美容院过敏及其处理办法培训

问题皮肤之敏感皮肤及其处理办法概念

敏感和过敏的区别敏感性皮肤：是指感受力强、抵抗力弱，受到外界刺激后会产生明显过敏现象的脆弱性皮肤。过敏性皮肤：在使用内服及接触某种物质后，皮肤会出现皮疹、肿胀、脱屑、刺痒或刺痛，甚至有皮下血管破裂的现象称过敏。此时的皮肤状态称为过敏性皮肤。敏感是一种状态，过敏是一种症状。敏感是指皮肤脆弱，容易受到各种刺激的影响；过敏则是指皮肤受到各种过敏原刺激后产生的一种红、肿、热、痛、搔痒的现象。敏感性皮肤特征与表现1、皮肤毛孔紧闭细致，表面干燥缺水而粗糙，皮肤薄，隐约可见细微血管和不均匀潮红。2、眼周、唇边、关节、颈部等部位容易干燥及发痒。3、多有过敏历史，如：曾有化妆品过敏史；曾佩带饰品等而发生过敏；皮肤易干燥、发痒等。敏感性皮肤日常护理及注意事项（1）常用冷水洗面，增加皮肤的抵抗力。如皮肤不适应，可先用温水（20℃—30℃），再逐渐降低水温，使用温和的乳液状洗面奶。（2）不宜使用含有药物或动物蛋白的营养护肤品及面膜，因皮肤对其易发生过敏。（3）使用新的护肤品时，先在前臂内侧或耳后涂少许，观察48小时后，如果

局部出现红肿、水疱、发痒等，说明皮肤对该护肤品过敏，绝对不能使用。反之局部无任何反应就可以使用，平时最好不宜多化妆和轻易更换化妆品。（4）换新护肤品时，不能一下子全套产品进行更换，按照水—乳—霜—精华的顺序逐步进行更换，每款产品使用大约两周皮肤无任何不适感后，再增加下一款产品，让肌肤对新产品的成分有逐步适应过程，降低不适反应。（5）对寒风和紫外线过敏的皮肤，外出应保护好皮肤。如冬天戴好防寒帽及

