呼叫中心运营管理标准

呼叫中心运营管理标准呼叫中心运营管理标准31/31呼叫中心运营管理标准Q/CSG中国南方电网责任有限企业企业标准Q/CSG22111-201095598呼叫中心运营管理标准2010-02-21宣告2010-02-21推行中国南方电网责任有限企业公布Q/CSG22111-2010目次前言II1范围12定义和术语13业务职能24人员管理45现场管理66质量管理97设施管理108客户关系管理119绩效管理1310星级评定14附录A（规范性附录）95598呼叫中心业务职能表示图18附录B（参照性附录）业务量展望与排班示例19附录C（规范性附录）95598呼叫中心要点绩效指标22附录D（规范性附录）95598呼叫中心星级评定评分表23附录E（规范性附录）95598呼叫中心星级评定申请表25附录F（规范性附录）95598呼叫中心星级评定自评报告(大纲)26附录G（规范性附录）95598呼叫中心星级评定报告（大纲）27IQ/CSG22111-2010序言95598呼叫中心是中国南方电网企业负责全天候供电客户服务的机构，集咨询盘问、业务受理、投诉举报、故障报修、服务调换及质量督查为一体，是企业客户服务系统的重要一环。专业化的95598服务是提升客户体验，提升客户满意度，打造“万家灯火、南网情深”客户服务品牌以及创立友善供用电关系的重要保障。95598呼叫中心的运营管理要以信息化、专业化、标准化、精细化为目标，坚持“以客户为中心”的核心价值观和“服务永无止境”的理念，经过认真履行95598呼叫中心的各项业务职能，在高效运作的基础上，实现社会友善、客户满意、企业发展、员工成长的目标。为提升95598呼叫中心运营管理水平，进一步提升服务质量，成立优异的窗口形象，借鉴客户联系中心标准运营系统（CCCS），结合南方电网实质，特拟定本标准。本标准涵盖了95598呼叫中心发展必备的两个因素和一个工具，即驱动因素和实现因素，以及绩效衡量工具，各部分的目的和IIQ/CSG22111-2010要求均具备详细的阐述。本标准由中国南方电网企业市场交易部提出、归口并解说。本标准主要起草单位：中国南方电网企业市场交易部，海南电网企业市场营销部本标准主要起草人员：秦华、吴建宏、曹重、赵洪涛、潘轶峰、刘建伟、苏振华、钟林、雷鸣、陈超、吴祝李、林少燕、黄腾、闫东辉各单位可依照本标准拟定详细推行细则，并报上级单位备案。IIIQ/CSG22111-201095598呼叫中心运营管理标准范围本标准明确了95598呼叫中心的业务职能、运营管理系统、绩效衡量工具等，适用于企业系统各级95598呼叫中心的运营管理工作。定义和术语2.195598呼叫中心是指供电企业采用电话、短信、传真等方式，睁开咨询盘问、业务受理、投诉举报、故障报修、服务调换及质量督查等工作的实体服务部门。2.295598呼叫中心运营管理是指95598呼叫中心运营过程的计划、组织、推行和控制，是与95598服务创立亲近相关的各项管理工作的总称。2.3座席员是指95598呼叫中心直接为客户供应服务的一线人员。2.4KPI英文全称为KeyPerformanceIndicators，即要点绩效指标。1Q/CSG22111-20102.5KPT英文全称为KeyPerformanceTargets，即要点绩效目标值。2.6CSI英文全称为CustomerSatisfactionIndex，即客户满意度。业务职能3.1业务受理：指95598呼叫中心以语音、非语音等方式与客户直接接触的业务运作，是95598呼叫中心的必备业务职能。语音业务呼入业务包括咨询、盘问、报修、投诉、举报、建议、建议、用电业务受理等。呼出业务包括回访、检查、业务宣传等。非语音业务：指以电子邮件、短信、传真等方式与客户直接接触的业务运作。