卓越运营四季度应知应会练习题

卓越运营四季度应知应会练习题基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________部门：________________________员工编号:________________________1、（）业务的经营业绩、经营效率在行业中表现突出。[单选题]*A、电力、水泥(正确答案)B、零售、啤酒C、燃气、商业地产D、制药、医疗2、（）是中国内地实力雄厚的综合地产开发商之一。[单选题]*A、华润水泥B、华润置地(正确答案)C、华润电力D、华润银行3、珠海华润银行成立于（）。[单选题]*A、2010年1月B、1995年11月C、1996年12月(正确答案)D、1998年12月4、2022年卓越运营星级网点建设活动的总体目标是:到2022年底全行49家综合支行达到（）及以上，其中（）家综合支行达到（）标准。（）[单选题]*A、三星级、10、五星级(正确答案)B、二星级、10、五星级C、三星级、15、五星级D、二星级、20、五星级5、卓越运营星级网点综合评价得分=（）[单选题]*A、客户满意度20%+网点服务检查得分20%+服务演练与礼仪通关20%+厅堂动线16%+服务培训与考试24%+服务类投诉扣分B、客户满意度20%+网点服务检查得分20%+服务演练与礼仪通关24%+厅堂动线12%+服务培训与考试24%+服务类投诉扣分(正确答案)C、客户满意度20%+网点服务检查得分20%+服务演练与礼仪通关24%+厅堂动线16%+服务培训与考试20%+服务类投诉扣分6、2022年卓越运营星级网点评价指标中，结果指标和过程指标分别占比为:（）[单选题]*A、50%、50%B、40%、60%(正确答案)C、60%、40%D、55%、55%7、在每月1次的礼仪通关情景演练中，运营经理及授权主管，每（）至少要参与一次有效演练。[单选题]*A、季度(正确答案)B、半年C、月D、周8、指甲需干净整洁，不得超过（），禁止涂彩色指甲油、美甲。[单选题]*A、1mmB、2mm(正确答案)C、2.5mmD、3mm9、关于大堂在岗，若厅堂服务人员需要暂时离岗（）以上，应有其他岗位人员临时顶岗履行厅堂服务职责。[单选题]*A、10分钟B、15分钟(正确答案)C、20分钟D、30分钟10、大堂经理主动巡视检查，维护厅堂环境，按照《营业厅巡检表》认真逐项巡检并记录每项巡检的时间。第一次巡检须在（）完成，第二次巡检须在（）完成，第三次巡检须在（）开始。巡检时间点记录B误，扣分。（）[单选题]*A、网点营业前、12点至14点、营业结束后B、网点营业前、14点前、营业结束后(正确答案)C、网点营业前、14点前、营业结束前11、（）等是享誉全国知名品牌。*A、雪花(正确答案)B、怡宝(正确答案)C、万象城(正确答案)D、双鹤(正确答案)E、东阿阿胶(正确答案)F、江中(正确答案)12、珠海华润银行致力成为（）的银行。*A、创业者(正确答案)B、创新者(正确答案)C、创造者(正确答案)D、推动者13、星级降级:当年内发生客户有效投诉事件（）及以上，或发生社会舆论等负面影响的，网点星级下调（）;连续（）年星级无提升的（）网点，降为二星级网点。（）[单选题]*A、5次、一级、2、三星级B、5次、两级、3、三星级C、6次、两级、2、三星级D、6次、一级、2、三星级(正确答案)14、做好“服务七件事”，指的是:（）*A、服务文化(正确答案)B、标准(正确答案)C、培训(正确答案)D、改进(正确答案)E、监测(正确答案)F、投诉(正确答案)G、考核(正确答案)15、“服务7件事”中，服务培训指的是:每季度参加服务培训及考试，每人（）开展1次服务礼仪通关演练，（）开展2次服务话术演练。（）*A、每天B、每月(正确答案)C、每周(正确答案)D、每季度16、服务监测是指A（）进行复盘和整改闭环管理。