AMA中国课程-闪耀客服

高质量服务的核心是?高质量服务的核心是?营造良好的感受。如何做到这一点？其中最重要的因素是把每个人都视为是独一无二的。优质服务相关的因素我们通过电话：想表达_______%实际表达_______%对方听到_______%对方听懂_______%对方理解_______%对方记住_______%三天后，记得_______%接受_______%实际行动_______%电话服务面临的挑战时间限制缺少关系和资讯表达理念客户不作决定任务和压力传递信息客户拒绝创造价值公司员工客户优质客户服务的起点？卓越的客户服务良性循环的起点:员工提供给客户卓越的服务“客户服务”四阶段：探索客户需求提供建议方案立刻采取行动（考虑增值服务3.5)确认客户满意服务先行......客户期望什么样的服务？

感到受欢迎

解决问题感到舒适感到受重视感到被理解不满意也不投诉的客户50%不满的人都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人如果问题得到及时有效的解决，95%的人会成为回头客25个不满意的顾客中：

调查显示：24个不作任何投诉

(占96%) 只有1个人投诉(占4%)

一个不满意的顾客中50％会把他对公司的不良印象告诉10-20人250定律：不得罪一个顾客，在每位顾客的背后，都大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。顾客满意一个顾客得到某家公司替他解决他的问题会告诉另外5个人他所得到的服务解决我的问题我会告诉5个人，你还不错

是客户的心理评价是细节的体现与竞争是企业每个人的责任积极的行动心理的感受+如何评价“服务”好还是不好？评价服务的好坏，是在服务进行时，接受者对提供者的感觉。而服务过程中真实瞬间是由一系列的感觉组成的。真实瞬间MomentofTruth客户在任何场合(即使是微不足道的场合),与个人/企业产生任何一方面的接触，而建立的对个人/企业的印象和感觉

极大影响客户对我们的感受

受期望和感受的影响

是客户对我们的心理评价

客户决定我们的社会价值

是细节的体现与竞争

“我”是关键环节真实瞬间

MomentofTruth挑战是：尽可能为客户创造最多的价值目标是：达成正面的关键时刻关键时刻：一个你对服务的过程中产生的持续印象的时刻真实瞬间

MomentofTruth服务于“人”和“机器”的区别如何改善客户感知？以“客户认知”为中心点真实瞬间

MomentofTruth真实瞬间

MomentofTruth客户的需求客户的期望真实瞬间

MomentofTruth方法：管理“期望”找到影响满意度的关键时刻和对方站在相同的立场

“Putyourselfintoothersshoes."客户的心理让我们感到是第一位的把我们看成是一条船上的，当作我们的一员体会我们的压力，主动换位思考响应速度快，积极解决问题，不是推来推去有很好的产品知识和能力主动及时和我们沟通花时间充分了解我们和我们的真正需求把问题迅速反应给内部并协调迅速把其他好的经验分享给我们主动给出预防性指导客户说:你要…电话服务技巧接听电话-至关重要的业务环节请考虑：接听电话之前，应该做什么？微笑电话礼仪

接电话时,关键不仅在于你讲了什么,更重要的还在于你说话的态度和方式Soften原则S-smile微笑0-openposture开放的姿势F-forwardlean身体前倾T–tone音调E-eye目光N-nod点头铃响三声之内拿起电话问候来电者自报家门（中心、部门、姓名）询问来电者可以为他服务什么开头部分与来电者再次确认重要信息询问来电者是否还需其他帮助感谢来电者打来电话让来电者先挂电话结束后立即将有关信息变为行动计划结束通话确认是否需要转接询问来电者姓名及事由向来电者解释转电话的原因及转给何人询问来电者是否介意把电话转到他处告知来电者将转去电话的部门及有关人员的号码转电话前向将要接电话的人交代来电者是谁事由(以免来电者重复相同的信息)挂电话前，确认电话已转接成功转接失误要致歉有效转接电话从积极的方面解释同事不在的原因主动询问来电者是否愿意留言用留言条记录留言询问来电者姓名及联系方式核实留言内容问来电者何时回话最好再次向来电者确认你将把留言交给应收人结束后记录下通话日期、时间，签上自己的名，送至应收人办公处，放在明显位置确认应收人及时收到留言优质的电话留言精神饱满，微笑和良好的态度不先问来电者姓名中断电话，要解释原因，告知重新回电的时间，并遵守约定。不要多次中断！禁止用免提功能礼貌对待打错的电话工作时间尽量不打私人电话禁止在讲电话的同时，同他人聊天电话服务注意事项案例：假设你正在前往甲客户的路上，这时你的手机响了…是乙客户打来的…“请问你什么时候到？你不是说今天下午会到我们公司来吗？”…你该如何应答？重要场合如何接听？不响，不听避免一次接多个电话！总结：优质的客户服务意味着给客户良好的第一印象将注意力集中在顾客身上用衣着、表情、肢体语言塑造良好的第一印象创造和谐关系的开始客户满意的服务流程第一步

