旅游心理学全套课件331p

第一章旅游心理学概述知识结构一、旅游心理学的研究对象和研究意义二、旅游心理学的研究方法一、旅游心理学的研究对象和研究意义（一）研究对象：旅游者的心理活动现象及其相关规律；旅游业的开发、经营与管理的心理学内容及有关的旅游服务心理的内容。分析和研究旅游者的心理活动规律；分析和研究旅游从业人员的心理活动规律；分析和研究工作中的指导思想和服务措施；分析和研究旅游管理能力和领导水平。（二）研究意义：为旅游业提供科学的依据，指导旅游业的发展。有助于提高旅游服务质量有助于开发出符合旅游者需要的旅游产品有助于旅游企业提高经营管理水平有助于旅游业建设一支高素质人才队伍（一）研究原则：客观性原则共同性和差异性原则稳定性与变化性原则（二）研究方法：观察法、调查法、谈话-询问法、综合分析法1.观察法是指有计划、有目的、系统地直接观察被研究者的外部表情，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律的一种方法。分自然观察法（自然情景）与控制观察法（预置情景）。要点：避免被观察者察觉。第二节旅游心理学的研究原则和方法2.实验法实验法是在控制的情景下，系统地操纵自变量，使之发生改变，然后观察、测量因变量的变化，探究二者关系的方法。有两种形式：实验室实验法和自然实验法。后者如研究人员检验“大脑前叶与自我意识有关”这一假设的实验。第一个有记载的心理学实验古埃及有一国王Psamtik一世，他为了证明埃及是世界上最古老的民族，将两个出生不久的婴儿带到一个遥远的地方隔绝起来，每天由人提供食物饮水，却不允许人与他们讲话。国王设想，这两个与世隔绝的孩子发出的第一个音节，一定是人类祖先的语言了。他希望这个音节是埃及语中的一个词。待孩子两岁时，他们终于发出了第一个音节becos。可惜，埃及语中没有这个发音。于是，国王伤心地发现，埃及人不是人类最古老的民族。3.测量法测量法是指使用测量工具对具有某一属性的对象给出可资比较的数值而采取的方法。4.调查法调查法是对不能直接观察到的心理现象，需要收集有关的侧面资料，以间接了解有关人员的心理状况，这种研究方法称为调查法。两种方式：问卷法和访问法。第三节旅游心理学相关知识介绍（一）心理学的基本概念和流派1.基本概念：心理过程：认识-情感-意志个性心理：个性倾向性、个性心理特征（能力、性格与气质）1、心理过程心理过程：是心理活动的主要方面，即人脑对客观现实的反映过程，它包括认知过程、情感过程和意志过程。认知过程，即人脑的信息加工过程，如感知、记忆、想象、思维等；情感过程，人在认识事物时所产生的态度的体验；意志过程：根据对客观事物的认识，自觉地确定目标，克服困难，力求加以实现的过程。2、个性心理个性心理特征就是人在认知、情绪和意志活动中形成的那些稳固而经常出现的心理特性，主要包括能力、气质和性格。能力是人顺利完成某种活动所必须具备的心理特征，体现着个体活动效率的潜在可能性与现实性。气质是指表现在人的心理活动和行为的动力方面的特征，如速度与强度的特点、稳定性的特点、指向性的特点等。（四种气质：抑郁质、粘液质、多血质、胆汁质）性格是人对现实的稳固的态度和习惯化的行为方式。人的四种气质类型1、多血质特点：交际能力强，性格外倾，反应敏捷，思维快速。容易接受新鲜事物；情绪情感容易产生也容易变化和消失，容易外露；体验不深刻等。适合职业：适宜从事与人打交道的职业，如售货员、服务业、咨询、导游业、外交、管理、公关、驾驶员、医生、律师、运动员、冒险家和侦探。2、胆汁质

特点：情绪兴奋性高、易冲动；性格直率、抑制力差；精力旺盛，但情绪急躁办事简单。适合职业：适宜选择那些工作不断转换、环境不断变化、不断有新活动的职业，如导游、外事接待、推销员、节目主持人、演讲者和演员等，而不适宜从事那些需要注意力高度集中、事情处理过程需细心检查核对等特点的职业。3、粘液质

特点：不易激动，外部表情不易变化，情绪稳定，注意力不易转移，善于忍耐。适合职业：适宜做持久耐心细致的工作，如财务管理、外科医生、法官、出纳员、会计、话务员和播音员等。4、抑郁质特点：情绪兴奋性低、稳定；对针界的刺激反应慢而不灵活；耐性高；办事刻板但稳妥，善于察言观色。适合职业：适宜选择校对、统计、打字、秘书、化验等工作。第四节心理学分支

---旅游心理学相关学科1、心理学研究的细化。目的是为了更好地描述心理现象和探索心理规律。这倾向于学术,或者是学派分歧。比如：

普通心理学、认知心理学、比较心理学、发展心理学、实验心理学、神经心理学、心灵学、生理心理学、心理语言学、心理统计学、心理生理医学、理论心理学、群体心理学、社会心理学、人本主义心理学。幼儿心理学、儿童心理学、青年心理学、成年心理学、老年心理学。2、心理学的边缘性研究。目的是将心理知识用于学习、工作、生活的方方面面。这倾向于应用。比如：残疾心理学、变态心理学、咨询心理学、临床心理学。

环境心理学、音乐心理学、民族心理学、宗教心理学、审美心理学、文艺心理学、消费心理学、应用社会心理学。

管理心理学、教育心理学、劳动心理学、人事心理学、工程心理学、工业心理学、法律心理学、医学心理学、健康心理学、数学心理学、运动心理学。普通心理学普通心理学是心理学的主干学科，研究对象是一般正常人的心理现象及其规律。基本结构与内容:情感过程个性倾向性心理现象心理过程认识过程感觉、知觉、记忆想象、思维、注意需要、动机、兴趣、态度、信念、理想、世界观气质、能力、性格个性心理情绪、情感意志过程个性心理特征社会心理学

研究生活在特定社会生活条件下、具有独特的文化和完整的人格结构的人对各种简单与复杂的社会刺激所作的反应（包括内隐与外显两个方面）。简言之，它研究人的社会或文化行为发生、发展、变化的过程及规律。

社会心理学研究内容:1.社会化2.社会动机3.社会态度4.社会沟通5.人际关系6.团体行为热门课题:团队冲突与化解从众行为人际关系偏见和攻击行为管理心理学管理心理学研究对象是企业中人的心理规律，目的在于调动人的积极性。内容包括个体心理、群体心理、组织心理和领导心理四方面。2.流派：精神分析学派——弗洛伊德行为主义心理学派——华生人本主义心理学派——马斯洛、罗杰斯资料:冯特与科学心理学的诞生

冯特（1832-1920），德国心理学家。实验心理学的开创者，心理学史上第一个专业心理学家，构造心理学的倡导者，生理学家、医学家和哲学家。1862年出版《感官知觉理论》首次提出实验心理学的名称。1863年出版《人与动物的心灵讲义》，书中提出了许多实验心理学的重要问题。1867年出版《生理心理学纲要》，构造心理学从此诞生。1879年，冯特在莱比锡大学创立了世界土第一个心理学实验室，开展了大量实验研究，造就出一大批心理学家。在冯特出版他的生理心理学和建立他的实验室之前，心理学就像个流浪儿，一会儿敲敲生理学的门，一会儿敲敲伦理学的门，一会儿又敲敲认识论的门。一直到1879年，它才确立自己为一门实验科学，有了一个栖息地和一个名称。------美国心理学史家墨非现代心理学的三大学派

精神分析心理学(Psychoanalysis)创始人：（奥）弗洛伊德(1856-1939)，1896年创立。行为主义心理学(Behaviorism)创始人：（美）华生（1878-1958），1913年创立。人本主义心理学(Humanisticpsychology)

创始人：（美）马斯洛(1908-1970)，20世纪50年代创立。

弗洛伊德的精神分析心理学派

精神分析理论是现代心理学的奠基石，它的影响远不是局限于临床心理学领域，对于整个心理科学乃至西方人文科学的各个领域均有深远的影响，它的影响可与达尔文的进化论相提并论。