口罩，防止寒风侵袭。夏天应撑伞或戴遮阳帽，面部皮肤涂防晒霜，防止日

光曝晒。（6）定期到美容院做修复护理，对改善皮肤的锁水能力，增加皮肤的抗敏性

有较好的作用。过敏的原因外在因素内在因素内在因素心情不好、精神过度紧张。由于年龄的增加，抵抗能力下降生活长期没规律内分泌紊乱吃了刺激性食物外在因素季节突然变化，皮肤一时半会适应不过来环境干燥、灰尘、花粉等长时间紫外线照射，并且没有防晒及晒后修复化妆品，对化妆品中某种成分过敏护理不当：应用碱性保养品，过度清洁、过度去角质、换肤、化学性剥落术或磨削术等。使用护肤品过多，保养过度长期经常使用磨砂去死皮产品或经常自制面膜过敏的机理当皮肤接触到陌生的环境或陌生的物质时，皮肤内的免疫细胞会对其物质进行辨识，如果该物质比较刺激或是皮肤无法接受时，皮肤的免疫细胞会对其进行排斥抵抗、不让其进入，以免伤害皮肤；那么在抵抗过程中，若该物质刺激过强，皮肤受损的程度就非常大，继而根据抵抗力的强弱出现不同程度的发痒、红肿、炎症、脱皮、刺痛、干燥等病态反应。其实就是皮肤保护自己的一个外在表现，否则随便吸收什么皮肤都没不好的反应，对皮肤会造成极大伤害。过敏的机理灰尘、彩妆、花粉、酒精、紫外线….等接触皮肤后皮肤开始辨识啊？这是什么鬼！出去！开始战争……过敏性皮肤特征与表现1、皮肤发干、红肿、发热；2、刺痒或刺痛感；3、红疹；4、过敏发作后，有脱皮现象。常见的过敏类型1、换季性皮肤敏感有些人每到季节转换就会出现比较严重的皮肤过敏问题：发干、瘙痒、脱皮、起红斑等。皮肤敏感与干性皮肤有关，也和环境、气候、年龄、食物、化妆品有关。易过敏的人更要注意饮食营养的均衡摄取，多吃水果、蔬菜，少吃鱼虾、牛羊肉和油腻、甜食及刺激性食物。出现过敏症状后，要立即停用任何化妆品，对皮肤进行观察和保养护理。在此期间，不要用太热的水洗脸，以避免刺激皮肤，同时注意防晒。2、化妆品过敏化妆品中的某些成分会引发皮肤过敏，对皮肤细胞产生刺激，使皮肤细胞产生抗体，从而导致过敏。若由于化妆品使用不当引起皮肤过敏，不能随意使用治疗一般皮肤病的药膏，否则，会引起皮肤粗糙，色素沉着，加重皮肤疾病。使用护肤品后皮肤过敏，有几种情况皮肤脆弱，一旦使用含有活性成分高的产品，皮肤无法承受活性成分的刺激导致出现过激反应。这种情况属于假性过敏，只是皮肤出现发红发热或长痘长疹子现象，停用产品多补水就好了。皮肤对产品中的某一成分产生过敏反应。属于正常现象，就如同水是安全的，但有人喝水都过敏。皮肤之前使用过激素或铅汞产品，毒素堆积，使用活性成分高的产品，深层活血，促进血液循环和排毒，毒素需要排出而产生的排异好转反应。3、神经性皮炎神经性皮炎是成人常见的瘙痒性皮肤病，发病原因一般认为与精神因素有关，如情绪激动、工作过度紧张、忧愁焦虑等，剧烈瘙痒为本病特点，多在搔抓后皮肤变厚，但界限清楚，无鳞屑。早期呈淡红色，以后局部有色素沉着，好发于颈周、肘后、臀部及小腿侧。常见的过敏类型4、桃花癣是一种皮肤过敏反应，脸上会冒出一些淡红色、圆形小红斑，痒痒的，还有点脱皮，由于常发生春暖花开的季节，故称之为桃花癣。这种皮肤病在春季起病，夏秋后消退，主要症状是脸上有一片片发白或淡红色的圆形或卵圆形斑片，表面有细小鳞屑附着，有时会出现瘙痒。多见于面部，亦可见于上臂、颈和肩部等处。好发于过敏体质的人，还与风吹日晒过多、消化不良、维生素不足、皮肤干燥、使用劣质化妆品等因素有关。不能乱用药，否则会加重病情。常见的过敏类型常见致敏源食物：海鲜、牛奶、蛋类等异体蛋白。空气吸入类：花粉、霉菌、灰尘、螨虫等。药物：青霉素、磺胺类药、去痛片等。接触类：化妆品、饰物、油漆、染料、动物毛、金属、衣料等。其它因素：对冷、热空气、紫外线。确认是过敏后，该如何处理？过敏问题处理技巧顾客抱怨该不该重视?为什么抱怨值得重视?

会抱怨的顾客不抱怨的顾客80%不再来5%-10%98%愿意再来抱怨的事情能处理好顾客抱怨是给你重新建立良好关系的机会利用正面态度处理过敏投诉不回避顾客过敏投诉处理处理顾客投诉的原则处理顾客投诉的技巧顾客投诉处理的原则与技巧处理顾客投诉就是处理顾客的情绪顾客投诉处理的原则与技巧顾客情绪与投诉处理步骤的关联？情绪时间倾听解决后续追踪顾客投诉处理的原则与技巧顾客情绪与投诉处理步骤的关联？顾客投诉处理的原则与技巧处理投诉的原则直接处理投诉会怎样？客户与你敌对，挑刺，要求苛刻交流不顺，无法了解问题所在即使解决了问题，客户有可能还是不满意顾客投诉处理的原则与技巧再处理事情先处理心情及时回应你让顾客等得越久，他们就会越生气处理投诉的原则顾客投诉处理的原则与技巧如果可能，请顾客到一个较安静的场所不要挑战顾客不要试图在争执中获胜让顾客发泄不满情绪顾客投诉处理的原则与技巧先处理心情

