管理学知识：什么是等待效应

管理学知识：什么是等待效应？在认知对象的过程中，由于人们对某事的等待而产生态度、行为等方面的变化，这种现象称为等待效应。在认知对象的过程中，由于人们对某事的等待而产生态度、行为等方面的变化，这种现象称为等待效应。

什么是等待效应

在认知对象的过程中，由于人们对某事的等待而产生态度、行为等方面的变化，这种现象称为等待效应。在教学中，优秀老师经常利用这种效应的作用，使同学产生一种对新课文或新学单元的等待心理，以促进同学自己去自学。这就有助于上下课文或前后单元的连续，更为重要的是它能使同学的学习爱好、态度和行为发生乐观的变化。在管理中，优秀管理者经常利用这种效应的作用，使员工产生一种对新任务的等待心理，以促进员工的工作爱好、态度和行为发生乐观的变化。

等待效应产生的缘由

(1)认知心理失衡。

心理失衡就是内心的冲突感，这种冲突感会成为转变态度、行为的动力。在等待过程中，人们想认知的对象一下子不见了，而且人们想认知的强度很强，因此，内心冲突感就越强，从而达到按捺不住、自主行动的程度，不能自主行动有效时就会产生消极的态度，如电视剧正看到兴致时，突然来个暂停，插播广播，此时人们感到无奈无助，只好忍受看广告的苦痛，或骂广告、骂电视台，或稍作闭目养神等待看下去。可见，心理失衡可引起人们内心的不舒适感，而人们又有调和冲突恢复平衡的自然趋势，可以用转变行为态度来适应新信息，或是转变新信息来适应自己的行为。

(2)利用悬念的等待作用。

悬念，一般是指对那些悬而未决的问题或现象的关切心情。而悬念往往能激人奇怪   ，催人思考，也就是它既能激发爱好，又能启动思维。由于它是出于人们预料，或是布满冲突情结，或是让人迷惑不解，而造成了一种心理上的焦虑、渴望和兴奋，就想打破沙锅问究竟，尽快知道谜底，而这种心态就是由悬念的等待产生的。因此说，没有悬念的等待因素，等待效应就很难产生。

在学校导学育人过程中，等待效应也时常发生。有时产生乐观作用，如讲课讲到生动、精彩处时嘎然而止，使同学产生等待的乐观作用。有时也会产生消极作用，如处理某同学久拖未决时就可能产生消极的等待效应。因此，学校老师肯定要运用好等待效应的导学育人技术。下列导学育人对策可供参考。

首先，学校老师要学会运用悬念来打造等待效应。悬念的好坏直接关系到等待效应的大小与正负。因此，对悬念的选择与设置是至关重要的。悬念的选择与设置要留意如下几点，一是设置的悬念要能起到集中同学的留意力;二是设置的悬念要能激发同学的爱好;三是设置的悬念要激发同学的乐观思维;四是设置的悬念要使同学明确等待的目的。否则，即使设置了悬念，也不会产生好的等待效应。

其次，学校老师要学会运专心理失衡来大造等待效应。心理失衡的强度与等待效应可以说是成正比例关系，最起码在中等强度范围内如此。因此，上述所提到的悬念如能使同学的心理失衡越大，其等待效应越大。当然，大到肯定程度，就可能背道而驰。如郊游、参观、竞赛等，久而未动就可能对此不感爱好，就可能反向而行，要么学习无精打采，要么懒的参与这些活动。因此，学校老师肯定要设置出一系列经过同学艰苦努力即能摘到果实的悬念，既不能摘不到果实，从而失去等待效应的乐观意义。

第三，学校老师还可以选择最佳的等待效应时间。等待时间过久不利于乐观的等待效应的产生。等待时间过久，就可能产生烦人心情，消失消极的等待效应。等待效应最佳时的另一层含义是，有些内容很重要，非常需要运用等待效应的应用技术，而有些内容是根本不需要等待效应技术的运用。因此，学校老师在导学育人活动中就要找出这些需要运用的内容，在最佳时间进行运用。如前面讲到的悬念，还有同学急盼的大事等，都是最佳的应用时。

排队等待心理十原则

对排队等待心理的试验主义讨论(EmpiricalResearch)最早至少可以追溯到1955年。其中，DavidMaister在1984年对排队心理作了比较全面的总结和讨论，他提出了被广泛认可和采纳的顾客等待心理八条原则：

1.无所适事的等待比有事可干的等待感觉要长(Unoccupiedwaitingfeelslongerthanoccupiedwaiting);

