高职高专连锁经营管理专业教材模板课件

前言

为满足高等职业技术院校人力资源管理专业教学需要，我们在全国范围内经过广泛的征集与筛选，组成了一个既有长期耕耘在教学一线的资深教授，也有近些年来在高等职业技术院校人力资源管理专业教研中成绩斐然的中青年学者，还有多年来从事人力资源管理实际工作的企业界人士在内的编写团队，编写了这套“高等职业技术院校人力资源管理专业全国统编教材”。

本系列教材力求体现以下特点：

1.突出职业教育的特色。紧紧围绕“以就业服务为宗旨，以职业标准为依据，以社会需求为导向”的指导思想，坚持以提高学生综合素质为目标，着力培养学生的实际操作能力。

2.紧扣职业标准。紧密结合人力资源和社会保障部颁布的《企业人力资源管理师国家职业标准》及企业人力资源管理师国家职业技能鉴定的相关要求，将学历证书与职业资格证书“双证教育”同步进行。

3.坚持按照“先进”“精简”“实用”的原则编写教材。

“先进”，就是采用国内外人力资源管理的新理论、新知识、新技术、新方法、新经验、新成果、新案例。“精简”，就是体现“必需、够用”的原则。重点陈述“是什么”“怎么做”，淡化“为什么”及理论的历史发展。“实用”，就是教材的知识和方法，具有实际的使用价值和可操作性。强调对企业的指导意义，强调操作程序与步骤。由于时间和能力所限，书中难免会出现一些纰漏，请广大师生及专家学者指正。人力资源和社会保障部教材办公室高等职业技术院校连锁经营管理专业规划教材连锁企业经营与管理连锁企业采购管理连锁企业门店营运管理连锁企业人力资源管理特许经营原理与实务连锁企业财务管理门店开发与设计连锁企业人力资源管理

主编：侯殿明高职高专连锁经营管理专业教材6谢谢观赏2019-5-14内容简介

人力资源是社会最宝贵的财富，其他资源必须通过人的有效运用才能发挥作用。因此，对人力资源的开发直接关系到一个国家的经济发展，关系到每一个企业的兴衰成败。我国参与国际经济竞争成败的关键在于是否拥有高素质的人才队伍，是否建立行之有效的人力资源管理系统。“企业”去掉“人”就是“止业”，由此可见，掌握人力资源管理知识、方法和技巧，显得尤为重要。本课程讲述微观人力资源管理，以连锁企业人力资源管理职能操作流程为主线，对连锁企业人力资源开发与管理的基本原理、人力资源规划、企业组织结构与职务分析，员工招聘与设计、员工培训与职业发展、绩效考核管理、薪酬和福利管理、员工关系管理、人力资源外包等进行了阐述，并围绕技能训练设计出了多种案例、工作流程图、各种实用表格等，并配置了开放式的讲授用连锁企业人力资源管理的PPT，有助于讲授者根据需要增添内容，也有助于学员自学。§1连锁企业人力资源管理概述§2连锁企业人力资源规划§3连锁企业组织结构与职务设计§4连锁企业人力资源招聘与使用§5连锁企业员工培训与职业发展§6员工绩效考核管理§7连锁企业薪酬和福利管理§8员工关系管理§9人力资源管理外包目录§1连锁企业人力资源管理概述2019-5-14§1连锁企业人力资源管理概述§1.1连锁企业人力资源的含义§1.2连锁企业人力资源管理§1.3连锁企业人力资源管理的基本理论§1.4

连锁企业人力资源管理环境分析§1.5

连锁企业人力资源成本与投资决策§1.1连锁企业人力资源的含义

资源是指为了创造物质财富而投入生产过程的一切要素。资源常被分为自然资源和社会资源。其中人力资源是社会资源的一种。人力资源是一定时间段内、一定空间范围内推动一个国家或一个地区社会经济发展和运转的，具有劳动能力的人口之和。劳动能力包括脑力和体力劳动能力。劳动能力可被分为现实的劳动能力和潜在的劳动能力。人力资源包括人力资源的数量和质量。§1.1.1连锁企业人力资源的含义

人力资源与相关概念的关系人口丧失劳动能力者人力资源学生及失业者劳动力普通劳动者人才

人力资源的形成需要投资，其投资就形成了人力资本。舒尔茨指出：经济增长必须依赖于物质资本和劳动力数量的增加，而实际上，人在知识、能力、健康水平等方面的提高，对经济增长的贡献比物质资本和劳动力数量的增加更为重要。素质高的劳动者，在同样的劳动时间内可以创造更大的价值。§1.1.2人力资源与人力资本能动性时效性资本性智力性再生性社会性两重性复合性和可变性§1.1.3连锁企业人力资源的特点§1.2连锁企业人力资源管理

1.连锁企业人力资源管理的含义

2.连锁企业人力资源管理的目的

§1.2.1连锁企业人力资源管理的含义3.连锁企业人力资源管理的职能吸纳与整合保持与激励培训与发展考核与评价调整与控制§1.2.2连锁企业人力资源管理的意义▲有利于促进企业生产经营的顺利进行▲有利于调动员工的积极性和提高劳动生产效率▲有利于提高经济效益▲有利于构建和谐社会▲有利于员工职业发展▲有利于企业形成团队精神§1.2.3连锁企业人力资源管理的内容体系与其他学科的关系人力资源管理原理人力资源概述人力资源管理理论人力资源管理方法、技巧人力资源规划工作分析与职务设计组织结构设计工作分析职务设计人力资源招聘与使用员工培训与职业发展员工绩效考核与管理员工薪酬管理员工关系管理人力资源管理外包人力资源管理内容体系

§1.2.4人力资源管理的发展趋势

成为企业战略管理中重要的内容将促进人力资源配置的优化虚拟化外包提高了人力资源管理的效率将更注重以人为本的管理知识型员工将成为人力资源管理的重心人才全球化导致人才流动加快，人力资源管理难度增加。人力资源管理将推出新的准则人力资源管理的核心任务是塑造企业文化§1.3连锁企业人力资源管理的基本理论

§1.3.1人的管理哲学—人性假设

§1.3.2人本管理理论§1.3.3激励理论

1.中国古代的人性思想人性—是指人的本性，对人性本质认识的不同，相应的管理方式也将不同。人力资源管理中的人性就是管理者对职工需要和劳动态度的看法。§1.3.1人的管理哲学—人性假设2.西方的人性假设在西方管理中，对人性的认识有以下四种观点：（1）“经济人”的假设（“X”理论）（2）“社会人”的假设（“Y”理论）（3）“自我实现人的”假设（4）“复杂人”的假设生理需要安全需要自我实现需要受人尊敬需要感情的需要（人际关系学说）