让生气的顾客消火气VIP室拉椅子递茶水、递纸巾冷气音乐顾客是我们的衣食父母今日不服务，明日没客户热情支持用双手握手笑脸相迎顾客投诉处理的原则与技巧积极倾听顾客如何感受到你的积极目光接触、频频点头不反驳顾客、认可顾客心情做笔记复述顾客问题、提问举例作结论顾客投诉处理的原则与技巧表现同理心感同身受顾客的感觉顾客的挫折顾客的观点支持顾客投诉是正当的投诉是帮我们的投诉找我是对的我一定协助解决问题顾客投诉处理的原则与技巧顾客投诉处理的原则与技巧再处理事情过敏处理话术过敏处理话术那你给我报销医药费。。。。。您好!您此刻的心情我非常理解,如果我是您我会比您更生气?既然问题出现了我们就要心平气和的解决问题.好吗?这些您都不用担心,前提我们要了解导致您过敏的原因.赔偿也好,退也好,这都是小问题,最重要的是帮您解决目前的皮肤问题您说是吗？BA顾客询问话术：请问您用的是什么产品,您是怎样用的,用了多长时间出现这种情况的?注:此时始终保持微笑并需仔细聆听顾客的回答BA询问话题1）询问顾客在家使用产品及曾经使用产品情况；2）询问顾客的肤质类型,并需了解过往是否出现过现在的症状.3）使用方法是否正确；如使用方法不正确则属于使用方法有误所导致产生问题.4）使用产品的量是过多还是正常。如使用的量过多则会导致营养过剩从而出现假过敏现象,如用量正常而出现过敏,请参照以下问题进行处理.询问话术：BA

顾客如顾客皮肤出现痒、痛则属真过敏，此时应这样进行处理：请问您现在脸上是怎样的感觉?(痛不痛,痒不痒,红不红肿,脱不脱皮)

痒、痛！1、检查美容院操作流程在美容中，可能引起过敏的原因很多，但大致可以从以下几个方面去分析：1、客人本身是否是过敏体质2、去角质是否适当3、蒸气是否太久、太近4、仪器的使用是否适当5、按摩的力度是否过大，时间过长6、产品的使用是否不当7、是否做好隔离保护工作8、消毒过程卫生维护是否安全9、产品使用习惯是否良好10、清洁环节是否清洁不干净11、顾客皮肤是否属于吸收代谢能力差，使用产品过

多，导致营养过剩过敏反馈处理表品牌

代理商

店名

负责人

联系方式

顾客姓名

年龄目前使用产品

皮肤问题描述（请附上照片）

皮肤状态干性□

油性□

混合性□

暗疮□

敏感□

红血丝□

季节性过敏□

换新产品过敏□

容易干燥脱皮□

食物过敏：

曾经使用产品祛斑类产品：祛痘类产品：

脱敏类产品：

激素类产品：

其他产品：诊断结果

建议处理方法

2、填写表格进行分析注意为了防止由过敏引起的皮肤反应，在每一次服务前都应该首先对皮肤做全面的检测。做到这一点你就能避免一些潜在问题的发生。另外，你还需要向顾客了解：1、是否有过敏源(已知的)

2、以前使用什么产品清洁与保养皮肤3、生活及工作方式4、最近的身体状况、饮食，是否服药5、生活环境是否改变，如出游、出国3、处理过敏的方法及步骤：通过询问了解过敏原因并安抚好顾客的情绪脱离过敏源，根据其过敏程度及时处理

发热红疹红肿

干燥发痒刺痛轻度中度重度轻度过敏

症状：粗糙、发热、轻微的发痒常见原因：对换季不适应、地区的差异、灰尘、紫外线、心情激动症状及原因中度过敏症状：红疹、发痒、发烫、紧绷常见原因：花粉、海鲜、长时间的紫外线照射、换季时突然更换化妆品、换季时吃刺激性食物（如海鲜、辣椒、酒）、精神过度紧张、化妆品中的某种成分。症状及原因轻度与中度过敏给予建议：好的!BA

