商务交往礼仪课件

模块三商务交往礼仪模块三商务交往礼仪目录1非会面礼仪（1）电子邮件（2）电话2会面礼仪（1）称呼（2）介绍（3）握手（4）名片（5）馈赠目录1非会面礼仪（1）电子邮件（2）电话2会面礼仪（1）称呼3-1非会面礼仪

1.收发电子邮件的礼仪（1）电子邮件的书写主题要明确语言要流畅内容要简洁附件要用好（2）电子邮件的发送发送后要确认重要邮件的处理（3）电子邮件的回复收到邮件要回复及时、规范回复邮件的要求3-1非会面礼仪1.收发电子邮件3-1非会面礼仪LY030101S电子邮件礼仪3-1非会面礼仪LY030101S电子邮件礼仪

（1）拨打电话的礼仪在拨打电话前应对可能出现的情况进行全面的思考打好腹稿或提纲何时通话为佳——通话时机通话多久为妙——时间长度要问候对方要自报家门要说明所为何事打完电话后,应有道别语语气要友善平和语速要适当放缓声音不宜过高拨错电话及时道歉电话突然掉线的处理

通话前重要思考通话时机和时间通话内容通话态度表现3-1非会面礼仪

2.使用电话的礼仪（1）拨打电话的礼仪在拨打电话前应对可能出现的情况进行

（2）接听电话的礼仪“铃响不过三声原则”具体的理解语言应对内容应对举止应对注意区分各种情形电话记录卡片接听要及时应对要得体代接要礼貌做好记录3-1非会面礼仪

2.使用电话的礼仪（2）接听电话的礼仪“铃响不过三声原则”语言应对

3-1非会面礼仪

3.手机礼仪（1）手机使用场合的礼仪遵守公共秩序注意安全（2）手机携带礼仪将其放在恰当的位置（3）手机使用中的礼仪确认通话对象或电话号码长话短说,精简通话内容上班时间将手机调整为震动或静音公共场所要压低通话音量

接待访客时勿使用移动电话

移动电话留言要留下时间、日期

信号较弱时应寻求其他方式联系（4）使用手机的注意事项参加一些需高度保密的重要会议时手机的处理

使用平板式手机还要注意键盘的锁闭问题

国际漫游和国内漫游电话的处理3-1非会面礼仪3.手机礼

五不问不问收入；不问年龄；不问婚否；不问健康；不问个人经历。六忌讳忌讳非议党和政府；忌讳涉及国家机密；忌讳非议交往对象的内部事情；忌讳非议领导和同事；忌讳谈论低俗之事；忌讳涉及个人隐私。交谈“五不问”和“六忌讳”礼仪小贴士五不问六忌讳交谈“五不问”和“六忌讳”礼仪小贴士

3-1非会面礼仪4.微信礼仪（1）关于聊天时的礼仪礼貌添加微信直奔主题及时回复他人的微信能打字的尽量别发语音不要强求别人点赞或转发等3-1非会面礼仪4.微信礼仪礼貌添加微信直奔主题及时回3-1非会面礼仪（1）关于聊天的礼仪注意发送的内容巧用表情符号懂得网络专属语气含义巧用标点符号表情达意注意发消息的时间，以尊重为本3-1非会面礼仪（1）关于聊天的礼仪注意发送的内容巧用3-1非会面礼仪（2）关于朋友圈的礼仪朋友圈评论及时回复，适时点赞不要刷屏式发朋友圈先赞再转发不要轻易拉黑别人3-1非会面礼仪（2）关于朋友圈的礼仪朋友圈评论及时回复，3-1非会面礼仪（3）关于微信群的礼仪能私聊的不群聊少发语音多用文字不要表情包狂轰内容要精简3-1非会面礼仪（3）关于微信群的礼仪能私聊的不群聊少发语3-1非会面礼仪（4）关于微信红包的礼仪不要轻易向别人索要红包群包私包分开发不要只抢不发红包祝福语必须写清楚3-1非会面礼仪（4）关于微信红包的礼仪不要轻易向别人索要注意事项2注意事项1