复杂人假设（权变管理理论）经济人假设（X理论）

社会人假设（Y理论）（参与管理理论）自我实现人假设西方人性管理思想

社会承认以满足其需求以工作的合理安排满足其需求以金钱满足其需求能级原理行为原理动力原理

§1.3.2人本管理理论1.需要层次理论2.双因素理论3.期望理论4.公平理论5.强化理论§1.3.3激励理论激励

马斯洛的需要层次理论自我实现需要尊重需要安全需要生理需要社交需要§1.4连锁企业人力资源管理的环境分析连锁企业人力资源管理社会文化环境分析连锁企业政治法律环境分析连锁企业经济环境分析连锁企业其他环境分析

§1.5连锁企业人力资源成本与投资决策连锁企业人力资源成本概述连锁企业人力资源成本核算方法连锁企业人力资源投资收益与决策分析人力资源成本概述

离职成本保障成本使用成本开发成本获得成本招聘甄选录用安置

岗前培训岗位培训脱产培训

劳动事故保障健康保障退休养老保障失业保障离职补偿离职前低效空职

维持奖励调剂

人力资源成本构成人力资源成本核算方法1.人力资源获得成本核算方法2.人力资源开发成本核算方法3.人力资源使用成本核算方法4.人力资源保障成本核算方法5.人力资源离职成本计算方法人力资源投资收益与决策分析1.人力资源投资的范围2.人力资源投资与收益分析的流程3.人力资源投资决策分析

人力资源投资决策分析的依据：企业经营管理状况、企业发展规划、科学技术水平、企业内外部人力资源状况和价值水平。

确定投资目标收集决策所需资料制订备选方案方案的定量分析对方案定性分析确定最优方案人力资源投资决策分析流程图1.什么是人力资源管理？人力资源的实质内容是什么？人力资源有哪些特点？

2.人力资本的含义是什么？如何理解资本的价值和使用价值？

3.什么是人力资源管理？人力资源管理的目的和职能是什么？

4.人力资源管理的重要意义有哪些？你认为的重要性还有哪些？

5.人力资源管理在西方和我国各经历了几个阶段？在西方的发展中哪些学者的学说对你有深刻启发？复习思考题复习思考题6.未来的人力资源管理的发展趋势有哪些？

7.假若你是人力资源部门经理，你将如何开展人力资源管理工作？

8.人力资源管理中的人性是什么？人本原理的核心内容是什么？

9.什么是人力资源成本？人力资源成本包括哪五类？1.试调查我国国内某一连锁企业集团在人力资源管理方面的经验和不足，并参照跨国连锁企业在我国的做法，指出我国企业在人力资源管理方面的改进措施。

2.试设计调查表并调查你家庭所在区域内的人力资源质量和数量状况。调查研讨题§2连锁企业人力资源规划2019-5-14§2连锁企业人力资源规划§2.1连锁企业人力资源规划概述§2.2连锁企业人力资源规划的方法38谢谢观赏2019-5-14§2.1连锁企业人力资源规划概述§2.1.1连锁企业人力资源规划的含义和作用§2.1.2连锁企业人力资源规划内容和步骤§2.1.3连锁企业人力资源规划的影响因素39谢谢观赏2019-5-14连锁企业人力资源规划的内容规划内容企业规划期内人力资源管理的总目标、总政策、实施步骤及总预算的安排。

总体规划是总体规划的展开与具体化，是保证总体规划实现的具体措施。

业务计划人员补充计划人员晋升、晋级计划人员培训开发计划人员配备使用计划薪酬激励计划员工职业发展计划40谢谢观赏2019-5-14人力资源规划流程分析发展战略分析外部环境盘点现有人力资源需求预测供给预测制定人力资源规划评估与控制41谢谢观赏2019-5-14影响人力资源规划的因素企业战略目标变化企业组织形式的变化企业高层管理者的管理理念劳动力市场的变化产业结构的变化国家相关政策、法规的变化42谢谢观赏2019-5-14§2.2连锁企业人力资源规划方法1.影响连锁企业人力资源需求的因素人力资源需求影响因素企业外部企业内部国家政策人力资源自身科学技术、竞争对手、行业等人的生、老、病、休、合同战略目标、管理、扩张速度国家政治制度法律§2.2.1连锁企业人力资源预测的影响因素43谢谢观赏2019-5-142.影响连锁企业人力资源供给的因素人力资源供给影响因素企业外部企业内部全国性因素地区性因素人口现状、劳动力市场、就业偏好，户籍制度人口密度、劳动力总需求、企业吸引力、基础设施、教育水平员工的自然流失、内部流动、外部调动

全国劳动人口增长趋势、全国对各类人员的需求、各类学校的毕业生规模与结构、教育制度、国家就业政策44谢谢观赏2019-5-14§2.2.2连锁企业人力资源需求的预测方法

1.德尔菲法

2.统计方法

3.转换比率法

4.成本分析法45谢谢观赏2019-5-141.企业内部人力资源供给预测法（1）人员核查法（2）管理人员接替图法（3）马尔可夫链模型§2.2.3连锁企业人力资源供给的分析方法46谢谢观赏2019-5-142.企业外部人力资源预测法（1）宏观经济形势和失业率预期，即供应紧缺程度，一般来说，失业率越低，劳动力供给越紧张，招聘就越困难。（2）当地劳动力市场的供求状况（3）行业劳动力市场的供求状况，据此可以了解招聘某种专业人员的潜在可能性。47谢谢观赏2019-5-141.供需总量平衡，结构不匹配

2.供给大于需求

3.供给小于需求§2.2.4连锁企业人力资源规划的平衡方法48谢谢观赏2019-5-141.简述企业人力资源规划的基本概念及其重要地位和作用。

2.企业人力资源规划的内容是什么？

3.请简要说明人力资源规划的程序。

4.人力资源规划的影响因素有哪些？

5.预测人力资源需求和供给的方法有哪些？

6.应当怎样平衡人力资源的供给和需求？复习思考题1.设计调查表并调查一家商业连锁企业目前的人力资源现状，根据你对业务量等内容的调查，对该企业人力资源进行规划。

2.试调查某一连锁商业企业门店的岗位、职务及人员构成，撰写出该门店人力资源改进的专题报告。调查研讨题§3连锁企业组织结构与职务设计2019-5-14§3连锁企业组织结构与职务设计§3.1连锁企业组织结构§3.2

