ABCD-ITSMS-P23 服务可用性管理程序

服务可用性管理程序文档编号SC-ITSMS-P23文档版本号V1.0当前版本日期2021/09/05下次文档回顾日期2022/09/04文档编制后勤部文档审核张言文档批准苟彬密级内部公开杭州世拓创意智能科技有限公司该文档的最新版本保存在文件服务器上，在使用该文档前使用者有责任从文件服务器中获取最新版本。该文档的打印版本仅用来参考。

文档信息文档的保存主控文档(masterdocument)存放在文件服务器上。文档修订信息版本号修订日期修订人修订说明备注V1.0后勤部按照18020000-1:2018版标准新建体系文件文档的审批该文档需要以下的审批:姓名职位是否批准苟彬总经理是文档的分发该文档的主控版本存放于文件服务器上，该文档的打印版本仅用作参考并且不在控制范围内。该文档的使用者有责任确保使用的是最新版本。1目的确保在所有情况下都可以实现向客户承诺的服务可用性；服务可用性管理在于确保所有指定产品售后服务均能以连贯且符合成本效益原则的途径实现客户所需可用性水平。2范围本程序适用于服务组织提供的所有产品售后服务。服务可用性管理围绕产品售后服务可用性的设计、实现、衡量与管理等环节展开，旨在确保针对可用性提出的业务需求得到连续满足。需要特别指出的是：可用性管理务必应用到所有已经签订SLA的产品售后服务（新增和已经创建）；产品售后服务基础架构和支持机构都会对可用性水平构成影响，而可用性管理则将产品售后基础架构和支持机构的所有环节纳入考虑范畴（包括培训、技能、流程有效性、操作程序和工具手段等）。3职责AM&ITSCM流程经理负责评审和批准所有的正常情况下的可用性所涉及的相关活动。在合适时，流程经理可以委派此责任给产品售后支持人员。AM&ITSCM流程经理或其代表负责此流程的符合性。编号角色职责1AM&ITSCM流程经理评审所有的正常情况下的可用性指标，并批准对其指标的变更；确保指定的IT服务达到事先与客户协商确定的可用性级别；2评审组负责评审服务可用性相关的报告与总结；4工作程序服务的可用性指标可参见与用户协商一致的服务目录或SLAo总则可用性管理包括以下部分，具体的管理办法可参见4.2、4.3和4.4三节：a）监视并记录服务的可用性；b）维护正确的历史数据；c）与服务目录或SLA中规定的要求进行比对，以识别与约定的可用性目标的不符合;d）评审不符合并形成文件；e）预测未来的可用性；f）可行时，应预测潜在的问题并采取预防措施。g）应确保所有服务组件的可用性，记录所采取的纠正措施并实施。服务可用性规划a）规划包括关键功能和事务处理以及提供支持的主要IT资源，以及相应的可用性措施和恢复性措施，参见《服务目录》相应章节，并在此基础上制定《可用性计划》。b）可用性计划内容的评审和更新：服务可用性计划的定期评审平均每年不得少于一次（可并入内审、管理评审过程）；当服务出现重大变化时应临时启动对规划的评审；根据评审成果判断是否对计划进行更新，更新应受控于“变更管理流程”。c）当业务环境发生重大变化时，如开展新服务、原有服务的变更、客户要求的改变，需更新并评审可用性规划。服务可用性维护a）监视并记录服务的可用性；所有服务记录需要存档，流程经理应每季度回顾服务过程，确认当季度的服务提交是否满足客户对于服务可用性的要求；b）与服务目录或SLA中规定的要求进行比对，识别与约定的可用性目标的不符合；在回顾服务过程中服务提交的可用性时，应当就服务本身可用性，包括服务时间匹配度、数据最大损失范围等关键服务可用性数据予以评审和记录；C）每季度评审不符合并形成文件：《服务可用性不符合报告》。服务可用性使用正常、轻微失效、重大失效三个级别予以标记，正常表示服务时间匹配度、数据最大损失范围、客户满意度等相关指标均能满足相关KPI指标，轻微失效表示少量KPI没能达标但仍处于可以接受范围内，重大失效表示多个KPI没能达标已经引起客户不满。服务可用性分析（监控）流程经理应当每季度监控服务可用性关键数据，每季度根据相关数据作出趋势、问题及解决方案分析，相关报告按季度提交至管理层，作为服务可用性的评审依据；流程经理应当每个季度分析相关服务可用性报告，确认该项服务的可用性处于哪个级别,选择恰当的解决方案，需要变更的，批准执行相关变更；对于服务可用性，组织还要求定期进行分析：a）周期：组织要求定期（每年不少于一次）进行可用性分析；b）目的：维护正确的历史数据；预测未来的可用性；预测潜在的问题并采取预防措施；c）输出成果：《服务可用性分析报告》应确保所有服务组