广播电视大厦物业管理建议书

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档荆州广电大厦物业管理建议书荆州市盛智物业管理有限公司2004-4-14/前言荆州市广播电视大厦西倚巍巍高架桥，南依繁华江津路，地处中央政务区，作为荆州市新的标志性建筑，是古老的荆州在崭新的21世纪中发展脚步的象征载体，是新荆州的形象窗口。作为荆州发展的拥趸者，我们为广电大厦的建设落成欢呼鼓舞！广电大厦是荆州广播电视行政管理和电视节目演播制作中心，是关系到国计民生的重要场所，在安全保卫方面需要有严格规范的保障；大厦建筑结构复杂，拥有电梯、变配电、中央空调等大型设备，在设备维护保养方面需要专业和细致的管理；为维护大厦良好的公共环境，需要进行日常清洁卫生和环境绿化；营造一个现代时尚和便捷的办公环境，还需要建立一个良好的服务模式和提供多样化的个性服务……而这些，正是21世纪的朝阳产业----物业管理的基础工作。社会的发展促使分工日益细化，传统的后勤管理正被专业化、技术化、经营化、社会化的物业管理所取代。广电大厦实行专业的物业管理，可以更好的发挥大厦的各项功能，保持大厦的良好运行秩序，创造“文明、高雅、安全、整洁、方便、舒适”的办公和人居环境；各种设备设施和建筑本体能够得到及时有效的维护保养，可以保证物业的使用品质和实现物业的保值增值；通过委托物业管理还可以使原来传统体制的行政机关后勤管理完全顺应时代发展要求转为市场化，理顺大厦业主与物业管理的关系，建立现代的专业物业管理机制……国家提倡和推行物业管理、重视并大力发展物业管理，2003年9月1日颁布实施了新《物业管理条例》。新世纪的到来，是一个伟大的历史性的转折，是一个百业竞发，万物争先的时代。跨人二十一世纪，面对各行各业的蓬勃发展，面对知识经济时代的来临，作为中国新兴行业之一的物业管理业将以全新的姿态和面貌面对竞争，迎接新的挑战。荆州市盛智物业管理有限公司是荆州物业管理的旗舰，是在新荆州发展建设中成长起来的新兴现代化物业管理专业公司。为了促进荆州市物业管理的发展、提高荆州物业管理的覆盖率和管理水平，我们编制了这本专门面对荆州市广播电视大厦的建议书，供广电大厦业主荆州市广播电视局主管领导审阅。由于时间紧促，资料尚不够详尽，中有不足之处，敬请原谅！荆州市盛智物业管理有限公司2004年4月13日目录前言第一章物业管理概念与理念简介

一、物业的含义二、物业管理的定义三、物业管理的特点四、国内的物业管理概况五、物业管理的兴起及基本的发展概况

六、我国物业管理的发展概况七、我国的物业管理现有模式与分析八、

国外物业管理的优秀模式简介九、荆州市的物业管理现状透视十、物业管理的主要内容十一、实施物业管理的作用与好处十二、评判物业管理质量的十项推荐标准十三、目前我国物业管理面临的问题十四、高层综合楼的物业管理十五、物业管理涉及的组织与关键词

第二章荆州市广播电视大厦的物业管理荆州市广播电视大厦概述大厦物业管理特点和物业管理需求分折大厦物业管理应注意的几点问题大厦物业管理建议模式第三章荆州市盛智物业管理有限公司公司简介投资广场物业概况物业管理基本情况介绍四、高效务实的团队

五、制度建设与人才培养

六、严谨的设备设施管理

七、高标准的环境卫生与绿化

八、人性化的客户服务管理

九、高度重视安全秩序管理十、重视精神文明建设十一、务实求进结硕果

十二、结语

十三、附：荆州市盛智物业管理有限公司企业文化理念结语第一章物业管理概念与理念简介

一、物业的含义“物业”是粤港方言对房地产的称呼，它最早在香港被普遍使用，其含义是单元性的房地产。物业与房地产是一个词（Real—estate或Realproperty）。在我们通常使用上，房地产一词是一个宏观的概念，物业一词则是个微观的概念。“物业”一词译自英语ｐropertｙ或estate，由香港传入沿海、内地，其含义是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不动产。“物业”一词在国外，特别是在东南亚地区是作为房地产的别称或同义词而使用的。物业是单元性的房地产。物业既可指单元性的地产，也可指单元性的建筑物。物业有大小之别，它可以根据区域空间作相对分割，整个住宅小区中的某住宅单位可作为一物业，办公楼宇、商业大厦、酒店、厂房仓库也可被称为物业。关于物业的内涵，国内各类著述的提法至少有几十种，概言之，主要包括以下要素：(1)已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的屋宇；(2)与这些屋宇相配套的设备和市政、公用设施；(3)屋宇的建筑(包括内部的多项设施)和相邻的场地、庭院、停车场、小区内非主干交通道路。由此观之：单体的建筑物、一座孤零零的不具备任何设施的楼宇，不能称之为完整意义上的物业。物业应是房产和地产的统一。这里的地产，系指与该房业配套的地业。

二、物业管理的定义中华人民共和国国务院379号令颁布的《物业管理条例》第一章第二条对物业管理定义为：物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理行业的主管部门是市政府房地产行政管理部门（荆州市房地产管理局物业科）。物业管理大致可分为五大类，即：居住小区类，办公楼、写字楼类，商业、旅游业物业类，厂区类及其他类。广义的物业管理泛指一切有关房地产发展、租赁、销售及售租后的服务。狭义的含义则指楼宇的维修及相关机电设备和公共设施的管护，治安保卫、清洁卫生、绿化等内容。理论上可总结为：由专业化的企业组织，运用现代管理手段和先进的维修养护技术，为物业售后的整个使用过程提供对房屋及其设备、基础设施与周围环境的专业化管理。它是以经济方法为房屋、居住环境、物业维修等方面提供高效优质、经济的服务。

(1)物业管理的对象是完整的物业，指已建成、验收合格、已投入或即将投入使用的物业。

(2)物业管理服务的对象是人，即物业的业主和用户，包括同住人、承租人和实际使用物业的其他人。

(3)物业管理服务的投入能对物业实现提升其使用功能，延长使用寿命，完善物业环境，使其正常使用，力争保值、增值。

(4)物业管理是一种企业化、社会化、专业化、市场经营型的服务。

(5)物业管理同社区建设密切关联。物业管理可以同创建“文明小区”、“安全小区”、“卫生小区”建设结合起来，创造“整洁、文明、安全、方便”的优秀物业区域，实现物质文明和精神文明的统一。三、物业管理的特点物业管理是一种有别于以往房产管理的一种新型的管理模式，其管理具有社会化、专业化、企业化、经营型的特点。物业管理的社会化物业管理的社会化是指物业管理将分散的社会分工汇集起来统一管理，诸如房屋、水电、清洁、保安、绿化等。每位业主只需面对物业管理企业一家就能将所有关于房屋和居住(工作)环境的日常事宜办妥，而不必分别面对各个不同部门，犹如为各业主找到了一个“总管家”，而对政府各职能部门来说，则犹如找到了一个“总代理”。业主只需根据物业管理部门批准的收费标准按时缴纳管理费和服务费，就可以获得周到的服务，既方便业主，也便于统一管理，有利于提高整个城市管理的社会化程度，以充分发挥各类物业的综合效益和整体功能，实现社会效益、经济效益、环境效益、心理效益的统一和综合改善。2、物业管理的专业化物业管理是由专业的管理企业——物业管理公司实施对物业的统一管理。这种管理是将有关物业的各专业管理都纳入物业管理企业的范畴之内，物业管理企业可以通过设置分专业的管理职能部门来从事相应的管理业务。随着社会的发展，社会分工渐趋于专业化，物业管理企业也可以将一些专业管理以经济合同的方式交予相应的专业经营服务公司。例如，机电设备维修承包给专业设备维修企业，物业保安可以向保安公司雇聘保安人员，园林绿化可以承包给专业绿化公司，环境卫生也可以承包给专业清洁公司。这些专门组织的成立，表明这一行业已从分散型转向了专业型。这种转向有利于提高城市管理的专业化和社会化程度，并能进一步促进城市管理向现代化的管理方式转换。3、物业管理的企业化物业管理单位是企业单位，不是事业单位，也不具备政府行为职能。物业管理企业作为一个独立的法人，应按照《中华人民共和国公司法》的规定运行，不受任何干扰，政、事、企完全分离。因此，物业管理企业必须依照物业管理市场的运行规则参与市场竞争，依靠自己的经营能力和优质的服务在物业管理市场上争取自己的位置和拓展业务，用管理的业绩去赢得商业信誉。当然，物业管理企业在运作过程中还要处理好与有关部门，如街道、居委、公安、市政、公用、邮电、交通等行政或事业性单位的关系，以“物业”为中心，相互协调。这样就能使物业管理企业从管理上、经营上和服务上下功夫，为业主创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。4、物业管理的经营型物业管理企业的服务性质是有偿的，即推行有偿服务，合理收费。物业管理的经营目标是保本微利，量入为出，不以高额利润为目的。物业管理企业可以通过多种经营，使物业的管理定于“以业养业、自我发展”的道路，从而使物业管理有了造血功能，既减少了政府和各主管部门的压力和负担，又使得房屋维修、养护、环卫、治安、管道维修、设备更新的资金有了来源，还能使业主得到全方位、多层次、多项目的服务。物业管理是一种和房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合管理；是与随着住房制度改革的推进而形成的产权多元化格局相衔接的统一管理；是与建设社会主义市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理。这种集高度统一的管理、全方位多层次的服务、市场化经营为一体的充满生机和活力的物业管理一出现，就越来越显示出其强大的生命力。四、国内的物业管理概况