精神分析心理学(Psychoanalysis)创始人：（奥）弗洛伊德(1856-1939)，1896年创立。弗洛伊德：奥地利精神科、神经科医生、精神分析学派的创始人，1856年5月6日出生于摩拉维亚。早年从事神经学的研究。1893年与布罗伊尔合作发表《癔病的研究》，提出一个假设，认为病人把曾经有的情绪经验排除到意识之外，由此阻碍了许多心理能力；通过催眠回忆后，情绪发泄了，病就痊愈了。由此逐渐发展了精神分析技术。1897年创立了自我分析法。他一生中对心理学的最重大贡献是对人类无意识过程的揭示，提出了人格结构理论，人类的性本能理论以及心理防御机制理论。他的主要著作有：《梦的解释》TheInterpretationofDreams(1900)、《性欲三论》(1905)、《论无意识》(1915)、《自我与本我》(1923)、《焦虑问题》(1926)、《自我和防御机制》(1936)。资料理论上的先行者：俄国生理学家巴甫洛夫，美国心理学家华生和斯金纳。学术背景：行为主义心理学是作为传统心理学的叛逆，在机械唯物主义和实证主义的哲学基础上，在动物心理学和机能主义心理学的影响下，产生的现代心理学派别。行为主义心理学的实质是将意识和行为绝对地对立起来。

行为主义心理学(Behaviorism)创始人：（美）华生（1878-1958），1913年创立。背景资料：华生是美国心理学家，行为主义心理学派的创始人。1878年1月9日出生于美国北卡罗来纳州，21岁获得哲学硕士学位，1900年入芝加哥大学研究哲学与心理学，1903年以题为《动物的教育》的论文获芝加哥大学心理学博士学位。1913年《行为主义者心目中的心理学》文章发表，行为主义正式诞生。贡献：①确定了以行为作为心理学的研究对象，消除了传统心理学的主观性，格守一般科学共有的客观性原则。②发展了客观的观察方法，使心理学在方法上益趋精进。华生（Watson,JohnBroadus1878-1958）背景资料：斯金纳是美国行为主义心理学家，是新行为主义的代表人物。1904年生于宾夕法尼亚州，获哈佛大学心理学硕士学位和哲学博士学位。他主张心理学应描述环境和有机体行为之间的关系。他致力于行为的实验分析，创立了操作条件反射并提出条件反射的强化联结理论。他创制了研究动物学习活动的仪器——斯金纳箱，还是现代计算机辅助教学的前身程序教学和教学机器的创始人之一，对西方教育界产生深刻的影响。其一生中主要著作有《有机体的行为》(1938)、《科学和人类行为》(1953)、《强化程序》(1957)、《教学技术》(1968)、《关于行为主义》(1974)。BurrhusFrederickSkinner,（1904-1990）

人本主义心理学在20世纪50-60年代兴起于美国，是美国当代心理学主要流派之一。以马斯洛、罗杰斯等人为代表的人本主义心理学派，与精神分析学派和行为主义学派分道扬镳，形成心理学的第三思潮。人本主义心理学(Humanisticpsychology)

创始人：（美）马斯洛(1908-1970)，20世纪50年代创立。

背景资料：马斯洛认为人类行为的心理驱力不是性本能，而是人的需要，他将其分为两大类、七个层次，人在满足高一层次的需要之前，至少必须先部分满足低一层次的需要。第一类需要属于缺失需要，可到起匮乏性动机，为人与动物所共有。第二类需要属于生长需要，可产生成长性动机，为人类所特有。马斯洛（AbrahamMaslow,1908--1970）马斯洛认为人类共有真、善、美等内在本性，达到人的自我实现关键在于改善人的“自知”或自我意识，使人认识到自我的内在潜能或价值，人本主义心理学就是促进人的自我实现。

思考：

你认为当代大学生的旅游心理是什么？从影响旅游活动的6个因素来说说大学生的旅游心理特点。食宿心理交通心理游览心理购物心理娱乐心理审美心理第一章旅游者的感觉与知觉目录第一节旅游者的知觉第二节旅游者的感觉第三节旅游者对旅游条件的知觉第四节旅游活动中的社会知觉第一节旅游者的感觉一、感觉的概念感觉：就是人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的个别属性的反映。▲人有哪些感觉▲感觉对人的活动的影响感觉分类一览表感觉器官感觉刺激功能视觉眼睛可见光波看东西听觉耳朵声波听声音嗅觉鼻子气味识别气味味觉舌头味道感觉物质味道触觉皮肤物理压力感觉硬度形状痛觉皮肤疼痛生命安全温度觉皮肤温度生命安全饥渴觉内脏器官与大脑皮层食物、水及体内失衡吃、喝动觉所有感觉与大脑皮层身体运动日常行动平衡觉内耳中的前庭身体倾斜度身体平衡感觉对人的活动的影响(一)视觉视觉要比其他感觉器官传递更多信息给消费者服务产品营销重视“有形证据”的作用吸引消费者的三种主要视觉刺激因素:大小、形状、颜色1、大小感觉公司设施、标志及其规模大小会给不同客户群传递不同信息。通常，有形展示愈大，消费者就会愈多地将公司与重要性、权力、成功、安全和稳定性等联系起来。而也可能有些客户认为，大公司具有非个性化特点，可能对客户漠不关心，而较小的公司会更个性化，更易于接近，接待客人会更加亲切友好。2、形状感觉不同外形可唤起消费者不同的情感上的反映。垂直图形或直线会被视为坚韧的、严格的和给一个地方增添阳刚之美，它象征力量感和稳定性；水平图形或线条可唤起客户放松愉悦和悠闲自得的感觉；倾斜图形或斜线可唤起客户积极向前和运动进取的感觉；弯曲图形和线条一向被视为女性柔美多姿和流动飘逸的特征。3、颜色感觉颜色对个体心理产生影响色彩的象征意义色彩的文化意义颜色视觉的心理联想颜色象征距离感温度兴奋度主要联想白色少女、清纯、神圣、死亡远冷低清洁、诚实、神圣灰色质朴、温和近温中平易近人、稳重、和气黑色夜晚、罪恶、压抑、死亡近温低死亡、庄重、神秘、罪恶红色血、喜庆、恐怖、活力近热高喜庆、精力旺盛、好斗、愤怒、吉利、危险、张扬绿色植物、生命近温中平静、环保、生机、顺利蓝色天空、大海远冷低遥远、飘逸、冷淡、寂寞黄色黄金、高贵、富裕近温高富裕、高贵、愉快、舒适紫色威严、优雅近温中优美、满意、希望、生机青色鬼火、恐怖、怪异远冷低恐怖、冰冷、神秘冷暖色暖色易唤起舒适如意和温暖喜庆感觉。如：红色使人产生爱和浪漫的感觉；黄色使人产生阳光和温暖的感觉；橙色使人产生乐观开朗和友好的感觉。冷色给人冷漠、疏远的感觉。如，过多的紫色可能会使人精神压抑与心情沮丧。色彩的文化意义日本人忌讳绿色；泰国人忌用红色签名；俄罗斯人忌黑色，爱红色；英国、德国、法国等欧洲人忌黑色，不喜欢红色，厌恶墨绿色。（二）听觉声音的许多方面会影响消费者的情感和行为。讲话速度、语调对态度变化和信息理解的影响。如导游通过控制语速以增强说服力和感染力。音乐背景音乐对情绪的作用播放背景音乐，人们会认定公司对自己客户的感受是很在意和关心的。快节奏的音乐会加速客户与员工成交；慢节奏音乐会使客户不由自主延长逗留的时间。（三）嗅觉气味可使情绪激动，也可使情绪缓和。《华尔街日报》报道：令人喜悦兴奋的香味使人延长在商店闲逛的时间。有报告指出，马里奥特饭店门厅走廊发出来的扑鼻香味，可以缓解人们的精神压力。一项研究表明，有香味的娱乐场所的投币机的使用增加了45%。第二节旅游者的知觉一、知觉的概念知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官，人脑对客观事物整体的反映。例如，有一个事物，我们通过视觉器官感到它具有圆圆的形状、红红的颜色；通过嗅觉器官感到它特有的芳香气味；通过手的触摸感到它硬中带软；通过口腔品尝到它的酸甜味道---苹果——这就是知觉。思考：知觉与感觉的联系与区别

