BSC客户管理流程课件

客户管理流程战略地图CUSTOMERMANAGEMENTPROCESSESSTRATEGYMAPS客户管理流程战略地图工业时代

IndustryEra

策略→产品导向–“Ifwebuildit,theywillcome.”成功要素有效率的作业流程管理→在顾客可以负担的价格下产生诱人的利润成本管理经济规模品质产品创新→扩大市场占有率及收入顾客管理的重点：交易transaction→行销、贩售顾客关系的建立并非优先处理的事项工业时代

IndustryEra策略→产品导向–“新经济

NewEconomy

强调顾客关系的重要性，但是流程作业管理与产品创新仍然是成功的要素。计算机、通讯技术、因特网以及数据库软件之发展已经将权力的平衡从制造者转移至消费者。→消费者主导市场提供个性化的服务在网络上发表对产品的感想顾客管理的流程不再只有“产生交易”，必须进一步协助企业争取、保有目标顾客并与目标顾客发展长远且为企业带来利润的关系。新经济

NewEconomy强调顾客关系的重要性，但是CustomerValuePropositionSelectionAvailabilityQualityPriceOrganizationCapitalFigure4-1CustomerServiceSupplyProductionDistributionRiskManagementOperationalManagementProcessesSelectionAcquisitionRetentionGrowthCustomerManagementProcessesOpportunityIDR&DPortfolioDesign/DevelopLaunchInnovationProcessesEnvironmentSafetyandHealthEmploymentCommunityRegulatoryandSocialProcessesInternalPerspectiveHumanCapitalInformationCapitalCultureLeadershipAlignmentTeamworkLearningandGrowthPerspectiveCustomerPerspectiveFinancialPerspectiveFunctionalityServicePartnershipBrandProduct/ServiceAttributesRelationshipsImageImproveCostStructureIncreaseAssetUtilizationLong-TermShareholderValueExpandRevenueOpportunitiesEnhanceCustomerValueProductivityStrategyGrowthStrategyStrategyMapsKaplan/NortonP.106CustomerValuePropositionSele顾客管理的四个流程选择顾客SelectCustomers争取顾客AcquireCustomers保有顾客RetainCustomers发展顾客关系Growrelationshipswithcustomer客户关系管理必须包含以上所有流程之执行一般企业多疏忽”选择客户”与”保有客户”顾客管理的四个流程选择顾客SelectCustomersCustomerValuePropositionSelectionAvailabilityQualityPriceFigure4-2CustomerManagementProcessesUnderstand

segmentsScreenunprofitable

customersTargethigh-value

customersManagethebrandCustomerSelectionCommunicatevalue

propositionCustomizemass

marketingAcquire/convert

leadsDevelopdealer

networksCustomerAcquisitionPremiumcustomer

service“Solesource”

partnershipsServiceexcellenceLifetimecustomersCustomerRetentionCross-sellingSolutionsellingPartnership/

integrated

managementCustomer

educationCustomerGrowthInternalPerspectiveCustomerPerspectiveFinancialPerspectiveFunctionalityServicePartnershipBrandProduct/ServiceAttributesRelationshipsImageImproveSalesProductivityLong-TermShareholderValueExpandRevenueOpportunitiesEnhanceCustomerValueProductivityStrategyGrowthStrategyStrategyMapsKaplan/NortonP.108CustomerValuePropositionSele选择客户

CustomerSelection首先，按照特性characteristics与喜好preference，将市场划分成区块选择目标客户，创造独特unique且可辩护defensible的价值主张valueproposition不同客户所带来的利润差异确认投资在最能获利的机会中执行者应花费同等的时间与精力在选择及投资目标客户,如同选择与投资资产、房产、及设备避免尝试成为所有可能客户的最佳供应者选择客户

CustomerSelection首先，按照特客户细分

CustomerSegmentation客户细分应该以客户价值主张为基础客户想要从产品或服务中获得的好处细分方式举例：使用强度useintensity：Heavy、light、none想要获得的好处：价格、服务、表现、关系、品牌辨识度忠诚度：无、普通、强烈、死忠committed态度：不满意、满意、愉悦delighted客户细分

CustomerSegmentation客户细客户细分

CustomerSegmentation因为客户喜好难以直接观察，因此通常以较易观察到的特性取代。例如：–人口学因素Demographicfactor：年龄、收入、财产、性别、职业、种族–地理因素：国家、地区、城市、乡下–生活型态：Value-oriented、luxury-oriented客户细分