连锁企业职务分析概述§3.3

连锁企业职务分析信息收集与编写职务说明书§3.4

连锁企业职务评价52谢谢观赏§3.1连锁企业组织结构1.组织结构的含义2.连锁企业组织结构的作用

§3.1.1连锁企业组织结构的含义和作用53谢谢观赏§3.1.2连锁企业组织结构设计工作流程开始经营目标与确定主导业务流程确定管理层次与管理幅度54谢谢观赏1.任务目标原则2.专业分工与协作的原则3.统一指挥原则4.权责对等原则

5.有效管理幅度原则6.集权分权相结合的原则7.有利于人才成长和合理使用原则8.经济原则9.稳定性与适应性的原则§3.1.3连锁企业组织结构设计原则55谢谢观赏1.围绕企业的目标进行组织结构设计2.设计组织结构要做好各功能块的整合3.设计组织结构要考虑组织的自由度4.组织结构的设计要注意处理好各部门之间的自然界面5.组织结构的设计必须要注意组织系统的封闭性§3.1.4企业组织结构设计注意的问题56谢谢观赏董事会总经理总经理办公室市场总监运营总监财务总监行政总监门店发展部门店运营部财务部行政部人力资源部市场开发部配送中心审计部区域经理1区域经理2区域经理3区域经理n股东大会监事会顾问团综合部工程部商品采购部门店一门店n门店二门店一门店n门店二门店一门店n门店二门店一门店n门店二§3.1.5连锁企业的组织结构模型连锁企业直接管理模式组织结构图连锁超市门店组织结构图门店长柜台长商品大类组长1理货员导购员商品大类组长2理货员导购员商品大类组长n理货员导购员质量管理组进货小组进货员验收小组验收员综合管理组收银小组收银员财务统计小组会计安保小组保安员保洁员投诉处理§3.2连锁企业职务分析概述职务分类连锁企业主要有以下岗位生产销售岗位执行岗位专业岗位监督岗位管理岗位决策岗位§3.2.1连锁企业职务的基本含义与相关术语59谢谢观赏

岗位设置的原则（1）经济和最低数量原则（2）最有效配合原则（3）发挥积极性原则（4）岗位关系协调原则（5）科学性和系统化原则60谢谢观赏

职务分析的含义职务分析的相关术语分析要素

任务

职责

职位

职务

职业

职业生涯

职系

职级

职务说明

职务规范61谢谢观赏职务分析是人力资源管理基础职务分析是提高生产效率的客观要求职务分析是企业量化管理的前提职务分析有利于员工职业生涯发展职务分析可以促进企业组织的结构合理§3.2.2连锁企业职务分析的作用62谢谢观赏职务分析工作流程开始准备阶段★建立职务分析小组★明确职务分析目的★制定岗位分析规范★明确分析对象★做好相关准备工作调查阶段◆文字描述◆岗位活动描述◆编制职务说明书分析阶段●分析岗位因素●信息综合、条理化描述阶段◆选择信息来源◆选择信息收集方法◆设计问卷◆收集信息运用阶段控制评估阶段结束●制作应用文件●培训岗位人员◆调整修订应用文件63谢谢观赏§3.3连锁企业职务分析信息收集

与编写职务说明书§3.3.1连锁企业职务分析信息的收集方法

实践法

观察法

访谈法

问卷法

工作日志法关键事件记录法

职务分析问卷法

功能性分析法

管理岗位描述法64谢谢观赏§3.3.2连锁企业职务设计工具表单调查岗位名称：调查方式：项目内容1.职务的工作性质、内容、流程、地点和时间性质内容流程地点时间2.要求的学历、经验、年龄及其他资格条件学历经验年龄其他3.与企业内外部关系内部外部4.工作技能要求5.本职务职责6.工作环境条件备注工作职务调查表65谢谢观赏部门职务设置表部门名称部门内职务设置总数部门目前总人数职务名称(自高至低)职务人数主要职责部分职责支持12备注:66谢谢观赏职务名称职务编号1.本职务对企业是否必要是□否□理由:2.本职务所需数是否可以减少是□否□理由:3.本职务是否能产生最大的作用是□否□理由:4.本职务与其他职务是否实现有效配合是□否□理由:5.本职务与其他职务的分工是否清晰是□否□理由:职务分析辅助表67谢谢观赏职务分析总目标各类职务现状设计调查方案调查目的:调查对象:调查项目:方案(1):方案(2):调查时间调查地点调查人员调查方式重点调查方式:分析总结结果备注:职务分析程序表68谢谢观赏职务名称标准要求知识分析学历专业知识法律法规政策经验分析相关经验工作经历培训经历能力分析创新能力公关能力适应能力决策能力体能分析体力状况视力状况其他特性分析性别年龄职业道德职务知识能力分析表69谢谢观赏职务说明书编写流程开始确定任职条件☆学历☆工作经验☆专业知识☆相关知识职务目的描述★职务的作用★工作经验★专业知识★相关知识★职务目标★工作内容★技能、体能沟通与对接中关系◆职责范围◆权力范围◆职责负责程度上、下级关系●直接领导的人数●间接领导的人数●总人数确定职责范围◆内部沟通◆外部沟通考核与评价职务关系◆可晋升降级的职务◆可轮换的职务◆可晋升到此的职务结束70谢谢观赏§3.3.3连锁企业职务说明书的编写1.职务说明书编制的流程2.职务说明书的编写要求3.职务说明书的内容4.编写职务说明书5.职务说明书范例71谢谢观赏职务说明书的内容

职位基本信息工作目标与职责工作内容工作的事件特征工作完成结果及建议考核标准教育背景工作经历专业技能、证书与其他能力专门培训体能要求72谢谢观赏为了….…目标在….…限制下做….…工作政策法规原则监督……

