客户服务部2022一线岗位综合认证前台班试题试题含答案

客户服务部2022一线岗位综合认证前台班试题《消费者权益保护法》颁布的年份是（）年[单选题]*A.1995B.1993【正确答案】C.1990D.1998工作中女性应化（）妆。[单选题]*化淡妆【正确答案】化浓妆素颜针对已通气用户，从哪个角度切入百尊销售[单选题]*营销活动角度安全角度【正确答案】标准规范角度针对新用户，从哪个角度切入百尊销售[单选题]*安全角度销活动角度标准规范角度【正确答案】用户告知家中有一个卫生间，想买一个便宜的热水器那么优先推荐多少升热水器？[单选题]*12L【正确答案】14L16L下列哪些产品组合更适合液改天社区销售[单选题]*CRB-2125G+CRQ12-2242M+CRX-5601E【正确答案】CRB-1122G+CRQ13-1231M+CRX-1613ECRB-1125S+CRX-1612E+CRQ16-7205M商品房及拆迁安置房的百尊销售在哪个阶段介入比较好[单选题]*交房时集中装修后交房后集中装修阶段【正确答案】当用户进入营业厅直接前往百尊展厅，什么时间点可适当向用户介绍产品信息[单选题]*刚见面时就开始介绍当用户浏览产品驻足停留时【正确答案】用户浏览完即将离开时下列产品依次属于“帅、将、焱、御”系列的是[单选题]*CRB-5109G、CRB-5113G、CRB-2122G、CRB-2120G【正确答案】CRB-5113G、CRB-5109G、CRB-2122G、CRB-2120GCRB-5109G、CRB-5113G、CRB-2120G、CRB-2122GCRB-5109G、CRB-2122G、CRB-5113G、CRB-2120G不锈钢波纹软管的优点有哪些？[单选题]*防锈防锈、防腐蚀防锈、防腐蚀、防鼠咬防锈、防腐蚀、防鼠咬、更耐用【正确答案】软管不得穿过（）。[单选题]*墙体墙体、顶栅墙体、顶栅、地面墙体、顶栅、地面、窗和门【正确答案】现国家已明令禁止使用的热水器是（）。[单选题]*直排式热水器【正确答案】烟道式热水器强排式热水器平衡式热水器假如你在社区进行销售，以下用户的谈话中哪个说法是错的？[单选题]*甲：燃气器具只要没坏，就可以一直用下去【正确答案】乙：直排式热水器国家已明令淘汰丙：强排式热水器不可以安装在浴室内丁：热水器烟道必须通到室外进驻社区销售应当准备的物料有哪些？[单选题]*桌子、百尊帐篷桌子、百尊帐篷、产品展架桌子、百尊帐篷、产品展架、横幅桌子、百尊帐篷、产品展架、横幅、安全宣传展架、安全宣传手册【正确答案】拆迁安置房社区销售特点[单选题]*销售周期较长、用户具有从众性【正确答案】销售周期较短用户着急购买安装产品居民用户和小型商业用户一般用（）管道供气。[单选题]*低压燃气管道【正确答案】中压B燃气管道高压B燃气管道中压A燃气管道“收费人员在CIS系统中虚拟将当天收费存进银行的操作”是哪项业务的定义？（）单选题[单选题]*解款【正确答案】资金对账预收销IC卡燃气表插卡后过不了气，气表显示E0003是什么原因？（）。单选题[单选题]*卡插反，或卡坏可能气输丢【正确答案】控制器坏表示电池电压低引起关阀。请立即更换电池按照服务礼仪要求，手腕部可以佩戴的物品是以下哪一个。单选题[单选题]*手镯手链手表【正确答案】红绳保险期限是保险人实际承担保险责任的期限。通常普通财产保险的保险期限是：（）单选题[单选题]*1年或者1年以内【正确答案】1年以上2~3年3年以上采用室内高位挂表方式，燃气表表底要求距离地面高度不少于m。单选题[单选题]*11.21.31.4【正确答案】当工作人员进入客户室内时正确的行为方式。单选题[单选题]*因工作需要可以随意使用客户家中便利的工具可以在客户家中随意走动进门后径直走入工作场所，不得东张西望【正确答案】可以要求客户提供劳力当燃气和空气混合时，下列哪种情况可能发生爆炸？单选题[单选题]*混合浓度低于爆炸浓度的下限混合浓度介于爆炸上、下限之间【正确答案】混合浓度高于爆炸浓度的上限混合浓度等于爆炸浓度下限的20%发现燃气泄漏后，下列做法错误的是（）。单选题[单选题]*迅速关闭气源总阀门迅速在室内关闭电器开、关【正确答案】迅速打开门窗，让燃气散发到室外到室外拨打抢险电话，通知燃气公司派人处理服务从业人员的指甲不宜过长，一般来说不应超过多少。单选题[单选题]*2mm【正确答案】3mm1cm0.5cm服务从业人员可以化淡妆，整体掌握的原则以下不正确的是。单选题[单选题]*干净色调统一忌浓妆艳抹色彩艳丽【正确答案】各营业网点每工作日营业结束后库存现金原则上不能超过当日收款额的：（）。单选题[单选题]*20%30%40%【正确答案】50%根据《国家皮膜表检定规程JJG577-2012》第7.5.1检定周期要求，燃气表具需几年更换？（）单选题[单选题]*6年8年10年【正确答案】12年沟通的基本要求是主动，那么主动包含哪两个意思。单选题[单选题]*主动信息支援、主动信息反馈【正确答案】主动提问，主动回答主动提供信息主动给出建议主动服务，主动反馈国家规定：对供应城市民用的天然气，每立方米中硫化氢含量要控制在（）以下。单选题[单选题]*10mg20mg【正确答案】30mg华润的核心价值观是。