超市员工行为规范

/162、当xx咨询商品的性能和食用方法时，不说“不知道”，要脚踏实地、热忱的介绍，的确不认识的，要讨教其余员工解说；3、当xx提出要退货时，不说'‘不退不换”；xx商场猎人：5、当xx无心地将店内物件破坏时，不让xx补偿。招待xx出现差错时：1、态度要沉着，属于售货员差错，要主动认可，向xx赔罪道歉，并立刻纠正；属于xx差错，态度要xx予以谅解，得礼让人，并说'没关系，谁都不免”2、差错原由自己查不清时，请值班经理辅助解决。第六章卖场服务纪律一、提早15分钟到岗，穿着好工装、发帽、证章，打卡XX、打卡后即为上班，不得再进行其余任何与工作没关的事情。二、恪守班次安排制度，不得任意调动班次，需要调动班次的，经所在部门主管同意，并报值班经理，不得迟到、早走或空岗。三、工作时间不得串部室、串岗位、聊天或擅自离岗出门。四、恪守卖场纪律'十禁止”：1、禁止在场内抽烟、吃xx、看书报、玩手机、玩弄商品，工作间歇不喝酒。2、禁止在场内xx聊天或发呆走神，面对xx不剔牙、挖耳鼻、搔头发、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，喝水要背对xx不对xx品头论足，不模拟xx的动作。3、禁止在场内高声吵闹、互相追跑、哼歌、吹口哨。4、禁止在场内私分商品，不得将欲购商品早先寄存它处。xx商场猎人：6、禁止因上货、理货、做帐而不搭理xx。7、禁止顶嘴、责问xx。8、禁止在上班时间购物、待客会友、带少儿xx或电话聊天。9、禁止挪借销售款和票券。0、柜台式售货人员禁止在工作服兜内携带个人钱物。大额钱款按规定登记入箱，禁止擅自开启钱箱，如需开启，一定两人经手。第七章业务技术营业员要努力研究业务技术，做到“四掌握”、“四知道”。一、四掌握：1、掌握商质量量查收标准，把好商品售前、售中质量关。2、掌握本组商品知识、操作技术，礼貌招待xx。3、掌握商品xx知识，正确按商品配置表进行商品xx。4、掌握商品标价知识，做好商品的明码标价工作。二、四知道：1、知道本组所经营商品的品名、规格、价钱、产地、厂名、厂址、商品标签、编码及食品标签（含入口预包装食品的标签）的通用标准。2、知道本组所经营商品的特色、性能、用途、食用或使用方法，保留方法、维修规定等商品知识。xx商场猎人：4、知道《消法》明确的花费者九项权益和经营者十项义务。花费者的九项权益安全权：花费者在购置、使用商品和接受服务时享有人身、财富安全不受伤害的权益。知情权：花费者享有知悉其购置、使用的商品或许接受的服务的真切状况的权益。花费者有权依据商品或服务的不一样状况，要求经营者供给商品的价钱、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效限期、查验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或许服务的内容、规格、花费等有关状况。自主选择权：花费者有权自主选择供给商品或许服务的经营者，自主选择商品品种或许服务方式，自主决定购置或许不购置任何一种商品、接受或许不接受任何一项服务。公正交易权：花费者在购置商品或许接受服务时，有权获取质量保障、价钱合理、计量正确等公正交易条件，有权拒绝经营着的强迫交易行为。求偿权：花费者因购置、使用商品或许接受服务遇到人身、财富伤害的，享有依法获取补偿的权益。结社权：花费者享有依法建立保护自己合法权益的社会集体的权益。获取悉识权：花费者享有获取有关花费和花费者权益保护方面的知识的权利。人品尊严、民族民俗尊敬权。监察权：花费者享有对商品和服务以及保护花费者权益工作进行督的权力。经营者的十条义务执行法律法例和与xx商定的义务接受监察的义务保证商品和服务安全的义务供给商品和服务真切信息的义务注明真切名称和标准的义务出具购物凭据和服务单据的义务保证商品和服务质量的义务执行三包的义务不得以格式合同样方式清除或限制消权的义务不得入侵花费者人品权的义务第八章商品售后服务公然便民项目，落实服务举措，解决xx后顾之忧，做到买时方便，用时满意维修方便，退换实时。退换商品坚持“四为主”原则：可退可不退的以退为主；可换可不换的以换为主；可修可不修的以修为主；责任分不清的以我方为主，做到大小问题不出商场。