各项制度得到进一步完善，日常工作规范基本建立业绩指标与薪酬挂钩，新的考核机制开始发挥作用各项指标均达到验收标准推进客户规划流程，建立完善的客户资料和营销计划提高大客户部收入及贡献提高客户满意度推进内部管理流程的重组，改善工作环境试点客户高层关系逐步建立客户规划流程试点计划顺利推进（已完成90%），在试点客户获得销售机会，其中5家已经签约已签约客户收入开始变化

部门收入形势好转，追上前期所欠进度5.5个百分点大客户服务热线方案已拟定一点结算流程开始实施业绩指标分解到个人，部门《业绩考核管理办法》等制度已经完成人员配备加强，部门内管理机制逐步完善建立了通信及行政等二级部门的主要客户关系

客户规划流程试点计划顺利推进（已完成40%），试点客户中2家已经签约制定竞争策略，保住收入存量；挖掘客户需求，开发业务增量根据满意度调查的单项情况，有针对性的制定服务改善计划项目组与大客户部融合，深入到部门内部推进管理流程的重组工作在部门内部逐步建立激励机制和业绩指标体系，逐步改善工作环境231k3.大客户流程按实施进度完成,并取得了较好的成果实施第一阶段3.1建立了以客户经理为中心的虚拟团队机制，客户关系向纵深发展，客户经理逐步掌握了新的规范，营销能力得到增强，形成了完整的客户关系和营销计划档案……客户关键人信息…客户业务网络图…客户财务状况…客户决策流程…客户自定计划…客户需求分析…专案基础信息…客户拜访计划…专案进度月日…专案进度月日客户关系档案营销计划档案专案编号：日期：客户经理：客户名称：客户编号：专案目标：原进度：竞争者 中国运营商

目前主要突破：关键影响角色态度变化

现进度：竞争者 中国运营商

行业经理评估意见：下一步的计划：需求…………………………内容…………………………方案…………………………启示：…………概述………………241k3.1建立了以客户经理为中心的虚拟团队机制，客户关系向纵深发…试点计划取得良好进展，已经成功地与6家试点客户按计划签订了协议，为客户提供了个性化的解决方案试点客户主要举措预期结果目前进度A银行B银行数据网络备份等14项举措分步骤实施近期通过销售备份方案增收约元/月，逐步改善和加固关系DDN备份协议已签约，主要电路已经交付使用推行CALLCENTER和网上银行方案，推广数据业务增收约元/月，并可带动一定的话务量协议已签订，电路已经基本开通，进一步推进网上银行方案C证券整合销售本地、省内和省际长途FR及宽带电路增收约万元/年协议已签订，主要电路已经开通，继续了解客户后续需求H学院推行虚拟网和校园宽带方案，与铁通竞争保留住关键客户，获得新的增长空间，同时也能有效遏制铁通在北市区的发展，稳固市场协议已经签订，依靠强力的公关和果断的投资决策，从铁通手中夺回订单J通信公司销售长途组网解决方案，促进其与我方的合作，进而推进整合本地寻呼市场的计划资费折扣后与原收入持平，但从其他运营商手中夺得业务量，加强了对市场的控制能力长途协议已签，涉及电路已经开通，目前向客户提出话务量经营的新方案，与客户协商中F厂提供高品质的区间电路，与微波和广电竞争增收约万元/月，巩固了客户关系，树立了品牌协议已签订，电路建设中该项目是与铁通展开激烈的战略竞争、并转败为胜的案例251k…试点计划取得良好进展，已经成功地与6家试点客户按计划签订了3.2制定拉动收入的举措，激发了客户的需求，促进收入增长，客户的消费结构已发生变化，可控程度与关系粘度增强…C证券举例22年3月消费总额22年4月

消费增长22年6月

消费增长22年5月

消费增长虚拟网解决方案促进话务量增长FR组网方案中跨区电路陆续开通FR组网方案中区内主要电路开通20132+10%%+%22年3月-6月，收入增加了%261k3.2制定拉动收入的举措，激发了客户的需求，促进收入增长，客…试点客户贡献呈总体上升态势，并有效的锻炼了团队完善了管理机制，增强了竞争能力，大客户部总体收入现已实现任务过半22年3月-6月，试点客户总收入增加%，试点客户贡献呈总体上升态势271k…试点客户贡献呈总体上升态势，并有效的锻炼了团队完善了管理机项目整体推进情况各流程实施进展情况项目实施过程中的体会和收益今日汇报议题1、组织架构调整2、业绩考核和激励奖惩机制3、大客户获取和保留流程4、网络资源调配流程5、滚动性投资流程6、IT支撑281k今日汇报议题1、组织架构调整281k4.网络资源调配流程达到验收标准实施第一阶段进程22年2月8日-3月25日实施效果评估阶段进程4月27日-6月30日实施第二阶段进程3月26日-4月26日