单选题[单选题]*业绩导向诚实守信【正确答案】客户至上感恩回报华润的使命是。单选题[单选题]*以人为本，创造生活诚实守信，客户至上与您携手，改变生活【正确答案】诚信服务，用心沟通华润的组织氛围是。单选题[单选题]*简单亲切向上优质化人性化亲切高效优质简单坦诚阳光【正确答案】华润燃气积极倡导以下哪种优质服务理念。单选题[单选题]*一切以人为本以客户为中心【正确答案】以满足客户需求以服务为中心华润燃气企业之文化体现是。单选题[单选题]*服务礼仪【正确答案】服务意识服务技巧服务理念检查天然气管道或阀门泄漏的正确方法是：（）单选题[单选题]*用鼻子嗅用火试用肥皂水涂抹【正确答案】用试剂试居民用户（低压入户）最高压力不能超过（）ＭＰa.单选题[单选题]*0.10.20.01【正确答案】0.001居民用户和小型商业用户一般用（）管道供气。单选题[单选题]*低压燃气管道【正确答案】中压B燃气管道高压B燃气管道中压A燃气管道客服人员的服务态度要求。单选题[单选题]*专业、高效务实、高效亲切、真诚【正确答案】亲切、高效客服人员在工作场所内行走时做法不正确的是。单选题[单选题]*切忌身体摇摆切忌头部端正，目光平和【正确答案】切忌走内、外八字步切忌把手插在口袋里客户向公司相关部门以任何形式反映的投诉称为。单选题[单选题]*一级投诉二级投诉三级投诉【正确答案】劳动服务制服（工装）发生残破现象，应该怎么做。单选题[单选题]*认真修补后继续穿着【正确答案】不予理会贴上胶布或别上别针穿休闲服螺纹连接通常用于直径较小的（）钢管单选题[单选题]*低压【正确答案】高压中压超高压面对面沟通时,对对方影响力最大的因素是。单选题[单选题]*文字声音肢体语言【正确答案】面部表情拇指伸开，四指并拢的手势正确的含义是：（）单选题[单选题]*表示邀请或表示指向某个方向【正确答案】表示下达命令表示指责、批评被看做是粗鲁蔑视的，是在威胁别人燃气表不能安装在以下那些地方？单选题[单选题]*浴室卧室放置化学危险品物的地方以上三处都不能【正确答案】燃气灶在使用过程中，如果燃气压力过低会导致？单选题[单选题]*回火【正确答案】脱火离焰燃烧必须具备的条件是：（）单选题[单选题]*有可燃物质有助燃物质有点火源以上都是【正确答案】若闻到家中的有燃气泄漏，错误的处理的方法为下列哪一项？（）单选题[单选题]*打开打火机试漏【正确答案】轻轻地打开窗户，自然通风迅速关闭阀门，切断气源出门拨打燃气热线报险室内燃气管道与电插座、电源开关平行敷设时，安全净距不小于（）cm。单选题[单选题]*15【正确答案】202535室内燃气管道与明装的绝缘电线或电缆平行敷设时，安全净距不小于（）cm。单选题[单选题]*152025【正确答案】35天然气的爆炸极限范围是（）。单选题[单选题]*1.5%-9.5%5%-15%【正确答案】5%-35%天然气的主要成分是（）。单选题[单选题]*甲烷【正确答案】乙烷乙烯天然气若燃烧不完全，则会产生有毒的（）气体。单选题[单选题]*CO【正确答案】CO2SO2天然气中哪种成分具有毒性？单选题[单选题]*甲烷乙烷硫化氢【正确答案】二氧化碳为达到有效沟通，我们应提倡哪种心态。单选题[单选题]*自大自信【正确答案】自我自私为顾客提供服务时，下列哪种做法是恰当的。单选题[单选题]*遵循先来后到原则【正确答案】遵循先女宾后男宾、先长辈后晚辈的原则遵循从熟人开始的原则遵循领导打过招呼的优先原则下列哪项不属于关心客户的范围。单选题[单选题]*关注状况与难处关注需求与不便关注收入与困难【正确答案】关注痛苦与问题现国家已明令禁止使用的热水器是（）。单选题[单选题]*直排式热水器【正确答案】烟道式热水器强排式热水器平衡式热水器压缩天然气（缩写为CNG）指把天然气加压到（）的压力后以气态储存在容器中的方式。单选题[单选题]*5-10Mpa10-15Mpa20-25Mpa【正确答案】业务受理员询问客户来意的标准用语为（）单选题[单选题]*您好，请问办理什么业务？【正确答案】你有什么事？有何贵干？你办啥业务?液化天然气（缩写为LNG）指在一个大气压下，天然气被冷却至约（）时，可以由气态转变成液态。单选题[单选题]*-120℃-152℃-162℃【正确答案】以下行为在坐姿中的应用是正确的。单选题[单选题]*翘二郞腿脱鞋肢体晃动双脚并拢【正确答案】以下哪个业务目前不可以网办？（）单选题[单选题]*居民过户工商业开具电子专票【正确答案】居民报修工商业报装以下哪项不属于IC卡补气范围？（）单选题[单选题]*用户在自助购气设备上买气，钱已从银行卡上扣除，气却没有写到IC卡上IC卡丢失用户认为气表走的过快，实际没有用那么多气【正确答案】在往气表中输气时IC卡不小心损坏，未能把气输进表中以下哪种行为不符合仪容仪表要求？（）单选题[单选题]*头发挽起用统一头饰固定指甲涂了肉粉色甲油戴了夸张的戒指和手表【正确答案】穿黑色皮鞋以下哪种收费方式不存在？（）单选题[单选题]*银行代扣圈存【正确答案】现金财务代收以下哪种投诉是指客户反映问题经核实是因工作人员的作失误、工作质量或服务质量等问题产生投诉。单选题[单选题]*重复投诉客户投诉有效投诉有责投诉【正确答案】以下选项，哪个是聆听的最高层次。