了解并确定客户情况和需求通过了解完整准确的情况尽快确定客户的需求了解/确定客户的期望和需求：探问事实积极倾听澄清回应确定需求说的话态度动机真正的需求10%90%需求冰山图知道不能说确认客户的需求客户的要求合理

期望值没问题客户的要求不合理

期望值有问题知道能说调整期望值不知道说换个说法转回公司拒绝澄清并确认自己的理解简单重复重要内容归纳总结常用表达法“如果我理解正确的话，您的意思是：….”“我可否重复一下刚才您所说的？….”“如果我记得正确的话，您上面提到了这么几点：…，对吗？”“我这样理解是否正确？”重要信息做书面记录澄清并确认客户的理解检验客户是否理解你提供的信息

如：“我不知我是否说清楚了，你需要我再解释一下吗？”检验客户是否接受

如：“采取这个方案就可以提前一周交给你， 这对于你的使用和生产是否更有利些？”好的开始-与客户沟通怎样做到同理心沟通？运用同理心回应

--RespondwithEmpathiclisteningSpeakerListener他虽然什么也没说，但感到他好象在说：“我理解你的问题和给你带来的感受。我对于你所说的非常感兴趣，同时我不会用判断的眼光来看你。”了解客户的真正需求通过了解完整准确的情况尽快确定客户的需求探问事实积极倾听倾听中的普遍行为：打断想下一步我该说什么嘴上点头，心里摇头走神不耐烦做其它分心的事–玩手机、看电视…被说者的说话方式、衣着、声音等所干扰给以自我为中心式的回应…你在倾听时是否有过：对方讲话时，你在想自己的事和客户抢话边听边用自己的经验臆断客户的意思仅听自己想听或愿听的东西批判、否定性的回应第二步

确定问题的根源全面了解情况找出问题的根源不能确认时，给明确回复的时间如需要，在公司内寻求帮助准备好给客户的回复内容确定问题的根源Situation现状Expectation期望真正的需求RootCause根源性问题第三步

提供所需信息提供信息要清楚、完整、明确、简洁应使用客户熟悉的非技术语言多用例证、数据可以分享你的经验、见解和感受

如：“过去我曾经是这样处理的” “我认为这个方法可以试试......”练习要点：1.找出对方的需求：“听出需求”2.具体：每句话都要表达清楚，并与你的目标直接相关3.注意不要“强迫”或“回避”4.根据说服的对象，给出量身定做的理由情境练习假设你正在一家高级餐厅用餐，你刚尝试了一瓶昂贵的红酒。你感觉红酒的味道有点变质。一名服务生在旁边不耐烦地候着，准备给你倒酒。挑选一名组员来扮演服务生，这名服务生认为你的品味很差，无理取闹。运用“说服技巧”影响这名服务生，让他为你换一瓶酒。服务生会拒绝你的要求。告知负面消息立刻告知客户直截了当或先告诉正面消息，再告诉负面消息向客户解释不能达到客户要求的原因强调正面的补救办法承担应负的责任引导客户的期望值确定客户期望值的合理性帮助客户对自己的期望按重要性排序坦诚地、实事求是地告诉客户可以满足的期望和不能满足的期望降低客户的期望值勿承诺过高，而实际做不到贯穿双赢的思想解决客户问题的思路发生了什么事？我的角色是什么？我的授权又是什么我该不该过问？如果该过问，我怎么办？如果不该过问，我怎么说？我准备怎么办？对客户对公司解决问题时：清楚的头脑和细致的操作保持冷静不急不躁永远牢记：我的角色？我该做什么？我该怎么做？操作细节的关注：仔细敏感全面顺序遭遇挑战的情境在服务时，对方会根据不满意之处向我们攻击有时会说话尖刻有时会恶语伤人有时会突然大发雷霆有时客户会意外地拿出一些证据说明我们的工作有错…遭遇挑战的情境面对挑战的技巧：理解，耐心观察与聆听确认与提问继续聆听提出程序性的解决建议。。。解决问题中的情况通报服务人员容易发生的疏忽：许多服务人员过于关注处理故障，忽略了身旁客户的感受解决问题中向客户通报的原则：及时，充分，客气，清晰，对象准确，书面或口头的方式通报中注意的事项：口气语词表情当面对无助的问题时：遇到自己不能解决的问题这些问题可能只有公司高层才能解决或者只有老板才能解决面对无助的问题：原则：事实求是，客观方法：提出解决建议（程序性的）途径：通过程序性的操作使客户认可我们的努力注意：永远不要在第一时间向客户说“不行”提出建议说你能干什么，而不要说你不能干什么不要一次提出太多的方案征求客户对你的建议的看法采用“我理解（feel）、有人也曾这样认为（felt）、可我们发现（found）”的方法将客户引导到你的建议用FAB强调利益Feature

