店长的工作职责

店长

现场运做的灵魂

11/19/20221店长角色、职责与工作流程11/19/20222培训方向：店长管理角色及管理的意义；店长管理工作的职责；店长工作流程；店员工作流程；11/19/20223店长的管理角色公司营业店的代表人

营业额目标的实现者

营业店的指挥者

11/19/20224管理的意义管理者与员工的区别管与理的关系管理的资源11/19/20225店长管理工作的职责人员的管理商品的管理店面营运的管理财务和单店赢利目标的管理促销活动的管理店长的自查和考核11/19/20226人员的管理店内工作制度的执行店内工作流程的管理店员的工作态度管理客户服务意识、服务语言原则和常用语11/19/20227人员的管理店内工作制度的执行:1出勤的管理：严禁迟到、早退,员工的排班、轮岗制度2现场人员行为规范

站姿距离嬉笑打骂换服装吸烟喝水私人物品3现场人员仪容仪表规范

头发指甲胡须化装指甲油4现场人员着装规范

公司制服

工号牌领带清洁衣扣扣好11/19/20228人员管理员工的工作流程管理开店前开店中关店后员工的工作态度是否积极接受公司制定的各项制度是否积极的参与各项店内工作是否主动的学习水果专业知识是否善于提出合理化建议11/19/20229人员管理客户服务意识观察客户的意识预测客户消费的意识适当服务的意识服务语言原则避免命令式，多用请求式。

少用否定句，多用肯定句。

采用先贬后褒法。

服务常用语“欢迎”、“欢迎您的光临”“您好”“谢谢您”、“请您放心”；“麻烦您等一下”、“实在对不起”、“打扰你了”、“很对不起，我没听清，请您重复一遍，好吗？”“再见，欢迎您下次再来”11/19/202210店长管理工作的职责人员的管理商品的管理店面营运的管理财务和单店赢利目标的管理促销活动的管理店长的自查和考核11/19/202211商品的管理商品的订货、入库管理商品的陈列管理水果品质的监督和管理商品的销售状况管理商品的缺货和损耗管理11/19/202212商品的管理商品定货、入库管理单品销售统计表店面旺销商品统计表其他店面库存产品品质和数量明细单缩短提前期限提交本店定货单或调货单11/19/202213商品的管理水果的陈列标准陈列九字方针一、“量”：用产品的量感引起顾客的注意与兴趣二、“集”：同类别商品要集中陈列在邻近的货架三、“易”：易拿易取易还原四、“齐”：保证一个品牌或系列的商品能配套齐全五、“洁”：卫生、整洁是顾客对商品陈列的一个重要要求六、“联”：遵循商品在顾客心目中是的关联性七、“时”：需要注意商品的保质时间、季节性与有效期八、“亮”：要尽量摆放在光线较好、视觉效果好，亮度足够的位置九、“色”：要注意各种商品陈列时的色彩搭配，冷暖色调组合适宜，避免同种色彩的不同商品的并列集中陈列，造成顾客视觉上的混淆，11/19/202214商品的管理水果的陈列标准关联三标准支持度是同时包含关联性左右两边物品的交易次数百分比，即支持该规则的交易次数的百分比；置信度就是在所有的购买了左边商品的交易中，同时又购买了右边商品的频率。增益是两种可能性的比较。一种是在已知购买了尿片的情况下，购买啤酒的可能性；另一种是在购买了啤酒的情况下，购买尿片的可能性。这个数值越大说明两者之间的促销关系越明显。11/19/202215商品的管理水果的陈列类型分类陈列

按水果的大类别不同，进行分类陈列专题陈列按水果的不同寓意，组合成特定的专题含义季节陈列即使是水果蔬菜，也要像一幅静物写生画那样艺术地排列，因为商品的美感能撩起顾客的购买欲望。——法国经商谚语