单选题[单选题]*听而不闻虚假地听同理心地听【正确答案】专注地听营业员A领有5000元备用金，上个工作日留有3500元营业款未存入银行，这个工作日收取了7700元现金，并存入银行10000元，请问下个工作日开始时，营业员A手中有多少现金？（）。单选题[单选题]*1200元6200元【正确答案】2700元5000元有效客户投诉指客户投诉的事件确实存在，并且事件是由以下哪个原因引起的客户不满。单选题[单选题]*客户本身服务态度公司本身【正确答案】专业能力有效投诉处理客户意见要求几个工作日内答复客户意见处理情况。单选题[单选题]*12【正确答案】34与客户交谈时，两眼视线应该怎么做。单选题[单选题]*落在对方的鼻间，偶尔可以注视对方的双眼【正确答案】斜视对方或将注意力转移到他人他物直盯对方的双眼，引起对方的注意偶尔注视对方，不时地往地上看转移注意力在沟通中，哪个选项是我们提倡的动作。单选题[单选题]*嘴角一边上翘翻白眼保持善意的微笑【正确答案】手插进裤兜在为客户办理业务时，以下做法错误的是（）单选题[单选题]*接待客户均实行微笑服务、真诚服务、耐心服务客户签字时，笔尖指向客户【正确答案】双手递接客户资料受理结束时，主动征询是否需要办理其他业务灶前管与燃具的水平净距不得小于（）cm。单选题[单选题]*1520【正确答案】2535主立管与燃具的水平净距不应小于（）cm。单选题[单选题]*30【正确答案】405060按照保险标的分类，保险合同一般可分为（）[单选题]*责任保险合同和信用保险合同人寿保险合同和健康保险合同财产损失保险合同和人身意外伤害保险合同财产保险合同和人身保险合同【正确答案】我国核发《保险经纪从业人员执业证》的机构是（）[单选题]*保险公司保险行业协会国家人事部中国银保监会【正确答案】保险经纪营销员在进行燃气保险推广前必须取得（）[单选题]*保险经纪从业人员执业证【正确答案】保险合同学历证书学位证书代表投保人或被保险人的利益参与保险活动的人是（）[单选题]*保险代理人保险分公司保险经纪人【正确答案】保险公估人保险人最主要、最基本的合同义务是按照（）的约定承担保险责任[单选题]*保险合同【正确答案】投保协议保险原则保险约定保险人必须凭借投保人对（）的保险利益才可以接受投保人的投保申请[单选题]*保险内容保险对象保险标的【正确答案】保险合同保险营销的对象是（）[单选题]*准保户【正确答案】保险人保险受益人投保人保险销售人员最主要的工作是（）[单选题]*预先核保缮制单据开拓准保户【正确答案】提供咨询服务保险营销的重点是（）[单选题]*等同于保险宣传特别注重推销【正确答案】运用价格竞争原则类似于其他具体商品营销诚实信用作为保险经纪从业人员的职业道德原则应贯穿于（）[单选题]*执业活动的各个方面和各个环节|【正确答案】准客户的开拓环节对投保人风险的分析与评估环节为被保险人投保方案的设计环节可以作为财产保险保险标的的是（）[单选题]*宠物植物文玩房屋【正确答案】根据新《保险法》规定，在合同有效期内，保险标的的危险程度显著增加，被保险人未按合同约定履行及时通知义务的，因保险标的的危险程度显著增加而发生的保险事故，保险人（）[单选题]*不承担赔偿保险金的责任【正确答案】应承担部分赔偿责任应承担全部赔偿责任视情况而定燃气保险营销员坚决不能做的是（）[单选题]*做好主营业务了解保单坚持开口用户表明不买保险，进行强卖强卖【正确答案】在各类财产保险中，依据保险价值在订立合同时是否确定，将保险合同分为（）[单选题]*定值保险合同与不定值保险合同【正确答案】单一风险合同、综合风险合同和一切险合同补偿性保险合同与给付性保险合同财产保险合同与人身保险由保险合同当事人在基本条款基础上，根据需要另行约定或附加的，用以扩大或限制基本条款中所规定的权利和义务的条款被称为（）[单选题]*任意条款法定条款基本条款附加条款【正确答案】财产保险中对保险利益时效的一般规定是（）[单选题]*只要求在合同订立时存在保险利益只要求在合同终止时存在保险利益要求从合同订立到合同终止始终存在保险利益【正确答案】无时效规定因第三者对保险标的损害而造成保险事故的，保险人自向被保险人赔偿保险金之日起，在（）范围内代位行使被保险人对第三者请求赔偿的权力。[单选题]*保险价值【正确答案】赔偿金额保险金额损失金额保险合同以（）作为对价交换保险人对风险的保障[单选题]*投保人支付保险费【正确答案】保证金准备金保险基金在一切合同中，保险人是以（）条款确定其不承保的风险[单选题]*列明不保风险责任免除【正确答案】不可抗力限制性丁某投保了保险金额为80万元的房屋火灾保险。一场大火将该房屋全部焚毁，而火灾发生时该房屋的房价已跌至65万元，那么，丁某应得的保险赔款为（）[单选题]*80万元67.5万元65万元【正确答案】60万元按照我国《保险法》的规定，在有效的保险合同中，对保险标的具有保险利益的人是（）[单选题]*保险人投保人【正确答案】受益人保险经纪人在家财险投保时，以下房屋的关系人不可以作为投保人（）[单选题]*房主及配偶房主的邻居【正确答案】房主的父母或子女房屋的租赁人根据监管要求，保险经纪从业人员每年需要进行（）小时的专业学习。