我国的物业管理从80年代开始兴起于沿海地区,经过二十几年的发展形成了今天独具特色的百家割据百花齐放的局面。

物业管理在现在这样高速发展的社会已逐步展现其重要性，无论工厂还是社区,无论是自然环境还是社会生活环境都逐渐地依赖物业服务这一行业。相信在不久的将来物业管理将是各行业资源优化发展不可或缺的有力后勤服务甚至是企业经营的品牌必需服务。

现阶段,我国物业管理模式呈多样化发展:房改的附属产物,房地产开发公司的售后服务部,专业化物业公司,社区居民的自发式组织等等.

物业管理是顺应房地产开发而派生出来的产物，它作为房地产商品的消费环节，是房地产开发的延续和完善，在我国还属新兴行业，随着房地产市场的规范发展及买方市场的全面进入，物业管理服务将不再是单纯的售后服务，它将贯穿与房地产开发的全过程。物业管理的模式也在不断改革,它除了对旧管理体制的革新外,更是我国房地产经济市场化和屋商品化的必然结果。目前，由于我国属于社会主义国家,社会主义尚处于初级阶段,经济发展具有中国特色，物业管理这一行业的发展趋势和模式将在很大程度上受这一环境的影响和约束，同时,物业管理的发展模式也制约着经济和环境的发展。五、物业管理的兴起及基本的发展概况

物业管理作为一个新兴的行业,在我国仅有20多年的发展历史,且几乎集中于沿海发达地区和大城市.在国外,物业管理的历史也不过100多年。20世纪50年代,物业管理开始大力的发展并逐渐成熟,物业管理开始普及,物业模式这一概念随着经济管理的效益化逐步产生和发展，其中英国美国日本等国的物业管理逐步形成自己独具特色的管理模式。

最早的物业管理起源于19世纪60年代的英国,一位名叫奥克维娅·希尔(Octavia.Hill)的女士为自己的出租物业制定了一套管理办法,以防止大量从农村涌入城市的住户对自己房屋的毁坏,并改善居住环境。这套办法和规范给希尔带来了意想不到的好处,住户也非常满意

现代意义上的物业管理产生于19世纪末的美国,建筑机械等技术的发展使装有电梯的高层楼宇出现之后,

这类建筑附属设备多,结构复杂,需要专业性很强的日常养护、维修。于是,专业的物业管理机构开始出现。

1908年,由美国芝加哥摩天大楼的管理者乔治-A·霍尔特组织的“芝加哥建筑物管理人员组织(CBMO-Chicago

Building

Managers

rganiza-tion)”召开了第一次全国性工作会议,宣告了世界上第一个专业的物业管理行业组织的诞生。之后在此基础上组建了全国性的"建筑物业主组织(BO。一Building

Owners

Organiza-tion)。1911年,更成立了"建筑物业主与管理人员协会"(BOMA-Building

OwneEMEEdManagers

Association).

1924年,该协会还出版了名为《经济交流报告》(EER)的年刊。

此后,类似的组织在加拿大、英国、澳大利亚、日本等国纷纷成立.物业管理概念逐步深入社会深入人心,物业管理逐步步入快车,得到全面的和健康的发展,成为现代一个城市一个国家经济环境水平测试的PH试纸.。六、我国物业管理的发展概况

我国的物业管理始于八十年代初。最早的物业管理开始于经济特区深圳。

1988年伴随深圳住房制度改革,房管制度的革新也连锁展开,物业管理迅速发展。此后的十几年内深圳的物业管理迅速发展,从大到小,从涉外商品房到全市物业管理的发展,初步从借鉴,探索,推广到规范化,由传统的房管式逐步发展为专业化,

企业化,一体化招投标的三化一体的物业管理模式。此后的几年内,内地的物业管理也逐步发展起来.经过20多年的改革开放，我国的国民经济和房地产业得到了极其迅速的发展，伴随其发展的是新兴的朝阳产业物业管理,短短的20年,全国物业管理企业已超过２万家，从业人员突破２００万人。物业管理已经发展成为一个潜力巨大的新兴行业。

目前,新兴的物业管理行业在国内总体发展趋势良好,物业管理观念逐步深入人心。但是,每一个新兴的事物必然要经历种种曲折过程。物业管理也不例外。现在,我就目前的状况谈谈物业管理在发展中的市场情况。

1

物业管理的市场覆盖率

市场比例中物业管理企业70％属于开发商自办，20％属于房管所改制或后勤单位改。我们来看一组信息

(1)到2001年底，深圳物业管理覆盖率达95%以上，物业管理渗透到传统物业管理项目（小区、大厦、工业区）以外的学校、医院、营房、机关、宾馆、车站、码头、公园、农村等各个领域，形成了一大批知名品牌物业管理企业，其中有40多家企业分别在全国大中城市接管物业达3000多万平方米，像中海、金地、万科等企业管理规模均在500万平方米以上，其中中海达到1300万平方米；

(2)上海物业管理覆盖率达80%以上，如上房物业管理公司规模达到1000万平方米，在上海1700余家企业中名列前茅，物业管理从经营理念、体制、运作到效益更为精细、理智和成熟；

(3)以北京为代表的华北地区物业管理覆盖率达35%，北京天虹集团管理规模达到500万平方米以上，青岛和济南分别为25%和22%；

(4)以武汉、长沙为代表的华中地区物业管理覆盖率则相对偏低，分别为6%主5%，而南昌只有1%；

(5)西南地区以重庆、成都、昆明、贵阳为代表，因西部大开发带来的机遇，近年来发展迅速，物业管理覆盖率分别达30%、41%、25%和15%。西北地区发展相对滞后，除西安物业管理覆盖率超出10%以外，其他省市区最多不到2%；东北地区主要集中与大城市和沿海城市，大连物业管理覆盖率为31%，沈阳为19%，长春为15%，哈尔滨为17%。其中大连万达集团、大连机关新型集团、长春房地集团和哈尔滨住宅新区物业管理总公司管理面积均在100万平方米以上。

从以上情况可以看出，物业管理的发展空间和潜力巨大。实施物业管理是现代化建设的必然需要。

七、我国的物业管理现有模式与分析

物业管理发展到今天,仅仅二三十年的时间。进入21世纪,各个行业逐渐开始出现物业管理,物业管理也逐渐在市场中占一定的经济比例。物业管理公司也逐渐实行法制化和区域化管理,初步实行市场化运作,并不断实行品牌经营和集团化发展,逐步迈入高科技新领域。但是，由于建国以来，我国的城镇住房管理长期实行计划经济条件下的行政管理体制，物业管理起步较晚，民主意识不够强，一些地方政府有关部门对物业市场的管理欠缺有效的手段，业主之间以及业主与物业管理公司之间产生的纠纷越来越多，有的甚至成为了房地产业发展的障碍。而物业管理企业的起点低，物业管理理念落后，规模效益差，也成为我国现阶段物业管理发展的一个较为突出的问题。随着市场经济的发展,如何选择物业模式是一个公司良好发展中必要探讨和决定的首要问题。适合自己公司定位的物业模式在很大程度上决定公司的发展前景。