11/19/202216商品的管理陈列组合状态对比颜色鲜明商品旁边放与颜色较暗商品，给客户视觉冲击。对称

对称陈列有安全感，商品数量多时，可以采用此种方式。节奏以大、小、大、小的方式，将商品间隔排列，产生有节奏的动感，这样能吸引顾客的目光。调和大小搭配，有一种调和感，适用商品数量较少时。11/19/202217商品的管理陈列原则采用“先进先出”的原则商品贡献率排序原则(销售)商品市场占有率排序原则(促销共性商品)方便性原则稳固性原则(下大上小)11/19/202218商品的管理水果品质的监督和管理上架时间推算法单品生命周期法日常目测观察法11/19/202219商品的管理水果销售状态管理畅销日销售量销售品名销售对象畅销原因滞销日销售量销售品名销售对象滞销原因滞销数量平销日销售量销售品名销售对象平销原因11/19/202220商品的管理缺货的管理什么情况称为缺货？缺货和断货有区别吗?缺货有哪些危害？缺货的原因是什么？如何做好缺货分析工作？怎样做好缺货的控制措施？如何控制水果的缺货成本？11/19/202221商品的管理缺货的管理缺货分析缺货数量：对门店商品大类的缺货进行统计、排名缺货损失销售额：商品销售损失金额的合计销售金额/数量:前驱20名的缺货情况统计数据目前缺货且无未来订单数量的统计数据11/19/202222商品的管理缺货的管理缺货的控制措施对所有正常商品的订货进行审核；

对所有的缺货进行审核，确定是否为真正的缺货；查找缺货的原因；若重点商品缺货，用可以替代的类似商品推销，以减少缺货带来的损失；对商品缺货立即采取措施，进行追货，重点、主力商品要立即补进货源；处理缺货商品报告。11/19/202223商品的管理缺货的管理水果的缺货管理确定各单品当天断货的最后准确时间制定备选的供货渠道或供货商制定与季节、气候关联的制度与供货商签订缺货惩罚条款准确记录水果在什么日期、天气、湿度、存量情况下发生了商品缺货明确各单品的补货周期11/19/202224商品的管理损耗的管理损耗管理的作用明确损耗货品的类别和数量探究造成损耗的原因找到避免损耗的方法向订货、库存管理发出预警向销售管理发出预警11/19/202225商品的管理损耗的管理损耗类别分内部损耗和外部损耗内部损耗商品包装、上架、存储、保鲜工作疏忽产生损耗11/19/202226商品的管理损耗的管理外部损耗（1）供货、搬运造成的损耗（2）订货和验收不当造成的损耗（3）退货处理不当造成的损耗（4）商品被顾客偷窃的损耗（5）作业错误的损耗11/19/202227店长管理工作的职责人员的管理商品的管理店面营运的管理财务和单店赢利目标的管理促销活动的管理店长的自查和考核11/19/202228店面营运的管理店外整体形象的管理店内整体形象的管理安全管理设备管理客户投诉管理11/19/202229店面营运的管理卫生管理（5S）卫生包括店内卫生和店外卫生A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动清洁卫生是做水果品牌经营的重要条件，现代的店面竞争越来越激烈，所以，必须将清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。11/19/2022305S定义

1整理：店面现场，区别要与不要的东西，只保留有用的东西，撤除不需要的东西；

2整顿：把要用的东西，按规定位置摆放整齐，并做好标识进行管理；

3清扫：将不需要的东西清除掉，保持店面现场无垃圾，无污秽状态；

整理、整顿、清扫是“行为动作”

4清洁：维持以上整理、整顿、清扫后的局面，使工作人员觉得整洁、卫生；

清洁则是“结果”