CustomerSegmentation因为客客户细分

CustomerSegmentation

此种取代当然仅有在这些易观察的特性与客户的喜好有直接相关的时候才有价值Statisticaltechniques：–Clusteranalysis–identifyinghomogenouscustomersegments–Conjointanalysis–measuringcustomerpreferencesandneeds–Discriminantanalysis–separatingcustomersintodistinctsegments客户细分

CustomerSegmentation选择目标细分市场

Selecttargetedsegments

企业选择的顾客会影响企业的能力；相对的，企业的资源、能力、策略也会决定其最佳客户在典型的流程中，企业的策略会影响对顾客的选择case选择目标细分市场

Selecttargetedsegm选择顾客之目标与测量指针

目标了解客户区块划分筛选不会带来利润的客户unprofitablecustomer目标对准高价值的客户品牌管理

测量指标各区块贡献的利润目标区块的市场占有率不会带来利润的顾客比例NumberofStrategicaccounts顾客调查：Brandawarenessandpreferences选择顾客之目标与测量指针目标争取客户

CustomerAcquisition争取客户是客户管理中最困难且最昂贵的流程与经过选择之新目标客户沟通价值主张使用入门产品(牺牲品、优惠折扣商品)与客户建立关系Inexpensiveenough产品解决问题的方式，在客户心目中留下深刻印象品质完美无瑕–避免顾客在首次购买就遇到问题产品可以因为增购公司的其它产品或是服务，产生升级的效果Case争取客户

CustomerAcquisition争取客户之目标与测量指标目标沟通价值主张Customizemassmarketing争取新客户发展和经销商之间的关系测量指标Brandawareness(survey)客户对于活动的反应状况在行销活动中试用产品的客户数变成活动客户的比例争取每个新客户的成本预估争取到的新客户未來一生中所创造的价值经销商记分卡经销商调查回馈争取客户之目标与测量指标目标测量指标保有顾客

CustomerRetention保有客户比持续加入亲客户来代替老客户花费便宜很多忠实顾客因为肯定品牌品质与服务，不在乎花多一点点的价钱他们甚少换品牌，因此竞争者需要加大折扣的幅度才可以吸引他们的注意持续传送基本的价值主张服务品质保证设立客服中心响应顾客的需求：订货、产品运送、问题解决、提供信息等保有顾客

CustomerRetention保有客户比持保有顾客

CustomerRetention比customerloyalty更有价值的- customercommitment向其它人推荐他对公司的产品或服务感到满意若是对公司有不满意的地方，会将问题反映给公司，使公司有机会改进，而不是叛逃向竞争者。测量方式：–顾客提出的建议数–老顾客推介之人数–经过老顾客推介后确实成为新顾客之人数保有顾客

CustomerRetention比cus保有顾客

CustomerRetention

Customerapostles(使徒、提倡者）-高度值得信赖且权威的committedcustomerWal-Mart’s推荐vs杂货店推荐Toyota认可–低成本、零缺陷、交货迅速Customerowner-让客户参与新产品的设计、推广提升服务的方式Apostles以及owners所创造的终身价值比大量没有能力延揽新客户或是提供有效建议的忠实客户更多保有顾客

CustomerRetentionCus保有客户之目标与测量指标目标提供顶级客户服务创造具加值效果的伙伴关系测量指标顶级客户的人数顶级客户对品质的评价解决客户问题或是抱怨所需要的时间客户的要求无法在初次回应达到使客户满意的比例单一来源合约产生的金额及其占收入比例保有客户之目标与测量指标目标测量指标目标提供优质服务创造高忠诚度的客户测量指标服务层次Servicelevels,bychannel各种项目客户的花费数介绍新客户之数量既有客户介绍之新客户人数Apostlecustomers的见证数忠实客户对提升产品及服务的建议数保有客户之目标与测量指标目标测量指标保有客户之目标与测量指标发展顾客关系与价值

CustomerGrowth

客户管理流程的终极目标-增加客户的价值用入门商品获得新顾客后，提供客户其他更高利润的产品来拓展顾客的终身价值Cross-sell：在货物售出后，提供加值的特色及服务。Partner：针对目标顾客的需求发展specificsolutions。case发展顾客关系与价值

CustomerGrowth客发展客户关系与价值之目标与测量指标测量指标每客户使用产品数高于入门产品之商品所产生之利润共同发展服务协议之数量售后服务产生之收入/利润可提供附加价值服务之数量单一來源合约数量利益共享协议数量利益共享协议带来的收入花在客户身上的时间目标Cross-sellcustomersSolutionselling与客户建立伙伴关系发展客户关系与价值之目标与测量指标测量指标目标CustomerValuePropositionFigure4-3CaseMarineEngineeringSelectionAcquisitionRetentionGrowthInternalPerspectiveCustomerPerspectiveFinancialPerspectiveLowerLife-Cycle