1、传统的房管模式

传统的房屋管理模式是一种行政性、福利性房管模式。是由政府机构——各地区房管部门及其下属的事业单位——房管所(站)

传统房管采用行政手段为主直接进行福利型的封闭式管理，管理单位长期不变。房管房屋绝大多数是国家或单位所有，属公产，其产权关系单一，使用人不是产权人。房管以单一的收租养房为主要内容,租金低廉，管理内容单一。房屋修缮问题很难及时处理,修缮后的费用一般由国家承担。长期如此,房屋的修缮问题一般很难得到处理。为此,在传统的房管模式下,物业管理这一名词不存在,房屋修缮等类似的工作一般形同虚设。居住者往往采用偷梁换柱的方法即通过房管部门获得房屋后租授给其他没有住房的人们,然后自己再租赁国家或单位的公房。甚至到80年代初某些地区的房租仅为两三元每月。在传统的房管模式下,国家每年用于旧房修缮的费用占据用于居民住房基金的大部分费用。上海北京等大城市,出现住房紧缺的现象。住户往往都是三世同堂甚或四世同堂。可是住房新建能力在大量的旧房维修和改建上却消耗太多。这与现在的物业管理化住宅区相比其缺点主要有以下三点:

物业维修困难,物业保养能力几乎没有,物业在很大程度上处于严重的日益破坏状态;国家用于住房的投资额较大。在传统的房管模式下,国家每年的投资都在增加,可是,住房环境和住房面积却日益减少。住房问题呈恶性循环状态。群众在现实环境中有很多都钻制度的空缺,大发政府的财,可是政府却无力管理也无人管理;

影响精神文明建设的发展,制约经济的增长。住房环境的恶化在很大程度上影响人们就业教育的发展。特别是经济发展。长期把资金投资于不能合理利用的住房方面,福利住房使的人们在住房消费上意识淡薄,住房消费较低,在整个经济环境中是个制约因素。

实行规范化的物业管理后,这些问题基本上得到解决。规范化专业化的物业管理无论在环境还是在文化的塑造上均比以前传统的房管模式下先进了很多,物业得到保养,并在一定程度上达到增值的目的。

2、福利模式

我国的物业管理主要是伴随住房制度改革、土地使用制度改革和住房生产制度改革的发展而在全国逐步推行，其最初的基本模式是谁开发谁管理。物业管理权很少流动,

基本上都是采取了谁开发谁管理的做法。目前,这样类型的物业管理公司在我国较为常见。物业管理公司的规模大小取决于房地产开发公司,即开发公司的规模大物业管理公司的规模也较大。这类物业管理公司在接管物业时无须担心物业的来源,物业在接管和验收的过程中也较为简单方便。前期介入活动也较为容易进行。物业的基本资料来源广泛,涉及的面一般较多。他们都从最初的施工开始都有了一定的了解和实际操作控制经验,所以在以后实际的管理服务中对于大厦本身的技术问题一般上没较大出入,系统的监控基本上没意外技术漏洞出现。

这类福利型的物业管理模式在一定程度上比传统的房管模式较为先进。这种谁开发谁管理服务的模式解决了长期以来住房无人管理的现象,住房环境得到大大改善。房屋修缮基金不再需要国家支出,直接由开发公司支出。住房在这样模式条件下完全是市场化的,消费者可以根据自身的经济文化条件选择适合自己的居住环境。物业管理在这样模式下的优点是:技术问题了解较容易,物业设施的资料获得较渠道直截便利,物业资料较齐全。

(2)物业修缮费用来源较稳定,公司很容易采取零收费管理来解决物业管理中出现的各种问题。

(3)物业公司没有太大的生存危机感,公司发展直接由开发公司的规模决定。这类物业管理可以说是房地产开发公司的售后服务部。物业管理公司服务的小区环境的好坏与否直接与开发公司开发本身的品牌效应有关。同时在开发小区的档次处理上也取决于开发公司,物业管理只是辅助开发公司做好售后服务工作。因此,这类福利模式在很大程度上存在以下的不足:

(1)前期介入接管验收质量存在问题的可能性几率较大,开发商在处理自己工程技术问题上很容易选择适合自身发展的方式。

(2)物业管理服务质量有待于进一步提高。目前,从全国来看,物业管理这一行业的投诉大幅度上升，几乎占房地产总投诉量的85％。而且还在逐年升高。福利型的物业管理公司在服务质量上和专业化物业公司相比其服务态度更容易打折扣,投诉率也较高。

(3)物业产权问题纠纷不断。由于是开发公司开发的小区和楼宇,在公共设施产权管理上常常纠纷不清。业主对于产权纠纷的投诉率也较高。产权纠纷案例:上海东方广场(陆家嘴物业管理公司管理的)大厦的公共过道空调费用的处理上各租赁者反映呼声较大:物业管理在公共过道不开空调(原建设施工设计时没设过道中央空调)

,但物业管理费用照收不误。

(4)不利于物业管理的市场经济化。福利式物业管理一般和家族企业关系密切,属于房地产下属的物业管理公司。房地产开发的小区楼盘之类的都交于其子公司管理,这样许多优秀的物业管理公司便无法加入其中。招投标活动在这样的模式下形同虚设,市场竞争力在这里没有丝毫发挥的余地。没有竞争管理在很大程度上是很难有更大的进步的。这样,物业管理很难完全市场经济化。

因此,在很大程度上专业化的物业管理公司的需求量也在相应的增加,专业化物业管理公司逐步建立起来。

3、自营式

自营模式的物业管理公司一般属于专业化的物业管理公司。公司可以是提供一种服务,也可以是提供综合服务。单一的专业物业管理公司一般从事于保洁,绿化,保安,消防,墙体修缮,装饰装潢等工作。综合性的专业物业管理公司除了负责以上一种或多种服务外,还接管一定量的社区,写字楼,工厂。它根据接管经营的方式不同又可以分为:独立经营型物业管理公司、业主自管型物业管理公司和委托式物业管理公司。

（1）独立经营型物业管理公司

这类公司是投资者自己注册建立的,像餐饮业一样,经一定的注册程序建立起来,从事专业化的物业服务。一般属于私营物业管理公司。现在民营公司在全国范围内颇多。在香港,私营物业管理是它的主要模式。英国美国这样的物业管理公司随处可见。

（2）业主自管型物业管理公司

目前这样的物业管理公司在国内并不多见。在日本自管物业管理公司很多,大体上属于社区型的,一般规模不大。他们根据具体法规政策设立自管公司,组织成员进行分工管理本社区日常事务。社区的具体服务项目可以通过招投标和合约的方式选择专业化的物业管理公司来负责。这样既可以及时处理社区存在的问题又可以有效利用社区资金。这种方式在我国已经开始引起业主们的注意。(王海进言物业管理模式的18条提议关于建立业主自治式物业管理公司在国内就掀起物业模式的新话题:

只要达到政府制定的标准，业主怎样对物业实施管理都是业主自己的权利，是聘请一个统一的物业公司，还是聘请不同的服务公司，还是业主自己招聘工人亲自管理等等，都由业主自己表决决定。随着专业化物业管理公司的出现,此种物业管理模式的可行性将不断增加。

（3）委托型物业管理公司

这种模式目前在我国很常见,特别近几年,专业物业管理公司不断出现,民营物业也不断冲击市场。人们的物业管理意识逐渐增强和物业管理法规条例的不断完善,越来越多的关注自身的物业主权利。业主可以通过业主委员选择适合自己社区的物业管理公司来负责社区的服务工作,通过签约合同确定双方责权利关系,来处理社区的物业服务工作。这样的方式已经是现在选聘物业公司的主要方式了。在上海北京深圳等地区是很常见处理社区服务的方式。业主出钱,物业公司服务。这一方式同时也是解决目前物业市场上收费难的有效方式。花钱买服务,物业管理也不例外。我个人认为,这种模式的发展市场将很大。和餐饮服务业一样,物业管理也不例外,什么样的价位提供什么样的服务,既公平又合理合情。

