创新物业管理

创新物业管理研究研展部2012年8月

物业管理内容

物业管理现状物业管理思考研究背景创新物业管理研究研究背景随着经济迅速发展，愈来愈多的购房者在选择生活办公环境时，不再单单是比较物业的硬件条件，后期的物业管理也是影响购房者的重要因素。。。万科城市花园中海观园国际中海、万科是本土物业管理的典型代表。凭借优质的本土物业服务，令其在地产项目的开发和运营中占据更大优势地位。研究背景江尚项目，毗邻长江，总见面30万方，包含1栋写字楼，4栋高层住宅，以及部分商业。现项目预计引进“第一太平戴维斯”作为自身物业管理商。研究背景中海，万科优秀物业管理成功先例江尚项目以金字招牌物管为卖点创新物业管理研究江尚应提供怎样的物业管理物业管理定义市场化社会化专业化企业化物业管理的特征物业管理内容物业管理：物业管理是发生在房地产使用过程中对物业及其业主的管理和服务活动，是使房地产保值和增值的重要手段。物业管理内容物业管理内容前期物业管理早期介入管理；定前期物业管理方案；物业的接管验收；业主进户管理；物业装修管理；物业档案资料建立房屋修缮管理对所管房屋的查勘鉴定工作；房屋维修计划管理；房屋维修质量管理；维修工程预算；维修施工队伍选择；房屋维修成本管理；房屋维修要素管理；房屋维修施工项目管理；房屋日常养护管理物业设备管理运行使用管理；安全管理；维修保养管理；技术档案资料管理；能源管理；备用品和更新管理经费与财务管理定期收取物业管理费；专项维修基金代管监督；制定物业服务收费原则自建自管模式：即开发商由建筑施工在工程完工后，自行组建物业公司，进行日常经营与管理，对本身物业情况熟悉，资料齐全，欠缺管理的专业化。自管型物业管理模式自管与专业公司相结合：开发商自行管财务、人事、营销等，而专业性、技术性的如保安、保洁、绿化、机电维护等由专业公司负责日常运行及保养工作，为客户提供专业的服务。自管与顾问公司相结合，由顾问公司协助物业公司拟定日常管理制度、人员配备、组织机构、工作规范等，使开发商自建的物业公司逐渐建立专业化的管理。委托型建筑完成后，由开发商委托专业物业公司进行管理，利用专业公司的丰富经验进行日常的管理与服务，大业主对其管理情况进行监督。租凭经营型：由开发商通过签订租赁或承包协议与物业公司，实现所有权与经营管理权分离，物业公司致力于日常的租赁与管理服务物业管理内容物业服务市场现状物业管理品牌以五大行为代表的国际物业顾问公司占据中高段以上的市场，为高端商业物业和住宅物业提供高质量的服务和高层次的管理人员。以大型地产公司、酒店管理公司为依托发展起来的优质本土物业，为公共物业、商业物业和住宅物业提供高性价比的服务和较为专业化的人员。其它本土公司为中低端用户提供基础服务和基本素质的人员。中国物业服务管理行业进入品牌成长阶段，国际品牌、国内优质品牌和一般物业管理公司共存。国际物业服务管理企业以其成熟先进经营管理理念进入国内，并以高端物业为起点逐步开始扩张。物业服务市场现状物业管理容量探究资质等级企业数建筑面积（万㎡）企业平均管理面积（万㎡）人员总数企业平均人数管理人员/操作人员管理人员人均管理面积（万㎡）一级36581826.3224.1832207888201:06.41.88二级71357925.581.2420539228801:06.11.99三级328759304.818.042209126701:04.11.38注:数据来源于中国物业管理行业生存状态报告根据中国物业管理行业生存报告的数据显示，占总数1/3的一级、二级物业服务商，占据整个市场超过70%的市场。国际物业服务管理企业，国内物业服务领头企业占据了物业服务业半壁江山。虽然品牌不能完全代表品质，但是不能不承认如今品牌已经得到的人们的信赖。物业服务市场场现状物业市场趋势势物业服务的市市场竞争力面面临着巨大挑挑战•国际物业服务务管理企业以其成熟先进进经营管理理理念进入国内内，并以高端端物业为起点点逐步开始扩扩张。•国内物业服服务管理企企业发展迅速，，并均提出出以顾客满满意，提升升服务品质质为服务理理念，形成成高度同质质化的品牌牌形象和定定位。