《客房服务与管理》模块四客房对客服务

模块四客房对客服务学习目标了解客房对客服务项目设立的依据及程序熟悉饭店客房对客服务工作任务与岗位职责了解不同对客服务模式及运行过程中的优缺点熟悉客房对客服务质量管理Datasources:GuangzhouTravelstheBureau案例导入OK房不OK问题：你认为发生这样的工作失误主要问题出在哪里？在工作中如何避免类似事情的出现？项目一客房对客服务基础知识一、客房对客服务的特点与要求

（一）对客服务的特点1．体现出“家”的环境和气氛2．对客服务的表现形式“明”、“暗”兼有3．服务工作的随机性4．服务工作的不可重复性5.质量的不稳定性（二）对客服务的要求1．真诚主动2．礼貌热情3．耐心周到4．舒适方便5．尊重隐私6．准确高效二、客房对客服务的模式（一）楼层服务台（二）客房服务中心（三）服务模式选择的依据1.酒店档次、客源结构2.本地区劳动力状况3.酒店设备设施状况三、客房服务项目的设立（一）根据旅行的组织方式划分

1.散客

2.团队（二）按旅游目的划分1.观光客人2.商务、公务型客人3.疗养、度假型客人4.蜜月旅游客人5.会议旅游客人6.文艺、体育代表团客人（四）按宾客国别划分1.外国客人2.国内客人3.港、澳、台地区客人四、客房对客服务项目的设立（一）客房对客服务项目设立的依据

1.国家及行业标准2.国际惯例3.本饭店客源市场的需求4.其他因素（二）客房服务项目的设立原则

1.效用性原则2.安全性原则3.方便性原则4.情感性原则5.尊重性原则6.创新性原则五、客房对客服务常用表单（一）保姆服务联系单（二）宾客用品借用单（三）洗衣单（四）失物招领单（五）维修单（六）小灵通借用登记单（七）留言单项目二客房服务工作任务与岗位职责一、客房对客服务工作任务

（一）准备工作

1．认真了解客人的情况

2．布置好房间（二）迎宾服务

1．梯口迎接2．分送行李3．引领带房

4．端水送巾5．设施设备介绍（三）日常服务（四）送客服务1．行前准备工作2．送别3．善后工作二、客房对客服务岗位职责（一）服务中心主管岗位职责（二）ORDERTAKER岗位职责（三）服务中心仓管员岗位职责项目三客房对客基本服务技能一、客房部服务中心对客服务操作规程信息接收和传递对客服务程序物品借用保姆服务擦鞋服务失物招领VIP服务投诉处理二、突发事件处理预案客人死亡事件处理客人急病处理客人醉酒客人被关门内

项目四客房对客服务质量管理一、客房对客服务质量的构成

（一）服务态度（二）服务技巧（三）服务方式（四）服务效率（五）礼节礼貌（六）清洁卫生二、客房对客服务质量标准的建立（一）客房对客服务质量标准设计的依据1．适应性2．合理性3．针对性（二）客房对客服务质量标准的内容1．服务工作标准2．服务程序标准3．服务效率标准4．服务设施用品标准5．服务状态标准6．服务态度标准7．服务技能标准8．服务语言标准9．服务规格标准10．服务质量检查和事故处理标准三、客房对客服务质量控制的主要环节（一）准备过程的质量控制1．精神准备2．物质准备（二）接待服务过程的质量控制（三）结束过程的质量控制1．宾客离店前的工作2．宾客离店后的工作四、提高客房对客服务质量的途径（一）培养员工的服务意识（二）强化训练，掌握服务技能（三）为客人提供微笑服务（四）为客人提供个性化服务（五）搞好与酒店其他部门的合作与协调（六）征求客人对服务质量的意见（七）加