商场营业员培训手册

PAGEPAGEPAGE17商场营业员培训手册目录TOC\o"1-3"\h\u第一章 营业员守则 2一、总则 2二、细则 2（一）仪容仪表 2（二）日常营业行为规范 3（三）售货服务要求 3（四）店面纪律 4（五）营业员出入证管理要求 5第二章 经营管理 6一、商铺管理 6（一）卫生管理： 6（二）道具、模特、店招、美陈、POP管理： 6二、商品管理 6三、日常经营管理 7（一）进、退场时间及管理： 7（二）商品进出广场管理： 7（三）兜售商品、派发传单管理： 7（四）店内照明、音响及其它管理 8（五）POP管理 8第三章 消防（安全）管理 9一、用水、用电、用气、空调安全管理 9二、消防(安全)管理 9三、电梯（货梯）管理 9（一）电梯使用 9（二）货梯使用 10四、治安（刑事）事件、突发事件管理 10（一）内部营业人员纠纷处理： 10（二）治安（刑事）事件处理： 10（三）突发事件处理： 10五、疏散撤离程序 12一、营业时间 12二、照明时间 12三、电梯使用时间 12四、空调开放时间 12五、总服务台 13六、卫生间 13七、停车服务： 13八、紧急电话： 13九、制作POP、申请广播宣传、申请报修流程 14第七章 其它 17前言为了促进商业广场的繁荣与发展，规范商户营业人员管理，特制定《营业员手册。。本手册适用于商业广场全体商户营业人员。营业员守则一、总则树立正的服务理念，主动接受广场管理人员的管理。爱岗敬业，诚实敬业。善于用笑面对顾客并用礼貌与规范的语言接待顾客。了解和悉所销售的商品。掌握商的推销技巧，不断提高自身的业务素质。掌握商陈列与包装的技巧。认真遵和执行本广场规定的相关管理制度。二、细则仪容仪表（1）合适发型。不能梳怪异发型，不得将头发染成怪异的颜色。（2）着装符合营业人员的形象。要穿职业装、工作装、不允许穿前卫装，如裤、超短裙、吊带衣、超短衣等上岗，店内营业人员要统一工装，保证店内形象的一致性。（3）提倡黑皮鞋上岗，要保持鞋面清洁光亮，不允许穿拖鞋或赤脚上岗。（4）指甲修剪整齐并保持干净。不允许留长指甲，染怪颜色指甲。（5）男营员不允许留胡须。（6）不得戴夸张饰物，如超大耳环、佩戴多副耳环或多只戒指。（7）女营员不得过分化妆或浓妆艳抹，提倡化淡妆。（8）不得有色眼镜。（9）正确戴胸卡，应将胸卡正面朝上佩戴在左胸前。（10）上要求中，特殊行业工作人员经商管公司批准可以除外。日常营业行为规范（1）不准到、早退、早班须提前半小时到。（2）不准店内会客待友、吸烟、吃东西。（3）不准顾客争吵，辱骂殴打顾客。（4）不准店内聊天、嘻笑打闹、看书看报。（5）不准上货、结帐或点款而不理睬顾客。（6）不准、蹬、靠店内货架，不做不礼貌，不文雅的动作。（7）不准用货款、票券以及冒领促销礼品。（8）不准存私人物品。（9）不准离工作岗位，如要离开必须请假。（10）上班须走员工通道，没有特殊原因不准乘坐客梯，手扶梯。（1）不贬低、损毁、侮辱商业广场品牌、形象和其它商户形象。（12）不辱骂、殴打广场工作人员。售货服务要求（1）保持良好的工作热情，不得将个人情绪带到工作岗位上，更不得将自己的不良情绪向顾客及同事发泄。（2）顾客进店时，要主动地使用“您好，欢迎光临”等规范文明语言打招呼，然后让顾客从容轻松地浏览和挑选商品，并加以介绍。（3）实事求是地介绍商品。