缩短故障处理时间

工作重点缩短资源调配时间提高资源利用率签定SLA协议统计21年故障历时拟定新架构下的障碍处理流程统计21年业务开通历时拟定新架构下的业务开通处理流程开展资源普查工作明确可调配设备的种类和调配方式收集有关材料，草拟SLA协议确定障碍的T0值和T1值细化障碍修复服务时限至具体岗位跟踪和考核障碍处理过程确定业务开通的T0和T1值细化业务开通服务时限至具体岗位跟踪和考核障碍处理过程确定资源利用率的T0和T1值开展资源调配工作前后端签定SLA协议，有确服务水平和成本开展市场预测工作障碍查修分为三个等级各项业务的故障历时均有缩短，其中DDN故障平均历时94.2分钟（C级），已超过3分钟（C级）的T1期望值开通服务分为三个等级各项业务开通时限均有缩短，其中单条DDN开通平均历时历时8.86天（C级），已超过14天（C级）的T1期望值SLA已签定，建立了较为完善的运作机制SLA评估工作逐步完善各项指标达到验收标准总体资源利用率提高至52.17％，超过51.50％的T1期望值各类资源利用率均有不同程度提高，特别是ISDN端口利用率已提高至53％,ADSL端口占用率提高至45.75％291k4.网络资源调配流程达到验收标准实施第一阶段进程实施效果评估4.1发挥客户响应中心的管控作用，开通和排障服务水平明显改善根据SLA服务水平，开通和排障时限落实到具体工位，客响中心对工单进行管控跟踪，统计出的数据作为各部门业绩考核的依据商业客户部客户响应中心大客户部公众客户部市场拓展部网络管理调度部外部设施管理部资源调配建设部确立客响中心为前后端统一接口，协调前后端的关系，及时向前端反馈服务开通信息提高服务水平的主要举措客户名称:

某证券有限责任公司昆明证券交易所业务种类:速率：64K受理受理受理配置资源开通用户需求资源确认反馈营业受理配线配测量端口跳线外线施工配端口做数据调测4月1709：234月1717：4月1809：544月1809.574月1814：184月2211：304月210：224月1809：464月1809：23服务等级:B级目前取得的进展（5月21日至6月20日统计结果）312分302分324分2M分组FRDDN94.2分21年数据抽样统计全程29.57天局内平均14.57天，外线施工平均15天，总计29.57天业务开通故障排除DDN现状举例C级开通和排障响应时间明显加快3分平均最长现状T1值平均301k4.1发挥客户响应中心的管控作用，开通和排障服务水平明显改善4.2通过资源调配的实施，存量资源得到了盘活，充分体现了效益为目的的流程理念主要设备的资源利用率达到T1值资源调配的方式和目标明确改进举措T051.65％ISDN用户端口利用率1、DMS1交换机ISDN利用率普遍较低，实装率在20%以下的有7个局，其他局实装率均不太高，空余容量均可满足今年的需求，不需进行任何调配。2、331、415、818共3个S1240交换局可按容量预留节资办法进行一定数量的ISDN资源调配，但因ISDN用户电路板与模拟用户电路板不能混插，调配实施需新购部分设备和电缆，实施较为困难。3、792、781、83、82共4个C&C08交换局ISDN实装率均在40%以下,可进行一定数量的资源调配。4、除此之外，其他局基本不能进行ISDN资源调配。利用率交换本局T153％资源名称主要设备的资源利用率均已达到了期望目标，总体资源利用率由50.93％提高到52.17％311k4.2通过资源调配的实施，存量资源得到了盘活，充分体现了效4.3预测机制已经建立，季度预测和月度预测报告如期完成公众客户部归口语音、PAS业务市场预测大客户部归口DDN、FR、2M市场预测实业公司片预测基础数据收集，前端各部门预测机制归口明确，实业公司承担维护片区的预测责任，在时间上和人员上为预测提供了保证营销中心2季度语音和DDN预测报告已提交,网络中心对151个预测项目进行了资源调配和建设西片区南片区中心片区菊花村药材市场50户...东片区云工大科技大楼30户...新迎区组团19幢20户…小计：新建17项扩建17项6月份业务预测月报对季报进行了进一步补充和调整商业客户部归口ISDN、ADSL、LAN场预测321k4.3预测机制已经建立，季度预测和月度预测报告如期完成公众客

