房地产物业服务

第八章房地地产物业服务务第八章房地地产物业服务务第一节房地产物业服务概述1第二节物业服务的程序与内容2第三节不同类型房地产的物业服务3第一节房房地产物业服服务概述（1）已建成并具具有使用功能能的各类建筑筑物；（2）与这些建筑筑物相配套的的设备和市政政、公用设施施；（3）建筑物所占占用的场地、、庭院、停车车场、小区内内道路、绿化化等。物业构成要素素包括：一、房地产物业服服务的含义及及基本特征1.物业的含义：：指在一定范围围内存在并被被使用或可以以投入使用的的各类建筑物物及其附属设设备、配套设设施，包括建建筑物所占用用的土地等。。物业是房产和和地产的统一一。2.物业服务的含含义（1）实施物业服服务的必须是是具有法人资格的经政府有关关部门注册认认可的专业组组织。（2）物业服务的的依据是物业服务合同同，物业服务企企业通过提供供有偿物业服服务获取经济济效益。（3）物业服务的的客体是物业，服务的对象象是业主及物业的的使用人。物业服务是是以经营的手手段进行管理理和服务，是是集管理、服服务、经营为为一体的有偿偿劳动。（4）物业服务的的目的是充分分发挥物业的的使用价值和经济效益，实现物业的的保值与增值值，同时取得得最佳的社会会效益和环境境效益。物业服务是指指业主通过选选聘物业服务务企业，由业业主和物业服服务企业按照照物业服务合合同约定，对对房屋及配套套的设施设备备和相关场地地进行维修、、养护和管理理，对相关区区域内的环境境卫生和秩序序进行维护。。物业服务企业业，是指依法设设立、具有独独立法人资格格、从事物业业服务活动的的企业。物业业主，指物业的所所有权人；物业使用人，指非物业业业主但拥有物物业使用权的的人（如承租租人，一般简简称住户）。。3.物业服务的基基本特征（5）规范化（1）专业化（2）社会化（3）一体化（4）市场化物业服务的基基本特征二、业主、业业主大会、业业主委员会与与物业服务企企业的关系1.业主的含义业主顾名思义义就是“物业业的主人”。。根据《物业服务条例例》的解释“业主主是指房屋的的所有权人”，即房屋所有权人人和土地使用用人。在物业服务活活动中，业主主基于对房屋屋的所有权享享有对物业的的相关共同事事务进行管理理的权利。这这些权利有些些由单个业主主享有和行使使，有些只能能通过业主大大会来实现。。2.业主大会的含含义①制定、修改改业主公约和和业主大会议议事规则②选举、更换换业主委员会会委员，监督督业主委员会会的工作③选聘、解聘聘物业服务企企业④决定专项维维修基金使用用、续筹方案案，并监督实实施⑥法律、法规规或业主大会会规定的其他他有关物业服服务的职责⑤制定、修改改物业服务区区域内物业共共用部位和共共用设施设备备的使用、公公共秩序和环环境卫生的维维护等方面的的规章制度。。业主自自治管管理是是通过过业主主大会会来实实现的的，业业主大大会是是由物物业服服务区区域内内全体体业主主组成成，业业主大大会应应当代代表和和维护护物业业服务务区域域内全全体业业主在在物业业服务务活动动中的的合法法权益益，并并设立立业主主委员员会作作为执执行机机构。。通常常一个个物业业服务务区域域只能能成立立一个个业主主大会会。业主大大会的的主要要职责责3.业主委委员会会的含含义（5）业主大大会赋赋予的的其他他职责责（1）召集业业主大大会会会议，，报告告物业业服务务的实实施情情况（2）代表业业主与与业主主大会会选聘聘的物物业服服务企企业签签订物物业服服务合合同（3）及时了了解业业主、、物业业使用用人的的意见见和建建议，，监督督和协协助物物业服服务企企业履履行物物业服服务合合同（4）监督业业主公公约的的实施施业主委委员会会的主主要职职责业主委委员会会是业业主大大会的的执行行机构构，由由业主主大会会在业业主中中选举举产生生。物物业服服务区区域内内在业业主入入住率率达到到一定定比例例，应应当成成立业业主大大会，，并设设立业业主委委员会会作为为执行行机构构，在在业主主大会会授权权的范范围内内行使使职权权。