对于确定有购买行为的顾客，应迅速提供服务，以提高成交的可能性对于没有确定购买行为犹豫不决的顾客应该态度热情耐心周到揣摩其心理启发和引导其购买对于没有购买欲望的游动顾客也要满腔热情不要冷落留给他们良好的印象为其今后能成为购买对象打基础总之对顾客无论成交与否都要保持一种良好的服务态度。（4）当店内没有顾客的时候，要注意保持良好的形象，不许伏案、睡觉、吃零食、看书报杂志不得听收音机不得聚堆闲谈说笑玩游戏机等有顾客光临时应立即放下手中的工作，向顾客问候并做好接待。（5）当顾客多时，要注意按顾客进店的先后顺序接待，尽量缩短接待顾客的时间，如在接待顾客中被打岔或被其他人叫时，要使用规范的礼貌用语如对不起，请您稍等”告之顾客，以免顾客感觉被冷淡或无人理睬而离开。（6当商品断货时要向顾客表示歉意如有确切的到货日期时要向顾客明确告之，或者征求顾客意见后留下顾客的联系方式，也可以介绍替代品。（7）顾客在选购产品时要礼貌地对待顾客的犹豫与考虑，不能用欺骗的方式达到将商品售出的目的。更不允许采取强买强卖的方式逼迫顾客购买商品。（8）当顾客对店内商品提出异议时，要以冷静和友善的态度回应，无论事实是怎样都不要把顾客放到一个错误的位置上要学会在一些无关大局的问题上表示赞同当顾客有不友好的行为时，不要与顾客对峙，更不允许与顾客对骂或对打。（9当顾与本店成交而收到顾客的现金时要与顾客将商品价格实际收到多少钱，找回多少钱当面点清并要给顾客开据信誉卡然后微笑着双手把商品交给顾客提醒其带好物品，并感谢顾客购买本店商品，最后使用规范的礼貌用语“您走好”“欢下次光临”与顾客道别。（10对顾客要一视同仁不能因为顾客看似有钱或有购买意向而热情也不能因为顾客看似无钱或无购买意向而蔑视即使当顾客百般挑选后没有在本店购物也不得出言不逊甚至出口伤人应当使用规范的礼貌用“您走好”“欢迎下次光临与顾客道别不得有冷淡或奚落顾客的行为。（1当顾客在本店提出商品的退换时不得以任何理由推脱搪塞只要商品保持原样并符合相关的退换货规定的一律无条件退换货当商品超出退换条件和期限的店内如能解决的自行协调解决自行解决不了的可陪同顾客一起至总服务台协商解决但在此期间不得与顾客发生任何争执，更不得发生吵骂或打架的行为。店面纪律（1）不得迟到、早退。营业员进店前，要配带好工牌，凭商管公司统一颁发的《员工出入证按顺序和指定的通道进店并自觉接受广场管理人员的合理检查每天正式营业时间开始之前30分钟，店门（档口或多经摊位布帘）未及时打开者，一律视为迟到，下班时间到之前离店视为早退。（2）营业人员在岗期间必须按规定正确佩戴胸卡，凡在店内的营业人员就应正确佩戴胸卡（包括提前到岗或延时离岗的倒班营业人员（3）工作间不得无故擅离岗位，不得聚堆或串店闲聊。（4）不得开业后向店外公共区域乱扔杂物和垃圾。（5）不得分化妆、夸张着装和佩带夸张饰物，不得违反广场仪容仪表规范的要求。（6不得在店内就餐吃零食或嚼口香糖不得在店内明显处摆放食品饮料或吃饭、喝水用的容器及报刊杂志等与工作无关的物品。（7）不得在店内倒卧或伏案睡觉，更不得坐着为顾客服务，不得以整理商品、记帐、打扫卫生等为由怠慢顾客。（8）不得在店内看书报杂志、收听微型录放机、收音机广播、玩游戏机等，做一些与工作无关系的事情。（9）不得店内带小孩、干私活。（10）不在店内哼唱歌曲，手舞足蹈、打闹或大声喧哗。（1）要格遵守广场颁布和规定的各种促销政策和要求。（12）不酒后上岗。（13）不在店内长时间接待个人来客，店内会友不得超过十分钟。