服务质量管理之客户的关系篇课件

服务质量管理客户关系篇有效沟通营造良好客户关系REV1.O2019-7-15南京华苏科技有限2服务质量管理客户关系篇1目的在市场竞争异常激烈的当前形势下,针对近期发生的因为不注意沟通被用户投诉的案例,市场要求我们:服人员必须具备强烈的客户服务意识,时刻铭记为客户服务是我们存在的唯一理由!有效的客户沟通是提高用户满意度的有效途径掌握基本的客户沟通的理念和技巧通过枭例分析,进行本行业的经验传承南京华苏科技有限公司目的2案例I:沟通不畅造成用户投诉案例回放2019年6月,辽宁移动∏期扩容,工程师L被派去H地区进行督导工作,爱立信项目经理反映用户对其非常不满意,用户反映的主要问题有:用户召开工程队、爱立信(我方)等相关方见面会,会上工程队负责人主动介绍自己和队伍,爱立信(我方)工程师毫无反应,也没有进行自我介绍L到达H地区,立即更换了手机号码,但是没有立即通知用户;第二天,用户通过原来的联系方式无法联系到本人。三方约定第二天8:30集合工作,但是等到10点多,L才来,电话也联系不上,问原因,称前天工作太辛苦,在睡觉L和工程队关系糟糕。REV1.0南京华苏科技有限公司案例I:沟通不畅造成用户投诉3案例I:沟通不畅造成用户投诉对公司声誉造成了巨大影响,对公司在辽宁项目的开展造成不利爱立信PM将事件反映给爱立信领导,对公司在北方区市场造成不利影响爱立信领导严厉批评公司,要求公司领导立即到辽宁,进行检查和改正措施,保证不再出现类似事件要求公司领导向爱立信辽宁项目作出解释REV1.0南京华苏科技有限公司案例I:沟通不畅造成用户投诉4案例1:教训是深刻的主动介绍下自已,“您好,我是爱立信”很难呢?换了电话给客户和相关方面打个电话这么难么?减实守信,最基本的做人规则忘了么?ooo绩效的高低与您花在沟通上的周的多少成正比;绩效的高低与您是否用心沟通成正比;REV1.0南京华苏科技有限公司案例1:教训是深刻的5服务质量管理之客户的关系篇课件6服务质量管理之客户的关系篇课件7服务质量管理之客户的关系篇课件8服务质量管理之客户的关系篇课件9服务质量管理之客户的关系篇课件10服务质量管理之客户的关系篇课件11服务质量管理之客户的关系篇课件12服务质量管理之客户的关系篇课件13服务质量管理之客户的关系篇课件14服务质量管理之客户的关系篇课件15服务质量管理之客户的关系篇课件16服务质量管理之客户的关系篇课件17服务质量管理之客户的关系篇课件18服务质量管理之客户的关系篇课件19服务质量管理之客户的关系篇课件20服务质量管理之客户的关系篇课件21服务质量管理之客户的关系篇课件22服务质量管理之客户的关系篇课件23服务质量管理之客户的关系篇课件24服务质量管理之客户的关系篇课件25服务质量管理之客户的关系篇课件26服务质量管理之客户的关系篇课件27服务质量管理之客户的关系篇课件28服务质量管理之客户的关系篇课件29服务质量管理之客户的关系篇课件30服务质量管理之客户的关系篇课件31服务质量管理之客户的关系篇课件32服务质量管理之客户的关系篇课件33服务质量管理之客户的关系篇课件34服务质量管理之客户的关系篇课件35服务质量管理之客户的关系篇课件36服务质量管理之客户的关系篇课件37服务质量管理之客户的关系篇课件38服务质量管理之客户的关系篇课件39服务质量管理之客户的关系篇课件40服务质量管理之客户的关系篇课件41服务质量管理之客户的关系篇课件42服务质量管理之客户的关系篇课件43服务质量管理之客户的关系篇课件44服务质量管理之客户的关系篇课件45服务质量管理之客户的关系篇课件46服务质量管理之客户的关系篇课件47服务质量管理之客户的关系篇课件48服务质量管理之客户的关系篇课件49服务质量管理之客户的关系篇课件50服务质量管理之客户的关系篇课件51服务质量管理之客户的关系篇课件52服务质量管理之客户的关系篇课件53服务质量管理之客户的关系篇课件54服务质量管理之客户的关系篇课件55服务质量管理之客户的关系篇课件56服务质量管理之客户的关系篇课件57服务质量管理客户关系篇有效沟通营造良好客户关系REV1.O2019-7-15南京华苏科技有限2服务质量管理客户关系篇58目的在市场竞争异常激烈的当前形势下,针对近期发生的因为不注意沟通被用户投诉的案例,市场要求我们:服人员必须具备强烈的客户服务意识,时刻铭记为客户服务是我们存在的唯一理由!