ProductCost$/bblSeamless

Professional

ManagementSharedGoalsand

RewardsImageofa

SystemsIntegratorProductAttributesRelationshipsImageIncreaseShareholderValueRevenuefrom

IntegratedProductsImproveProductivityIncreasecustomervalueBuildtheFranchiseFocusOnlyon

Strategic

AccountsEducate

StrategicAccounts

onGain-Sharing

PartnershipCreate

“SoleSource”PartnershipsCreateIntegrated

Management

SystemObjectiveMeasure#strategicaccounts#no-biddecisionsProposalsuccess

rate%revenuefrom

solesource

contractsNewmanagement

systemavailabilityCustomerValuePropositionFiguCustomerValuePropositionFigure4-4Case：MetroBankSelectionAcquisitionRetentionGrowthInternalPerspectiveCustomerPerspectiveFinancialPerspectiveProvideTailored

FinancialSolutionsValue-PricedKnowledgeable

SolutionsTrustedAdviserProduct/ServiceAttributesRelationshipsImageIncreaseShareholderValueGrowNonlending

IncomeImproveProductivityIncreasecustomervalueBuildtheFranchiseIdentify,

Upgrade,orExit

Unprofitable

AccountsGrowandRetain

High-value

Customers(HVC)Provide

PremiumService

toRetainHVCsBroadenthe

Relationshipwith

HVCsObjectiveMeasure%unprofitable

customers#HVCleads

(campaign

responserate)Leadconversion

rateHVCrequest

fulfillmenttime#top10customer-

identifiedissues

resolvedHoursspentwith

HVCs%HVCswith>3

productsGrowLending

IncomeSuperior

CustomerServiceCustomerValuePropositionFiguCustomerValuePropositionFigure4-5Case：AcmeChemicalsSelection*Acquisition*Retention*Growth*InternalPerspectiveCustomerPerspectiveFinancialPerspectiveCompetitive

ProductPortfolioNegotiatedValue

PricingWin-Win

PartnershipProduct/ServiceAttributesRelationshipsIncreaseShareholderValueRevenuefromNew

ProductsandCustomersImproveProductivityIncreaseCustomerValueBuildtheFranchiseUnderstand

Market

SegmentsBest-in-Class

Franchise/

Distribution

TeamsExcelat

CustomerInteractionSeamless

Integrationwith

Customers

ValueChainObjectiveMeasureMarketshareCustomer

profitabilityDistributionreport

cardDistributor

satisfactionCustomerreport

card#projectsinvolving

chemicaland

pharmaceutical

expertiseIncreaseRevenue

perCustomerLeading-Edge

ServicesImproveSales

ProductivityCustomerValuePropositionFigu与客户构面之连结客户价值主张品牌形象客户关系选择客户保有客户获得客户客户成长与客户构面之连结客户价值主张品牌形象客户关系选择客户保有客户CasesSelectionAcquisitionRetentionGrowthMarineEngineer目标客户：想要和供应者建立伙伴关系而非单纯价格取向形象：超級系統整合者提供各个专案及服务整合性管理流程MetroBank目标客户：HVCs形象：值得信賴的财务顾问提供需要专业顾问的客户个人化的财务解答优质的客户服务客户使用更多的服务AcmeChemicals市场成熟潜力客户极少目标客户：扩展來自既有客户之利益价格可以协商但是仍然具有竞争性客户对leading-edge服务之需求建立双赢关系CasesSelectionAcquisitionReten客户构面之目标与测量指标目标透过诱人的价值主张提升客户满意度提升客户忠诚度创造疯狂追星族测量指标非常满意之客户比例客户保有状况客户关系深度客户介绍产生生意之比例客户构面之目标与测量指标目标测量指标与财务构面之连结客户价值主张品牌形象客户关系选择客户保有客户获得客户客户成长创造新的收入來源增加客户价值与财务构面之连结客户价值主张品牌形象客户关系选择客户保有客户财务构面之目标与测量指标目标创造新的收入来源增加每位客户的收入增加客户获利率降低销售成本测量指标來自新客户的收入來自新产品、新服务的收入客户支出占率客户获利能力未创造利润之客户比例销售支出/总收入各种不同管道之销售成本使用电子交易之客户比例财务构面之目标与测量指标目标测量指标与学习成长构面之连结