（14）不私自将顾客丢失在店内的物品据为已有或私分。（15）商业广场为无烟商场，广场内和商铺内一律禁止吸烟。（16不得任何理由激化与其他营业员或顾客之间的矛盾不得与同事及顾客吵架或斗殴。（17）不无理取闹、不服从商管公司的正当管理。（18不强买强卖禁止搞不正当竞争禁止以大声叫嚷击掌拉扯等方式招揽顾客。（19）店物品、商品摆放要整齐、规范。禁止商品摆放到店以外的任何区域。营业员出入证管理要求（1所有户营业人员包括营业员收银员商铺经（店长须凭商管公司的《员工出入证》进出广场。如没有或忘记携带，商管公司工作人员可以拒绝其进入广场。在上班时间必须配戴统一的工牌，商管公司工作人员有权随时检查、监督。（2）不得任何理由私自办理、假冒商管公司的《员工出入证（3）商户营业人员的《员工出入证》如有遗失、被窃或因时间长久而引起损坏者，应立即按规定办理补领手续。（4）营业离职时应将《员工出入证》交回商管公司。第二章 经营管理一、商铺管理（一）卫生管理：1、商铺及架要做到“三洁、四无、六不见。（1）三洁商品洁。货架、货柜、橱窗洁。服务设施、道具洁。（2）四无地面无杂物。无痰迹。无瓜果皮。无纸屑、烟蒂。（3六不见货架橱窗不见使用的茶瓶水杯饮具抹布面盆卫生用具。2、货柜、架、橱窗内不得堆放包装物品。3、商铺内、地、墙不得有大面积脱落和损坏。4、把商铺的垃圾及废物以干、湿区分，分别袋装及桶装化，利用运货电梯运至地库的垃圾收集站分类堆放。5、请勿把圾、废物弃置于广场公共区域的废物箱内。6、禁止把垃圾、废物放置于公共区域或服务通道，因为此举会引起虫鼠滋生及违反消防条例。（二）道具、模特、店招、美陈、POP管理：1、商铺店招、道具、商铺内外所有美陈物品必须保证安全、完好，无破损、污物，不占道摆放。2、POP必须按商管公司批准或指定位置张贴、悬挂。3、营业时内所有模特必须着装，不得裸露摆放。二、商品管理1、必须保商铺内商品应季，确保货量充沛。2、必须保商铺内商品洁净、无破损、污物。3、所售商，应当明码标价，确保一货一签，货签对应。4物价牌禁涂改后继续使用破旧物价牌应及时更换价格变动及时更换物价定价。严禁随意口头打折降价。5、必须按照物价牌标示的价格出售商品，如商品需要降价或打折销售的，应该用红色降价物价牌标注，任何未以物价牌明确标注降价的打折行为均视为违反商业广场的物价管理规定。三、日常经营管理（一）进、退场时间及管理：1各商户营业人员必须于广场开店前分钟岗打扫卫生整理店内布置补齐当日所需货品，登记台帐，做好营业准备。2、步行街户营业员一律走员工消防通道，凭《员工出入证》进入步行街各商铺。3、员工通开启时间为营业开始前0分钟至30分钟。4、晚间营业结束顾客清场后，营业员开始退场，退场前必须清扫卫生，整理货品，关闭电源及店门，经广场工作人员确认后，凭广场营业员出入证打卡后从员工通道退场。5、营业结后员工通道开启时间为营业结束后0分钟至30分钟。6、任何超过或提前进、出场时间进、出本广场的员工，广场管理人员有权拒绝其入场或退场。（二）商品进出广场管理：1、步行街有商铺商品进、出广场必须使用货梯或步行梯，一律不得使用客梯。2在广场运送货物时必须使用胶轮运输工具或使用由商管公司提供的专用运（送）工具（建议从专用通道运送货物，而不能使用钢轮运输工具或将箱子、货柜、道具等物品直接在公共区域通道上推行。3商户运送超高超长超重货物时必须在非营业时间内进行并在商管公司委派的专人监督下进行，同时，须事先向商管公司提出申请，得到批准后方可进行。