有效沟通-熊锋宝课件

有效沟通

讨论为什么有的医生病人多?为什么有的护士更受患者喜欢?讨论为什么有的医生病人多?美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：善于沟通的能力：确保人际关系畅著名成功学大师卡内基这样说：“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”可见沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能力却需要学习才会具备。

如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。善于沟通的能力：确保人际关系畅著名成功学大师卡内基这样说：“

人类生活离不开人际沟通。当今社会各行各业都在日益注重人际沟通的研究和实践，医疗行业当然不能例外。

人类生活离不开人际沟通。我们从出生到成长，从家庭到学校、从社会到职场，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不是一样的？我们自己现在的沟通能力如何？我们从出生到成长，从家庭到学校、从社会到职场，无时无刻不在和沟通的三个基本要素沟通的基本问题是心态(自私、自我、自大）沟通的基本原理是关心

(把别人的快乐与痛苦看成是我们的快乐与痛苦,注意他的状况与难处,注意他的需求与不便,注意他的痛苦与问题)沟通的基本要求是主动（主动支援、主动反馈）沟通的三个基本要素沟通的基本问题是心态(自私、自我、自大）.一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说“因为我最了解他的心。”说明每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。所以沟通时，一定要多为对方着想，以心换心，以情动人。.一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无影响沟通表达的4个条件技巧态度知识社会文化背景扭曲问题：使用符号不当、内容矛盾、渠道干扰、接收者有偏见……影响沟通表达的4个条件技巧据调查，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的，30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈一次。据调查，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的沟通过程模式发讯者编码别人讲话渠道收讯者解码自己听话反馈沟通过程模式发讯者编码渠道收讯者解码反馈沟通漏斗你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%沟通漏斗你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别沟通的三个方向往上沟通--------------------没有胆(识)畏惧,过分威严水平沟通--------------------没有肺(腑)互相扯皮互相推逶往下沟通---------------------没有心(情)地位影响人的心理沟通的三个方向往上沟通-------------------怎样往上沟通永远不要低估你的上司出选择题而不出问答题出多选题而少出单选题任何时间任何地点怎样往上沟通永远不要低估你的上司如何水平沟通要体谅谦让要主动配合和协助要证明是双赢如何水平沟通要体谅谦让怎样往下沟通与下属的沟通首先取决与有效的授权适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具树立威望要求下属去反思恰当地给予指导紧盯过程给下属尝试的机会怎样往下沟通与下属的沟通首先取决与有效的授权和患者沟通的基本技能倾听---------提问肢体语言语音、语调和患者沟通的基本技能倾听---------

经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是：文字7％声音38％肢体语言55％55%7%38%100%经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影1、积极主动聆听

聽思考答案抓住漏洞判断立场分辨心思感觉反差1、积极主动聆听

聽思考答案大人眼中的孩子---听的艺术美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：「你长大后想要当甚么呀？」

小朋友天真的回答：「嗯…我要当飞机的驾驶员！」

林克莱特接着问：「如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？」

小朋友想了想：「我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。」

大人眼中的孩子---听的艺术美国知名主持人“林克莱特”一天大人眼中的孩子当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。

于是林克莱特问他说：「为甚么要这么做？」大人眼中的孩子当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注大人眼中的孩子小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：「我要去拿燃料，我还要回来！！」你听到别人说话时……你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：1.听话不要听一半。2.不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。大人眼中的孩子小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：「我要去医生“吓死”病人，谁之过？案例：

一名60多岁的老太太，患病住进医院需要手术治疗，由于该老太对做手术非常恐惧，其家属一再要求医生对病人要淡化病情。没想到手术前麻醉师在对该老太进行检查时，说了一些手术的风险，该老太一时惊恐，当即倒下，后抢救无效死亡。死者家属称该老太是被医生吓死的，医院则表示病人是突发病而亡!一桩离奇的医疗纠纷由此发生。医生“吓死”病人，谁之过？案例：积极聆听曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？积极聆听曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣有效倾听的建议提问题不要打岔不要批评集中精力(不要做其他动作)站在对方的立场上聆听弦外之音,语言回应是聆听的一部分[发单音节的字(啊哦是吗?)]7.让对方轻松8.控制情绪(人家讲话的时候不要表露你的情绪,尤其是不耐烦)有效倾听的建议提问题聆听的层次不做任何努力去聆听