[单选题]*122436【正确答案】A12|B24|C36|D48准保户认为没有风险未投保，但是明天他家就出事儿了，这说明风险的发生具有（）[单选题]*可能性不确定性【正确答案】结果的差异性客观性购买民用燃气用户保险的用户，以下哪种情况不能获得理赔（）[单选题]*燃气泄漏引发爆炸做饭忘记关火，引起火灾邻居家里发生燃气事故被波及受到损失的使用燃气爆炸自杀的【正确答案】在自愿原则下，投保人与保险人双方在平等的基础上，通过订立保险合同而建立的保险关系是（）[单选题]*自愿保险【正确答案】强制保险财产保险人身保险我国《保险法》约定，保险合同是（）约定保险权利义务关系的协议[单选题]*保险人与代理人保险人与投保人【正确答案】保险人与收益人保险人与被保险人下列关于保险的说法正确的是（）[单选题]*保险就是要消灭危险保险就是保证不发生危险保险就是保证发生危险保险就是要分散危险带来的损失【正确答案】以下说法正确的是（）[单选题]*必须购买燃气保险，否则出了安全事故燃气公司不管只要燃气保险，发生燃气事故都能赔根据有关规定，燃气用户必须购买燃气保险燃气保险保障范围广，燃气用户可以根据自身需要来选择购买【正确答案】保险销售从业人员在执业前取得法定资格并具备足够的专业知识与能力，所诠释的是执业道德原则中的（）[单选题]*守法遵规原则诚实信用原则勤勉尽责原则专业胜任原则【正确答案】王某向甲保险公司投保普通家庭财产保险，保险金额为5万元，其中房屋及其室内装潢的保险金额为3万元；向乙保险公司投保了家庭财产两全保险，保险金额为5万元，其中房屋及其室内装潢的保险金额为2万元。在保险期限内发生保险事故，造成其房屋及其室内装潢部分损失2万元，室内财产损失2万元。其中出险时房屋及其室内装潢的价值为10万元。那么，王某应该获得的赔偿金额是（）。[单选题]*30000元【正确答案】50000元20000元100000元由保险合同当事人在基本条款基础上，根据需要另行约定或附加的。用以扩大或限制基本条款中所规定的权利和义务的条款被称为（）[单选题]*理赔条款保险条款保险合同附加条款【正确答案】对未来的事实作出的保证是（）。[单选题]*保险保证承诺保证【正确答案】口头保证预约保证在寿险公司的业务操作环节中，发生保险事故后，保险人接受客户的报案和索赔申请的过程被称为（）[单选题]*通知施救理赔接案【正确答案】在进行损失调查时如果发现被保险人没有履行通知义务，那么保险人可以采取的措施是（）[单选题]*保险人不能以此为由不予赔偿保险人可以协商赔偿保险人可以以此为由不予赔偿【正确答案】保险人可以单方面退保人身保险的投保人在保险合同的订立时，被保险人（）[单选题]*具有保险利益【正确答案】有法律依据有自身意愿与他人协议机动车辆保险分为机动车辆基本险和（）[单选题]*综合险一切险附加险【正确答案】三责险人身意外伤害保险所承保的“意外伤害”应当具备的条件包括（）等。[单选题]*可避免的他人造成的故意的非本意的、外来的和突然的【正确答案】一般来说，保险销售人员在为客户设计保险方案时应遵循的首要原则是（）。[单选题]*风险优先原则高额损失优先原则【正确答案】保费优先原则获益优先原则对于告知的形式，我国一般采取（）方式[单选题]*邮件告知书面申请询问回答告知【正确答案】选择性告知按照保险合同的通常规定，由于正常维修。保养引起的费用及间接损失，保险人对此不承担责任，这种责任免除类型属于（）[单选题]*免赔率免赔额损失免除【正确答案】责任免除是与人的心理状态有关的无形因素，即由于人们疏忽或过失以及主观上不注意、不关心、心存侥幸，以致增加风险事故发生的机会和加大损失的严重性的因素。[单选题]*实际风险因素心理风险因素【正确答案】不可预测风险因素绝对风险因素保险期限是保险人实际承担保险责任的期限。通常普通财产保险的保险期限是（）。[单选题]*1年或者1年以内【正确答案】2年5年3年在我国，根据保险人的委托，向保险人收取手续费，并在保险人授权的范围内代为办理保险业务的单位和个人，被称为（）[单选题]*保险经纪人保险业务员保险代理人【正确答案】保险推荐人可以作为财产保险保险标的的是（）。[单选题]*合同协议发票产权【正确答案】参加资格考试的人员有考试作弊、扰乱考场秩序等违反考试纪律行为的，根据《保险营销员管理规定》，将受到的处罚是（）。[单选题]*布其考试成绩无效停止其继续参加考试，宣布其考试成绩无效，该考生3年内不得参加资格考试【正确答案】停止其继续参加考试，宣布其考试成绩无效，该考生1年内不得参加资格考试宣布其考试成绩无效，该考生2年内不得参加资格考试在责任保险中，大多数国家的法律均规定保险人拥有处理责任事故的（）。[单选题]*判决权处理权参与权【正确答案】定责权张某投保了保险金额为1万元的家庭财产两全保险，缴纳保险储金1000元。在保险期内发生赔款10000元。那么，保险期满时，张某将获得的支付金额是（）[单选题]*10000元1000元【正确答案】5000元3000元在人身保险中，与人的生命和身体有关的“生、老、病、死、残”是（）[单选题]*保险责任风险事故【正确答案】自然现象保险事故保险代理从业人员在遇到某些特殊情况需要超越代理权限时，要经过（）的许可。