4商户在运送货物时给他人人身财产造成损害的必须依法承担责任及赔偿损失。5餐饮类商户在运送原材料液体泔水或有异味等物品时必须密闭运输不得溅、洒在公共区域。（三）兜售商品、派发传单管理：1未经商公司批准任何人不得在商铺外及公共区域做出任何兜售行为及派发传单、广告、赠品及招工等。2、如需派传单和兜售商品，须提出书面申请，经商管公司审批同意后方可进行。（四）店内照明、音响及其它管理1、所有商铺在营业时间内必须保证本商铺所有照明设施全部处于开启状态，铺内闪灯不至于铺外看到。2、所有商铺内播放的音乐音量须调低至不影响其他商铺。音乐包括电视、音响系统、及其他器材播放的音乐。3、未经允，严禁在广场内燃放各种材质的爆竹、焰火（冷焰火4、不得于商铺内或附近地方放置散发刺激性气味的物品（餐饮商铺之特殊食物除外，但也因妥善处置，尽量减少异味的散播（五）POP管理1、商户在行促销宣传时使用的POP纸必须是商管公司统一规定的POP宣传纸。2POP内容以真实简洁明确为原则不允许随意使“清仓处理“甩货减价“楼价”等宣传忌语。3、必须明示活动时间期限和优惠范围。文字须用电脑刻字、美术书写形式书的规范文字明确标示。4POP挂放标准POP按照商管公司营运部统一规定张贴于POP架并放于商铺内指定位置。5、商户自印制或各类品牌统一宣传单，须提前1日以上报商管公司营运部备案，经同意后方可在指定位置贴放，未经同意不得自行制作和随意贴放。6商户应期检查POP的整洁时效及贴放规范严禁内容不实夸大引起顾客投诉，影响各店及广场整体形象。第三章 消防（安全）管理一、用水、用电、用气、空调安全管理1、商铺内、电、气、空调等相关设备必须制定专人管理。2、需积极合广场工作人员对这些设备、设施进行查验。3、需保证些设备、设施周围无障碍。4、每天营结束之后必须有专人检查上述所有设备、设施并确保处于关闭状态。5、每天开业之前检查上述设备、设施是否处于正常状态，如有异常、须及时向广场有关部门报修。二、消防(安全)管理1、本广场无烟广场，不得在本广场内吸烟。2、如需动用明火，需经有关部门批准同意后方可进行。3不得在防设施周围堆放任何遮挡物品以免影响消防设施设备的正常使用和工作。4、不得擅触动消防设备、设施。5、消防喷头会发生受热自爆或人为击打破碎，如果发生上述情况：（1）立即知商管公司监控中心。（2）请远受洒水影响的地方。（3）等候作人员关闭喷淋系统，打开放水阀排除积水。（4）如喷水流将影响电梯时，务必将电梯升至较高楼层并停止使用。（5）商管司将会安排清洁工清除地表积水。（6）记录有被破坏的物件，拍照存档，如属人工击打，商管公司将会追究肇事者。通知险公司及提出索赔。三、电梯（货梯）管理（一）电梯使用1、广场内扶手电梯及观光电梯开放时间为早：10：00晚8：002、扶手电和观光电梯仅限载客使用，不得运输货物。（二）货梯使用1、货梯内的地板和内壁表面，设有保护夹板，门槛铺设保护垫板，商户聘用的装修公司及搬家公司不得任意移动或破坏护板。2、商户如需要，可于使用前1天以书面形式通知商管公司有关人数、物件等内容，以便安排使用货梯。3、在规定间内，商户可以正常使用货梯运输物品。四、治安（刑事）事件、突发事件管理（一）内部营业人员纠纷处理：1、广场内部营业人员如果发生争执和纠纷，须听从商管公司工作人员的调解和处理。如触犯法律，一律移交公安执法部门处理。