健康体检中心存在的问题及对策

健康体检中心存在的问题及对策摘要：本文分析探讨当前健康体检中心存在的问题，包括体检中心常见纠纷的产生原因、体检中心常见的问题、体检中心如何提高服务质量等。并结合本单位体检中心的工作经验,提出了做好健康体检必须转变观念、以规范化加速体检中心建设、做好检后健康管理工作、实施一体化服务等建议以人们健康保健的需求。深圳市龙华新区观澜人民医院是集医疗、预防、保健、科研、教学为一体的三级综合性医院、区属医院，服务周边近百万人口。近几年门诊就诊人数一直保持深圳市前三名。随着人民生活水平的提高，人们对生活质量和健康水平有了新的认识和要求，通过健康体检做到了无病早防、有病早治、预防为主，提高了自我保健能力。定期体检、重视预防的观念已经渐渐的深入人心，关注健康、保持健康的身体成为人们日常生活的主题，因而参加体检的人数越来越多。我院体检中心平均每日承接各类健康体检人员近1000人，单位时间内体检人员集中、流量大，有限的设备和工作人员与顾客的需求差异导致各种各样的纠纷。同时，体检中心在发展中还存在不少问题，需要加强管理。笔者结合本单位体检中心的工作经验报道如下。1体检中心常见纠纷的原因分析1.1顾客要求星级服务的心理诉求与体检中心能提供的服务水平有差距。（1）来到体检中心进行健康体检的顾客的心理诉求与医院普通病人不同，大部分的来检者均是健康人，因此他们对来到医院所能得到的服务的期望值比普通病人高，再加上近几年体检市场竞争激烈，自费健康体检人数不断增加，体检客户在付出费用的同时，希望少花钱而得到更好更多的服务。如果体检服务稍有不到位，或操作不够熟练，解释不到位，就会引起客户、家属的不满;这些都对体检服务提出了更高的要求。（2）体检环境不宽敞、不明亮、不安静，体检项目未能一站式完成，部分体检不在同一层面。招工体检与健康体检的场地未分开，短时间内体检人员的增多，候检者活动范围相对不足，候检区嘈杂，心情烦躁，候诊区书刊、报纸、电视有限，人性化设备不足，诱发各种矛盾的发生。（3）顾客对体检流程缺乏了解，对体检的注意事项不清楚，如果正值团体体检和个人体检高峰期，体检中心工作人员高负荷工作中，顾客的问题未能及时得到满意的答复时，极易发生纠纷。（4）候检时间长，主要是短时间内大量顾客集中于某一科室，未能及时组织分流，这种现象常发生于B超室，因为B超检查的操作时间较长，同时要求部分顾客空腹憋尿检查，候查时间一长，顾客产生急躁心理往往容易导致争吵甚至暴力事件的发生由于各种因素的影响，少数顾客检查的结果有时会出现与其既往检查结果或与其他医院结果不一致，如果操作者对顾客的解释不能令其心悦诚服，或有急躁情绪显露，客户或其家属往往不能满意，从而导致纠纷的发生。1.3体检中心工作人员的操作不能让顾客满意在可能产生疼痛的静脉抽血时，需要抽血的顾客普遍要求一针见血，但小部分人因血管条件不佳未能达到一针见血，如果此刻解释工作不能做到及时有效就容易产生纠纷。2体检中心常见的问题分析2.1对健康体检的内涵认识不足由于健康体检在我国卫生行业中起步较迟，多年来又受重治疗轻预防旧观念的影响，部分医务人员对健康体检认识不足，主要表现在：（1）轻视体检的思想。认为医院是以治疗为主，没有必要成立体检中心，有的甚至错误地认为向体检中心投资是方向偏，影响医院的发展。有的医务人员认为体检技术含量低，不愿意参加体检工作，专家查体是大材小用。（2）等待观望的思想。有的医院随大流成立了体检中心，但对体检中心如何发展心中无数,认为体检中心一轰而上，对其能否坚持下去持怀疑态度，不敢过多投入，只限于能应付当前低档次的体检，维持现状，等待观望。（3）单纯追求经济效益的思想。有的医务人员认为体检中心投资少，见效快，不受其他条件的限制，成立体检中心是发财的好机会，一切向钱看，不管条件如何，单纯追求经济效益。2.2体检中心不适应发展的要求各医疗机构看到了健康体检的前景，纷纷成立体检中心，由于认识不足和缺乏管理经验，所以当前有些体检中心不适应发展要求。（1）体检中心不够规范。体检人员素质不高，体检设备落后，有的所谓体检中心临时组织几个人，摆上几件淘汰的设备，挂靠在医院；有的小门诊也组织起来查体;有的医院体检中心和门诊看病在一起，体检工作随机进行，服务方式被动。体检中心没有形成系统的市场规模和市场观念，质量控制工作程序未形成制度。（2）服务不到位，后续工作跟不上。目前体检中心在体检过程中想了不少办法，给受检者提供了很多方便，为不同层次的消费者提供了各种体检套餐，查出了不少问题。但体检后服务工作不到位，体检后没有总结分析，有针对性地指导受检人员做好预防保健和必要的医疗、康复。（3）不合理的竞争影响体检市场。有的单纯追求经济效益，不顾消费者的具体情况和要求，不是从实际出发，而是不该查的项目乱查;有的打起了“价格战”，不从保证质量、提高信誉、让受检者满意入手，而是以低价来招揽受检者。3体检中心提高服务质量分析3.1体检流程体检中心要在健全体检管理机制上下功夫3.2优质服务优化体检环境，合理布局，完善设施。中心设有接待室、阅览室、用餐室，安装电视及健康宣传栏。合理设计体检流程，减少体检等待时间，达到方便、快捷的服务。对年老体弱者、行动不便者实行全程陪检服务，导医人员要热情周到，微笑服务，对所有体检者做到一视同仁，礼貌服务，语言文明。检查人员要做到一丝不苟、耐心细致，在整个检查过程中，随时与受检人员交流，针对受检者最关心的问题和未意识到的重要问题，进行必要而简短的解释、说明、指导、安慰，使受检者在体检过程中不仅得到高质量的技术服务，更多地得到精神上的享受和情感上的沟通。为受检者免费提供营养早餐做到人性化服务。3.3健康管理(1)包括对个体或群体的健康进行全面监测、分析、评估、提供健康咨询和指导以及对健康危险因素进行干预的全过程。科学合理的流程是健