结果市场份额利润/销售额数量/质量素质/服务组织/指导/推荐/计划/操作……

职务目的编写过程73谢谢观赏公司内部供应商、客户、竞争对手、单位（部门）……影响职位的外部要素：职位影响的要素：部门、部属……供应商、客户、竞争对手、政府部门单位（部门）……影响职位的外部要素：职务影响职位的要素：部门、上级职务对接口关系编写过程74谢谢观赏职责范围其它职位本职位本职位全部部分职责范围协助职责范围编写过程职责范围75谢谢观赏§3.4连锁企业职务评价§3.4.2职务评价的作用确定职位级别的手段薪酬分配的基础有助于设计公平的薪酬体系员工确定职业发展和晋升路径的坐标§3.4.1连锁企业职务评价的定义76谢谢观赏§3.4.3连锁企业职务评价的特点1.职务评价以工作岗位为评价对象2.职务评价是对劳动的抽象化、定量化过程3.职务评价需要运用多种技术和方法77谢谢观赏§3.4.4连锁企业职务评价工作流程职务分类收集职务信息建立评价工作小组因素分析实施评价总结调整78谢谢观赏§3.4.5连锁企业职务评价的方法排序法职务分类法要素比较法要素计点法市场定位法79谢谢观赏1.简述组织结构的类型、优缺点、适用范围，并能够设计企业组织结构图。

2.职务的含义是什么？职务分析的步骤是什么？

3.职务分析信息收集的方法有哪些？

4.编写职务说明书的流程有哪些？职务说明书主要包括哪些内容？

5.简述职务评价的流程和基本方法。复习思考题

试收集2~3家企业关于理货员、收银员、店长的职务说明书作为参考，由学校提供或自己到某一连锁门店进行实地调研，编写出该门店的理货员、收银员、店长的职务说明书。调查研讨题技能训练

分析上述门店长与收银员各自的职责范围中的部分和协助的职责内容。§4连锁企业人力资源的招聘与使用2019-5-14§4连锁企业人力资源的招聘与使用§4.1连锁企业员工招聘与甄选概述§4.2连锁企业招聘测试方法§4.3连锁企业甄选与录用§4.4连锁企业员工录用后管理§4.5连锁企业员工使用与调配83谢谢观赏§4.1连锁企业员工招聘与甄选概述§4.1.1连锁企业员工招聘的含义与原则1.员工招聘的含义2.员工招聘的原则84谢谢观赏员工招聘的原则与国家法律、法规和政策相一致原则能职匹配原则公开、公正、竞争原则。双向选择原则效率优先原则人才储备原则85谢谢观赏§4.1.2连锁企业员工招聘的渠道

根据招聘的对象来源渠道和途径，招聘可分为内部招聘和外部招聘两大类型内部招聘自荐主管推荐提升与调用工作轮换外部招聘广告招聘职业中介社会招聘会校园招聘员工推荐网络招聘猎头公司

内部招聘又叫内部选拔，是从企业内部选拔合适的人才来补充空缺或新增的职位。实际上是组织内部的一种人员调整。

外部招聘是根据一定的标准和程序，从企业外部选拔符合空缺职位工作要求的人员并吸纳进入企业。86谢谢观赏内部招聘方法自荐主管推荐提升与调用工作轮换87谢谢观赏广告招聘职业中介社会招聘会猎头公司校园招聘员工推荐网络招聘外部招聘的方法88谢谢观赏开始确定招聘需要★填写员工需求表★填写职务说明书★人事部会签★总经理会签制订招聘计划◆简历收集登记◆简历筛选◆简历保存发布招聘信息●招聘信息发布渠道●招聘信息发布实施（时间、范围、方式、方法）回收应聘资料◆岗位、数量、任职资格◆信息发布渠道、时间、范围、应聘对象范围◆招聘部门组成及人员◆招聘资料及现场准备◆招聘流程及日程安排◆费用预算招聘测试甄选结束●通用记录表●面试甄选表●面试成绩记录表●应聘者详细资料录用●发录用通知书●通知用人部门●通知行政部门招聘效果评估淘汰◆笔试◆复试◆心理测试◆背景调查内部招聘未通过招聘工作流程89谢谢观赏§4.2连锁企业招聘测试方法

§4.2.1连锁企业招聘面试1.面试的含义2.面试的类型3.面试的程序4.面试技巧5.面试时应注意的问题6.影响面试的因素90谢谢观赏面试的程序面试准备阶段面试开始阶段正式面试阶段结束面试阶段面试评价阶段91谢谢观赏面试环境的设计技巧设计面试问题的技巧提问的技巧面试技巧面试应注意的问题影响面试的因素92谢谢观赏笔试测评法笔试测评法的优点笔试测评法的不足§4.2.2连锁企业招聘笔试93谢谢观赏§4.2.3连锁企业招聘现代测试1．能力测试

（1）一般智力测试（2）特殊认知能力2．操作与身体技能测试

3.个性测试4.人格与兴趣测试5.智力测试6.职业性向测试

94谢谢观赏§4.3连锁企业员工甄选与录用§4.3.1连锁企业员工甄选与录用的程序1.审查及筛选2.重点面谈3.测试结果汇总4.甄选后评价5.体检6.录用决定95谢谢观赏发出招聘通知所填资料不符合要求不录用收集应聘人资料审查及筛选审查不符合条件重点面谈测试成绩不佳测试结果汇总测试成绩落后甄选与评价体检录用决定评价效果较差体检不合格甄选与录用工作流程96谢谢观赏

甄选后评价（1）无领导小组讨论（2）公文筐处理（3）角色扮演法（4）演讲97谢谢观赏§4.3.2连锁企业员工录用的基本模式1.逐步筛选淘汰模式2.信息积累综合评价选拔模式98谢谢观赏招聘效果评估主要是对招聘的成效评估和经验总结。1.招聘评估（1）成本效益评估招聘成本成本效用评估招聘收益成本比（2）录用人员评估数量评估质量评估综合评价2.招聘工作总结§4.3.3连锁企业招聘效果评估99谢谢观赏§4.4连锁企业员工录用后管理§4.4.1员工录用后管理双方洽谈条件双方互相考察查验合同条款起草合同条款合同签订通知合同生效执行双方审核签字双方初步接触1.劳动合同的协商和签订劳动合同协商签订的工作流程

2.员工试用期管理3.员工转正与考核管理流程100谢谢观赏试用期员工填写《员工转正申请表》（每月1－2日）考核人填写试用期评价表（每月3－4日）用人部门负责人审核签署意见（每月5－6日）人力资源管理部门签署意见（每月7－8日）转正成为正式员工（正式书面通知）通知本人，延长试用期或辞退（正式书面通知）员工转正与考核工作流程图101谢谢观赏1.人事档案管理2.人事档案代理§4.4.2连锁企业人事档案管理102谢谢观赏§4.5连锁企业员工使用与调配§4.5.1连锁企业员工使用员工使用的含义员工使用的内容员工使用的意义员工使用的程序和内容员工使用的原则员工使用的方式103谢谢观赏员工任职资格确认岗位或职位聘任员工培训企业人事调整员工辞退员工考核评价员工使用与调配程序104谢谢观赏§4.5.2连锁企业员工调配1.员工调配的目的和作用2.员工调配的基本内容105谢谢观赏1.试述员工招聘与甄选的原则。