总之,相对于房管和福利型两种物业管理模式,自营式物业管理模式的发展优势较大。随着物业管理法规政策的不断健全,这种管理方式将不断发挥自己的优势,占据更大比例的市场。

根据上述资料可以看出，选择专业化的物业公司是社会发展的趋势和物业管理发展主要方向。

八、

国外物业管理的优秀模式简介

模式在经济学上的含义是一种标准,一种规范,一种系统,是由一些局部形成,在发展中按照一定的价值观和标准,对其内在规律性的系统揭示和整和。在物业管理这一行业,我认为此种定义同样能够表达模式这一含义。我们可以根据不同的环境不同的物业管理体系在适当的时候对不同的物业和环境进行整和,从而使综合效益达到最大。

在经济和体制环境中找到一种适合自己国家的发展模式,在很大程度上来说往往是一个瓶颈问题。解决好这一问题,经济的发展才可以更顺畅更迅速。物业管理的模式问题也类似于这一问题。我们如何在经营和管理中摸索出适合自己的发展模式,往往决定很多待以解决的关键问题究竟如何才得以迅速经济的解决。从英国,美国,日本,新加坡等国的物业模式,我们不难看出这一问题的度的含义。

1、英美两国的物业管理模式

（1）英国

英国是物业管理行业的最早发源地。现在,物业管理属于英国的社会服务行业,任何有资格的个人和企业都可以注册并开办这样的企业。他是一种服务,和餐饮服务业一样,只要在服务的标准上达到一定的要求均可开办。物业管理在英国可以说完全市场化,物业管理在英国一般属于专业化的,业主可以根据小区自身的情况委托或者选聘物业管理公司。

（2）美国

比较成熟的物业管理开始于美国,专业化的物业管理在美国一般属于很常见的,这样的企业和英国较相似。美国设有专门的物业管理机构并拥有一批高素质的专业人员,各级政府机构中，都设有房产管理局，其职责是制定房地产法规并监督检查。美国的物业管理一般是专业化的。美国的智能化楼宇在世界各国物业管理中属于特具特色的。因为其国内智能化水平较别国高。美国在写字楼的物业管理服务上是很出色的。

2、

日本、新加坡的物业管理模式

（1）日本

日本的物业管理公司由居民管理委员会选雇，居民委员会的成员由所有业主轮流担任。委员会负责了解业主的意见、要求，监督、检查物业管理公司的工作，同时设专人管理帐目。委员会所有成员的工作都是尽义务，没有报酬。公众积极参与物业管理，业主接受花钱买服务的管理形式。业主如果拒付物业管理费是违背社会道德规范和国家法律的。专业的物业管理公司在日本级是常见。

（2）

新加坡

新加坡的物业管理统一归新加坡建屋发展局负责。该局1974年就提出了“共管式公寓”的概念，对政府建造的公共设备、设施及建筑附属物共有产权实行共管。例如小区内的游泳池、网球场、乒乓球室、健身房等全凭业主卡免费使用。新加坡政府强调对居住小区进行法治化管理。

由此可以看出,各国的经济条件和政治环境不同物业管理所采用的模式也各不相同。在选择物业管理模式上要根据自己的需要,从而找到适合自己发展的物业模式。我国的物业管理环境和日本新加坡较相象,在选择物业模式时应根据实际条件借鉴和参考经济环境和各条件相似的国家的物业管理模式,从而缩短摸索的路程,可以更好的发展我国的物业管理事业。

九、荆州市的物业管理现状透视

荆州市的物业管理应该说上在历史上是有着光辉时代的，早在上世纪80年代，洪垸小区的社区建设就成为过全国住宅小区建设的样板，90年代的东岳小区的经济适用房建设也成为过全国的样板，其中月季园还获得了全国优秀建设管理小区的荣誉，但是，正是由于对物业管理的疏忽、没有实施专业的物业管理，这些光辉目前已成历史。上述两个优秀的住宅小区也已经衰败不堪，不复往日风采。随着社会对物业管理的认同和需求逐步增加，荆州的物业管理在最近的几年开始跟随时代的发展而前进。目前，荆州市有物业管理公司超过50家，物业公司大小不一,各公司的经营和管理模式各不尽同。它们在共同服务于房地产这一特殊行业的同时还为工业农业和各种服务行业提供便利的服务，并且出现了一批达到省级优秀物业管理标准的小区和大厦。其中的代表有盛智物业公司管理的投资广场大厦、中房物业公司管理的三进花园小区、荣鑫物业公司管理的荣鑫花园小区等。

不过,从目前来看,我市物业管理的规模化、专业化、社会化、规范化还有待于进一步发展。荆州市的物业管理公司基本上是大小不一,各管一片。各个房地产几乎都有属于自己的物业管理公司,房产下属公司式的物业管理在市场上占很大一部分比例。

这样看来,物业管理在未来的发展道路上走规模化道路还很艰难。

从发展模式上看，目前荆州真正向专业化方向迈进、具有市场拓展能力的物业公司只有荆州市盛智物业管理有限公司一家。而荆州发展物业管理是大势所趋。

十、物业管理的主要内容我国推行物业管理的目的是为了实现物业的价值和发挥物业的最大使用功能，以保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一。物业管理行业属于第三产业中的服务行业，具体服务内容和范围广泛，包括各类建筑。如高层与多层住宅区、综合办公楼、商业楼宇、工业厂房、仓库、停车场等。尽管物业类型各有不同，使用性质差异很大，但物业管理的基本内容是一样的。社会化、专业化、市场化的物业管理实质是一种综合的经营型管理服务，融管理、经营、服务于一体，三者相互联系、相互促进。物业管理涉及的服务领域相当广泛，其基本内容按服务的性质和提供的服务方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。

（一）常规性的公共服务。

这是指物业管理中的基本管理工作，是物业管理企业面向所有住用人提供的最基本的管理与服务。主要包括以下8项：

（1）房屋建筑主体的管理；

（2）房屋设备、设施的管理；

（3）环境卫生的管理；

（4）绿化管理；

（5）保安管理；

（6）消防管理；

（7）车辆道路管理；

（8）公众代办性质的服务。

（二）针对性的专项服务。

这是指物业管理企业为改善和提高住用人的工作、生活条件，面向广大住用人，为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。专项服务的内容主要有以下几大类：

（1）日常生活类；

（2）商业服务类；

（3）文化、教育、卫生、体育类；

（4）金融服务类；

（5）经纪代理中介服务。如物业管理企业在做好公共服务的同时，在管辖的住宅区内附属开展装饰装修、美容美发、餐饮、副食等多种经营服务。

（三）委托性的特约服务。

特约服务是为满足物业产权人、使用人的个别需求受其委托而提供的服务，通常指在物业管理委托合同中未要求，物业管理企业在专项服务中也未设立，而物业产权人、使用人又提出该方面的需求，此时，物业管理企业应在可能的情况下尽量满足其需求，提供特约服务。如小区内老年病人的护理、接送子女上学、照顾残疾人的上下楼梯、为住用人代购生活物品等。

十一、实施物业管理的作用与好处物业管理是一种与房地产综合开发这种现代化生产方式相配套的综合性管理，是与产权多元化格局相衔接的统一管理，是与社会经济发展相适应的社会化、专业化、经营型的管理。与没有管理的、无序的房屋经营和传统的房屋管理相比，这种集高度统一的管理全方位、多层次的服务和市场化经营为一体的充满生机和活力的物业管理一出现，就显示了强大的生命力。其原因是实施物业管理具有如下作用和好处：

第一，物业管理是一种社会化的管理模式，它摆脱了自营的分散管理方式，为多个产权单位、产权人找到了一个总管家；同时，也为政府各职能管理部门找到了一个总代管，在授权的范围内去落实各项管理内容，以克服旧体制下各自为政、多头管理、互相推诿的种种弊端，从而有利于提高城市管理的社会化程度，以充分发挥各类物业的综合效益和整体功能，实现经济效益、社会效益和环境效益的统一。