4.业主与与物业业服务务企业业的关关系（1）法律律关系系物业公公司与与业主主管理理委员员会是是受托托者与与委托托者的的关系系物业公公司和和业主主管理理委员员会无无隶属属关系系。当然，，业主主委员员会有有权对对物业业公司司各项项工作作的实实施及及规章章制度度的执执行进进行监监督检检查，，这不不是业业主委委员会会领导导着物物业公公司，，而是是委托托和被被委托托关系系的必必然要要求。。4.业主与与物业业服务务企业业的关关系②冲突关系：为了维护业主的合法权益，业主管理委员会就必须行使自己的权利，一方面向物业公司反映，另一方面还要同物业公司作斗争，甚至在必要时考虑辞退物业公司。①合作关系：委托合同中一般都规定物业公司和业主管理委员会的权利和义务;业主管理委员会的执行秘书一般都由物业公司管理处的人员担任;双方在有关物业服务的重大事项、重大决定需要讨论决定时，往往坐在一起讨论表决，形成决议，而后由物业公司具体执行。（2）工作关系三、物物业服服务的的模式式1.委托管管理模模式由开发发商或或业主主采用用招投投标或或协议议的方方式选选聘专专业的的物业业服务务企业业，按按照““物业业服务务合同同”的的约定定，根根据““统一一管理理，综综合服服务””的原原则，，提供供物业业管理理和服服务的的管理理方式式。（2）代理经租型指业主将自有的物业出租而委托物业服务企业进行经营管理的方式。这种类型有两种委托方式：一种是出租权属于业主，由业主与租户签订租赁合同，物业服务企业只承担收租和日常管理工作；另一种是把经租权也委托给物业服务企业，由物业服务企业全权代表业主招揽租户，签订租赁合同。（1）自用委托型自用委托型是指业主将自有自用的物业委托给物业服务企业进行管理，这是最常见的委托管理模式，绝大部分住宅项目均属于自用委托型模式。1.委托管理模式三、物物业服服务的的模式式2.自主经经营型型由自己己单位位内部部设立立的物物业管管理部部门来来管理理。其其与委委托管管理型型的区区别在在于：：①在在物业业所有有权和和经营营管理理权的的关系系上，，自主主经营营型是是二权权合一一，委委托管管理型型是二二权分分离；；②在在法人人地位位上，，自主主经营营型物物业所所有权权人和和经营营人是是同—个法人人，委委托管管理型型是两两个各各自独独立的的法人人。（2）自有出租型开发商或业主和物业服务企业合而为一，来经营管理自己的出租物业，这实质上是一个拥有自己物业的物业服务企业。（1）自有自用型这种类型大多数是收益性物业，如商场、宾馆、度假村、厂房、仓库等。这些物业的所有人往往在自己企业内部设立不具有独立法人资格的物业管理部门来管理自己的物业。自主经营型四、物物业服服务对对房地地产开开发经经营的的影响响可以有效地提高房地产开发企业的信誉和形象，促进房地产开发商品的销售1有利于物业保值升值2有益于房地产市场的发展完善3有益于推动外向型房地产经济的发展4原建设设部规规定的的物业业服务务公司司的权权利①根据据有关关法规规结合合实际际情况况制定定所管管物业业的管管理办办法；；⑤有权要要求业业主委委员会会协助助管理理；④有权制制止违违反规规章制制度的的行为为；③依照照物业业服务务合同同和有有关规规定收收取管管理费费用；；②依照物物业服服务合合同和和管理理办法法对所所管物物业实实施管管理；；⑥有权权选择择专业业公司司（如如清洁洁公司司、保保安公公司等等）承承担专专项管管理业业务；；⑦可以以实行行多种种经管管，以以其收收益补补充管管理经经费。。五、物物业服服务企企业的的权利利与义义务五、物物业服服务企企业的的权利利与义义务履行物业服务合同，依法经营；1接受业主委员会和所管物业的用户监督；2重大的管理措施应当提交业委会审议，并经业委会认可；3接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及物业所在地人民政府的监督指导。