•在业内开发发与规划差异化的物物业服务品品牌已经成为趋趋势。如，，香港新鸿鸿基物业率率先提出““超卓”物物业服务品品牌，中海海物业也开开发了自己己的高端物物业品牌““深蓝模式式”。精彩精品精彩满意物业管理市场进一步步成熟、客户对于产产品品质进一步提升升物业服务物业服务市市场现状物业市场趋趋势物业管理与与其他有形形产品一样样，高端物物业服务同同样具有延延伸效用，，为业主和和客户提供供高效、周周到、细致致的人性化化服务，是是物业形体体与附加利利益的基本本特征。随物业管理理市场逐步步建立发展展并完善，，高端物业业市场正在在蓬勃兴起起，为使物物业管理真真正走向企企业化、市市场化、经经营化道路路，物业管理自自身也从原原来的以管管理为主导导，转变为为以服务的的经营模式式。近几几年年，，特特别别是是在在经经济济发发达达地地区区，，条条件件成成熟熟的的物物业业管管理理企企业业已已经经悄悄悄悄地地把星级酒酒店服务务内容与与物业管管理有机机地结合合起来。如何才是是优秀的的物业服服务？？？？物业管理理的思考考写字楼与与住宅的的区别？？？？如何物物业定定位？？？？？物业管管理的的思考考物业管管理既既然成成为营营销的的一部部分，，人们们既买买物业业又买买服务务的认认识在在迅速速提高高。因因此，，物业业管理理对物物业推推广的的促进进作用用正与与日俱俱增，，尤其其是写写字楼楼，物物业管管理服服务的的重要要性更更加突突出。。物业管管理同同样存存在定定位，，且要要与项项目定定位以以及目目标客客户的的身份份、品品味相相协调调。物业管理定位收费标准服务内容管理水平收费标标准，，收费费标准准是直直接体体现档档次的的，这这是第第一感感觉；；服务内内容，，与收收费相相适应应的服服务内内容，，能够够更清清晰地地反映映定位位；管理水水平，，指明明物业业管理理，““第一一太平平戴维维斯””，““世邦邦魏理理仕””等可可清晰晰表示示出其其管理理水平平。物业管理的的思考江尚，产品品为写字楼楼与高层住住宅，产品品定位高端端，则选择择的物业管管理同样符符合其高端端的定位。。收费标准，，较高的收收费标准；；服务内容，，与高收费费相适应的的出色的服服务内容；；管理水平，，“第一太太平戴维斯斯”，可清清晰高端物物业管理水水平。如何才是优优秀的物业业服务？？？？物业管理的的思考写字楼与住住宅的区别别？？？如何物业定定位？？？？物业管理的的思考写字楼与住住宅区因为为用途和产产品特点的的不同，为为其提供的的物业服务务也是不一一致。写字楼&住宅区写字楼住宅区参与者开发商、投资者、使用者、管理者开发商、购房者、管理者服务对象企业、开发商家庭需提供服务基础物业服务招租、运营管理基础物业服务物业管理的的思考写字楼，参参与者为开开发商、投投资者、使使用者、管管理者；住宅区，参参与者为开开发商、购购房者、管管理者；写字楼的购购房者多为为投资用途途，投资者者与使用者者是分离的的，两者的的分离导致致了物业使使用者，物物业服务的的使用者实实际上无法法主张选择择物业服务务提供商的的权利。而住住宅宅区区的的购购房房者者多多为为实实际际使使用用者者，，能能够够通通过过有有效效的的途途径径主主张张自自己己的的物物业业服服务务提提供供商商的的选选择择权权利利。。参与者不同物业管理的思思考写字楼与住宅宅的使用者不不同，物业服服务的对象亦亦不相同。写字楼的物业业服务对象包包括物业的使使用者“企业业”，以及物物业的实际拥拥有者“投资资商”。住宅的购买者者、实际使用用者多为一致致的，其物业业服务对象是是家庭。服务对象不同同物业管理的思思考写字楼与住宅宅的住宅的服服务对象不同同，物业服务务的内容亦不不一致。写字楼在给企企业提供其基基础的服务，，保障写字楼楼的正常运作作的同时，亦亦需要为投资资商提供写字字楼招租、运运营管理等服服务。而住宅较写字字楼提供的内内容则相对简简单，主要负负责维护公共共环境的正常常与安全，为为业主提供惬惬意的居住环环境。服务内内容不不同物业管管理的的思考考写字楼楼与住住宅区区因为为其产产权、、用途途的不不一致致。