5修养：通过进行上述4S的活动，让每个员工都自觉遵守各项规章制度，养成良好的工作习惯，做到“以店为家、以店为荣”的地步。11/19/202231店面营运的管理安全的管理店面安全人员安全设备的管理设备是否正常运转设备的检修\报损11/19/202232客户投诉管理投诉者是好顾客处理客户投诉要遵守及时性对投诉过程进行全程备案建立投诉反馈制度建立投诉回报机制11/19/202233解决客户投诉流程图11/19/202234店长管理工作的职责人员的管理商品的管理店面营运的管理单店赢利目标和财务的管理促销活动的管理店长的自查和考核11/19/202235单店赢利目标和财务的管理销售目标的确定和管理成本核算管理收银管理商品（水果）价格的管理11/19/202236单店赢利目标和财务的管理销售目标管理月销售数量的统计、分析每个单品销售量的统计、贡献率客户购买力、喜好的分析预计下月销售任务的增长率下月的销售目标额11/19/202237单店赢利目标和财务的管理销售目标管理制定目标的参考指标：商品销售排行榜商品的贡献率损耗排行榜周转率新进商品更新率商品的陈列其他11/19/202238单店赢利目标和财务的管理成本核算管理固定成本核算房租、水电装修投入人员工资设备折旧可变成本核算水果上架、入库带来的日消耗管理水果包装、陈列、保存所需支出管理(可重复包装)水果优惠、促销销售折损费用管理(多送)11/19/202239单店赢利目标和财务的管理收银的管理收银操作不能误输，错输收银机清零要由店长负责收银的现金如和帐目不符，应找出原因收回的现金要安全保存收银要防止个别员工的偷窃行为11/19/202240单店赢利目标和财务的管理收银管理营业店主要以收取现金为主，是水果店的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额。（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机*员工没有请假就擅自离开门店*店员无证据却怀疑他人不诚实*收银机内零钱过多（或当天收银不进银行）*店员的工作态度异常*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来*店员抱怨收银机有问题当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。11/19/202241单店赢利目标和财务的管理水果价格管理价格制定原则水果销售价格的制定和执行按照公司定价指导意见执行水果促销价格的制定和执行按照促销活动主题需要执行水果定价要参考周边竞争对手定价要参考店面辐射消费人群的消费能力和习惯11/19/202242单店赢利目标和财务的管理水果价格管理价格表的管理字迹清楚、工整，不能涂改与商品对应、醒目，不能遮挡商品促销商品价格要与POP共同摆放价格表要随商品保鲜期及时调整促销价格表要在活动后及时撤换价格表要安排在统一的位置价格表管理要有主要负责人11/19/202243店长管理工作的职责人员的管理商品的管理店面营运的管理财务和单店赢利目标的管理促销活动的管理店长的自查和考核11/19/202244促销活动的管理1、引起尝试反应2、增多每次购买数量3、改变购买习惯4、刺激潜在购买者5、增强供应商接受强度6、引入新产品7、宣传附送品8、防范竞争者9、提高广告效果10、巩固品牌形象促销的作用11/19/202245策划活动流程图信息收集内部信息外部信息确定促销目标提出促销建议制定促销方案制定实施方案进行评估审批立项细化实施流程协助部门工作内容审批方案可操作性执行实施方案否否是是11/19/202246促销活动的管理一、促销的紧要性外部市场调查和内部状况分析二、促销的目的性定义促销的目的。应对威胁、提高牌面占有、应对对手新品上市、为新老客户让利等

定义促销的目标：销售、销售额、单品目标、拓展新品影响力

三、确定对象、促销策略和可行性的方法新顾客、老顾客、加盟商、竞争对手的顾客；策略：奖品、附加赠品

四、促销的预算和评估

全过程进行预算；设定评佑标准和实施评估11/19/202247促销活动的管理情报收集管理促销活动的策划和建议实施促销活动的流程提交协助需求11/19/202248促销过程的管理A：促销前：确认商品价格、商品到货、POP、陈列、安全措施B：促销中：确认商品销售状况、补货与是否缺货、店面秩序C、促销后：总结11/19/202249促销活动指导工具表促销目标受众对象需支持部门和工作内容活动方式回馈方式新品上市消费者企化部设计DM商品促销赠品滞销品处理设计POP现场演示讲解现金礼券品牌建设加盟商设计卡片、小册子业务会议商业贴花打击竞争对手抽奖专题式演讲折扣券品牌推广营运管理人员合作执行积分卡水果卡销售提升覆盖面物资调配门店现有产品支持培训部活动讲稿协助制定流程11/19/202250店长管理工作的职责人员的管理商品的管理店面营运的管理财务和单店赢利目标的管理促销活动的管理店长的自查和考核11/19/202251店长的自查自查：开店前、开店中、关店；销售数据、客流量数据、客单价数据、毛利数据、费用数据、库存数据、负库存数据、周转率数据、滞销数据、畅销品数据、损耗数据、盘点数据、负毛利数据、缺货数据、保质期数据；11/19/202252店长的考核考核：营业额完成情况

营业额上升趋势

店面服务质量

店面的清洁状态营业员的精神状态营业损耗的降低对公司的忠诚度11/19/202253工作流程11/19/202254店长工作流程日工作流程周工作流程月工作流程11/19/202255日工作流程图开店前准备开店后到中午中午轮班午餐下午工作傍晚晚间11/19/202256日工作内容晨会基本内容：昨日晚班的同事向全体员工汇报昨日全天的销售业绩、目标达成率、业绩好（不好）的原因、昨日遗留重要事项等。

由当班店长总结昨日工作情况，尽可能的表扬和鼓励员工，并宣布当日的工作重点及工作计划。工作计划要到细分到个人、细分到时间段。检查周目标及月目标的完成率，并制定对策。介绍新到货品的价格、颜色、卖点，并让每一位员工迅速熟知这些问题。介绍当天新到货的搭配技巧、促销活动、针对促销活动方案的附加推销技巧。激励性口号、调节员工心态、宣布当日特殊奖励措施等。其他工作的安排指示。11/19/202257日工作内容1、早晨开门的准备（开店前半小时）A：属下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法D：宣布当日营业目标