4原建设设部规规定的的物业业服务务公司司的义义务有有：（1）一级级资质质①注册册资本本人民民币500万元以以上；；④管理理两种种类型型以上上物业业，并并且管管理各各类物物业的的房屋屋建筑筑面积积分别别占下下列相相应计计算基基数的的百分分比之之和不不低于于100%：多层层住宅宅200万平方方米；；高层层住宅宅100万平方方米；；独立立式住住宅（（别墅墅）15万平方方米；；办公公楼、、工业业厂房房及其其它物物业50万平方方米。。③物业业服务务专业业人员员按照照国家家有关关规定定取得得职业业资格格证书书；②物业服服务专专业人人员以以及工工程、、管理理、经经济等等相关关专业业类的的专职职管理理和技技术人人员不不少于于30人。其其中，，具有有中级级以上上职称称的人人员不不少于于20人，工工程、、财务务等业业务负负责人人具有有相应应专业业中级级以上上职称称；⑤建立并严严格执行服服务质量、、服务收费费等企业管管理制度和和标准，建建立企业信信用档案系系统，有优良的经营管理理业绩。六、物业服服务企业的的资质等级级（2）二级资质质①注册资本本人民币300万元以上；；④管理两种种类型以上上物业，并并且管理各各类物业的的房屋建筑筑面积分别别占下列相相应计算基基数的百分分比之和不不低于100%：多层住宅宅100万平方米；；高层住宅宅50万平方米；；独立式住住宅（别墅墅）8万平方米；；办公楼、、工业厂房房及其它物物业20万平方米。。③物业服务务专业人员员按照国家家有关规定定取得职业业资格证书书；②物业服务专专业人员以以及工程、、管理、经经济等相关关专业类的的专职管理理和技术人人员不少于于20人。其中，，具有中级级以上职称称的人员不不少于10人，工程、、财务等业业务负责人人具有相应应专业中级级以上职称称；⑤建立并严严格执行服服务质量、、服务收费费等企业管管理制度和和标准，建建立企业信信用档案系系统，有良好的经营管理理业绩。六、物业服服务企业的的资质等级级（3）三级资质质①注册资本本人民币50万元以上；；④有委托的的物业服务务项目；③物业服务务专业人员员按照国家家有关规定定取得职业业资格证书书；②物业服务专专业人员以以及工程、、管理、经经济等相关关专业类的的专职管理理和技术人人员不少于于10人。其中，，具有中级级以上职称称的人员不不少于5人，工程、、财务等业业务负责人人具有相应应专业中级级以上职称称；⑤建立并严严格执行服服务质量、、服务收费费等企业管管理制度和和标准，建建立企业信信用档案系系统。六、物业服服务企业的的资质等级级一级资质物物业服务企企业可以承承接各种物业服务项项目；二级级资质物业业服务企业业可以承接接30万平方米以以下的住宅宅项目和8万平方米以以下的非住住宅项目的的物业服务务业务；三三级资质物物业服务企企业可以承承接20万平方米以以下住宅项项目和5万平方米以以下的非住住宅项目的的物业服务务业务。第二节物物业服服务的程序序与内容物业服务的策划阶段1物业服务的前期准备阶段2物业服务的启动阶段3物业服务的日常运作阶段4一、物业服服务的策划划阶段1.物业服务的的早期介入入（1）物业服务务早期介入入的含义指物业服务务企业在接接管物业以以前的各个个阶段(项目决策、、可行性研研究、规划划设计、施施工建设等等阶段)就参与介入入，从物业业服务运作作的角度对对物业的环环境布局、、功能规划划、楼宇设设计、材料料选用、配配套设施、、管线布置置、施工质质量、竣工工验收等多多方面提供供建设性意意见。物业管理的的早期介入入虽然越早早越好，但但并不意味味着各个阶阶段的介入入程度是相相同的。在在物业开发发的初期，，如规划设设计阶段，，物业服务务企业此时时并不需要要全面介入入，而只需需要委派一一两名诣熟熟规划设计计和设备设设施的专家家根据物业业管理和住住户的需要要对有关问问题提出专专业性意见见即可，而而项目在在进入销售售前，物业业服务企业业必须要全全面介入。。