[单选题]*保险公司所属机构【正确答案】代理公司业务员保险人向投保人收取的保险费，在抵补保险赔付金额和有关的营业费用后，不应获得过高的营业利润。这种保险费率厘定标准所体现的原则是（）。[单选题]*如实告知原则合理性原则【正确答案】获利性原则公平原则暂保单的有效期限一般是（）[单选题]*71030【正确答案】31、华润燃气和“百尊”燃气具是什么关系？[单选题]*A、“百尊”燃气具是华润燃气自有品牌【正确答案】B、“百尊”燃气具是华润燃气合作品牌C、“百尊”燃气具是华润燃气加盟品牌2、天然气的主要成分是（）？[单选题]*A、甲烷【正确答案】B、乙烷C、乙烯3、“百尊”产品种类包括那些？[单选题]*A、燃气灶、热水器、吸油烟机、消毒碗柜、壁挂炉B、燃气灶、热水器、吸油烟机、消毒碗柜、壁挂炉、集成灶、商用热水炉【正确答案】C、燃气灶、热水器、吸油烟机、消毒碗柜、集成灶4、燃气灶具的判废年限应为（）年。[单选题]*A、5B、6C、7D、8【正确答案】5、安装燃气灶的房间高度应不低于（）m。[单选题]*A、2B、2.2【正确答案】C、2.4D、2.56、台式灶的热效率应不小于（）%。[单选题]*A、45B、50C、55【正确答案】D、607、室内燃气管道与电插座、电源开关平行敷设时，安全净距不小于（）cm。[单选题]*A、15【正确答案】B、20C、25D、358、CRB-2120G是什么产品[单选题]*A、金美达生产的钢化玻璃面板嵌入灶B、万和生产的钢化玻璃面板嵌入灶【正确答案】C、万和生产的不锈钢面板台式灶9、燃气灶与墙面的净距不得小于（）cm[单选题]*A、10【正确答案】B、15C、20D、2510、公租房小区哪个环节进驻销售比较好[单选题]*A、施工环节B、庭院验收环节C、户内验收环节D、交房当天【正确答案】11、门店百尊展厅销售比较好的介入阶段[单选题]*A、用户刚进门时B、用户正办理业务时C、用户驻足观察某一产品时【正确答案】12、入户后，以下哪种方式有利于推广百尊燃气具[单选题]*A、等客户主动询问B、完成本职工作后，主动提及百尊燃气具【正确答案】C、一边做本职工作，一边宣传百尊燃气具13、注重家庭生活务实的科技派消费群体，应该推荐哪类产品[单选题]*A、经济实惠，操作简单的产品B、功能性强，更加智能的产品【正确答案】C、外观时尚的产品14、电话销售时，应从哪个角度引出百尊[单选题]*A、安全角度B、标准规范角度【正确答案】C、营销活动角度15、用户前来购买热水器想要得知用户家适合多大升数，可以通过询问用户以下哪个问题得知[单选题]*A、您家几位家人啊B、您家住几楼啊C、您家几个卫生家啊【正确答案】16、介绍产品时可以使用FABE卖点推荐法中F指什么[单选题]*A、每一个产品都有其特定功能【正确答案】B、列出尽可能的优势，要向顾客证明C、好的商品强调对顾客的有用性D、用证据来证明自己17、下列情形中，可予以办理退换货手续的是[单选题]*A、产品质量存在问题，经维修人员确认仍无法正常使用的【正确答案】B、消费者需求变化而提出退还但商品已开箱C、人为破坏造成的产品故障18、下列情形中，不可予以办理退换货手续的是[单选题]*A、涉及厂家进行产品召回的B、非产品质量问题，因消费者使用、保养不当而导致出现的问题的产品【正确答案】C、因物价标签误导消费，引起顾客投诉的19、下列哪个是正确的户外销售组织流程?[单选题]*A、信息收集--销售准备--销售执行--总结优化【正确答案】B、销售准备--信息收集--销售执行--总结优化C、销售准备--销售执行--信息收集--总结优化20、百尊现有产品线，属于零冷水产品的是[单选题]*A、CRQ12-2242MB、CRQ14-2231M【正确答案】C、CRQ11-11218M21、利用销售五步法进行销售，在得知用户需求后下一步可做什么？[单选题]*A、挖掘用户需求B、推荐用户购买其他相关产品C、根据用户需求推荐产品【正确答案】22、假如你在社区进行销售，以下用户的谈话中哪个说法是错的？[单选题]*A、甲：燃气器具只要没坏，就可以一直用下去【正确答案】B、乙：直排式热水器国家已明令淘汰C、丙：强排式热水器不可以安装在浴室内D、丁：热水器烟道必须通到室外23、在销售现场遇到言辞激烈，情绪激动的客户该怎么处理？[单选题]*A、不是我的问题，我不怕，直言相对，不退缩B、避免客户产生激烈冲突，耐心、周到、细致地为客户解释并解决问题，使客户满意而归【正确答案】C、不理睬用户，让他在那自己恢复24、下面哪个不属于烟机上的物料的组成部分[单选题]*A、风轮B、电机C、点火器【正确答案】D、控制器25、销售员在向用户列举百尊产品的优点，这一步骤是FABE中的哪一步[单选题]*A、FB、A【正确答案】C、BD、E在执业活动中，保险代理人应当依靠专业技能和服务质量展开竞争，加强同业人员间的交流与合作，实现优势互补、共同进步，这诠释的是职业道德中的（）[单选题]*交流合作诚实守信最大获利公平竞争【正确答案】在企业财产保险综合险的基础上，投保人可投保的附加险[单选题]*财产综合险财产基本险营业中断险【正确答案】财产一切险从法律角度看，保险代理人在代理合同授权范围内，代表（）的利益开展业务。