3.2服务调换：指95598呼叫中心对所受理业务和服务工作的调换，以及协调本部门与其他相关部门之间业务关系的职能，保障各相关渠道的畅达及对客户需求的实时响应，是95598呼叫中心的必备业务职能。2Q/CSG22111-2010业务调换：指需要95598呼叫中心以外派工单形式进行后续办理的业务。应急响应：指在突发事件、事故及自然灾害情况下，为保证服务连续性或防范形势进一步扩大而采用的相关系列措施。3.3质量监控：指95598呼叫中心针对整体运营进行的质量监控、解析评估，以实现业务运作和服务质量的连续改进与提升，是95598呼叫中心的必备业务职能。内部质量监控：指针对95598呼叫中心业务受理流程以及座席员业务办理和服务质量的监控。外面质量监控：指针对95598呼叫中心外派工单的监控，以形成对后续环节服务质量的督查。客户满意率检查：指95598呼叫中心经过回访客户进行的客户满意率衡量与统计工作。3.4客户关系管理：指95598呼叫中心所肩负的客户需求信息收集与解析、客户联系、知识库管理等职能，是95598呼叫中心可扩展的业务职能。3Q/CSG22111-2010客户需求信息收集与传达：指95598呼叫中心依照不同样业务需要，依照上级部门的指示，进行统计不同样客户集体对服务的需求与希望，为推行拥有针对性的服务与营销策略供应依照。客户联系：指95598呼叫中心经过回访、问候等手段，维系企业与客户长远优异的关系。知识库管理：包括95598呼叫中心知识的积累、分享、协作等过程，经过知识库管理提升员工工作效率，发现新方法，分享新知识，达到提升组织效率和创新能力的目的。其他可扩展的职能由各单位依照其自己业务需要和客户服务策略自行确定。95598呼叫中心业务职能表示图详见附录A。人员管理4.1人员素质与能力要求成立有效的组织结构，明确人员的分工与协作，表现工作的序次性、专业性和连续性，提升工作效率与收效。4Q/CSG22111-2010具备各岗位职责的明确定义、任职要求、核查指标及报告关系等。配合相关部门供应人员需求、人员素质与能力要求等信息，以达成人员招聘的目的。配合相关部门进行招聘精选、面试、聘用等程序，可以依照员工入职培训表现、上岗后的绩效核查、员工综合素质议论，以及任职限时等因素对员工进行全面评估，达到优胜劣汰的目的。4.2员工培训成立完满的培训规划体系，包括培训需求收集、培训课程开发、培训推行、培训收效评估与改进等，以保证全体员工知识与技能的连续提升。成立包括业务知识、操作流程、系统使用、规章制度、客户服务及话务技巧等内容的课程系统。具备多样化的培训推行形式，包括课堂解说、电子化学习、互动商议、考试竞赛等，以保证学习收效。5Q/CSG22111-2010具备培训收效评估体系，包括学员反响、培训测试结果评估及员工绩效追踪解析等。4.3员工激励成立完满的员工激励体系，如：表彰夸耀、职位升迁、培训机遇、岗位般配、薪酬提升、即时奖励、工作环境改进等。可以做到精神激励与物质激励并重，长远目标激励与短期目标激励相结合，如期激励与即时激励并举，团队激励与个人激励平衡。员工激励措施与手段应面向所有员工，获取员工的广泛认同，有效提升员工满意度。4.4班组文化具备连续的、系统的方法和手段进行班组文化建设。如期组织和睁开各项团队建设活动，并留档相关策划方案、推行细则等。现场管理5.1管理规章制度6Q/CSG22111-2010成立健全各项管理规章制度，如劳动纪律、交接班制度、例会制度、服务行为规范、工作地域规范、系统操作规范、职业道德行为规范等。应采用包括培训、会议、主题活动、宣传张贴、视觉提示等多样化手段及配套的奖惩措施，让员工熟知，并自觉遵守各项管理规章制度。5.2业务量展望与排班收集并保留各种业务种类的历史业务量数据，包括人工及自动语音接听量、总放弃量、平均通话时间、话后办理时间等。