发送传真时应先仔细查阅相关资料,传真内容应当包括发件人的信息以及所传真文档日期和页数,并且应写清接收人的全名。

如果需先人工呼叫,在接通电话时首先应口齿清晰地说“您好”,然后报出自己单位的名称以及详细的部门名称等。通话时,交流语气要热诚、口音要清晰、语速平缓为佳。3-1非会面礼仪

5.收发传真的礼仪注意事项2注意事项1发送传真时应先仔细查阅相

3-2会面礼仪

1.称呼礼仪

（1）称呼的种类和用法泛尊称女士、小姐先生职务称呼经理陈经理陈倩琦经理职称称呼教授张教授张百章教授行业称呼老师李老师李安妮老师姓名称呼全姓名称呼名称称呼姓名加修饰称呼您和你的称呼“您”示尊重你表亲切、友好和随意3-2会面礼仪1.称呼礼

3-2会面礼仪LY030201S称呼的种类3-2会面礼仪LY030201S称呼的种类

3-2会面礼仪

1.称呼礼仪

（2）称呼的注意事项错误的称呼称呼外号庸俗的称呼过时的称呼不当的行业称呼3-2会面礼仪1.称呼礼

3-2会面礼仪

1.称呼礼仪

（3）称呼的技巧初次见面更要注意称呼称呼对方时不要一带而过关系越熟越要注意称呼3-2会面礼仪1.称呼礼自我介绍的五个要点3-2会面礼仪

2.介绍礼仪

（1）自我介绍自我介绍的四种模式①寒暄式②公务式③社交式礼仪式①时机把握②顺序安排③辅助选择时间长度自我介绍的特别提醒自我介绍的3-2会面礼仪2.介3-2会面礼仪

2.介绍礼仪

（2）他人介绍介绍的顺序①应把职务低者介绍给职务高者。②应把年轻者介绍给年长者。③如果双方年龄、职务相当,则应把男士介绍给女士。④应把家人介绍给同事、朋友;把未婚者介绍给已婚者。⑤应把聚会上后到者介绍给先到者介绍人的选择公私有别,家里来了客人,女主人是介绍人商务场合应选择专业人士来介绍,如公关、文秘、办公室主任、外办、接待办的领导和同志3-2会面礼仪2.介绍礼仪3-2会面礼仪

2.介绍礼仪

（3）集体介绍两个集体当两个集体互相介绍时把地位低的一方先介绍地位高的一方。如果是主宾双方,则所谓地位低的一方指东道主,地位高的一方指客方。集体和个人当一方是个人、另一方是集体时,应把个人介绍给集体,应选择单项式介绍,即只介绍一边。3-2会面礼仪2.介绍礼仪两个3-2会面礼仪

2.介绍礼仪

（4）业务介绍把握时机应当在消费者或者目标对象有兴趣的时候再做介绍。讲究方式在向目标对象介绍业务时应体现出人无我有、人有我优、人优我新、诚实无欺的优势。不诋毁他人在业务介绍时注意不能诋毁同行。3-2会面礼仪2.介绍礼仪把握3-2会面礼仪LY030202S自我介绍LY030204S他人介绍LY030205S集体介绍3-2会面礼仪LY030202S自我介绍LY030204S3-2会面礼仪

3.握手礼仪（1）握手的顺序一般原则“尊者决定”原则主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。握手时特殊情况的规定一个人需要与多人握手时在公务场合,握手时伸手的次序在接待来访者时，主客间握手3-2会面礼仪3.握手礼仪（13-2会面礼仪LY030208S握手的顺序3-2会面礼仪LY030208S握手的顺序（2）握手的方法力度姿势距离时间3-2会面礼仪握手的时间一般以1到3秒为宜。握手力度要适中距握手对象约一步为宜。握手时姿势要自然,行礼者应双腿立正,上身略向前倾,伸出右手,手掌和地面垂直,手尖稍稍向下,五指后面四个指并拢,拇指适当地张开。神态握手时神态需专注,双目注视对方,面含微笑。（2）握手的方法力度姿势距离时间3-2会面礼仪握手的时间一3-2会面礼仪