[单选题]*保险人被保险人保险人【正确答案】受益人消费者权益保护法》颁布的年份是（）年[单选题]*19951993【正确答案】19901998保险代理从业人员在执业活动中，应做到不影响客户的正常生活和工作，言谈举止文明礼貌，时刻维护职业形象。这所诠释的是职业道德原则中的（）[单选题]*客户至上原则【正确答案】服务至上原则业绩至上原则销售至上原则保险专业代理机构超出核准的业务范围、经营区域从事业务活动，由中国保监会责令改正，（），没有违法所得的，处1万元以下罚款。[单选题]*停业整顿给予警告【正确答案】通报批评交纳罚金保险客户服务中保险人帮助寿险投保人填写投保单、对保险条款进行准确解释、免费体检、保单包装与送达、为客户办理自动缴费手续等服务活动属于（）。[单选题]*售前服务售中服务【正确答案】售后服务续期服务在家庭财产保险中，保险事故发生后，保险人对于房屋及室内附属设备、室内装潢的赔偿处理主要采取（）[单选题]*约定赔偿方式比例赔偿方式【正确答案】补充赔偿方式最大赔偿方式保险代理人与保险经纪人的区别之一是委托人不同。其中，保险代理人的委托人是（）[单选题]*保险人【正确答案】被保险人保险人受益人追求卓越服务，成为中国最受尊重的燃气行业领导者，指的是华润燃气的（）单选题[单选题]*服务作风服务准则服务理念服务愿景【正确答案】出现以下哪个选项行为之一的投诉属于A类有责投诉。多选题*发生工作失误打骂客户【正确答案】未执行首闻负责向客户吃、拿、卡、要、乱收费【正确答案】下列选项哪些是百尊热水器的优点？*华润百尊”热水器为世界知名品牌厂家生产，采用了目前先进技术，品质优良【正确答案】“华润百尊”热水器配有多重保护装置，更安全可靠；【正确答案】燃气公司提供的独有的专业优质服务。真正的三年免费维修，远远优于部分厂家提供的一年保修或另付钱购买三年保修【正确答案】“华润百尊”由当地燃气公司直接销售，减少了中间商、广告等成本性价比高于市面上其他品牌【正确答案】燃气灶使用不锈钢金属波纹软管时应注意告诉用户（）。*不得用尖锐金属等撞击管体【正确答案】软管不得在高温处安放，防止外防护套、密封圈变形【正确答案】管体不准挂钩物品【正确答案】不得在软管接头以下55mm内强行折弯90度【正确答案】热水器由那些系统组成*水路系统【正确答案】电路系统【正确答案】气路系统【正确答案】供暖系统进驻公租房社区销售百尊的特点有哪些*销售周期较短【正确答案】租户着急入住，购买意愿较强【正确答案】产品应选型为多功能性产品销售周期较长下列情形中，哪种情况产品属于积压品*未知质量不稳定而采购的产品，为维护品牌形象而不予销售所产生的积压【正确答案】购买客户发生特殊情况不能提货而产生的积压【正确答案】因产品更新、升级、换代、淘汰、下架等而产生的积压【正确答案】因市场环境发生变化而导致的产品积压【正确答案】销售五步法第二步—了解需求，中的询问技巧（三板斧）是下列哪些*一句话卖点【正确答案】提问导入性问题【正确答案】提问探索性问题【正确答案】推荐产品销售五步法包含哪五步*接触顾客【正确答案】了解需求【正确答案】实时推荐【正确答案】促成销售、完成交易【正确答案】针对老年消费群体，我们重点从哪几方面介绍百尊燃气具*安全节能【正确答案】经济实惠售后便捷有保障【正确答案】产品功能老旧小区燃气具存在的安全隐患有哪些*燃气具老化【正确答案】安装不规范【正确答案】燃气灶具不带熄火装置【正确答案】燃气具使用超过8年【正确答案】百尊燃气具户外销售渠道有哪些*拆迁安置房【正确答案】公租房【正确答案】商品房【正确答案】液改天社区【正确答案】当燃气管道穿越管沟、建筑物基础、墙和楼板时应符合（）要求。*燃气管道必须敷设于套管中，且宜与套管同轴【正确答案】套管内的燃气管道不得设有任何形式的连接接头【正确答案】套管与燃气管道之间的间隙应采用密封性能良好的柔性防腐、防水材料填实，套管与建筑物之间的间隙应用防水材料填实【正确答案】套管内的燃气管焊接合格后可以使用液改天小区的销售特点有哪些？*销售周期较短【正确答案】产品应选特价套餐、单品【正确答案】销售周期较长产品应选高价格产品当前台人员在营业厅遇到生病的客户时，以下做法正确的包括。多选题*建议并安排客户到休息区休息，并送上热水请客户饮用【正确答案】通知病人家属，并采取急救措施【正确答案】遇到情况严重的病人，应立即拨打120急救电话【正确答案】先向营业厅值班经理汇报，耐心告知用户前台没有医药箱，建议客户前往医院就医发现厨房燃气泄漏，正确的处置方法是（