具备科学慎重的业务量展望方法和步骤（业务量展望与排班示例拜会附录B）。不晚于每年度12月达成对下一年度的长远展望，所展望的业务量需要精确到月。不晚于每个月度25日达成对下一个月度的短期展望，所展望的业务量需要精确到每日的每个小时时段。7Q/CSG22111-2010在历史数据展望的基础上，应依照价格变动、停电检修、宣传活动等因素，以周为单位对短期业务量展望进行实时调整，并留存相关文档。具备对短期业务量展望正确性的解析和管理体系。依照短期展望数据进行人员的合理排班，其实不晚于每个月度25日达成对下一月度的人员排班。可以依照对每一时段的业务量展望和服务水平要求，合理安排人员数量与班次，实现人员数量与业务量的最正确般配。员工排班符合国家相关法律法规和企业的相关规定，符合95598呼叫中心的业务特点及满足人员利用效率最大化的需求。5.3业务调换具备业务调换办理流程，涵盖以外派工单形式需进行后续处理的所有业务，如故障报修、投诉、举报、建议、用电业务受理等。具备业务调换相关流程的监控体系，包括督办、回访等。5.4应急响应8Q/CSG22111-2010具备完满的应急响应与内部沟通体系，针对平常工作中的紧急情况，如系统故障、网络故障、通信故障、电力中断、自然灾害等恩赐实时响应，并以电子或纸质文档形式保留相关重要记录。具备完满的应急方案，其主要内容包括方案目的、适用情况、启动条件、启动人员、分步骤的详细措施、方案目标等。如期对相关应急方案进行模拟和演练，保证各级相关人员熟知方案内容及相关应急操作程序。在模拟演练后也许在实质应急方案推行后，对各种应急方案的有效性进行评估，评估结果可以被有效地利用。质量管理6.1质检具备相关的质检人员，以满足内外面监控的需要。具备完满的、涵盖内外面的质检指标系统，包括通话质量、工单差错率、工单办理时限及回访满意率等。9Q/CSG22111-2010具备电话质量监控标准和体系（包括通话质量监控和工单处理监控两个方面），可以将电话质量监控与人员反响指导有机地结合，形成员工在岗培训与技术提升。具备录音案例整理、归档、分类、保留体系。具备追踪工单办理情况的职能，可以做到实时进行督办和回访。6.2数据解析与报表管理依照自己业务特点确定所要关注的各项运营数据及业务数据，并依照各种不同样数据种类的特点，设定日报、周报、月报、年报的种类与内容。具备运营效率、服务质量、客户反响等主要方面的运营与业务报表系统。各种报表可以以直观、形象化图表的方式加以表现，并依照种类和日期进行归档，便于今后的检索和盘问。设施管理7.1技术支持与升级改造10Q/CSG22111-20107.1.195598系统的硬件配置和软件设施可以满足服务需求。由于业务调整、更新等原因需要进行系统开发和升级时，应与相关人员明确工作达成限时，保障运营推行的实时性。可以实时达成对系统使用人员的相关培训，包括新系统上线、系统调整等系统设施软硬件方面的相关内容，并确认达到正确操作的能力。7.2系统设施运行与保护具备完满的系统运维流程、制度及配套核查措施。系统运维应如期睁开，并指派详细系统设施运行保护责任人。具备系统故障迅速修复体系，包括职责定位、人员装备、联络方式、值班及响应制度及数据安全保障制度、故障响应时长、修复承诺、故障解析与报告、防范措施等。客户关系管理8.1客户需求信息收集和传达具备客户需求信息收集和解析手段，如客户资料收集整理、客户需求解析等，倾听和认识客户服务需求与希望。11Q/CSG22111-2010成立信息传达渠道，可以将客户需求信息迅速传达企业内部相关部门。具备对于热点及疑难问题的追踪与记录。8.2客户联系具备主动进行客户联系的服务体系，如回访、重要节日问候等。具备客户联系服务结果的统计解析体系，其结果可以被有效地利用。8.3知识库管理可以有效、实时、完满的收集、整理和使用各项相关信息，丰富知识库内容，如常有问题及解决方案、供用电知识、计费标准、市场信息、相关政策、服务承诺、最新通知等。