3.握手礼仪

（3）不规范的握手乞讨型控制型无力型力量型抓指尖型施舍型伸张型自在型3-2会面礼仪3.握手礼仪（3（4）握手的禁忌忌左手相握忌戴着手套握手忌交叉握手忌心不在焉

3.握手礼仪

3-2会面礼仪（4）忌左手相握忌戴着手套握手忌交叉握手忌心不在焉

3-2会面礼仪

4.其他见面礼仪点头礼经常见面的人相遇时；遇见不熟悉但有一面之交者时；日常工作中同事见面、上下班见面时。挥手礼用于双方距离较远时，比如在剧场遇到熟人，不方便走过去，或用在位置有落差的时候合十礼兼含敬意、谢意和致歉等义。身体直立，目视对方，面带微笑，两个手掌在胸前对合，五指并拢向上，然后欠身低头。拱手礼相见或感谢时常用。男士左掌包右拳，女士右掌包左拳。反之则为凶礼和丧礼。拥抱礼商务场合较少用，多用于社交场合，一般限制在熟人之间。鞠躬礼主要用于商务人员迎送宾客、演员谢幕、结婚典礼和悼念活动等场合。3-2会面礼仪4.其他见3-2会面礼仪

5.名片礼仪

（1）公务式名片的结构本人归属单位全称单位标志所在部门本人称谓本人姓名行政职务学术头衔联系方式单位地址单位邮编办公电话3-2会面礼仪5.名片礼仪本人3-2会面礼仪

4.名片礼仪

（2）名片的制作规格首选规格:9cm×5.5cm材质白卡纸再生纸色彩单一色彩庄重朴素图案无有效图案文字汉字简化字酌情使用特殊文字字体楷体、仿宋版式横式竖式3-2会面礼仪4.名片礼仪规格3-2会面礼仪

5.名片礼仪(1)递送名片①把握递送名片的时机。②递送名片的顺序。③递送名片要领。(2)收受名片收受名片要领。(3)名片的索取①交易法。②明示法。③谦恭法。④联络法。（3）名片的交换3-2会面礼仪5.名片礼仪(13-2会面礼仪

5.名片礼仪

（4）名片的收存与管理

（5）名片的收存与管理按姓名的拼音分类按姓名的笔划分类按部门、专业分类按国别、地区分类输入手机、电脑等保持名片完好无损携带足量的名片将名片放置到位对名片进行分类忌左手递接名片忌随意散发名片忌逢人便要名片忌随意玩弄名片3-2会面礼仪5.名片礼仪按姓3-2会面礼仪LY030211S名片的递送和收受LY030212S名片的索取3-2会面礼仪LY030211S名片的递送和收受LY0303-2会面礼仪

6.馈赠礼仪

（1）馈赠的六要素whowhywhatwherewhenhow3-2会面礼仪6.馈赠礼仪wh3-2会面礼仪

6.馈赠礼仪

（2）礼品的挑选宜选的礼品宣传性纪念性独特性时尚性便携性忌选的礼品私人禁忌民俗禁忌宗教禁忌职业道德禁忌明确“七不送”3-2会面礼仪6.馈赠礼仪宜选3-2会面礼仪

6.馈赠礼仪

（3）赠送礼仪赠送的时间时机的选择具体的时间（相见或道别）赠送的地点公务交往：公务场合私人交往：私人场合赠送的方式由地位高者送出加以包装加以解释3-2会面礼仪6.馈赠礼仪赠送3-2会面礼仪

6.馈赠礼仪

（4）受赠礼仪受赠：应态度大方,拆启包装,欣赏礼品,表示谢意。拒绝：若不能接受馈赠的礼品应态度友善,说明原因,婉言拒绝并表达谢意。3-2会面礼仪6.馈赠礼仪受赠3-2会面礼仪LY030214S赠送礼品3-2会面礼仪LY030214S赠送礼品

1朵对你情有独钟。2朵眼中世界只有我俩。3朵我爱你。4朵山盟海誓。5朵无怨无悔。6朵愿你一切顺利。7朵无尽的祝福。8朵深深歉意你原谅。9朵永久的拥有。10朵全身投入。礼仪小贴士赠送花朵数的含义1朵对你情有独钟。2朵眼中世界只有我俩。3朵我爱你。4礼品的选择