）。多选题*关闭燃气阀门【正确答案】用明火查漏开油烟机排气在现场打电话报修打开门窗通风【正确答案】服务的价值观是（）多选题*感恩回报诚实守信【正确答案】客户至上【正确答案】务实专业工作人员在岗期间应（）。多选题*穿工装制服，保持工装干净整洁【正确答案】离开座位时翻转暂停牌【正确答案】穿运动鞋、凉鞋、拖鞋佩戴统一颜色、形状的丝巾及头花【正确答案】华润百尊产品包括。多选题*燃气灶【正确答案】热水器【正确答案】抽油烟机【正确答案】壁挂炉【正确答案】华润燃气服务理念以客户为导向，尊重和关爱客户，发现客户需求，达到服务的三个境界包括。多选题*让客户感知让客户惊喜【正确答案】让客户满意【正确答案】让客户感动【正确答案】接到客户电话以下做法错误的是。多选题*先将手头工作做完再接听【正确答案】在响铃4声内接听【正确答案】置之不理【正确答案】在响铃3声内接听居民用户过户有哪些渠道？（）多选题*柜台【正确答案】郑好办一件事专区【正确答案】微网厅【正确答案】郑好办水电气暖过户【正确答案】卡表用户户主来办理过户时需提供哪些资料？（）多选题*户主身份证【正确答案】房产证明【正确答案】房屋所有权单位开具的过户证明气表照片【正确答案】每日营业结束后，现金盘点需将哪几项核对一致？（）多选题*银行进账单现金盘点表【正确答案】库存现金【正确答案】CIS【正确答案】拇指伸开，四指并拢的手势，下列表示不正确的含义是。多选题*表示邀请或表示指向某个方向表示下达命令【正确答案】表示指责、批评【正确答案】被看做是粗鲁蔑视的，是在威胁别人【正确答案】目前能够网上申请的业务有哪些？（）。多选题*居民燃气报装居民燃气开通【正确答案】居民过户【正确答案】居民报修【正确答案】气体爆炸的基本条件是（）。多选题*有漏气源存在【正确答案】达到爆炸极限【正确答案】遇到明火【正确答案】为顾客提供服务时，下列哪种做法是错误的。多选题*遵循先来后到原则遵循先女宾后男宾、先长辈后晚辈的原则【正确答案】遵循从熟人开始的原则【正确答案】遵循领导打过招呼的优先原则【正确答案】下列哪项属于关心客户的范围。多选题*关注状况与难处【正确答案】关注需求与不便【正确答案】关注收入与困难关注痛苦与问题【正确答案】下列哪种着装情况属于客服人员应该避免的。多选题*穿无袖上装【正确答案】穿深色皮鞋穿拖鞋【正确答案】佩戴胸卡下列情况存在安全隐患的是哪几项（）。多选题*封装燃气管道、表具【正确答案】敷设有燃气管道的厨房改造成卫生间、住人房间【正确答案】燃气管及表具搭挂杂物、接触电源线【正确答案】燃气管或燃气表边上有易燃易爆物

【正确答案】下面哪几项是处理客户投诉的三忌原则：（）多选题*忌拖延时间，久而不决【正确答案】忌互踢皮球，推卸责任【正确答案】忌态度生硬，敷衍了事【正确答案】忌随意打发，糊弄了事以下为客户服务中心工作人员的是（）多选题*营业受理员【正确答案】迎宾咨询员【正确答案】百尊销售员【正确答案】保安营业厅收款的范围包括：（）。多选题*居民、工商业燃气费【正确答案】IC卡补卡费【正确答案】基础设施配套费维修业务费【正确答案】营业员不允许：（）多选题*把自己的收款交接给其他营业员进行解款在保险柜中存放个人物品【正确答案】坐支现金【正确答案】使用备用金给用户退款在倾听过程中，下列说法正确的是。多选题*可适当加入“嗯”、“对”保持回应【正确答案】应当暂停其他工作，目视客户【正确答案】应注视客户的手部，目光聚焦于一处肢体不得左右摇摆【正确答案】保险人在代位追偿中应注意的事项有（）。*保险人不能通过行使代位追偿权而获得额外利益【正确答案】保险人行使代位追偿权，不影响被保险人就未取得赔偿的部分向第三者请求赔偿【正确答案】保险人只能在赔偿责任范围内行使代位求偿权【正确答案】被保险人已从第三者取得损害赔偿但赔偿不足时，保险人可以在保险金额内补足【正确答案】委付成立必须具备的条件有（）。*委付不得附有条件【正确答案】委付必须就保险标的的全部提出请求【正确答案】委付必须由被保险人向保险人提出【正确答案】委付必须经过保险人同意【正确答案】对保险人代位迫偿权的法律保护包括（）。*若因被保险人的过错影响了保险人代位求偿权的行使，保险人扣减相应的保险赔偿金【正确答案】在保险人赔偿后，若被保险人未经保险人同意而放弃对第三者的请求赔偿的权利，该行为无效【正确答案】在保险人赔偿之前，若被保险人放弃对第三者的请求赔偿权，则同时放弃对保险人请求赔偿的权利【正确答案】被保险人有义务协助保险人行使代位求偿权【正确答案】26、“百尊”品牌的核心优势有那些？*A、我们持续经营，为“终身服务”提供保障【正确答案】B、我们可以做到燃气具安装、管道燃气通气一体式服务【正确答案】C、我们在管道燃气定期安检时可提供燃气具安检的免费增值服务【正确答案】D、提供更为灵活的服务付款方式更为专业、稳定的服务队伍【正确答案】27、下列选项哪些是百尊燃气灶的卖点？*A、热值大小【正确答案】B、面板材质【正确答案】C、安全防护功能【正确答案】D、多功能性【正确答案】28、普通强排热水器与恒温强排热水器有何区别？*A、没有区别B、普通强排热水器只能通过调节火力和水量将温度控制在一段范围，并受外界因素影响【正确答案】C、恒温热水器可以通过调节火力和水量将温度控制在某一具体温度，不受外界因素影响【正确答案】D、恒温热水器使用年限更长29、能实现热水器水气双调功能的零部件名称是什么？*A、火排B、水量伺服器【正确答案】C、记忆合金【正确答案】D、水箱30、向顾客推荐产品时应注意哪些要点*A、根据顾客的表情和眼神实时做出相应的介绍【正确答案】B、只推荐价格高的产品C、推荐产品应多多益善D、原则上不要介绍超过2款机型【正确答案】31、产品推荐有三忌是以下哪些*A、简单打发用户【正确答案】B、一味推销自己认为对的产品【正确答案】C、耐心讲解D、心急【正确答案】32、针对老年消费群体，我们重点从哪几方面介绍百尊燃气具*A、安全节能【正确答案】B、经济实惠C、售后便捷有保障【正确答案】D、产品功能33、下列销售话术哪些属于禁忌？