有效的客户管理流程需要以下支持：员工能力、资讯系统、组织文化气候HumanCapital新能力–数据库行销、datamining、顾客分析、 callcenters、customerinteraction center、网页设计与学习成长构面之连结有效的客户管理流程需要以下支持：员HumanCapital-各个流程所需的能力流程能力Customerselection市场分析Customeracquisition沟通、谈判技巧了解客户环境、需求、提出价值主张Customerretention服务品质管理、货物配送管理沟通、快速解決客户问题Customergrowth客户关系关系了解客户的组织、行业、特殊工作，提供优秀的咨询顾问、解决客户问题HumanCapital-各个流程所需的能力流程能力CInformationCapital资讯技术以及相关的分析技术（datamining、activity-basedcustomerprofitabilitymeasurement)使组织得以提供客户化、个性化的服务Land’sEnd–寄不同的目录给不同顾客区块的顾客1-800-F–自动提醒顾客重要日期A–监测个人购买状况并推荐与顾客购买书籍类似的书籍，以及同类型顾客购买的书籍InformationCapital资讯技术以及相关的分析InformationCapital流程能力CustomerselectionClusteranalysis–人口学特性、喜好Customeracquisition资料库行销databasemarketing、电子行销telemarketingCustomerretentionCRMCustomerservicecentersCustomergrowth网际网络

–提升教育、合作InformationCapital流程能力Custom组织资本

OrganizationCapital客户管理流程需要新的组织气候-以客户为中心，不再以产品为导向。Teamwork-分享同样的信息、朝相同目标迈进–Salesperson–进行交易–Solutionsengineer,relationshippartner–设计产品、服务之portfolio–Callcenter–提供follow-up组织资本

OrganizationCapital客户管理流学习与成长构面之目标与测量指标目标发展策略竞争力吸引并保有杰出的人才发展客户管理资讯系统增加知识分享测量指标HumancapitalreadinessTurnoverofkeypersonnelCustomerapplicationportfolioreadiness扩展知识管理系统之使用人力资本资讯资本学习与成长构面之目标与测量指标目标测量指标学习与成长构面之目标与测量指标组织资本目标建立以客户为中心的文化建立个人目标一致性测量指标EmployeeculturesurveyPercentofemployeeobjectiveslinkedtoBSCcustomerprocessandoutcomemeasures学习与成长构面之目标与测量指标目标测量指标Understand

segmentsScreenunprofitable

customersTargethigh-value

customersManagethebrandCustomerSelectionCommunicatevalue

propositionCustomizemass

marketingAcquire/convert

leadsDevelopdealer

networksCustomerAcquisitionPremiumcustomer

service“Solesource”

partnershipsServiceexcellenceLifetimecustomersCustomerRetentionCross-sellingSolutionsellingPartnership/

integrated

managementCustomer

educationCustomerGrowthInternalPerspectiveMarketresearchProfitabilityanalysisMarket

communicationCustomerdatabaseCustomeranalysisE-polling/samplingProfitabilityanalysisCustomer-focused

culturePersonalgoal

alignmentBest-practicesharingTelemarketingProductlineknowledgeCustomer

communicationPartnermanagementDatabasemarketingLeadmanagementSalesforceautomationWebsitedesignCustomer-focused

culturePersonalgoal

alignmentBest-practicesharingCallcenterprotocolsProductline

knowledgeProblemresolutionCustomerfeedbackCustomerinteraction

centerProblemtracking

systemOrdermanagement

systemCustomer-focused

culturePersonalgoal

alignmentBest-practicesharingConsultativesales

skillsCustomer/industry

knowledgeProductline

knowledgeCustomerinformation

feedbackPortfolioplanning

modelsIntegratedorder

managementCustomer-focused

culturePersonalgoal

alignmentBest-practicesharingLearningandGrowthPerspectiveHumanCapitalInformationCapitalOrganizationCapitalFigure4-6LearningandGrowthStrategiesforCustomerManagementUnderstand