做出假象聆听

只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听聆听的层次不做任何努力去聆听

听而不闻假装聆听选择性地聆听专2.提问引起注意引发思考获取信息提供信息结束问题的五个功能2.提问引起注意获取信息问题的五个功能开放式提问要求对方进一步解释或描述的问题可使客户透露隐藏的需求或愿望您如何看/为什么/怎样在洽谈开始时使用开放式提问要求对方进一步解释或描述的问题封闭式提问只要求回答“是”“不是”,答案十分简短用于澄清某个观点过多使用,会使对方感到被“盘问”封闭式提问只要求回答“是”“不是”,答案十分简短换种说法提问将患者的话由消极转为积极可用于应付患者的不同意见应与患者所说的相回应换种说法提问将患者的话由消极转为积极肢体语言表情体姿手势肢体语言表情3.肢体语言说说这句话：你小心一点！

3.肢体语言说说这句话：你小心一点！

用手指指着提问者这是一种攻击性姿势。帕蒂·伍德说：“这就好像一把象征性的枪，指着提问者。他的意思是说，‘你怎敢挑战你们国家的首脑。’他想象征性地杀死向自己挑战的人。”用手指指着提问者用手指指向对方:是想要象征性地杀死那些向自己挑战的人

用手指指向对方:是想要象征性地杀死那些向自己挑战的人

瞪眼。这也是所谓的“专心倾听式姿态”，这既表明他对对方说话时的注意，同时也想让对方感到不自在。帕蒂说：“他想让提问者感到害怕。”

瞪眼。这也是所谓的“专心倾听式姿态”，这既表明他对对方说话在萨达姆停止做出预料中的反应时，他就会重新表现出一种失败者的姿势，这表明萨达姆完全清楚他已经不再拥有权力在萨达姆停止做出预料中的反应时，他就会重新表现出一种失败者的两只手的指尖顶在一起。这也被称为“塔顶姿势”。帕蒂说，这种姿势是一些曾经有权的人在需要赢得主动权或者自控权时做出的。

两只手的指尖顶在一起。这也被称为“塔顶姿势”。帕蒂说，这种姿目光接触的技巧

视线向上表现服从与任人摆布。目光接触的技巧视线向上表现服从与任人摆布。目光接触的技巧

视线向下表现权威感和优越感目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感目光接触的技巧

视线水平表现客观和理智目光接触的技巧视线水平表现客观和理智消极的身体语言远离别人快速点头捂着鼻子有限的目光接触身体后倾看天捂嘴巴握紧拳头急促呼吸消极的身体语言远离别人看天积极的身体语言思考的点头身体朝你正面向你理解的附和声身体放松……故事：女士在丈夫面前穿衣记住，别人总在注视着你积极的身体语言思考的点头故事：女士在丈夫面前穿衣沟通锦囊多说四则多说关怀的话关怀增加了解多说激励的话激励提高士气多说感谢的话感谢拉近距离多说商量的话商量建立信任少说四则少说消极的话消极令人沮丧少说对抗的话对抗引起冲突少说偏激的话偏激招来反感少说攻击的话攻击形成对立沟通锦囊多说四则4.语音语调积极:声音也象态度一样有积极、消极之分。一个“破锣嗓子”一样可以通过声音展示魅力声音是人的第二张面孔

协同:和对方形成匹配抑扬顿挫避免鼻音保持清晰4.语音语调积极:声音也象态度一样有积极、消极之分。一个“破爱因斯坦沟通小故事---善用比喻 E=MC的平方(能量等于质量乘上光速的平方)爱因斯坦沟通小故事---善用比喻