具备经验、方法、案例的学习与分享体系，可以做到使隐性知识显性化，促进员工的成长。12Q/CSG22111-2010具备使用及盘问的方便性，具备相应的知识库更新和保护机制，具备特地的人员或岗位对知识库进行实时保护，以保证数据信息的有效性、完满性、安全性。绩效管理9.1要点绩效指标的确定：95598呼叫中心应具备完满的、可以准确反响其运营管理水平的要点绩效指标（KPI）系统（详见附录C）。9.2要点绩效目标的设定及分解：95598呼叫中心内部各单位及岗位应具备清楚明确的要点绩效目标（KPT），其设定符合SMART原则，即：详细明确（Specific）、可衡量（Measurable）、可实现Attainable）、符合实质（Realistic）、具时效性（Time-based），并和95598呼叫中心年度运营目标保持一致。9.3绩效数据收集具备完满的绩效数据与信息收集手段。具备科学合理的绩效数据解析方法和手段。具备相关人员，负责对绩效数据信息的收集、整理、解析与报告。13Q/CSG22111-20109.4绩效核查推行绩效核查推行应依照“公开、公正、公正”的原则。具备系统的绩效核查管理制度和完满的绩效核查过程，包括员工自评、领导议论、绩效面谈与反响沟通等步骤。9.5绩效管理系统评估具备如期的绩效管理系统评估制度，以使绩效管理系统不断适应业务和运营重心的变化。绩效管理系统的评估与改进以书面形式进行记录。星级评定10.1评定依照：以本标准作为95598呼叫中心星级评定的依照。10.2评定范围：评定的范围是企业所属各级95598呼叫中心。10.3评定方法：95598呼叫中心星级评定采用成熟的等级评估方法，依照定性与定量的两个维度进行综合评定（详细方法详见附录D）。10.4评定等级：依照评定分值，按由高到低的序次，分为五星级、四星级和三星级。10.5评定机构和评定资格14Q/CSG22111-2010南方电网企业市场交易部：最高评定资格为五星级，负责省级电网企业95598呼叫中心星级评定；负责由四星级升级为五星级的95598呼叫中心的星级评定。10.5.2省企业市场交易部门：最高评定资格为四星级，负责地市级供电企业95598呼叫中心星级评定；负责由三星级升级为四星级的95598呼叫中心的星级评定。10.5.3地市级供电企业市场交易部门：最高评定资格为三星级，负责县级供电企业95598呼叫中心星级评定。10.6评定工作程序10.6.1单位自评申请单位应比较本标准进行自评。依照自评结果，准备申请资料。10.6.2评定申请对于自评达到相关条件的，可向上级具备评定资格的相关部门申请星级评定。申请单位应准备以下申请资料，逐级报送上级管理部门：15Q/CSG22111-2010《95598呼叫中心星级评定申请表》（见附录E）；《95598呼叫中心星级评定自评报告》（见附录F）；《95598呼叫中心星级评定评分表》相关附件（对于申请升级评定的，需提交当前级其他评定证书和评定报告）。上级管理部门应在收到申请资料后的10个工作日内审查达成，并在《95598呼叫中心星级评定申请表》中填写介绍建议，将申请资料逐级转报上级具备评定资格的相关部门。后者在收到申请资料后40个工作日内组织星级评定。10.6.3评定推行评定推行采用专家组评审方式进行。专家组比较本标准，组织资料审查、现场观察和细节核实，并进行评分。申请单位按评定内容要求准备资料，并安排专人负责答疑，配合专家组达成星级评定工作。专家组评分结果均采用平均分制对各专家评分进行统计。16Q/CSG22111-2010专家组依照评分结果做出星级评定结论，在评定工作结束后5个工作日内向组织单位递交以下资料：《95598呼叫中心星级评定报告》（见附录G）；《95598呼叫中心星级评定评分表》。