SLA的执行跟踪SLA的评估SLA的调整建立SLA机制4月22日，前后端签定SLA协议5月13日，公司正式启动SLA起始值3个工作日内3至5个工作日5至10个工作日10个工作日以上市场响应。回复需求统计单位：项目个数及时率：76.7％拟定SLA的实施计划和负责人确定前后端负责单位分部门拟定SLA操作手册前端3、6、9、12月的25日提出市场需求季度报告财务每月25日对历史成本和新增成本进行分摊每月25日对预测准确率进行统计每半月统计开通及排障时限每月召开前后端联席会议后端对前端的市场需求回复及时率达76.7%市场预测推广至5个区域，ADSL下半年预测已经提出协议中利用存量资源的导向作用得到明显体现SLA协议的运作机制逐步完善，协议导向作用日渐明显331kSLA的执行跟踪SLA的评估SLA的调整建立SLA机制项目整体推进情况各流程实施进展情况项目实施过程中的体会和收益今日汇报议题1、组织架构调整2、业绩考核和激励奖惩机制3、大客户获取和保留流程4、网络资源调配流程5、滚动性投资流程6、IT支撑341k今日汇报议题1、组织架构调整341k5.滚动性投资流程定位准确可操作性强,达到验收标准实施第一阶段进程22年2月8日-3月25日实施效果评估阶段进程4月27日-6月30日实施第二阶段进程3月26日-4月26日

工作重点网络投资对前端响应及时单位容量建设成本下降ABC分类建立试点节资方法运用完善ABC分区数据库通过制定《建设实施管理办法》及相应的管控制度，对响应各环节时限已作出具体规定并纳入业绩考核。已设定单位建设成本的T1、T2目标及达标举措对ABC分区有初步结果已选定了6类节资方法的试点项目后端对前端的响应严格按照SLA协议签订的时限要求和相应的计划建设管理办法执行贯彻。ABC分区结果运用到滚动性投资预算及项目建设实际中。单位容量建设成本比21年在交换，接入网，数据，PAS基站等方面均有下降，并初步总结了降低建设成本的举措。后端对前端的响应达到了SLA协议签订的时限要求，即T1目标值。试点项目基本完成，初显节资效益，平均节资比为％。滚动性投资流程定位准确，可操作性强，达到了初验要求。六个试点项目充分运用节资方法。对本年度建设项目从项目实施各环节入手，落实节资责任，严格控制项目投资额。351k5.滚动性投资流程定位准确可操作性强,达到验收标准实施第一阶1930931020491930639214019301101020821600(天)204060801120140180T0T1T0T1T0T1语音业务PAS业务DDN业务142天79天112天70天159天112天5.1在流程1.0版本基础上制定完善了本地网实施细则，分专业、分产品、分环节确定了投资建设响应时间的改善目标，并落实到SLA中立项前立项审批项目实施在滚动性投资流程实施细则中，在分设备、线路两大类的基础上，细化到交换、接入网、传输、数据等专业；同时，还针对不同的业务产品及投资建设实施不同环节规定了各自的响应时限，并纳入关键业绩指标---“市场响应“的考核中。361k1930931020491930639214019301105.2ABC分类档案的建立指导了今年的投资预算，对投资结构和规模的控制，体现了公司不断追求效益最大化的目标ABCGROWTHROI昆明本地网ABC模型共划分40个投资单元T0：（21年12月31日）净运营资产贡献率％

T2

（22年12月31日）

净运营资产贡献率％T1：（6月30日)％

371k5.2ABC分类档案的建立指导了今年的投资预算，对投资结构5.3在试点项目上运用了六类节资方法预计节资数额约为41.76万元试点项目某接入网工程22年2季度ADSL扩容某县马路管道工程某大学学生公寓工程某学院小交退网工程某小区接入网配套电源工程立项前项目进度节资方法运用最高建设成本容量预留规划谈判降低成本最佳技术方案冗余及可利旧框架采购协议立项审批项目实施节资比投资单元类型BBACBC2万元17.16万元7.7万元3.2万元9.7万元2万元10.％7.％13.％39.％49.％24.％全面完成尚未启动381k5.3在试点项目上运用了六类节资方法预计节资数额约为41.…通过框架采购协议的签定，通信设备和器材的采购价格较往年有明显降低先后与55个通信设备制造商就光缆交接箱等10类80多种器材和8类50余种材料进行了框架采购谈判先后与12个通信设备制造商就交换、接入网、数据、电源电源等设备进行了框架采购谈判通信器材的降价幅度最低5％，最高30％，平均达到了10％通信设备的降幅平均达到6％今年计划管线、光缆和配线架的投资亿，按主材和设备占75％~80％计，预计较去年节约资金多万元按今年计划，通信设备投资约万元，预计可节约资金多万元以上两项预计节约资金余万元框架谈判节资效果391k…通过框架采购协议的签定，通信设备和器材的采购价格较往年有明…在解决lz花园片区用户需求项目中对“最佳技术方案选择”节资方法的运用实例：（1/2）