请记住人际交往的黄金法则：

黄金法则：

你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人！（将心比心）白金法则：

别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他！（投其所好）请记住人际交往的黄金法则：

黄金法则：医患沟通的重要性医患沟通的重要性全球医学教育最低基本要求中对“沟通技能”的要求医生应当通过有效的沟通，创造一个便于与病人、病人亲属、同事、卫生保健队伍其他成员和公众之间进行相互学习的环境。为什么医学教育要进行沟通技能的训练医护服务的对象是病人生物-心理-社会医学模式需要医务工作者具有良好的沟通技能沟通贯穿在我们的生活中，每个人都需要沟通技能全球医学教育最低基本要求中对“沟通技能”的要求医生应当通过有医患沟通的内容患者疾病诊断情况、治疗方案及主要治疗措施重要检查的目的及结果患者的病情及预后某些检查治疗可能引起的严重后果药物不良反应手术方式、手术并发症及防范措施医疗药费情况听取患方意见或建议，回答患方想要了解的情况，增强患方对疾病的治疗信心，加深对目前医学科学的局限性、风险性的了解，争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行医患沟通的内容患者疾病诊断情况、治疗方案及主要治疗措施北京医院公示诊疗内容、程序明白看病的医疗费用明白确诊结果明白应该做哪些检查明白治疗的方法明白疾病愈后的注意事项预防病情发展或复发知道诊疗程序知道医护人员的诊疗权知道做检查、手术应履行那些手续知道诊治项目和药品的价格知道应该通过哪些渠道解决医疗纠纷北京医院公示诊疗内容、程序明白看病的医疗费用医患有效沟通的意义建立良性医患关系的需要社会稳定的需要诊断疾病的需要治疗疾病的需要循证医学的需要减少和缓解医患矛盾的需要提高医务人员知识、技术和技能的需要是医务人员医德水平的体现医患有效沟通的意义建立良性医患关系的需要良性医患关系是医疗工作的

基础和前提

在医疗活动过程中必须通过医患双方的合作才能顺利进行，其中患者的合作尤为重要良性医患关系能明显提高医患双方的合作程度，有助于明确诊断和有效的实施医疗措施，直接影响到医疗服务的质量和满意度良性医患关系是医疗工作的

基础和前提在医疗活动过程中必良性医患关系具有积极功效

具有积极的心理支持和社会支持的功效各种医疗措施的效果与医患关系有着密切的关系临床实践验证着客观事实：知识和技能相仿的医生在诊治同类患者的疾病中其疗效会有较大的差异。说明治疗效果不仅仅取决于医务人员的医学知识及操作技能，同时也取决于医患之间的关系状态良性医患关系具有积极功效具有积极的心理支持和社会支持的沟通技能沟通的基本策略倾听的策略说话的策略交谈的策略演讲的策略接诊病人过程中的沟通技巧特殊病人的沟通技能医学实践中心理治疗的基本策略与其他卫生人员沟通及合作普通沟通技能医学沟通技能沟通技能沟通的基本策略倾听的策略说话的策略交谈的策略演讲的策职场关系的建立大内科大外科主任科室主任护士长同科室员工不同科室员工属下员工来宾客户患者院领导个人对下级要平等，助他成功

对上级要尊重，代他思考对患者要精诚，为他解难对同事要理解，与他知心对宾客要尊敬，让他信任职场关系的建立大内科同科室员工不同科室员工属下员工来宾客户患面对病人的沟通心诀病人医务人员人病医务人员先尊重病人的权益后斟酌病人的诊疗面对病人的沟通心诀病人医务人病医务先尊重病人的权益后斟酌病人面对病人的沟通秘诀

首先主动与病人打招呼记住并重复病人的姓名言谈唤起病人的共鸣在交谈时要全神关注病人确定自己充分了解了病人的主诉意思医嘱体现出为病人着想面对病人的沟通秘诀首先主动与病人打招呼表現同理心是关键公式：用目光、点头、语言肯定他的感受。

但不是同意他的意见。感受感受了解了解感受发烧确实很难受的（目光关注）发烧几天了？了解（点头）先检查一下，退烧药一会儿再开。了解感受坚持吃药、观察，会很快退烧的。表現同理心是关键公式：用目光、点头、语言肯定他的感受。但不定期举办护患互动会，让医护人员介绍自己的教育培训背景和特长，以及可以提供优质服务的承诺，可以增加患者的信任和了解，同时进行换位思考，角色互换，可以增加理解。学会与患者交朋友，针对不同患者，简短聊一些与医疗无关的话题，可以拉近与患者的距离。如果能将自己的电话号码告知患者会起到意想不到的效果。如果患者能有主治医生、经管护士的电话号码，意味着患者有事可以随时找到对自己病情最了解的主治医生、护士，患者心理觉得特别踏实和感激。也利于主治医生及时了解和发现问题。文摘沟通无极限---处理医患关系的技巧《世界商业评论》ICXO.COM(日期：2005-05-3110:31)