第二，物业管理是一种专业化的管理，它是由专门的管理公司通过合同或契约，按照产权人和使用人的意志与要求去实施的管理，从而摆正了主人和管理者的关系，将自营自管的无序管理和行政性的管理终身制变为企业经营型的聘用制。在这样的机制下逐步形成有活力的物业管理竞争市场，业主有权选择物业管理企业，物业管理企业必须依靠自己良好的管理和服务才能进入和占领这一市场。这就从根本上促进了服务态度的改变、服务质量的改善和管理水平的提高，从而有利于提高城市管理的社会化、专业化程度，并向现代化的管理方式转换。

第三，物业管理是一种经营型的管理，它推行的是有偿服务、合理服务，并通过多种经营，使各类物业的管理逐步走上以业养业、自我发展的道路。这不仅减少了政府的压力和负担，使得房屋维修和养护的资金有了来源，而且使得业主、使用人受到全方位、多层次、多项目的服务。

第四，物业管理是建管结合的纽带，它通过早期介入与后期跟进，突出了管理的重要性，从而理顺、摆正了建设与管理的关系，有利于发挥投资效益，使社会财富和业主的财产得到保值、增值。实施物业管理，对物业的业主而言，最直接的好处体现在以下两个方面：第一，优秀的物业管理可以使房屋保值、增值。良好的物业管理能够延长房屋的物理寿命，降低物业的物理损耗速度，避免了物业使用价值的超前损耗，起到了保值、增值的作用。另外，优秀的物业管理还使得物业的设备及功能等始终保持着与社会发展的同步性，延长了房屋的经济寿命。第二，良好的物业管理能够为居住和使用人提供清洁、优美、舒适、安全的生活和工作环境。十二、评判物业管理质量的十项推荐标准物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。作为业主和客户，谁都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。应该说，好的物业管理主要体现在以下十个方面：

1、服务态度——热情

物业管理属服务性行业，服务的对象是人，所以在服务中要一切从“以人为本”这个基本原则出发，管理公司的员工应发自内心为业主、客户热情服务，做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、动作雅观、称呼得当。

2、服务设备——完好

硬件设施的完好运行是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备(如空调、电梯)、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等。对这些设备要使之始终处于完好状态，保证使用。

3、服务技能——娴熟

服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，保安人员应具备过硬的治安消防本领，管理人员应具备丰富的管理知识和专业知识。

4、服务项目——齐全

在做好物业管理综合服务所包含的必要内容之外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，使业主、客户享受到尽善尽美的服务。

5、服务方式——灵活

物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为业主、客户着想，努力为业主、客户提供各种灵活的服务方式，尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给业主、客户提供方便。

6、服务程序——规范

服务程序是指服务的先后次序和步骤，它是物业管理重要内容之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，紧急情况处理程序则能体现在事故隐患中能有效、及时进行处置，保证业主、客户人身安全和物业财产安全。

7、服务标准——统一

服务标准是物业公司保证服务水平的具体表现。如礼仪标准、入室清洁标准、入室维修标准、绿化标准等，从中体现出物业公司从业人员待人接物和工作要求的一致性以及展现给业主清洁美观的卫生环境等。

8、服务收费——合理

物业管理属有偿的服务行为，但物业管理公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准；物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应以满足业主、客户需要为目的，不可乱收费或收费多服务少等。

9、服务制度——健全

物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为业主、客户提供稳定的服务。

10、服务效率——快速服务效率是向业主、客户提供服务的时限，管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，缩短办事时间，提高服务。十三、目前我国物业管理面临的问题

目前，我国的物业管理遭遇的问题主要有有：

1、业主没有服务是商品的意识，没有树立花钱买物业管理服务的意识。物业管理所提供的是有偿的，无形的商品——劳务。业主出钱，物业管理者出力，业主得到物业管理者的服务。在发达国家这种花钱买服务，买享受的意识人人都有，要么怎么还会给小费呢？小费是这种意识的一个体现。而在中国这种意识还不能被国人广为接受，尤其是在北方及中小城市里，例如：山东省会济南。其实大家可以想一下：一件商品从厂家运到商家，我们再去商家那里购买，而商品的价格已经提高了，却没一人提出置疑。

如果商家送货上门服务收费的话，则无人肯交费了。其实二者都是商品的运输，都是服务，只不过在商家那里多了些购物环境的享受罢了。根据等价交换原则，商品的价格由商品的价值决定。而商品的价值由凝结在商品中的无差别的人类劳动决定。业主得到物业管理者的服务，实际上是得到了劳务这一特殊商品的使用价值。而在日常生活中人们要想得到商品的使用价值是要付出金钱的。所以，花钱买服务是一种很正常的现象。国人如果都有了这种意识，那物业管理就更容易发展了。只有付出相应的金钱，才能得到相应的服务。物业管理公司有了足够的经费才能更好地为业主服务，没有经费怎么能运行呢？

2。人民群众对物业管理的购买力有待提高。人们仅仅有意识还不行，还必须有足够的金钱去付享受服务所需的那一部分。即还应有相应的购买力。即使人们都有了花钱买服务的意识，可购买力达不到，物业管理公司也没办法。收取的物业管理费连公司正常运行都不能维持的话，又怎能为业主去更好的服务呢？所以购买力这一问题需由社会来解决，由政府来解决。国家要求全面实行物业管理，今后物业管理将是人们日常生活中必不可少的一部分。就如交通问题、读书阅报问题、吃饭问题等一系列问题一样。既然在职工工资中有房补、粮副、书报、交贴、卫生等组成部分，那么，国家政府何不再加上物管

这一项呢？给人们一定的补贴，提高人们在物业管理方面的购买力，这样不更有利于物业管理的普及和发展吗？

3。物业管理法规体系有待健全完整的。我国在物业管理方面缺乏大法和行政法规。仅有深圳、青岛、上海、常州等几个极少数大城市颁布了些条例和文件，及国家建设部的《物业管理条例》。所以，物业管理方面的法规建设急待加强和完善。一旦业主与物业管理者发生冲突，责任不明，法律上没有明确的界定

，很难说清是谁的责任。业主的问题得不到解决自然投诉。因为责任不明，谁也不愿承担责任。所以即使业主投诉也不能得到妥善的解决。

物业管理起源于19世纪60年代的英国，在国际上已有一百四十多年的历史，发展的相当完善。而我国物业管理如不包括特区和台湾地区，是从1981年3月开始的。物业管理在我国只有不到二十年的历史，与国际历史相差甚远。所以，我国的物业管理难免有缺点和不足。毕竟我们起步晚，我们的经验还很少，还需要学习很多很多。但我相信在国家、物业管理者、业主三方面的共同努力下，我国的物业管将很快地步入成熟！

十四、高层综合楼的物业管理高层楼宇的出现，是人类有效利用土地资源的结果。近年来，各种用途的高层楼宇在全国各地迅速崛起，与此同时，高层楼宇的物业管理问题也不容忽视地摆在了人们眼前。中国当前许多高层楼宇多为出租出售混合，具有多种功能的综合楼，以下我将就高层综合楼楼宇的物业管理问题来谈一谈。

1、高层综合楼的物业管理特点（1）高层综合高度大、层数多，功能复杂，人口稠密，物业管理任务较为艰巨。高层综合楼宇多包括停车场、商业、餐饮、娱乐健身场所、写字楼、酒店、公寓、常住流动人口极多。要管理好高层综合楼，确保大楼各部分正常运作，确保物业和楼内居民的生命财产安全，任务十分艰巨。（2）高层综合楼设备多、结构复杂、管理起点高，对物业管理队伍的素质要求较高。高层综合楼一般设有中央空调系统、上水排水、排污系统、高低压供电系统，煤气供应系统、电梯系统，有些较为高级的、现代化程度较高的大楼还设有楼宇自动化系统，通信自动化系统、办公、保安、消防自动化系统。物业管理公司需要建立一支素质较高的专业人员管理队伍，运用先进的管理手段、方法，对大楼各系统进行维护、保养和管理，保证这些系统的正常运转。高层综合楼能源、动力消耗大，管理服务人员多，管理成本高，收取的物业管理费也高。2、高层综合楼物业管理的原则（1）、早期介入原则