xx购物交款后就地提出退换的商品，除特别商品外，应予退换。xx走开商场后，回来要求退换的：1、一般商品不脏不残，管退管换。2、属于商质量量问题，在规准时间内保退保换并赔罪道歉。xx商场猎人：5、商品退换需有购物凭据，若购物凭据丢失，花费者假如供给了正确的购物日期和商品价钱或店内编码，经查验确认无误后，一般可做换货办理。销售大件商品或批量商品，需供给送货上门的，严格执行送货时效，送货到家，摆放到位。做到免费送货，不刁难xx假如XX自己有运输工具，要主动帮助XX把货运出商场装上车。需要安装调试的商品，应供给XX安装调试业务，严格按预定时间XX服务，待商品正常运行后，方能离开。第九章员工全程服务规范一、班前准备程序1、提早15分钟xxo在此以前要穿着好工装、发帽、领带，证章一律XX胸前指定地点。准时打卡XX打卡后即为上班，（正常班上、下午各打卡两次），听到早会广播后，立刻放下手中工作站到指定地点做早礼。2、早会前整理、增补、上齐商品。•检查货架商品能否出缺货、断档，实时增补上齐商品。按品种的规格、型号、颜色分类码放整理商品。XX商场猎人：货架两头、堆头、端头和顶部商品做到码放齐整雅观。3、准备好营业用物件，查验营业用设备设备。收银员要按规定程序翻开收银设备，输入自己的密码，检查装好备足打印纸，塑料袋、启封盘点备用金（包含柜台收银），按票面分类放好，准备营业。防损部要测试防盗检测门，保持防盗系统正常有效。服务台到财务室领取备用金钱包，监察员工打卡，准备好发票及退换货单据，检查查对服务台服务功能和设备，公正秤、建议卡能否有效。商场及柜台内检查查对商品标签、胸怀衡器具，做到货签符合，摆列齐整，胸怀衡器具正确有效。•直接XX食品柜组做好工具、器具的冲洗消毒，其余地区和柜组准备好备用金、售货器具、包装用品，做到准备工作件件落实。•存包处要查对盘点存取牌，保持牌夹配套相符合，并将昨日XX未取走的XX从防损部按“存包处保存单”查对领回。XX商场猎人：值班经理检查各岗班前准备工作的到位状况（现场机器、设备、照明等设备），通道能否通畅，商品XX各岗人员早会到位和仪容仪表状况，保证正点招待XX。4、搞好柜组及工作岗位的环境卫生、商品卫生，实时清理纸箱、荒弃物。上下内外做到地洁、柜净、玻璃亮、商品无灰尘，水杯、脸盆、抹布、墩布、扫帚、XX等卫生用品一律放在规定的隐蔽处，不得裸露在显然的地方。5、听到早礼广播后，停止手中全部工作，自查仪容仪表，按规定站到指定地点，立正行注视礼，聆听早会内容，会毕后仍站原位迎接首批XX，待XX进入商场，走到柜台前或进入管区内后礼毕，如无XX要等到《xX〉结束后礼毕二、招待XX程序1、首问负责制。第一个碰到XX咨询的员工要对XX负责究竟，要礼貌应答，赐予XX热忱的帮助。如没法明确回答的问题或没法办理的事宜，应将XX引导到服务台或找到有关人员解决，辅助XX将问题解决究竟。禁止对XX回答“不知道”、“不清楚”一类的语句。2、商场内招待XXXX进入（商场）走进管区内要注意察看XX的需求，发现XX有需要导购或服务时，要立刻迎上去说好第一句话（“您好”、“欢迎莅临”、“需要帮忙吗”），赐予热忱解答和满意服务。当XX主动咨询时，要对XX负责，热忱招待，礼貌应答，照实介绍商品的性能、特色、规格、质量、价钱等，做到客观全面。XX商场猎人：•敌手持商品的XX要主动递上购物车或篮，对将商品放入自备包装和衣袋的，要劝其放入购物车或篮，不听劝止的要实时与值班经理联系或陪伴XX到收银台交款。3、传统柜台式招待xx•当XX凑近柜台时，售货员要主动使用规范用语，态度主动热忱，不以貌取人，不冷漠XX业务忙时，要做到：“接一问二照料三”，人不到话先到。•当XX购置商品时，售货员应主动矫捷，轻拿轻放，将XX所需商品放在柜台上，禁止将商品倒置或背着身递给XX禁止扔摔商品。•当XX咨询商品时，要照实介绍商品的性能、产地、合用范围及对象，当好XX的顾问，如XX需要商品临时无货时，可介绍同类商品代替，或留下XX通讯地址，来货后实时通知。对特别的XX要特别对待，对少儿XX要多叮嘱，对老年XX要有耐心，对行动不便的XX要主动供给多方面的帮助，使其能够选择满意的商品。