（2）物业服服务早期期介入与与前期物物业管理理的区别别1早期介入的物业服务企业不一定与开发商确定管理合同委托关系，而前期物业管理必须有委托关系，管理者已依法拥有该物业管理经营权；2早期介人阶段—般还未确定物业与业主竿具体的管理对象，而前期物业管理必须有明确的管理对象；3在早期介入工作中，物业服务企业只是起辅助作用，而在前期物业管理中，物业服务企业起主导作用。（3）物业服服务早期期介入的的必要性性①够使项项目交付付使用后后的问题题提前得得到解决决②有助于于物业服服务企业业全面了了解将要要管理的的物业③有利于于后期物物业管理理工作的的顺利开开展④有利于于树立物物业服务务企业的的形象⑥有利于于提高房房屋建造造质量⑤有利于于优化设设计，完完善设计计细节物业服务务早期介介入的必必要性（4）物业服服务早期期介入的的内容可以用全全体购房房业主代代表的身身份，由由开发商商邀请参参与施工工质量的的监督，，对施工工过程中中施工组组织设计计、施工工方法、、施工质质量进行行监督，，并对其其中影响响楼宇质质量、实实用件及及维护保保养的问问题，向向开发商商提出意意见，提提醒开发发商加以以防范，，并由开开发商督督促施工工单位纠纠正或补补救。物业服务务企业参参与规划划设计可可以根据据以往物物业管理理的实践践经验，，从用户户使用及及有利于于物业服服务工作作开展的的角度出出发，发发现规划划设计上上存在的的种种问问题或缺缺陷。物物业服务务企业参参与规划划设计要要重点审审视土建建构造、、电力、、电梯、、安保监监控、消消防、给给排水、、暖通空空调、智智能化、、车库车车位、内内外装饰饰等方面面的合理理性。物业服务务企业在在参与工工程验收收时，必必须细致致人微，，任何一一点忽视视都将给给自己日日后的管管理工作作带来难难度，也也将影响响业主的的利益①规划设设计阶段段②施工建建造阶段段③竣工验验收阶段段（2）确定物物业管理理的服务务项目和和标准（1）确定物物业服务务的档次次2.制订物业业服务方方案（3）进行物物业管理理收支预预算首先根据据物业类类型、功功能等客客观条件件及住用用人的群群体特征征和需求求等主观观条件，，规划物物业管理理消费水水平，确确定物业业管理的的等级和和档次。。根据本项项目住用用人的需需要和物物业管理理的档次次确定物物业管理理的服务务项目和和服务标标准。确定物业管理理服务的收入入来源、收费费标准和成本本支出，建立立完善的收支支财务制度。。（3）进行物业管管理收支预算算①物业管理经经费的来源②确定物业管管理的收费标标准③物业管理的的支出项目公共物业及配配套设施的维维护保养费用用;聘用管理人员员的薪金;.公用水电的支支出;购买或租赁必必需的机械及及器材的支出出;物业财产保险险(火险、灾害险险等)及各种责任保保险的支出等等。不违反国家和和地方政府的的有关规定;与用户的收入入水平相适应应;优质优价，兼兼顾各方利益益;微利原则;公平原则。a.定期收取物业业服务费;b.物业共用部位位、共用设施施设备维修基基金;c.物业服务企业业开展多种经经营的收入和和利润;d.政府多方面的的扶持;e.开发建设单位位给予一定的的支持。3.制定业主临时时公约及有关关制度开发单位应当当在销售物业业之前，制定定业主临时公公约，对有关关物业的使用用、维护、管管理，业主的的共同利益，，业主应当履履行的义务，，违反公约应应当承担的责责任等事项依依法做出约定定。开发单位位制定的业主主临时公约，，不得侵害物物业买受人的的合法权益。。开发单位应当当在物业销售售前将将业主临时公公约向物业买买受人人明明示，并予以以说明。开发发单单位还应应制定物业共共用部位和和共用用设施设备的的使用、公共共秩序序和环境卫生生的维护等方方面的规规章制度。4.选聘物业服务务企业在物业服务方方案制订并经经审批之后，，即应根据方方案确定的物物业服务档次次着手进行物物业服务企业业的选聘工作作。