礼物二：《和美》纯银丝巾果盘●主要工艺：錾刻

《和美》纯银丝巾果盘是由整块银板经过上千万次的纯手工錾刻而成，在工艺大师的勾、采、落、压、丝等錾刻手法中，将丝巾细节之处的缕缕丝线和竹篮的藤条肌理效果展现得淋漓尽致，既凸显了丝巾的柔软与细腻，又展现了竹篮的古朴与自然的视觉感受。

礼物一：《四海升平》景泰蓝赏瓶●主要工艺：铜胎掐丝珐琅、錾胎珐琅、画珐琅

《四海升平》景泰蓝赏瓶身高38厘米，为天坛祈年殿38米身高的等比例缩小。赏瓶最大直径21厘米，代表21个经济体。

礼物三：《繁花》手包套装●主要工艺：花丝镶嵌、京绣

《繁花》手包套装以北京市代表性花卉——月季花为设计主要元素，结合花丝手包、花丝月季胸花、丝绸手绢，形成一套极具中国韵味又承载精湛手工技艺的套装。APEC会议的礼品？

礼品的选择礼物二：《和美》纯银丝巾果盘

2013年11月12日，宇宙公司江苏分公司经理李连杰先生在乌鲁木齐出差，办公室秘书章子怡小姐正在处理一些日常事务，下午2时接到总部办公室副主任成龙先生打来的电话。电话内容大致如下：11月29日上午9时在总部（哈尔滨）行政楼第二会议室召开分公司经理会议，共商公司2014年发展大计。

要求：

（1）模拟该电话的通话过程。

（2）分别说出两个角色在通话过程中的礼仪要求。实训题背景资料实训题背景资料谢谢大家！谢谢大家！模块三商务交往礼仪模块三商务交往礼仪目录1非会面礼仪（1）电子邮件（2）电话2会面礼仪（1）称呼（2）介绍（3）握手（4）名片（5）馈赠目录1非会面礼仪（1）电子邮件（2）电话2会面礼仪（1）称呼3-1非会面礼仪

1.收发电子邮件的礼仪（1）电子邮件的书写主题要明确语言要流畅内容要简洁附件要用好（2）电子邮件的发送发送后要确认重要邮件的处理（3）电子邮件的回复收到邮件要回复及时、规范回复邮件的要求3-1非会面礼仪1.收发电子邮件3-1非会面礼仪LY030101S电子邮件礼仪3-1非会面礼仪LY030101S电子邮件礼仪

（1）拨打电话的礼仪在拨打电话前应对可能出现的情况进行全面的思考打好腹稿或提纲何时通话为佳——通话时机通话多久为妙——时间长度要问候对方要自报家门要说明所为何事打完电话后,应有道别语语气要友善平和语速要适当放缓声音不宜过高拨错电话及时道歉电话突然掉线的处理

通话前重要思考通话时机和时间通话内容通话态度表现3-1非会面礼仪

2.使用电话的礼仪（1）拨打电话的礼仪在拨打电话前应对可能出现的情况进行

（2）接听电话的礼仪“铃响不过三声原则”具体的理解语言应对内容应对举止应对注意区分各种情形电话记录卡片接听要及时应对要得体代接要礼貌做好记录3-1非会面礼仪

2.使用电话的礼仪（2）接听电话的礼仪“铃响不过三声原则”语言应对

3-1非会面礼仪

3.手机礼仪（1）手机使用场合的礼仪遵守公共秩序注意安全（2）手机携带礼仪将其放在恰当的位置（3）手机使用中的礼仪确认通话对象或电话号码长话短说,精简通话内容上班时间将手机调整为震动或静音公共场所要压低通话音量

接待访客时勿使用移动电话

移动电话留言要留下时间、日期

信号较弱时应寻求其他方式联系（4）使用手机的注意事项参加一些需高度保密的重要会议时手机的处理

使用平板式手机还要注意键盘的锁闭问题

国际漫游和国内漫游电话的处理3-1非会面礼仪3.手机礼

五不问不问收入；不问年龄；不问婚否；不问健康；不问个人经历。六忌讳忌讳非议党和政府；忌讳涉及国家机密；忌讳非议交往对象的内部事情；忌讳非议领导和同事；忌讳谈论低俗之事；忌讳涉及个人隐私。交谈“五不问”和“六忌讳”礼仪小贴士五不问六忌讳交谈“五不问”和“六忌讳”礼仪小贴士

