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文档简介

酒店职工绩效查核方案（三）一、总则（一）目的为规范前厅工作管理，提升前厅服务招待水平，激发职工工作踊跃性，特拟订本方案。（二）范围本方案合用于对前厅各岗位工作人员的查核。（三）原则定性与定量相联合，公然、公正。二、查核内容本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行查核。三、查核指标与评分标准工具管理：行李车、行李存放单等设施用品齐备、完满，摆放位置适当，检查中每出现1次扣1分。行李接送：接送别李快速、盘点件数正确、交接手续清楚、暂存堆放齐整、运送别李仔细，无任何破坏、丢掉、差错等责任事故发生。每发生差错1次扣2分。行李存放：主动热忱，件数点清，发放正确，手续完美，每发生差错事故1次扣2分。服务态度：热忱、礼貌、周祥，不向客人讨取小费。每发生1次客人投诉扣2分。服务：入住招待手续办理不超出3分钟，记录正确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分。分房：熟习房态信息，分房正确，每发生差错1次，扣1分。办理：对客人换房、降低房费等要求实时请示，实时回复，记录正确，办理适当，每出现差错或客人投诉扣2分。服务态度：礼貌、热忱、周祥，每发生一次客人投诉扣2分。服务：接转电话快速，正确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1次或惹起客人投诉扣0.5分。接听电话：语言规范、快速实时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1次扣0.5分。接受留言：应正确记录客人姓名、房号、留言内容，并实时转告，发生1次漏转现象扣2分。叫醒服务：正确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或惹起客人投诉扣2分。服务：服务意识态度热忱，浅笑服务，语言运用正确适当，每出现1次客人投诉扣2分。传真、打印、复印等服务：操作正确、快速，切合客人要求，差错率0，每出现差错1次扣2分。订票服务：正确、实时，切合客人要求，每出现差错1次、发生客人投诉1次均扣2分。工作记录：完好、正确，无人为差错，每出现差错1次扣1分。手续办理：办理结账手续快速正确，提取存放行李正确无误，每出现差错一次扣1分。欢送客人：主动辞别，欢迎客人再次莅临，祝愿客人旅途快乐等，每发生一次客人投诉，扣2分。记录：快速将离店信息输入电脑，调整预定、分房及查问信息，快速通知客房中心整理房间，为持续迎接新客人供给优良服务，每出现差错1次扣2分。四、查核实行1、前厅部经理拟订各岗位绩效查核指标及评分标准，拟订绩效查核表。2、依据各岗位职工平时工作记录、工作报表、客人评论及投诉状况等对职工进行查核评分。3、职工在查核期内填写职工自评表，作为绩效查核参照依照。4、前厅部查核周期分为：月度、季度、年度查核三种。五、查核结果应用S、优异、90~100分、薪酬上浮3个等级或升职1级。A、良、80~89分、薪酬上浮2个等

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