达到一定定规模的住宅宅物业的开发发单位，应当当通过招投标标的方式选聘聘具有相应资资历的物业服服务企业。物物业服务企业业不得超越资资质承接物业业服务项目。。开发单位应应与选聘的物物业服务企业业签订《前期物业服务务合同》。开发单位通过过招投标方式式选聘物业服服务企业，新新建现售商品品房项目应当当在现售前30日完成；预售售商品房项目目应当在取得得《商品房预售许许可证》之前完成；非非出售的新建建物业项目应应当在交付使使用前90日完成。二、物业服务务的前期准备备阶段物业服务的前前期准备阶段段1.物业服务企业业内部机构的的设置与人员员编制的拟定定2.物业服务人员员的选聘和培培训3.确定管理范围围和内容，制制定物业服务务规章制度3.确定管理范围围和内容，制制定物业服务务规章制度(1)物业服务企业业内部管理制制度(2)物业服务企业业外部管理制制度①物业验收与与接管制度②楼宇入伙制制度①物业服务企企业岗位职责责③物业管理公公约④住户手册⑤日常管理服服务制度②物业服务企业业部门职责③其他内部管理理制度三、物业服务的启启动阶段（1）物业的接管管验收（2）用户入住（3）档案资料的的建立（4）首次业主大大会的召开和和业主委员会会的成立包括新建物业业的接管验收收和原有物业业的接管验收收;对物业服务企企业而言，物物业的接管验验收是对包括括物业的共用用部位的接管管验收;物业的接管验验收—般由开发单位位和物业服务务企业共同组组织验收，原原有物业接管管验收应当是是业主委员会会、原物业服服务企业和新新物业服务企企业共同组织织验收用户入住时，，物业服务的的主要工作是是办理入伙手手续，物业服服务企业向业业主发放《业上临时公约约》等材料，将房房屋装饰装修修中的禁止行行为和注意事事项通知业主主，还要通过过各种宣传手手段和方法，，使业主了解解物业服务的的有关规定，，主动配合物物业服务企业业日后的管理理服务工作，，做好用户搬搬迁阶段的安安全防范工作作。。包括业主或租租住户的资料料和物业的资资料。物业销销售和和业主主入住住达到到—定比例例以上上或物物业销销售满满一定定年限限后，，应在在物业业所在在地的的区、、县人人民政政府房房地产产主管管部门门和街街道办办事处处的指指导下下成立立业主主大会会，并并召开开首次次业主主大会会。首首次业业主大大会审审议并并通过过业主主大会会议事事规则则和业业主公公约，，选举举产生生业主主委员员会，，决定定有关关业主主共同同利益益的事事项。。至此此，物物业服服务工工作就就从全全面启启动转转向日日常运运作。。四、物物业服服务的的日常常运作作阶段段(1)日常综综合服服务与与管理理(2)系统的的协调调①物业业服务务社会会化、、专业业化、、市场场化的的特征征，决决定了了其具具有特特定的的复杂杂的系系统内内部、、外部部环境境条件件。②系统统内部部环境境条件件主要要是物物业服服务企企业与与业主主、业业主大大会、、业主主委员员会的的相互互关系系以及及业土土之间间相互互关系系的协协调。。①指业业主大大会选选聘新新的物物业服服务企企业并并签订订《物业服服务合合同》后，物物业服服务企企业在在实施施物业业服务务中所所做的的各项项工作作。③系统统外部部环境境条件件就是是与相相关部部门及及单位位相互互关系系的协协调。。例如如，供供水、、供电电、居居委会会、通通讯、、环卫卫、房房管、、城管管等有有关部部门，，涉及及面相相当广广泛。。②主要内内容包包括：：房屋屋修缮缮管理理、机机电设设备管管理、、环境境卫生生管理理、绿绿化管管理、、治安安管理理、消消防管管理、、车辆辆道路路管理理、社社区文文化、、房屋屋租赁赁管理理、财财务管管理、、智能能化设设备管管理、、各种种特约约服务务、各各种专专项服服务。。第三节节不不同同类型型房地地产的的物业业服务务住宅小小区的的物业业服务务工业区区（工工业大大厦））、仓仓库区区的物物业服服务高层楼楼宇、、商业业场所所、写写字楼楼等单单项物物业服服务根据不不同类类型房房地产产的特特点，，把物物业服服务分分为：：不同形形式的的房地地产项项目，，由于于其空空间形形式、、使用用功能能、项项目特特点、、以及及住用用者的的情况况不同同，因因而其其物业业服务务的特特点和和要求求也不不一样样。