（二）治安（刑事）事件处理：1、如商铺内发生偷盗、抢劫、诈骗、使用假币和假信用卡等事件，需冷静处理，首先确保个人人身安全，及时通知广场管理人员和相关执法部门。2、尽量记嫌疑人员的体貌特征，以便向有关部门提供证据。（三）突发事件处理：1、停电：当商铺遇到停电：关闭有电器设备（照明灯除外）（2）在情况许可下，检查商铺内的供电断路装置，查看是否保险丝被烧断或断路开关因短路而跳到关闭位置。（3）广场尽快通知有关停电原因及预计修复时间。（4在广全面停电时应急照明会自动开启以方便广场顾客及商铺营业人员撤离。商管公司会安排工作人员疏导人流届时所有升降梯及扶梯会停止运作请利用紧急出口离开广场。2、燃气泄漏：（1）立即通知商管公司和燃气公司，在安全及可能情况下，将燃气用具及总阀关上，或由工作人员关闭燃气，通知燃气公司进行检修。（2）现场查人员关闭随身一切电器（如手机等）严禁烟或点火，及时疏散人员。（3）立即现场及附近门窗尽量打开，不可按门铃，不可开关任何电器设施。（4）若有昏迷，不可在现场使用电话或对讲机联络，直到安全处方可使用。3、电梯困人：（1）发现立即通知商管公司。（2）被困员立即通过电梯内紧急按钮通知监控中心，并静待解救人员。（3）若被困者内有小孩、老人、孕妇或人多空气不足或有身体不适，须立即离开的，而维修人员仍未到场，工作人员会立即通知警方和消防、医护人员协助。4、水浸：（1）遇到能遭受水浸时，把可能受损的贵重物品移往较高处或安全处。（2）把有能受损的电梯升到较高楼层。（3）切断浸部位电器用具的电源。（4）避开电的电线。5、强风：在预报强风来袭前，商管公司会在广场显眼处张贴强风警告标志（通知），请采取下列防风措施：（1）关紧有门窗。（2）商管司会检查屋顶天线，广告牌是否安全及关上电源。（3）检查场内外及天台下之渠道是否畅通。（4）备好急照明、沙包、麻绳等用具。（5）请随与广场保持联络。（6）强风后，应立即更换破损玻璃和清点其他损失。6、地震（1）不准用电梯。（2）躲在子或坚固的结构下寻求掩护。（3）远离户、玻璃隔板、架子或悬挂的物件。（4）地震不要躲在楼梯底下。（5）准备付可能的余震。（6）如商受破坏，立即通知商管公司工作人员。五、疏散撤离程序顾客及营业人员的安全是商管公司全体人员最关注的事情。在需要疏散广场内人群时，商管公司会通过公共广播系统或其他传媒方式发出通知并安排工作人员进行现场疏导届时，我们会紧密地与各有关部门联络，并请按以下程序疏散铺内顾客：1、保持镇。2、指示铺顾客前往最近的出口离开广场。3、协助顾保持镇静，尽量避免出现恐慌情况。4、当铺内顾客完全撤离后，请锁上商铺及利用最近的出口离开广场，商管公司会通知何时可以安全返回广场。第四章公共服务指南一、营业时间1商业广场全年35营业每天营业时间为早9:00晚8:00节日前夕或期（如国庆农历新年等广场营业时间如需调整商管公司将提前通知各商户有关安排。2、如果商户希望提早、延长或更改营业时间，须向商管公司提出书面申请，申请获批准后商户须负责缴纳加时空调费和附加管理费等费用。二、照明时间1、公共区开放时间为早：945晚7:15，节日前夕或期（如国庆农历新年等）广场营业时间如需调整商管公司将提前通知各商户有关安排。广场内些行业调整营业时间，须报商管公司审批。三、电梯使用时间扶手电梯及观光电梯开放时间为早：9:00晚8:00。四、空调开放时间广场内中央空调正常供应时间为早：10:00晚7:30。