项目简介：

根据前端提出的需求，在该花园内新建一接入点，解决花园内住户及附近铺面用户的通信问题。资源调配建设部通过现勘后，针对具体情况，制定了解决该片区用户需求的技术方案。现状：新建该花园内住户及附近铺面近11户，在该花园旁，又有两个新建小区，共6户，在距该花园不到2米远处，有另一个接入点，百容量为：608L，内有住户460户，目前已装43L，空余设备565L。对比考虑新建接入点和就网上主干资源进行调配的建设成本，从节资的角度考虑方案的确定。新建10L接入点，投资估算为：58元利用铜缆方式解决，投资估算为：15元

考虑发展片区的地理位置，周边环境，用户发展量，以满足用户需求为原则，制定建设方案。绿洲花园位于市区内，吴井路，附近有百安园接入点，加另外两个小区住户共20户，片区按20L用户考虑其需求量考虑网络安全性和能提供的新业务功能。由于绿洲花园位于市区内，主干电缆未超过3公里，用铜缆方式同样能提供各种运营商新业务，满足用户需求结合线路专业，就周边主干电缆资源使用情况，考虑是否可用铜缆的方法满足用户需求，制定具体的技术方案。现绿洲花园段主干电缆仍有富余度，可考虑用铜缆的方式尽量解决部分用户充分利用现有资源来满足发展的用户需求，减少维护工作量，提高资源利用率现绿洲花园旁的百安园接入点共有容量608L，空余565L，周边发展的部分用户可纳入此接入网点方案确定的基本原则案例401k…在解决lz花园片区用户需求项目中对“最佳技术方案选择”节

方案A：在花园内新建10L的接入点，解决花园内住宅用户及附近铺面的用户。此方案的优缺点：1.此部分用户集中，新建接入网点节省了主干电缆的投资。2.增加了新建设备的投资费用，提高了建设成本。3.新建接入网点，增加了维护工作量。4.加大了工程建设周期，在本区内已有待装用户的情况下，不能及时提供用户需求。5.不能充分利用主干电缆资源。

方案B：充分利用网上资源，通过调配来满足用户需求。花园内住户及附近铺面用户，在花园内设置一个交接箱，从周边的交接箱调4对主干电缆到花园内的交接箱上解决，今后发展用户同样用铜缆方式解决。花园旁新建两个小区，距离另一个接入点较近，可考虑对该接入点进行448L扩容，将该接入点容量扩展为10L，解决这两个小区内住户的通信。此方案的优缺点：1.充分利用了主干电缆资源，盘活主干，提高了主干电缆资源利用率。2.节约了新建接入点的设备投资费用，利用已有的接入网点进行扩容，只需在原有机柜上增加两个机框和电路板，同时在MDF架上增加3块横列，5块直列端子板。3.充分利用了百安园接入点的设备资源，提高了此接入网点的设备资源利用率。4.缩短了建设周期，能及时满足用户需求。5.减少了同一区域内接入网点的建设，降低维护工作量。…在解决lz花园片区用户需求项目中对“最佳技术方案选择”节资方法的运用实例：（2/2）可供选择的技术方案我们最终选择了方案B，预计节约投资四十万元，同时还提高了资源利用率。411k方案A：

方案B：5.4初步建立投资分析模型，把市场预测与投资回报结合起来，将管控责任落实到部门业绩指标中单位投资回报系数单位投资获取的实占用户数大客部商客部公客部官渡西山东川安宁呈贡宜良晋宁石林寻甸禄劝富民嵩明：为考核责任部门注：＊：现为模拟结果图例解释：纵轴表示X考核部门一定时期内的单位投资回报系数，愈向上，回报愈高；横轴表示X考核部门一定时期与之对应的投资获取的用户数，一方面考核用户发展力度，另一方面在贯彻以市场为源的滚动性投资流程活动中，其市场预测准确度也得以反映:愈向右，表明市场预测的准确，单位投资带来的实有用户数愈多。