segmentsCustomerSeSummary任何策略的基本要件-了解吸引客户并保有客户的价值主张。Figure4-7Summary任何策略的基本要件-了解吸引客户并保有客户ObjectiveMeasuresCreatenewsourcesofrevenueIncreaserevenuepercustomerIncreasecustomerprofitabilityImprovesalesproductivityRevenuefromnewcustomersShareofwalletProfitspercustomer(ABC)Costofsales(bychannel)UnderstandsegmentsScreenunprofitablecustomersTargethigh-valuecustomersManagethebrandCommunicatevaluepropositionCustomizemassmarketingAcquire/convertleadsDevelopdealernetworksPremiumcustomerservice“Solesource”partnershipsServiceexcellenceLifetimecustomersCross-sellingSolutionsellingPartnership/integratedmanagementCustomereducationContributionbysegment%unprofitablecustomers#strategicaccountsBrandawareness/preferenceBrandawarenessCampaignresponserate#leads/conversionrateDealerqualityrate#premiumcustomers%revenuefromsolesourceServicelevels(bychannel)Customerlifetimevalue#productspercustomer#jointlydevelopedserviceagreements#/$fromgain-sharingagreementsHourswithcustomerSelectionAcquisitionRetentionGrowthPerspectiveFinancialCustomerIncreasecustomersatisfaction

(withvalueproposition)IncreasecustomerloyaltyCreateravingfans%customershighlysatisfiedCustomerretentionDepthofrelationship%businessfromcustomerreferralsDevelopstrategiccompetenciesAttractandretaintoptalentHumancapitalreadinessKeyemployeeturnoverHumanCapitalDevelopstrategicCRMportfolioIncreaseknowledgesharingApplicationportfolioreadiness#customerKMShits/employeeInformationCapitalCreatecustomer-focusedcultureCreatepersonalgoalalignmentCustomersurveyEmployeeobjectiveslinkedtoBSCOrganizationCapitalInternalProcessLearningAndGrowthFigure4-7CustomerManagementScorecardTemplateObjectiveMeasuresCreatenewso演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！客户管理流程战略地图CUSTOMERMANAGEMENTPROCESSESSTRATEGYMAPS客户管理流程战略地图工业时代

IndustryEra

策略→产品导向–“Ifwebuildit,theywillcome.”成功要素有效率的作业流程管理→在顾客可以负担的价格下产生诱人的利润成本管理经济规模品质产品创新→扩大市场占有率及收入顾客管理的重点：交易transaction→行销、贩售顾客关系的建立并非优先处理的事项工业时代

IndustryEra策略→产品导向–“新经济

NewEconomy

强调顾客关系的重要性，但是流程作业管理与产品创新仍然是成功的要素。计算机、通讯技术、因特网以及数据库软件之发展已经将权力的平衡从制造者转移至消费者。→消费者主导市场提供个性化的服务在网络上发表对产品的感想顾客管理的流程不再只有“产生交易”，必须进一步协助企业争取、保有目标顾客并与目标顾客发展长远且为企业带来利润的关系。新经济

NewEconomy强调顾客关系的重要性，但是CustomerValuePropositionSelectionAvailabilityQualityPriceOrganizationCapitalFigure4-1CustomerServiceSupplyProductionDistributionRiskManagementOperationalManagementProcessesSelectionAcquisitionRetentionGrowthCustomerManagementProcessesOpportunityIDR&DPortfolioDesign/DevelopLaunchInnovationProcessesEnvironmentSafetyandHealthEmploymentCommunityRegulatoryandSocialProcessesInternalPerspectiveHumanCapitalInformationCapitalCultureLeadershipAlignmentTeamworkLearningandGrowthPerspectiveCustomerPerspectiveFinancialPerspectiveFunctionalityServicePartnershipBrandProduct/ServiceAttributesRelationshipsImageImproveCostStructureIncreaseAssetUtilizationLong-TermShareholderValueExpandRevenueOpportunitiesEnhanceCustomerValueProductivityStrategyGrowthStrategyStrategyMapsKaplan/NortonP.106CustomerValuePropositionSele顾客管理的四个流程选择顾客SelectCustomers争取顾客AcquireCustomers保有顾客RetainCustomers发展顾客关系Growrelationshipswithcustomer客户关系管理必须包含以上所有流程之执行一般企业多疏忽”选择客户”与”保有客户”顾客管理的四个流程选择顾客SelectCustomersCustomerValuePropositionSelectionAvailabilityQualityPriceFigure4-2CustomerManagementProcessesUnderstand

segmentsScreenunprofitable

customersTargethigh-value

customersManagethebrandCustomerSelectionCommunicatevalue

propositionCustomizemass

marketingAcquire/convert

leadsDevelopdealer

networksCustomerAcquisitionPremiumcustomer

service“Solesource”

partnershipsServiceexcellenceLifetimecustomersCustomerRetentionCross-sellingSolutionsellingPartnership/

integrated

managementCustomer

educationCustomerGrowthInternalPerspectiveCustomerPerspectiveFinancialPerspectiveFunctionalityServicePartnershipBrandProduct/ServiceAttributesRelationshipsImageImproveSalesProductivityLong-TermShareholderValueExpandRevenueOpportunitiesEnhanceCustomerValueProductivityStrategyGrowthStrategyStrategyMapsKaplan/NortonP.108CustomerValuePropositionSele选择客户