五、总服务台1设于步行街一层工作时间为早：9:00晚8:00商可利用该服务台查询有关广场服务的资料。2、为商户供的服务：（1）无偿服务：接待咨询和留言，接受建议和意见，各类报刊、杂志、邮件、包裹和报纸代收代发等。（2）有偿服务：提供商铺内维修所需的配件、商铺内清洁、商铺内消杀、商铺内绿化租摆、车辆清洗、服装清洗、提供饮用水、油烟管道清洗等。六、卫生间广场内各楼层设有男、女公共卫生间。（非营业时间，部分公共卫生间可能上锁及暂停开放使用，工作人员会放置适当指示牌）七、停车服务：1客用机动（包括摩托车由商业广场车场南入口进地下停车场车道限高2.3米。停车场按停车时间收取场地使用费，车主也可向商管公司申请地下车库长期停放，按月收费。2、自行车（包括助力车）摩托车、三轮车等由自行车专用通道进入地下一层，在指定的地点停放。3、商管公对本停车场内发生之任何损坏、伤亡及失窃，恕不负责。八、紧急电话：火警：19匪警：10医疗救护：20电话故障报修：12总服务台电话：商管公司营运部电话：商管公司物业部电话：商管公司工程部电话：商管公司投诉电话：九、制作POP、申请广播宣传、申请报修流程（一）制作POP1、商户在服务台领取POP申请表。2、提前1交给总服务台并交纳费用。3、由总服台在1个作日内交给企划部制作。4、制作完后由企划部交给服务总台。5、总服务通知客户。6、客户领签收。（二）申请广播宣传1、广播稿播放申请：由商管在每日营业结束前将原稿送至总服务台，并填写《广告播出审批表》。2、总服务交营运部经理审核同意后交广播员。3、广播员收后按营运部审核意见准时播出。（三）申请报修1、到总服台报修或进行电话报修。2、由总服台填写《维修工作单》并派单给工程部。3、总服务在1个工日内反馈给商户。第五章违规处理为营造商业广场时尚休闲优雅购物环境树立商业广场良好的整体形象现将商户营业人员日常行为规范及违规处理办法公布如下：违 规 事 项违者罚金（人/次元）1、未依本司之报到手续办理入/离职者20.002、上下班打卡、代打卡及代打卡者。20.003、未准时、闭店营业。100.004、早会未、迟到或早退者，月累计三次者。20.005、全馆晨或重要会议未到、迟到或早退者。20.006、服装仪不符合规定者。10.007、未依指进、退场路线进出，未持员工卡进入商场者。10.008、未依规定迎送宾客者。10.009、未依指定路线搬运物品或进、退货者。10.0010、在店内聊天、嬉笑打闹、会客待友，吸烟，吃东西及处理私人事务者。10.0011、营业时间结束前提前结账、收拾商品或换装者。10.0012、趴、蹬、靠店内货架，做不礼貌、不文雅的动作者。10.0013、因上货、结帐、点款和拨打电话而不理睬顾客。10.0014、与顾客、广场工作人员或其他商铺员工争吵、辱骂、打架者。如情节严重则要求撤换之。500.0015、营业时间店内无人或在营业时间内闭店做与营业无关的工作者。100.00以上16、损毁商场内外公共设施及物品者。并应承担赔偿责任。20.0017、在店门口堆放拖把、小桶等杂物，货场及货架上未按要求做到“三洁、四无、六不见”者。20.0018、在公共区域或消防通道上存放商品或设备，不服从撤除者。20.0019、出售假冒伪劣商品者。200.0020、运送货物导致公共设施污秽或者损毁者，并应承担该清洁费及损毁赔偿责任。20.0021、商铺内经商管公司审批同