虚线象限内的部门表明有较准的市场预测，投资效益较高。：为参照线421k5.4初步建立投资分析模型，把市场预测与投资回报结合起来，将项目整体推进情况各流程实施进展情况项目实施过程中的体会和收益今日汇报议题1、组织架构调整2、业绩考核和激励奖惩机制3、大客户获取和保留流程4、网络资源调配流程5、滚动性投资流程6、IT支撑431k今日汇报议题1、组织架构调整431kBPR需求提出七项IT举措大客户管理网络资源管理计费业绩考核滚动性网络投资123456服务开通客户支持CRM计费资产投资管理KPI办公自动化系统改造“九七”大客户管理PAS增值业务开发112系统用户等级新业务障碍受理及派单系统网络资源管理系统大客户CRM系统的升级项目立项工作商业客户部CRM应急项目立项工作本地网计费系统改造资产管理系统升级原有的人力资源系统确定项目项目完成情况改造办公自动化系统，保证新的组织架构的正常运行，并对前后端间业务需求和资源确认工作流支撑。改造97系统,支撑客户分等级服务,支撑新业务营销举措及新业务的推出。改造97系统,提供SLA业务开通执行情况，部门和各工位管控的统计报表。改造112系统，按SLA服务等级提供排障服务。改造10号系统，实现统一归口新业务障碍申告、派修处理和统计管理。投产地理信息管线资源管理系统，实现了市内管线资源及实物资产的统一管理。投产新的本地网计费系统，开发预付费收费方式；初步建立了用户黑名单管理，杜绝黑公话；提供按新组织架构前端各营销部门收入完成月报表。项目实施的效果支持了组织架构调整后公司管理信息的流转和前后端履行SLA协议、资源确认及工作传递流程。不同客户在97系统中有标志，可以据此为客户提供不同开通服务。按周期提供SLA业务开通执行情况报表,据此可以进行评估开通流程绩效情况。初步实现排障按流程手册要求的IT支撑,提供排障SLA执行情况的跟踪,据此可以进行评估排障流程绩效情况。提供市区平方公里管道、铜缆、光缆资源地理分布和实物管理手段；对管线资源的管理、工程建设和资产管理起到有力支撑，在系统中已实施项目48个。黑公话欠费状况有明显好转，可为前端各营销部门的收入完成情况，提供绩效评价依据。6.1配合项目的推进，IT系统进行了因地制宜的调整和改进（1/2）财务71kBPR需求提出七项IT举措大客户网络资计费业绩滚动性1234BPR需求提出七项IT需求大客户管理网络资源管理计费业绩考核滚动性网络投资正在实施项目预期实施效果实现对业务开通流程的有力管控实现对业务开通流程的有力管控支撑物理资源确认、调度、调配工作和提供2M、155M数字、数据电路、LAN等业务开通，资源数据库的支撑。实现对大客户和商业客户用户资料的管理和共享。实现PAS业务的实时计费，支持灵活营销手段，控制用户欠费。…配合项目的推进，IT系统进行了因地制宜的调整和改（2/2）123456服务开通客户支持CRM计费资产投资管理KPI财务7451kBPR需求提出七项IT需求大客户网络资计费业绩滚动性正在项目整体推进情况各流程实施进展情况项目实施过程中的体会和收益今日汇报议题461k今日汇报议题461k471k471k集团公司的“五项集中管理”和“人力资源五项机制创新”取得了落实和细化(1/2)五项集中管理财务集中管理设备采购集中管理计费帐务集中管理网络资源集中管理网络维护集中管理主要举措：全面启动财务预算管理；实现地市核算“一体化”；郊县实行报帐制；区分投资界面（战略性、滚动性投资）；综合运用六类节资办法节约建设资金；对全网本地网帐务实现集中出帐、实现计费集中管理；对全本地网的网络资源进行普查;综合运用调度、调配、建设等方式，提升资源利用率；集中监控、集中维护、集中管理；阶段性成果：

481k集团公司的“五项集中管理”和“人力资源五项机制创新”取得了落…集团公司“五项集中管理”和“人力资源五项机制创新”取得了落实和细化(2/2)五项机制创新竞争上岗机制创新绩效考核机制创新薪酬激励机制创新员工培训机制创新职业发展机制创新主要举措：双向选择，择优聘用与行政调拨相结合；建立KPI指标体系：实行层层分解；全部指标落实到岗位；形成岗位工资为主、绩效工资为辅的分配方式；按正态分布规律，合理拉开收入分配差距；加大浮动工资的比例；加大员工培训力度,提升员工综合能力；形成管理和技术“H型”的员工职业发展通道；阶段性成果：。491k…集团公司“五项集中管理”和“人力资源五项机制创新”取得了落2.在实施推进过程中要注重“五个结合”党组织核心作用人力资源五项创新预算、计划体制IT战略规划本地网五项集中五个结合BPR项目实施推进工作必须注重“五项结合”必须与发挥党组织的政治核心作用党支部的战斗堡垒作用、党员的模范先锋作用相结合；必须与集团公司人力资源五项机制创新相结合；必须与集团公司全面预算、财务体系、计划体制的改革相结合；必须与集团IT战略发展规划相结合；必须与集团公司的本地网五项集中管理相结合；BPR项目的顺利推进得益于集团和省公司对本地网的有效支撑，主要体现在：与集团公司的战略和省公司总体规划的有机结合；分公司KPI效绩指标体系的明确；战略性投资划分及滚动性投资预算的确立；