*A、各类问题(正确答案)B、各类投诉C、客户诉求(正确答案)D、服务隐忧(正确答案)17、2022年卓越运营星级网点评价指标中，结果指标包括:（）*A、客户满意度(正确答案)B、厅堂动线C、网点服务检查得分(正确答案)D、服务培训与考试E、服务投诉扣分18、2022年卓越运营星级网点评价指标中，过程指标包括:（）*A、客户满意度B、厅堂动线(正确答案)C、网点服务检查得分D、服务培训与考试(正确答案)E、服务演练与礼仪通关(正确答案)F、服务投诉扣分19、每月1次礼仪通关要按时报送演练视频以及成果文档，其效果分评分标准还包括:（）*A、话术实用性(正确答案)B、演练价值体现(正确答案)C、客户体验感(正确答案)20、大堂服务人员未忙碌时，能够:（）*A、热情主动接待客户，微笑示意并问候，询问需求(正确答案)B、主动帮助客户取号(正确答案)C、根据需要指导客户填单(正确答案)D、通过礼貌告别话术主动送别客户(正确答案)21、当厅堂客户多于（）或等候超过（）时，未接待客户的运营及理财人员应主动进行二次分流，及时响应客户并解决客户诉求，提供必要的安抚服务，预防投诉发生。（）*A、5人(正确答案)B、10人C、20分钟D、30分钟(正确答案)22、华润集团是一家与大众生活息息相关的多元化产业集团，是国务院国资委直接监管的国有重点骨干企业之一。（）[单选题]*A、A(正确答案)B、B23、华润集团位列2022年《财富》世界500强第70位。（）[单选题]*A、A(正确答案)B、B24、珠海华润银行是具有一级法人资格的城市商业银行。（）[单选题]*A、A(正确答案)B、B25、2010年1月，华润股份有限公司和珠海市政府A珠海市商业银行成功实施战略重组。（）[单选题]*A、A(正确答案)B、B26、卓越运营星级网点建设活动适用范围是截止2021年末开业满1年的综合支行（含社区支行）。（）[单选题]*A、AB、B(正确答案)27、获评2022年度卓越运营五星级，并且综合评价得分排名在全行前10名的网点，每家网点奖励2万元。（）[单选题]*A、A(正确答案)B、B28、2022年卓越运营服务理念:卓越运营，服务先行。（）[单选题]*A、A(正确答案)B、B29、“服务7件事”中，服务监测指的是:利用精益管理思维，发现网点厅堂服务中存在的问题，提出服务微小改善措施。（）[单选题]*A、AB、B(正确答案)30、网点客户服务投诉需整改到位，每月开展一期网点厅堂服务客户投诉事件讨论学习和反思是“服务7件事”中投诉管理的内容。（）[单选题]*A、A(正确答案)B、B31、2022年卓越运营星级网点评价指标中的结果指标包括:客户满意度以及服务培训与考试。（）[单选题]*A、AB、B(正确答案)32、A于每月1次的礼仪通关情景演练，为了体现演练价值及实用性，过于关注视频拍摄及制作效果能够加分。（）[单选题]*A、AB、B(正确答案)33、A于每月1次的礼仪通关情景演练，未参照分享会中的话术提示客户进行满意度评价，直接要求客户进行10分好评，扣20分。（）[单选题]*A、A(正确答案)B、B34、A于每月1次的礼仪通关情景演练，扮演客户、拍摄/剪辑视频人员、导演均不纳入有效演练人员，不算已参与演练，并扣20分/人。（）[单选题]*A、A(正确答案)B、B35、天气寒冷需添大衣时，二道门内着装需保持一致，二道门外着装需保持一致。（）[单选题]*A、A(正确答案)B、B36、头发不染夸张异色，头发前不过眉（不包括女员工）。（）[单选题]*A、AB、B(正确答案)37、员工最多可佩戴婚戒1枚，只能戴于无名指。（）[单选题]*A、AB、B(正确答案)38、、如佩戴项链，须佩戴在衬衣内，如有外露，扣分。耳钉不能超过1A，且长度不能超过耳垂。（）[单选题]*A、A(正确答案)B、B39、所有员工上班应穿黑色皮鞋，女员工皮鞋须前不漏趾后不漏跟;穿套装裙子时可以穿肤色或黑色丝袜（网点须统一）。（）[单选题]*A、A(正确答案)B、B40、接递客户业务单据、银行卡、证件等物品，应全程双手接递以示尊重。双手伸出，单手接递，扣分。（）[单选题]*A、A(正确答案)B、B41、大堂服务人员应A业务种类、产品特性、办理流程有基本了解，能耐心、通俗易懂地解答客户一般咨询。A于不能解答的问题，能准确引导客户一次性找到相关的员工咨询。（）[单选题]*A、A(正确答案)B、B42、客户在办理业务时，员工及时劝导、避免