CustomerSelection首先，按照特性characteristics与喜好preference，将市场划分成区块选择目标客户，创造独特unique且可辩护defensible的价值主张valueproposition不同客户所带来的利润差异确认投资在最能获利的机会中执行者应花费同等的时间与精力在选择及投资目标客户,如同选择与投资资产、房产、及设备避免尝试成为所有可能客户的最佳供应者选择客户

CustomerSelection首先，按照特客户细分

CustomerSegmentation客户细分应该以客户价值主张为基础客户想要从产品或服务中获得的好处细分方式举例：使用强度useintensity：Heavy、light、none想要获得的好处：价格、服务、表现、关系、品牌辨识度忠诚度：无、普通、强烈、死忠committed态度：不满意、满意、愉悦delighted客户细分

CustomerSegmentation客户细客户细分

CustomerSegmentation因为客户喜好难以直接观察，因此通常以较易观察到的特性取代。例如：–人口学因素Demographicfactor：年龄、收入、财产、性别、职业、种族–地理因素：国家、地区、城市、乡下–生活型态：Value-oriented、luxury-oriented客户细分

CustomerSegmentation因为客客户细分

CustomerSegmentation

此种取代当然仅有在这些易观察的特性与客户的喜好有直接相关的时候才有价值Statisticaltechniques：–Clusteranalysis–identifyinghomogenouscustomersegments–Conjointanalysis–measuringcustomerpreferencesandneeds–Discriminantanalysis–separatingcustomersintodistinctsegments客户细分

CustomerSegmentation选择目标细分市场

Selecttargetedsegments

企业选择的顾客会影响企业的能力；相对的，企业的资源、能力、策略也会决定其最佳客户在典型的流程中，企业的策略会影响对顾客的选择case选择目标细分市场

Selecttargetedsegm选择顾客之目标与测量指针

目标了解客户区块划分筛选不会带来利润的客户unprofitablecustomer目标对准高价值的客户品牌管理

测量指标各区块贡献的利润目标区块的市场占有率不会带来利润的顾客比例NumberofStrategicaccounts顾客调查：Brandawarenessandpreferences选择顾客之目标与测量指针目标争取客户

CustomerAcquisition争取客户是客户管理中最困难且最昂贵的流程与经过选择之新目标客户沟通价值主张使用入门产品(牺牲品、优惠折扣商品)与客户建立关系Inexpensiveenough产品解决问题的方式，在客户心目中留下深刻印象品质完美无瑕–避免顾客在首次购买就遇到问题产品可以因为增购公司的其它产品或是服务，产生升级的效果Case争取客户

CustomerAcquisition争取客户之目标与测量指标目标沟通价值主张Customizemassmarketing争取新客户发展和经销商之间的关系测量指标Brandawareness(survey)客户对于活动的反应状况在行销活动中试用产品的客户数变成活动客户的比例争取每个新客户的成本预估争取到的新客户未來一生中所创造的价值经销商记分卡经销商调查回馈争取客户之目标与测量指标目标测量指标保有顾客

CustomerRetention保有客户比持续加入亲客户来代替老客户花费便宜很多忠实顾客因为肯定品牌品质与服务，不在乎花多一点点的价钱他们甚少换品牌，因此竞争者需要加大折扣的幅度才可以吸引他们的注意持续传送基本的价值主张服务品质保证设立客服中心响应顾客的需求：订货、产品运送、问题解决、提供信息等保有顾客

CustomerRetention保有客户比持保有顾客

CustomerRetention比customerloyalty更有价值的- customercommitment向其它人推荐他对公司的产品或服务感到满意若是对公司有不满意的地方，会将问题反映给公司，使公司有机会改进，而不是叛逃向竞争者。测量方式：–顾客提出的建议数–老顾客推介之人数–经过老顾客推介后确实成为新顾客之人数保有顾客

CustomerRetention比cus保有顾客

CustomerRetention

Customerapostles(使徒、提倡者）-高度值得信赖且权威的committedcustomerWal-Mart’s推荐vs杂货店推荐Toyota认可–低成本、零缺陷、交货迅速Customerowner-让客户参与新产品的设计、推广提升服务的方式Apostles以及owners所创造的终身价值比大量没有能力延揽新客户或是提供有效建议的忠实客户更多保有顾客