二、知觉的特性知觉的特性主要包括：1、选择性2、理解性3、整体性4、恒常性1、知觉的选择性人在知觉事物时,首先要从复杂的刺激环境中将一些有关内容抽出来组织成知觉对象,而其他部分则留为背景。根据当前需要,对外来刺激物有选择地作为知觉对象进行组织加工的特征就是知觉的选择性。对象与背景的转换在一定主观和客观条件下，二者关系可以相互转换。双关图2、知觉的整体性

知觉的整体性：知觉的对象是由不同的部分、不同的属性组成的。当它们对人发生作用的时候，是分别作用或者先后作用于人的感觉器官的。但人并不是孤立地反映这些部分、属性，而是把它们结合成有机的整体，这就是知觉的整体性。

刺激物的性质、特点和知觉主体的经验是影响知觉整体性的两个重要因素。一般来说，刺激物的关键部分、强的部分在知觉的整体性中起着决定作用。

知觉规律

（1）接近律人们对知觉场中客体的知觉，是根据它们各部分彼此接近或邻近的程度而组合在一起的。各部分越是接近，组合在一起的可能性就越大。（2）相似律人们在知觉时，对刺激要素相似的项目，只要不被接近因素干扰，会倾向于把它们联合在一起。换言之，相似的部分在知觉中会形成若干组。（3）闭合律闭合是指一种完成某种图形(完形)的行动。（4）连续律在知觉过程中人们往往倾向于使知觉对象的直线继续成为直线，使曲线继续成为曲线。（5）成员特性律一个整体中的个别部分并不具有固定的特性，个别部分的特性是从它与其他部分的关系中显现出来的。为什么知觉具有整体性？启示?刺激物多种属性知识经验3、知觉的理解性在对现时事物的知觉中,需要以过去经验、知识为基础,以便对知觉的对象做出最佳解释、说明,知觉的这一特性叫理解性。知觉的理解性使人的知觉更为深刻、精确和迅速。在知觉信息不足或复杂情况下，知觉的理解性需要语言的提示和思维的帮助。一块象小狗的石头，也许开始您会看不出来，但如果有人提醒，就会越看越象。很多旅游风景也是如此。4、知觉的恒常性

当知觉的对象在一定范围内变化了的时候，知觉的映像仍然保持相对不变，知觉的这种特性称为知觉的恒常性。视觉的恒常性表现得特别明显。例如，一个人站在离我们不同的距离上，他在我们视网膜上的空间大小是不同的，但是我们总是把他知觉为一个同样大小的人。如同一支乐曲，尽管演奏的人不同，使用的乐器也不一样，我们总是把它知觉成同一支乐曲。

三、影响知觉的因素（一）外因1、规模:外因的规模越大，其被知觉的可能性越大。2、运动3、强度：如强光、高噪音4、对比5、重复6、新颖

请举例说说以上外因在实际中的巧妙运用。（二）内因1、兴趣2、需要与动机3、个性4、情绪5、经验罗夏墨渍测验请您察看左边图形，然后说出你的感觉

1：X光照片2：动物的脸3：人的脸4：人或动物在跳舞5：火箭快发射时6：其他（装饰品、铠甲等）。背景知识罗夏测验，又称罗夏墨迹投射测验。其基本原理是：人的知觉中可以表现出该人的人格特点，主要是视觉知觉。基于这样的推论，罗夏制作了大量随机形成的墨迹图板，然后让被试报告在图板上看到的东西，由此对被试的心理状态进行评估。选择（1）的人，很多是对自己的健康没有信心，或是处于不安、疲倦的状态。选择（2）或（3）是最普遍的，较具道德感，但是容易流于固执。回答（4）的人较知性，脑筋灵活且容易涌现出栩栩如生的想像。选择（5）的人则是有不满足感的人，对什么事情都觉得无法落实。回答（6）的人和周围的人处得并不怎样好，喜欢变化或是想要事情有什么转变，对于社会总有些不满而陷于进退维谷之境。四、旅游知觉的种类1.空间知觉2.时间知觉3.运动知觉4.错觉1.空间知觉空间知觉：是人脑对物体的形状、大小、远近、方位等空间特性的知觉。(1)形状知觉(2)大小知觉(3)距离知觉(4)方位知觉2.时间知觉时间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映，即对事物运动过程的先后和长短的知觉。影响人对时间估计的因素主要有以下几个：

(1)活动的内容

(2)情绪和态度

(3)期望

(4)文化时间文化在巴西迟到1小时，不会有人眨一下眼睫毛；但在纽约城若让人等了5或10分钟，你就必须做一些解释。时间在很多文化里是弹性的；而在另一些文化里是强硬的。1955年，Hall在《科学美国人》杂志上阐述了对时间不同的理解方式如何导致来自不同文化的人之间产生了误会。他写道：“一个大使苦等了某个外国来访者半个小时，那么大使就需要理解：如果该来访者‘只是简单地道个歉’的话，那并不是对大使的侮辱。也许该客人所在国度的时间体系是由不同的基本单元组成的，因此这位来访者并不是像我们看到的那么晚。你必须了解这个国家的时间体系才会知道什么程度真正需要道歉……”加利福尼亚大学弗雷斯诺分校的社会心理学RobertV．Levine在31个国家就所谓“生活的节奏”进行了研究。在一本1997年出版的名为《时间的地域性》（AGeographyofTime）一书中，Levine用3种尺度对不同的国家进行了划分：在市区内人行道上人们的行走速度、邮局的职员卖一张普通的邮票的快慢、公共时钟的精确度。根据这些参数值的不同，他总结出5个节奏最快的国家：瑞士、爱尔兰、德国、日本和意大利；5个节奏最慢的国家：叙利亚、萨尔瓦多、巴西、印度尼西亚和墨西哥。美国排在第16位，接近中间。然而有趣的是，一些时间观点是可以接受的，例如：地位高的人让地位低一些的人等候，它似乎跨越了文化上的差异而普遍存在。时间知觉应用：等待心理学等待问题的重要性对顾客来说，等待意味着在一段时间放弃做其它事情，使人厌烦、焦虑甚至恼怒。对企业来说，过长时间的等待—或者即使是预计较长时间的等待—都会导致失去顾客。一位研究等待心理的咨询顾问David.Maister曾说过，无论是亲自排队还是等待接通电话，等待行为对于顾客来说“都有着与事实不相称的高度影响”，“等待能够破坏一次实际上十分完美的服务过程。”因此，如果一项服务要求它的顾客等待时，管理者应想方设法缩短顾客等待的时间，或者至少使等待变得容易忍受———最好是变得令人愉快。1、精神上的等待时间对于顾客来说，重要的不是你给顾客提供了什么样的服务，而是顾客怎样感受你的服务。顾客精神上的等待时间通常比实际的等待时间更重要。因此，应关注顾客对服务时间的期望与感知。可以考虑：（1）使顾客明白你知道他正在等待。例如，在纽约的奥姆尼公园中心酒店，当排队的人数超过6个时，经理助理就会跑到酒店餐厅拿来橙汁和葡萄汁送给排队的客人。总经理菲力普·乔治说：“我们努力使客人们感到，我们知道你正在等待。”（2）告诉顾客他还需要等多久。不确定的等待使顾客不能形成对等待时间的合理期望，会使顾客产生焦虑与不满。使客人明确还需要等多久，使他相信到某一时刻等待就会结束，就能够有效地消除其顾虑。DavidMaister在其关于等待心理的论文中指出，一些餐厅甚至故意告诉顾客需要等待很长时间，这样当实际的等待时间比被告知的时间要短时，顾客就会高兴。2、无聊的时间等待的时间给人以空洞无聊的感觉，等待者无所事事，似乎只能任凭提供服务者的摆布，而且等待似乎将永远持续下去。没有人喜欢这种无聊的时间。管理者必须以积极方式填充顾客等待的时间，转移其注意力，尽量使等待时间令人愉快。对于等电梯的客人，如果酒店在电梯间周围镶嵌镜子，那么关于等电梯时间太久的抱怨就会减少很多。等电梯时，客人可以对着镜子检查一下自己的服饰、打扮是否得体，还可以从镜子里偷偷观察其它正在等电梯的人。对于打电话占线的客人，一段音乐录音就足以填补等待的时间，同时使客人知道电话还未接通。对于在餐厅等待用餐的客人，可以安排先到酒吧小坐片刻，这可使餐厅增加收入；或者可以让客人在操作间的玻璃窗边观看厨师烹制菜肴、调制新鲜的调味酱。对于在大堂等待checkin或等待楼层整理出客房的顾客，可以为客人提供免费茶或咖啡以及报纸等读物，或建议客人先把行李寄存去餐厅就餐。总之，这些转移注意力的方法需要管理者发挥想象力，尽量填充顾客无聊的等待时间。3、服务已经开始服务中一个经验事实是：如果顾客感到服务已经开始，那么与服务还没有开始的时候相比，他们通常会更能容忍较长时间的等待。因此，对于可分为几个阶段的服务可以采取先实施某个步骤的方法使等待变得不那么引人注意。这种“与服务相关的”转移注意力的方法向顾客传达的就是“服务已经开始”这样一种信息。例如，餐厅里把菜单递给等待中的顾客。一旦开始接受服务，顾客的焦虑程度就会大大减轻，就容易忍受较长时间的等待。4、“对不起，我是下一个”