BPR的推进501k2.在实施推进过程中要注重“五个结合”党组织核心作用人力资源3.在处理“接口”问题中，集团、省公司各个层面给予了及时、有效的指导和支持，是流程顺利实施的组织保障省公司在处理“接口问题”中采用了有效、及时的处理方法并配设有专人负责指导和支持：应制定行之有效的举措明确“接口”解决部门、落实到人、并定期参与讨论确定在BPR需要省公司给予解决的“接口”问题和举措关键流程在推进中所需解决的“接口”问题的提出IT支撑和配合流程滚动性投资和战略性投资跨省电路调度流程网络资源建设流程大客户属地化管理和“一点结算“在昆明试点本地网，统一由本地网营销中心完成属地范围内业务的一点受理、一点结算、一点服务，省公司相关部门不再接受理客户业务或服务客户；跨本地网的资源确认和调配由本地网响应中心与省公司网络运行部对接，并由省公司网络运行部协调开通、考核调度时限。由省公司成立本地网客户服务支持小组，分管副总牵头，负责支持解决跨本地网资源调配及技术方案等问题。战略性投资范围：骨干网改、扩、建；新技术新产品的首次引入；含本地网在内的网络结构性调整和增容；在网技术、设备及产品的退出引起的项目投资；滚动性投资范围：以用户、业务数增长引发网络能力支撑不足，必需的网络设备扩容（含支撑网、配套设备）对关键“接口”问题进行了及时的批复和并提出了改进处理意见（例）大客户属地化管理原则，由本地网统一管理和统一维护；对大客户提出“一点结算”并需要相应的财务流程支撑市公司网络响应中心与省数据局相应岗位对接，保证长途电路的开通及障碍处理跨省开通及客户支持新流程的岗位确定及单式需省公司认可，并与本地网配合试点及推广实施认可滚动性投资定义和范围，明确战略性投资定义和范围；明确年度滚动性投资预算盘子确定方式：认可本地网上报预算，不需审核具体项目方案，通过考核投资回报率来进行管控。分公司省公司511k3.在处理“接口”问题中，集团、省公司各个层面给予了及时、有4.项目的实施推进必须有严格的项目管理机制和组织保障机制;领导小组和各流程推进人应职责明确、责任落实111总体领导上级指导第一责任人分公司领导班子省公司及集团专业部门指导分公司综合办分公司总经理和副总经理大客户服务流程网络资源调配滚动性网络投资组织架构业绩考核与激励奖惩IT流程本地网实施责任人各个流程推进人第一责任人成员总体组织协调分公司领导班子通过每周例会和其他交流形式，及时了解和解决问题，项目推进力度不断加大;项目的推进必须与生产实际相结合、“以点带面”，逐步推进各项关键流程；在项目推进中，应根据实际需要，加强员工的培训、消除其对新的管理体制和运行方式的不适应性；521k4.项目的实施推进必须有严格的项目管理机制和组织保障机制;领5.BPR实施推进是一个长期、复杂、艰巨、需要不断优化的过程；并应“与时俱进”根据实际进行调整、磨合主要体现在：BPR项目是对企业的管理流程和生产流程进行全方位再思考的过程；要注重对BPR实施全过程的变革管控；缩短过渡周期，作好实施前各项工作的充分准备；加大员工培训力度；注重职工的思想动态,尽可能保持人员、机构在改革调整中的平稳过渡，减少对企业发展的影响；注重对BPR的正确认识，BPR是一种理念、工具和方法论，在实施推广中，一定要与生产实践相结合。调研诊断阶段必须对企业所面临的内、外环境进行充分的调研；对企业的整个生产运作和流程进行总结和归纳；抓住核心流程，“以点带面”逐步推进；对项目进行有效的组织和管理，制定各期目标；设计阶段对筛选的关键流程进行优先排序；关键流程的选取要充分考虑生产实际和可操作性；对关键流程的设计比照是先进的国际标杆；对流程的设计要发挥项目组成员的聪明才智；对设计方案和思路要经过反复论证；需要收集和查找大量的基础数据；在项目实施前做好充分的准备；做好项目实施操作手册；定制计划时间表；对项目实施风险进行充分估计；并提出可能的解决方案；做好职工的思想工作；在流程实施过程中加强项目管理；及时总结和解决流程推进的问题；实施阶段幸福度（收入业绩）好奇观望混乱控制时间稳定持续改善满意531k5.BPR实施推进是一个长期、复杂、艰巨、需要不断优化的过程谢谢！541k谢谢！541k机密昆明本地网BPR试点项目实施情况汇报此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。1k机密昆明本地网BPR试点项目实施情况汇报此报告仅供客户内部使项目整体推进情况各流程实施进展情况项目实施过程中的体会和收益今日汇报议题561k今日汇报议题11k昆明运营商启动BPR项目实施前的基本情况1、昆明本地网所辖范围为：5区1市9县，其中主城区含四个区。主城区含7个市话分局，业务收入占总收入的80%，由于昆明城乡差别大，主城区以外的县局，相对贫困，有两个县是国家级的贫困县，网络建设和营业基础设施也较差；2、在21年年度，昆明本地网完成业务收入15.8亿，交换机容量达到174万，用户数量105.7万，交换设备利用率达到60.65%；主缆利用率达到50.9%;3、1998年完成了本地网的集中计费改造，20年8月昆明运营商分公司挂牌成立后，实施了经营、维护建设两条线管理；4、在20年年底按集团公司要求实施了主辅、主副分离，留在主业的人员有13多人，到辅业（网普）的人员有9多人。其中MDF配线架以下部分全部委托网普代维，城区除主营业厅外，其他营业厅全部交由网普管理，实行的“三代”;5、21年年初进行了中层管理人员和其他管理人员的竞争上岗工作，在21年9月又对全体干部和职工进行了绩效考评，在经过了连续几年的邮电分营、寻呼、移动剥离、主辅分营后，职工对改革的承受能力、观念和意识有所增强；571k昆明运营商启动BPR项目实施前的基本情况1、昆明本地网所辖范1.项目实施成果回顾本地网组织架构业绩考核体系与激励奖惩机制大客户获取与保留网络资源调配滚动性网络投资及效益评价