*A、华润燃气是央企，在燃气具领域，绝对是最好的【正确答案】B、请您在通气前将燃气灶具、热水器规范安装连接到位，不购买我们燃气公司的百尊燃气具，你就等着吧【正确答案】C、我这会在忙，你自己看看吧【正确答案】D、你选的这个产品性能不好，我帮你看的这一款才是最好的【正确答案】34、目前百尊燃气具主要销售方式有哪些*A、户外销售【正确答案】B、门店销售【正确答案】C、入户销售【正确答案】D、电话销售35、百尊产品的优势有哪些*A、三年免费保修【正确答案】B、一年一次的安检服务【正确答案】C、免费上门安装【正确答案】D、产品+安装+供气+定期检测+维修的“全方位安全保障”【正确答案】代位求偿原则的主要内容包括：（）。*投保代位投保代位权利代位【正确答案】物上代位【正确答案】财产保险的保险利益体现为（）。*负有经济责任的财产保管人、承租人等的保险利益【正确答案】财产所有人、经营管理人的保险利益【正确答案】抵押权人与质押权人的保险利益【正确答案】合同双方当事人的保险利益【正确答案】重复保险的分摊赔偿方式包括（）。*重复赔偿限额责任分摊【正确答案】顺序责任分摊【正确答案】比例责任分摊【正确答案】保险利益应符合的条件是（）。*应为合法的利益【正确答案】应为经济上有价的利益【正确答案】应为具有利害关系的利益【正确答案】应为确定的利益【正确答案】损失补偿原则的派生原则包括（）。*重复保险的分摊原则【正确答案】损失补偿原则代位求偿原则【正确答案】最大获利原则确定近因的基本方法有（）。*从最初事件出发，按逻辑推理直到最终损失发生，最初事件就是最后一个事件的近因【正确答案】从损失角度出发，造成最大损失从合同约定叫角度出发，合同列明的从损失开始，自后往前推，追溯到最初事件，如没有中断，最初事件就是近因【正确答案】下列不适用于损失补偿原则的是（）。*人寿保险【正确答案】财产保险医疗保险意外伤害保险【正确答案】重点防火部位要做到哪几有？（）多选题*有防火负责人【正确答案】有防火安全制度【正确答案】有义务消防组织【正确答案】有消防器材【正确答案】200元/5年民用燃气险产品每户限购买1份，多买无效。[判断题]*对错【正确答案】IC卡售气人员根据客户所购气量收取气费，通过读写卡器将购气量写入IC卡即可。[判断题]*对错【正确答案】保险期间内发生事故并获得理赔后，保险合同自动终止。[判断题]*对错【正确答案】不锈钢金属波纹管使用年限8年。判断题[判断题]*对【正确答案】错处理客户抱怨时，切忌拖延时间，久而不决。（）。判断题[判断题]*对【正确答案】错当同时有几个客户进入时，这时你不必向每一位客户致欢迎语，但一定要对每一位进来的客户微笑并点头示意.[判断题]*对【正确答案】错当遇到自己无法解决的问题时，让客户去找别的部门相关人员[判断题]*对错【正确答案】服务人员穿短裙时，可以穿黑色丝袜。[判断题]*对错【正确答案】每天结束收款后应将本日收款金额与系统核对后进行解款操作。[判断题]*对【正确答案】错女士配带耳环样式无所谓，只要按规定不超过一对即可。（）。判断题[判断题]*对错【正确答案】女士站立时，应抬头挺胸，双手应叠放在腹前。（）。判断题[判断题]*对【正确答案】错平衡式热水器属于本质安全型热水器。判断题[判断题]*对【正确答案】错燃气经营企业应建立与其供气规模、用户数量相适应、可持续改进的服务规范体系，满足用户的服务需求。[判断题]*对【正确答案】错燃气器具每次使用后必须将开关扳到关闭的位置；每次使用前必须确认其开关在关闭的位置上，方可通气点火。判断题[判断题]*对【正确答案】错热水器必须安装排放废气的烟道，烟道排气口必须通往室外，不得排入公共烟道。判断题[判断题]*对【正确答案】错若发现天然气泄漏等异常情况，严禁使用明火检查。判断题[判断题]*对【正确答案】错商用燃气险企业用户投保时必须提供营业执照复印件和法人身份证复印件。[判断题]*对【正确答案】错上岗前应提前做好准备，调整好个人心态，以热情自信的状态投入工作。（）。判断题[判断题]*对【正确答案】错收取客户现金时应当唱收唱付。[判断题]*对【正确答案】错天然气燃气器具的使用寿命为8年。判断题[判断题]*对【正确答案】错微笑时，不但要嘴角上翘，更要做到“眼笑”、“心笑”。（）。判断题[判断题]*对【正确答案】错为防止停气对用户造成影响，在使用天然气的场所可以使用瓶装液化气、煤作为备用。判断题[判断题]*对错【正确答案】为使用户能够及时察觉到天然气泄漏，我们在无色、无味的天然气中加有一种特殊的臭味剂四氢噻吩。判断题[判断题]*对【正确答案】错涡轮表未防止受到扰动干扰，前后应加装直管段。判断题[判断题]*对【正确答案】错与客户沟通只是一种讲话的技巧。（）。判断题[判断题]*对错【正确答案】与客户通电话的过程中我们可以不必保持微笑。（）。判断题[判断题]*对错【正确答案】遇到客户发生质疑时，可根据工作经验回答：“不可能，不会发生这样的事情。（）。判断题[判断题]*对错【正确答案