在等待者心中都有一个排队规则：先到达者先接受服务。当一位顾客看到后到的人比自己还早接受服务时，纵然他不暴跳如雷，至少也会很恼火。而提供服务者此时则可能会被当作主谋，成为顾客发泄怒火的对象。因此，应尽力避免先到达先服务的排队规则被破坏。另外，应该考虑自己的一些服务可能会优先对待如vip客人、常客等特殊顾客时，这种特殊的“照顾”可能会使那些在旁边排着长队、没有得到特别优待的顾客感到恼怒。3.运动知觉运动知觉是对物体的空间位移和移动速度的知觉。运动知觉依赖于许多主客观条件，这些条件有：(1)物体运动的速度(2)运动物体与观察者的距离(3)运动知觉的参考标志(4)观察者自身的静止或运动状态4.错觉错觉是对外界事物的不正确的知觉。(1)几何图形错觉(2)形重错觉(3)大小错觉(4)方位错觉(5)运动错觉案例“风声鹤唳、草木皆兵”公元383年前秦皇帝苻坚率百万大军进攻东晋，东晋谢安派谢石率八万军队迎战，东晋军首战击败前秦，并与苻坚大军于淝水隔河对垒。苻坚听到前锋被杀、要塞失守，心中大惊，登高远望，见东晋军队阵容严整，旗帜鲜明，向八公山土看去，但见漫山遍野都是东晋军队(草木而已，因败阵而生错觉)，心中竦然。后在对阵中前秦大败，几十万大军兵败如山倒，在逃跑中，听到风声鹤鸣都以为东晋军队追来了，一刻不敢停歇，马不停蹄向下败退，结果将散兵亡，最终导致前秦灭亡。这就是“风声鹤唳、草木皆兵”。大小错觉古书《列子》中曾有记载：孔子东游，见两儿斗辩，问其故。一儿曰：“日初出苍苍凉凉，及其日中，如探汤，此不为进者热而远者凉呼？”另一儿曰：“日初出时大如车盖，即日中则为盘盂。此不为远者小而近者大呼？”孔子不能决也。两小儿笑曰：“孰谓多知呼？”孔子答不出来。

佐尔纳错觉(Zolnerillusion)螺旋错觉楼梯错觉案例分析：管理人员的知觉选择在一次公司组织的训练班上，23名管理人员（6人从事销售，5人从事制造，4人从事会计）参加了一项有关内因如何影响知觉的实验。研究人员给被试一项有关另一家公司的万字案例，任务是分析该案例，确定哪些是这家公司面临的首要问题。6名销售经理中有5名认为问题在销售，5名主管制造的经理有4位认为问题在制造，4名会计主管有3名（其工作与销售密切相关）认为问题在销售。研究人员结论：尽管案例要求从全公司角度而不仅仅从一个部门来审视问题，但大多数管理者仍从自己的背景来认知问题。在某大学一项研究生训练计划中受训的121位管理人员参加了一项类似但更生动的研究。如先前的研究一样，要求参与者阅读一篇案例，然后找出公司面临的问题，同时还要指出他们可能需要了解的其他情况。结果部分支持而部分抵触先前的研究。一方面，管理人员往往把问题框在自己的背景下；另一方面，这些管理人员也表现出了在自己以外的领域内发现问题的能力，并且也搜寻那些领域的资料。第三节对旅游条件的知觉一、对旅游点的知觉在旅游过程中，旅游者对旅游区的知觉印象取决于下面几个方面：⑴.旅游景观必须具备独特性和观赏性，这样才能把旅游景观的吸引力和旅游者的需要结合起来。⑵.旅游设施必须安全、方便、舒适。在标准化的同时，注意特异性。⑶.旅游服务必须礼貌、周到、诚实、公平。二、对旅游距离的知觉1.阻止作用2.激励作用

三、对旅游交通的知觉四、旅游时间知觉

应该注意以下几个问题：

⑴.旅宜速，即旅行要求快速。

⑵.游宜慢，即游览活动要求放慢速度。

⑶.提供各种交通工具要准时。旅游时间－－非工作时间－－自由时间阅读：一则笑话主席和小平散步，小平问：租吸，四接桑最同库地丝洒子思青哩？主席说：桑板！小平又问：没有更同库地啦？主席沉吟半晌，深吸一口烟说：天天桑板！旅游体验三要素：时间、感情的洋溢、自我实现。时间：有目的的利用时间和无时间感之间的平衡。感情的洋溢：自我意识的缺失(Maslow’speakexperiencetheoryandCsikszentmihaly’sconceptofflow)如何实现？阅读材料:中性的HOTELMAN帝国饭店禁止员工晒黑皮肤，不许戴首饰或显眼的手表、擦香水儿。也不许特意让顾客感觉到男性气质或女性气质的态度。在这里想说明的并不是HOTELMAN不许有他们的个性，是说HOTELMAN不应给顾客留下强烈的印象。HOTELMAN当然需要有人情味儿，可是不应把个人的“怪味儿”强推给顾客。为了对每一位顾客都看作是同样的存在，帝国饭店主张受敛个性。因为人的个性和“怪味儿”象特制的食品一样，并不是能被所有的人一致接受得下来的。同样一个HOTELMAN，被一位顾客喜爱的同时，就有可能被另一位顾客厌恶。HOTELMAN的服务让顾客感受到多余的男性气质或女性气质也是不必要的。让顾客感到HOTELMAN太壮也不是我们所追求的。既要节制张扬的态度，又不给客人灰暗的印象。HOTELMAN理想的形象就是，中性的，中庸的，绝不可是碍事的，但需要的时候，一定就在身边的一种存在。比如象空气一样的存在。是为了“不让自己的存在加进顾客的意识中去”。HOTELMAN的个性应当是，在顾客需要的范围内彻底地、有节度的发挥作用的存在。第四节旅游中的社会知觉社会知觉：就是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。旅游活动中的社会知觉主要包括对人的知觉、人际知觉和自我知觉。一、对人的知觉二、人际知觉三、自我知觉一、对人的知觉1.对人知觉的主要内容(1)对他人表情的知觉(2)对他人性格的知觉(3)角色知觉二、人际知觉就是对人与人之间相互关系的知觉。三、自我知觉自我知觉：是指一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状态的认识。自我知觉是自我意识的重要组成部分，随着个人自我意识的发展，自我知觉经历着不同的发展阶段：2.社会知觉误区(1)第一印象(2)晕轮效应(3)心理定势(4)刻板印象(5)期望效应(6)假定相似性偏见(1)第一印象第一印象是在首次接触时所留下的印象。其产生主要是感知对方的容貌、表情等外在的东西---偏差旅游—短暂的人际交往—第一印象的重要性。阅读资料美国心理学家沃尔斯特（Walster,1996）以明尼苏达大学新生为对象，举行“电脑舞会”，由电脑随机安排舞伴，不得交换。中间休息时填写一个问卷，以了解每个人对其舞伴的印象。得出的结论是：对方被喜欢以至想进一步与其约会的原因只有一条——对方的外表条件。学者费尔德曼(Feldmen,1971)分析比较了自1900—1968年之间的美国总统当选人，其身材均比对手高。在美国社会中，人们似乎认为男子身材高大，有可能具有其他较多而又符合社会期待的人格品质。身材高大似乎更值得人们信赖。有这样一个研究，向两组大学生分别出示同一个人的照片，出示之前，对甲组说，这是一个德高望重的学者；而对乙组说，这是一个屡教不改的惯犯。然后，让两组大学生分别从这个人的外貌说明其性格特征。结果，出现了截然不同的评价。甲组的评价是：深沉的目光，显示思想的深邃和智能；高高的额头，表明在科学探索的道路上无坚不摧的坚强意志。乙组的评价是：深陷的眼窝，藏着邪恶与狡诈；高耸的额头，隐含着死不改悔的顽抗抵赖之心。从这里可以看出，在得到别人的第一印象时，会伴随产生一定的态度，从而影响产生进一步的知觉。间接资料左右了人的判断。(2)晕轮效应指由对象的某种特征推及对象总体特征，从而产生美化或丑化作用的现象。与第一印象的区别。作用：美化或扫帚星作用。应用阅读资料：晕轮效应实验。戴恩(K.Dion,1972)等人的实验研究提供了证明。给出一些人的照片，他们分别是有魅力的、无魅力的或中等的。然后，让人从一些与魅力无关的特性方面评定这些人。结果，几乎在所有的特性方面，有魅力的人得到的评价最高，而无魅力的人得到的评价最低。战国时，弥尔瑕因为长得俊美，所以很受卫王的宠爱，被任命为侍臣。根据卫国的法律，私自使用国王马车者，将处以割断双腿的惩罚。因为母亲生病，弥尔瑕就私驾国王的马车回家探望。卫王知道后，不但没有处罚他，反而称赞说：“子瑕真孝顺呀，为了母亲的病，竟然忘了刑罚。”有一天，弥尔瑕陪同卫王游果园，他摘了一个桃子，吃了一半，把另一半献给卫王，卫王高兴地说：“弥尔瑕真爱我呀，把好吃的桃子献给我吃。”若干年后，弥尔瑕年老色衰，卫王不喜欢他了。一次，弥尔瑕因为一件小事得罪了卫王，卫王生气地说：“弥尔瑕曾经私驾我的车，还拿吃剩下的桃子给我。”在历数弥尔瑕罪状之后，就把他免职了。汉武帝到郎暑巡视，遇见一个衣裳不整的白发老翁，就问他：“你叫什么名字呢？什么时候开始在此为郎（官名）的呢？”老翁答道：“臣叫颜驷，在文帝时就在此为郎了。”汉武帝又问：“为何这么老了，还在此当小官？”颜驷答道：“文帝好文而臣好武，景帝喜欢年老的而臣年少，陛下喜好年少的而臣已年老，因此臣历经三世都没得到晋升，就只好一直在此当差了。”汉武帝对此很感慨。(3)心理定势指人在认识特定对象时心理上的准备状态。与知觉的理解性有关。阅读资料:列子·说符篇古代一个人丢失了一把斧头，他怀疑是邻居小孩子偷去了，在此后几天他暗中观察小孩的行为，不论是言语和动力，或是神态举止，怎么看都觉得像是偷斧头的人。因为没有证据，所以没有办法揭发。隔了几天，一次偶然他在后山找到了斧头，原来是自己弄丢的。从此以后，他再看邻居小孩子，就怎么也不像小偷了。(4)刻板印象指对某类事物或某类人所持的共同的、笼统的、固定的看法和印象。意义及局限性。刻板印象调查