CustomerRetentionCus保有客户之目标与测量指标目标提供顶级客户服务创造具加值效果的伙伴关系测量指标顶级客户的人数顶级客户对品质的评价解决客户问题或是抱怨所需要的时间客户的要求无法在初次回应达到使客户满意的比例单一来源合约产生的金额及其占收入比例保有客户之目标与测量指标目标测量指标目标提供优质服务创造高忠诚度的客户测量指标服务层次Servicelevels,bychannel各种项目客户的花费数介绍新客户之数量既有客户介绍之新客户人数Apostlecustomers的见证数忠实客户对提升产品及服务的建议数保有客户之目标与测量指标目标测量指标保有客户之目标与测量指标发展顾客关系与价值

CustomerGrowth

客户管理流程的终极目标-增加客户的价值用入门商品获得新顾客后，提供客户其他更高利润的产品来拓展顾客的终身价值Cross-sell：在货物售出后，提供加值的特色及服务。Partner：针对目标顾客的需求发展specificsolutions。case发展顾客关系与价值

CustomerGrowth客发展客户关系与价值之目标与测量指标测量指标每客户使用产品数高于入门产品之商品所产生之利润共同发展服务协议之数量售后服务产生之收入/利润可提供附加价值服务之数量单一來源合约数量利益共享协议数量利益共享协议带来的收入花在客户身上的时间目标Cross-sellcustomersSolutionselling与客户建立伙伴关系发展客户关系与价值之目标与测量指标测量指标目标CustomerValuePropositionFigure4-3CaseMarineEngineeringSelectionAcquisitionRetentionGrowthInternalPerspectiveCustomerPerspectiveFinancialPerspectiveLowerLife-Cycle

ProductCost$/bblSeamless

Professional

ManagementSharedGoalsand

RewardsImageofa

SystemsIntegratorProductAttributesRelationshipsImageIncreaseShareholderValueRevenuefrom

IntegratedProductsImproveProductivityIncreasecustomervalueBuildtheFranchiseFocusOnlyon

Strategic

AccountsEducate

StrategicAccounts

onGain-Sharing

PartnershipCreate

“SoleSource”PartnershipsCreateIntegrated

Management

SystemObjectiveMeasure#strategicaccounts#no-biddecisionsProposalsuccess

rate%revenuefrom

solesource

contractsNewmanagement

systemavailabilityCustomerValuePropositionFiguCustomerValuePropositionFigure4-4Case：MetroBankSelectionAcquisitionRetentionGrowthInternalPerspectiveCustomerPerspectiveFinancialPerspectiveProvideTailored

FinancialSolutionsValue-PricedKnowledgeable

SolutionsTrustedAdviserProduct/ServiceAttributesRelationshipsImageIncreaseShareholderValueGrowNonlending

IncomeImproveProductivityIncreasecustomervalueBuildtheFranchiseIdentify,

Upgrade,orExit

Unprofitable

AccountsGrowandRetain

High-value

Customers(HVC)Provide

PremiumService

toRetainHVCsBroadenthe

Relationshipwith

HVCsObjectiveMeasure%unprofitable

customers#HVCleads

(campaign

responserate)Leadconversion

rateHVCrequest

fulfillmenttime#top10customer-

identifiedissues

resolvedHoursspentwith

HVCs%HVCswith>3

productsGrowLending

IncomeSuperior

CustomerServiceCustomerValuePropositionFiguCustomerValuePropositionFigure4-5Case：AcmeChemicalsSelection*Acquisition*Retention*Growth*InternalPerspectiveCustomerPerspectiveFinancialPerspectiveCompetitive

ProductPortfolioNegotiatedValue

PricingWin-Win

PartnershipProduct/ServiceAttributesRelationshipsIncreaseShareholderValueRevenuefromNew

ProductsandCustomersImproveProductivityIncreaseCustomerValueBuildtheFranchiseUnderstand