10.6.4星级认定组织单位依照星级评定结果，在20个工作日宣告评定结果，并予以授牌（铭牌格式由南方电网企业市场交易部一致拟定，另行宣告）。依照“谁评定、谁追踪、谁负责”的原则，由评定单位对被评定呼叫中心的运营管理情况进行连续追踪和动向考评，动向考评不合格的，予以降级或取消星级评定称号。评定升级：95598呼叫中心在获取现有级别认定1年后，可申请上一级其他星级评定。17Q/CSG22111-2010附录A（规范性附录）95598呼叫中心业务职能表示图95598呼叫中心业务职能业务受理服务调换质量监控客户关系管理语音业务非语音业务业务调换内部质量监控客户需求信息收集和传达呼入业务应急响应外面质量监控客户联系呼出业务客户满意率检查知识库管理其他18Q/CSG22111-2010附录B（参照性附录）业务量展望与排班示例平常数据的收集和统计1.1.相关数据包括：通话时长，话后办理时长，平均办理时长，呼叫量，接听量，服务水平。1.2.统计周期：时段、周、月、年展望基本源理和方法：2.1.经过对历史数据的解析或假设可以反响未来趋势的系列展望，长远展望以月为单位展望整年的电话量，短期展望以小时为单位来展望近期的电话量。经过长远展望规划下一个年度的人员及系统装备，通很短期展望调整平常排班，合理安排员工工作。2.2.以以下图一至图三所示，依照数据统计，进行话务量测量并观察拟合趋势。图一：以半小时为间隔的每日来话量模型图2008年X月X日－x日）图二：每周日均来话量模型图2008年X月1日－31日）图三：每个月来话量模型图（2006年－2008年）19Q/CSG22111-20102.3.分解一个基于时段的业务量展望：下表为分解基于时段的业务量展望基本方法。该实例以一个较长时段的来话模型开始，最后展望出未来一年中间某月某日的某个半小时的来话量。720000当前年度来话量X1.12业务增添展望系数说明：1）决定呼叫中心工作日，应将呼叫中806400展望年份的来话量心所有营业日都计算在内。2）计算一周内每X0.071X月份比率日来话量指数，将一周内每日的比率除以平均57254.4X月份的来话量比率而得出。/31X月份的工作天数1847平均日来话量X1.469周一指数2713周一来话量X0.05510：00到10：30的比率展望出的10：00到10：30的来话149量例：比率平均比率指数XXXX年X月为例周一0.2100.1431.469SMTWTFS周二0.1700.1431.18912345周三0.1650.1431.1546789101112周四0.1650.1431.15413141516171819周五0.1500.1431.04920212223242526周六0.0950.1430.6642728293031周日0.0450.1430.315注意：比率是依照历史数据得出的实质比率，比方月份比率=当月电话量/整年电话量平均比率=1/实质工作天数，即1/7=0.143指数=比率/平均比率，即0.21/0.143=1.4692.4.在呼叫中心业务量展望方面的最正的确践有以下几个方面：2.4.1.具备和使用合适的业务量展望工具，能保证展望的正确性；2.4.2.能正确理解和完满掌握各种时段的来话量规律模型；20Q/CSG22111-20102.4.3.有特地的人员负责，并可以完满胜任业务量展望的工作，该人员能熟悉并完满掌握系统的预测方法以及进行实质的手工计算展望，并可熟练使用相应的展望工具，达成正确展望任务。人员排班3.1.尽量以传统工作时间为主要排班班次。3.2.排班班次之间以合适的时间间隔订交叉排列，以满足巅峰时段业务的需求。3.3.对小休、午餐、例会和下线培训时段的人员排班班次应进行相应调整。3.4.依照短期展望，对老例的、非在线业务进行合理的规划。3.5.