台湾学者李本华与杨国枢(1963)以台湾大学学生为对象，调查对外国人的刻板印象。结果如下：美国人：民主、天真、乐观、友善、热情。印度人：迷信、懒惰、落伍、肮脏、骑墙派。英国人：保守、狡猾、善于外交、有教养、严肃。德国人：有科学精神、进取、爱国、聪慧、勤劳。法国人：好艺术、轻浮、热情、潇洒、乐观。日本人：善于模仿、爱国、尚武、进取、有野心。俄国人：狡猾、欺诈、有野心、残酷、唯物。(5)期望效应皮格马利翁效应，先前的期望导致对事件、人的知觉产生偏差的现象。期望效应的另一方面是自我实现预言---期望某事发生会影响知觉者的行为，以至于被期望事情真的发生的可能性变得更大。应用(6)假定相似性偏见即投射，指人们在其他人身上看见自身特性的倾向。在知觉者身上具备但自己未能发现的特性上表现尤为强烈。应用课后练习今年很多有关抗日战争的影视剧、纪录片在中央和地方的电视台轮番播放，以纪念抗战胜利70周年。国内的许多红色抗战旅游纪念地也成为了众多企业单位、学校等组织旅游活动的首选地。但作为刚从偏远山区来到城市念书的大一学生张同学而言，他觉得很多影视剧情节过于夸张，很难相信那些真的发生过，对他们这代人很难产生大的触动，红色旅游纪念地也不如名胜古迹吸引人，没什么欣赏价值。请你分析影响张同学对这类旅游景点产生这种知觉的原因是什么，都有哪些因素会影响旅游者对旅游目的地的知觉。第三章旅游动机本章目录第一节旅游动机的概念及其作用第二节产生旅游动机的条件第三节旅游动机的特性及其决定条件第四节旅游动机的类型1.动机（1）动机的内涵动机是促使人行为的原因，是刺激和促使人从事某种活动，并引导活动朝着某一目标迈进的心理倾向。（2）动机功能①激发功能

②指向功能

③维持与协调功能第一节旅游动机的概念及其作用2.旅游动机的含义

旅游动机是推动人进行旅游活动的内在原动力，是引发和维持一个人进行旅游活动，以满足其旅游需要的一种心理倾向。第二节产生旅游动机的条件1.内在条件——旅游需要2.外在条件——符合需要的对象3.催化剂——旅游主体对符合需要的旅游对象的知觉案例一：“最糟糕的餐馆”火爆

美国有一家名为“最糟糕”的餐馆非常火爆，从外表看，这家餐馆在建筑方式、结构布局、内部装饰、供应饭菜、服务小姐的服务态度等方面与其他餐馆相比都没有什么特殊，只是餐馆名称独特，广告宣传别具一格。在通往这家餐馆的路上，竖着几块大型广告牌，写着“请来与苍蝇同坐”“食物奇差，服务则更坏”一类的广告语。餐馆内的墙壁上则贴有“隔夜菜”的介绍。然而让人奇怪的是，这家餐馆开业20多年来，尝尝门庭若市，座无虚席。一位熟客评价说：“在这里，你根本说不上什么东西是最糟糕的，各方面都很好。如果真要找个最糟糕的，恐怕就是价格了，这里的价格真的好便宜。案例一：分析

首先，引起客人的好奇心，引得客人都慕“最糟糕”之名而至；其次，“最糟糕的餐馆”降低了客人的心理期望值，让客人有一种物超所值的感觉，只是“感到价格真的好便宜”；这样通过来的客人的口碑宣传，名为“最糟糕的餐馆”，实为“最实惠的餐馆”，激发了客人前来消费的动机。一、旅游动机的特性1.旅游动机的强度特性2.旅游动机的指向特性二、决定旅游动机的条件

旅游动机受旅游主体的旅游需要、旅游对象和旅游知觉的影响。第三节旅游动机的特性及其决定条件案例二大饭店的蛋炒饭那年夏天，一天偶然走进一家有名气的大饭店。一进门就踏在柔软的加厚地毯上，舒服极了！空调送来徐徐凉风，高级音响奏着绵绵轻歌，花圃飘着缕缕花香，小姐送上甜甜的笑靥······我顿时意识到，这里收费肯定昂贵，但此时想退出去已经来不及了。我硬着头皮坐下来，小姐呈上一本菜谱，打开一看，果不出所料，每个菜的价格都很昂贵。直到把所有菜名都看完，我才眼睛一亮，在最后的米饭类看到：蛋炒饭。“小姐，我只要三两蛋炒饭，其他什么都不要，行吗？”125案例二大饭店的蛋炒饭“当然可以。”这时我心里踏实了，想不到大饭店还有小买卖。······我扒着香喷喷的蛋炒饭，无意中发现碗里有一根头发丝，这是怎么回事？我喊来了小姐，小姐显得很慌张，深深地鞠了一躬，把半碗蛋炒饭端走了。过了一会，小姐端来两只碗，一只碗盛着满满的冒着热气的蛋炒饭，另一只则是刚才端走的那半碗剩饭，小姐又深深地鞠了一躬才走。我吃完一大碗蛋炒饭，心满意足地站起来，刚走到酒店门口，只见刚才那位小姐和一位风度翩翩的男子正恭候在一边。126案例二大饭店的蛋炒饭“先生，我是这里的经理，今天的事太对不起你，这是本人的失职，请多包涵。这是一份请柬，下次请先生携带夫人和孩子一起光临本店，我们免费招待。”经理把一份大红色请柬交给了我。“经理先生，不必，我没带夫人，只身一人在日本。”我有点不知所措，实在是太突然了。“那么，请你带上你的朋友，我们酒店最好的菜肴任你挑选，四菜一汤一大拼盘，来瓶酒，对了，一定要再来几份蛋炒饭，请务必光临，请赏给我们一次赎罪的机会。”看来，在日本，即使是在大饭店，即使只吃一碗蛋炒饭，客人也是名副其实的“上帝”。127案例二分析