2.简述招聘的程序。

3.试述内外部招聘的优缺点。外部招聘的方法有哪些？

4.招聘人员在面试中要避免哪些主观错误？作为大学生应聘你根据其主观错误应当如何应对面试？

5.试说明劳动合同签定的程序和劳动合同应当包括的内容。

6.员工调配的基本内容有哪些？复习思考题1.试编写一份连锁企业雇用一名刚毕业大学生的劳务合同。

2.5~6名同学组成一个招聘员工工作组、应聘小组，并按招聘工作需要、应聘需要分别担任各种角色进行招聘面试、应聘面试，写出整个活动中自己的体会或感受。技能训练§5连锁企业人力资源培训与员工职业发展2019-5-14§5连锁企业人力资源培训与员工职业发展§5.1连锁企业员工培训概述§5.2连锁企业员工培训工作的主要流程§5.3连锁企业员工培训综合评估§5.4连锁企业员工职业发展109谢谢观赏2019-5-14§5.1员工培训概述§5.1.1连锁企业员工培训的含义与学习的理论

1.员工培训的含义

2.员工培训的目的和作用

3.学习理论

110谢谢观赏2019-5-14§5.1.2连锁企业员工培训的原则1.全员性、全方位性、全程性原则2.理论联系实际原则3.重点培训与普遍培训相结合原则4.严格考核与择优奖励原则111谢谢观赏2019-5-14§5.1.3连锁企业员工培训的方法专家讲授法小组讨论法学习观摩法角色扮演法工作模拟法案例分析法网络培训法岗位轮换法特别任务法学徒培养法在职培训脱产培训112谢谢观赏2019-5-14§5.2连锁企业员工培训工作的主要流程§5.2.1连锁企业员工培训需求分析培训需求分析的内容企业分析任务分析需要哪些培训谁需要培训人员分析

培训需求原因法规、制度基本技能欠缺工作业绩差新技术的应用客户要求新产品高绩效标准新工作要求

需求分析结果●受训者学习什么●谁接受培训●培训类型●培训次数●购买或自行开发决策●借助培训或其他手段培训需求分析模型113谢谢观赏2019-5-14§5.2.2连锁企业员工培训的实施制定培训计划制定出的培训计划一般包括八项，即6w2h。培训目的（why）受训对象（whom）培训的内容（what）培训者（who）培训的时间（when）培训场所和设施（where）培训的方法（how）培训费用和成本（howmuch）114谢谢观赏2019-5-14培训的实施

确定培训师

选择教材

确定培训地点

准备培训设备决定培训时间

寄发通知115谢谢观赏2019-5-141.受训者个体因素2.工作环境对培训成果转化的影响§5.2.3影响连锁企业员工培训成果转化的因素116谢谢观赏2019-5-14§5.3连锁企业员工培训综合评估§5.3.1连锁企业员工培训综合评估的方法和内容1.培训评估的方法2.培训评估的内容117谢谢观赏2019-5-141.设计评估指标体系2.选择评估方法3.选择评估实施人员4.实施评估§5.3.2连锁企业员工培训评估的程序118谢谢观赏2019-5-14§5.4连锁企业员工职业发展员工职业发展的含义员工职业发展的作用员工职业发展各个阶段§5.4.1连锁企业员工职业发展概述119谢谢观赏2019-5-14员工职业发展的各个阶段职业的探索阶段职业的建立阶段职业维持阶段职业衰退阶段120谢谢观赏2019-5-14§5.4.2连锁企业员工职业生涯规划1.职业生涯规划的含义2.职业生涯规划的影响因素3.员工职业生涯规划的流程4.员工职业生涯规划的实施5.职业生涯成功的要点121谢谢观赏2019-5-14企业需要与企业期望个人需要与自我期望个人优势与劣势评价环境评价与前途咨询职业生涯的机会评估发展方向与路线的设定制定具体职业生涯计划职业生涯的反馈与修正职业生涯规划流程图122谢谢观赏2019-5-14职业生涯规划表

规划时间：年月日姓名血型与兴趣年龄性别所学专业学历目前任职岗位职称或资格证书目前所在部门

部门编号计划制定时间部门负责人职业类型：□管理□技术□营销□操作□辅助□自由型(如选择的职业类别更具体、细化，应说明)个人优势和劣势：人生总目标（含职业类型目标、岗位目标、技术等级目标、收入目标、社会影响目标、重大成果目标和其他目标等）：实现人生目标的计划要点：长期目标(通常在10年以上)（含长期目标职业、岗位、技术等级、收入、社会影响、重大成果等）实现长期目标的计划要点：中期目标(通常在3-10年)（含中期目标职业、岗位、技术等级、收入、社会影响、重大成果等）实现中期目标的计划要点：短期目标(通常在1-3年)(略)实现短期目标的计划要点和行动步骤：123谢谢观赏2019-5-14姓名部门岗位等级目标进企业一年总目标进企业二年总目标进企业三年总目标现状知识方面技能方面其他方面目标知识方面技能方面其他方面差距知识方面技能方面其他方面需要的帮助知识方面技能方面其他方面人力资源部考察结果项目知识方面技能方面人际关系领导能力体能方面其他方面是否需改善第一年第二年第三年主管意见批语企业对员工职业生涯规划管理表124谢谢观赏2019-5-141.为什么要对员工进行培训？假若你是培训工作负责人，你将如何安排培训工作？

2.员工培训需求是如何得到的？企业采取哪些方法对员工进行培训？

3.为什么要对员工培训工作进行综合评估及分析？

4.员工个人职业生涯规划包括哪些内容？试撰写一份自己的职业生涯规划。复习思考题1.调查1~2家连锁企业中的市场部主任，探讨其职业生涯成功的关键点？

2.对校企合作的校外实训基地（企业）进行培训需求调查，撰写出3~4个岗位的培训需求内容，并具体制订出培训的实施计划。调查研讨题§6连锁企业绩效考核管理2019-5-14§6连锁企业绩效考核管理§6.1连锁企业绩效考核概述§6.2