昆明本地网流程重组试点项目，从今年2月8日起进入实施阶段，截止6月底，各流程主要实施内容已按计划完成，并取得了阶段性成果：

优化完善内部组织关系和职责；人员结构更趋合理；组织架构趋于扁平化、决策链减短，加强了前后端的控制管理能力，针对客户细分市场，加快响应速度；组织架构调整达到评估要求；KPI分解到关键岗位和班组以及个人，明确职责；业绩合同分层次签定到岗位；启动“薪酬与业绩挂钩”的绩效考核办法；薪酬分配倾向业绩优秀的部门和员工并合理拉开绩效工资分配差距，分配方式趋于“正态分布”结构；KPI绩效考核体系已经建立，达到了评估要求；完善了大客户部内部管理机制，锻炼了客户经理对客户、市场的研究控制能力；大客户流程按进度完成；并有效的拉动了业务收入；建立了“客户专案”档案库，大客户满意度有明显提升；配合流程推进，出台了配套管理办法；大客户流程按进度达到评估要求；完善市场预测工作机制；开通服务和排障服务时限达到T1值；资源利用率提高到T1值；开展了SLA的评估工作；网络资源调配流程顺利推广，达到评估要求；投资响应时间缩短；单位建设成本下降；试点项目的T1值均已达到；运用节资方法，使试点项目的节资额达到47.6万元；滚动性投资流程进一步完善和深化；达到评估验收标准；581k1.项目实施成果回顾本地网组织架构业绩考核体系与激励奖惩机制2.BPR项目经过5个月的拼搏，顺利达到评估指标T1值16.3天8.86天本地网调度开通时间加快34天12.3天DDN业务最长开通时间DDN业务平均开通时间本地网DDN业务开通时间94.46天装移机平均历时下降5.02天装移机平均开通时间装移机开通时间81.57小时平均障碍历时下降1.81小时DDN专线故障平均历时时间DDN故障历时6126分钟百门电话障碍历时保持稳定130分钟百门电话故障平均历时时间电话故障历时资源调配517.3%大客户收入比例提高，收入达到半年目标13%21、22年度同期的大客户收入占业务总收入的比例(不含互联互通)大客户运营商消费结构大客户流程460:4052:4850:50薪酬分配在部门间和部门内呈正达分布20:8027:7322:78前端、后端、控制支撑人员的考核办法，以及各类人员工资浮动和固定部分的比例奖惩机制343:46.3:10.7前端薪酬比例超过人员比例26:52:22前端、后端、控制支撑人员薪酬占薪酬总额的比例薪酬结构业绩考核和薪酬激励机制2人员结构向前端倾斜，人员比例逐步达4：4：2期望值基准值37.5:50.5:12T1实测值（02.06.30）25:53:22

T0T1前端、后端、控制支撑人员的数量比例评估内容人员结构指标项目组织架构相关流程1序号。。。。。。591k2.BPR项目经过5个月的拼搏，顺利达到评估指标T1值16.3.1分公司的财务业绩完成较好,收入稳步增长7.亿7.64亿22年1至6月21年1至6月9.14％6月1月3月4月2月5月本地网61.72%长途业务19.03%数据业务6.62%网间结算2.76%本地网61.51%长途业务20.79%数据业务网间结算电话卡及其他业务8.79%电话卡及其他业务9.87%21年1-6月收入结构22年1-6月收入结构(数据业务发展较快)22年1-6月收入累计比21年同期增9.14%22年1-6月收入各月变化情况单位：万元135271579121年22年601k3.1分公司的财务业绩完成较好,收入稳步增长7.亿7.64亿3.2在收入稳步增长的同时,成本费用得到更为有效的控制-13.76％22年1-6月成本费用比21年同期下降13.76%折旧费修理费业务费管理费工资福利财务费单位：万元21年1至6月22年1至6月611k3.2在收入稳步增长的同时,成本费用得到更为有效的控制-13交换端口缆线端口传输端口数据端口动力平均网络资源利用率53.75%22年21年固定资产投资比去年下降35.29%投资收入比31.61%3.3严格控制投资规模，充分利用存量资源，更注重投资效益-35.29%621k交换端口缆线端口传输端口数据端口动力平均网络资源利用4随着大客户流程的推进，“以点带面”使前端各部门结合BPR理念建立了行之有效的营销模式，商客、公客的各项推进工作有序开展前端部门客户群体划分标准主要客户数量归口管理业务大客户部月运营商消费为元以上的客户网络元素、数据、PBX等