客观存在的事实Advantage

它的用途或作用Benefit

带给“你”的价值提出建议练习寻找一个您工作中需要提出建议的事件，试着引导客户接受建议：在什么情况下说“不”

违反国家的法律和法规

与公司政策抵触

原则性问题

做不到的事

危及生命安全的事说“不”的方式首先，对事情有个客观的判断；了解自己的真实的想法后，与对方进行良好的沟通，了解其真正的意图；让其对自己的想法有更进一步的了解如何sayno:说“不”的方式如何sayno:你对这情况的了解是？我所了解的情况是？你的目的是？可能有些情况你没有了解说“不”的方式耐心听完对方的要求明确说明需要考虑及所需时间开放、谦虚的心态拒绝的是事，而非他本人如可能提出替代方案不要让第三方出面替你拒绝学会sayno:最后的解决方案应融合双方建议的优点力求彼此都满意的方案引申和发展客户的建议和想法，容易取得认同感

如：“您刚提的那个想法不错，我们就...如何？”超出能力及权利范围，可达成暂时性共识第五步

处理异议与反对意见第六步

达成共识、总结归纳、后续行动

重申要点以减少误解及想当然

解释服务步骤

向客户保证服务质量

最后检验客户理解

感谢客户合作跟进内部客户确认该事项的负责人或部门确认各方理解一致，统一口径参与或了解处理的方案推进事情的发生落实行动计划向有关方面交流信息，

沟通反馈客户的满意程度定期联络外部客户及时通知进展情况让客户放心确认客户的满意程度感谢客户合作服务中的困境

--客户投诉处理69%23%8%不对任何人讲告诉最接近的公司员工告诉顾客关系管理部门的人员潜在收入损失(英镑)£4700百万£1.41亿£4.23亿无声的不满顾客是最大的危险！英国航空公司的“抱怨冰山图”客户在抱怨时想得到什么顾客在抱怨时想得到…一、希望受到认真的对待二、希望有人聆听三、希望立即见到行动四、希望获得补偿……抱怨未得到正确处理…

从顾客的角度

心中产生不良印象

不再购买我们的产品

不再向他人推荐我们的产品

大肆进行负面宣传对公司造成的影响公司信誉下降公司发展受到限制公司的生存受到威胁竞争对手获胜抱怨未得到正确处理…

如何看待顾客的投诉和投诉的顾客CONCERN表达关切ACTION强调行动PERSPECTIVE着眼未来，控制影响CAP投诉处理法处理投诉技巧表达感情认真对待宣泄情绪解决问题立即的行动赔偿或补偿投诉客户的需求...当客户被激怒的时候聆听不要急于考证谁对谁错不争辩，不解释，不推卸少说多听点头认可客户的投诉用笔记录对发生这种状况表示抱歉和理解适当的时候建议一些程序性的步骤当客户居高临下的时候表现得自信专注于具体的工作和要点聆听将人与事情分开用引导式谈话的方法进入平等的交流状态要用同理心和换位思考去理解对方相信这是给了我们更多的机会询问

了解客户要什么忠告 如有必要，对于替代方案提供建议行动计划 一起努力制定可接受的解决方案取得互利的结果 寻求双方都赢