•将XX所购商品有礼貌地递交到XX眼前，要交待清楚，并将零钱交到XX手中，做到先付货后收款，收款时唱收唱付。当XX购置商品数目许多时，要请XX过目，而后帮助XX将商品捆扎坚固或供给包装袋，便于XX携带，禁止将商品扔给XX或将商品放在柜台上不说话，以防商品丢掉。•交易结束后，在XX走开时，适合使用作别用语：“XX、”“欢迎再来”、“再会”等，XX道谢时，一定有答声。三、营业结束后的扫尾程序1、提早5分钟播放《关门曲》，营业终了听到广播后，除正常招待XX外，其余员工跟着音乐站到指定地点，立正行注视礼，礼貌送走最后一位XX不一样意营业结束而冷漠XX敦促XX的行为。听到营业结束的广播后开始清理卫生，打扫卫生结束后正式下班。XX商场猎人：3、收银员（包含柜台收银员）招待完最后一位XX后•退出、封闭收款操作系统，盘点登记销售款。•到指定地址封存好备用金。•打扫、整理收银台作业地区的使用物件，收好、锁好塑料袋等物件，搞好台内外卫生，做好第二天营业准备工作。•收银组实时清理前台购物车、筐。•各岗人员到前台归位，并整理整理本岗货位、工具、器具，搞好环境卫生，拔掉插座，切断电源。关好柜门，锁好单据，打卡、撤退现场。•值班经理检查各柜组的扫尾工作，并监察员工下班打卡。•安全捍卫部门巡视现场，检查各项安全设备，封闭防盗系统，收好防盗检测器，保证安全，十拿九稳。第十章个人卫生1、做到“四勤”：勤沐浴、勤剪发、勤剪指甲、勤洗工装。2、保持口腔卫生，不得吃辛辣事物xx,禁止喝酒xx3、工作服、发帽洁净整齐，三齐xx。4、按期参加卫生培训，掌握有关的卫生知识，新员工需经岗前培训后方可xx。5、直接xx部位员工上卫生间应换衣，不准光脚xx。6、直接xx部位员工xx不准佩戴腕表、戒指、耳饰、项链、手链等饰物，不准留长指甲、介入甲。7、直接xx部位员工坚持双夹法售货，坚持货款分开，xx用手直接抓货、收钱。xx商场猎人：0、坚持参加每年的健康体检，一线员工xx应具备健康证。1、经营直接XX食品的人员患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性溢出性皮肤病，禁止xx。第十一章卖场卫生1、保护、保持商场的环境卫生、商品卫生，做到不乱扔纸屑、果皮、废包装等杂物，不随处吐痰、倒水，保持店堂整齐。2、营业现场的卫生清理，要在营业前清理完成，做到地洁、柜净、玻璃亮，货架、商品无灰尘，过道无杂物，通畅无阻。3、商场内全部整箱商品，除码放堆头、垛头外，一律寄存到货架顶部上，通道内不得任意堆放商品，柜台内不得堆码整件商品及包装物料，保持柜台整齐。4、机器设备、日用器具整齐卫生，定位管理，保证卖场正常运行。5、卖场内货架及柜台不寄存与商品没关的杂物、个人物件。6、卖场内货架及柜台按公司一致指定地点寄存饮水杯、暖瓶、餐具、卫生器具（扫把、抹布、脸盆、墩布等）。7、卖场内具备防蝇防鼠举措，鼠盒、蝇拍推行定位寄存管理。XX商场猎人：0、地面洁净无污迹、杂物，随脏随扫，每天营业终了后仔细墩擦；墙壁、窗台、门窗、XX无塔灰。1、特价签、物价签、POP广告宣传的悬挂、填写、XX要有条理，达到规范，保持优秀的场容场貌。第十二章库房卫生一、库房要洁净整齐通风，无灰尘塔灰，窗明几净、无鼠无蝇无蟑螂。二、库房商品隔墙离地，分类码放，直接XX食品要苫盖。三、退换、报损商品要有退货标记，独自码放。

四、库房内不准换衣，不得寄存个人物件，不得有杂物和荒弃物。五、库房内备有鼠盒，并作到定位摆放、按期改换药物。六、通道摆放商品，应做到隔墙离地，码放齐整。第十三章食品卫生染。一、销售商品坚持做到生熟分开、货款分开、双夹法售货、防备交错污染。二、销售商品保证质量，不销售过期、变质商品。三、裸露的直接xx食品，须按规定苫盖。四、直接XX食品及鲜活食品做到隔墙离地码放，禁止与其余物件寄存。五、商品标签不得与商品直接接触，按规定码放。六、直接XX商品部位，禁止外包装箱入内，冰箱内禁止寄存任何杂物。七、冰箱每个月洗两次，夏季三次，冷库每季一次。第十四章环境卫生一、门前卫生1、门前地面洁净整齐，无杂物、污物、积水。2、内外面车辆码放摆列齐整，次序井然。3、垃圾桶每天准时擦抹，保持洁净。4、门窗、墙面整齐，无尘埃、污迹及XX广告。二、院落卫生1、禁止外人进入，保证商品安