早期介入的作用有三：一是熟悉物业情况；二是参于大楼的工程管理；三是可提出整改意见。

（2）统一管理原则

首先，大楼是一个整体，各系统都是为整个大楼服务的，多头管理势必影响大楼整体的正常运行；其次，多头管理易造成职责不清，使出现的问题和故障无法及时解决；第三，多头管理会造成管理死角。因此，高层综合楼应坚持统一管理。

（3）收费合理原则。这一原则最通俗的说法便是物业管理的收费要与所提供的服务相符。不论如何，物业管理队伍都应采取公平、合理、协调一致的原则。

（4）依法管理原则。物业管理须坚持依法办事、信守合同、协议、按规章制度办事的原则。

（5）经济效益、社会效益和环境效益兼顾的原则。物业管理要通过科学管理、良好的服务、优美的环境、合理的收费，树立自身的良好形象，增强知名度，赢得用户和住户的信任。

（6）公共服务、专项服务和特约服务并重的原则。高层综合楼内有许多不同性质的住户和用户，各户所需的服务也不尽相同。因此物业管理不仅要做好供电、供水、供住、用户需要做好专项服务与特约服务，为用户、住户提供最大的方便。十五、物业管理涉及的组织与关键词

1、业主及业主大会

《物业管理条例》第六条定义：房屋的所有权人为业主。

业主在物业管理活动中，享有下列权利：

（一）按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务；

（二）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；

（三）提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议；

（四）参加业主大会会议，行使投票权；

（五）选举业主委员会委员，并享有被选举权；

（六）监督业主委员会的工作；

（七）监督物业管理企业履行物业服务合同；

（八）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；

（九）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（以下简称专项维修资金）的管理和使用；

（十）法律、法规规定的其他权利。

业主在物业管理活动中，履行下列义务：

（一）遵守业主公约、业主大会议事规则；

（二）遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；

（三）执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；

（四）按照国家有关规定交纳专项维修资金；

（五）按时交纳物业服务费用；

（六）法律、法规规定的其他义务。

《物业管理条例》规定：物业管理区域内全体业主组成业主大会。业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。

《物业管理条例》第十条规定：同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。但是，只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。

《物业管理条例》第十一条规定业主大会履行下列职责：

（一）制定、修改业主公约和业主大会议事规则；

（二）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作；

（三）选聘、解聘物业管理企业；

（四）决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施；

（五）制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；

（六）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。

2、业主委员会

业主委员会是业主大会的常设机构，是在房地产行政主管部门指导下，由物业内的业主和使用人选举的代表组成，代表和维护物业内业主和使用人的合法权益。《物业管理条例》第十五条定义：业主委员会是业主大会的执行机构，履行下列职责：

（一）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；

（二）代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同；

（三）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同；

（四）监督业主公约的实施；

（五）业主大会赋予的其他职责。

3、物业管理企业

物业管理企业受物业管理委员会及房地产产权人的委托，承担居住小区的物业管理。荆州市广播电视大厦的物业管理一、荆州市广播电视大厦概述

荆州市广播电视大厦位于荆州市中心政务区，与市政府、人民银行、公安局、商检局、审计局、电信公司毗邻；四周交通发达，西倚巍巍高架桥、南靠车水马龙的江津路；大厦外观设计时尚现代，落成后将成为为荆州又一标志建筑。根据我们初步了解的情况，大厦总建筑面积19000余平方米，单幢24层（塔楼地上22层、地下2层，裙楼3层），其中1楼大堂面积1597平方米，标准层约为655平方米。共配备3台三菱电梯。其中10层以下为荆州市电视台，10层以上为广播电视局各机关功能单位。地下1层为设备层与停车场，停车场面积650平方米，共约30个泊位，地下2层为人防工程。大厦采用开利热泵式中央空调，每层装有热计量表。由于大厦内设电视台，其他供电等技术设备目前尚不明确，二、大厦物业管理特点和物业管理需求分折

本项目性质为广播电视行政管理机关办公与电视台节目制作相结合的综合功能大厦，有3家广播电视系统单位入驻，具有使用功能复杂的特点。对服务的需求在深度和广度上比其他大厦要求复杂，对室内装饰、设备配置、服务人员素质、管理水平都有很高的要求。

本大厦由于为电视台这一重要媒介演播、制作节目的场所，为关系到国计民生的重要机关，是能够产生重大社会影响的重要区域

本大厦为高层建筑，建筑结构复杂。

本项目在安全、监控、保密上的特殊要求。在大厦内有比较严密的安全、监控系统。对保安人员的管理水平要求较高。

大厦内部配套设施的先进性较高，要求有较强的工程管理人员。对电梯、消防、空调水暖等设备系统管理要求较高；由于有一般大厦设备设施和电视台的专用设备设施共存，在管理上需要明确界定物业管理中设备设施维护的范围和权限。大厦物业管理应注意的几点问题根据本项目特点、物业管理需求分析和我们物业管理经验，我们将本项目管理标准定位在专业化物业管理国优标准上。大厦的服务对象为广播电视局公务员和电视台演职人员，文化素质与社会地位均较高，在服务项目上应尽可能地提供比较多的多样化委托性服务，并且严格按照星级酒店的标准，提供办公室保洁、代买物品等服务以及各类代办服务等。针对大厦安全、保密要求较高，建议在设置配套设备上应重点考虑。大厦物业管理建议模式

按照业主广播电视局的实际情况，将大厦的物业管理定位在专业化水平，可以采用模式如下供选：（一）、聘请专业物业公司顾问

1、由广播电视局后勤管理部门接管大厦的物业管理，前期聘请专业的物业管理公司作为顾问。顾问范围为：

（1）帮助委托方建立起完善的物业管理体系，包括建立有效的物业管理团队完善的管理制度体系人事行政管理体系培训体系品质监控体系客户服务体系建立完整的业务流程和作业指导书（2）帮助委托方建立质量保证体系，并协助委托方参加国优物业管理示范大厦申报工作；（3）帮助委托方物业管理部门拟定企业中长期发展远景规划

2、选择顾问服务提供的方式可以有：

（1）常驻任职

常驻任职顾问被顾问方管理基础较差的情况下。根据合作方的要求，物业顾问公司派驻常驻顾问，一般为两名，一名任职经理，一名助理。

（2）常驻不任职

常驻不任职顾问是一种以合作方为主导的最为普遍的顾问服务方式。一个项目，物业顾问公司一般派驻一名常驻不任职的顾问，也可以根据常驻顾问的要求，针对某一顾问专题，临时增派一名专题顾问予以协助。

（3）定期现场

对于顾问合作周期在一年以内的顾问项目，顾问物业公司一般采取定期派驻现场顾问的形式提供顾问服务。定期现场顾问是不常驻项目驻地的，而是根据合作协议的约定，对每一个阶段性的顾问专题，定期赴现场提供顾问服务。

3、通过顾问管理的方式可以达到以下目的：

（1）培养一支高效、专业的物业管理服务队伍；

（2）建立一套科学、严谨的内部运作机制；

（3）建立一套优质、规范的科学服务体系并有效运行；

（4）在条件成熟的前提下，协助创建省、国家的优秀物业管理示范大厦等。

（二）、全委托物业管理

即选择一家专业资质的物业公司全面承接该项目的物业管理，选择的方式可以采用国家提倡的招投标方式。与物业公司通过委托物业管理合同方式约定具体的管理内容与费用标准。根据2004年1月1日实施的《物业管理收费管理办法》，可以采用佣金制和包干制与物业公司结算物业管理费用。具体情况详见《方法》。专业的物业公司全委托方式的物业管理服务内容一般主要包括以下方面：

1、公共服务：

（1）房屋建筑共用部位维修、养护和管理。包括：住宅主体承重结构部位（基础、内外承重墙、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道、设备机房等。房屋建筑共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务。包括：共用的上下水管道、落水管、电线、供电线路、照明、煤气管线、消防设施、安防设施、路灯、标识标牌、公益性文体设施等。

物业规划红线内的公用设施的维修、养护和管理。包括：道路、围墙、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、自行车房（棚）、停车场（库）等。

物业规划红线内的配套附属服务设施的维修、养护和管理。

入驻单位的二次装修工程质量监理与装修管理。

公用绿地、花木、建筑小品等的园林式绿化养护与管理。

公共环境的酒店式清洁服务。包括：公共场地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清运，定期消杀以及化粪池、沟渠的清掏等。