2、开店后到中午A：今日工作重点的确认今日营业额要做多少？今日全力促销哪样水果？B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、水果排列等）C：营业店进期的水果销售量/额比较D：今天的营业高峰是什么时候？

11/19/202258日工作内容中午轮班午餐下午（11：00~4：00）A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气B：对发现的问题进行统计\处理和上报C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何）D：给下属员工培训专业知识傍晚（4：00~7：00）A：确认营业额的完成情况B：检查店面的整体情况C：指示接班人员或代理人员的注意事项D：进行订货工作，和总部协调晚间（7：00~关门）A：推销水果，尽力完成当日目标B：盘点物品、收银C：制作、填写日报表D：打烊工作的完成E：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）

11/19/202259周工作流程图周二周三周四周一周五周六周会店面清洁商品陈列调整商品宣传资料的检查和更新库存盘点…..配合督导的工作……市场调查的工作……促销方案的制定和落实,,,,,安排人员的轮班休假11/19/202260周工作内容周一：（1）上周营业情况的分析，工作表现的检讨（2）总部政策及当周营业活动的公布与传达

（3）员工店面训练，交流成功售卖技巧

（4）激发工作热情，鼓舞员工士气每周至少需要进行一次比较全面的卫生清洁工作每周需要进行一次商品陈列布置转货，以迎接新一周的销售高峰周二：（1）专卖店店面库存以及中转库存状况清点，确认商品品种、数量及管理状况，并进行相关记录（2）对缺货或少货商品进行申请订货（3）商品销售情况分析11/19/202261周工作内容周三：（1）对专卖店进行全方面检查（2）对存在的问题进行科学分析(3)提出问题解决方案(4)对存在问题进行整改周四：店长依据自身的人脉或渠道对市场进行调查（销售动向，竞争店的情报，旺销商品信息）

周五：（1）策划促销方案（2）促销方案前期准备工作周六：各专卖店依据自身情况做出调整

11/19/202262月工作流程图制定月销售目标和计划分解目标任务商品损耗目标单品贡献目标店面总体销售目标过程管理评估工作成果月末总结报告11/19/202263月工作流程构成

制定月工作计划人员管理财务管理客户投诉过程跟踪\分析月中\月末总结11/19/202264月工作内容在上月销售额基础上，参考本月所处季节、人员工作能力等因素，按比重向上浮动、制订本月的销售目标；将销售目标，分别分解到人、到物；与团队成员分析完成目标的具体方法；监控执行过程中的各个营运环节，并不断的实施工作流程、技能的优化；在执行过程中，分别针对各个环节进行阶段性评估；在月末，对营运的各个环节，做好系统性的总结性报告；11/19/202265店员工作流程日工作流程周工作流程月工作流程11/19/202266日工作流程图开店前准备开店后到中午中午轮班午餐下午工作傍晚晚间11/19/202267店员每日工作内容营业前：◆提前半小时到达泰纳专卖店◆开启门店、电源、照明样板商品◆检查个人仪容仪表（着装、胸牌、饰品等）◆门店清洁（商品、店内、店外）◆门店商品补充以及陈列◆参加晨会◆各就各位、准备营业

营业中：◆接待顾客需礼貌用语、行为大方得体◆运用导购技巧，向顾客介绍泰纳产品的特性、规格等优势◆对顾客提出的商品问题，耐心认真的给予解答◆促成顾客成交，并注意收集相关的反馈信息11/19/202268店员每日工作内容◆处理营业过程中出现的顾客的投诉◆营业期间，定时做好理货工作，及时发现缺货并补货◆做好商品陈列工作以及销售辅助资料摆放◆做好商品的有效期管理◆按照店长分配，轮流外出进餐◆时刻维持店内卫生◆注意门店安全◆沉着、冷静地处理突发事件◆对门店销售情况进行分析，确保最佳商品结构◆负责收集市场信息，特别是竞争对手的动向◆资深销售顾问需要对专卖店经营进行诊断，并提出整改建议◆接受门店或集团安排的相关训练，努力提升自身销售技能◆帮助新员工进行相应的指导与训练包括：日工作流程、礼仪、商品基本知识等11/19/202269店员每日工作内容◆提高自身警惕性、防止门店商品损失◆尽最大努力完成每日、每周、每月的销售任务◆协助店长进行接收商品、点货验收、库房陈列、库房管理等工作◆做好本质工作之余，协助处理门店其它工作营业后：◆结束营业◆促销商品、POP、宣传资料、货架商品的整理清洁◆门店卫生打扫◆关闭照明样板商品、门店电源◆下班关门11/19/202270收银员工作内容