一家有名气的大饭店，做了一桩微不足道的小买卖，服务小姐没有丝毫不悦，对客人没有丝毫怠慢。当客人发现饭里有一根头发丝，服务小姐有些慌张，这显然是高度重视服务质量的本能反应。那小姐没有粪便，很礼貌地表示歉意，马上另炒一碗，还把原先的半碗一起端到客人面前。客人没有投诉的意向，餐厅经理却亲自出面处理，态度诚恳，深刻自责，提到“赎罪”这样沉重的词汇，并提出了有分量的补救措施，给人很有气度的深刻感受，反映出管理的高水准。能看出酒店成熟的营销之道，充分尊重客人，让客人有了“上帝”的感受。三、旅游动机的激发1.旅游资源要具有吸引力2.旅游设施的配套完善3.旅游业具有相当的接待能力4.可促进旅游发展的政策及大环境的营造5.加大旅游宣传力度第三节旅游动机的特性及其决定条件1.旅游资源要具有吸引力（1）独特的自然旅游资源（2）特色鲜明的人文旅游资源（3）旅游地社会经济发展状况（4）旅游资源的永续利用性2.旅游设施的配套完善（1）旅游设施应具备一定的数量

进得来，住得下，玩得开，出得去（2）旅游设施能适应不同游客的需要3.旅游业具有相当的接待能力（1）拥有一定数量的队伍（2）接待队伍有熟练的业务技巧（3）形成完善的旅游接待系统4.可促进旅游发展的政策及大环境的营造5.加大旅游宣传力度（1）旅游宣传的作用（2）旅游宣传的原则真实性原则针对性原则形象性原则创新性原则及时性原则人性化原则

在智利首都有一家专门出售“死玫瑰花”的商店。该店出售、寄送枯死的玫瑰花瓣和花叶，以文明礼貌的方式为失恋者、受骗者失意者进行慰藉。该店创办人凯文·米毛。一次，他失恋了，在痛苦与愤怒的彷徨中，他发现窗台一盆玫瑰花枯萎了。他觉得这是他死亡的爱情的象征。于是，他灵机一动，剪下那朵玫瑰花，用一根黑丝带扎好，寄给以前的恋人。案例三：特色经营——死里逃生

他这样做了以后，心情有了明显好转，失恋创伤有了很大平复。富有经济头脑的凯文·米毛从失落感中解脱出来，决定开办“死玫瑰花”商店。专门出售、寄送枯花和死花。每寄送一束40美元，比购买鲜花价格高一倍，但这家花店生意火爆。司法机关还对其进行了肯定。案例三：特色经营——死里逃生

近年，美国新开设了新的旅游项目——“丑闻旅游”，非常火爆。游览的内容包括政治丑闻，又穿插桃色事件。都是曾经轰动世界的，有世人皆知的“尼克松与水门事件”的旅游点，就是参观水门住宅区，比如“哈特别墅”景点，是参观一座曾经在此处发生过一起轰动一时的桃色事件的别墅。1988年，被不少人看好的民主党总统候选人哈特，在与共和党总统候选人竞争时，曾在这座别墅与迈阿密模特莉斯幽会。不料被记者发现，经大肆渲染，使哈特不得不放弃竞选，断送了政治前途。案例三：特色经营——以丑取胜

日本东京有一间“魔鬼酒吧”，不管地上墙上、空间包房，一片魔幻气象。魔妖万千，豪华绚烂，疑云密布，哭地助天。当你置身于酒吧大厅时，感到自己仿佛变成了“天方夜谭”中的阿里巴巴，在你面前，有一道漆黑的钢门，推开它顺着一条小道往里走几步，便可看到一盏红色的灯闪着光，引你进入天界。在天界里，你会看到各种光怪陆离的神怪，不绝于耳的荒诞音乐。在这种环境中，坐到桌旁，食欲会大受刺激。当你在兴奋状态中喝下几杯酒后，可能就有了过天桥的勇气。案例三：特色经营——恐怖体验求胜

天桥是从天界通向舞台的唯一通道，长20米，狭窄惊险，必须冒着炮火的交叉袭击。舞台是整个酒吧的饮酒中心，一边饮酒一边观赏离奇古怪的节目，确实非常刺激，确有置身魔界的感觉。引得客人蜂拥而至，一试英雄气概。在比利时首都布鲁塞尔有家“棺材酒吧”。这家酒吧里面摆着一幅幅的棺材，感觉很像殡仪馆。刚开始，很多人确实望而却步，但好奇心还是驱使一些勇敢者冒险求刺激，后来，不少人为了培养自己的勇敢精神，不远千里前来一醉为快。“棺材酒吧”名声大躁。案例三：特色经营——恐怖体验求胜一、旅游动机的常规分类身心健康的动机探奇求知的动机社会交往的动机纪念性与象征性动机经济的动机宗教朝觐的动机第四节旅游动机的类型

天神宙斯给潘多拉一个盒子，盒子里装着人类的全部罪恶，宙斯叮嘱她千万不要打开盒子。可越是叮嘱越勾起了她的好奇心，更加想看盒子里到底装的是什么。她终于打开了盒子，结果所有的罪恶都跑到了人间。案例四：禁果是甜的1？

马铃薯刚从美国传入法国的时候得不到推广，原因是牧师称它为“魔鬼的苹果。”当时法国正面临食品不足的危机，法国农学家巴蒙蒂埃吃过马铃薯，他回国后想推广马铃薯，但没人相信他。1787年，国王批准他一块地种植马铃薯，白天派士兵守卫，晚上撤走。结果？案例四：禁果是甜的2？

首先，被禁止的东西应该是非常重要或有价值；

此外，被禁止的东西未知感和神秘感增强，激发起人更强烈的好奇心；

最后，突破禁令给人带来一种自我价值感和挑战权威的快感。案例四：分析ThankyouTheend第四章旅游态度1第一节旅游态度的概念及其特性2第二节旅游态度的作用3第三节影响旅游态度的因素4第四节旅游态度的改变目录CONTENTS案例导入：台湾旅游团态度的转变

某旅行社接待了一个台湾旅游团，旅行团一路上误机、误餐，客人怨声载道。于是旅行社派了一名经验丰富的导游接待了这个团。这名导游看到客人们一个个怒气冲冲，就想办法寻找话题，给客人一点心理上的满足。他走到一个中年妇女面前，和气地说：“太太，您是从台湾什么地方来的？”女士说：“小地方，说了你也不知道。”“你说说是哪里，也许我知道呢。”女士说出了她的家乡，果然是小地方。但是导游却十分了解这个地方，还能背诵当地著名亭子上的一副对联。于是客人们纷纷与这位导游攀谈起来，主客之间的关系融洽了。在整个游览期间，这位导游尽职尽责，努力满足人们的各种要求，不仅化解了人们的不满，还赢得了客人们的赞赏。问题：1、台湾旅游团的态度为什么会转变？2、怎样转变旅游者旅游态度，使他们偏好我们的旅游产品？案例分析

台湾旅游团由于误机、误餐，客人怨声载道。为了防止游客产生对旅游产品的不满态度，旅行社派了一位有经验的导游去接待。这名导游就想尽办法拉近与游客的关系，努力满足人们的各种要求，化解了游客的不满，赢得了人们的赞赏。要让游客对旅游产品产生积极、肯定的态度，才能使游客产生消费和继续消费的欲望和行为。第一节旅游态度的概念及其特性