交通、车辆、道路的有序行驶及停泊秩序与安全的专业管理。

对安全实行封闭式管理，全天24小时倒班轮值，维护公共秩序和安全。

配合和协助公安机关进行安全监控和巡视等保安工作（不含人身、财产保险和保管责任）。

对物业内消防管理。包括：火灾的预防及发生火灾时的救护与处理。

向业主和租（用）户收取物业管理服务费等政府规定的各项费用，维护全体业主公共利益。约服务\专项服务

节日期间装饰物业，包括灯光及其它饰物。

结合地域特色和本物业的特点，组织大厦入驻单位开展丰富多彩的文化、娱乐活动，以协调大厦人际关系、沟通情愫。

管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料。

接受业主和租（用）户就房屋自用部位、自用设施及设备的专业维修、养护提出的委托并合理收费。

全方位居家服务。包括公共事业申办（如水电气、电话、有线电视）、代订报刊杂志、收发邮件、家政服务、室内维修服务、各类商务服务支持等。

对业主和租（用）户违反业主公约及物业管理法规政策的行为进行处理。三、OEM方式即选择一家专业物业公司输出品牌和物业管理技术，甚至可以输出部分关键管理人员，但是主要的物业管理任务仍由原广播电视系统内的后勤人员担任。荆州市盛智物业管理有限公司一、公司简介荆州市盛智物业管理有限公司是北京市金浩集团下属企业，成立于2002年10月，注册资金30万元，具有物业管理三级资质。公司以“酒店式的人性化服务”和“超越满足客户需求”的创新理念，奉行“业主至上，服务第一”的经营宗旨，通过依托严谨规范的“物业+酒店”运作管理模式和不断创新的个性化服务理念，一年来，所承接的物业管理项目——博盈投资广场作为荆州首家以绿色环保为主题的高档智能商务写字楼和花园式公寓酒店，广场集投资服务、商务办公、会议、金融、信息咨询、住宿、娱乐、休闲等功能于一体，大厦自修建运营以来，公司在荆州率先组建业主委员会,实行规范化物业管理，广场设置物管办公室、招商服务中心、专业的安保、工程维修及保洁等部门，岗位人员上岗持证率达100%，拥有一整套租户入驻、收支、装修管理及日常服务运行模式和管理规范，不断建立健全各项管理制度及工作流程标准，配备专人管理物业档案室，实行24小时值班服务制度，并配备专业的物业管理信息系统，大厦维护保养实行专业维保服务和定期计划反馈相结合，安全、维保和卫生等物业管理客户满意率达95%以上。经过一年多的物业经营管理，目前，投资广场以其独有的地理、人文、先进的设备设施和完备服务项目等综合优势，已成为荆州市招商引资、投资服务和商务交流中心，赢得荆州地区商务、文化、艺术、休闲之都的美誉。取得了良好的经济效益和社会效益，为荆州树立高档商务写字楼和精品物业管理典范。经过一年多的不断成长、完善和发展壮大。公司现有员工69人，下设行政部、物管处、房务部、财务部、营销部五个职能部门，公司重视企业文化建设和人才培养，建立了青工俱乐部，形成了一整套独具特色的物业管理服务运作体系和高素质的专业化人才队伍，公司以超前、不断创新的现代意识，精心推出一系列个性化服务项目，如：私人保镖、商务秘书、水电维修、导游服务、私人保姆等，铸就公司独具特色的物业服务品牌。将进一步在集团公司强有力的支撑下，在工业兴市发展战略下，重点以承接高档写字楼全方位物业管理服务项目为突破口，不断积累和开发公司人才、管理、技术和资源优势，广泛开展对外物业个性化特色服务；专业物业、酒店经营管理咨询；人才、劳务、培训输出等业务，进一步打造优质物业管理品牌，为全面推动行业整体服务水平不断努力。二、投资广场物业概况

投资广场位于荆州市江津西路和伍德路交界处，荆州市政治、经济、文化、商务中心，紧邻长江大桥，交通便利，环境宜人，商贾云集。广场集休闲、娱乐、办公、商务、会议、金融、咨询、餐饮等于一体，占地面积35亩，总建筑平面20000平米，由21层主楼及3层裙楼、5层酒店式公寓、2000平米餐厅与附属配套用房构成。主体建筑为框剪结构、外观风格独特，物业硬件设施先进，配套齐全。主要设施包括大型远大中央空调系统、双座三菱高速电梯、集中电视安全消防监控系统、虚拟网电话系统、光纤接入宽带互联网络系统及绿色环保供水系统、红外周界防范报警系统……达到国家甲级写字楼硬件标准。现为市政府投资服务中心与中外各知名公司会聚办公之所，亦是荆州市本区域地标式建筑。三、物业管理基本情况介绍博盈投资广场是北京金浩集团为推动荆州招商引资及经济发展的重要基础项目，广场从筹建到开业验收，均得到市政府及各有关部门的大力支持和指导。广场以建立荆州首家以“绿色环保”为主题智能商务写字楼为品牌目标，严格按政府各有关部门批准的规范方案组织施工建设，整体智能系统、绿化规划方案图、总平面图、工程规划、施工许可证均齐全，工程竣工后，经政府各主管部门验收合格。2002年9月，投资广场大厦验收后，由业主方特聘荆州市盛智物业管理有限公司接管，并签订了物业管理委托合同协议，验收图纸、档案、资料齐全。物业管理的前期介入，早在2002年5月投资广场改造施工开始，广场开发商业主军沙商贸有限公司即与荆州市盛智物业管理有限公司签订了投资广场前期物业管理委托合同，对物业管理的项目、期限、双方的权利及义务、服务质量和违约责任等方面做出了明确的规定。荆州市盛智物业公司作为一家受聘于投资广场物业整体管理而组建成立的专业化实体，投资广场物业管理处从服务招商引资及打造招商服务商务中心，以追求业主和租户满意，遵循“业主至上、服务第一”之宗旨，努力把投资广场打造成为荆州一流的商务、文化、艺术、休闲之都。物业公司与业主按建设部有关规定及时签订了投资广场维修基金筹集、管理及使用协议并严格执行《维修基金管理规定》。大厦自修建运营以来，实行规范化物业管理，设置物管办公室、招商服务中心、专业的安保、工程维修及保洁等部门，岗位人员上岗持证率达100%，拥有一整套租户入驻、收支、装修管理及日常服务运行模式和管理规范，不断建立健全各项管理制度及工作流程标准，配备专人管理物业档案室，实行24小时值班服务制度，并配备专业的物业管理信息系统，广场物管处在全力保障业主及各租户的服务质量上，报业主批准成立了“业主、租户代表大会”，定期举行座谈会，广泛征集租户物业服务意见，并定期发放《租户意见征询表》，广泛了解业主及租户意见，安全、维保和卫生等物业管理客户满意率达95%以上。四、高效务实的团队荆州市盛智物业管理有限公司拥有一套独具特色的物业管理服务运作体系和高素质的专业化队伍，下设五个职能部门：行政人事部：全面负责公司日常事务，积极开展人员素质、专业、服务意识培训，及相关专业人才储备与交流。是公司的行政领导决策部门。物业管理处：是公司中人员最多、任务最重的部门，下设“三队一室”的管理模式。维修队：主要负责各业主/租户/物业使用人的报修巡修，物业设备设施的维修养护及各租户单位入驻装修改造的工程质量监管。保安队：主要负责广场内的治安保卫、消防及车辆管理。保洁队：主要负责广场内的保洁、绿化、消杀管理。对客服务办公室：实行24小时值班电话，受理业主/租户/物业使用人投诉、报修、咨询、质疑、求助、建议并按照相关操作流程做好记录。财务部：有效控制成本，平衡各项收支。招商部：主要负责广场主楼与各配套设施的全面招商，引进客源。房务部：主要负责5层酒店式公寓的服务规范与日常管理。以上部门各司其责，人员配置均达到合理化、年轻化、专业化。经过一年多来全体员工的共同努力，将投资广场，打造成为荆州商务写字楼的精品物业品牌和服务招商引资的商务交流中枢。五、制度建设与人才培养