营业前：◆提前半小时到达泰纳专卖店◆检查个人仪容仪表（着装、胸牌、饰品等）◆门店清洁（收银台及其四周）◆整理、补充收银必备的物品（笔、发票、帐薄、计算器、包装袋等）◆准备好收银定额备用金◆熟记特价品、调价商品的价格◆参加晨会11/19/202271收银员工作内容营业中：◆接待顾客、回答顾客咨询等基础服务◆为顾客做结帐服务欢迎顾客（您好、欢迎光临泰纳专卖店、早上好）结算商品总金额，并告知顾客（谢谢、总共XX元）收取顾客支付的现金（收您XX元）找钱于顾客（找您XX元）送客（谢谢光临！欢迎再次光临泰纳专卖店）◆特殊收银作业处理：识别伪钞赠送赠品配合促销工作，提供促销服务◆无顾客结帐作业兑换零钱；整理及补充收银台各项必备物品保持收银台及周围环境的清洁留意店内情况、做好防盗工作协助导购顾问做好顾客接待工作协助其它岗位，维护店面形象11/19/202272收银员工作内容营业后：◆结算当日营业额，做好各项纪录◆核对当日帐、款，保持帐目清晰◆保险柜上锁、下班11/19/202273周工作流程图周二周三周四周一周五周六周会店面清洁商品陈列调整商品宣传资料的检查和发放库存盘点配合店长的工作或学习完成收集市场信息的工作协助店长制定落实促销方案调休或休假11/19/202274周工作内容周一：（1）分析自己上周的营业情况，工作表现；（2）了解其他同事上周的营业活动内容和成绩

（3）虚心接受店长的店面训练，交流成功售卖技巧

（4）确定本周自己的工作目标每周至少需要进行一次比较全面的卫生清洁工作每周需要进行一次商品陈列布置转货，以迎接新一周的销售高峰周二：（1）协同其他同事共同清点店面和店内库存、中转库存状况，确认商品品种、数量及管理状况，并进行相关记录（2）对缺货或少货商品进行纪录（3）努力做好单件商品的销售情况分析11/19/202275周工作内容周三：（1）佩和店长对门店存在的问题进行科学分析（2）对存在问题进行整改周四：分析销售动向，了解竞争门店的情报，分析、记录旺销商品信息

周五：（1）协助店长策划促销方案（2）安排促销方案的前期准备工作周六：依据门店一周的工作状况，制定相应的调整11/19/202276月工作内容总结本月自己的工作业绩；自己认为在工作中需要得到哪些帮助；自己认为自己的工作有哪些不足，希望如何改进，在什么时候，用什么方法改进？在自己的本职工作范围内，有哪些好的建议，在与自己相关的工作环节中，有哪些建议和要求；下个月的工作目标自给能力的改善方面、服务技巧方面、完成业绩指标方面、产品知识掌握程度方面等；11/19/202277表格式管理工具11/19/202278表格的管理报表填写必须正确，签名后不能更改要仔细，发现涂改要问明原因报表错误，要严格审查要严格按照报表要求，填写每项内容要求按照自己负责的工作内容，填写自己负责的表格所有表格由店长统一管理11/19/202279采购水果核算表（三联单）

采购人签字：

采购日期：

年

月

日项目采购价格皮重净重损耗有效采购数量运输费人员成本成本价格建议市场售价分析大众水果国外高端水果国内应季水果采购经理审批意见

经理签字：营运督导审批意见督导签字：11/19/202280调货单（三联）

调货日期：年月日编号：品名重（斤）品（级）货品进价总金额备注（损耗结算方式）调货缘由门店自路号店至路号店出货店长签字收货店长签字督导审批签字11/19/202281定货单（三联单）

门店名称：

日期：年月日

品名（编号）数量（斤）品质（级）要求到货日期备注店长签名采购经理签名注：店长每日在采购人员送货到店时，将一份第二天的进货单交给送货人员，自己留一份，便于第二天进行核对并保存、建档。第三份交运营经理管理、保存。11/19/202282水果出货效益成本核算单门店名称：

日期：从

年

月

日至

月

日编号：

果品名称重量进货金额新货上架保质期内优惠价期内销售合计金额价格售量金额价格售量金额价格售量金额11/19/202283水果定价参考表门店名称：

日期：从

年

月

日至

月

日编号：

项目果品名称供货基价供货建议售价商超售价市场消费能力状况描述

大众水果

与商超