小交、专网商业客户部月运营商消费额为元以下的乙类客户和个体高端客户多媒体业务、ISND；和宽带业务（ADSL、LAN）公众客户部其余客户PSTN、增值业务和PAS前端客户部门客户群体定义客户数量负责归口管理业务

前端部门销售渠道

市场责任大客户部商业客户部公众客户部10号直接销售、大客户热线、网上营业厅客户群体业务收入、归口业务收入防止客户流失高端客户直接销售、信函关怀、商业客户热线、网上营业厅受理代理商、综合业务渠道开发客户群体业务收入、归口业务收入防止客户流失客户群体业务收入、归口业务收入和新市场发展防止新建小区、大楼的流失前端客户部门

销售渠道的建立

市场责任详见：前端业务归口管理办法、前端市场预测流程说明、前端营销渠道管理办法、收入划分原则和方法等文件.(WOR)例631k4随着大客户流程的推进，“以点带面”使前端各部门结合BPR理...随着大客、商客、公客营销模式的建立；积极探索了低成本的电话营销模式，促进了话务量的提升，并完善了新业务的障碍受理系统世界杯有奖竞开心热线昆明旅游节热线电话收发邮件便民热线引导用户电话消费挖掘电话消费市场发展电话销售模式，探索低成本的营销方法柜台服务向电话服务转变电话营销—变被动为主动营销建立完善的电话营业模式完善新业务障碍受理系统建立用户回访制度、完善用户满意度调查机制按SLA时限严格执行服务质量标准完善新业务障碍受理系统建立运营商业务资料库“10”业务明显增长以客户服务部作为电话销售中心641k...随着大客、商客、公客营销模式的建立；积极探索了低成本的6.随着流程的推进，网络中心实现了流程化的管理，更好的响应了市场

+取消职能化管理机制后，如何能保证后端生产流程的可控性和有效性公司的考核机制由上至下逐层覆盖，管控部门统计流程各环节的工作数据，由上一级考核机构通过业绩和薪酬考核保证该业务管控部门的权威性公司考核委员会网络中心内部考核网络管理调度部内部考核各二级部门内部考核问题新组织架构解决方案结论原有职能管理中存在的优点，可以在新架构下通过设立业务领导关系的方式得以保留，但新流程各部门的协作性必须依赖合理有效的监督和流程考核体系进行支撑和完善不同部门在业务流程中担任不同的角色，按照发起、管控、实施、配合等要素划分，管控部门拥有业务上的领导权651k6.随着流程的推进，网络中心实现了流程化的管理，更好的响应了7.在营销中心与网络中心之间建立了顺畅的前后端接口（SLA）以保证项目顺利实施营销服务中心资源调配建设部市场需求情况资源状况，建设成本前后端接口新增需求的业务种类、数量、地点、时间以及客户要求客户数、业务量以及收入增长的中短期预测简单的经济效益分析信息交流内容资源现状分析，确定解决方案：通过资源调配还是工程建设的方式如选择资源调配，估算大约所需的时间如选择建设方案，估算所需资金和建设工期信息交流内容661k7.在营销中心与网络中心之间建立了顺畅的前后端接口（SLA）项目整体推进情况各流程实施进展情况项目实施过程中的体会和收益今日汇报议题1、组织架构调整2、业绩考核和激励奖惩机制3、大客户获取和保留流程4、网络资源调配流程5、滚动性投资流程6、IT支撑671k今日汇报议题1、组织架构调整121k1.组织架构调整流程已经按计划完成实施第一阶段进程22年2月8日-3月25日实施效果评估阶段进程4月27日-6月39日实施第二阶段进程3月26日-4月26日

工作重点组织架构调整人员结构调整组织架构调整到位，部门从47个调整为29个，实现了组织架构的扁平化，初步界定清楚部门职责人员按照人随事走原则划拨到位，前端、后端、控制支撑部门人员比例为：33.5：54.5：12在流程重组中，麦肯锡公司没有涉及到岗位平台的搭建和评价，留下空白点，各部门内设岗位与现有职责存在不匹配现象进一步细化部门职责，根据项目实施的情况对部分部门的职责进行微调，提出客户响应中心的定位问题;人员比例采取行政调配和公开招聘的方式得到优化，基本实现人员的合理配置，前端、后端、控制支撑部门人员比例达到37.5：50.5：12省公司人力资源管理项目组进驻分公司，开始前期的调研访