成立内部应急体系，对付突发话务量。3.6.对于临时调整班次建议采用员工选择或早先征采员工建议。3.7.保证座席员理解班次时间安排，并且可以严格依照排班履行考勤。业务量展望与排班工作图示：业务量历史数据业务增添拥有竞争力的绩及规律模型业务需求客户需求因素效目标工作量展望人力资源数据服务水平目标人员需求展望座席员排班班次反响实时监控与班次员工绩效衡量遵守率21Q/CSG22111-2010附录C（规范性附录）95598呼叫中心要点绩效指标KPI定义备注（要点绩效指标名称）或计算公式衡量呼叫中心对未来业务量展望定义为（（展望值-实质值）÷实质值）×的正确程度；数据本源于展望话业务量展望正确率100%。需剔除大范围停电及特别时间引起务数据与实质话务数据；达标范的话务量激增。围：每个细分时段控制在±10%以内。绝大部分来电客户等待体验的衡服务水平定义为X%的来电量在20秒内接起，即：量指标；数据本源于交换机话务一准时间段内的接通率。数据；达标范围大于等于80%/20。定义为来电客户队列等待总时长÷所接听衡量客户在队列中的平均等待时平均等待时长长；数据本源于交换机话务数据；的电话总量。达标值小于等于20秒。定义为通话总时长与事后办理总时长之和衡量座席员电话接听及话后办理平均办理时长的效率；数据本源于交换机话务除以接听来电量。数据；达标值小于等于240秒。衡量座席员在付薪时长内的有效有效工时利用率定义为（通话时长+事后办理时长+就绪等工作时间比率；数据本源于交换待时长）/排班时长。机话务数据；达标值大于等于70%，但不宜高出80%。衡量座席员在办理工单过程中所工单差错率定义为差错次数/（样本量×质检点）出现的错误比率；数据本源于客户投诉、质量监控等；达标值小于等于万分之一。衡量座席员业务知识以及通话技定义为座席员通话质量监听分值达标的比能技巧可否可以达到质量标准要通话质量达标率求；数据本源于质检团队的质量例。监控评估；达标值为最少90%座席员监听分值达标。衡量95598服务的可靠性；数据服务中断率定义为总中断时间/总服务时间本源于95598系统和通信系统的故障记录；达标值小于等于万分之一。衡量客户对95598服务的满意程95598服务专项客户满详见《中国南方电网企业客户满意度第三度；数据本源于第三方检查结果；意度方议论管理方法》达标值大于等于70分，且显示出连续改进趋势。22Q/CSG22111-2010附录D（规范性附录）95598呼叫中心星级评定评分表评定主项与细项1.0人员管理1.1人员素质与能力要求1.2员工培训1.3员工激励1.4班组文化2.0现场管理2.1管理规章制度2.2业务量展望与排班2.3服务调换2.4应急响应3.0质量管理3.1质检3.2数据解析与报表管理4.0设施管理4.1技术支持与升级改造4.2系统设施运行与保护5.0客户关系管理5.1客户需求信息收集和传达5.2客户联系5.3知识库管理6.0绩效管理6.1要点绩效指标的确定6.2要点绩效目标的设定和分解6.3绩效数据收集6.4绩效核查推行6.5绩效系统评估7.0要点绩效指标（KPIs）7.1业务量展望正确率7.2服务水平7.3平均等待时长7.4平均办理时长7.5有效工时利用率7.6工单差错率7.7通话质量达标率

完满符创新基本合且不具备具备与符合达到要得分权重超越求E-1分D-2分C-3分B-4分A-5分10%10%10%10%10%10%凑近达超越要不具备差距大标要求已达标求范围得分权重范围E-1分D-2分C-3分B-4分A-5分40%23Q/CSG22111-20107.8服务中断率7.9专项客户满意度评估总分计分说明：以上各评审细项按5分制计分，计分品位参照以下：得5分；B-得4分；C-得3分；D-得2分；E-得1分；各评审细项分值加总平均后为该评审主项得分，尔后乘以权重即为该主项最后