定期举办护患互动会，让医护人员介绍自己的教育培训背景和特长，自己经管的患者要亲自过问，不能满足于听取别人的汇报。医护人员与患者应该是“零距离”。许多医护人员与患者甚至从未握过手，潜意识里就与患者拉开了距离。曾经有一位晚期胆管癌的老大妈，三天内做了两次大手术，病痛的折磨让她几乎绝望，要放弃治疗，术后我紧紧握着她的手，整整两个小时！她竟变得如此安祥和从容，直到她睡着时我忽然感受到了人性的光芒。文摘沟通无极限---处理医患关系的技巧《世界商业评论》ICXO.COM(日期：2005-05-3110:31)

自己经管的患者要亲自过问，不能满足于听取别人的汇报。文摘沟通不要吝啬自己的口水向病人以及家属解释病情，谈预后，而且要设身处地的为病人着想。其实也是为自己着想，一切以安全第一。大部分病人还是很通情达理的，他们也乐意交一个医务人员做朋友。（丁香园论坛——fenggan）资料不要吝啬自己的口水向病人以及家属解释病情，谈预后，而且要设身一位护士的体会有效的沟通——看菜下筷！

1、看身份——以前一直强调对病人不论地位高低，身份尊卑，要一视同仁。这个理念早已不合时宜。拉近和病人的距离，取得信任，在这个基础上才能谈到有效沟通。

2、看病情——掌握轻重缓急。在抢救病人时简单沟通，重点说明就可以了，细节问题等抢救后再和家属沟通。

3、看对医药知识了解的程度和知识水平——对农民的沟通得用通俗易懂的比喻，把治疗护理重点说清就可以了；对知识层次较高的人得用医药专用语言（先露一下自己的学问，别让他瞧不起我们），他们对专用语言不懂时还须耐心解释，不光得说清治疗护理的重点，还得说清原理。遇到对医学知识一知半解的人的沟通最棘手，得想方设法找出各方面的证据来证明我的处理、我的解释是正确的。（丁香园论坛——梦幻云儿）资料一位护士的体会有效的沟通——看菜下筷！资料入院一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士很不高兴地说：“抬到病房去呀'难道你让他来当护士。”护士虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪人不能睡病房里的空床...”此时，一位家人突然喊到：“你是不是想把我们都折磨死。”启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，你要学会扮演不同的角色。入院发药

李工程师因胃炎、高血压住院。护士早上为他发药。“李工，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样？您现在应该服药了，我给您倒水。这是胃动力药，您感觉上腹部胀痛，胃动力药就是增加胃的蠕动功能，减轻胃胀，所以要在用餐前30分钟服用。”发药

李工服完药问护士：“你落了一种药吧，医生说要服两种。”护士微笑着说：“噢，你记得很清楚啊，是还有一种药，专门治疗高血压，不过是每8小时服用一次，到时间我会送来的。一定记着半小时后进餐，饭菜要清淡一些，这样容易消化，您好好休息。”启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题，在沟通中你要让患者感觉到：你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。李工服完药问护士：“你落了一种药吧，医生说要服两种。”催款对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形：护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主题都有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类。催款

了解病情

某护士向病人询问病情：问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应用得恰到好处，会收到非常好的效果。

了解病情

面对露阴癖

有两个护士都碰到过男性露阴癖，在每次护士做治疗时，患者就会把自己的生殖器暴露出来，两个护士的解决方法分别是：护士甲：你再这样不要脸，我就不给你治疗了，让医生把你赶出去。面对露阴癖

护士乙：做治疗时不用暴露这么多的，我看到了没有关系，若是让同房的病友和家属看到了，你会不好意思的。

启示：学会掌握沟通的主动权，你要能让一个庸俗的人在你面