连锁企业绩效考核的体系设计与方法的选择§6.3

连锁企业绩效考核的实施与反馈§6.4

连锁企业绩效考核管理128谢谢观赏2019-5-14§6.1.1连锁企业绩效考核1.绩效2.绩效考核3.绩效考核的目的4.绩效考核中的绩效观5.绩效考核的内容129谢谢观赏2019-5-141.绩效考核的作用绩效考核是企业进行人事调整的重要标准绩效考核是企业进行薪酬调整的客观依据绩效考核是企业进行员工培训的主要参考绩效考核是企业进行激励的重要手段绩效考核是促进员工成长和提高企业绩效的有力措施绩效考核是提高企业核心竞争力的主要方法绩效考核有利于实现企业的经营目标绩效考核有利于企业团队建设§6.1.2连锁企业绩效考核的作用与原则130谢谢观赏2019-5-142.绩效考核的原则定期化与制度化相结合的原则信度和效度相结合的原则可行性与实用性相结合的原则反馈与改进相结合的原则客观性和公正性相结合的原则公平性与公开化相结合的原则全员考核与直接考核相结合的原则差别性和严格性相结合的原则131谢谢观赏2019-5-14§6.1.3连锁企业绩效考核的特点和意义1.绩效考核的特点2.绩效考核的意义132谢谢观赏2019-5-14§6.2绩效考核体系设计与方法的选择1.绩效考核体系设计应注意的问题让员工了解绩效考核制定切实可行的考核标准管理者要与员工沟通认真做好员工平时行为的记录找出绩效考核存在的问题让绩效考核成为员工价值导向标§6.2.1连锁企业绩效考核体系设计133谢谢观赏2019-5-14绩效考核主客体

2.绩效考核体系设计绩效考核主体绩效考核客体绩效考核指标和标准绩效指标绩效标准绩效考核周期上级/同事/下级/客户/自己标准性质不同周期不同职务性质不同周期不同被考核者（企业全体员工）实际与具体/明确与精确/科学与合理/差异与变化量化可明确/合理可实施/稳定可变化/明确而简洁指标性质不同周期不同134谢谢观赏2019-5-14§6.2.2连锁企业绩效考核方法的选择1.绩效考核方法选择的原则（1）针对性和适应性原则（2）经济性和可行性原则（3）正确性和精确性原则135谢谢观赏2019-5-142.绩效考核方法3.绩效考核方法的比较136谢谢观赏2019-5-14简单排列法选择排列法因素比较法成对比较法强制分布法叙述法绩效考核方法行为导向型主观考评法结果导向型考评法行为导向型客观考评法关键事件法行为锚等级评价法行为观察法加权选择量表法增减分评价法述职评价法360°考评法目标管理法直接指标法绩效标准法成绩记录法HU绩效法战略导向型考评法KPI关键业绩指标法BSC平衡记分卡法137谢谢观赏2019-5-14§6.3绩效考核的实施与反馈1.绩效考核信息收集与积累2.信息和资料的汇总、分析3.持续不断的绩效沟通§6.3.1连锁企业绩效考核的实施138谢谢观赏2019-5-141.绩效面谈的作用2.绩效面谈的类型3.绩效面谈的准备4.绩效面谈的流程5.绩效面谈的注意事项6.绩效考核结果的应用§6.3.2连锁企业绩效考核的反馈139谢谢观赏2019-5-141.影响效绩考核的因素2.改善绩效考核的建议§6.3.3影响连锁企业绩效考核的因素和改善绩效考核的建议140谢谢观赏2019-5-14§6.4连锁企业绩效考核管理§6.4.1连锁企业员工晋升、降级管理企业是否决定晋升人力部填门写晋升表晋升员工本人填表所在部门主管意见接收部门主管意见是否主管级及以上分管副总定薪酬反馈给相关部门晋升员工填表员工提出申请HR经理定薪酬员工晋升是否是否员工晋升工作流程图1.员工晋升管理141谢谢观赏2019-5-142.员工降职管理（1）员工降职管理的原因及对策（2）员工降职管理工作流程142谢谢观赏2019-5-14各部门统计业绩并制作报表，上交人力资源管理部门。人力资源管理部门按标准进行考核考核不合格者，填写《员工降职降级审批表》部门经理签字人力资源部调整工资报总经理签字备案。考核合格者原职位不动或工作轮换，优秀者晋升。主管级以上，副总经理签字主管级以上，副总经理定工资级别报总经理签字备案。续订合同(员工新岗位工作)员工降级工作流程图143谢谢观赏2019-5-14§6.4.2连锁企业员工离职管理1.员工离职类型2.员工离职管理工作流程144谢谢观赏2019-5-14员工辞职辞职申请审核沟通挽留审核审核员工所在部门人力资源部财务部总经理执行副总合同离职离职申请公司开除决定辞退申请办理离职手续工作等移交●下发离职通知单●准备办理离职手续●领取离职交接单☆工作移交☆物品移交☆款项移交合同关系处理离职员工工资结算财务款项处理其他事项处理自动离职员工领取工资工资暂存离职恳谈正式离职退休申请员工离职管理工作流程145谢谢观赏2019-5-14§6.4.3连锁企业工作轮换管理1.工作轮换的含义2.工作轮换的原因3.工作轮换的优点和缺点146谢谢观赏2019-5-14员工申请，并填写轮换申请表名单上报人力资源部商讨确定工作轮换人员为轮换员工建立轮换登记卡对轮换员工进行半年度考核考核结果上报人力资源部针对结果与员工沟通并开展培训优者晋、差者调岗或降级工作轮换操作流程147谢谢观赏2019-5-141.阐述绩效考核的定义、特点和重要意义？

2.列表比较各种绩效考核方法的优缺点和适用范围。

3.绩效考核体系的设计应当包括哪些内容？

4.为什么要在企业内进行工作轮换？工作轮换的操作流程包括哪些？员工降级和晋升工作流程有什么不同？员工降级管理中应注意哪些事项？复习思考题2.在校内模拟完成教材185－186页的技能训练。

3.假若你是某一连锁商业企业HR，试设计各种表单完成员工离职管理的各环节工作。技能训练1.在校企合作实习基地完成教材185页调查研讨题。

调查研讨题§7连锁企业薪酬和福利管理2019-5-14§7连锁企业薪酬和福利管理§7.1连锁企业薪酬概述§7.2连锁企业员工薪酬体系§7.3连锁企业员工福利§7.4连锁企业社会保险151谢谢观赏2019-5-14§7.1连锁企业薪酬概述直接的基础工资绩效工资奖金股权红利各种津贴间接的保险补助优惠服务福利工作本身工作的趣味工作的挑战性工作的责任工作的成就感工作的机会和平台获得褒奖的机会职业发展的机会弹性工作制工作分担缩短的周工作时数工作环境和谐的同事关系领导者风格品质舒适的工作环境企业中信息共享团队氛围企业特征企业在业界声望企业在行业中的领先地位企业的高速成长企业的管理水平企业的文化氛围