顾客建议您先停用产品，用生理盐水洗脸，要给皮肤补充水分，用生理盐水1份+纯净水1份调配好，每天多次喷面部，用手轻轻安抚至吸收，以保持面部湿润，注意不要用手拍打面部，同时配合口服息斯敏。这种方法您一定要连续使用三天。您先按照我的建议处理现在的过敏问题，这几天我再和您保持密切联系好吗？谢谢您的理解和配合，祝您早日康复，再见！备注：如果秋冬季节肌肤非常干燥，可以使用医用凡士林在肌肤表面薄薄涂一层，以维持肌肤滋润度。

重度过敏症状：红肿、脓疱、痛、表皮大量损伤常见原因：对特殊的口服药、皮肤已经过敏还继续使用导致过敏的产品、皮肤已经过敏再大量吃海产品或酒或辣椒等刺激性食物、廉价的强效祛斑霜。症状及原因按照轻度及中度过敏处理方法，如果顾客第三天皮肤没有任何好转，该顾客皮肤属于严重激素后遗症类型，只能使用激素类药膏才能迅速进行退敏褪红。1、可使用地塞米松片研磨成粉末状，调在海藻面膜中进行敷脸约15分钟后清洗，再使用生理盐水喷在面部。2、使用地塞米松软膏或肤轻松软膏薄薄涂在过敏的部位。备注：这两种办法不能长期使用，顾客过敏症状出现好转必须马上停止使用！重度过敏给予建议：假性过敏话术处理

BA如顾客皮肤未出现痒、痛迹象，但还会伴有痘痘出现，则为假过敏，此时应这样进行处理：

顾客请问您现在脸上过敏是怎样的现象?(痛不痛,痒不痒,红不红肿,脱不脱皮)不痒、不痛！您现在这种迹象为假过敏，建议您现在立即停用。并且在此期间不要采用任何处理方式，这种迹象很快就可以消除；同时你在此期间可以正常使用以往的保养产品。不是，因为您的这种假过敏现象属于一种正常的应急排斥反应，通常只要停用好转后再用就不会出现此类情况了。BA

顾客那是不是以后我都不能用你们的产品了？假性过敏话术处理那就按照你说的方法试试吧，可是要停用多长时间呢？好吧。

一般停用7-10天左右。谢谢您的理解和配合，您先按照我的建议停用几天,这几天我再和您保持密切联系好吗?再见！

顾客BA假性过敏话术处理在美容院内客人会问到的问题Q：我使用一种产品有好几年了，却突然对此产生过敏。这是为什么？A：这是正常现象，因为人的年龄、身体状况、饮食结构、生活环境等，都在不断地变化，皮肤的过敏反应也会有所改变。Q：洗完脸皮肤局部发红怎么回事?A：先检查自己在洗脸的时候是否对局部施力太大，或者摩擦太多？发红的状况是一时的还是持续的？易发红的肤质，洗脸时应该尽量轻柔的按摩脸部，用丰富的泡沫而不是手来清洁皮肤，过度拉扯摩擦会使皮肤红肿。Q：我只要一晒太阳，或是吃多了热气的食物，脸上就会出现红块，还有点硬硬的，应该如何解决?

A：紫外线是皮肤的大敌，无论是敏感肌肤还是正常肌肤，受到紫外线照射后都会发红，所以，防晒是我们平时必不可少的功课。热气的食物会造成我们身体火气重，很多人还会长痘痘，预防办法当然是少吃热气的食物，但是如果已经出现这种现象，建议食用凉茶等清热降火的食物，保养品上使用清爽舒缓的产品，常喷1314修复水也有助于降低皮肤温度减轻发红现象。Q：入秋后皮肤很干燥，脸颊上两块又红又痒，补水保湿都不见效。怎么办啊？A：这种情况其实还是皮肤缺水造成的。皮肤在过度缺水的情况会干裂，产生一些肉