态度是个性的重要组成部分，和人的所有行为都有密切的关系。是外界刺激与个体反应的中介因素。一、旅游态度的概述（一）旅游态度的概念旅游态度是人们对旅游对象和旅游条件作出行为反应的心理倾向。旅游态度是由认知、情感、意向三个因素构成的，是比较持久的个人内在心理结构。第一节旅游态度的概念及其特性认知成分是指对人、对事物的认识、理解和评价，即我们通常说的印象。它是态度形成的基础。情感成分是指对人、对事物的情感判断，它是态度的核心并和人们的行为紧密相联。意向成分是指个人对态度对象的反映倾向，即行为的准备状态。态度认知情感意向第一节旅游态度的概念及其特性（二）态度的特征

1、态度的强度因人而异。态度由弱到强可以分为以下层次：容忍、认同、内在化。2、态度的稳定性。促进态度稳定性的因素有以下两个：态度的结构、态度的因果关系。3、态度的一致性。4、态度的社会性。5、态度的内隐性。第一节旅游态度的概念及其特性二、旅游者态度的特性（1）态度的复杂性态度的复杂性是指人们对态度对象所掌握的信息量和信息种类的多少，它反映了人们对态度对象的认知水平。人们对态度对象所掌握的信息量和信息种类越多，所形成的态度就越复杂。一般来说，复杂的态度比简单的态度更难以改变。二、旅游者态度的特性（2）态度的强度特性态度的强度即态度的力量，它是指个体对对象赞成和不赞成的程度。一般来说，态度的强度越大，态度就越稳定，改变起来也就越困难。人们对某一事物的态度强度与态度对象的突出属性有关，而态度对象的突出属性对人的重要性是因人而异的。态度对象的突出属性与人们旅游的需要有关，即与他们期望通过旅游所获得的主要收获有关。因此，对于旅游工作者来说，重要的是要按照旅游者所寻求的收获去理解旅游者的行为，要能够识别与他们的服务相联系的突出属性。第二节旅游态度的作用一、旅游者的态度影响旅游决策形成1、旅游决策的形成过程（1）顺从阶段（2）同化阶段（3）内化阶段顺从阶段：认为里获得物质与精神的报酬或避免惩罚而采取的表面顺从行为称顺从。同化阶段：个体不是被强迫而是自愿接受他人的观点、信念、事自己的态度和他人的要求相一致。内化阶段：人们从内心深处真正相信并接受他人的观点而彻底转变自己的态度，并自觉地指导自己的思想和行动。一个人的态度只有到了内化阶段，才是稳固的，才真正成为个人的内在心理特征。第二节旅游态度的作用2、旅游偏爱与旅游决策的关系态度即使不能完全预测人们的实际行为，却可以很好的预测人们的旅游偏好。所谓旅游偏好是指人们趋向于某一旅游目标的心理倾向。人们在形成旅游态度的过程中，首先要权衡和评价那个旅游对象能否使他有所收获。如果经过分析、评价，他认为各种收获都能满足他的需要，他就会对这一旅游对象产生偏好。第三节影响旅游态度形成的因素一、影响旅游者态度的因素1、经验与知识2、旅游需求3、群体的期望与规范（团体）

4、个性特征第四节旅游者态度的改变一、态度改变的理论（1）强化理论

强化理论是以行为主义为基础，强调条件反射、刺激-反应和强化在态度改变中的作用。强化理论认为，态度的获得经历了联系、强化、模仿三个相互联系的过程。第四节旅游者态度的改变（2）功能理论又称机能主义理论或动机理论，这一理论试图了解人们持有某种态度的理由。态度是由于满足人们的个人需要而产生的，也就是说，人的态度是为心理功能服务的。卡兹于1960年提出，态度具有四种功能，即功能性调节的功能、自我防御的功能、价值表现的功能、认识功能。第四节旅游者态度的改变二、态度改变的形式（1）态度强度的改变即改变原有态度的强度，而方向并不改变，这种情况实质上是态度的强化。它又分为两种，即正强化和负强化。（2）态度方向的改变即一种新的态度取代旧的态度，改变了态度的性质和方向。态度方向的改变实质上就是另一种态度的形成过程。这又包括两种形式：一是积极的态度改变成消极的态度；二是消极的态度转变为积极的态度。第四节旅游者态度的改变三、旅游者态度改变的方法（1）改变旅游产品（客观）1）微笑服务与仪表2）营业地点3）营业时间（2）转变旅游者的个体态度（主观）（3）传播新知识补充：改变旅游者态度的策略1、更新旅游产品，提高旅游产品质量（1）改善旅游基础设施的建设（2）运用先进的科学技术（3）对旅游从业人员进行业务训练，提高人际交往的能力（4）运用价格策略2、重视旅游宣传旅游宣传要实事求是旅游宣传要切合游客心理，有较强的针对性要进行叠加式重复宣传采取多样化营销手段3、引导人们积极参加旅游活动从心理学的角度，个体所从事的社会活动的性质能决定个体的态度，也能改变个体的态度。因此，通过有意识地引导人们参加旅游活动，可以有力地促使其对旅游产生积极的态度。案例：一致性与态度的关系

甲认为北京是个好地方，名胜古迹很多，去北京旅游会使人增长见识，在一个假期非常高兴地赴北京旅游，而乙虽然也认为北京是个好地方，游览名胜古迹会使他增长见识，但他无法忍受北京拥塞的交通，他讨厌那里熙熙攘攘的人群结果后者没有利用同样的假期去北京旅游。分析：从态度构成三种成分一致性营销态度的稳定性进行分析。甲对北京的态度中认知、情感和行为意向三方面是一致的，所以态度的稳定性好，因而直接影响人的行为。乙态度的三种成分之间出现了分歧，认知和情感不一致，即使他有条件去北京，他也不一定去。这时他的态度是摇摆不定的。补充材料：名人效应案例

神秘女人杨二车娜姆来到了雅安碧峰峡，参加《泸沽湖畔的摩梭王纪》一书的签名售书活动。当久未露面的杨二车娜姆身着绣花唐装出现在碧峰峡摩梭女王园里时，蓉城各媒体的聚光灯、当地的游客以及慕名而来的书迷，一下子把售书现场围了个水泄不通，摩梭女王园也人气高涨，风头一时无二。杨二车娜姆(摩梭文化大使、挪威外交官夫人、著名作家)名人效应历来是具有较大影响的。古今中外，它对旅游者都有很大的吸引力，如广元为纪念武则天而举办的综合性节日“女儿节”，山东曲阜每年举办的“孔子文化节”，陕西推出的黄陵县纪念黄帝的“华夏寻根游”等旅游活动，都吸引了无数的旅游者，产生了极大的影响，收到了较好的社会效益和经济效益。

补充资料：台北男女旅游态度调查

旅游人人都爱，男女态度可不同，根据「AZ旅游贰周刊」的最新调查，超过百分之三十的二十六至四十岁台北女性上班族倾向以「旅游行程的主题吸引力」决定是否旅游，但超过半数以上的同年龄男性上班族则倾向于「计划性旅游」。对于一生中非去不可的三大地点，除了伦敦、巴黎、京都等世界首善及文明古城，也有不少名人们选择北极和南极，显示这些名人与市井小民一样，对于尚未到游的国度充满着无尽的梦想。调查显示，女性多以感性与敏感度选择旅游商品，男性则理性的长期观察与规划决定是否从事旅游。这项调查是去年九至十一月在大台北地区所街头进行，显示男女休闲旅游的习惯与心理诉求其实大不同。补充资料：十大城市居民调查：旅游花自己的钱从市民对自己花钱出门旅游态度的变化情况看：5年前和现在，市民对此持“完全赞同”态度的人数比例分别是41.5%和42.2%，人数比例变化不大。但持“可以考虑”态度的人数比例由16.4%上升到27.9%，人数比例增加较多。同时，持“根本不考虑”态度的人数比例由35.6%下降到20.8%。说明，现在有更多的市民开始考虑自己花钱出门旅游。年龄越小，接受自己花钱出门旅游的人数越多。学历越高，对自己花钱出门旅游接受的人越多。家庭收入越高，对自己花钱出门旅游接受的人也越多。课后练习：