3-1非会面礼仪4.微信礼仪（1）关于聊天时的礼仪礼貌添加微信直奔主题及时回复他人的微信能打字的尽量别发语音不要强求别人点赞或转发等3-1非会面礼仪4.微信礼仪礼貌添加微信直奔主题及时回3-1非会面礼仪（1）关于聊天的礼仪注意发送的内容巧用表情符号懂得网络专属语气含义巧用标点符号表情达意注意发消息的时间，以尊重为本3-1非会面礼仪（1）关于聊天的礼仪注意发送的内容巧用3-1非会面礼仪（2）关于朋友圈的礼仪朋友圈评论及时回复，适时点赞不要刷屏式发朋友圈先赞再转发不要轻易拉黑别人3-1非会面礼仪（2）关于朋友圈的礼仪朋友圈评论及时回复，3-1非会面礼仪（3）关于微信群的礼仪能私聊的不群聊少发语音多用文字不要表情包狂轰内容要精简3-1非会面礼仪（3）关于微信群的礼仪能私聊的不群聊少发语3-1非会面礼仪（4）关于微信红包的礼仪不要轻易向别人索要红包群包私包分开发不要只抢不发红包祝福语必须写清楚3-1非会面礼仪（4）关于微信红包的礼仪不要轻易向别人索要注意事项2注意事项1

发送传真时应先仔细查阅相关资料,传真内容应当包括发件人的信息以及所传真文档日期和页数,并且应写清接收人的全名。

如果需先人工呼叫,在接通电话时首先应口齿清晰地说“您好”,然后报出自己单位的名称以及详细的部门名称等。通话时,交流语气要热诚、口音要清晰、语速平缓为佳。3-1非会面礼仪

5.收发传真的礼仪注意事项2注意事项1发送传真时应先仔细查阅相

3-2会面礼仪

1.称呼礼仪

（1）称呼的种类和用法泛尊称女士、小姐先生职务称呼经理陈经理陈倩琦经理职称称呼教授张教授张百章教授行业称呼老师李老师李安妮老师姓名称呼全姓名称呼名称称呼姓名加修饰称呼您和你的称呼“您”示尊重你表亲切、友好和随意3-2会面礼仪1.称呼礼

3-2会面礼仪LY030201S称呼的种类3-2会面礼仪LY030201S称呼的种类

3-2会面礼仪

1.称呼礼仪

（2）称呼的注意事项错误的称呼称呼外号庸俗的称呼过时的称呼不当的行业称呼3-2会面礼仪1.称呼礼

3-2会面礼仪

1.称呼礼仪

（3）称呼的技巧初次见面更要注意称呼称呼对方时不要一带而过关系越熟越要注意称呼3-2会面礼仪1.称呼礼自我介绍的五个要点3-2会面礼仪

2.介绍礼仪

（1）自我介绍自我介绍的四种模式①寒暄式②公务式③社交式礼仪式①时机把握②顺序安排③辅助选择时间长度自我介绍的特别提醒自我介绍的3-2会面礼仪2.介3-2会面礼仪

2.介绍礼仪

（2）他人介绍介绍的顺序①应把职务低者介绍给职务高者。②应把年轻者介绍给年长者。③如果双方年龄、职务相当,则应把男士介绍给女士。④应把家人介绍给同事、朋友;把未婚者介绍给已婚者。⑤应把聚会上后到者介绍给先到者介绍人的选择公私有别,家里来了客人,女主人是介绍人商务场合应选择专业人士来介绍,如公关、文秘、办公室主任、外办、接待办的领导和同志3-2会面礼仪2.介绍礼仪3-2会面礼仪

2.介绍礼仪

（3）集体介绍两个集体当两个集体互相介绍时把地位低的一方先介绍地位高的一方。如果是主宾双方,则所谓地位低的一方指东道主,地位高的一方指客方。集体和个人当一方是个人、另一方是集体时,应把个人介绍给集体,应选择单项式介绍,即只介绍一边。3-2会面礼仪2.介绍礼仪两个3-2会面礼仪