经济性的薪酬非经济性的薪酬企业的薪酬薪酬的构成152谢谢观赏2019-5-141.工资2.奖金3.津贴4.股权5.福利§7.1.1连锁企业薪酬的含义和内容153谢谢观赏2019-5-14§7.1.2连锁企业薪酬的功能1.薪酬对企业的功能

增值功能激励功能调节功能

2.薪酬对员工的功能

补偿功能享受功能价值实现功能154谢谢观赏2019-5-141.外部因素（1）人力资源市场的供求状况；（2）当地生活水平；（3）国家有关的法令和法规。2.内部因素（1）企业生产经营状况；（2）员工的绩效状况；（3）企业经营战略与价值观。§7.1.3影响连锁企业薪酬水平的因素155谢谢观赏2019-5-14薪酬结构不合理低于同行业水平与薪酬相关制度不配套过度人性化考核不到位设计缺乏前瞻性§7.1.4连锁企业薪酬管理的误区156谢谢观赏2019-5-141.全面薪酬制度2.薪酬与绩效挂钩3.宽带型的薪酬结构4.薪酬股权化5.有弹性可选择的福利制度§7.1.5连锁企业薪酬管理的发展趋势157谢谢观赏2019-5-14§7.2连锁企业员工薪酬体系1.基本工资制度2.补充工资制度3.福利制度基本工资制度/补充工资制度/福利制度薪酬体系§7.2连锁企业员工薪酬体系的含义158谢谢观赏2019-5-14§7.2.2目前连锁企业典型的薪酬体系1.职务等级工资制2.技术等级工资制3.薪点工资制4.销售提成制5.年薪制159谢谢观赏2019-5-14§7.2.3连锁企业薪酬体系的设计1.企业薪酬体系的设计流程2.薪酬体系设置的原则3.设置薪酬体系应考虑的因素4.薪酬体系设计的方法160谢谢观赏2019-5-14企业薪酬体系的设计流程付酬原则与策略的确定职务设计与职务分析职务评价薪酬调查薪酬设计的调整工资分级与定薪薪酬结构设计薪酬设计的实施161谢谢观赏2019-5-14

薪酬体系设置的原则内部公平性外部竞争性绩效性激励性可承受性合法性可操作性灵活性和适应性162谢谢观赏2019-5-14设置薪酬体系应考虑的因素

战略因素文化因素绩效因素市场竞争因素163谢谢观赏2019-5-14薪酬体系设计的方法排序法岗位分类法要素比较法要素计点法市场定位法164谢谢观赏2019-5-141.绩效薪酬设计的原则与目标2.设计绩效薪酬§7.2.4连锁企业绩效薪酬165谢谢观赏2019-5-14§7.3连锁企业员工福利1.福利的含义2.福利的作用§7.3.1连锁企业福利的含义和作用166谢谢观赏2019-5-14§7.3.2连锁企业员工福利的内容1.公共性福利2.实物与货币性福利3.服务性福利4.优惠性福利5.有偿休假性福利6.特种福利167谢谢观赏2019-5-141.明确福利的目标2.选择提供的福利项目3.确定员工福利计划覆盖范围4.明确员工是否有选择的权利5.制订福利资金的筹措计划6.有效传递员工福利计划信息7.福利计划的实施§7.3.3制订连锁企业员工福利计划168谢谢观赏2019-5-14企业可供选择的福利项目助餐式福利计划保险类福利医疗福利教育资助带薪休假文化娱乐其他福利169谢谢观赏2019-5-14§7.3.4连锁企业绩效福利制度1.绩效福利的含义2.绩效福利的优点和缺点3.绩效福利制度设计的原则和目标4.绩效福利的实施170谢谢观赏2019-5-14§7.4连锁企业社会保险1.社会保险的含义2.社会保险的特点§7.4.1连锁企业社会保险的含义和特点171谢谢观赏2019-5-14§7.4.2我国的社会保障及保险体系1.社会保障的含义2.我国的社会保障体系社会保险社会救助社会福利社会优抚安置社会互助172谢谢观赏2019-5-14§7.4.3连锁企业养老保险1.养老保险的含义2.养老保险的特点3.我国养老保险的组成基本养老保险企业补充养老保险职工个人储蓄性养老保险173谢谢观赏2019-5-14§7.4.4连锁企业失业保险1.失业保险的含义2.失业保险的特点3.失业保险基金的构成4.失业人员的界定174谢谢观赏2019-5-14§7.4.5连锁企业医疗保险1.医疗保险的含义2.医疗保险的特点3.医疗保险的原则175谢谢观赏2019-5-14§7.4.6连锁企业员工工伤保险1.工伤保险的含义2.工伤保险作用3.工伤保险特点4.工伤保险的原则5.工伤保险的范围6.工伤待遇176谢谢观赏2019-5-14§7.4.7连锁企业员工生育保险1.生育保险的含义2.生育保险的作用3.生育保险的待遇177谢谢观赏2019-5-141.什么是薪酬？薪酬包括哪些具体形式？结合人力资源管理理论阐述非经济性薪酬在调动人的积极性方面的重要作用。

2.薪酬体系设计的原则有哪些？

3.职位或岗位薪酬体系设计有哪些步骤？

4.员工福利有何作用？

5.社会保险包含哪些方面的内容？复习思考题1.以某一连锁商业企业为对象，在调查的基础上设计出一套绩效薪酬体系。技能训练调查研讨题1.学生分组后，调查某一连锁企业的薪酬管理形式和管理状况，并形成调研报告。§8连锁企业员工关系管理2019-5-14§8连锁企业员工关系管理§8.1连锁企业员工关系概述§8.2连锁企业劳动关系管理§8.3连锁企业员工人际关系管理与沟通§8.4连锁企业员工冲突管理181谢谢观赏2019-5-14§8.1连锁企业员工关系概述1.员工关系的含义2.员工关系管理的含义§8.1.1连锁企业员工关系和员工关系管理的含义182谢谢观赏2019-5-14§8.1.2连锁企业员工关系的特性和本质1.员工关系的特性个别性与集体性平等性与不平等性对等性与非对等性经济性、法律性与社会性2.员工关系的本质183谢谢观赏2019-5-14§8.1.3连锁企业员工关系类型工作关系人际关系权力关系信息关系竞争关系利益关系184谢谢观赏2019-5-14§8.1.4连锁企业员工关系管理的理论员工关系管理理论－冰山理论内在形式（隐蔽的）：态度，交往模式、群体，沟通，作用，个性，冲突外在形式（公开的）：目标，技术，结构财政资源，技巧与能力185谢谢观赏2019-5-14对策策略人才团队：人员素质、绩效考核、吸引人才、留住人才、员工关系管理、激励手段系统流程员工关系管理理论－金字塔理论186谢谢观赏2019-5-14每个成员都作为有价值的人员被接受理解个人需求和爱好建立和接受基本规则关注工作及执行人员恰如其分的决策适宜的领导方式和关怀清晰的沟通明确的目标和进展批示有效的解决冲突