谢谢欣赏第五章旅游者的情绪和情感第一节情绪和情感概述第二节情绪和情感的种类第三节掌控情绪123CONTENTS目

录第一节情绪和情感概述情绪、情感的定义情绪与情感的区别与联系情绪和情感对旅游行为的影响情绪和情感的特性情绪和情感的作用第一节情绪和情感概述一、情绪和情感的定义情绪和情感，是人对客观世界的一种特殊的反映形式，是人对客观事物是否符合自己需要的态度的体验。第一节情绪和情感概述二、情绪与情感的区别与联系1、区别（1）引起情绪、情感的需要的性质不同情绪通常指那种由机体的天然需要是否得到满足而产生的心理体验；情感则与人在历史发展中所产生的社会需要相联系。（2）两者在稳定性上有差别情绪有很大的情景性、激动性和短暂性。情感则既具有情景性又具有稳定性和长期性。2、联系情绪情感的区别是相对的，人的情感有时也能以强烈、鲜明的体验表现出人的情绪，而情绪长期积累，会转化为情感。第一节情绪和情感概述三、情绪情感对旅游者行为的影响■对旅游者动机的影响■对活动效率的影响■对人际关系和心理气氛的影响第一节情绪和情感概述四、情绪与情感的特性肯定性和否定性的两极对立积极和消极的对立紧张和轻松的对立激动和平静的对立强与弱的两极性第一节情绪和情感概述五、情绪和情感的作用情绪和情感对体力的影响情绪和情感对认知能力的影响愉悦的情绪对学习有促进作用；痛苦等消极的情绪对学习起阻碍作用。案例例1：前台登记员(当时柜台旁边没有别的客人)正在填写一张卡片。她看见我提着行李走了过来。“小姐，我要登记。”我说。“稍等一会。”她回答道。大约过了两三分钟左右，她才抬起头来，拖长声调问道：“什么事……?”例2：前台登记员正在为另一位客人安排房间，他转过脸来对我说：“我马上就来给您登记，是不是先请您填一下这张表(把一份登记表和钢笔递给我)?”为那位客人办完手续以后，他走过来对我说：“晚上好，您预订了房间吗，王先生?”这时他早巳拿眼扫过我的登记表，看到了我的名字。……第二节情绪和情感的种类情绪的基本类别、状态情感的种类第二节情绪和情感的种类一、情绪的基本类别和状态根据性质分类(1)快乐：一种在追求并达到所盼望的目的时所产生的情绪体验。快乐的情绪从微弱的满意到狂喜分成一系列程度不同的级别。(2)愤怒：由于妨碍目的达成而造成紧张积累所产生的情绪体验。愤怒从弱到强的变化是：轻微不满→愠怒→怒→愤怒→暴怒(3)恐惧：是企图摆脱危险情境时产生的情绪体验。引起恐惧往往是由于缺乏处理或摆脱可惧的事物或情境的能力。(4)悲哀：失去自己心爱的对象或自己所追求的愿望破灭时所产生的情绪体验。悲哀按程度的差异表现为失望－遗憾－难过－悲伤－哀痛。(5)喜爱：指对象满足需要而产生的情绪体验。喜爱表现为接近、参与、欣赏或获得。第二节情绪和情感的种类根据发生的强度、速度、持续时间分类(1)心境：一种比较微弱、平静而持续一定时间的情绪体验，具有弥散的特点。暂时心境：由当前的情绪产生的心境主导心境：由一个人的生活道路和早期经验所造成的个人独特的、稳定的心境（2）热情：一种强有力的、稳定而深厚的情绪体验。（3）激情：一种猛烈、迅速爆发而短暂的情绪体验。有积极和消极之分。（4）应激：指在出乎意料的紧急情况下所引起的情绪状态。第二节情绪和情感的种类二、情感的种类道德感理智感美感人们根据一定的道德标准，评价自己和别人的言行、思想、意图时产生的情感体验。是由客观事物间的关系是否符合于自己所相信的客观规律所引起的情感。对客观现实及其在艺术中的反映进行鉴赏或评价时所产生的情感体验。第三节掌控情绪情绪的表现引起情绪情感变化的原因情绪的诱发和控制第三节掌控情绪一、情绪的表现思考：人们在产生情绪时有那些表现？生理唤醒主观体验外部行为布什总统的面部表情第三节掌控情绪高兴的表情－－眉开眼笑、满面红光羞怯的表情－－面红耳赤、眼光避开愤怒的表情－－青筋暴露、眼光逼人高兴时动作－－手舞足蹈、拍手鼓掌懊恼时动作－－捶胸顿足焦急时动作－－两手相搓高兴时声音－－音调比较高、语速比较快、语音高低差别比较大悲哀时声音－－音调低、缓慢、语调高低差别比较小愤怒时声音－－音调比较高、速度特别快第三节掌控情绪案例分析取消的航班某日清晨，浓雾弥漫。导游员小王一早就被告知：由于天气原因，原定于今日飞往北京的航班被取消，下一航班将在3天后，原定搭乘此航班的旅游团必须改乘汽车至武汉转飞机。此时，早起的不少旅游者听说航班取消，又吵又闹，不肯上车，有的客人还吵着要退钱。讨论：本案例中游客情绪激愤的原因是什么？思考：影响旅游者情绪与情感的因素。

第三节掌控情绪影响旅游者情绪与情感的因素：需要动机、认知兴趣、防卫机制、生理条件、外在环境、心理定势。同样是下雨为什么会引起不同的情绪呢？第三节掌控情绪二、影响旅游者情绪情感的因素需要是否得到满足活动是否顺利客观条件：旅游资源状况、活动项目、接待设施、社会环境、交通、通讯等。团体状况和人际关系身体状况第三节掌控情绪从前，在某个小镇上住着一位老婆婆，无论刮风还是天气晴朗，人们总能听到老婆婆的哭声。镇上的人觉得很奇怪，但又都不知缘由。有一天，从远处来了一个智者，见到老婆婆伤心的样子，就问道：“老婆婆，您有什么伤心事，告诉我，让我来帮助您。”唉！哪儿还有人来买我大儿子的伞呀！唉！我小儿子的衣服到哪里去晒呀！第三节掌控情绪

三、旅游者情绪与情感激发与调控的方法（一）调控旅游者消极的情绪和情感

1.补偿法A.物质补偿：对住房、餐饮、交通等方面有不符合旅游合同规定的情况时，应对游客予以补偿，而且替代物一般应高于原来的标准；B.精神补偿：导游员应实事求是地说明情况，诚恳地道歉并取得游客谅解；也可先让游客将不满情绪发泄出来，待其不满情绪消退后，在视情况解释。2.转移注意力法导游员应设法用新的、有趣的活动，或用幽默、风趣的语言和诱人的故事吸引游客，从而转移游客的注意力，使其忘掉或暂时忘掉不愉快的事。3.分析法将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性。4.感动法当游客抱怨、指责甚至有过激言行时，导游员要不计个人得失，积极、主动、努力地去解决问题，用自己的诚心去打动游客，以缓解游客的消极情绪。第三节掌控情绪（二）激发旅游者积极的情绪和情感学一些幽默的话语，没事时开两句玩笑逗大伙笑一下，或者做一些搞怪的动作，活跃一下气氛。不要乱生气，更不要绷个脸！讲那些事迹的时候要看大家的反应，不要自己一味的讲。最后，如果有时间，去把旅游地方的歌舞或者其他好玩的东西学点。第三节掌控情绪（三）关注旅游者的双重情绪1、双趋冲突

2、双避冲突

3、趋避冲突

4、双重趋避冲突（四）克服心理摆效应1、要消除一些思想上的偏差。

2、人们应该学会体验各种生活状态的不同乐趣。

3、要加强理智对情绪的调控作用。第三节掌控情绪被苍蝇击倒的冠军

１９６５年９月７日，世界台球冠军争夺赛在美国纽约举行。路易斯·福克斯的得分一路遥遥领先，只要再得几分便可稳拿冠军了。而就在这个时候，一只苍蝇落在了主球上。此时路易斯并未在意，一挥手将苍蝇赶走了。可是，当他俯身准备击球的时候，那只苍蝇又飞回到主球上来了。在观众的笑声中，路易斯又去赶苍蝇，情绪也受到了影响。而更为糟糕的是，这只苍蝇好像是有意跟他作对，他一回到球台，它就又跟着飞回到主球上来，引得周围的观众哈哈大笑。第三节掌控情绪

路易斯的情绪恶劣到了极点，终于失去了冷静和理智。他愤怒地用球杆去击打苍蝇，不小心碰动了主球，裁判判为击球，他因此失去了一轮机会。本以为败局已定的对手见状勇气大增，信心十足，愈战愈勇，最终赶上和超过路易斯，夺走了冠军。第二天早上，人们在河里发现了路易斯·福克斯的尸体——他投河自杀了！