2.介绍礼仪

（4）业务介绍把握时机应当在消费者或者目标对象有兴趣的时候再做介绍。讲究方式在向目标对象介绍业务时应体现出人无我有、人有我优、人优我新、诚实无欺的优势。不诋毁他人在业务介绍时注意不能诋毁同行。3-2会面礼仪2.介绍礼仪把握3-2会面礼仪LY030202S自我介绍LY030204S他人介绍LY030205S集体介绍3-2会面礼仪LY030202S自我介绍LY030204S3-2会面礼仪

3.握手礼仪（1）握手的顺序一般原则“尊者决定”原则主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。握手时特殊情况的规定一个人需要与多人握手时在公务场合,握手时伸手的次序在接待来访者时，主客间握手3-2会面礼仪3.握手礼仪（13-2会面礼仪LY030208S握手的顺序3-2会面礼仪LY030208S握手的顺序（2）握手的方法力度姿势距离时间3-2会面礼仪握手的时间一般以1到3秒为宜。握手力度要适中距握手对象约一步为宜。握手时姿势要自然,行礼者应双腿立正,上身略向前倾,伸出右手,手掌和地面垂直,手尖稍稍向下,五指后面四个指并拢,拇指适当地张开。神态握手时神态需专注,双目注视对方,面含微笑。（2）握手的方法力度姿势距离时间3-2会面礼仪握手的时间一3-2会面礼仪

3.握手礼仪

（3）不规范的握手乞讨型控制型无力型力量型抓指尖型施舍型伸张型自在型3-2会面礼仪3.握手礼仪（3（4）握手的禁忌忌左手相握忌戴着手套握手忌交叉握手忌心不在焉

3.握手礼仪

3-2会面礼仪（4）忌左手相握忌戴着手套握手忌交叉握手忌心不在焉

3-2会面礼仪

4.其他见面礼仪点头礼经常见面的人相遇时；遇见不熟悉但有一面之交者时；日常工作中同事见面、上下班见面时。挥手礼用于双方距离较远时，比如在剧场遇到熟人，不方便走过去，或用在位置有落差的时候合十礼兼含敬意、谢意和致歉等义。身体直立，目视对方，面带微笑，两个手掌在胸前对合，五指并拢向上，然后欠身低头。拱手礼相见或感谢时常用。男士左掌包右拳，女士右掌包左拳。反之则为凶礼和丧礼。拥抱礼商务场合较少用，多用于社交场合，一般限制在熟人之间。鞠躬礼主要用于商务人员迎送宾客、演员谢幕、结婚典礼和悼念活动等场合。3-2会面礼仪4.其他见3-2会面礼仪

5.名片礼仪

（1）公务式名片的结构本人归属单位全称单位标志所在部门本人称谓本人姓名行政职务学术头衔联系方式单位地址单位邮编办公电话3-2会面礼仪5.名片礼仪本人3-2会面礼仪

4.名片礼仪

（2）名片的制作规格首选规格:9cm×5.5cm材质白卡纸再生纸色彩单一色彩庄重朴素图案无有效图案文字汉字简化字酌情使用特殊文字字体楷体、仿宋版式横式竖式3-2会面礼仪4.名片礼仪规格3-2会面礼仪

5.名片礼仪(1)递送名片①把握递送名片的时机。②递送名片的顺序。③递送名片要领。(2)收受名片收受名片要领。(3)名片的索取①交易法。②明示法。③谦恭法。④联络法。（3）名片的交换3-2会面礼仪5.名片礼仪(13-2会面礼仪

5.名片礼仪

（4）名片的收存与管理

（5）名片的收存与管理按姓名的拼音分类按姓名的笔划分类按部门、专业分类按国别、地区分类输入手机、电脑等保持名片完好无损携带足量的名片将名片放置到位对名片进行分类忌左手递接名片忌随意散发名片忌逢人便要名片忌随意玩弄名片3-2会面礼仪5.名片礼仪按姓3-2会面礼仪LY030211S名片的递送和收受LY030212S名片的索取3-2会面礼仪LY030211S名片的递送和收受LY0303-2会面礼仪

6.馈赠礼仪

（1）馈赠的六要素whowhywhatwherewhenhow3-2会面礼仪6.馈赠礼仪wh3-2会面礼仪

6.馈赠礼仪

（2）礼品的挑选宜选的礼品宣传性纪念性独特性时