制度是一切工作运行的基础，为了提高和规范物业管理水平，我公司积极探索ISO9000国际质量管理与质量控制标准，不断跟踪国内外物业管理动态，制定了全套的物业管理规章制度。对服务工作程序、质量保证制度、财务管理制度、各岗位的工作标准作业程序、各岗位的岗位职责说明、员工守则、培训与考核、考勤与奖惩等方面均有明确规定。并逐一在工作中落实实施并加以考核，使公司物业管理更加专业化、制度化和规范化。人才即企业竞争力，我们的朱总理曾经说过：“管理科学是提高企业效益的根本途径，管理人才是实现现代化管理的重要保证，实施管理培训工程是当务之急”我公司一开始就十分重视人才的培养和专业的培训。每周、每月、每季、每年都有合理的人员培训计划。在培训中提升员工的主人翁精神，在培训中提高员工的专业服务技能，在培训中强化员工的服务意识和技巧。我们公司认为培训不是花钱，不是浪费，而是投资，是科学管理中必不可少的管理成本投入。我们的专业技术人员100%持证上岗。我们的员工统一着装，统一佩戴胸牌，统一服务形象，统一语言规范，这些都深受业主及租户表扬和信赖。六、严谨的设备设施管理博盈投资广场总建筑面积为21200平方米，占地面积达18480平方米，设计整体绿化率达55%，写字间入租率达80%，租户达29家。广场大厅处设有统一美观的总平面图，每层楼于安全楼梯出口处设有两块紧急安全疏散图，在大厦大厅设有租户索引牌，每位租户均设有明显标志，显示单位名称及具体位置，统一管理。停车场规划整齐，示意明确，不仅便于寻找，也方便车辆停放。自接管以来，由于管理严格规范，广场内没有乱占、乱建、乱搭、乱贴等现象，房屋外墙结构和涂料无一脱落和污损，定期进行维保养护，加之禁止设立户外招牌、广告牌和霓虹灯，使广场保持了房屋外观的建设原貌和完好的外观整洁。在业主、租户装修过程中严格监督管理，采取物业、业主、租户、装修方四位一体的管理模式，大厦拥有远大中央空调系统，避免了分体式空调系统凌乱无序，执行严格工程维保及装修监督验收管理程序，未发生损坏房屋结构安全，拆改强弱电护管及损坏他人利益的情况。广场采用智能化、环保型功能系统设计理念，配备有：绿色环保供水系统；中央空调系统；三菱高速电梯；国际、国内直拨虚拟网电话系统；光纤接入宽带互联网络；分点式、集中电视安全、消防监控系统等；对各区域的设施、设备安排专人负责联防制，并制定相应的安全运行标准、岗位职责，做好定期巡检，月度、季度、年度检修计划，值班检修记录完整全面，设立专门档案员，负责管理各种装修、维保、检修管理档案，记录、执行严格的档案管理制度。广场设有通讯、闭路电视和防盗报警监控中心。与荆州电信合作的数据、有线电视和电话三网合一系统，一次铺设入户，给业主带来极大方便。业主入驻后只需在物业管理处登记，由物业管理处代办手续，一天即可开通上网、电话、有线电视入网等，充分体验信息化带来的便利。此外，广场的监控中心，实行24小时全方位的三层安全防护：一层，红外线周界防护；二层，广场大厅等主要出入口，停车场及外围通道闭路电视监控和录像记录，设立专职保安24小时值勤，实行封闭式、凭证出入管理；三层，广场内区域巡检对讲、消防监控系统。针对广场大量设施设备，管理处制定了系统的设备管理规范，机电设备、给排水系统等进行集中管理、计划维修。目前，广场内配套设施完好，无随意改变其用途的现象。共用设施、设备运行、使用及维修严格按规定进行，且都有记录，无事故隐患，专业技术人员和维修人员严格遵守操作规程与保养规范。广场室外管线，包括供电电缆、电视线、电话线、电脑线，都统一入地，无架空管线，无碍观瞻。排水、排污管理畅通，无堵塞外溢现象。道路畅通、路面平整、井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行。供水设备运行正常、设备完好、无漏水、无污染。用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准。广场路灯、楼道灯等公共照明设施完好，运行正常。总体来看，广场一切设施设备管理良好，运行正常，未出现一起因管理责任引发的事故，事故率为零，设备完好率为100%。管理处建立了一整套科学、严谨的维修登记、派工、回访、修缮及24小时服务制度，实行定人分区一对一负责制，对业主及租户投诉高度重视，急修随叫随到，零修不过夜，大修三天之内解决到位，房屋的零修及时和合格率达100%，没有遗留安全和使用隐患。七、高标准的环境卫生与绿化广场的环境卫生工作由管理处下设的保洁队负责完成。环卫设施设备齐全，设有垃圾桶、保洁桶、果皮箱、消杀喷雾器，配备专职环卫垃圾清运工。室内PA保洁配备有地毯清洗机、抛光机、吸尘吸水两用机、地毯吹风机等专业化的清扫保洁设备，为广场环境卫生和工作提供了必需的物资条件。广场制定了一整套严格的清扫保洁作业规程和考核检查制度，做到“五定”，即做到定人、定地点、定时间、定任务、定质量。规定楼外地面、道路每日清扫两遍；随时跟踪保洁、垃圾日产日清；并定期消毒，梯间楼道扶手栏每日清扫，跟踪擦洗。做到“七净”、“五不”。“七净”是指路面净、路沿净、绿化带净、井（雨、污水）口净、楼道净、杆根净、墙根净。“五不”是指不积水、不积尘、不见杂物、不见粪迹、不漏收堆。做到天净地洁，玻璃亮。广场环境日日清新，井井有条，无噪声干扰等，使绿色环保写字楼名副其实。博盈投资广场总建筑面积为21200平方米，占地面积达18480平方米，设计整体绿化面积达11000平方米，绿化率达55%，绿化设计布局简捷、明快，亲近大自然，充分体现生态的自然美。走进广场，成片的绿色草坪引人注目，让人尽情享受地面上浓浓绿意的乐趣，体现“绿色环保”为理念的智能化商务写字楼广场的现代气息。广场绿化采取灌木、乔木、草坪相搭配方法，种植30余种优良花木，广泛分布在内外花坛、走道、绿化中央广场、写字楼各区域，各种植物在园区路灯、地灯的的映照下交相辉映，各种鲜花四季常开。广场绿化管理工作由经验丰富的专业绿化管理人员实施专业化养护，由中山公园常年技术顾问指导，确保花木、绿化带、草坪生长旺盛，景色宜人。与此同时，我们还制定了一整套绿化管理规章制度，明确规定了绿化卫生工作的标准、工作日志、检查及各租户应遵守的规则，设立了爱护花木告示牌、警示牌及定期进行消杀病虫害工作，保证了花草树木茁壮成长，免受人为的践踏和破坏，使广场内整洁、美观、绿意盎然。八、人性化的客户服务管理在业主/租户/物业使用人装修之初，我公司就积极进行前期介入，审核装修方案并全程配合监理公司代表业主方对整个装修施工进行了监管，从物业管理角度提供了很多要求和改进意见，并深入参与了业主/租户/物业使用人工程施工验收工作。把工程施工作为物业接管验收的一部分来一起进行，并由此掌握了各业主/租户/物业使用人的第一手资料，建立“租户档案”，存于档案柜，查阅方便。为更加细化我们的服务工作，提高我们的服务质量，让我们的服务更加周到、完美，依托公司现有管理人才资源优势，我们推出了一系列特色服务项目：如：对外承接写字楼、别墅小区物业咨询管理、人才培训、输出、并拓展家政、专业保洁、商务导游、钟点司机、商务秘书、上门维修、钟点清洁等个性化服务。我公司建立了一套科学、严谨的报修、投诉处理标准作业程序。为了给业主/租户/物业使用人提供方便，专门设立了对客服务办公室内线1666和8999，24小时为业主/租户/物业使用人服务，无论是报修还是投诉均承诺在“5分”内赶到现场处理。轻微投诉，不超过2天或在租户要求的期限内解决；重要投诉，接待后1小时内转呈物业管理处主任进行处置；重大投诉，当天呈送公司总经理进行处置。并采用了