角色清晰并相互合作公开的讨论氛围共同的目标和价值观公平评价和奖励

成功企业的共同特点模型187谢谢观赏2019-5-14§8.1.5连锁企业员工关系管理的作用1.员工的参与是企业制胜的法宝2.提高员工的满意度3.增强企业的凝聚力4.提高工作效率188谢谢观赏2019-5-141.劳动关系管理2.员工人际关系管理3.沟通管理4.员工情绪管理5.企业文化建设6.服务与支持7.员工关系管理培训8.冲突管理§8.1.6连锁企业员工关系管理的工作内容189谢谢观赏2019-5-14§8.2连锁企业劳动关系管理1.劳动关系的类型2.劳动关系的特征3.劳动法律关系的含义§8.2.1连锁企业劳动关系的类型和劳动法律关系190谢谢观赏2019-5-141.劳动合同的特点2.法定条款3.约定条款4.草拟劳动合同应注意的事项§8.2.2连锁企业劳动合同的内容191谢谢观赏2019-5-141.劳动合同的特点劳动合同主体的特定性劳动合同属于双务合同劳动合同属于法定要式合同192谢谢观赏2019-5-14

法定条款

（1）用人单位的名称、住所和法定代表人或者主要负责人。（2）劳动者的姓名、住址和居民身份证或者其他有效身份证件号码。

（3）劳动合同期限。（4）工作内容和工作地点。（5）工作时间和休息休假。（6）劳动报酬。（7）社会保险。（8）劳动保护、劳动条件和职业危害防护。（9）法律法规规定应当纳入劳动合同的其他事项。193谢谢观赏2019-5-14

约定条款（1）试用期限。（2）培训。（3）保密事项。（4）补充保险和福利待遇。（5）劳动纪律。（6）经济补偿。（7）当事人协商约定的其他事项。194谢谢观赏2019-5-14

草拟劳动合同应注意的问题（1）劳动合同范本要根据企业实际情况进行修订补充。（2）劳动合同的必备条款不可缺少。（3）劳动合同中各项条款的内容必须统一。195谢谢观赏2019-5-14§8.2.3连锁企业劳动合同的签订与变更1.订立劳动合同的流程和手续（1）提出订立劳动合同的要约（2）协商（3）劳动合同的签订2.劳动合同的续订和终止3.劳动合同的履行和变更196谢谢观赏2019-5-14违反合同有关条款或条款变更岗位调整需变更合同劳动者与用人单位接触、应聘接受岗前培训，了解岗位职责内容与协商合同条款不接受合同条款—离开企业合同条款内容协商一致后签订劳动合同解除、终止合同—离开企业合同未到期，双方协商一致，支付合同违约金、补偿金后解除合同合同终止双方协商不成、由地方劳动部门仲裁不服仲裁、法院诉讼双方协商一致签订合同劳动合同签订流程197谢谢观赏2019-5-14续订（终止）劳动合同意向通知书

同志：你与本企业签订的劳动合同将于年月日届满，企业拟与你续订（终止）劳动合同，请将下面回执填好，并于月日前交人力资源部。经办人：（签字）年月日回执

于年月日收到“续订（终止）劳动合同意向通知书”。同意（不同意）企业意见。本人意见：姓名：（签字）年月日续订（终止）劳动合同意向通知书198谢谢观赏2019-5-14§8.2.4连锁企业劳动合同的解除1.劳动合同的解除2.用人企业解除劳动合同3.劳动者解除劳动合同4.不得解除劳动合同的条件199谢谢观赏2019-5-14§8.2.5连锁企业劳动争议1.劳动争议产生的类型2.劳动争议的处理原则和程序3.劳动争议的调解4.劳动争议的仲裁200谢谢观赏2019-5-14§8.3连锁企业员工人际关系管理与沟通1.员工人际关系的含义2.员工人际关系的类型§8.3.1连锁企业员工人际关系的含义和类型201谢谢观赏2019-5-14§8.3.2影响连锁企业人际关系的基本因素1.人际吸引力2.时空接近性202谢谢观赏2019-5-14§8.3.3连锁企业人际交往的原则和功能1.人际交往的原则2.人际交往的基本功能203谢谢观赏2019-5-14§8.3.4连锁企业人际关系沟通1.人际关系沟通的基本含义2.人际关系沟通的重要作用3.人际关系沟通的渠道4.沟通网络5.人际关系沟通的障碍6.人际关系沟通的理论7.沟通的流程和技巧8.提高沟通效率的途径204谢谢观赏2019-5-14

沟通网络是指一群人建立并保持联系，以便相互沟通的一种形式。沟通网络又分正式沟通和非正式沟通。正式网络其包括链型、轮型、环型、全通道型和Y型等。非正式网络一般分为单线型、流言型、随机型和集束型四种。链型沟通网络Y型沟通网络全通道沟通网络环型沟通网络轮型沟通网络正式沟通网络图205谢谢观赏2019-5-14人际关系沟通的障碍同事间沟通障碍◎沟通技能差◎兴趣爱好不一致◎企业气氛不和谐上下级人际关系沟通障碍№管理者不了解信息含义№缺乏信任感№对沟通作用缺乏认识№沟通信息庞杂№下级心理因素206谢谢观赏2019-5-14环境话题80%~95%关系层面5%~20%工作层面个人关系层面——如何说过程，感觉工作层面——说出内容事实，信息人际关系沟通理论－冰山模式207谢谢观赏2019-5-14别人听懂的40%别人行动的40%别人听到的60%你嘴上说的80%你心中想的100%沟通的漏斗模型208谢谢观赏2019-5-1