Market

SegmentsBest-in-Class

Franchise/

Distribution

TeamsExcelat

CustomerInteractionSeamless

Integrationwith

Customers

ValueChainObjectiveMeasureMarketshareCustomer

profitabilityDistributionreport

cardDistributor

satisfactionCustomerreport

card#projectsinvolving

chemicaland

pharmaceutical

expertiseIncreaseRevenue

perCustomerLeading-Edge

ServicesImproveSales

ProductivityCustomerValuePropositionFigu与客户构面之连结客户价值主张品牌形象客户关系选择客户保有客户获得客户客户成长与客户构面之连结客户价值主张品牌形象客户关系选择客户保有客户CasesSelectionAcquisitionRetentionGrowthMarineEngineer目标客户：想要和供应者建立伙伴关系而非单纯价格取向形象：超級系統整合者提供各个专案及服务整合性管理流程MetroBank目标客户：HVCs形象：值得信賴的财务顾问提供需要专业顾问的客户个人化的财务解答优质的客户服务客户使用更多的服务AcmeChemicals市场成熟潜力客户极少目标客户：扩展來自既有客户之利益价格可以协商但是仍然具有竞争性客户对leading-edge服务之需求建立双赢关系CasesSelectionAcquisitionReten客户构面之目标与测量指标目标透过诱人的价值主张提升客户满意度提升客户忠诚度创造疯狂追星族测量指标非常满意之客户比例客户保有状况客户关系深度客户介绍产生生意之比例客户构面之目标与测量指标目标测量指标与财务构面之连结客户价值主张品牌形象客户关系选择客户保有客户获得客户客户成长创造新的收入來源增加客户价值与财务构面之连结客户价值主张品牌形象客户关系选择客户保有客户财务构面之目标与测量指标目标创造新的收入来源增加每位客户的收入增加客户获利率降低销售成本测量指标來自新客户的收入來自新产品、新服务的收入客户支出占率客户获利能力未创造利润之客户比例销售支出/总收入各种不同管道之销售成本使用电子交易之客户比例财务构面之目标与测量指标目标测量指标与学习成长构面之连结

有效的客户管理流程需要以下支持：员工能力、资讯系统、组织文化气候HumanCapital新能力–数据库行销、datamining、顾客分析、 callcenters、customerinteraction center、网页设计与学习成长构面之连结有效的客户管理流程需要以下支持：员HumanCapital-各个流程所需的能力流程能力Customerselection市场分析Customeracquisition沟通、谈判技巧了解客户环境、需求、提出价值主张Customerretention服务品质管理、货物配送管理沟通、快速解決客户问题Customergrowth客户关系关系了解客户的组织、行业、特殊工作，提供优秀的咨询顾问、解决客户问题HumanCapital-各个流程所需的能力流程能力CInformationCapital资讯技术以及相关的分析技术（datamining、activity-basedcustomerprofitabilitymeasurement)使组织得以提供客户化、个性化的服务Land’sEnd–寄不同的目录给不同顾客区块的顾客1-800-F–自动提醒顾客重要日期A–监测个人购买状况并推荐与顾客购买书籍类似的书籍，以及同类型顾客购买的书籍InformationCapital资讯技术以及相关的分析InformationCapital流程能力CustomerselectionClusteranalysis–人口学特性、喜好Customeracquisition资料库行销databasemarketing、电子行销telemarketingCustomerretentionCRMCustomerservicecentersCustomergrowth网际网络

–提升教育、合作InformationCapital流程能力Custom组织资本

OrganizationCapital客户管理流程需要新的组织气候-以客户为中心，不再以产品为导向。Teamwork-分享同样的信息、朝相同目标迈进–Salesperson–进行交易–Solutionsengineer,relationshippartner–设计产品、服务之portfolio–Callcenter–提供follow-up组织资本

OrganizationCapital客户管理流学习与成长构面之目标与测量指标目标发展策略竞争力吸引并保有杰出的人才发展客户管理资讯系统增加知识分享测量指标HumancapitalreadinessTurnoverofkeypersonnelCustomerapplicationportfolioreadiness扩展知识管理系统之使用人力资本资讯资本学习与成长构面之目标与测量指标目标测量指标学习与成长构面之目标与测量指标组织资本目标建立以客户为中心的文化建立个人目标一致性测量指标EmployeeculturesurveyPercentofemployeeobjectiveslinkedtoBSCcustomerprocessandoutcomemeasures学习与成长构面之目标与测量指标目标测量指标Understand

segmentsScreenunprofitable

customersTargethigh-value

customersManagethebrandCustomerSelectionCommunicatevalue

propositionCustomizemass

marketingAcquire/convert

leadsDevelopdealer

networksCustomerAcquisitionPremiumcustomer

service“Solesource”

partnershipsServiceexcellenceLifetimecustomersCustomerRetentionCross-sellingSolutionsellingPartnership/

integrated

managementCustomer

educationCustomerGrowthInternalPerspectiveMarketresearchProfitabilityanalysisMarket

communicationCustomerdatabaseCustomeranalysisE-polling/samplingProfitabilityanalysisCustomer-focused

culturePer