有效的客户沟通是提高用户满意度的有效途径掌握基本的客户沟通的理念和技巧通过枭例分析,进行本行业的经验传承南京华苏科技有限公司目的59案例I:沟通不畅造成用户投诉案例回放2019年6月,辽宁移动∏期扩容,工程师L被派去H地区进行督导工作,爱立信项目经理反映用户对其非常不满意,用户反映的主要问题有:用户召开工程队、爱立信(我方)等相关方见面会,会上工程队负责人主动介绍自己和队伍,爱立信(我方)工程师毫无反应,也没有进行自我介绍L到达H地区,立即更换了手机号码,但是没有立即通知用户;第二天,用户通过原来的联系方式无法联系到本人。三方约定第二天8:30集合工作,但是等到10点多,L才来,电话也联系不上,问原因,称前天工作太辛苦,在睡觉L和工程队关系糟糕。REV1.0南京华苏科技有限公司案例I:沟通不畅造成用户投诉60案例I:沟通不畅造成用户投诉对公司声誉造成了巨大影响,对公司在辽宁项目的开展造成不利爱立信PM将事件反映给爱立信领导,对公司在北方区市场造成不利影响爱立信领导严厉批评公司,要求公司领导立即到辽宁,进行检查和改正措施,保证不再出现类似事件要求公司领导向爱立信辽宁项目作出解释REV1.0南京华苏科技有限公司案例I:沟通不畅造成用户投诉61案例1:教训是深刻的主动介绍下自已,“您好,我是爱立信”很难呢?换了电话给客户和相关方面打个电话这么难么?减实守信,最基本的做人规则忘了么?ooo绩效的高低与您花在沟通上的周的多少成正比;绩效的高低与您是否用心沟通成正比;REV1.0南京华苏科技有限公司案例1:教训是深刻的62服务质量管理之客户的关系篇课件63服务质量管理之客户的关系篇课件64服务质量管理之客户的关系篇课件65服务质量管理之客户的关系篇课件66服务质量管理之客户的关系篇课件67服务质量管理之客户的关系篇课件68服务质量管理之客户的关系篇课件69服务质量管理之客户的关系篇课件70服务质量管理之客户的关系篇课件71服务质量管理之客户的关系篇课件72服务质量管理之客户的关系篇课件73服务质量管理之客户的关系篇课件74服务质量管理之客户的关系篇课件75服务质量管理之客户的关系篇课件76服务质量管理之客户的关系篇课件77服务质量管理之客户的关系篇课件78服务质量管理之客户的关系篇课件79服务质量管理之客户的关系篇课件80服务质量管理之客户的关系篇课件81服务质量管理之客户的关系篇课件82服务质量管理之客户的关系篇课件83服务质量管理之客户的关系篇课件84服务质量管理之客户的关系篇课件85服务质量管理之客户的关系篇课件86服务质量管理之客户的关系篇课件87服务质量管理之客户的关系篇课件88服务质量管理之客户的关系篇课件89服务质量管理之客户的关系篇课件90服务质量管理之客户的关系篇课件91服务质量管理之客户的关系篇课件92服务质量管理之客户的关系篇课件93服务质量管理之客户的关系篇课件94服务质量管理之客户的关系篇课件95服务质量管理之客户的关系篇课件96服务质量管理之客户的关系篇课件97服务质量管理之客户的关系篇课件98服务质量管理之客户的关系篇课件99服务质量管理之客户的关系篇课件100服务质量管理之客户的关系篇课件101服务质量管理之客户的关系篇课件102服务质量管理之客户的关系篇课件103服务质量管理之客户的关系篇课件104服务质量管理之客户的关系篇课