应应该根根据不同的物业业类型型的特特点和和要求求，有有针对对性的的制定定相关关的物物业服服务工工作计计划，，提高高物业业服务务质量量和效效率。。一、住住宅小小区的的物业业服务务(1)规划建建设集集中化化(2)使用功功能多多样化化(3)房屋和和设备备、设设施一一体化化(4)产权多多元化化1.住宅小小区特特点住宅小小区，也称称“居居住小小区””，指指被居居住区区级道道路或或自然然分界界线所所围合合，并并与居居住人人口（（8000-15000人或或2000-4000户））相相对对应应，，配配建建有有一一套套能能满满足足该该区区居居民民基基本本的的物物质质与与文文化化生生活活所所需需的的公公共共服服务务设设施施的的居居民民生生活活聚聚居居地地。。住住宅宅小小区区是是住住宅宅区区的的组组成成单单位位。。住宅宅区区，也也称称““城城市市居居住住区区””，，指指不不同同居居住住人人口口规规模模的的居居住住生生活活聚聚居居地地和和特特指指被被城城市市干干道道或或自自然然分分界界线线所所围围合合，，并并与与居居住住人人口口规规模模（（30000-50000人或或10000-15000户））相相对对应应，，配配建建有有一一整整套套较较为为完完善善的的、、能能满满足足该该区区居居民民基基本本的的物物质质与与文文化化生生活活所所需需的的公公共共服服务务设设施施的的居居住住生生活活聚聚居居地地。。2.住宅宅小小区区物物业业服服务务的的特特点点(1)住宅宅小小区区的的管管理理必必须须具具有有导导向向性性(2)住宅宅小小区区的的管管理理必必须须具具有有统统一一性性(3)住宅宅小小区区的的管管理理必必须须具具有有协协调调性性基于于住住宅宅小小区区的的物物业业服服务务的的特特点点，，为为提提高高住住宅宅小小区区的的物物业业服服务务质质量量及及效效率率，，住住宅宅小小区区管管理理要要满满足足以以下下两两点点要要求求：：①①住住宅宅小小区区的的物物业业服服务务过过程程，，必必须须高高度度重重视视社会会效效益益和和环环境境效效益益；②②住住宅宅小小区区的的物物业业服服务务必必须须坚坚持持““两两个个结结合合””。。即即专业业性性物物业业服服务务与与小小区区属属地地行行政政管管理理相结结合合；；相相结结合合。。2.住宅宅小小区区物物业业服服务务的的特特点点二、、商商业业场场所所、、写写字字楼楼的的物物业业服服务务多集集中中于于都都市市的的繁繁华华地地段段；；多属属于于物物业业所所有有权权与与经经营营权权分分离离的的情情况况，，即即物物业业公公司司服服务务的的对对象象多多为为租租客客和和顾顾客客；；商业业场场所所人人流流量量大大且且人人流流成成分分和和来来源源较较为为复复杂杂；；由于商业业场所人人流量大大和人流流复杂，，因而保保安和消消防工作作较为艰艰巨。1.商业场所所的物业业服务商业场所所指以买买卖方式式使商品品流通的的经济活活动场所所。包括括商场、、购物中中心、酒酒楼、商商店、铺铺和地摊摊等。(1)商业场所所的特点点(2)商业场所所的物业业服务要要求①要对商商业场所所进行精精心规划划、合理理布局②要为商业业场所提提供良好好的管理理和服务务切实做好好商业场场所的治治安保卫卫工作；；要十分重重视商业业场所的的消防管管理工作作；商业场所所的类型型、规模模和档次次的考虑虑要因地地制宜，，不要盲盲目模仿仿；要搞好商商业场所所的环境境管理工工作；商业场所所的外部部形象和和内部布布局设计计都必须须考虑商商业需求求。要维护商商业场所所的整体体形象和和结构、、设施的的完好。。2.写字楼的的物业服服务多集中于于城市的的繁华地地段物业公司司的服务务对象以以白领为为主写字楼的的资讯