2.过程前、过程后的等待的时间比过程中等待的时间感觉要长(Pre-processandpost-processwaitsfeellongerthanin-processwaits);

3.焦虑使等待看起来比实际时间更长(Anxietymakeswaitsseemlonger);

4.不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长(Uncertainwaitsarelongerthanknown，finitewaits);

5.没有说明理由的等待比说明白理由的等待时间更长(Unexplainedwaitsarelongerthanexplainedwaits);6.不公正的等待比公平的等待时间要长(Unfairwaitsarelongerthanequitablewaits);

7.服务的价值越高，人们情愿等待的时间就越长(Themorevaluabletheservice，thelongerpeoplewillwait);

8.单个人等待比很多人一起等待感觉时间要长(Solowaitsfeellongerthangroupwaits);

另外，在此基础上M.Davis及J.Heineke在1994年和P.Jones及E.Peppiatt在1996年分别对顾客排队等待心理理论作出了两条补充：

9.令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长(Phy-sicallyuncomfortablewaitsfeellongerthancomfortablewaits);

10.不熟识的等待比熟识的等待感觉时间要长(Unfamiliarwaitsseemlongerthanfamiliarones);

总的来说，这十条原则可以作为实施认知管理的理论依据。消费者的满足度取决于消费者的认知和消费者预期之间的关系。当消费者对现实状况的认知大于或等于原来的心理预期，消费者就会满足。因此，企业假如能通过实行措施来对消费者等待的认知产生正面影响，以超过或满意消费者原来的预期，这样目的就达到了。

心理认知管理方法的原则和详细措施

在我们设计、实行认知管理方法的时候，应当尽量从顾客的角度来考虑问题，充分了解顾客的心理诉求，这样才能做到有的放矢。

一般而言，我们应考虑以下几个方面的因素：第一，公正性原则，即确保顾客排队等待的公正性，杜绝在相同条件下插队或后来者却先享受服务的现象发生;其次，重要性原则，即假如顾客是老主顾，或者顾客地位比较特别，可以考虑特地开拓区域来供他们使用，如机场供应的贵宾通道，火车给软卧乘客供应的特地候车地点等;第三，紧迫性原则，即假如顾客有最迫切的需要，可以考虑先享受服务，如医院对重病急症患者供应绿色通道，优先供应救治等;第四，高价优先原则，假如消费者情愿付出高价，则可考虑为他们优先供应服务;第五，服务持续时间长短的考虑，假如为顾客供应的服务很短，可以考虑开拓特地的区域为他们服务以削减他们的等待时间。如超市里为一个篮子的顾客供应特地的结账付款柜台等。

在考虑以上提到的几个因素后，公司可以实行一些详细的措施来使得消费者对排队等待的时间更有急躁。首先，公司应乐观与顾客进行沟通，并尽可能精确     告知他们需要等待的时间。为了克服顾客在等待中所面临的焦虑，公司可以提前告知他们所需要等待的时间长度，例如，假如他们认为等待的时间过长，就会选择离开，假如他们打算留下来，则在所告知的时间长度内一般会急躁等待。必胜客(PizzaHut)匹萨连锁店，会精确     告知顾客等待的时间，并关注等待之中的顾客，隔一段时间就为顾客送上一杯饮料以表示他们没有被遗忘。

其次，为顾客建立一个舒适的等待环境。现在许多餐厅都会在室内特地设立一个区域以供顾客等待。并为顾客供应舒适的座位，这样顾客就不需要站立等待，也不会受恶劣天气的影响，同时还为顾客供应免费茶水、报纸、杂志以关心顾客打发时间。

第三，在顾客等待的时候，为顾客供应相关内容的服务。如餐厅内顾客等待餐桌时，可以先点菜;在医院就医时，先填写医疗信息表等，都可以在心理上缩短顾客的等待时间，同时这样做可以关心增加客户的体验经受。第四，尽量使顾客等待的时候有事可做，并使得等待更为轻松好玩。例如，在候车室，可以供应大的电视显示屏幕，在顾客等待的时候，可以观看电视节目，关心他们轻松度过等待的时间。在银行也可以供应大的电子显示屏，当顾客等待服务的时候，播放一些新闻和其他信息以分散顾客的留意力，使得等待时间更易容忍。

第五，不直接参加顾客服务的员工和资源，避开让顾客看到。假如在等待的时候，能够进入他们视线的每个员工都在劳碌的话，顾客会更急躁一些。相反，假如看到有些资源闲置在一边，顾客会感到不耐烦。

第六，充分利用科学技术，降低队伍的消失率。假如顾客能够不用排队等待而接受服务的话，这对公司和顾客来说都是有利