物物业服服务的的对象象以及及内容容均有有所不不同。。写字楼楼，引引进““第一一太平平戴维维斯””，高高端物物业管管理路路线。。住宅，，较写写字楼楼而言言，物物业服服务内内容简简约一一些，，可考考虑合合作建建立物物业管管理机机构，，走亲亲民路路线，，在简简单中中创造造价值值，从从而打打造自自身品品牌。。如何才才是优优秀的的物业业服务务？？？？物业管管理的的思考考写字楼楼与住住宅的的区别别？？？？如何进进行物物业定定位？？？？？物业管管理的的思考考随着物物业管管理从从管理理向服服务发发展，，人们们对服服务的的要求求也越越来越越高，，客户户满意意度对对于物物业管管理企企业的的发展展就起起到了了至关关重要要的作作用。。无论是是物业业管理理、物物业服服务还还是星星级酒酒店服服务，，其核核心内内容是是要““关注客客户”。S———Smile(微笑)E——Excellent(出色））R———Ready(准备)即要求求物业业服务务人员员无论论何时时何地地何种种情况况，都都要对对每一一位客客户报报以主主动、、真诚诚、自自然、、友善善的微微笑即要求求物业业服务务人员员时刻刻为客客户提提供各各项服服务的的准备备工作作，务务必做做到忙忙中有有序、、有条条不紊紊即要求求物业业服务务人员员对每每一项项即使使最细细微的的服务务，都都要作作为自自己的的庄严严使命命，做做得比比较完完美V———Viewing(看待)即要求求物业业服务务人员员把每每一位位客户户都视视为需需要提提供服服务的的宾客客，使使之享享受真真正的的贵宾宾礼仪仪即要求求物业业服务务人员员要主主动进进行服服务时时善于于发现现缺陷陷，完完善服服务程程序，，提高高服务务技能能即要求求物业业服务务人员员时刻刻关注注每位位客户户，让让客户户感受受到被被关心心，并并主动动发现现客户户的潜潜在需需求。。即要求求物业业服务务人员员在每每一次次服务务结束束时，，都要要热情情诚恳恳待客客E————Eye(眼光)I———Inviting(邀请)C———Creating(创造)物业业管管理理的的思思考考借鉴鉴酒酒店店服服务务的的““SERVICE”来诠释物物业服务务中的““SERVICE”。虽然不同同的人有有不同的的理解，，但有一一点是共共同的，，即优质质服务含含有超出出常规的的内容。。一般理理解是““规范服服务+超常服务务=优质服务务”。物业管理理的思考考主动服务务主动服务，我们要求“管家”了解业主的兴趣爱好，举办画展、摄影展、艺术欣赏、文化娱乐活动等。比如在左岸春天小区推出了一套以“绿色家园”为主题的环保计划，从小区的卫生保洁、绿化养护、垃圾收集、噪声控制和商铺管理等方面入手，开展小区环境形象建设，拟定VI手册，整合小区的自然景观与人文景观，拒绝有噪声和影响环境的营业项目进小区营业，得到了业主的认可。结语：主动服务，是采取多种形式，使业主感受到物业管理服务给他们带来的实惠，使业主变被动交费为主动交费，扭转了物业管理公司的被动局面。物业管理理的思考考恰到好处处的服务务提供恰到好处的服务时高端物业服务的根本，即服务应该寻求最让顾客由衷接收的力度和火候，而且让业主有“意料之外”、“情理之中”的感受。例如：在日常接触过程中，看到业主衣服不小心沾上灰尘，物业服务人员会及时轻轻帮他拍掉，忽然间下大雨，业主急行在雨中要回家，物业服务人员见到会适时撑上伞送业主到家；在停车场正要倒车，物业人员适时出现，用手势协助指挥倒车。结语：高端物业服务不仅仅要满足客户的需求，还需要让业主得到尊重，得到微笑，只有做到恰到好处的细节服务，才能演绎出真正高端的服务内涵。物业管理理的思考考量身订做做个性化化服务高端物业服务同样以“人”为本，以客户的需求为出发点，逐步拓展各种满足客户衣、食、住、行、育、乐”等方面的服务内容，量身订做个性化服务满足客户的个性需求。需求是可以挖掘和培养的，比如幼儿园的小孩一般下午4点多就回家，离家长下班还有1个多小时，这样就有许多客户有临时托管小孩的需求，针对这样的情况，物业可以开展临时托管服务；针对经常出差的客户，可以开展服务托